電子客票研究論文

時間:2022-01-07 07:19:00

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電子客票研究論文

1.1問題提出

大家都在講電子商務,幾年來這個話題炒得很熱,民航在電子商務發展上具有得天獨厚的優勢,如今已經建立起以網上客貨運銷售為重點,建立統一的中性化的客貨銷售配送體系,電子客票作為民航易于推廣的一種電子商務模式,是民航電子商務發展的突破口和核心。

2003年7月1日,中國國際航空公司宣布,正式在國內航線中推出電子機票業務。國航首期開展該業務的城市有北京、成都、重慶、杭州、沈陽、廣州、深圳、青島、上海9個城市。而9月8日,東航隨即也推出了集訂購票、辦理手續、通過安檢、順利登機、報銷憑證5大功能于一身的“五合一”電子機票。

電子機票從訂票、訂座、付款到辦理登機手續的過程,全部都在聯網的計算機上完成,完全拋開了傳統紙質機票和現金付款的形式,它的信息都安全地存儲在航空公司的電子數據庫中,與之聯網的計算機都能夠清晰、準確地顯示這些票聯,你不必手持任何票據,只需帶上身份證等有效的身份證件,就可以直接到機場辦理登機手續。

在電子機票沒有出現之前,人們需要提前一天,攜帶身份證等證件,花費一定的時間,到民航售票處排隊買票,如果趕上需要改簽或退票,那就需要花費更多的時間,去指定的售票處或者是機場辦理。而有了電子機票,人們則可以足不出戶,在航班起飛前8個小時,登錄航空公司的網站,只用5分鐘就能完成購買。而變更出行的時間和退票也不再是一件麻煩事,只需登錄網站,輸入相關信息,瞬間就能完成機票的改簽或退票,而退還的票款則由航空公司直接匯到你銀行卡的賬戶上。

但是電子商務能給航空公司的票務帶來的價值究竟是什么?中國民航的電子客票的前景在哪里?電子客票的網絡安全存在的問題是什么,如何來更好的解決?針對這些問題來分析電子商務在航空票務中的應用。

1.2相關背景

隨著日益進步的信息技術及網絡科技,電子商務逐漸受到各企業的重視,但我國尚處于電子商務發展的初期,應在一些管理和經營特點比較適合電子商務發揮優勢的領域中推行電子商務。近年來航空業跟從民航總局制定的信息化發展規劃的腳步,把民航電子商務的發展作重要的內容,將機票業務電子化,使得人們對于規劃自己的行程擁有較多的彈性。航空公司更因此節省了印制機票、管理上的成本及建立新銷售網點上的投資。但從電子商務的特點來看,他是一種以信息互聯網為載體的商務活動新模式。他的發生、發展狀態受制于信息技術、網絡設施、網絡安全、網上支付、企業信息化程度及網絡誠信等多種因素。對于傳統的紙質機票而言,電子機票的出現無疑可稱得上是一場“革命”。然而,電子機票在具體實行中還是要遇到很多問題。電子機票要帶動航空信息化的新局面,并非一蹴而就可以完成。

坦率而言,中國民航行業在信息產化方面的投人還比較低。國外先進的航空公司對信息產業的投人一般占營業額的4-6%,用于系統的維護、升級、改造和創新,亞太地區的新航和國泰也已達到了3%。處于基礎建設階段的公司投入應該更高,中國大部分航空公司都處在初建信息系統的階段,但在IT上的投人不到營業額的1%。如果從橫向與其他運輸業比較,中國鐵道系統僅在設備采購方面的投資一年不低于15億美元。值得欣慰的是,近幾年民航界的領導越來越重視民航IT的投人。當領導層面了解到IT需要投人的時候,投人在什么地方,如何去投人,什么樣的投人才能產生最大的效益,成為最迫切的問題。

電子機票為航空公司帶來的最直接好處,是人力和物力成本的節省。紙質機票的成本包括印刷、運輸、保管、回收、人工統計和結算、送票費用等等。有人算過一筆賬,每張電子機票與傳統紙質機票相比,可以節省近30元人民幣。如果按照中國民航系統每年7000萬人次的旅客流量計算,只要其中有1000萬人次嘗試使用電子機票,就能為整個民航系統節省3億元人民幣。

然而在電子機票的實施中,最重要的一點是如何結算。這里就必然涉及到銀行的關系,,航空公司和中國銀聯的合作將使網上購買電子客票實時支付變成可能。借助中國銀聯龐大的網上支付平臺和銀行卡服務網絡,旅客可以在國內幾乎每一個個城市,用任何一張銀聯卡登錄航空公司網站進行電子機票的購買。而且,以后航空公司的電子客票系統將更加完善,除了大陸旅客,持有銀聯卡的香港、澳門旅客也可以用非人民幣卡網上訂購電子客票。接下來,航空公司電子客票還能實現手機在線支付等功能。電子機票無疑是航空公司開展電子商務活動的重要內容,是航空公司實施低成本銷售戰略的核心。航空公司與銀聯簽訂的協議表明,在成功解決了在線支付瓶頸后,中國民航電子機票業務,新興的網上銷售業務將駛入快車道。人們對網絡的依賴變得非常強勁,電子機票這種電子商務形式也越來越被人接受。

國內信用體系不健全。由于國情的限制,中國內地尚未建立起完善的信用體系,網上支付安全這個關鍵環節成為國內電子商務發展的一大障礙,電子機票也不例外。盡管一些網站和銀行系統建立起合作關系,并能通過網絡進行付款。但事實上,出于安全性能方面考慮,許多消費者使用的是網上預訂機票,網下現金支付的模式,因此訂票仍是目前網上售票的主要模式,真正的電子機票形成氣候需等待國內大環境的完善。

盡管電子機票縱有諸多優點,它的推廣還是需要一個相當長的時間。有專家指出,目前,國內的電子機票更多的還是作為航空公司、網站的一種宣傳自己實力的方式。只有真正成為航空公司降低成本、產生利潤的一種技術形式,才是電子機票的終極出路,才能以此全面帶動民航業的整體信息化進程,提高民航業的整體競爭力。

1.3本文思路

本文從電子商務及其相關的技術,包括電子商務的概念、分類、模式等多方面講述了企業發展電子商務的必要性、方法、障礙以及解決方法。分析了我國航空電子票務的現狀和發展趨勢。展望了今后電子客票在中國民航的發展前景,闡述了電子商務在航空票務電子支付中的應用。對航空售票的具體流程進行分析并提出可行性建議且對效果進行分析,并對影響電子客票普及的電子商務安全問題進行分析并提出建議。希望對航空公司的電子票務的改進和升級有一定的參考作用,對民航電子商務的安全方面有一些警示,從而提高電子商務在中國民航信息化中的應用范圍,增強中國民航的競爭力,使中國民航在國際民航業中處于不敗的地位。

第二章電子商務及其應用

2.1電子商務緒論

電子商務源于英文ELECTRONICCOMMERCE,簡寫為EC。顧名思義,其內容包含兩個方面,一是電子方式,二是商貿活動。

電子商務指的是利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式,買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動。電子商務可以通過多種電子通訊方式來完成。簡單的,比如你通過打電話或發傳真的方式來與客戶進行商貿活動,似乎也可以稱作為電子商務;從貿易活動的角度分析,電子商務可以在多個環節實現,由此也可以將電子商務分為兩個層次,較低層次的電子商務如電子商情、電子貿易、電子合同等;最完整的也是最高級的電子商務應該是利用INTENET網絡能夠進行全部的貿易活動,即在網上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實現。要實現完整的電子商務還會涉及到很多方面,除了買家、賣家外,還要有銀行或金融機構、政府機構、認證機構、配送中心等機構的加入才行。由于參與電子商務中的各方在物理上是互不謀面的,因此整個電子商務過程并不是物理世界商務活動的翻版,網上銀行、在線電子支付等條件和數據加密、電子簽名等技術在電子商務中發揮著重要的不可或缺的作用

正如大家所熟知的那樣,電子商務可以分為企業(Business)對終端客戶(Customer)的電子商務(即B2C)和企業對企業的電子商務(B2B)兩種主要模式。

提起B2C,大家可能更為熟悉一些,它是從企業到終端客戶(包括個人消費者和組織消費者)的業務模式。今天所談的電子商務時代的B2C是通過電子化、信息化的手段,尤其是互聯網技術把本企業或其它企業提供的產品和服務不經任何渠道,直接傳遞給消費者的新型商務模式。因為它與大眾的日常生活密切相關,所以被人們首先認識和接受。電子商務B2C模式的一種最為大家所熟悉的實現形式就是新興的專門做電子商務的網站。現在,仿佛一夜之間,涌現出無數的這類公司,其中有網上商店、網上書屋、網上售票等等,甚至還有一些什么都做,什么都賣的電子商務網站,人們戲稱為“千貨公司”的。但無論怎樣,這些新型模式企業的出現,使人們足不出戶,通過因特網,就可以購買商品或享受咨訊服務。這無疑是時代的一大進步

談完了B2C再來說說B2B,企業與企業之間的業務模式被稱作B2B,電子商務B2B的內涵是企業通過內部信息系統平臺和外部網站將面向上游的供應商的采購業務和下游商的銷售業務都有機地聯系在一起,從而降低彼此之間的交易成本,提高滿意度。實際上面向企業間交易的B2B,無論在交易額和交易領域的覆蓋上,其規模比起B2C來都更為可觀,其對于電子商務發展的意義也更加深遠。

與B2C相似,B2B在企業間的應用也有兩種主要實現形式。

B2B的一種實現是其在傳統企業中的應用。一些傳統企業的實質性業務,正在逐步向B2B轉變,更多地以WEB方式來傳遞信息和實現網上訂單,但物流方式就和以前沒什么變化,依然是供應商到本企業,本企業再到商或最終客戶。

2.2企業與電子商務

電子商務應用實現的功能。生產作業活動——產品設計和產品的客戶化;經營銷售活動——產品策略、定價策略、促銷策略;服務和技術支持——網上技術服務和技術支持、網上在線論壇、搜索服務、訂單查詢;進貨后勤和發貨后勤;人力資源——網上招聘。企業實施電子商務能帶來的好處:(1)增強競爭力,在電子商務模式下,由于Internet是全球性的,在Internet上人人是平等的,企業間可以通過電子商務公平競爭。(2)有利于拓寬企業的市場空間。電子商務的發展可使企業的市場空間擴展到全球范圍內,企業可以在全球范圍內推銷自己的產品和服務,讓全球的消費者了解自己的產品和服務。(3)有利于供應鏈從傳統市場向虛擬市場延伸。電子商務的發展對廣大供應商提供設計和工程服務的要求將增加,廠商將外包更多的非核心業務,客戶將需要更多的電子通信以用于下訂單、記賬等業務,當大量的客戶有這種要求時,這將對供應鏈產生大的影響。客戶要求他們的供應商提供更多的存貨管理服務;制造商將繼續減少供應商的總數量;供應鏈中各公司之間的聯系將更加緊密。(4)使企業內部運作和實時控制得以加強。隨著更多地使用Internet技術和系統集成技術,公司內的通信和協作將改進,將更多地使用自動化技術,為集成外部數據和內部操作提供更大的機會;企業雇員的數量將減少,每個員工的管理成本也將減少。(5)增加企業商機,開拓商業前景。

了解現代網絡,了解自己的目標市場,了解自己的現狀。企業想要通過網絡找到業務的話,必須先做調查。只有了解了中國的網絡市場和網絡特點,了解了中國電子商務市場,才能更好、更快地開展電子商務。所以,了解自己的市場,了解網絡,了解電子商務網站,了解自己行業產品在網絡里的營銷特點是開展好電子商務的最重要的前提。

選擇適合自身的電子商務模式。(1)沒有企業網站的電子商務。很多企業領導人認為企業要開展電子商務必須要建立自己的網站,其實,如果自身資源有限的話,可以不必建立獨立的網站的。(2)擁有企業網站的電子商務。由于網站的級別不同,各個企業開展的電子商務方式也不相同。

實現電子商務三要素。實現電子商務行為需要建立三個必備條件:一是硬件、軟件技術環境,二是支付環節,三是物流環節。

在整個流通渠道方面,包括信息流、資金流、物流、人流等(稱為四流經濟)。衡量企業或個人發展空間大小的,就是考察你占據四流經濟的份額、方法和方式上。利用電子商務的三個要素條件,與四流經濟渠道的合理切合點,將是得到更大價值提升的保證。阿里B2B是占據了信息流,而且是專業的代表,加上支付寶是增加資金流,是做強了兩渠道的整合。至于物流方面,是整合其它物流系統的資源建立的。

跟蹤實施情況,分析評價總結,進行調整。企業開展電子商務是一個長期的、系統的工程,雖然我們目前所開展的這些活動也是電子商務,但他們只是企業發展的一個階段而已。由于企業自身的實際情況不同,企業開展電子商務的形式就不同,這種形式產生的效果或者說這種形式的目的也不同:比如讓別人看到你的企業信息,讓別人了解你的產品信息,讓顧客對你的產品產生興趣,讓顧客和你談生意,讓顧客和你聯系貿易等,或者通過網絡達成生意等等。

認識上存在偏差。許多中小企業對電子商務的認識還停留在表層上,代表性的認識主要有三種:一是把電子商務“神秘”化,認為電子商務非常高深,從而對電子商務敬而遠之;二是把電子商務“簡單”化,認為電子商務就是網上交易,只要企業用了電腦、上了網、建了網站,就完成了電子商務,等著訂單從天而降;三是把電子商務“模式”化,認為搞電子商務就得按已有的模式去“克隆”,但相當多的盈利模式沒有很好地解決宏觀設想與微觀對接問題,企業花了錢卻無法獲利。

復合型人才缺乏。人才是網絡經濟的未來,電子商務的發展,急需既懂商務管理又有網絡知識的復合型人才,大多數中小企業因為資金、制度等多方面的原因,對人才缺乏吸引力,即使引來了,也留不住,復合型人才的缺乏是中小企業的普遍狀況,成為制約電子商務發展的瓶頸。

網絡基礎設施不夠完善。近些年來,國家在信息化建設方面投入了大量的人力、物力和財力,形成了一定的網絡基礎。但這些基礎設施與電子商務的要求仍有一定的差距,普遍存在上網速度慢、收費標準高等問題。

網絡安全存在隱患。電子商務的普及,企業信息化是基礎,金融電子化是保證,目前開展的電子商務,用的都是土洋結合的辦法,使用信用卡、借記卡、儲蓄卡、郵局匯款或貨到付款等多種支付方式,網上查詢網下交易的辦法仍十分普遍。雖然許多銀行都提供在線支付、網上銀行等服務,在安全性方面采取了種種措施,但遭受黑客或其他犯罪行為攻擊的事件仍頻繁發生。網絡安全已經成為阻礙企業發展電子商務、打消消費者網上購物積極性的重要原因。

電子商務的發展不僅依賴于企業自身努力,還依賴于企業環境的改善和有關法律政策的進一步完善。

企業方面提高對電子商務的認識。從某種意義上講,觀念是制約企業經營發展的最主要因素,中小企業的管理者要真正認識到企業電子商務的必要性、可能性和良好的效益。要提高對這一事物的認識,全面整合觀念,及早參與,搶占先機。加快企業信息化進程。首先要加強內部信息基礎設施設形成以企業內部局域網為核心的信息通道,進行多種企業資源、多種管理職能的整合,實現企業內部的高效運轉;其次,建立企業網站,并對企業網站進行宣傳,使企業的“家”可在全國乃至全世界都可以找到。

政府方面電子商務的發展依賴于信息基礎設施、通訊網絡、社會法制、市場經濟、組織之間協調等,沒有政府的領導和積極支持是不可能的,政府應采取積極有效的措施推動中小企業開展電子商務,可以通過設立電子商務的服務機構、加強信息基礎設施的建設和加強網絡安全和金融電子化建設來完善電子商務的相關法律法規。

第三章電子商務與航空票務

3.1民航電子商務的發展

隨著日益進步的信息技術及網絡科技,電子商務逐漸受到各企業的重視,但我國尚處于電子商務發展的初期,應在一些管理和經營特點比較適合電子商務發揮優勢的領域中推行電子商務。近年來航空業跟從民航總局制定的信息化發展規劃的腳步,把民航電子商務的發展作重要的內容,將機票業務電子化,使得人們對于規劃自己的行程擁有較多的彈性。航空公司更因此節省了印制機票、管理上的成本及建立新銷售網點上的投資。

回顧我國計算機應用已有40多年歷史,但電子商務僅有十多年。民航是最適于發展電子商務的行業,有著廣闊的電子商務發展前景。電子客票作為民航易于推廣的一種電子商務模式,是民航電子商務發展的突破口和核心。

3.2民航電子客票在國內的應用

電子機票是1993年率先在美國推出的,它使旅客的候機時間由1小時縮減成10分鐘,迅速成為國際航空運輸界的潮流。電子機票業務是通過計算機將票面信息存儲在訂座系統中,可以像紙質機票一樣,執行出票、作廢、退票等操作,全部采用電子化結算流程,輕松便捷。作為一種新的商務模式,電子機票也越來越受到航空公司的青睞。

全世界第一張電子客票于1994年在美國誕生。如今,電子客票正在逐步成為航空公司主要的銷售手段。目前,全世界電子客票的使用以歐美為主導地位。由目前,歐美的電子客票占有率都已達到或超過90%。中國的電子客票仍處于初級階段,這與國內消費者的認知度、傳統的報銷體制和機場的安檢制度是息息相關的。我國三大航空集團中,首張真正意義上的中國本土電子機票誕生在中國。在國外,機票80%都是通過網上預定,而我國才剛起步,今后電子商務必將成為中國民航發展的重頭戲。

什么是電子客票呢?電子客票是普通紙質機票的一種電子號碼記錄,它將普通紙質機票的票面信息以電子票聯的方式存儲在訂座系統的電子客票數據庫中。電子客票的優點在于:可通過互聯網購買機票并在網上支付票款,無需再到售票柜臺去付款,不需送票、取票,直接到機場憑有效身份證件辦理乘機手續。

電子客票不同于傳統紙質機票的地方就是,旅客可以通過在家登錄航空公司網站,直接在網上登記、購買、轉賬,然后獲得一個編碼。憑這個編碼和身份證件就可以到機場領取登機牌和報銷憑證,直接登機,中間省略了傳統客票購買的繁瑣過程。方便快捷的電子客票,顯然能為人們圓一個無票登機的夢想

目前,中國民航網上銷售系統已完成與票價管理系統、航班查詢訂座系統、離港系統、常客系統的連接,形成了網上在線訂票、在線支付、在線辦理乘機手續、在線查詢俱樂部里程計分等完整的服務鏈。同時,順應國際航協“簡化商務”和國內機票電子化的進程,民航正在加速完成航空公司本票電子化和人BSP本票電子化。目前民航提供四種電子客票的分銷渠道,分別為通過航空公司網站,進行B2C直銷;通過B2B系統進行分銷;通過航空公司訂座系統進行分銷以及通過中航信的人系統進行分銷等,基本上保證了市場對航空電子客票的需求。為提高服務水平,航空公司還將推出德語、法語等多種語言的海外網站。

電子客票使用流程1、登錄網站,查詢自己將要乘坐的航班,可以根據查詢結果,預訂某次航班的電子機票。2、如果還未登錄網站,將提示你登錄或注冊成會員。3、登錄后,將開始填寫機票預訂內容,請務必將乘機人信息填寫準確,聯系人信息只用于客服和您聯系時使用。4、確認訂單之后,將提示你在線支付這筆訂單,支付步驟在銀行網站完成。5、“客服人員”將在半小時內和您電話聯系,在核實可以出票后,會發送電子機票號到您的郵箱。6、旅客持有效身份證件原件到機場電子客票柜臺領取登機牌,如需報銷也可在此柜臺領取《行程單》作為憑證。

2003年7月1日,中國國際航空公司宣布,正式在國內航線中推出電子機票業務。國航首期開展該業務的城市有北京、成都、重慶、杭州、沈陽、廣州、深圳、青島、上海9個城市。而9月8日,東航隨即也推出了集訂購票、辦理手續、通過安檢、順利登機、報銷憑證5大功能于一身的“五合一”電子機票。

而南航則早在國內率先開通網上銷售業務,2000年3月28日即推出國內首張電子客票,并在3年來先后推出了與人團體交易的“B2B”和與旅客直接交易的“B2C”兩種服務模式。南航電子客票目前已在國內33個大中城市的南航始發航線上使用,2002年該公司電子客票實現銷售收入達6億元人民幣,成為國內電子商務領域名副其實的交易大戶。

到2005年,我國國內航線的電子機票使用率超過紙機票,達到60%左右。航空電子機票(ElectricTicket,簡稱ET)正成為中國國際航空公司、東方航空公司、南方航空公司3大航空集團業務發展的重點之一,且有愈演愈烈的趨勢。

紙質機票從2006年10月16日開始退出市場,中國航協正式停止向機票人發放紙質機票,所有機票人將被強制發售BSP電子客票,這意味著電子客票開始全面取代紙質機票。

電子機票從訂票、訂座、付款到辦理登機手續的過程,全部都在聯網的計算機上完成,完全拋開了傳統紙質機票和現金付款的形式,它的信息都安全地存儲在航空公司的電子數據庫中,與之聯網的計算機都能夠清晰、準確地顯示這些票聯,你不必手持任何票據,只需帶上身份證等有效的身份證件,就可以直接到機場辦理登機手續。

在電子機票沒有出現之前,人們需要提前一天,攜帶身份證等證件,花費一定的時間,到民航售票處排隊買票,如果趕上需要改簽或退票,那就需要花費更多的時間,去指定的售票處或者是機場辦理。而有了電子機票,人們則可以足不出戶,在航班起飛前8個小時,登錄航空公司的網站,只用5分鐘就能完成購買。而變更出行的時間和退票也不再是一件麻煩事,只需登錄網站,輸入相關信息,瞬間就能完成機票的改簽或退票,而退還的票款則由航空公司直接匯到你銀行卡的賬戶上。這樣的便捷何樂而不為呢?

電子客票使用很方便,但機票的虛擬化和數字化將使得許多傳統的中小型機票面臨著巨大的沖擊,對機票的要求也提到了一個更高的層面。電子化的機票將徹底改變每個消費者的購票習慣。機票商曾經苦心經營的票到付款配送隊伍以及曾經高高在上的政策壁壘將不再具有優勢。在數字化的航空機票銷售模式下,電子商務技術門檻成為了傳統機票商在電子機票逐漸推廣過程中最頭疼的問題,過去的銷售經驗也大打折扣。電子客票的全面普及將會使一些品牌好、誠信度高的機票越做越大。相反,機票市場一些小、散、弱的作坊式票臺則很有可能被市場淘汰。

然而,帶給傳統商巨大沖擊的電子機票,卻讓許多旅游、票務電子商務企業嘗到了甜頭、如魚得水。各個旅游、票務電子商務企業在擺脫了物流配送環節限制后都在努力地嘗試瓜分新興的電子機票市場。游易航空旅行網2005年電子機票的銷售比例就已經達到了30%,2006年電子機票每月的銷售比例更是不斷上升。而一些經營范圍較為廣泛,曾經因為條件限制不能為機票銷售建立配送隊伍的旅游網站,在電子機票時代來臨之際也宣布加入到機票銷售的陣營中去。

電子機票不僅僅給旅游、票務等電子商務企業帶來了巨大的商機,而且給即時通訊軟件公司也帶來了一個全新的財富舞臺。電子機票的全面普及將帶來一個巨大的線上交流量。由于在網上訂票,那么訂票人需要在線咨詢航班的日期和起飛時間、航班所屬的航空公司、機票價格以及折扣等等很多問題。然而,目前國內的很多電子商務網站和票務網站的在線留言功能遠不能達到在線咨詢的時效性,大多數的在線留言得不到及時回復,留言時還需要輸入驗證碼,讓人用得麻煩,等得心煩。

傳統商務應用是推動電子商務技術發展的重要力量,而電子商務技術的快速發展也為傳統商務應用插上飛翔的翅膀。實時的通訊將會成為電子商務平臺銷售電子機票最得力的助手,這種高效地溝通方式對電子商務的發展將起到關鍵性的推動作用。

第四章電子商務在民航票務支付中的應用

4.1電子支付概述

機票電子化為航空客票電子商務的開展提供了良好的契機,航空公司及其商重視網絡B2C直銷,支付平臺提供了極好的銷售平臺和直銷策略,機票銷售量和交易額得到了較快的增長;第三方支付企業還憑借支付產品的創新和個人用戶資源介入航空客票B2B市場,為航空公司和商定制支付系統。國際航空運輸協會(InternationalAirTransportAssociation,IATA)決定自今08年6月1日起,航空人全面停止填開紙質機票,這為航空業電子支付業務提供了大發展的契機,航空電子客票銷售的在線支付、資金結算、人擔保、信用支付等領域都需要“重建”。為加快人們接受電子客票的步伐,各家商乃至航空公司之間,在與之相關的“電子化”配套服務上下足了功夫。最終,各方爭戰的焦點則集中在電子客票的支付方式上。支付環節一度成為阻礙中國電子商務發展的瓶頸,誰能更好地解決這一問題,誰就能搶占到國內巨大的電子客票市場。

電子支付在中國的發展開始于1998年招商銀行推出網上銀行業務,隨后各大銀行的網上繳費、移動銀行業務和網上交易等逐漸發展起來。銀行在初期完全主導著電子支付,大型企業用戶與銀行之間建立支付接口是最主要的支付模式。隨著網上貿易的發展壯大,網上支付及其安全和信用問題日漸成為我國電子商務發展的熱點。電子支付是采用先進的技術通過數字流轉來完成信息傳輸的,其各種支付方式都是通過數字化的方式進行款項支付的;而傳統的支付方式則是通過現金的流轉、票據的轉讓及銀行的匯兌等物理實體來完成款項支付的。電子支付的工作環境是基于一個開放的系統平臺(即互聯網);而傳統支付則是在較為封閉的系統中運作。電子支付使用的是最先進的通信手段,如Internet、Extranet,而傳統支付使用的則是傳統的通信媒介。電子支付對軟、硬件設施的要求很高,一般要求有聯網的微機、相關的軟件及其他一些配套設施,而傳統支付則沒有這么高的要求。電子支付具有方便、快捷、高效、經濟的優勢。用戶只要擁有一臺上網的PC機,便可足不出戶,在很短的時間內完成整個支付過程。支付費用僅相當于傳統支付的幾十分之一,甚至幾百分之一。

所謂電子支付,是指從事電子商務交易的當事人,包括消費者、廠商和金融機構,通過信息網絡,使用安全的信息傳輸手段,采用數字化方式進行的貨幣支付或資金流轉。與傳統的支付方式相比,電子支付具有以下特征:

電子支付是采用先進的技術通過數字流轉來完成信息傳輸的,其各種支付方式都是采用數字化的方式進行款項支付的;而傳統的支付方式則是通過現金的流轉、票據的轉讓及銀行的匯兌等物理實體是流轉來完成款項支付的。

電子支付的工作環境是基于一個開放的系統平臺(即因特網)之中;而傳統支付則是在較為封閉的系統中運作。

電子支付使用的是最先進的通信手段,如因特網、Extranet;而傳統支付使用的則是傳統的通信媒介。電子支付對軟、硬件設施的要求很高,一般要求有聯網的微機、相關的軟件及其它一些配套設施;而傳統支付則沒有這么高的要求。

電子支付具有方便、快捷、高效、經濟的優勢。用戶只要擁有一臺上網的PC機,便可足不出戶,在很短的時間內完成整個支付過程。支付費用僅相當于傳統支付的幾十分之一,甚至幾百分之一。

目前國內主要存在5種電子支付模式。

充值卡支付:其優勢是直接、實在,用戶用錢直接購買實物,用戶容易接受;但弊端是卡主要通過網吧或門市銷售,用戶群體有限,而且渠道建設周期長、成本高。

銀行與郵政匯款支付:其優勢是渠道成本幾乎為零,任何用戶均可采用;缺點是對最終用戶極其繁瑣、不便,且用戶不能立即使用,而商家對于核對匯款及用戶返回支付卡也需要人力支持。

網上銀行:其優勢是快捷、方便,費用實時劃扣,基本不存在壞賬風險,支付成本也較為低廉;但其最大問題是支付過程不能保證百分之百的安全,大多數銀行使用網絡支付需要用戶到柜臺辦理申請手續,因此用戶普及程度較低。

第三方支付:比如慧聰的“買賣通”、淘寶的“支付寶”。作為第三方支付平臺解決了銀行無法解決的信用問題,這種服務消除了買賣雙方的擔憂,是得到市場認可的安全模式;但基本只限于在其自己的網站上使用,沒有被推廣和普及。

電話支付:這是固定電話和小靈通用戶通過撥打當地聲訊支付熱線獲得電子賬號,然后憑電子賬號到相應網站購買其收費產品的支付方式。其特點是普及程度高、支付快捷方便、渠道建立快,非常適合互聯網小額產品的支付(每次支付一般在30元以下),不足是不適合大額產品支付。

4.2電子支付的應用

2005年被稱為中國的電子支付元年,這一年中國電子支付市場高速增長,并且很多電子支付法規也得到了完善,中國的電子支付實現了飛躍式增長。2006年,電子支付產業依然保持著快速的增長,網上支付、移動支付、電話支付等多種支付形式的出現加快了整個產業發展的步伐,在企業業務結算中,電子支付與其它交易結算形式相比,使用率較高,在某些企業中已超過了60%。貨到付款、郵政匯款、銀行電匯等傳統形式仍有一部分忠實的使用者,所占比率分別為39.4%、12.3%和6%。

2007年第一季度中國第三方支付市場交易額規模達到160億元,比上一季度增長了33.3%,與2006年同期相比,增長了4倍多。2007年第2季度,中國第三方電子支付市場中互聯網支付(非獨立)達115.14億元,互聯網支付(獨立)達52.05億元,第三方手機支付達3.39億元,第三方電話支付達0.76億元。2007年第三季度,中國第三方電子支付市場規模中支付寶以47.10%的市場份額排名第一,騰訊財富通以18.00%的市場份額排名第二,中國銀聯電子支付以13.30%的市場份額排名第三。中國第三方電子支付市場交易額總規模在2007年第4季度已達到229.24億元。在第三方電子支付市場中,支付寶,Chinapay和財付通位列交易額排名前三位。中國第三方電子支付市場交易額總規模在2008年第1季度已達到454.67億元。其中互聯網支付達417.59億元,第三方手機支付達35.2億元,第三方電話支付達1.88億元。2008年第2季度達到539.89億元環比增長19%。其中互聯網支付達505.12億元,第三方手機支付達32.81億元,第三方電話支付達1.96億元。2008年第3季度達到661.99億元,環比增長率達23%,也高于上季度19%的環比增長率。其中互聯網支付達623.58億元,第三方手機支付達36.25億元,第三方電話支付達2.16億元。

隨著2008年的到來,“奧運經濟”正為中國民航業發展注入新的活力。有數據顯示,06年以來,國際航線客貨周轉量增幅超過20%,08奧運年將使國際航線增速進一步加快。專家認為,面對奧運契機,網上售票、網上值機等航空電子商務將成為中國民航業拓展國際航線的重要一環,突破網上支付的發展瓶頸,構建穩定、安全、便捷的跨國網上支付平臺已成為現階段的重要議題。

近日,中國民航報社主辦的第九屆民航信息化發展論壇暨第二屆航空電子商務高峰論壇在廈門舉行,論壇主題圍繞電子票網絡支付平臺建設、全球分銷、網上值機等熱點話題展開。全球領先的在線支付企業,eBay旗下PayPal亮相此次峰會,向與會者分享了PayPal全球化優勢,及在各國航空業的合作經驗,旨在幫助中國民航拓展“海外直客”市場,進而有效把握奧運商機。

與會專家認為,2008年北京奧運,中國將史無前例地接納數千萬來自世界各地的友人,這將為國際航線的發展帶來新的契機。在國外,“海外直客”銷售已經成為重要的業務模式,這一模式下,海外旅客可以通過互聯網直接預定機票,進行即時網上支付,大大縮短了交易流程,提高了交易效率,成為航空公司提升競爭力的有效砝碼。中國航空業拓展全球分銷業務,亟需國際化、穩定安全、信用可靠的網上支付平臺的助陣。

乘客可以通過各種符合自己的電子支付方式來進行電子客票的支付,節省了時間和精力,對電子客票和電子支付增加了信心,同時促進了電子支付在航空票務中的推廣。電子支付的發展離不開行業應用,隨著電子商務向傳統領域的深度滲透,電子支付必將與更多行業形成密切的合作發展關系。電子支付推動了電子客票的發展,而電子客票的普及則將電子支付帶進了人們的日常生活。

第五章電子商務在民航售票中的應用

5.1傳統售票流程分析

隨著互聯網的普及和電子商務技術的飛速發展,各行各業都在引入電子商務技術對傳統的業務和流程進行改造,并從中得到了巨大利益。因為本人從事民航業已有數年時間,所以希望借此次畢業作業的機會,利用所學知識探討一下用電子商務技術對傳統民航售票業進行業務流程改造的可行性。

首先,讓我們結合一個典型的訂票案例,對傳統民航售票業的運作流程簡述如下:

1.客戶通過報紙雜志廣告等途徑查找機票代售點的聯絡方式

案例:張先生下個月需要到英國紐卡斯爾進行商務旅行。他通過南京日報的分類廣告找到一家機票商(假設名稱為遠東票務)。

問題:商需要在傳統媒體或電話黃頁投放大量廣告,資金消耗大,效果不明顯;

2.客戶通過電話聯系機票代售點

案例:張先生撥打遠東票務的銷售電話,但是因為臨近五一長假,訂票的人很多,他撥了好幾次都是忙音。直到半小時后才撥通電話。

問題:為了保證服務質量,商需要雇用大量銷售人員接聽電話,人力成本提升

3.客戶通報行程,銷售人員代為查詢航班

案例:張先生告訴銷售小姐自已需要定五月二十六日從上海到紐卡斯爾的機票。因為沒有直達紐卡斯爾的航班,需要通過倫敦、巴黎或者法蘭克福轉機,所以銷售小姐告訴他有中國國際航空公司、中國東方航空公司、英國維珍航空公司、法國航空公司和德國漢莎航空公司的航班可供選擇。但是張先生對這些航線都不太熟悉,只能由銷售小姐代為選擇。最后根據行程安排選擇了乘坐法國航空公司的航班,從上海至巴黎再轉機到紐卡斯爾。

問題:航班數據繁雜,組合眾多,全憑銷售人員人工查詢,容易出現差錯

4.客戶確認航班,銷售人員查詢價格

案例:因為最低價格艙位已經售完,銷售小姐不得不重新確認好艙位才后將價格報給張先生,最終來回程(普通艙)機票價格為9130元。張先生對行程表示滿意,但因為此前聽同事說最近法國航空公司提前訂票有優惠活動,就詢問銷售小姐是否可以申請。銷售小姐向張先生解釋優惠機票是不能簽轉的,而張先生的回程時間可能存在變數,所以建議不要申請優惠機票。最后張先生接受了銷售小姐的建議。

問題:航空公司價格體系不透明,客戶無法確認價格是否合理

5.銷售人員提醒客戶各種注意事項

案例:張先生考慮到需要在巴黎轉機并做停留,希望可以出機場領略一番巴黎風情。銷售小姐連忙提醒他需要先申請法國過境簽證,否則會被在巴黎戴高樂機場一直扣押羈留直到航班起飛。張先生表示不理解,銷售小姐向他解釋這是法國防范中國偷渡客所采取的專門措施。張先生趕緊聯系法國領事館申請簽證。

問題:機票商除了出售機票,還必須向旅客講解各種注意事項,否則就會出現各種問題(甚至旅客中途會被遣返)

6.客戶確定送票地點,機票代售點送票,客戶付款

案例:張先生最后告訴銷售小姐送票地點,提出用支票付款,但是因為這個月遠東票務公司已經收到三張空頭支票,張先生又是第一次在這里訂票,銷售小姐堅持要用現金支付,張先生不得不讓步。但銷售小姐不小心將送票地點“瞿溪路”聽成了“陜西路”(滬音相近),結果機票當天沒有送到。第二天遠東票務公司的送票員全部出去了,只好請快遞公司送票收款。張先生將9130元現金交給快遞員,心中忐忑不安。幸好一小時后銷售小姐告訴他票款已經收到。

問題:客戶支付票款需要現金、支票,難以保證資金安全

針對以上業務流程可以看出傳統民航售票業仍處在比較落后的手工操作階段,存在著諸多不透明環節,正好可以利用先進的電子商務技術手段,對其相對落后的信息流、資金流等流程進行改造。其核心目標是建立一個B2C網上商店形式的機票銷售網站,讓客戶可以方便、高效、透明地享受到自助式購票服務。

5.2電子商務新售票流程分析

我們同樣結合一個虛擬的網上機票銷售案例對改造后的售票流程介紹如下:

1.客戶通過互聯網搜索機票銷售網站

案例:周小姐下周要到巴西圣保羅探望親戚。她聽同事說現在可以在互聯網上很方便定購機票,決定試試看。在新浪網搜索頻道/輸入關鍵字“機票訂購”,很快就搜索到了遠東票務中心網站

優點:通過網絡搜索引擎進行商業推廣成本低、效率高

2.客戶注冊、登錄網站

案例:周小姐進入遠東票務中心網站,因為這家網站與協程網有合作關系,所以周小姐可以直接用自己的協程網會員帳號登錄。她發現在這里的消費金額同樣可以換算成協程網的積分以便將來換取獎勵,覺得很方便。她找到“自助訂票”欄目,點擊進入。

優點:無需特定銷售人員一對一服務

3.客戶使用網站提供的智能航班查詢系統(該系統可直接連接航空公司航班數據庫)查詢航班,并使用網站提供的智能報價系統確定票價(該系統可自動比較各家航空公司價格給出最優報價)

案例:周小姐在智能航班查詢欄目里填入自己的出發地、目的地和行程時間,過了半分鐘網頁自動顯示出查詢結果,一共有8條合適的航班。周小姐因為是自費旅行,所以選擇“按照價格排序”,然后選擇了中國國際航空公司從法蘭克福轉機的航班,價格為來回程12850元。

優點:航班數據自動實時生成,一目了然,不會出現差錯;顧客可以得到最低價格

4.網站會通知客戶各種旅行的相關信息

案例:周小姐填入目的地址和時間后,系統自動彈出對話框,告訴她此時巴西是冬季,氣溫不超過5度,需要注意帶好防寒衣物;同時還可以到網站相關頻道欄目查找更詳細的旅游和商務信息。

優點:顧客可以得到最新的旅行注意事項

5.客戶確認訂票后通過網上結算系統支付票款,網站通過快遞公司等物流機構送票

案例:周小姐最后一次確認自己的姓名、送票地址以及航班等信息沒有錯誤之后,點擊“收銀臺”開始結帳。因為網站通過銀聯系統和所有聯網的商業銀行進行結算,所以周小姐選擇了使用自己的招商銀行信用卡進行網上支付(這樣還能積累個人信用)。輸入用戶名和密碼,12850元的票款立即劃到了網站的帳戶。因為周小姐選擇了“加急送票”服務,所以一個小時后機票就順利送到了她所在的寫字樓。

優點:可以充分利用現有網上銀行、電子貨幣等電子支付手段,方便迅速,而且杜絕了現金交易帶來的安全風險)

以上方案可以借助已有的成熟技術解決傳統民航售票業的大部分問題,但是最后的送票環節仍然需要依托傳統的物流平臺。這樣仍然會存在一些問題,例如交通堵塞造成機票未能及時送到,造成旅客無法登機。

為了對其進行徹底改進,設想了一種虛擬民航客票技術,也就是無需機票即可校驗旅客身份的技術。

其過程及原理簡介如下:旅客訂票付款后將身份證號碼提交給航空公司,然后航空公司將此信息通過網絡分發到登機過程所有關口的信息終端,旅客從進入機場大廳直到登機所有身份驗證環節(行李托運、換登機牌、安全檢查、登機前查驗登機牌等)均憑借個人身份證即可完成。

為了保證虛擬民航客票方案可行,需要實現以下前提:

1.確保旅客身份證件不可偽造

技術手段:目前我國正在推廣普及第二代電子智能身份證,具有強大的數字防偽功能,而且可以實現感應式非接觸式讀取,非常適合本方案的需求

2.確保各個身份驗證環節都能及時、準確無誤地拿到旅客身份信息

技術手段:實現售票網站、航空公司和機場、海關、安檢部門的全面聯網和信息共享

3.確保旅客身份信息等個人資料不會被篡改或泄漏

技術手段:在信息傳輸過程中應該全面采用數據加密和數字簽名等安全技術

一旦該方案得到廣泛應用,將會對各方都帶來很大的好處:

對旅客而言:可以防止機票遺失等問題造成無法登機,而且只需查驗身份證和護照簽證,無需更換登機牌,簡化了登機環節,可以加快通關和登機效率;

對機場而言:加快了旅客周轉效率,可以實現旅客吞吐量提升;

對航空公司而言,無需印制和處理客票,節省了成本;

對售票網站而言:實現了全面在線交易,省略了送票物流環節,出票、送票差錯不再出現,成本大為降低、效率大為提高。

當然該方案目前實行起來還有一定難度,主要是智能身份證尚未普及(包括無法持有該種身份證的外國人)、機場等相關部門尚不具備全面聯網條件、改造現有設施需要大量先期投入等。但是隨著技術和各項基礎設施的不斷發展完善,我想信總會有實現的一天。

5.3民航電子商務的安全

電子商務作為一種全新的業務和服務方式,為全球客戶提供了豐富的商務信息、簡捷的交易過程和低廉的交易成本。但是電子商務在給人們帶來方便的同時,也把人們引進了安全陷阱。目前,影響電子商務廣泛應用的首要的也是最大的問題就是安全問題。同樣,對于民航電子客票而言安全問題仍然是影響其推廣的主要問題。電子商務是利用計算機通過網絡來實現的。有關計算機的安全問題早已引起人們的擔憂,大部分使用過計算機的人可能都遇到過計算機病毒的侵擾,它可能會令你辛苦一天的文檔不翼而飛,或者使你的主機系統莫名其妙地崩潰、死機。而關于網絡安全問題方面,目前來自黑客的攻擊已越來越多,有關企業網站被黑的新聞時有所聞。大量的事實說明,要保證電子商務的正常運作,就必須高度重視安全問題。電子商務的安全涉及方方面面,不是一堵防火墻或一個電子簽名就能簡單解決的問題。安全問題是電子商務成功與否的關鍵所在,也是致命所在。

因為電子商務的安全問題不僅關系到個人的資金安全、商家的貨物安全,還關系到國家的經濟安全、國家經濟秩序的穩定問題。我們無法想象一個安全得不到保障的民航電子商務的世界會是一個什么樣的情形。所以,對于民航電子商務的安全問題絕不可以等閑視之,必須把它提到重要的議事日程上來,只有這樣,才能保證民航電子客票的健康發展。

分析電子商務面臨的安全問題,主要是依據對電子商務整個運作過程的考察,確定電子商務流程中可能出現的各種安全問題,分析其危害性,發現電子商務過程中潛在的安全隱患和安全漏洞,從而使電子商務安全的管理能做到有的放矢。電子商務的安全問題主要涉及信息的安全問題、信用的安全問題、安全的管理問題以及電子商務的法律保障問題。

信息安全問題從技術上看,電子商務面臨的信息安全問題主要來自以下幾個方面:

(1)冒名偷竊“黑客”為了獲取重要的商業秘密、資源和信息,常常采用源IP地欺騙攻擊。入侵者偽裝成源自一臺內部主機的一個外部地點傳送信息包(這些信息包中包含有內部系統的IP地址),在E-mail服務器使用報文傳輸(messagetransferagent,MTA)中冒名他人,竊取信息。

(2)篡改數據攻擊者未經授權進入電子商務系統,使用非法手段刪除、修改、重發某些重要信息,破壞數據的完整性,損害他人的經濟利益,或干擾對方的正確決策,造成電子商務交易中的信息風險。

(3)信息丟失交易信息的丟失,可能有三種情況:一是因為線路問題造成信息丟失;二是因為安全措施不當而丟失信息;三是在不同的操作平臺上轉換操作從而丟失信息。從買賣雙方自身的角度觀察,電子商務交易中的信息風險來源于用戶以合法身份進入系統后,買賣雙方都可能在網絡上虛假的供求信息,或以過期的信息冒充現在的信息,以騙取對方的錢款或貨物。

(4)信息傳遞出問題信息在網絡上傳遞時,要經過多個環節和渠道。由于計算機技術發展迅速,原有的病毒防范技術、加密技術、防火墻技術等始終存在著被新技術攻擊的可能性。計算機病毒的侵襲、“黑客”的非法侵入、線路竊聽等很容易使重要數據在傳遞過程中泄露,從而威脅電子商務交易的安全。另外各種外界的物理性干擾,如通信線路質量較差、地理位置復雜、自然災害等,都可能影響到數據的真實性和完整性。

信用安全問題主要來自三個方面:

(1)來自買方的信用安全問題對于個人消費者來說,可能存在在網絡上使用信用卡進行支付時惡意透支,或使用偽造的信用卡騙取賣方的貨物行為;對于集團購買者來說,存在拖延貨款的可能,賣方需要為此承擔安全風險。

(2)來自賣方的信用安全問題賣方不能按質、按量、按時送寄消費者購買的貨物,或者不能完全履行與集團購買者簽訂的合同,造成買方的安全風險。

(3)買賣雙方都存在抵賴的情況買賣雙方都有可能會抵賴曾經發生過的交易。

嚴格管理是降低電子商務風險的重要保證,特別是在網絡商品中介交易的過程中,客戶進入交易中心,買賣雙方簽訂合同,交易中心不僅要監督買方按時付款,還要監督賣方按時提供符合合同要求的貨物。在這些環節上,都存在著大量的管理問題。防止此類問題的安全風險需要有完善的制度設計,形成一套相互關聯、相互制約的制度群。

目前,人員管理常常是電子商務安全管理上最薄弱的環節。近年來我國計算機犯罪大都呈現內部犯罪的趨勢,其主要原因就是工作人員職業道德修養不高,安全教育和管理松懈。另外,電子商務管理上的漏洞也帶來較大的交易安全問題。此外,目前現有的信息系統絕大多數都缺少安全管理員,缺少信息系統安全管理的技術規范,缺少定期的安全測試與檢查,更缺少安全監控。

電子商務的技術設計是先進的、超前的,具有強大的生命力。但同時也必須清楚地認識到,在目前的法律上是找不到或很少有現成的條文來保護電子商務交易中的交易方式的,在網上交易可能會承擔由于法律滯后而造成的安全風險。此外,還存在來自其他方面的各種不可預測的風險。

談到電子商務安全,人們首先想到的是技術保障措施,但僅從技術角度建立安全保障還存在許多問題。電子商務的安全需要一個完整的綜合保障體系,電子商務安全保障的基本思路,應當跳出單純從技術角度尋求解決辦法的圈子,采用綜合防范的思路,從技術、管理、法律等方面去認識、去思考,并根據我國的實際和國外的經驗,提出行之有效的綜合解決的辦法和措施。

概括來說,電子商務的安全需要依靠三個方面的支持:一是信息技術方面的措施,如防火墻、網絡防毒、信息加密、身份認證、授權等,但只有技術措施并不能保證百分之百的安全;二是信息安全管理制度的保障;三是社會的法律政策與法律保障。只有三管齊下,才能最終保證電子商務的安全。

第六章總結

目前整個民航機票銷售行業還處在競爭秩序比較混亂、管理落后、流程不合理的狀態。如果能夠引入先進的電子商務技術,創造一個極具競爭力的售票網站,那么一定會迅速被客戶接受,開創一片新的天空。雖然我這篇論文只是對電子客票簡單的進行分析,但對電子客票的具體流程進行分析并提出可行性建議且對效果進行分析,并對影響電子客票普及的電子商務安全問題進行分析并提出建議。對航空公司的電子票務的改進和升級有一定的參考作用,對民航電子商務的安全方面有一些警示,從而提高電子商務在中國民航信息化中的應用范圍,增強中國民航的競爭力。

論文關鍵詞:電子商務電子客票電子支付電子商務安全

論文摘要:隨著日益進步的信息技術及網絡科技,電子商務正逐漸滲透到各行各業中,通過網絡基礎設施,企業可以增強競爭力,擴大客源,但由于認知上的偏差、復合型人才的缺乏以及網絡基礎設施的不完善導致目前的電子商務不能僅僅依靠網絡完成全部的貿易活動。

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