體驗經濟

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一、體驗經濟概念的提出與理論發展

經濟發展經歷了農業經濟、工業經濟、服務經濟等時代后，體驗經濟將是最新的發展浪潮。在農業經濟時代，土地是最重要的資本；在工業經濟時代，產品是企業獲得利潤的主要來源，服務會使產品賣得更好；在服務經濟時代，產品是企業提供服務的平臺，服務才是企業獲得利潤的主要來源；而體驗經濟則是服務經濟的更高層次，是以創造個性化生活及商業體驗獲得利潤的。因此，美國著名未來學家阿爾文•托夫勒+%世紀$%年代初在《未來的沖擊》一書中指出：體驗經濟將逐漸成為繼農業經濟、工業經濟、服務經濟之后的一種經濟形態，企業將靠提供體驗服務取勝。這個觀點長期以來一直未引起人們的重視，直到+%世紀末，當社會經濟環境的變化使人類“體驗”對經濟產生重大影響時，人們不能不佩服托夫勒的卓識遠見。!’’/年，美國戰略地平線001公司的創始人2•約瑟夫•派恩和詹姆斯•3•吉爾摩在當年的《哈佛商業評論》$4/號期刊上發表《歡迎進入體驗經濟》一文指出：經濟價值演變過程可分為四個階段：商品、貨幣、服務和體驗。隨著服務像它以前的貨幣一樣越來越商品化，比如只有價格的長途電話服務，體驗逐漸成為所謂的經濟價值的下一步555555歡迎來到體驗經濟時代。!’’’年.月，他們兩人合著的《體驗經濟》一書由哈佛商學院出版社出版，該書以輕松活潑、通俗易懂的語言，一方面勾畫出+%世紀西方發達國家（尤其是美國）的商業實踐與工商管理理論內涵的演變與發展趨勢，另一方面又不無洞察力地指出體驗經濟的內涵與深遠意義，并附上大量的事例予以解讀。《體驗經濟》作者這樣描述體驗經濟的理想特征：在這里，消費是一個過程，消費者是這一過程的“產品”，因為當過程結束的時候，記憶將長久地保存對過程的“體驗”。消費者愿意為這類體驗付費，因為它美好、難得、非我莫屬，不可復制、不可轉讓、轉瞬即逝，它的每一瞬間都是一個“惟一”。雖然我們都知道馬斯洛的“需求層次”理論，但是應當說，是《體驗經濟》這本書第一次讓我們看到，現實經濟的發展已經進入了能夠普遍地、大規模地滿足馬斯洛所說的最高需求層次———“自我實現”的階段。在體驗經濟中，企業不再生產“商品”，企業成為“舞臺的提供者”，在它們精心制作的舞臺上，消費者開始自己的、唯一的、從而值得回憶的表演。在體驗經濟中，勞動不再是體力的簡單支出，而是成為自我表現和創造體驗的機會，例如許多人在時下風行的陶藝館自己制作陶藝時，既能了解和掌握制作陶藝的基本知識和工藝流程，又需要充分發揮自己的想象力和藝術探索精神，于是陶藝制作便成了消費者自我表現和創造體驗的機會。因此，體驗經濟是以商品為道具，以服務為舞臺，以體驗為經濟提供品，以滿足人們情感需要和自我實現需要為主要目標的一種經濟形態。當“體驗”在社會經濟生活的眾多領域成為“商品”，而人們又愿意為“體驗”付費時，體驗經濟時代便到來了。

二、體驗經濟的興起是社會經濟發展的必然趨勢

體驗經濟的興起不是偶然的，而是社會經濟環境發生的深刻變化所引起的，究其原因，主要表現在以下幾個方面：’、當代社會生產力發展水平的提高和人類需求層次的升級是體驗經濟產生的根本動力。任何社會經濟時代的產生和發展，都是生產力發展和人類需求不斷升級及其相互作用的產物。農業經濟時代，以農產品作為經濟提供品就可以滿足其生存需要了。工業經濟時代，以工業產品作為主要經濟提供品就可以滿足人們的需要。服務經濟時代，社會生產力獲得進一步發展，商品經濟空前繁榮，人們的收入不斷提高，對生活質量和人生價值的追求日益強烈，對服務的需求不斷增加，對服務的品質日益挑剔。各企業開始系統地拓展和強化自己高效有序的服務體系，并把它作為企業核心競爭力的重要組成部分，以吸引和留住顧客。因此，在這個時代，人們的需求層次同以往時代相比有了很大發展和提高，從社會總體上看進入了較高的需求層次，對社會地位、友情、自尊、他尊的追求，使得高品質的服務成了滿足人們需要的主要經濟提供品。服務經濟發展到!$世紀末，隨著社會生產力水平、人們的收入水平的不斷提高，人們的需求層次有了進一步的升華，產品和服務作為提供品已不能滿足人們享受和發展的需要。從社會總體上看，人們的需求在滿足了生理、安全、社交、尊重的需要之后，實現了歷史性的跨越，進入了“自我實現”層次。因此，人們需要更加個性化、人性化的消費來實現自我，于是，體驗就成了服務經濟之后的主要經濟提供品，從而將人類帶入了體驗經濟時代。很顯然，發達國家是體驗經濟的先行者。而且在他們看來，社會主要經濟提供品這種演進過程，也就是人類社會經濟價值的演進過程，并且這一演進過程具有明顯的自然性，因為它越來越朝著滿足人類需要的方向發展。正如我們在!$世紀($年代從工業經濟轉向服務經濟一樣，現在，我們步入了體驗經濟時代。!、市場經濟的不斷發展和市場競爭的不斷加劇推動了體驗經濟的產生市場經濟作為一種社會配置資源的方式和經濟體制，在世界范圍內不斷發展和完善，形成了一套被廣泛認可的游戲規則。從而構成了一個完整的經濟運行機制，保證了資源的優化配置和競爭的自由、公平與公正。今天，買方市場的進一步發展和深化，使得賣方之間的競爭日趨激烈，因此，關注人們消費心理和消費行為的變化，把握人們需求層次的發展，充分滿足顧客需求，為顧客創造更多的價值，提升顧客的滿意度和忠誠度，成為企業的共識。為了應對市場競爭和尋找市場突破口，在提供商品和服務已不能滿足顧客需求的情況下，創造“顧客體驗”便成了眾多企業的共同追求。可以預見，市場競爭的需要將使企業越來越關心顧客在個性化需求、價值體現、心理感受、情感追求等方面的“體驗”，并設法為顧客提供獲得“體驗”的平臺，從而把越來越多的行業帶入到體驗經濟時代。%、現代信息技術、網絡技術的發展和廣泛應用，是推動體驗經濟崛起的重要因素!$世紀末，新技術革命催生的新經濟時代終于到來，這是以信息技術和網絡技術為基礎，以創新為核心，以全球化和信息化為特征，以新技術發展為動力而形成的可持續發展的經濟。此時，信息技術和網絡技術的發展已經開始滲透到社會生活的各個方面，在經濟生活中電子商務和虛擬經濟蓬勃發展，數字化生存已經不再是夢想。這一切為人們分享生活中的體驗和設計體驗的舞臺提供了強有力的技術支持。可以說，信息技術和互聯網在體驗經濟中扮演著重要的角色。因此，供應商為了生存，為了使自己的商品和服務區別于他人，就必須在自己提供的商品和

服務中融入體驗的元素，通過提供顧客需要的體驗獲得利潤。為了創造體驗，供應商必須清楚地知道顧客與它提供的商品和服務是如何互動的，從而必須利用信息技術和網絡技術建立顧客關系管理系統，通過對顧客信息的收集、分析、集成、共享，了解顧客的真實需求，滿足顧客的特定偏好，為顧客帶來快樂的體驗。&、人們閑暇時間的增多，為消費“體驗”創造了必要條件，推動了體驗經濟的到來現代科學技術的迅猛發展促進了社會勞動生產率的大幅度提高，為勞動者擁有更多閑暇創造了條件。現代企業對企業文化作用的重視和普遍推行的人本管理，給予員工身心健康越來越多的關注，使員工的休假時間增多。以美國為例，事實上，時下美國的休閑產業已成為位居首位的經濟活動。統計顯示，美國人有"#!的時間用于休閑，有$#!的收入用于休閑，有"#!的土地面積用于休閑。而在休閑活動中，體驗消費無疑是內涵最豐富、吸引力最強的一種消遣方式。在體驗消費中，將會出現包括娛樂消費、情感消費、精神消費、文化消費等滿足人們不同需求的消費方式。可見，人們閑暇時間的增多，為體驗這種經濟提供品帶來了廣闊的市場前景，推動了體驗經濟時代的到來。上述四個方面的變化在經濟發達國家和地區表現得十分明顯，它們已率先進入體驗經濟時代。

三、充分認識體驗經濟對社會經濟和企業發展帶來的影響

"、體驗經濟對社會經濟發展的影響體驗經濟作為一種新的經濟形態，在發達國家發展起來之后，已經顯示出與原有經濟不同的特點：首先，體驗經濟時代的到來，使體驗逐漸取代商品和服務成為社會消費的主要經濟提供品，體驗消費和體驗營銷迅猛發展，與創造體驗有關的產業，如休閑業、網絡娛樂業、旅游業等在社會產業結構中所占的比例和產值不斷增加；其次，體驗經濟作為一種新興的、更加人性化和富有競爭力的經濟形式，將促使社會按照市場經濟的規則為“體驗經濟產業”配置更多的資源，從而又會推動體驗經濟的發展；第三，體驗經濟的發展使人們的參與意識和體驗追求不斷增強，這必將對社會政治、經濟、文化、科學技術，以及生產方式和生活方式產生深遠的影響，從而進一步促進社會經濟環境和消費環境的變化。可見，體驗經濟為人類社會經濟發展提供了一個嶄新的思路，發展體驗經濟應成為一個國家和地區經濟發展戰略的重要組成部分。$、體驗經濟對消費者需求的影響體驗經濟的形成和發展給消費者的消費觀念和消費方式帶來了多方面深刻的變化，并使消費需求的結構、內容、形式發生了顯著變化，主要表現在：首先，從消費結構看，情感需求的比重增加。消費者在注重產品和消費質量的同時，更加注重情感的愉悅和滿足。人們更關注商品和服務與自己關系的密切程度，偏好那些能與自我心理需求引起共鳴或者能實現自我價值的感性商品；其次，從消費的走向看，大眾化的標準產品日漸失勢，對個性化產品和服務的需求越來越強烈。人們越來越追求那種能夠促成自己個性化形象形成、彰顯自己與眾不同的消費體驗；第三，從價值標準看，消費者從注重產品本身轉移到注重接受產品時的感受。現代人消費似乎不僅僅關注怎樣得到產品，而是更加關注在哪種環境下如何得到這一產品。也就是說，現代人越來越注重消費過程給人帶來的體驗。因此，請消費者參與、與消費者互動的服務項目越來越受歡迎；第四，從接受產品的方式看，人們已不再滿足于被動地接受企業的誘導和操縱，而是主動地參與產品的設計和制造。消費者越來越希望和企業一起，按照消費者新的生活理念和消費需求開發能與他們產生“情感共振”的產品，開拓反映消費者追求新的生活方式的美好生活“共創型市場”，通過創造性消費來體現他們獨特的個性，使他們獲得自我實現的新途徑，從而獲得更大的成就感和滿足感；第五，從消費的內容看，消費者對文化體驗、人道奉獻體驗、傳統尋源體驗、獵奇虛幻體驗、追崇時尚體驗、展示地位體驗、健康運動體驗等方面的需求將迅猛增加，引起人類經濟生活的巨大變革。!、體驗經濟對企業經營管理的影響體驗經濟引起的社會經濟環境和消費者需求的深刻變化，必然要求企業的經營管理發生變革。從目前的發展態勢來看，這些變革主要有以下表現：首先，企業的經營重點將從關注產品和服務轉向為顧客提供體驗。這一轉變意味著創新將成為企業經營管理的核心。因為體驗經濟的特征之一，就是要求它的經濟提供品必須給人們留下美好的回憶。而要達到這種效果，就必須有好的主題和創意，并把這種好的主題和創意轉化為顧客的體驗；其次，企業的經營管理將出現顧客參與的局面。在體驗經濟中，顧客將參與企業價值的形成過程，此時企業的主要工作是為顧客提供體驗的舞臺，真正的體驗要靠顧客來實現。顧客又會在實現體驗的過程中，充分發揮自己的主動性和創造性，從而使體驗品產生更大的價值。由于顧客的體驗對于企業價值的形成和發展有很重要的影響，因此，在體驗經濟中吸引顧客參與企業管理將十分重要；第三，企業經營管理將進一步推進和實現以顧客為中心的經營理念。在體驗經濟中，企業的經營思路將是首先考慮顧客體驗消費的環境，然后考慮滿足這種消費體驗環境的產品和服務，從而使顧客獲得更好的滿足，真正體現了以顧客為中心的經營理念；第四，品牌塑造和顧客忠誠將成為企業競爭的焦點，也是企業經營管理的重點。體驗經濟的提出在一定程度上反映了眾多企業對非價格競爭的追求。在非價格競爭中，品牌塑造和贏得顧客忠誠是最主要的手段。體驗經濟把現代人追求的體驗融入品牌，讓品牌給顧客提供一種感覺、情愫、思想、地位、行動或親近的美好體驗，給顧客借助于品牌表現自我和實現自我的機會，從而吸引顧客，留住顧客，增加顧客的滿意度和忠誠度；第五，企業的傳統營銷方式將轉向體驗營銷。體驗營銷站在消費者的感官、情感、思考、行動、關聯五個方面，重新定義、設計營銷的思考方式。這種思考方式突破傳統營銷“理性消費者”的假設，認為消費者的消費體驗才是營銷的關鍵。體驗營銷既是一種營銷策略，又是一種全新的營銷模式，它以向顧客提供有價值的體驗為主旨，力圖通過滿足消費者的體驗來實現贏得顧客忠誠和市場競爭的目的。體驗營銷使企業在經營管理中，從產品的制造者或服務的提供者轉化為體驗的策劃者。

四、我國發展體驗經濟的對策

’、制定我國發展體驗經濟的策略我們要通過對我國居民收入與支出狀況、消費者需求和消費結構變化趨勢的調查，并參照發達國家消費需求和消費結構變化與體驗經濟發展的關系及其規律，在系統、科學研究和分析的基礎上，確定在我國哪些地方發展哪些類型的體驗經濟產業，成熟一個項目發展一個項目，成熟一個地區發展一個地區，成熟一個產業發展一個產業，不搞一刀切。要制定我國發展體驗經濟的規劃和措施，大力支持體驗經濟產業的發展，為國內外的消費者在中國創造體驗的樂園。$、制定增加我國產品的體驗價值和服務體驗價值的策略隨著體驗經濟的興起和迅速發展，每一個產品和服務項目都要從增加核心競爭力和體驗經濟價值的角度認真思考，制定對策。一般來說，增加我國產品和服務體驗價值的策略主要有：一是了解并滿足顧客所重視的產品和服務的體驗價值；二是采用創造融入體驗的強勢品牌或名牌的品牌策略，向顧客傳遞他們所喜歡的信息、價值觀、文化、個性和訴求，使顧客感受和認同產品和服務的體驗價值；三是采取增加體驗價值的體驗營銷策略，創造需求，策劃體驗，引導消費，贏得青睞；要根據顧客消費心理規律及時展來整合

一切營銷手段增加產品和服務的體驗價值。&、制定我國企業應對體驗經濟的對策體驗經濟時代的到來給我國企業帶來了挑戰，也帶來了機遇，應及早制定對策，具體來說有以下幾個方面：其一，要對顧客的體驗過程進行認真觀察、分析、研究。一般的體驗過程應與顧客的心理活動、情感變化、消費行為、交易過程相互聯系，包括心理體驗、行為體驗、意向體驗、情感實現體驗，這四個部分又有各自的關聯點和激發點。企業要應用心理學、消費行為學等多學科理論進行有針對性的研究，創造能激發顧客興趣的全面體驗；其二，要充分運用現代信息技術、網絡技術、通訊技術建立顧客體驗數據庫，構造顧客體驗模型，模擬顧客體驗，總結規律，實現顧客體驗信息的集成和共享；其三，制定體驗營銷發展戰略規劃，向顧客需求結構升級要效益，形成可持續發展的競爭優勢；其四，在企業中加強體驗經濟知識和體驗營銷理念的整合傳播，使顧客體驗導向理念深入人心，實現經營觀念的轉變；其五，要立足顧客體驗來改造企業的產品生產和服務提供過程，從生產經營的源頭上輸入顧客需求的體驗；其六，要在顧客體驗的關鍵點上實行服務差別化和個性化，在核心服務的基礎上融入增殖服務、特色服務和體驗服務；其七，要加強對企業體驗營銷的績效評價和實施控制，不斷改進體驗營銷的質量，使企業在體驗經濟的浪潮中乘風破浪，不斷前行。