4S企業競爭情報收納體系

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競爭情報是21世紀企業最重要的競爭工具之一，是企業核心競爭力的重要組成部分［1］。企業競爭情報(En-terpriseCompetitiveIntelligence，ECI)是指為滿足企業競爭決策需求，實現其競爭戰略目標所需的有關信息和知識［2］。研究現代企業競爭情報系統對于提升企業的核心競爭力，更好地應對市場競爭，使企業更好地在需求導向和競爭導向之間取得均衡有著重要的現實意義［3］。其中，構建競爭情報收集系統的基礎作用尤為重要。目前，汽車工業高速發展，城市化進程加劇，4s企業競爭激烈，能否盡快認清競爭環境、了解競爭對手，加強自身競爭力成為影響企業興衰成敗的首要任務。為此，筆者深入分析了4S企業競爭情報工作現狀，提出了基于知識管理(KnowledgeManagement)的4S企業競爭情報收集系統分析與設計思路。

14S企業競爭情報收集工作現狀

4S企業也稱4S店，是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售(Sale)、零配件(SparePart)、售后服務(Service)、信息反饋等(Sur-vey)。目前，4S企業競爭情報工作具體情況如表1所示。針對上述現狀，下面從競爭情報的收集規劃、收集手段、收集方式、競爭情報產品4個方面，利用因果圖對其所存在的問題做進一步分析，如圖1所示。原有的競爭情報收集模式已不能滿足企業競爭情報需要，競爭情報收集工作面臨的問題主要體現在:①情報規劃缺少統籌，收集目標和信息需求類別不明確，各部門各行其是，缺少跨部門信息資源有效整合與共享;②不能保證對市場實時的動態追蹤，情報采集缺乏連續性和層次性，效率和時效性低;③情報收集范圍有限，尚未形成情報產品，共享性較差，更新速度慢，情報管理缺乏相應的技術手段的支持;④缺乏有效的需求反饋機制和溝通機制;⑤缺少情報收集工作的專署部門，在企業內部不能形成高效的情報系統。針對上述問題，利用知識管理的相關技術構建基于知識管理的競爭情報系統是解決問題的有效途徑。

2知識管理與競爭情報收集相關理論

2.1競爭情報與競爭情報收集系統

競爭情報就是以合理、合法的手段，關于競爭環境、競爭對手、企業自身和競爭策略的情報信息的系統化處理流程，最終形成有價值的情報，目的在于更好地參與競爭，既體現出過程的特性，又具有產品的特性［4］。競爭情報系統是以人的智能為主導、信息網絡為手段、增強企業競爭力為目標的人機結合的競爭戰略決策支持和咨詢系統。競爭情報系統主要包括三大功能子系統:①競爭情報收集子系統;②競爭情報分析子系統;③競爭情報服務子系統［5］。競爭情報收集系統完成整個競爭情報系統的輸入，它的設計及操作直接影響整個競爭情報系統的可行性［6］。

2.2知識管理與知識管理系統

知識管理，核心是對知識本身的管理，它以人為中心，以信息為基礎，以知識創新為目標，實現知識的共知管理的思想內涵。知識管理廣義來說包含三方面的含義:包括對顯性知識與隱性知識的管理，以及對顯性知識和隱性知識之間相互作用的管理。知識管理從狹義來說，即從組織內部來看，包含了對“組織”、“信息”、“人”幾方面進行管理的內容［7］。知識管理的主要技術包括知識庫與知識地圖。知識庫就是知識管理的基礎，其中存儲著大量的專業知識以供參考。知識地圖是知識管理的核心技術。它利用一種階層性的表達方式將知識與知識之間的關系建立起來，使企業員工通過分布圖的指引，快捷地找到所需的知識。在企業知識管理中，它是一個企業內所有知識的導向圖，也是企業內所有知識的整合目錄［8］。知識管理系統功能集中在兩個方面:①建立知識庫與管理功能;②知識交流共享平臺［9］。知識管理中的知識共享系統模式通過對組織內部及外部的知識資源進行集成、分類與再組織操作，建立組織知識庫，并提供知識交流和管理手段，提高組織成員對組織中顯性和隱性知識的利用率，使成員在共享和傳遞知識的過程中實現個人知識的創新和組織知識的提升，從而將知識資源轉化為組織的核心競爭力［10］。

2.3基于知識管理的競爭情報收集系統

知識管理是企業實現對知識信息的系統化整合，加強對知識信息的挖掘開發與應用，建立知識信息的交流與共享平臺。競爭情報收集系統是對競爭環境、競爭對手和競爭策略的信息采集與整合，實現情報的內部共享，確保情報的系統整體作用的發揮。二者之間聯系緊密，其作用的主體都是以提高企業核心競爭力為目標的企業，依靠信息技術，通過知識—信息—知識的過程對信息與知識進行處理與應用，實現共享，降低決策的風險性。因此，在新環境、新技術、新發展的共同作用下，知識管理和競爭情報兩者的結合趨勢日益增強。將先進的知識管理理念與技術應用到競爭情報工作中，可以借助知識管理工具提升技術水平，通過構建知識庫和制作知識地圖，不斷提高企業的競爭情報工作的服務質量，最大化地滿足用戶的信息需求。

3基于知識管理的4S企業競爭情報收集系統分析

3.1基于知識管理的4S企業競爭情報收集系統需求分析

3.1.1基于知識管理的4S企業競爭情報系統的信息需求

根據上述分析，改善4S企業現有情況的首要任務就是加強情報收集規劃，明確信息需求，確定收集目標。競爭情報收集系統要為4S企業決策提供信息支持，其競爭情報收集系統的信息需求，實際上就是4S企業競爭戰略決策及實施過程的信息需求。4S企業的競爭信息需求是集整車銷售、零配件、售后服務和信息反饋競爭活動中，對各種信息的需求及其相關行為的集合。從競爭運行過程和信息內容相結合角度來看，4S企業競爭情報的信息需求可概括為以下3種類型的需求。

(1)競爭環境信息需求。通常競爭環境是指競爭各方所處的自然和社會環境。由于競爭環境中各種因素相互影響，不斷變化，而且其中任何變化都可能對企業的利益乃至生存產生重大影響。因此競爭環境是大范圍、多角度、全方位的，對其變化的了解和掌握程度直接影響企業的成敗。結合4S企業的特點，競爭環境信息的需求主要包括:①國際信息。即國際政局的穩定性、石油原油價格漲幅、貿易對我國的經濟增長、收入分配、消費偏好、市場前景、金融匯率走勢、關稅及貿易體制變更等。②國內信息。即相關的政策法規、市場需求、國民收入及分配、物價指數、利息變動以及產品客戶、供應商、中介商的信息，例如油價波動、汽車相關手續辦理政策等方面的信息。③科技動態信息。即與汽車相關基礎研究、技術開發、成果專利、標準和人才等方面信息。④所處地區競爭信息。此項需求對于企業來說也最為重要。具體細分如圖2所示。競爭環境的情報能夠有效地幫助4S企業了解和掌握競爭環境信息，減少因環境變化帶來的變動與不確定性，使企業把握自己與環境的關系，準確地估計未來競爭環境的變化，保證決策的正確性。此類信息的收集可以充分利用網絡信息技術，網絡上的這類信息都是企業競爭環境信息需求的重要內容。

(2)競爭對手信息需求。競爭對手信息是指有關的競爭對手在產品設計、生產工藝、研究開發、擴展計劃、產品價格、促銷策略、知識產權、網絡建設和使用等各方面的信息。分析競爭對手的信息需求，首先要依據行業標準和市場細分原則來劃分和識別競爭對手，再確定收集競爭對手的具體信息。這里需要指出的是，確定競爭對手信息必須通過對競爭對手信息長期的監視跟蹤，將收集獲得的相關各類信息進行整理、分析研究，準確判斷出競爭對手與企業競爭的態勢情報，以此才能滿足企業對競爭對手信息需求的要求。對于4S汽車銷售企業，競爭對手的信息是競爭情報收集的核心內容，主要的競爭對手為所在地區尤其是相同目標市場下的其他4S企業。競爭對手營銷情報作為企業營銷戰略活動的信息表達，是4S企業需要收集的競爭對手的主要信息，如圖3所示。

(3)特定項目信息需求。特定項目主要指的是4S企業所的汽車品牌。與以上兩個常規信息不同，特定項目沒有常規信息收集范圍廣泛，但更具有針對性。競爭情報收集系統需要收集的特定項目信息，主要是指這些品牌汽車的相關信息。其中不僅包括有汽車的生產地和生產年月、型號、外觀等信息，更重要的是包括汽車的基本性能和一些具體的參數等。

3.1.2基于知識管理的4S企業競爭情報系統的信息需求

功能需求分析的目的就是要弄清用戶對目標系統在數據處理方面所提出的具體的需求。基于知識管理的競爭情報收集系統的主要任務就是高效保質地滿足企業的信息需求，實現競爭情報收集系統的環境監測、市場預警、對手信息掌握、技術跟蹤、輔助決策以及信息安全保護的作用。根據上述分析，可以歸納出以下4個主要的功能需求:①情報規劃。根據汽車市場變化，及時整合各決策層的情報需求，明確情報收集目標范圍和途徑。②情報采集。4S企業的競爭情報是要面向具體決策的，針對性較強。因此要選擇適合的競爭情報收集渠道，挖掘出所需的競爭情報，為后續的情報工作提供保證。③情報處理。隨著網絡技術的發展，網絡已成為人們獲取競爭情報的重要來源。但由于網絡信息的海量、異構、分布、雜亂、低質、非結構化等特征，加之后續應用上的差異，使得直接采集來的初級情報雜亂，使用價值不高。因此，網絡競爭情報的過濾與凈化問題就尤為重要。依靠信息處理功能，使收集的信息最終實現規范化、程序化。④情報使用。整個系統最終要服務于整個企業各決策層。因此，系統不僅要為情報系統的分析、處理子系統提供進一步深度分析的和使用信息知識，為新的情報規劃提供依據，更要實現信息的共享，提高知識的利用率。

3.2基于知識管理的4S企業競爭情報收集系統流程分析

結合4S企業的實際情況，基于知識管理的4S企業競爭情報收集系統的業務流程，如圖4所示。組建信息情報中心，創建企業知識庫與企業信息庫，根據各決策層的情報需求，進行知識挖掘與競爭情報的采集，利用知識地圖建立知識與知識之間的一種階層性的表達方式關系，使企業員工通過分布圖的指引快捷地找到所需的知識，并及時作出反饋，實現知識共享，最終實現高效的情報服務。

4系統的總體結構設計

根據上述分析與設計，基于知識管理的4S企業競爭情報收集系統主要由情報規劃、情報采集、情報處理與情報使用4個功能模塊構成，在競爭情報系統的基礎上，以知識管理技術為平臺，建立企業知識數據庫和競爭情報數據庫兩大數據庫，通過數據交換共同發揮作用，充分利用知識管理的知識共享與知識地圖的技術，完成各個模塊的各項功能，系統的總體結構如圖5所示。

(1)競爭情報規劃模塊。情報系統是面向企業服務的，最終要滿足最高決策者與各職能部門的需求。在企業的經營管理中，最高決策者需要確定企業未來發展與戰略目標，其需求更具全局性、分析性。4S企業主要有市場銷售部門、財務部門、采購部門、加工部門、售后服務部門等，根據部門的不同特點，各職能部門的需求具體性與針對性更強。因此，該模塊要求根據4S企業各部門的情報需求反饋，確立競爭情報目標，分析目標的特點和內容，以此來劃分競爭情報需求的類別，最終選擇相應競爭情報源。

(2)競爭情報采集模塊。該模塊由企業知識采集系統和情報采集系統兩個部分組成。一方面充分利用業務部門信息系統的深入挖掘與再造知識;另一方面充分利用網絡完成情報系統的補充和修正，最終兩者實現高效互補，使情報的原始收集更加全方位立體化，保證情報收集的準確性。

(3)競爭情報處理模塊。該模塊具備的主要功能包括:①情報匯總功能合并不同渠道信息，解決信息重復和異構等問題;②情報過濾功能自動地從大量的原始信息中，根據規則過濾、篩選、提取出符合要求的競爭情報;③情報提取功能將原始信息結構化，如從原始信息中提取文本摘要和相關數據等;④情報分類功能對原始情報進行詳細地自動分類，同時系統應提供分類數據庫和分類規則維護和創建工具;⑤情報匹配功能根據系統的判斷準則，自動地比較原始情報是否已存在于企業原有的情報庫中，若已經存在則指出其位置并為它們匹配;⑥情報更新功能根據企業知識與競爭情報數據庫中的信息、更新規則更新數據庫;⑦情報清理功能清除情報庫中陳舊、不完整、重復的情報，保持信息之間有機的關聯。

(4)競爭情報使用模塊。利用知識管理相關技術實現高效情報共享，為情報深度分析提供翔實資料。這里需要強調的是競爭情報系統的服務對象涉及廣泛，既包括戰略決策層，又包括企業管理層和業務層。因此系統一定要加強情報的安全保護工作，除了應設置防火墻的保護外，具體的功能還應包括身份認證和使用權限的設置等。

5結束語

4S企業競爭情報收集系統的構建，可以有效降低情報的采集與使用成本，較好地解決該類企業的競爭情報工作中存在的問題，知識管理理念的引入、知識庫的創建、知識挖掘與知識地圖等技術的應用為此提供了一條新的有效途徑，能夠使4S企業的運作更為高效。本文提出了基于知識管理的4S企業競爭情報收集系統的構建，首先明確系統的情報收集目標，并根據實際情況劃分為競爭環境、對手和特定項目3個大類，設計出情報規劃、采集、處理和使用4個功能模塊，使競爭情報的收集得以統籌規劃，統一管理，利于實現系統性、連續性的情報收集，最終為企業提供一個方便、快捷、安全的使用平臺;增強情報收集工作的主動性、反饋性和共享性，有效地提升企業競爭情報收集工作的效率;為4S企業的競爭情報分析系統和服務系統提供了堅實基礎，為整個競爭情報系統提供可靠保證。