醫(yī)院管理評(píng)價(jià)體系研究論文
時(shí)間:2022-04-27 01:00:00
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醫(yī)院管理評(píng)價(jià)體系研究【摘要】目前,醫(yī)院根據(jù)國(guó)務(wù)院、衛(wèi)生部的要求,正在完善醫(yī)院管理評(píng)價(jià)體系,有些醫(yī)院為適應(yīng)改革開(kāi)放的新形勢(shì),還在建立ISO9000∶2000國(guó)際質(zhì)量管理體系。兩個(gè)體系應(yīng)用于醫(yī)院管理,是否可以相互替代,本文從相容性和不同點(diǎn)兩個(gè)方面對(duì)二者進(jìn)行了比較研究,提出了在醫(yī)院管理中將二者有機(jī)融合,可更加有效地保證科學(xué)、準(zhǔn)確、客觀評(píng)價(jià)醫(yī)院,指導(dǎo)醫(yī)院加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè),不斷提高醫(yī)院管理水平,為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)。
【關(guān)鍵詞】ISO9000質(zhì)量管理體系;醫(yī)院管理評(píng)價(jià);比較研究
ComparisonresearchonthehospitaltoestablishtheISO9000qualitymanagementsystemandthehospitalmanagementappraisalsystem
BaojunHou,ZhenChen,JinyiLu,GaoLi,HuaminSong
AbstractAtpresent,thehospitalactsaccordingtotheStateCouncil,MedicalDepartment’srequest,isconsummatingthehospitalmanagementappraisalsystem,somehospitalsforadaptationreformandopenpolicynewsituation,alsoisestablishingtheISO9000∶2000internationalqualitymanagementsystem.Twosystemsbothapplyinthehospitalmanagement,whethertheycanreplaceeachother?Thisarticlehasconductedthecomparisonresearchfromthecompatibleandthediversityintwoaspects.Tocombinethemtwo,mayguaranteeeffectivelyscientific,accurate,objectiveevaluationhospital,instructthehospitalenhancementconnotationconstruction,raisethehospitalmanagementlevelunceasingly,andprovidethesecurity,effectively,convenient,themoderately-pricedmedicalservice.
KeywordsISO9000qualitymanagementsystem;hospitalmanagementappraisal;comparativestudy
Wuhan13thHospital,Wuhan430100,China
Correspondenceto:BaojunHou,Email:houbaojun6167@
近年來(lái),我國(guó)各級(jí)醫(yī)院根據(jù)國(guó)務(wù)院《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》,衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南》的要求,正在開(kāi)展醫(yī)院管理評(píng)審,爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀醫(yī)院活動(dòng)。與此同時(shí),有些具有戰(zhàn)略眼光的醫(yī)院為適應(yīng)改革開(kāi)放的新形勢(shì),不斷提高醫(yī)療質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)與國(guó)際接軌的戰(zhàn)略需要,提高競(jìng)爭(zhēng)力,還在陸續(xù)建立和實(shí)施ISO9000族國(guó)際質(zhì)量管理體系,有力地提高醫(yī)院管理水平和醫(yī)療質(zhì)量,使醫(yī)院各項(xiàng)工作走向規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,增強(qiáng)了醫(yī)院滿(mǎn)足社會(huì)的需求能力,呈現(xiàn)出一派蓬勃發(fā)展的新景象[1~3]。醫(yī)院管理評(píng)價(jià)體系與建立ISO9000族國(guó)際質(zhì)量管理體系之間存在哪些內(nèi)在聯(lián)系和區(qū)別,如何更加有效、持續(xù)深入地、有機(jī)結(jié)合地進(jìn)行這兩項(xiàng)工作,以便更好地適應(yīng)社會(huì)需求,都是非常值得研究的新問(wèn)題。研究這些問(wèn)題將有助于醫(yī)院管理評(píng)審落到實(shí)處,鞏固并保持醫(yī)院評(píng)審的成果,提高醫(yī)院管理水平,使其制度化、規(guī)范化、科學(xué)化、合理化;有助于促進(jìn)醫(yī)院改革醫(yī)療服務(wù)中的不足和改善人民群眾的就醫(yī)環(huán)境,樹(shù)立醫(yī)院良好的社會(huì)形象;有利于加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的監(jiān)控和管理,把醫(yī)療服務(wù)中的安全隱患消滅于萌芽狀態(tài),全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量;有利于醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)上完成與國(guó)際接軌,提高競(jìng)爭(zhēng)力,推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
1我國(guó)醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南根據(jù)國(guó)務(wù)院《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》精神,衛(wèi)生部結(jié)合近年來(lái)開(kāi)展的醫(yī)院管理年活動(dòng)的實(shí)踐,在總結(jié)《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南(試行)》實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,組織對(duì)《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南(試行)》進(jìn)行了修訂,形成了《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南(2008年版)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指南》),并號(hào)召各地衛(wèi)生行政部門(mén)依此指南積極建立醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,對(duì)醫(yī)院進(jìn)行綜合評(píng)審。《指南》以國(guó)務(wù)院《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》“國(guó)家實(shí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審制度,由專(zhuān)家組成的評(píng)審委員會(huì)按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審辦法和評(píng)審標(biāo)準(zhǔn),對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的執(zhí)業(yè)活動(dòng),醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)”為依據(jù),貫徹落實(shí)黨的十七大精神,堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以病人為中心,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題,按照鞏固成果,深化管理,持續(xù)改進(jìn),不斷創(chuàng)新,提高水平的總體原則。通過(guò)綜合評(píng)審,進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理,科學(xué)、客觀、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)醫(yī)院管理,指導(dǎo)醫(yī)院強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè),提高管理水平,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全,改善醫(yī)療服務(wù),控制費(fèi)用,為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)。《指南》由七個(gè)一級(jí)指標(biāo)組成,其中醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)、醫(yī)院安全、醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)院績(jī)效等五個(gè)方面是指南的核心,可進(jìn)一步細(xì)分為二十三個(gè)二級(jí)指標(biāo)(包括126條)。指南是堅(jiān)持公立醫(yī)院的公益性,加強(qiáng)醫(yī)院管理、落實(shí)院長(zhǎng)責(zé)任、提高醫(yī)療質(zhì)量、保障病人安全、改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、降低醫(yī)療費(fèi)用的完整評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。
2ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族管理體系標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(TC176)在總結(jié)了世界上發(fā)達(dá)國(guó)家一些先進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的質(zhì)量管理理論的基礎(chǔ)上,形成的一套通用性質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),它的誕生和發(fā)展以推動(dòng)組織的質(zhì)量管理,實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo),提高產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度等產(chǎn)生了積極的影響,得到世界各國(guó)的普遍關(guān)注和廣泛采用。1978年頒布的ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)僅僅適用于工業(yè)領(lǐng)域,為了“讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),提高組織的運(yùn)作能力,提供有效的方法,增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展,使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人可以有信心地從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利地銷(xiāo)售到世界各地”(ISO《2000年展望》報(bào)告)。標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了兩次修改,于2000年12月15日了2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),增強(qiáng)了通用性和廣泛適用性,促進(jìn)了質(zhì)量管理原則在各類(lèi)組織中的應(yīng)用,成為真正意義上的適用于各類(lèi)組織的通用標(biāo)準(zhǔn)。迄今為止,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已被世界150多個(gè)國(guó)家等同采用為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(我國(guó)等同采用為GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)),并廣泛應(yīng)用于工業(yè)、教育、政府部門(mén)和服務(wù)行業(yè)的管理領(lǐng)域。如今ISO9000不僅在企業(yè)界走紅,而且已悄然走進(jìn)醫(yī)院。目前,世界上通過(guò)ISO9000認(rèn)證的醫(yī)院有亞洲菲律賓最知名的makatmedicalcenter,新加坡、香港的一些醫(yī)院等。中國(guó)有數(shù)十家醫(yī)院如上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院、黃浦區(qū)中心醫(yī)院、武漢亞洲心臟病醫(yī)院、大連新世紀(jì)醫(yī)院、哈爾濱醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院等通過(guò)了ISO9000族國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。ISO9000族質(zhì)量管理體系認(rèn)證成為提高醫(yī)院管理水平及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效措施,據(jù)醫(yī)院管理權(quán)威人士預(yù)測(cè),在未來(lái)兩三年內(nèi),全國(guó)將有更多的醫(yī)院朝ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證這個(gè)時(shí)髦的“國(guó)際通行證”努力。
3醫(yī)院管理評(píng)價(jià)體系與ISO9000族質(zhì)量管理體系的比較分析為了便于進(jìn)行比較分析,本文將《指南》的一、二級(jí)指標(biāo)與ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求列表進(jìn)行對(duì)應(yīng),以明確二者的區(qū)別與聯(lián)系(見(jiàn)表1)。
3.1《指南》與ISO9000族質(zhì)量管理體系的不同點(diǎn)。
3.1.1制定體系的出發(fā)點(diǎn)、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與用途不同《指南》是衛(wèi)生部貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度,在總結(jié)我國(guó)近幾年開(kāi)展的醫(yī)院管理年活動(dòng)的基礎(chǔ)上制定的。對(duì)醫(yī)院加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)及衛(wèi)生行政部門(mén)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院管理進(jìn)行指導(dǎo)、評(píng)價(jià)檢查和監(jiān)督有重要意義,通過(guò)衛(wèi)生行政部門(mén)組織專(zhuān)家進(jìn)行實(shí)地調(diào)查和檢查評(píng)審后,可以了解醫(yī)院管理及醫(yī)療質(zhì)量是否達(dá)到國(guó)家要求;ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在總結(jié)工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上制定和頒布的質(zhì)量管理體系通用要求和指南,它適用于全世界任何地區(qū)任何類(lèi)型組織,對(duì)我國(guó)醫(yī)院管理與國(guó)際接軌及醫(yī)院打開(kāi)國(guó)際市場(chǎng)或與國(guó)外醫(yī)療資本的合作有一定推動(dòng)作用,通過(guò)客觀公正的第三方論證后,醫(yī)院可以向外界宣稱(chēng)自己的醫(yī)療管理質(zhì)量是合格的。
3.1.2指標(biāo)性質(zhì)不同《指南》指標(biāo)體系更具體,大部分指標(biāo)有明確的統(tǒng)一要求。ISO9000族質(zhì)量管理體系要求則較靈活,沒(méi)有對(duì)醫(yī)院規(guī)定一個(gè)具體化的指標(biāo),這些具體指標(biāo)由醫(yī)院根據(jù)自己特點(diǎn)和實(shí)際情況進(jìn)行制定,參照自己的過(guò)去進(jìn)行改進(jìn),從不好到好,從好到更好,永無(wú)止境。前者終末性評(píng)價(jià)指標(biāo)居多,后者更強(qiáng)調(diào)過(guò)程,是典型的形成性評(píng)估。雖然都要求持續(xù)改進(jìn),但前者相對(duì)而言是靜態(tài)的,階段性的,一個(gè)評(píng)審周期內(nèi)一旦達(dá)到要求,只需持續(xù)就行。后者則是動(dòng)態(tài)的,質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以改進(jìn),不斷地制定新的目標(biāo)和行動(dòng)方案。表1國(guó)際管理體系標(biāo)準(zhǔn)與醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南比較
醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南國(guó)際管理體系標(biāo)準(zhǔn)
0.4本標(biāo)準(zhǔn)使組織能將自身的質(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求結(jié)合或整合
一、醫(yī)院管理(一)依法執(zhí)業(yè)1.1a)總則
1.2b)應(yīng)用
7.2.1c)產(chǎn)品
7.3.2b)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入適用(相關(guān))法律法規(guī)要求
(二)組織機(jī)構(gòu)管理5.5職責(zé)權(quán)限和溝通
(三)人力資源管理6.2人力資源
(四)應(yīng)急管理4.4.7應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)(ISO14001和OHSMS18001)
(五)信息系統(tǒng)6.3c)支持性服務(wù)6.5信息(ISO9004)4.4.3信息交流(ISO14001)
(六)財(cái)務(wù)與價(jià)格管理8.2.1.4財(cái)務(wù)測(cè)量(ISO9004)
(七)后勤保障管理6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作管理7.4采購(gòu)
(八)醫(yī)療儀器設(shè)備管理6.3b)過(guò)程設(shè)備(硬件和軟件)7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制
(九)院務(wù)公開(kāi)管理八項(xiàng)原則中:(二)領(lǐng)導(dǎo)作用(三)全員參與(ISO9000)
5.1管理承諾5.3內(nèi)部溝通5.6管理評(píng)審
二、醫(yī)療質(zhì)量管理與推進(jìn)改進(jìn)(一)醫(yī)療質(zhì)量管理組織5管理職責(zé)5.5職責(zé)權(quán)限和溝通5.5.2(質(zhì)量)管理者代表5.6管理評(píng)審
7.3.1c)明確職責(zé)分工
(二)全程醫(yī)療質(zhì)量與安全管理4.1(質(zhì)量管理體系)總要求5.3質(zhì)量方針
和持續(xù)改進(jìn)5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.2質(zhì)量管理體系策劃
7.1產(chǎn)品(醫(yī)療服務(wù))實(shí)現(xiàn)的策劃
7.5生產(chǎn)和服務(wù)(即醫(yī)療服務(wù))提供
8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施
八項(xiàng)原則中:(六)持續(xù)改進(jìn)(ISO9000)
(三)醫(yī)療技術(shù)管理
(新技術(shù)新項(xiàng)目管理)7.3設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)(即醫(yī)療科學(xué)技術(shù)研究與開(kāi)發(fā))
三、醫(yī)院安全(一)醫(yī)療服務(wù)安全6.4工作環(huán)境(含安全、噪聲、污染、衛(wèi)生、清潔度等)
7.3.3d)規(guī)定對(duì)產(chǎn)品(醫(yī)療服務(wù))安全和正常使用所必需的特性
7.3.4b)識(shí)別任何問(wèn)題并提出必要的措施
7.5.1組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)(醫(yī)療服務(wù))提供
7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)(醫(yī)療服務(wù))提供過(guò)程的確認(rèn)
8.3不合格的控制
8.5.3預(yù)防措施
(二)建筑、設(shè)備、設(shè)施、安全6.3基礎(chǔ)設(shè)施7.4采購(gòu)(7.4.1采購(gòu)過(guò)程、7.4.2采購(gòu)信息、7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)證)
(三)危險(xiǎn)物品及要害部門(mén)安全8.3不合格品控制8.5.3預(yù)防措施
四、醫(yī)院服務(wù)(一)維護(hù)患者合法權(quán)益5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程8.2.1顧客滿(mǎn)意
(二)服務(wù)行為和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)5.1a)傳達(dá)法律法規(guī)的重要性6.2.2能力意識(shí)和培訓(xùn)
八項(xiàng)原則中:(二)領(lǐng)導(dǎo)作用(三)全員參與(ISO9000)
(三)服務(wù)環(huán)境和服務(wù)流程6.4工作環(huán)境0.2過(guò)程方法7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程
7.4.1采購(gòu)過(guò)程
7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)(醫(yī)療服務(wù))提供過(guò)程的確認(rèn)
8.2.3過(guò)程的建設(shè)和測(cè)量
8.5改進(jìn)7.1.3過(guò)程管理(ISO9004)
五、醫(yī)院績(jī)效(一)社會(huì)效益
(二)工作效率
(三)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效益ISO9004
5.2相關(guān)方的需求和期望
8.2.1.2顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量和監(jiān)視
8.4數(shù)據(jù)分析-過(guò)程的有效性和效率
8.5.4組織的持續(xù)改進(jìn)-效率
6.8財(cái)務(wù)資源8.2.1.4財(cái)務(wù)測(cè)量
5.6.2評(píng)審的輸入-質(zhì)量活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效果
8.2.1.5自我評(píng)定8.2.1體系業(yè)績(jī)的建設(shè)測(cè)量
3.1.3范圍不同《指南》側(cè)重于醫(yī)院管理的全面性,ISO9000族國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)則更側(cè)重于醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制。《指南》對(duì)質(zhì)量控制的操作分類(lèi)比較抽象,對(duì)宏觀結(jié)果指標(biāo)考核較多,對(duì)內(nèi)部流程及指標(biāo)控制的方法與過(guò)程考核較少,ISO9000族質(zhì)量管理體系用過(guò)程管理的方法對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的每一個(gè)過(guò)程都嚴(yán)格控制,更具有可操作性。
3.1.4要求提出者不同《指南》的要求是衛(wèi)生部提出的,有一定的強(qiáng)制性。而引入ISO9000族質(zhì)量管理體系及是否申請(qǐng)第三方認(rèn)證的要求是醫(yī)院根據(jù)自身情況及發(fā)展需要自愿提出的,沒(méi)有強(qiáng)制性。
3.1.5評(píng)審執(zhí)行者及監(jiān)督機(jī)制不同《指南》由上級(jí)行政部門(mén)組織專(zhuān)家對(duì)醫(yī)院進(jìn)行行政檢查與評(píng)審。評(píng)審過(guò)后靠醫(yī)院自覺(jué)進(jìn)行維護(hù)與管理。事后雖有復(fù)查,但監(jiān)督機(jī)制較松,評(píng)審后評(píng)審專(zhuān)家各自回到自己的崗位,難以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,且不能及時(shí)反饋。因此導(dǎo)致改進(jìn)意識(shí)淡薄,容易造成管理及質(zhì)量的滑坡。ISO9000族質(zhì)量管理體系認(rèn)證是醫(yī)院自覺(jué)自愿的行為,一旦體系建立便要求醫(yī)院從領(lǐng)導(dǎo)層開(kāi)始自上而下全員參與,它的監(jiān)督力量來(lái)自于醫(yī)院內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面,內(nèi)部審核人員要取得內(nèi)部審核資格。外部審核則是來(lái)自獨(dú)立于政府之外的取得國(guó)家注冊(cè)審核資格的第三方審核人員。ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定醫(yī)院要定期內(nèi)部審核和管理評(píng)審,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施以消除不合格現(xiàn)象的原因。醫(yī)院通過(guò)ISO9000族質(zhì)量管理體系認(rèn)證后,認(rèn)證機(jī)構(gòu)會(huì)每年定期對(duì)ISO9000族質(zhì)量管理體系在醫(yī)院運(yùn)行有效性、符合性進(jìn)行復(fù)查。以發(fā)現(xiàn)體系中存在的問(wèn)題,及時(shí)反饋給醫(yī)院進(jìn)行改進(jìn)。可見(jiàn)內(nèi)外兩個(gè)方面對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)督,能確保醫(yī)院質(zhì)量管理持續(xù)有效。
3.2《指南》與ISO9000族質(zhì)量管理體系的相容性
3.2.1總體目的一致從醫(yī)院自身的角度來(lái)說(shuō),無(wú)論是進(jìn)行醫(yī)院管理評(píng)審還是自發(fā)建立ISO9000族質(zhì)量管理體系,其最終目的都是為了督促建立一所讓全社會(huì)廣大人民滿(mǎn)意的優(yōu)秀醫(yī)院,為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù),讓醫(yī)院在不斷提高的過(guò)程中求得生存和發(fā)展。
3.2.2二者內(nèi)容具有兼容性(1)兩個(gè)體系制定的服務(wù)理念是一致的。《指南》堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于指南的各個(gè)部分,包括依法執(zhí)業(yè)、嚴(yán)格核定診療科目;專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員任職資格、范圍;建立技術(shù)人員準(zhǔn)入、考核制度;財(cái)務(wù)、價(jià)格、后勤保障管理;醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)、醫(yī)患溝通、醫(yī)療安全、醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)院績(jī)效都有針對(duì)病人服務(wù)的詳細(xì)指標(biāo)。ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,即“組織依存于顧客。因此,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求,滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望”,并將原則貫穿于標(biāo)準(zhǔn)的主要條款之中。(2)都強(qiáng)調(diào)最高管理者的關(guān)鍵作用和全員參與的重要性。《指南》強(qiáng)調(diào)醫(yī)院管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置合理,滿(mǎn)足管理工作需要,實(shí)行院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。院領(lǐng)導(dǎo)把主要精力用于醫(yī)院管理工作,推進(jìn)醫(yī)院管理職業(yè)化;ISO9000族質(zhì)量管理體系明確強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵,領(lǐng)導(dǎo)的決策影響組織的生存和發(fā)展,領(lǐng)導(dǎo)的主要作用是確定組織的宗旨和方向,創(chuàng)造并保持一個(gè)全員參與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。(3)都把醫(yī)院質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)作為中心工作,是醫(yī)療管理的核心。《指南》要求醫(yī)院建立質(zhì)量管理體系,建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理組織,院長(zhǎng)作為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理第一責(zé)任人,領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)療質(zhì)量管理工作,醫(yī)療質(zhì)量管理組織及職能部門(mén)要認(rèn)真履行相應(yīng)職責(zé),行使指導(dǎo)、檢查、考核、評(píng)價(jià)和監(jiān)督職能。科室主任全面負(fù)責(zé)本科室醫(yī)療質(zhì)量管理。建立全程醫(yī)療質(zhì)量安全和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制,嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度、醫(yī)療技術(shù)常規(guī)操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量及重要部門(mén)、重要崗位的管理。建立和完善可追溯制度,監(jiān)督評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制,加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)(新技術(shù)、新項(xiàng)目)管理。ISO9000體系要求建立質(zhì)量管理體系,形成文件,最高管理者應(yīng)通過(guò)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),進(jìn)行管理評(píng)審等,建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn);醫(yī)療服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃,醫(yī)療技術(shù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā),醫(yī)療服務(wù)提供的控制,過(guò)程的確認(rèn),標(biāo)識(shí)和可追溯性,利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再發(fā)生,以及消除潛在的不合格,持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。持續(xù)改進(jìn)是醫(yī)院永恒的目標(biāo),是科學(xué)的管理哲學(xué)。(4)兩個(gè)體系都強(qiáng)調(diào)過(guò)程方法的應(yīng)用。幾年來(lái)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理從“結(jié)果管理”向過(guò)程管理轉(zhuǎn)變。《指南》強(qiáng)調(diào)制定各種突發(fā)事件,醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)療損害及醫(yī)療事故、災(zāi)害事故的防范處理應(yīng)急預(yù)案,并組織演練,要求在醫(yī)療質(zhì)量管理中嚴(yán)格監(jiān)管記錄,定期分析,及時(shí)反饋,落實(shí)整改;在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)過(guò)程中,嚴(yán)格執(zhí)行核心制度,包括首診負(fù)責(zé)、三級(jí)查房、病例討論制度、分級(jí)手術(shù)、分級(jí)護(hù)理、病歷書(shū)寫(xiě)、交接班、臨床用血、醫(yī)師會(huì)診每一個(gè)環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的控制。優(yōu)化服務(wù)流程,簡(jiǎn)化就醫(yī)環(huán)節(jié)。ISO9000族質(zhì)量管理體系自始至終都強(qiáng)調(diào)應(yīng)用過(guò)程方法,并作為八項(xiàng)原則之一,列入質(zhì)量管理基礎(chǔ)要求。在其他的各個(gè)過(guò)程中都強(qiáng)調(diào)應(yīng)用PDCA循環(huán)來(lái)實(shí)施過(guò)程控制,制定控制的準(zhǔn)則和方法,這些都和《指南》的要求完全吻合。(5)都強(qiáng)調(diào)依法辦事的重要性。《指南》在“一、醫(yī)院管理”中首先強(qiáng)調(diào)要依法執(zhí)業(yè)。要求嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護(hù)理規(guī)范;嚴(yán)格按照衛(wèi)生行政部門(mén)核定的診療科目執(zhí)業(yè),醫(yī)院及科室命名規(guī)范;不使用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事診療活動(dòng);專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員具備相應(yīng)崗位的任職資格,不超范圍執(zhí)業(yè);按照規(guī)定申請(qǐng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)校驗(yàn);按照規(guī)定醫(yī)療廣告。國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)在總則管理職責(zé)、與顧客有關(guān)過(guò)程、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)等許多章節(jié)中也都強(qiáng)調(diào)遵循適用法律、法規(guī)的重要性。(6)都強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用。《指南》在多項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)中都以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),提出了51項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo),并明確了部分評(píng)價(jià)指標(biāo)的計(jì)算方法。這些數(shù)據(jù)的取得都是統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果。在國(guó)際質(zhì)量管理體系中八項(xiàng)原則之一就是基于事實(shí)的決策方法,實(shí)質(zhì)上就是統(tǒng)計(jì)分析方法。在“ISO9001質(zhì)量管理體系要求”中8.4條款更加突出和具體的提出了“數(shù)據(jù)分析”(即統(tǒng)計(jì)分析)的要求,這是領(lǐng)導(dǎo)決策和醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。(7)兩者都提出了環(huán)境要求。《指南》明確提出后勤保障服務(wù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念,滿(mǎn)足醫(yī)療服務(wù)流程需要;水、電、氣、物資供應(yīng)等后勤保障滿(mǎn)足醫(yī)院運(yùn)行需要;為員工、患者提供餐飲服務(wù)、營(yíng)養(yǎng)膳食指導(dǎo);醫(yī)療廢物和污水管理和處置符合規(guī)定;醫(yī)學(xué)影像操作人員與患者個(gè)人防護(hù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求;嚴(yán)格消毒隔離制度及手衛(wèi)生規(guī)范;改善服務(wù)環(huán)境,優(yōu)化服務(wù)流程。ISO9000族質(zhì)量管理體系也十分強(qiáng)調(diào)工作環(huán)境對(duì)人的能動(dòng)性、積極性產(chǎn)生良好的影響,提高質(zhì)量管理體系的有效性,確保醫(yī)療服務(wù)符合要求。如物理因素:溫度、濕度、光線(xiàn)、空氣、噪聲、振動(dòng)、污染、衛(wèi)生、清潔度等;人的因素:安全、健康、防護(hù)、人體功效與社會(huì)性的相互影響等。從以上分析和比較可以看出,《指南》與ISO9000族質(zhì)量管理體系具有明顯的兼容性,二者相輔相成,互為補(bǔ)充,但不能互相替代,也不能簡(jiǎn)單地說(shuō)哪個(gè)更好,或哪個(gè)更合理。我們應(yīng)加強(qiáng)對(duì)二者的兼容性的認(rèn)識(shí),在醫(yī)院管理中形成一體化的管理體系。在醫(yī)院管理評(píng)審的同時(shí),實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一部署,統(tǒng)一管理,統(tǒng)一檢查和審核。這將最大限度地節(jié)約人力、財(cái)力和時(shí)間,更好地推動(dòng)醫(yī)院管理向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化和合理化發(fā)展。
【參考文獻(xiàn)】
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2衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南(2008年版)》的通知.2008:5.
3宋化民,戴冬秀.國(guó)際質(zhì)量/環(huán)境管理體系簡(jiǎn)明教程.武漢:中國(guó)地質(zhì)大學(xué)出版社,2005:15-193.