醫院優質護理管理運用

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由于人們對生存質量的更加重視，未來在接受醫療護理服務中，會對人際關系要素和舒適要素提出更高要求［1］。我院于2010年4月正式啟動優質護理服務示范工程活動。實施1年取得了較好的成效，也得到了患者的充分認可，現報告如下。

1.流程式管理

流程實施，準備階段:①模式轉變:管理人員轉變思想，以患者為中心，運用規范化的工作流程，持續提高護理服務質量為目的，變傳統的護理模式為責任制護理模式。實行分組護理責任制和護士分層級使用，每個療區將護士按年資分為護士長、責任組長、責任護士、助理護士四個層級，根據床位數、患者數、將護理人員分為2～3組，每組設責任組長1名，組內有各層級護士，每名護士分管5～7個病人，并相對固定，主要負責本組患者從入院到出院的各項護理工作，實行8小時在班，24小時負責制。②制定流程，制定各級、各類人員工作流程、工作質量考核標準。我們將責任護士的24小時工作時間按時間順序制定出詳細的工作重點，護士工作有重點忙而不亂。克服了以往在管理患者的過程中人人都管，責任不明確的情況。③人員培訓:加強專科培訓，選派骨干護士參加全國專科護士培訓班及上級醫院進修學習，全院護士按職稱不同分別在院內培訓不同項目，提高了護理隊伍的整體水平。護士的儀表、語言和態度等都應該成為其素質修養的內在要求，護士自身素質的高低將決定整個衛生行業的職業道德水平，也是能否培養高素質衛生人才的根本［1］。因此，技能培訓中增加了操作前后與患者溝通，讓患者對操作有所了解，取得患者配合，提高工作效率。

質量監管，加大力度:①安全督導:加強質量管理，確保工作流程順利實施。建立了完善的護理質量控制體系，成立院護理質量管理委員會，分7組每組確定不同的檢點，每月去療區檢查;療區質控小組自查，組長定期召開小組會查差錯、隱患，商議防范措施;護士長隨時督導，定期考核，以一條龍逐級督查上報的方式，加強了護理質量管理，提高了護士責任意識，保障了護理安全。②設獎勵機制:為充分調動護士積極性，開展護理服務明星評選活動。每月通過患者問卷調查，征求患者意見，由患者評選“星級護士”。醫院設立專項獎勵基金，當選的星級護士由院長在全院護理大會上給予表彰獎勵、授星級護士帽，并將星級護士的名字公布在科室墻面的《護理服務明星榜》上，用以激勵護士工作熱忱及患者監督。風險控制，防患未然:①院質量管理委員會去療區檢查，將存在問題詳細記錄匯總，每月在全院護士長會議上通報，讓被發現問題科室引起重視，其他科室未雨綢繆。將檢查出較為嚴重的問題記錄于“護理質量檢查與改進反饋單”上交給護士長，護士長組織全科護士分析出現問題的原因，提出改進措施后將“反饋單”上交護理部主管主任，主任做出改進效果評價后，將“反饋單”一式兩份交護士長及護理部質控干事各一份保管，以備查找及總結教訓。②院護理質量管理委員會每季度討論差錯，找原因，提改進措施。為防止護士長瞞報差錯，護理部采取鼓勵機制。能主動上報差錯者，年終評選上給予一定的加分，發現瞞報者給予嚴肅處理。

2.結果

開展優質護理服務流程管理前后患者對護士基礎護理工作的滿意率比較，見表1。

3.討論

開展優質護理服務流程管理有利于提高護士工作的主動性:通過制定工作流程，責任護士在每一個時間段里都有固定的工作內容，夯實了護理工作，也便于管理者監管，便于護士自檢，提高了護士主動服務意識。優質護理服務流程管理有利于提高工作效率:優化的工作流程減少了重復環節。護理部簡化了書寫表格，將表格中的內容能用符號代替的，就不用護士書寫，把護士從繁瑣的文字書寫中解脫出來;護士按年資分級使用，加快了解決問題的效率;流程管理責任明確，為給患者提供更好地服務，護士自覺學習。管理者也營造了學習氛圍，以不同形式調動護士學習主動性和工作積極性，內科系統組織護士技能大練兵。外科系統對護士進行專科理論知識競賽。門診部位召開“成就未來承載希望”座談會，使護理人員的整體素質及業務能力得到提高，患者在最短的時間內恢復到健康，縮短了住院天數。

優質護理服務流程管理有利于最大限度地提升患者滿意率:優質護理服務的目標是讓“患者滿意、社會滿意、政府滿意”。為了達到這一目標，醫院想盡辦法把護士還給患者，保障護士在患者身邊的時間。后勤科室送貨送藥到病區，護士把有效的時間用到服務患者身上。護士在患者身邊的時間增多，巡視和觀察病情的時間就多了，更能及時有效的發現病情變化，切實保證醫療安全;患者舒心了，也贏得患者家屬的信任，病房隨員比以前有所減少，而且以前依賴隨員做的生活護理如洗臉、洗腳、喂飯等，逐步由護士承擔起來，力求做到有陪無護，為開展無陪化的護理模式奠定了基礎;同時通過增進溝通、交流構建了和諧的護患關系，患者更加依賴護士、滿意護士。