IT運維服務危機管理研究

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1危機管理的特點

（1）復雜性隨著知識產權事業的高速發展，專利信息化水平不斷提高，服務器設備、存儲、網絡交換機、數據庫、中間件等系統不斷增加，IT運維規模越來越大，在一定程度上增加了運維的復雜性，另外還涉及不同廠商、不同品牌等，IT環境結構龐大、復雜，各業務系統調用接口眾多，從而導致故障定位困難。（2）先兆性IT系統發生故障時，會有一定的先兆性，例如：設備硬件異響、內存、CPU使用率高、監控指標達到預警值等，需要運維人員根據經驗、能力敏銳察覺設備故障先兆表現，及時發現問題，快速定位，把問題解決在萌芽狀態。（3）突發性IT運維中，也會有一些突發性故障，例如機房停電、漏水、消防火警等，對于這類緊急情況的處理需要按照應急預案進行操作。需要運維人員沉著冷靜，正確應對。突發性故障如果不能及時響應，正確應對，造成的危害將是災難性的。這就要求必須提前制定相應的應急預案。

2危機主要表現

（1）服務臺故障報修量經過統計近幾年服務臺故障報修數量（包括桌面客戶端、業務系統、服務器、存儲、電話、網絡、動力環境）：2013年8萬件，2014年9萬件，2015年突破9萬，2016年將近10萬。如圖1所示看出隨著設備使用年限的增長，已進入故障高發期。（2）機房動力環境機房動力環境包括空調、UPS、消防、門禁、新風機等，其中空調故障占87.5%，UPS故障占2.5%，外圍保障占10%。機房動力環境故障主要集中在空調故障，空調故障有可能導致機房高溫，造成服務器設備宕機，進而影響業務系統，空調故障危害性大，影響面廣，是機房動力環境需要重點關注的對象。（3）IT業務系統IT業務系統包括服務器、網絡、小機、安全設備、主機、數據庫、中間件、存儲等。根據IT工作的特點，可以將IT業務系統故障分為兩類：硬件和軟件。一種是服務器、網絡交換機等硬件設備故障，另一種是數據庫、中間件等軟件故障。IT業務系統故障主要集中在硬件故障，經過統計數據發現，硬件故障占85%，軟件故障占15%。其中硬件故障又細分為電源、硬盤、內存、其他幾類，分別占45%，35%，3%，17%。在硬件故障中，電源和硬盤為主要故障占80％。

3現有危機管理舉措

（1）應急預案根據各自業務特點制定了相應的應急預案，在危機發生時運維人員能夠做到有預案可依，正確應對，把危機帶來的危害降到最低。例如機房動環部分有停電應急預案、漏水應急預案、消防應急預案，IT系統部分有E系統應急預案、S系統應急預案、存儲應急預案、網絡應急預案等。另外，針對節假日期間，還制定了非工作時間重大事件處理流程，以方便值班人員在故障發生時，可以遵循相應的規則操作，解決問題。（2）建立聯動機制為了更好地應對IT運維服務危機，建立了聯動機制，危機發生時，適時啟動更好的解決問題。有些故障比較復雜，可能涉及多方面業務，例如網絡、存儲、應用等，需要協作共同定位排查問題，解決故障。針對這種情況，建立了總值班人制度，由總值班人進行統一溝通、協調、匯報。（3）危機恢復后及時總結當IT運維故障處理完畢后，及時對問題進行分析總結，找到事發原因，形成分析報告，為今后避免此類情況再發生打下基礎。

4危機管理對策改進

引用4R危機管理模型構建一個完整的危機管理架構進行支撐，構建信息中心IT運維服務危機管理體系，包括危機縮減、危機預備、危機反應、危機恢復4個方面。（1）危機縮減在4R模型中，危機縮減是整個危機管理過程的核心，對于組織來說，如果能夠將危機風險解決在萌芽狀態，有效阻止危機潛在的誘因繼續發展擴大，就能夠在危機全面形成前將其控制，把危機帶來的危害降到最低。危機縮減主要是未雨綢繆，進行預防，把相關工作布置在危機發生之前，危機縮減在危機管理中是關鍵的一環，該階段也是解決危機最有效果的。IT運維服務危機縮減管理主要包括進行風險評估、加強風險縮減。在信息中心日常IT運維中，應采取一系列措施，降低風險發生的機率，根據風險評估表，制定有效的應對方法，確保該風險能夠降低到組織可以接受的水平。（2）危機預備危機預備是危機管理過程的關鍵，針對各種危機情況，提前做好預防，在危機來臨時，可以進行主動的，有準備的應對，更好地消除危機。所以，在信息中心IT運維服務危機管理時，應重視預防，堅持預防為主，防治結合的原則。IT運維服務危機可以提前進行預防，不管人為因素或突發事件引起的危機，都可以提前制定應急預防，并進行定期演練，這樣在一定程度上對危機進行防范，最大程度控制危機，減輕危機對組織帶來的不利影響。IT運維服務危機預備管理包括4個方面：組建危機管理團隊、完善危機預警系統、強化危機管理預案、定期開展容災演練。（3）危機反應IT運維服務危機反應階段是指當危機發生后，危機管理團隊馬上進行評估，確定危機的級別及影響范圍、程度，根據相關應急預案進行處置，該階段是解決危機的重要環節，在IT運維服務危機反應階段應做到準確、快速、及時、有效，把危機帶給組織的沖擊降到最低，減輕損失。IT運維服務危機反應管理包括快速識別確認危機、統一權威信息、危機處理與消除危機。在反應管理中，運維人員應急處置能力至關重要，提高運維人員應急處置能力可以從兩方面入手。第一，在信息中心開展培訓活動中，加強對業務技能培訓的支持力度，通過培訓提高運維人員綜合業務素質水平。第二，加強容災演練，通過實戰積累經驗，提高運維人員的應急處置能力。（4）危機恢復IT運維服務危機結束后，需要對危機管理過程進行回顧、總結，發現問題，找出不足，對原有的應急預案進行完善、優化，為組織進一步提高打下堅實的基礎。IT運維服務危機的恢復管理包括危機恢復、化危機為機遇兩部分。信息中心IT運維服務危機恢復主要從以下幾個方面進行考慮，1）對更換下來的故障備件進行妥善處置，例如硬盤進行格式化處理，保證數據不外泄。2）加強與客戶的溝通，爭取其理解與支持。3）對危機處置效果進行評估，做好相關文檔記錄，對發現的問題不回避，不隱瞞。信息中心危機管理團隊通過分析總結后，審視IT運維服務危機管理的效果，找出問題并制定有效的措施進行改進。在危機縮減環節，對可能存在的風險進行識別，加強風險管控。在危機預備環節，對危機管理團隊的職責進一步界定，優化應急預案，對運維人員加強培訓和演練。在危機反應環節，通過總結，完善針對突發事件的響應流程、策略，提高危機管理團隊識別、處理危機的能力。另外，利用wiki開發一個危機知識庫，對危機處理過程、方法進行總結后按版塊進行分類加入知識庫，進行經驗積累，為日后危機處理提供依據。

參考文獻

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作者:于文奇 單位:中國專利信息中心