競爭情報在企業危機管理的應用

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伴隨著大數據時代的到來和社會主義現代化的發展，市場進入了轉型階段，現代企業得到了蓬勃的發展，但是發展的同時也伴隨著危機的產生，在信息化如此發達的今天，企業競爭越發激烈，這導致了企業在經營活動中與各個利益團體之間關系更加復雜，競爭環境一直在變化著，危機已經成了企業的一種“常態”。但是我國還沒有重視企業危機的管理，國內企業缺乏對危機的預警、處理的能力。為了提高企業對危機的預警、處理以及恢復能力，競爭情報被引入到了企業危機管理中，競爭情報是人們不使用違法、不道德的方式，去收集、分析和傳播有關其競爭環境、競爭對手信息的過程，在這個過程中總結的信息所轉化的情報就是競爭情報。競爭情報具有環境監測、危機預警、決策支持等功能，可以使企業在不確定的競爭環境中及時跟蹤、發現競爭環境與競爭對手的動態，避免受到突然襲擊，增強企業預防危機的能力，是企業開展危機識別、預警與預控工作的基礎［1］。

1相關概念闡釋

1．1大數據。目前，雖然大數據的重要性得到了大家的一致認同，但是關于大數據的定義卻眾說紛紜，美國咨詢公司麥肯錫的報告是這樣定義的，大數據是指無法在一定時間內用傳統數據庫軟件工具對其進行抓取、管理和處理的數據集合［2］。維基百科給出的定義是，大數據指的是所涉及的資料規模巨大到無法透過目前主流軟件工具，在合理時間內達到擷取、管理、處理、并整理成為幫助企業經營決策更積極目的的資訊［3］。從大數據的定義不難看出大數據具有4大特征：①數據量大。大數據時代每天產生的數據量是ZB級的，據統計，淘寶每天產生的數據量已經超過50TB，大數據百度云每天數據處理量相當于5000個國家圖書館。②數據類型復雜。大數據環境下數據的結構紛繁復雜，其中包括互聯網、物聯網、智能手機、傳感設備、微博、微信等。③速度快。這里的快包括兩個方面，其一是數據增長快，如在2016年中國大數據峰會上提出了在未來5年，中國大數據數據年增長率將超過50％，到2020年中國數據總量將占全球數據總量的20％［4］。其二是數據處理的快，大數據的處理所遵循的定律是1s定律，如此快的速度才能保證數據的時效性，保證數據的價值，同時提高企業的效率。④數據價值密度低。數據的規模龐大，結構復雜，這也就提高了數據清理的難度，低質量的數據難以給企業決策提供有效的支持。1．2競爭情報。關于競爭情報國內外還沒有一個統一的定義，有以下3種：①競爭情報是人們不使用違法、不道德的方式，去收集、分析和傳播有關其競爭環境、競爭對手信息的過程。②競爭情報是人們通過上述過程所得到的情報產品，其實質是一種產品。③是前兩種定義的結合，認為競爭情報包括收集分析、傳播的過程和所得到的情報產品。據美國“競爭情報從業者協會（SCIP）”的定義，競爭情報是通過合法手段對宏觀環境進行監控，對競爭對手進行分析，以獲得商業競爭優勢的過程，這是一種合法的商業活動，不是間諜行為［5］。1．3企業危機。企業危機可被定義為現實情形偏離主體或既定目標的可能性，起因于信息的不完全性，是量變的積累達成的質變的反應而帶來的損失。隨著大數據時代的到來，企業危機屢見不鮮，其中影響范圍較大的有：魏則西事件、滴滴順風車女乘客被殺事件、餓了么黑作坊事件等等。

2大數據環境下企業危機的特點

由于大數據具有容量大、多樣性、速度快和價值低4個特征，導致大數據環境下企業危機具有以下特征。2．1預測難。大數據環境下，龐雜的數據給數據提純提高了難度，人們難以得到高質量的數據來進行決策支持，這也就造成了企業難以預測危機爆發的時間、規模、持續時間等，在危機來臨之前，企業難以做出預防措施，將會給企業帶來巨大的損失。2．2傳播快。自媒體的產生使危機信息源增加，除了企業自身危機信息源以外，閑雜人員、記者等都有可能成為新的信息源，通過微博、微信、論壇等平臺將危機信息傳播開來，形成二次信息源。由于大數據環境下數據處理的快，二次信息源可能被加工處理，內容復雜并且真假難辨，企業危機信息以各種形式傳播，危機信息難以控制，最終導致危機信息大范圍傳播，給企業帶來榮譽和經濟的損失。2．3危害大。由于危機難以預測、傳播快的特點，這都會給企業帶來難以估計的損失，大數據環境下數據龐雜，決策者難以得到高質量的數據來支持決策，這就導致決策者舉棋不定，錯失了解決危機的最佳時機，甚至使決策者決策錯誤，這都會給企業帶來巨大的損失。2．4成因復雜。大數據環境下，數據處理速度極快，導致企業危機信息快速的演化和擴散，導致危機成因復雜，再加上企業危機也會受到社會輿論、政策制度和經濟變化等因素的影響。社會輿論主要是人們的好奇心促使企業危機備受關注，媒體和自媒體的信息傳播導致危機進一步擴大，甚至產生新的危機。政策制度一般是經濟體制和經濟政策的變化導致產業環境大的變化，致使企業出現了生產危機、銷售危機、技術危機等。經濟變化可能使經濟大的環境發生了大的變化，導致經濟結構的失衡，比如2008年的經濟危機。

3競爭情報與企業危機管理的關系

3．1競爭情報與企業危機管理之間的聯系從競爭情報和企業危機的概念不難看出，兩者具有一定的聯系，企業危機管理就是企業對發生的危機進行監測和分析，并采取相應的措施來控制危機的擴散，最終解決危機。競爭情報主要是對競爭對手、競爭環境和企業自身進行信息的收集、分析，并給決策者提供情報。競爭情報可以提供很強的危機預警功能，對競爭對手和競爭環境的持續監控有助于幫助決策者制定科學決策，同時評價實施效果，隨時變更決策，降低決策失誤的可能性。3．2競爭情報與企業危機管理之間的區別競爭情報比較注重競爭對手和競爭環境的信息收集，企業危機管理比較注重企業自身的信息收集。這也就導致了在分析手段方面競爭情報往往采用態勢分析法、情景分析和戰爭游戲等方法。企業危機管理則是以Z得分法、單變量預警模型等定量分析方法。在大數據環境下，來自競爭環境和競爭對手的的數據更加復雜多變，企業難以對這些數據進行有效的收集和分析，企業難以得到有效的情報支持，使其急需有一套可操作性較強、符合大數據環境的競爭情報分析方法，現階段而言，結合內部和外部數據信息，對競爭對手進行持續的監測，才能行之有效的預防、解決企業危機，態勢分析法、情景分析和戰爭游戲是現在最適合企業的危機管理方法。

4競爭情報在企業危機管理中的應用

在危機管理過程中，情報部門可能在未察覺的情況下，發生了危機，決策者手中確沒有準確的情報。為幫助決策者獲得準確的情報，把危機管理按照危機的生命周期分為3個階段：危機預測階段、危機處理階段、危機恢復階段，這3個階段的情報可以有效地給決策者提供決策支持［6］。4．1危機預警競爭情報對企業危機管理最大作用就是幫助企業進行危機預警，這樣能很好地防止危機的發生，同時就算危機發生了，企業也能快人一步的做出合理的措施，從而減少危機的損失，甚至企業可以利用危機的機會，擴大自身規模，使企業地位提高。而為了很好的做出危機預警，需要從3個方面來做出預警，分別是：外部環境預警、自身行業預警和企業自身預警。4．1．1外部環境預警。競爭情報能夠對企業外部環境進行監控，這樣可以很好地幫助企業對外部環境可能帶來的危機進行預防。外部環境可能產生危機的因素多種多樣，其中包括政策、消費者、供應商、媒體和投資者等因素。其中政策起著決定性作用，這些政策包括財政政策、信貸政策、產業政策等等。一項政策的出臺可能就改變了企業的生產模式，其中可能某一個行業的生產模式都可能發生改變，其中可能某些企業能夠更快、更早的適應政策的改變，從而把握住機會，提前做出應對，把握住機會，使企業少受損失甚至從中獲利超越同行企業。因此，企業應該關注現今政策的走向，政策是競爭情報分析中需要重要分析的內容，尤其是當今經濟全球化，政策的變化與日俱進，企業情報部門應時刻關注自身行業的政策變化。消費者在競爭情報中也有著不可或缺的地位，消費者可以分為兩個部分：購買者和潛在消費者，①企業應該關注購買者，畢竟這一群體已經購買了，他們對企業產品的看法直接影響著企業形象，企業應收集購買者對企業自身商品的評價信息，并根據信息，做出合理的應對措施，從而來提高企業在購買者心目中的形象，提高企業知名度和信譽；②企業還應該關注潛在消費者，這是企業能否長久快速發展的關鍵，如何發現潛在消費者并且吸引潛在消費者，這是直接影響著企業能否擴大銷路以及擴大規模的重中之重，情報部門應根據購買者的信息分析自身不足以及發現潛在消費者，這樣就能提前改變銷售模式，更好的滿足消費者需求從而給消費者提供更好的服務。供應商在企業可能發生危機時，為了保護自身企業利益與形象，有可能不在與企業合作，這樣也會導致別的供應商認為該企業大勢已去，都不與企業進行合作，從而導致企業產品銷售下降，企業的信譽受損，因此，為了防止這種事情發生，情報部門提前進行預警，在危機將要發生的時候，提前與其供應商進行溝通，從而來挽留自己的合作伙伴，減少其利益的損失。投資者對企業危機的預估后，可能不再對企業進行投資，而資金一但斷裂，對企業的發展可能是毀滅性的打擊，所以情報部門應提前對投資者的行動有所了解，以防止因為資金問題使企業出現財務危機。媒體是現今最大的消息傳播者，因此，在危機預警方面，媒體的報道可能使企業負面消息擴大化，甚至失真報道，這都會導致企業形象一落千丈，造成不可估量的損失。4．1．2自身行業預警。在如今的企業競爭中，存在著大量的惡意競爭，而這些惡意競爭的源泉就是來自自身行業的競爭，競爭情報可以很好的完成分析競爭對手這一任務，從整個行業進行競爭分析，從而幫助企業對可能來自競爭對手的行動做出預防和準備，從而不受影響，在行業中慢慢發展，最終處于行業的“龍頭”。除了來自競爭對手的危機，整個行業的經濟走勢也對行業起著巨大的作用，競爭情報可以幫助企業掌握行業經濟情報，為企業的下一步發展提供參考。對競爭對手的技術、產品、營銷模式等都可以進行競爭態勢監測和評估，對將來可能的進入者、供應商等都需要監測，他們的一系列活動都是重要的情報，企業通過對競爭對手情報的分析，明確自身和自身對手的地位以后，就可以制定相應的措施。在搜集市場競爭情報時，企業通過分析競爭對手的市場占有量、目標市場計劃以及在各地區市場受到的相對吸引力等，來了解其在不同地區力量投放的優先程度，弄清哪些市場對于它是生死攸關的必爭之地，哪些市場它會自動放棄或逐漸撤退，以便確定自己的目標市場，制定相應的目標市場開拓規劃［7］。企業了解其競爭對手技術水平以后，就能了解自身產品的缺陷，從而很好的彌補自身不足，這樣在產品的硬性指標上不處于劣勢，甚至可以通過自身技術的革新，使自己的產品得到進一步的發展，特別是以技術為主的企業，必須時刻關注新技術的產生，預測并調整自身競爭策略，預防危機的產生。4．1．3企業自身預警。競爭情報通過對企業內部信息的收集、處理、分析等一系列活動，從而對企業自身競爭力做出評估，從而幫助企業建立企業自身的預警系統。企業內部危機產生的因素可能有管理方式、企業技術、資金結構、生產模式等，這些因素都可能影響著企業的競爭力，一但企業沒有了競爭力，那么就會被其競爭對手所取代，企業自身的地位也會有所下降，與企業合作的供應商、投資者、消費者都會受到影響，因此，企業自身的預警是危機預警中最為重要的一環。企業的核心競爭力是企業自身預警的一個標志，它融合了企業多方面的能力，競爭情報系統能很好的監測企業自身的核心競爭力，一但發現其出現大的變化，就能針對變化做出相應的競爭策略，從而防止危機的發生。4．2危機處理由于大數據環境下企業危機具有預測難、傳播快、危害大和成因復雜等特征，所以針對這些特征企業應從3個方面來進行危機處理。4．2．1危害程度的管控。當危機發生時，由于信息源的復雜性，競爭情報通過對外部環境的監測和反饋的信息，如消費者的評價和媒體所報道的信息，根據這這兩大群體對企業的態度，做出相應的不救措施。面對外部輿論的壓力，企業應及早做出回應，以防止輿論的擴大。由于對危機的持續時間、波及范圍等難以預測，對外部環境應進行持續不斷的監控，根據危機發展演變的規律，制定適當的情報采集周期，對危機的危害程度進行評估，以便于企業做好長期處理危機的準備。4．2．2競爭對手分析。在危機發生地同時，對競爭對手的監測尤為重要，因為競爭對手可能就是危機的始作俑者。面對來自競爭對手的惡意競爭，企業可能需要做出多方面的補救措施，尤其是法律方面的措施，及時收集有關競爭對手的犯罪證據，以便于危機過后通過法律手段獲取一定的經濟補償。對競爭對手的剖析，可以讓企業容易找到危機的成因，同時預測競爭隊友下一步的戰略措施，以便于企業根據自身情況制定競爭戰略，更好地解決企業危機，避免競爭對手趁虛而入，避免二次危機的發生。4．2．3競爭策略的制定。競爭策略的制定離不開競爭情報對競爭環境、競爭對手的持續監測。在企業采取一定的措施應對企業危機后，競爭情報還要繼續進行監測，以防止下一次危機的產生，同時，也可以了解該項措施是否得當，危機是否得到改善，發現阻礙企業恢復正常運行的組織或制度上的不足，便于及時調整自身政策，及早從危機中恢復正常。企業也應該對自身內部部門進行監測，內部信息的收集處理有利于企業根據自身狀況做出合理處理措施，從而減少危機對企業的損失。根據對危機的評估和分析，從經濟成本、人員配置、效益產出等方面制定并評估各種方案優缺點，發揮情報效用，選擇并實施最優方案。4．3危機恢復待危機發生過后，企業應對整個危機過程進行反思，同時企業自身要進行恢復與改革。4．3．1外部環境因素。從外部因素反思危機產生的原因，首先對發生危機前政策的變化進行分析總結，企業某項活動是否符合當前政策，新政策的出臺或舊政策的修訂都有可能改變企業的生產模式、銷售渠道、生產設備等等，及時的適應政策的改變有利于企業減少危機持續時間、降低危機損失，甚至幫助企業利用危機超越其他同行企業。其次總結危機產生時競爭對手的行為，找出其主要的競爭對手，分析其危機爆發時的行為，有助于危機再次爆發時提前對競爭對手進行預防，同時對消費者、供應商、投資者和媒體的監測，從多角度分析危機的成因，能夠及時找出危機的真正成因，有助于危機的解決。最后企業還要對市場環境密切關注，市場環境的變化無疑直接影響著企業的生產和銷售，例如在中國這個人口大國，消費者既需要大容量的汽車，但是面對價格高昂的進口汽車只能望而卻步，哈弗汽車廠商很好的抓住了機會，哈弗H6汽車從外形、汽車容量、汽車價格、油耗等方面都貼近消費者的需求，哈弗H6也拿下了SUV品牌銷量第一的位置。4．3．2內部環境因素。內部因素主要有3方面：企業的競爭策略、技術、競爭體系組織模式。企業自身的競爭策略是否有大的漏洞，從而給了競爭隊友可乘之機，企業應改變其競爭策略，完善自身的不足，加強競爭情報的監測，從而提高企業應對危機的能力，危機過后的企業形象和企業地位的恢復也要引起企業的足夠重視。在大數據環境下，如何從龐雜的數據之中迅速找出對企業有價值的數據并加工成情報，這對企業的大數據技術是一個巨大的挑戰，大數據技術對企業危機管理的管理模式、管理效率、決策和執行力度、反饋和評估機制等方面都有一定的提高。大數據時代，數據無疑是企業的一項重要戰略資源，科學決策離不開數據的支撐和強大的數據分析能力，企業的決策已經不能在憑借經驗和直覺。企業應設置專門的情報部門、應聘情報分析專家，組織合理的競爭情報系統構架，充分調用各部門的數據資產，實現對大數據的整體把握，為企業提供完整、動態、實時的競爭情報［8］。

5結束語

大數據具有數據量大、結構復雜、速度快和價值密度低的特點，這使企業危機有了預測難、傳播快、危害大和成因復雜的特點。將競爭情報應用到危機預警、危機處理和危機恢復3個階段中去，有助于企業在大數據環境下獲取情報，并做出科學決策，更好地解決危機。

［參考文獻］

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［8］劉高勇，汪會玲，吳金紅．大數據時代的競爭情報發展動向探析［J］．圖書情報知識，2013，（2）：105～111．

作者:李亞京 單位:黑龍江大學