4s店培訓范文

導語：如何才能寫好一篇4s店培訓，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】汽車4s店；售后服務；培訓

目前大多數汽車4s店著眼于銷售較多，對售后服務的管理和提高客戶滿意度、加強售后服務、技術的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟、各個品牌產品差異化減少，銷售的利潤主要將來源于售后服務。因此，做好售后服務各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養客戶忠誠度，是許多汽車4s店面臨的重要課題。提高汽車4S店售后服務工作人員的整體素質，就要對整個售后服務工作人員進行全面、系統的培訓。首先，要對客戶界面的所有售后服務工作人員進行培訓，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口。其次，對汽車4S店的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售后服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規范，都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業化水準的。要盡力做到統一、規范的服務標準，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。

一、五菱汽車4S店加強相關售后服務培訓

汽車4S店售后服務培訓的重要性不言而喻，汽車4S店培訓可以規范4S店員工的操作，提升汽車4S店員工的專業知識及維修操作能力。五菱汽車4S店著重加強售后服務人員的理念培訓、心態培訓、技能培訓等方面的培訓。（1）理念培訓。理念培訓是使企業員工在思維方式和觀念上發生轉變。一是樹立客戶第一理念。客戶是企業最大的投資者，堅持客戶第一的原則，這是市場經濟本質的要求。汽車售后服務目的是為客戶服務、滿足客戶的需要。滿足客戶的需求，愿望和利益，才能獲得企業自身所需的利潤，客戶滿意可以為企業創造價值，企業經營活動的每一個環節都必須眼里有客戶，心里有客戶，全心全意為客戶服務，最大限度讓客戶滿意，這樣才能在激烈的市競爭中獲得持久的發展。二是樹立客戶永遠是對的理念。客戶永遠是對的是建立良好的客戶關系的關鍵所在，在處理客戶抱怨時，這是必須遵循的黃金準則。“沒有客戶的錯，只有自己的錯”，盡管不一定符合客觀實際，然而在企業與客戶這種特定的關系中，只要客戶的錯不會構成企業的重大經濟損失，就要將“對”讓給客戶，“得理也讓人，客戶總是對的”并不意味著事實客戶的絕對正確，而是意味著客戶得到了絕對的尊重。客戶品嘗到了“上帝”滋味的時候，就是企業提升知名度，信譽度，擁有更多的忠誠客戶，更大的市場更大的發展的時候。要遵循“客戶總是對的”這一理念，必須：一是站在客戶的角度考慮問題；二是應設法消除客戶的抱怨和不滿，不應把對產品或服務有意見的客戶看成討厭的人；三是切忌同客戶發生任何爭吵，企業絕不會是勝利者，只會是失敗者，因為失去客戶，也就意味著失去信譽和利潤。（2）心態培訓。健康而正確的心態在服務工作中起著非常重要的作用，態度決定一切，什么樣的態度決定什么樣的結果，心態決定行為，決定了服務質量。一是積極的心態。積極的心態是遇到事情的時候往好的方面想，當在服務中遇到了很多困難，我們應該積極的去面對，積極地心態不但使自己充滿陽光，也會給顧客帶來溫暖。二是主動的心態。主動發現并滿足顧客需要的服務。主動服務能讓顧客感受到你熱情、友好的待客態度，主動服務可以有效激發顧客反饋，從而有利于形成互動溝通關系，為了解和滿足顧客需要奠定基礎。三是包容的心態。服務會接觸到各種各樣的消費者，每個消費者的愛好和需求不同，把理讓給客人，不與客人爭對錯，為客戶提供服務，滿足客戶需要，學會包容，如果客戶對你發怒，客戶對你毫不在乎，應該做到依然保持笑容。（3）技能培訓。技能培訓是汽車4S店售后服務培訓的基礎，主要是提高員工的專業技術水平和業務能力。可以增強員工的技能，提高工作質量和效率，減少工作失誤。五菱汽車4S店服務站組織機構主要由服務經理、服務顧問、維修技術人員及配件人員等組成。一是服務經理培訓。服務經理是汽車4S店的領導者，應帶領服務人員通過提供優質、貼心的服務，獲得用戶對汽車4S店的信任，以達到提高汽車4S店收益和提升用戶滿意度。服務經理應加強業務編制計劃及費用預算、人力資源管理、服務設施管理、日常業務管理、服務指標管理等的培訓。二是服務顧問培訓。服務顧問是汽車4S店對外的窗口，可以起到企業與客戶間的橋梁、樞紐、劑的作用，能給企業帶來許多業務機會。服務顧問的主要工作：第一，預約：提醒并邀請客戶對車輛進行例行保養。第二，接待：接待問診車輛預檢工單制作，估時估價，將車輛送往車間。第三，送車間維修：進度確認控制完工時間。第四，完工檢查：根據委托的工單逐項核實確認，必要時試車。第五，費用結算：解釋維修項目，陪同客戶進行費用結算。第六，交車：注意事項提醒，告知客戶下次保養時間和里程。第七，跟蹤服務：詢問車況，對上次維修內容是否滿意等。服務顧問應著重加強加強溝通能力、服務禮儀（包含個人著裝禮儀、電話禮儀、迎接禮儀等）、技術能力等方面的的培訓。三是維修人員培訓。汽車4S店的維修人員對汽車的維修都有一定的基礎，對維修技術人員的培訓應該主要加強新車型的了解，介紹新車型的零部件不同，車輛的發動機、變速箱等的拆裝，專用工具的使用，使用診斷工具對車輛進行診斷，識讀電路圖，按照標準化進行操作等。四是配件人員培訓。汽車4S店的配件人員的職責主要負責配件采購、配件入庫、庫存管理、配件出庫、配件銷售等工作。配件人員應該加強配件預測、配件周轉率控制、配件供應滿足率、配件供應實效性等方面的培訓。配件服務的目標是用最低的庫存來保證配件的需求，提升客戶滿意度獲取利潤，對配件的需求預測不足，會直接導致維修配件供貨不足，引起用戶不滿、甚至投訴，造成負面影響。為了能夠及時滿足用戶的需求，提高用戶滿意度，同時保證4S店的經濟效益，就必須正確的訂貨，并保持合理的庫存，這不僅僅影響到4S店的服務水平，同時也是提高4S店經營效率的重要手段。

二、五菱汽車4S店員工的培訓方法

（1）常規的培訓方法。常規的汽車4S店培訓可以分為崗前培訓、在崗培訓、離崗培訓及業余培訓等幾種。一是崗前培訓，如新建站員工培訓、新員工上崗前培訓等等。二是在崗培訓，在不影響工作的情況下進行的如新車型學習、崗位指導等等。三是離崗培訓，包括離開工作崗位到汽車生產廠家進行新車型培訓、更高層次的技術升級等方面的培訓。四是業余培訓，指工作之余進行的自學及不影響工作進行的相關培訓等等。（2）先進的培訓方式。五菱汽車對培訓一直很重視，也采用了一些新的培訓方法，培訓方式也更具多樣化和靈活性。一是視頻培訓，主要的4S店服務人員離開崗位對4S店的維修水平技能力有一定的影響，很多企業采用了網上視頻培訓，4S店服務人員得到了培訓，也未影響4S店的維修能力。二是通過技術比武大賽、技術交流會帶動整個企業的技術服務水平。（3）其他培訓方法。一是4S店服務人員流動性很強，如果一個技術或配件或管理骨干跳槽后，一個新人未經過培訓直接上崗是一個對4S店的維修能力、滿意度有很大影響的事情，應該加強4S店服務人員的管理，新人上崗前一定要經過培訓，合格后才能上崗。二是企業派有經驗的技術、管理、配件等的專家定期走訪4S店，了解4S店的人員技術水平，對4S店服務人員能力有欠缺的進行一對一的指導培訓。

在汽車服務行業中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務。五菱汽車4S店加強了員工服務理念、服務心態、服務技能方面的培訓，提高了行業中的競爭力。

參 考 文 獻

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關鍵詞：4S店；經營；對策

中圖分類號：F252 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）10-0-01

一、4S店營銷模式

所謂4S，是四個英語單詞的首字母，包括整車銷售，零配件、售后服務和信息反饋。4S實質是一個綜合性的汽車營銷服務體系，包括銷售體系、服務體系和零部件供應等，存在于整個汽車銷售的售前、售中、售后的全過程，其獨特的功能是讓顧客覺得買一輛車，是一種享受。4S模式由由合資企業品牌從國外帶到中國，因得到市場和消費者的認可并進入到一段時間的快速發展，被認為是中國汽車銷售模式國際化的跡象。4S店逐漸改進和提高，不僅使客戶抱著安全性來買一輛車，而且使客戶享受到國際標準化的服務，客戶的滿意度也進一步提高。

二、4S店經營管理面臨的主要問題

在時代不斷進步中，隨著越來越多4S店的建立和過度擴張化，不僅僅使得4S店的競爭壓力加大，更令4S店經營者感覺到管理上帶來的諸多問題。這些問題是多方面的：

1.人才難覓

在前幾年汽車行業上非常火爆，大量資金進入，造成今天汽車專賣店過分飽和。但同時，管理人才和技術人才嚴重短缺。特別是復合型人才，跟不上人才需求。 4S店的管理具有很強的隨意性，會降低營銷團隊的專業化程度，對新人的培養經銷商又缺乏耐心，進一步造成了營銷和管理人才的缺乏。與此同時，一些投資者在處理日常事務過于主觀，沒有足夠的誠意面對市場競爭中來留住人才。

2.未完全實現4S

4S店每天接待用戶，需要車輛檢測、保養、維修和理賠等，在這些服務項目改善服務、改進產品和了解客戶的需求具有極大的價值。然而，當前汽車制造商還沒有真正意識到信息的重要性。雖然大多數制造商已經認識到了4S店盈利方向的轉變，已經從最初的銷售到售后服務，但他們仍然不重視的信息。制造商的營銷部門往往淪為物流部門。整理客戶的信息僅限于門面，周密的市場調研是不夠的，導致增加的市場行為的盲目性。

3.經營管理水平不高，難以形成核心競爭力

公司的核心管理理念是管理思想，是企業制定各項規章制度的依據，這決定該組織的企業文化、行為文化和發展方向。 4S店缺少核心理念，就會在眼前的利益和競爭找不到坐標，在各部門的服務中沒有統一的標準，容易由市場牽著鼻子走。同時，大部分的4S店是私營公司經營，投資者在發展政策的傾向性具有很強的主觀判斷。各部門難以發揮自己的長處和優勢。因此，員工積極性被抑制，難以形成核心競爭力，直接導致4S店的經營管理出現困難。

三、4S店經營管理的對策分析

面對重重的問題，4S經營者如果能有針對性地提出合理的對策，定能迎刃而解。

1.加大4S店員工的培養力度

從人員管理、培訓和技術的角度來看，經銷商應加強細節管理，并提高他們的整體實力和競爭力。服務人員的培訓不是一朝一夕的事，是需要一個長期的努力。售后服務人員要注重技術，這需要解決兩個方面問題：一方面是車輛的正常維護規范；另一方面是車輛行駛過程中出現的問題。雖然有很多先進的電腦檢測設備，但機械故障、使用材料、車輛結構、控制單元和其他部分也需要人工檢查。要使維修服務整體水平的提高，經銷商必須繼續培養高級技師，但一個熟練技術人員的培養，需要三五年時間，比銷售員培養周期要長得多。因此，經銷商只有通過不斷的培訓，以有效地提高了工作人員的服務水平。企業招聘員工時，還要注意高品質和高層次人才。提高員工的基本素質和文化競爭力，有助于提升經銷商的服務和技術水平。

2.提高售后服務的質量

在汽車市場競爭加劇，汽車產品日趨同質化傾向明顯的背景下，不同汽車品牌之間的競爭主要體現在服務上。一些經銷商已經看到了經營的售后服務對于企業利潤的重要性，只有不斷提高服務水平，提高客戶滿意度，并培養了永久的忠實的客戶群，為了保持了企業良好持久地發展。

汽車營銷的競爭是競爭力的客戶滿意度。經銷商展廳越來越豪華，硬件服務越來越完善。然而，提高客戶滿意度依然不盡如人意。客戶接受經銷商的服務過程中，良好的基礎設施、優美的環境和服務的客戶體驗只是其中的一部分，而在整個服務過程中的感受，對于客戶滿意度將起到非常重要的作用。

3.注重發揮信息反饋功能

注重發揮4S店的信息反饋功能，以下幾點是對策的關鍵：首先，專注于市場研究的作用，收集第一手資料。第一手市場信息是最真實和最客觀的，反應最重要的問題，為決策提供可靠的依據。管理層應高度重視市場研究計劃，以了解不斷變化的客戶和消費市場帶來的影響。其次，信息必須是系統的、累積性的和及時的。做好信息收集，對整理信息顯得尤為重要。每家商店需要建立一個全面的數據庫，了解和掌握全方位的客戶信息，可以更快和更方便為后續服務工作奠定基礎。最后，對信息進行深入和系統分析。對收集到的信息處理和判斷是關鍵環節。通過現象看本質，分析出真正的市場現狀及發展趨勢，企業決策者從而可以有針對性地引導公司的發展方向。并作出最準確的反應，適應市場的變化。

四、結語

從現有情況看，國內的4S店經營管理人員對4S店鋪管理缺乏深入的了解。因此，重點引進人才和人員培訓，提高整體素質的售后服務，充分發揮信息時代武器，已成為解決當前面臨問題的最有力方式。但是，國內4S店如何進行解決當前面臨的經營管理困難，應結合自己業務管理經驗，從實際出發，不斷探索4S店經營發展模式。

參考文獻：

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關鍵詞：汽車4S店；資金集中管理；模式探討

目前我國汽車市場涌進各種汽車品牌，為消費者帶來諸多選擇，促進經濟一體化程度的逐漸深化。在此發展下，我國采用更加開放的姿態迎接著創新的經濟局勢。目前我國許多汽車4s店依然在沿襲傳統資金管理模式，存在效率低下、管理松散等問題，據此，汽車4s店必須對資金集中管理模式加以創新及優化。筆者將分別從：資金管理實施意義、汽車4s店財務管理現狀、促進汽車4S店資金集中管理的有效對策，三個部分進行闡述。

一、資金管理實施意義

將資金管理應用在汽車4S店中，對其發展具有一定推動作用，資金管理作為企業管理核心，在企業管理中占據著重要地位，每個企業的發展都離不開資金的支持，合理的資金管理是確保企業有效運行的關鍵，只有將資金管理運用到企業管理中，并將其貫穿在生產、分配、流通、銷售的每個環節，只有這樣才能為企業蓬勃發展保駕護航。本文將對汽車4S店財務管理工作現狀加以分析，并提出一系列解決對策，促進汽車4S店競爭力的有效提升。

二、汽車4S店財務管理現狀

我國汽車4S店自產生以來已有十幾年的歷史，然而在財務管理方面還存在許多問題，盡管我國借鑒了國外國家的經驗，但由于國情、文化的限制，導致汽車4S店財務管理一直無法有效落實，并為汽車4S店財務管理帶來風險問題。

（一）三方協議貸款銷售模式風險

我國汽車4S店在財務管理方面最顯著的風險應是三分協議貸款方式，目前我國許多4S店都是采用該種方式，在購車時，經銷商先行支付百分之三十的資金，此后將購買車輛的合格證抵押給銀行，銀行方面便將剩余款項支付給供應商，當銷售實現后，經銷商再講款項及利益歸還于銀行，并拿回合格證[2]。這種方式在一定程度上會造成風險，首先，是由于銷售實現時間具有不確定性，導致4S店還款壓力巨大；另外，經銷商將合格證抵押在銀行后，一旦出現手續問題，很可能導致合格證無法及時轉移給客戶。這些問題都是汽車4S店潛在的管理風險，為資金管理工作帶來嚴重影響。

（二）采購模式無序化影響存貨管理效率

汽車4S店庫存通常包含了各種汽車配件，在實際管理中，由于4S店成本核算缺乏科學合理性，導致實際銷售成本無法得到真實體現，另外，許多汽車4S店在采購時缺乏一定科學依據，從而導采購成本充分增加，不僅無法促進4S店財務管理，還會影響管理效率。

（三）利潤管理粗放導致利益空間縮水

汽車4S店提供的服務通常包括：汽車銷售、汽車維修、保險收入以及汽車裝飾等方面。然而這些服務均難以提高汽車4S店競爭力，基于此情況下，4S店應加強成本管理，對成本管理制度加以完善，降低企業成本費用，提高4S店經濟效益。

三、促進汽車4S店資金集中管理的有效對策

綜上，筆者對汽車4S店財務管理進行了分析，從中發現諸多問題，這些問題都會對汽車4S店財務管理工作帶來嚴重影響。為促進汽車4S店資金集中管理工作的有效開展，4S店應從多個方面來實施。如：樹立正確的財務管理觀念、加強資金管理工作、建立健全成本控制機制、提升財務人員專業素質，四個方面來闡述。

（一）樹立正確的財務管理觀念

要加強汽車4S店資金管理工作，首先應將正確的財務管理觀念應用其中，根據汽車4S店特點來對資金管理方案加以調整，財務管理制度需要進一步完善之前，財務管理人員要具備與是具備與市場經濟相符的財務管理觀念，將管理零散資源進行整合，達到汽車4S店財務管理工作保持在平衡狀態的目的。而針對有關的部門間聯系，要加強各個部門間的共同，與各個行業的財務人員保持良好的關系，實施崗位責任制度，通過樹立個人正確的財務觀念，以此促進整個團隊的管理水平[3]。同時還要具備相應的法律意識、財務風險意識以及競爭意識，使得財務管理得到良性發展。

（二）加強資金管理工作

資金管理是汽車4S店的重點工作內容，所以對其管理是提高管理效率的主要手段。每個工作環節都必須按照會計工作制度作為指導，加強對資金的管理，將各個資金的來源、用處均做好記錄，保留根據。相關部門中的各項資金按照科學合理的方式分配，將每一筆的資金使用在合理的地方，避免出現浪費等現象。對于各項經費的收入和支出，將及時的登記到報表中。加強對增收管理，根據收費要求，提高收費標準，提高部門的收入水平，交通部門經費多用于交通設施的維護中，支配經費會處于較為緊張的狀態，就要發揮會計工作人員精打細算的工作能力，節省支出，增加收入，促進汽車4S店的管理效率。

（三）建立健全成本控制機制

對企業成本地控制，最重要的是對企業中預算的管理，通過制定和實施一個科學化的預算體系，為國有企業會計成本的管理帶來積極作用，因此這就需要在預算的編制中各個部門之間相互配合，為企業會計成本的控制提供一個良好的管理體系，從而使得汽車4S店能夠在變化多端地市場環境中及時地調整預算方案，從而使其能夠在參與市場競爭中不斷地占據有利地位，因此在建立健全4S店成本控制機制中，確保成本能夠發揮積極作用。

（四）提升財務人員的專業素質

汽車4S店財務部門中，各個員工的素質不一，專業水平也有所區別，但財務部門對個人業務水準以及職業道德修養有較高的要求，同時也是財務管理工作正常運行的重要保證[4]。如果財務人員素質不齊，很難能使得汽車4S店內部中核算工作和財務管理工作得到提高。所以，財務部門中的工作人員要以嚴謹的態度面對工作，減少出現差錯，在完成財務工作的同時，優化人力資源，將財務人員的能力用在實處，提高工作效率，提升自我修養，參與財務方面的培訓，提高自身的工作技能，將之熟練運用在日常核算工作中，提高核算管理水平，樹立員工全局意識，夯實資金集中管理基礎。單位內部進行定期培訓，請在財務管理方面的經驗者為其講解有關核算和財務等相關知識，同時建立的激勵制度，表現優秀的員工可得到更多的培訓機會以及晉升的可能，從而提高員工工作的積極性以及良性競爭，建立完整監督監管體系，將員工的工作積極性推動起來。

四、結束語

在經濟快速發展的大背景下，汽車4S店的發展受到越來越多的因素影響，經筆者研究，目前汽車4S店在財務管理方面存在諸多問題，這些風險的產生都嚴重影響到汽車4S店的發展，據此，相關部門應加強對經濟成本的管理，對財務管理制度不斷完善，并對汽車4S店相關人員定期進行培訓，樹立資金集中管理意識，對資金集中管理模式充分創新，從而促進汽車4S店競爭力的有效提升。

參考文獻：

[1]唐領哲.4S店資金集中管理經驗談――基于某汽車4S店的實踐[J].中國管理信息化，2014，24：15-16.

[2]張星. 試析汽車4S店資金管理實踐[J].現代經濟信息，2015，08：302.

[3]李磊，簡曉春.汽車4S店經營管理現狀與對策研究[J].科技信息，2011，17：499-500.

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汽車市場“售后服務”的出現，是市場競爭所致的必然結果。汽車產品在發展到一定程度上，制造技術已相差無幾，也是汽車市場從產品轉向服務的主要原因，然而，售后服務往往也是汽車4S店或汽車經銷商的主打戰略王牌，而現實的汽車售后服務中存在諸多的問題也是消費者所了解的，從而影響了消費者對汽車產品的購買和接受汽車售后服務產生了許多負面的影響。所以，將汽車產品的售后服務做好、做細的汽車4S店或汽車經銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務作用的重要性，汽車的售后服務在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產品和服務走入市場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有著深遠的意義。

一、汽車售后服務的作用

1、汽車售后服務是買方市場條件下汽車4S店或汽車經銷商參與市場競爭的尖銳武器

隨著科學技術的飛速發展，幾乎所有行業相繼都出現了生產能力過剩的狀況，從汽車工業到化學工業，從食品制造到日用消費品的生產，從通訊業到計算機網絡行業，當然也包括汽車4S店和汽車經銷商的售后服務方面也不例外，都面臨強勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產品，在功能與品質上也極為接近，汽車品牌競爭質量本身差異性越來越小，價格大戰已使許多汽車4S店和汽車經銷商精疲力竭，款式、品牌、質量以及售后服務等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經銷商確立市場地位和贏得市場競爭優勢的尖銳利器。汽車售后服務的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優質的品牌售后服務作為保障！

2、汽車售后服務是汽車4S店或汽車經銷商保護汽車產品消費者權益的最后一道防線

汽車4S店或汽車經銷商想消費者提供經濟實用、優質、安全可靠的汽車產品和售后服務是維護其本身的生存和發展的前提條件。雖然科技的進步與發展使得汽車的相關產品以及保養、維修等售后服務的水準越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當或工作人員的疏忽，汽車電器不穩、剎車失靈等各種狀況會經常發生的，越來越多的汽車4S店和汽車經銷商，包括最優秀的企業也不能夠保證永遠不發生錯誤和引起顧客的投訴。因而，及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務措施成了保證汽車消費者權益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務是保護汽車消費者權益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補救措施。

3、汽車售后服務是保持汽車4S店和汽車經銷商的顧客滿意度與忠誠度的有效舉措

汽車產品的消費者對汽車產品和服務的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現了消費者在物質和服務質量方面的需要，后者則更多的體現在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優雅的環境，和諧完善的服務過程，及時周到的服務效果等。隨著社會經濟的發展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關注。在現代的社會以及市場經濟環境的狀況下，企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經銷商在實施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務是企業長期發展，最終走向成熟的有效措施之一。

4、汽車售后服務是汽車4S店或汽車經銷商擺脫價格戰的一劑良方

我國汽車4S店或汽車經銷商高速成長期已經結束，汽車產品市場總需求較為穩定，競爭格局已進入白熱化的狀態。不少汽車4S店或汽車經銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續開展價格大戰，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變向下調價格，使得汽車行業平均利潤率持續下滑，汽車4S店或汽車經銷商增長后勁嚴重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導入服務戰略尤為重要，汽車4S店或汽車經銷商可以綜合運用各種發法和手段，通過差異化的服務來提高的產品和服務的質量。

5、汽車售后服務是汽車技術進步和科技發展的必然要求

隨著汽車技術的進步和科學技術的飛速發展，汽車產品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進入民化。面對汽車這樣的高科技產品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經銷商為消費者提供更多的服務支持而不僅僅局限于售后服務。比如，建議改售后服務為售前培訓、科普引導等。汽車產品不僅僅是單純的整車產品，也還包括配件、保養、維修等售后服務，而且還包括附加的服務，如產品的使用說明書，提供維修站的地址與聯系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進產品和服務提供借鑒，從而也為汽車的技術進步和提供優質的服務奠定了夯實的基礎，由此形成了“系統銷售”的概念。

熱情、真誠地為顧客著想的汽車4S店或汽車經銷商所提供的服務能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經銷商要以不斷完善的產品及服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產品和完善的售后服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務來感動顧客。誰能夠給消費者提供賣藝的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒有想到

的超值服務，并且及時予以踐諾。

既然，汽車售后服務所具有對企業如此重要的作用。那么，我們就應該提高汽車汽車4S店或汽車經銷商的服務，以達到我們企業與顧客雙贏的目標的實現。因此，我們必須了解一下我國汽車4S店或汽車經銷商的現狀和其本身所存在的弊端問題。

二、我國汽車售后服務的現狀與分析

汽車售后服務的出現是市場競爭所致，也是汽車營銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點，顧客對其保養、維修都十分重視。汽車售后服務作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經銷商近幾年也在大力發展配件、保養、維修等綜合化產業。汽車4S店或汽車經銷商的售后服務如果作為一個綜合性的產業，既有制造業的特點，又有服務業的特點；既有自己獨立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈式利潤。雖然，汽車售后服務市場發展迅速，但仍然存在許多問題，我國的汽車4S店或汽車經銷商的售后服務方面存在的問題主要表現為以下幾種形式：

1、服務觀點淡薄

服務觀點淡薄是汽車4S店或汽車經銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經受過系統的專業知識學習，隊伍的的建設尚為經過嚴格、系統的訓練和教育，整體業務素質較差，缺乏全心全意為顧客服務的意識。各汽車4S店或汽車經銷商也沒有建立起規范的服務制度和管理體系，工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態度不是很積極，目標也不明確。對汽車的保養、維修質量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。整體評價我國汽車4S店或汽車經銷商的工作人員服務意識不到位，服務觀點淡薄。

2、提供劣質配件

汽車4S店或汽車經銷商對的配件供應大多數看中的是這個行業的利潤點和旺盛的發展前景抱著賺錢和提高銷售業績的目的大多數汽車4S店或汽車經銷商都有以低價引進非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這樣就導致汽車的使用安全系數降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業的長期發展。向顧客提供和銷售劣質或假冒的配件產品是汽車4S店或汽車經銷商存在的一個比較普遍的現象。

3、維修理念落后

由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經銷商在給顧客汽車做保養和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅使下，一旦出現真正的技術問題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關資料，而是誘導客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進的維修理念，只會增加消費者的保養、維修使用成本，增加消費者的負擔。以至于是顧客產生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業的形象，若不更新維修理念，企業將跟不上市場發展的腳步。

4、忽視信息反饋

雖然現在的汽車4S店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。

另外，汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經濟體制的限制和保險、金融等行業的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經銷商的方面也有不可避免的問題出現。

這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經銷商在售后服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，作為汽車4S也好，還是汽車經銷商也好，管理層應充分認識到這幾個方面給我們企業所帶來的弊端，權衡一下利弊關系，認真售后服務在汽車營銷中所發揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎上制定合理的提高售后服務的管理制度和有效的工作方法。

三、如何提高汽車4S店或汽車經銷商的售后服務質量

汽車4S店或汽車經銷商的行業發展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現在各個層面上，所以汽車4S店或汽車經銷商的服務必須作到專業化、標準化、規范化，只有以優質全面的服務和高精的技術含量在能贏得消費者的信賴和適應市場的發展。汽車4S店或汽車經銷商的售后服務的檔次必須得到提高和服務分工要作到明確的細分，拓展業務廣度，發掘服務深度，提高技術高度。并且在資金實力、政策導向、管理、運籌等各個方面存在的噬待解決的問題都必須做一個合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經銷商應做出自己的特色，充分憑借優異的產品質量和完善的售后服務體系。那結合現在汽車4S店或汽車經銷商在售后服務方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經銷商就要結合自身的不足，盡力做到以下幾點：

1、規范服務標準，提高工作人員的整體素質

隨著科學技術的進步，汽車科技的發展也不斷進深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經銷商也都相應的配置了各種先進的設備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進，而大部分汽車4S店或汽車經銷商的工作人員，并不是從事本行業的工作，大部分都沒有經過專業、系統的培訓和專業的技術理論指導。“兵馬未動，糧草先行”，技術支持不僅是服務上的品質保證，也是提高顧客在日常作業的有利保障。

提高汽車4S店或汽車經銷商售后服務工作人員的整體素質，就要對整個售后部門進行全面、系統的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口。同時，也可以在他們經銷商的合作中作出表率作用和提供指導。其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售后服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對

提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。最后，是對汽車4S店或汽車經銷商技術工程師和維修人員進行專業技能培訓和提升顧客滿意度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經銷商，他們聘請行業專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核后，方能上崗，他們專業化的服務獲得了消費者的贊譽。

因此，建議我國的汽車4S店或汽車經銷商對他們的工作經驗做一下借鑒。重要崗位的人員要經過行業專家的系統培訓指導，方能上崗。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規范，都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業化水準的。汽車4S店或汽車經銷商對維修技師和工作人員經過嚴格的技術培訓和個人素養的提高，才能保證服務質量和顧客的滿意度。要盡力做到統一、規范的服務標準，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。

2、提供純正配件，使服務質量和成本雙重保證

許多配件生產廠商為了擴大生產規模和銷售數量而不顧產品的生產質量，生產低質量的偽劣產品，以低價向汽車4S店或汽車經銷商銷售。而汽車4S店或汽車經銷商因貪圖利益，引進劣質配件，卻以純正配件的價格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數，也增加了消費者的使用成本。

“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題并不可怕，關鍵是這些問題的出現會危及人的生命和財產的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財產的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經銷商提供純正的機油產品和原廠的純正配件，保證了配件的規格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協同工作，消除運行干擾。避免了顧客的重復維修成本，保證了汽車的正常安全運行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。

汽車4S店或汽車經銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩定其使用安全系數，保證生命和財產的安全。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業自身的品牌形象。

3、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量

汽車4S店或汽車經銷商的售后服務行業不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術服務。汽車的發展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產品領域滲入。例如，GPS衛星定位系統，ECU中央控制單元，ESP電子穩定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術，更要求汽車4S店或汽車經銷商引進高端的硬件維修設施幫助維修人員對這些高科技產品的故障排除。

現在世界上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產相應的檢測工具，提供技術支持，生產高精的電子設備檢測儀器和精密的維修工具、維修設備。使得維修技師能夠獨立排除技術上的故障，及時的完成維修作業。

給工作人員提供技術支持與技術指導,并且要保證維修作業工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟件技術與硬件設施相結合,才能保證維修作業的質量和提供完善服務,提升顧客的滿意度,樹立企業的品牌形象,為企業的生存與長期發展奠定堅實的物質基礎和技術支持。

4、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案

顧客購車對汽車4S店或汽車經銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。

例如現在不少汽車4S店或汽車經銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養方面的小知識，建立客戶的會員制度或VIP制度，每月或在一定時間內給顧客郵寄企業期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業的最新動態告知顧客，增加顧客與企業的感情，讓顧客真心感受到企業的服務體貼、周到。

定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。同時，為企業的服務理念的提升指明了新的發展方向，也給企業的整體的發展方向及制定長遠的戰略目標提供了有利的依據。

5、多設服務網點，并盡力做到精細

在我國汽車4S店或汽車經銷商大部分都設在大城市，而在中小城市設有專業的網點并不多，這就給一些中小城市的消費者在保養和維修等服務方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網點向中小城市發展，因為這也是一塊發展前景廣闊的市場。另外，汽車在高速公路出現問題的情況也經常出現，是否也該考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。

汽車汽車4S店或汽車經銷商的售后服務方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經銷商把售后服務做到精細，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務態度，或是服務質量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。盡量

做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發”。把我們的服務做到精品化，細致化。

6、加強各的行業溝通，提供完善的保險和信貸業務

隨著我國經濟體制的發展，各行業的行業制度也在不斷的調整，這也加速了汽車4S店或汽車經銷商與各行業的合作。汽車行業的快速發展，使得保險公司和銀行的各項業務也逐步涉足到這個領域。所謂“行有行規”，各行業有自己的行業規則與制度，這就使保險公司的保險業務和銀行的信貸業務與汽車行業的規定產生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務、代辦各種手續等，減少一些不必要的業務流程。像這方面做的比較好的企業則是解放一汽財務總公司直接向用戶提供貸款業務，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續。

另外，保險公司在做索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務，同時達到各合作行業的共贏，提升各行業的服務，贏得顧客的忠誠度與滿意度。

綜上所述，提高汽車4S店或汽車經銷商的售后服務，對汽車行業的發展有著很大的推動作用。汽車4S店或汽車經銷商應著重建立標準的服務體系，無論是規范行業制度，提升工作人員的綜合素質，還是規范汽車4S店或汽車經銷商的管理體系，保證售后服務質量，都應建立一個完善、完整的業務流程和科學的管理體系。同時，汽車4S店或汽車經銷商也應與各行業以及其消費者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經銷商建立一個良好的、健康的發展平臺以及提供一個有利的發展平臺與提升空間，繁榮汽車行業的市場經濟。

篇5

關鍵詞：4S店；財務管理；問題；對策

1汽車4S店財務管理的重要性

1.1為企業提供真實、準確、完整的財務分析數據提供保障

汽車4S店財務管理，尤其是集團化管理的4S店，以嚴謹的財務制度為前提，以ERP系統大數據為依托，以KPI指標為框架，從生成的各種指標數據中，運用財務分析的方法，通過橫向與縱向的對標，找出實際業務中存在的短板，指導業務部門整改和提升。再好的財務分析系統和方法，如果沒有真實的財務數據作為基礎，分析的結果只能與實際業務相背離，會影響到整體的財務決策，而要想達到這樣的管理目的，必須執行嚴格的財務管理制度。

1.2規范4S店各項業務流程，提高工作效率

目前ERP系統已經較為普遍地運用到集團化汽車4S店的財務管理過程當中。為了保證ERP系統有效的運行，發揮其整合、優化各部門資源的作用，真正地做到財務業務一體化，必須要求所有部門按照財務管理的各項要求，做到流程標準化，這樣才能保證各項數據的真實性，完整性，從而為管理層和決策層提供實時的、有價值的數據，提高工作效率，在競爭激烈的市場環境中做到事前預判，事中管控，事后總結。而要想達到這樣的管理目的，必須執行嚴格的財務管理制度。1.3加強財務監督，防范管理漏洞內控管理是財務管理的重要環節。汽車4S店的典型特點是投資金額大、運營成本高、投資回收慢、交易金額大、社會接觸面廣。因此，內控風險應當引起汽車4S店決策層和管理層的高度重視。也許一個小小的疏忽，可能會給整個4S店帶來很大的意想不到的損失，而要想避免各種風險的發生，必須執行嚴格的財務管理制度。同時財務管理又是其他各項管理的樞紐，重要地位不言而喻。

2汽車4S店財務管理存在的問題

2.1財務管理意識不夠強

第一，各部門對財務管理的要求執行不到位。雖然ERP系統已經較為普遍的運用到集團化汽車4S店的財務管理過程當中，但在實際業務中，一線的業務人員對財務管理的各項要求不夠重視，甚至是抵觸，給管理造成了不必要的溝通成本。更有甚者，總經理以提升顧客滿意度，達成業務為理由，默許業務人員的不規范操作行為，無形中又增加了執行的難度。第二，各部門缺乏風險識別和管理的意識。在日常工作中，汽車4S店的經營者和管理者，把主要的精力放在了如何提升新車銷量，增加售后產值和提高客戶滿意度等環節，對風險識別和管理的重視度不夠，沒有發揮財務管理在內部風險管理中的作用。一些經營者和管理者，極端片面地理解為，財務管理內控工作就是一項日常的、簡單的會計工作，只與財務人員有直接關系，甚至還抱怨很多業務需要繁瑣的財務流程、手續，對這些流程十分厭倦。殊不知，這樣的工作程序對內控工作起到非常重要的作用。曾經有某4S店因為省略了必要的財務流程，導致放在二級網點的車輛丟失，造成不必要的損失。第三，對財務管理人才不夠尊重。有一些4S店的決策者和管理者對財務管理人員的定位僅限于傳統的記賬，報稅，跑銀行等工作，從來不相信財務管理可以為企業創造什么價值。因此，給財務管理人才的薪酬待遇往往低于其他管理層人員，或者低于同行業其他4S店，導致人才沒有歸屬感而流向競爭對手，無形中削弱了企業的綜合實力。

2.2財務管理專業人才匱乏

第一，汽車4S店財務從業人員水平參差不齊，好多都是剛從學校畢業的學生，實務經驗欠缺，需要較長時間的培養和積累。尤其是有些自然人投資的4S店，更是把親屬安排到財務經理崗位，而這些親屬大多沒有專業的財務管理知識和經驗，造成外行領導內行，長此以往，勢必造成溝通成本上升。同時專業的財務人員又得不到重用，發揮不了專業才能，只能造成人才流失。第二，4S店的培訓和考核大多圍繞著如何提升業務人員的產品知識和溝通技巧，從而提升業務量，而在提高財務人員知識和能力方面缺乏足夠的重視和支持。比如，企業外部組織的有關財稅方面的培訓，4S店為了節約差旅費和培訓費，基本上不讓財務人員參加。因此，財務人員每天只能處理一些日常繁雜的事物，對日常經營活動中存在的風險問題根本無暇顧及，或者不夠敏感，或者根本就沒有能力識別。甚至，有些財務經理，思想固化，不思進取，知識結構停留在以前的水平上，如何能夠帶領財務部門將財務管理制度落實到實處呢？

2.3缺乏內外部溝通機制

第一，財務管理人員只局限于日常的財務核算，報表制作，銀行稅務等本職工作，很少與業務部門溝通，甚至有些財務經理連最簡單的車型還搞不清楚，在財務分析的時候基本都是“拍腦門”“憑感覺”，嚴重脫離實際。第二，財務管理人員只局限于把收到的廠家返利入賬，很少去研究廠家的商務政策，對每款車型的返利不夠清楚，也不核對廠家給的返利是否正確，是否有遺漏或偏差，更不用談如何確保返利回收最大化了。第三，財務管理人員只局限于自己的公司內部業務，很少與同行進行交流溝通，沒有交流溝通就沒有進步，對好的工作經驗和新的財稅政策不夠了解，更不用說為企業節稅了。尤其是目前國家給各行各業減稅降費，出臺了很多的稅收優惠政策，如果不跟進學習，怎么能夠把國家的政策紅利體現到企業價值中去呢？

3汽車4S店完善財務管理的對策

3.14S店決策層和管理層應從根本上提高財務管理意識

4S店的決策層和管理層應當從意識上認識到財務管理的重要性和作用。企業利潤最大化，股東財務最大化是財務管理的目標。可見，做好財務管理是4S店利潤最大化的前提和保障。因此，決策層和管理層應當樹立財務管理的經營理念，發揮財務管理的作用，為企業長期發展奠定理念基礎。

3.2引進專業人才，重視人才隊伍建設

第一，要聘請一位專業能力強，實務經驗足，溝通能力強的財務負責人，并給予較高的薪酬待遇。該財務負責人可以為企業招聘選拔和培養有潛力，有能力的財務專業人才，可以加強財務團隊的職業道德教育、法律法規教育和技能培訓，監督財務團隊學習和履行國家會計法律法規，做到遵紀守法、廉潔自律，在提高其自我約束能力的同時，使自身的技能水平也有所進步。還可以帶領財務部門建立財務管理制度，財務管理流程，業績評價體系，績效考核體系，融資管理體系，稅務管理體系等，為4S店的穩健運營做好財務管理規劃。通過財務負責人，把財務部門建設成專業高效、廉潔自律的部門，為帶動其他部門打下基礎。第二，給予該財務負責人領導的財務團隊充分的授權，要求其他管理層成員也要有財務管理思維，使各級管理者在同一個管理層面上，這樣才能夠實現有效地溝通。對制定的各項財務管理制度要不折不扣的執行到位。要求一線人員對財務管理流程做到充分的學習，理解，吸收并運用到實際工作中并堅決執行。在此基礎上，通過財務數據采集形成的各項管理指標作為業績評價體系的基礎，以公平公開公正的原則，形成能夠反映真實經營情況的評價報表，為后期的績效考核提供參照。由于財務管理的各個體系是相互關聯的，因此，要保證數據的絕對真實，這樣的數據才有強大的說服力和使用價值。第三，創造良好的學習氛圍，培養各管理層級的后備人才，做到管理層和管理層的后備人才對財務管理體系做到熟練掌握。再由各管理層的后備人才將財務管理體系講解給主管級人員，并層層宣講學習，達到每個人都有財務管理意識。同時決策層和管理層應及時了解財務管理制度在執行過程中存在的問題，及時采取應對措施，幫助一線員工排除實際工作中的困難和疑惑，確保制度實施到位。長此以往便會形成良好的管理生態，有利于企業的長期發展。

3.3建立內外部溝通機制

第一，財務管理人員要經常到銷售和售后的一線進行現場觀察傾聽，多與一線工作人員進行溝通交流，也要與客戶進行溝通和交流，以此了解相關制度和流程的執行情況，看這些制度和流程在執行環節上是否有改進和提升的空間。然后通過財務數據反映出來的業務指標，如：各種車型的銷售情況，各種車型進店維修保養情況等，與真實了解到的業務情況做關聯性思考，使財務分析不至于脫離實際，而是更加真實，更有參考價值。第二，財務管理人員應加強與存貨部門的溝通，建立進銷存動態管理系統，反映每臺車的顏色，配置，庫存天數，融資情況，訂單情況等信息。通過連續幾個月的客流、銷量、庫存、客戶等數據的分析，可以清楚地知道，哪款車型的關注度和銷量占比較高，哪款車型銷售一般，可能會造成積壓，為業務部門提供采購的決策依據，更有利于財務和業務的進銷存管理。第三，多與廠家進行溝通和交流，建立良好的長期合作關系，使汽車4S店能夠充分合理運用廠家商務政策，確保返利回收最大化，從而降低采購成本，增強市場競爭能力。廠家的商務政策關系到4S店整體的運營思路，因此應當把廠家的商務政策管理納入到4S店財務管理體系中，建立廠家返利回收情況動態管理，做到廠家返利獲得回收情況一目了然。第四，多與外部其他4S店溝通交流。同一個行業的各個4S店面臨的市場環境大致相同，每家店的決策層和管理層在運營管理中都有各自的理念和方法，通過溝通交流，可以獲得其他店的管理經驗，也可以了解其他店諸如：營收規模、銷售結構、進銷存情況，毛利毛利率情況，稅負情況等。通過橫向的對比，找到經營過程中的差距，重點整改提升。

4結語

綜上所述，財務管理的目標是企業利潤最大化，股東財富最大化，正好契合了投資人投資運營一家汽車4S店的初衷。因此，4S店的投資人，決策者和管理者應當樹立起財務管理意識，聘請有能力，有經驗的財務管理人才，在4S店整體運營中長期貫徹財務管理的理念，使全體人員具備財務管理意識，充分發揮財務管理業績評價體系，績效考核體系的作用，調動全員積極性，把員工的目標與企業的目標有效的捆綁在一起，才能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻

[1]張啟田.淺談汽車4S店在資金管理方面的問題與解決策略[J].財會學習,2019(24).

[2]袁艷華.淺談汽車4S店財務管理[J].財會學習,2019(22).

篇6

>> 大眾點評網的“危機” 網星點康：健康領域的“大眾點評” 汽車4S店的陷阱 “慢熱”的大眾點評 大眾點評的移動征途 聞聞窩：寵物的大眾點評 更親近的服務上海大眾斯柯達4S店售后服務體驗 Benbo的快時尚4S店 關于汽車4S店崗位設置的調查 4S店真的賺錢嗎 我曾是黑心4S店的幫兇 4S店的下一站 汽車4s店的防火設計 論汽車4S店的經營與管理 基于CRM系統的4S店信息挖掘 關于4S店積分活動方案的策劃 4S店培訓體系的建設 完整的飛機4S店有哪些配置？ 汽車4s店的消防設計問題探討 淺議汽車4S店的功能拓展 常見問題解答 當前所在位置：中國 > 管理 > 做4S店的大眾點評網 做4S店的大眾點評網 雜志之家、寫作服務和雜志訂閱支持對公帳戶付款！安全又可靠！ document.write("作者： 王靜靜")

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縱橫攜車網是一家從事汽車后市場預訂服務的O2O公司，它通過預訂和點評來幫助用戶尋找到最合適的4S店。你可以將它理解為汽車后市場領域的大眾點評網。2012年7月上線之后，縱橫攜車網在不到1年的時間里積累了2萬名車主用戶，其中一半已經至少有過一次消費記錄。

網站創立者章正超畢業于清華大學汽車工程系，此前一直在媒體工作。有一天，他和一個外國朋友聊天，對方說，“盡管你在媒體領域也有很高的收入，但是你永遠不可能站在舞臺的中央。”聽完這番話，章正超辭去財新傳媒汽車主編的職務，選擇從汽車領域開始創業之路。

章正超看中了汽車售后這個互聯網化并不充分的領域。他的理由是：以前用戶“哪買哪修”，但現在4S店越來越多，還有一些高端快修店參與競爭，這對原來以4S店為中心的維修體系構成了很大的挑戰，所以會產生營銷的需求。

事實上，汽車行業一直沒有太好的規范，保養維修的不透明使得用戶容易被誤導。縱橫攜車網希望通過點評把保養維修的過程透明化，在點評4S店的基礎上，點評到人是更加有效的方式。“你到4S店修車是看不到過程的，與你接觸的只有維修顧問這樣一個角色，所以你點評4S店是沒有意義的，最終你碰到的人決定了你對這個店的感受。”

在盈利層面，縱橫攜車網的模式相對簡單，一是給4S店做營銷服務，二是提供優惠券服務。公司通過網上支付的優惠價格，從中賺取傭金，而4S店也借此獲得更多的用戶。

在建立起商業模型后，商務拓展成了當務之急。“這個市場包括B端和C端，B端一開始非常難，網站上線時只有60個商家，二三十個品牌，其中絕大多數都是我們主動開拓的，但目前上海的600家4S店我們已經跑完了一半。”章正超的說服技巧是告訴商家：“你們的前臺只有一個pos機，商場里都用儲值卡，難道4S店不能做這樣的儲值卡？”，這讓4S店有了去擁抱網絡經濟的沖動。雖然媒體從業經驗讓章正超擁有一定的人脈，但他坦承，做O2O不能全部依靠人脈，最終還得一個個去跑。

在C端，縱橫攜車網采用了三個方式拓展用戶。第一，學習攜程，雇學生在停車場向車主發卡；第二，運用水軍，通過論壇、百度知道、百度貼吧等途徑，讓用戶知曉自己；第三，做手機APP軟件推廣。總體上，網站還是在用比較廉價的方式去獲取用戶。

在網站的運營中，章正超意識到，目前最大的挑戰在于如何改變用戶的習慣，如何讓用戶習慣于網上預約修車。畢竟讓用戶習慣淘寶和京東這些當今著名的公司，都曾經歷過一個很長的過程。

點評

篇7

王連貴：清四4S店成立于1995年，是北京市一類維修企業，是神龍汽車有限公司授權的北京第一批東風雪鐵龍特約服務站。在東風雪鐵龍服務網絡中，清四4S店連續多年維修量雄居全國第一，連續多年備件訂貨量位居全國第一。

目前，清四4S店與汽車零部件企業沒有直接的業務聯系，因此也談不上有什么合作關系。這是因為，東風雪鐵龍公司為了保障4S店整體維修質量，同時有力保障車益，不允許4S店與汽車零部件企業直接聯系。我認為，此舉可以杜絕假冒偽劣零配件進入維修、保養服務環節，從根本上保障車輛維護保養質量，車主的權益也有了保證。

記者：清四4s店在零部件維修業務中，有哪些措施來保障零部件品質與維修質量？

王連貴：目前清四4S店在實際維修中經常更換的零部件全部屬于原廠配件，這既是我們確保維修質量、維護客戶權益的措施之一，也是東風雪鐵龍公司對于4S店的要求。為了保障車益，東風雪鐵龍公司對下屬各4S店在維修作業中的配件使用情況隨時進行監督和檢查，如發現4S店在配件使用中存在違規或欺騙行為，都會進行嚴厲處罰。清四4S店在日常維修中嚴格遵循東風雪鐵龍公司的這一要求，嚴格把控零配件進貨計劃、核準、審批等各個環節，經營活動中做到不違規，按照東風雪鐵龍公司的要求開展經營活動。

記者：2013年5月，國家質檢總局一項暗訪結果，顯示“103家汽車4S店中，使用假冒配件的有48家”。您對這一市場現狀作何評價？您認為“汽車三包”政策會對這一現象帶來變化嗎？

王連貴：不可否認，暗訪中發現的汽車4S店為了利益而使用假冒配件的現象肯定存在。4S店資本構成的屬性多樣性，決定了這種現象存在的必然性。但是我相信，東風雪鐵龍公司下屬的各4S店中肯定沒有這種現象，我也可以保證清四4S店絕對不存在這種現象。

如何應對這一不良市場現象呢？我建議車主一定要選擇正規的品牌4S店進行修理和保養，而政府主管部門則應加強對各維修企業的監督和管理。至于“汽車三包”政策的實施能否帶來改觀，我認為還需要進一步觀察。

記者：“汽車三包”新規指出，“在‘汽車三包’有效期內，因產品質量問題修理時間累計超過35日的，消費者可以憑有關憑證由銷售者負責更換。”有行業專家指出，新規中維修時間的約定對維修企業的維修效率提出了更高要求，您怎么看待這個問題？

王連貴：“汽車三包”政策對于規范汽車維修市場、提高整體維修質量、規范配件市場都是大有好處的，它尤其對4S店的業務經營大有益處，因為該政策的施行可以進一步擠壓依靠假冒零部件生存的維修企業的生存空間。

至于說新規對維修時間的約定可能會影響維修服務效率等問題，我認為在東風雪鐵龍公司下屬的4S店中是不會出現的，因為在它的配件供應系統中，下屬4S店可以通過互聯網隨時訂貨，而且特殊情況下可以緊急訂貨；另外，為保障配件的及時供應，東風雪鐵龍公司在各個汽車銷售大區都建有零部件中轉庫房，可以及時響應一些緊急配件的需求。因此，清四4S店尚未出現過因配件供應不及時造成維修效率低下的現象，即使偶爾有一些極不常見的鈑金件缺貨，往往也會很快得到解決。

篇8

關鍵詞：汽車4S店；服務營銷；對策

一、 服務營銷及汽車4S店開展服務營銷的重要性

1.服務營銷的內涵

服務營銷是指企業以服務為導向，通過對顧客提供優質高效的服務來提升顧客對自己的滿意度和忠誠度，實現產品的交換、營銷績效的改進和企業的長期發展。海爾集團總裁張瑞敏曾經說過：“當企業產品質量好到一定程度的時候，企業就必須創新”，海爾的創新點就是服務。在汽車汽車市場競爭日益激烈和產品同質化的今天，汽車4S店更要做好服務營銷工作，不斷的提高其核心競爭力。

汽車4S店相關工作人員一定要在服務營銷理念的指導下一定要樹立全員服務、服務到底、服務增值和服務提升競爭力經營理念，將售前、售中和售后服務做到極致，最大程度的達到顧客滿意，使企業營銷水平得到較大程度的提升，為企業帶來無限的商機。

2.汽車4S店開展服務營銷的重要性

（1）通過服務的提升，實現客戶滿意與企業發展的雙贏。隨著我國經濟的發展、居民收入水平的不斷提高和汽車銷售行業競爭的日益激烈，我國汽車行業由賣方市場實現了向買方市場的過渡，消費者在購買汽車時占據了主導地位，大部分購車者的心理普遍表現為買哪個品牌、哪款型號的車，到哪里去買我說了算，顧客就是上帝。誰為顧客提供的服務最滿意，就買哪家的。因此消費者在購買汽車的過程中，不但追求產品的核心層（滿足人們交通運輸的需要）和形式層價值（質量、款式、顏色、品牌、性能等），更把對產品的附加層價值（服務）的追求放在了重要的位置，作為汽車4S店而言，核心層和形式層我們無法控制，但是對附加層而言我們可以控制。因此在我國汽車市場競爭日益激烈和產品同質化的今天，汽車4S店的營銷創新點就是服務，通過提高服務的水平，讓客戶對我們的產品、經營理念、企業形象等各方面有了較高“認知價值”，滿足顧客的感性需求，感受到購買的產品物超所值。

（2）企業通過為顧客持續不斷的提供高質量的服務，能夠有效的促成汽車的交易，提高營銷效率。通過為顧客提供優質高效的服務，使顧客讓渡價值獲得最佳，不斷的取得顧客信任，為有效的促成交易提供了良好的時機。為客戶提供滿意服務的同時，4S店的形象也得到不斷提升，銷售商積極發揮顧客口碑宣傳的作用，利用連鎖介紹法讓客戶為我們推薦更多的客戶，使企業銷售成為一種良性循環，不斷的提高企業的市場份額和市場占有率。

（3）服務作為競爭的利器，是4S店營銷提升的法寶。在我國汽車市場競爭日益激烈和產品同質化的今天， 當大部分品牌的汽車產品（款式、性能等）都差不多，4S店通過為顧客提供差異化的服務，急顧客之所急，想顧客之所想，使客戶感受到獨特的價值和效益，使顧客以最少的成本獲取最大的價值，追求顧客讓渡價值的最大化，最終贏得客戶的滿意，并做好客戶關系的維護與管理工作，充分發揮顧客口碑宣傳作用，使企業營銷活動形成一種良性循環，在激烈的競爭中取勝。

二、上海通用德州通途4S店服務營銷方面存在的問題

1.企業人員市場開拓與服務意識較差

近五年來由于經濟的較快發展和居民收入的大幅度提高，使得德州的許多市民對汽車產生了較大的需求，然而由于德州屬于三線城市，汽車4S店較少，銷售商的競爭不是特別激烈，從而導致汽車銷售商市場開拓意識較差，很少主動去開拓客戶。在汽車銷售價格上往往比大城市價格較高，顧客在與銷售商洽談時，期望在價格上作出一定的讓步，銷售商往往給予顧客這樣的答復：我們最低就是多少，您不買我也沒有辦法，許多顧客處于無奈選擇了該公司的產品，但是對整個購車過程的滿意度較低。作為經銷商而言未能站在消費者的角度去思考問題，不能對自身價格較高的原因做深層次的分析，以及價格無法改變的情況下，我們通過深入研究顧客的購買行為如何利用汽車銷售的技巧和高質服務提升顧客對產品的滿意度。

2.工作人員專業技能水平和職業素養較差

通過對通途4S店非常熟悉的顧客的調查以及交流，通用4S店員工在進行新車介紹、價格詢問、售后服務、汽車常識等方面的專業知識掌握程度不高，比如顧客看到2013款君威1.6T這款車型，問到價格是多少，營業員看了看報價單才給予答復。在整個汽車銷售的過程中，工作人員不能深入揣摩顧客心理、靈活的運用推銷的技巧促成交易、客戶關系維護與管理方面嚴重缺失。另一方面，服務人員的服務態度有待進一步提高， 通用4S店服務人員表現出高姿態、未能誠懇的對待每一位顧客、對于穿著樸素的部分顧客他們認為購買力不足置之不理、馬虎、對于顧客的討價還價表現出厭煩的工作態度，更有一部分銷售人員屬于嚴重的推銷導向型，片面追求自身利益的最大化，使顧客的心理情緒產生較大波動。更有一些職業道德較差的員工，投機倒把，嚴重損害了顧客利益和通用4S店服務品牌的信譽。

3.服務流程不完善

4S店目前在售車服務過程中，對于諸多的購車手續以及其相關的收費未能合理的規劃，使得顧客的購車效率較低。銷售主管和銷售經理對銷售人員缺乏有效的監督，以顧客為中心的服務理念未能很好的體現。在售后維修過程中，服務的流程規范標準未能有效的進行細化、顧客有時由于報修程序不合理和接車員維修數量有限，使得顧客維修等待時間較長。

三、上海通用德州通途4S店服務營銷提升的對策

1.樹立以客戶為中心的全面服務營銷理念，把服務品牌做大做強

經營理念指引著企業的經營與發展的方向，4S店相關工作人員一定要樹立以客戶為中心的全面服務營銷理念，牢記“顧客就是上帝，顧客滿意就是企業長期發展壯大的風向標”，今天的微笑服務換來的是4s店燦爛輝煌的明天。4S店通過廣告、客戶走訪、試乘試駕、與銀行系統進行資源整合為顧客提供信貸等售前服務，通過體驗營銷引導用戶熟悉車輛，可以擴大產品的知名度，樹立良好的企業形象，與用戶不斷聯絡感情，為購買通用汽車做好鋪墊。在銷售過程中為用戶提供購買方便和營造愉悅的購買環境，詳細的做好車輛介紹，耐心的進行車輛的演示工作，在車輛的選購過程中也給予用戶選擇滿意車輛的專業知識與標準的宣傳服務工作，使客戶充分了解車輛性能和使用方法后做出購買決策。 車輛交付過程中，盡最大努力簡便購買手續、注重購買的效率。與相關車輛管理部門做好協調、溝通工作，對顧客免費提供辦證、交稅、購買保險、上牌費等一條龍服務。車輛售出以后務必要做好質量保證 、 養護和維修、糾紛處理、客戶投訴等相關工作。把售后服務管理作為企業營銷工作的重中之重，充分的意識到售后服務是一種強有力的促銷手段，而且充當著“無聲”的宣傳員，它是客戶最信賴的廣告。

2.不斷提高員工人員專業技能水平和職業素養

不斷開發企業的人員價值、服務價值和形象價值，規范員工的行為準則和職業素養，使顧客獲得更大的“讓渡價值”從而提高客戶的滿意度是當前4S店工作的重中之重。

在技能的提升過程中，筆者建議4S店對管理和銷售員工進行市場營銷技能、銷售技巧、產品專業知識講解、商務談判、客戶關系管理、服務營銷等方面的培訓工作，并通過情景模擬、角色扮演等方式使其所學習的內容靈活的運用到實際銷售工作之中，通過角色的轉換與顧客換位思考，使員工真正意識良好的服務帶給我們利益。“送人玫瑰，收留余香”我們為他人服務的同時也是自身的素質、技能得到較大的提高。在公司的管理過程中，通過物質（較高的工資和獎金）和精神激勵（提升、評選銷售之星）等方法留住最好的員工，創建一支精明能干的和諧團隊，大家相互幫助、相互提高，為了最大限度的實現實現4S店的服務承諾而努力。對售后服務、維修員工加強專業能力的培訓和實踐，通過“以老帶新”的方式有效的解決維修過程中遇到的難題，及時為顧客排憂解難，縮短售后維修時間、提高效率。

在職工素養的提高方面，將“誠信”二字滲透到每一位員工的心窩里，講求誠信，對企業員工進行服務規范的培訓，做到服務態度好、服務質量優、服務效率高、服裝統一、語言規范、價格、促銷宣傳等口徑統一及制度人性化的服務標準，工作認真，一絲不茍，誠懇的對待每一位顧客，使顧客有一種賓至如歸的感覺。建立CIS整體識別系統，提高服務形象，提高品牌的忠誠度。

3.不斷提升服務的水平，建立高效的的服務流程體系

雖然通用汽車積累了豐富的服務規范和服務技巧在中國市場取得很高的行業地位，但遠遠不能滿足顧客日益增長的多樣化需求。鑒于此，德州通途4S店必須高瞻遠矚，不斷的優化服務流程、制定嚴格的服務制度，成立通途客戶服務中心和24小時緊急救援中心，為顧客提供更多的服務。在顧客遇到重大問題需要及時幫助時，我們為其盡快排憂解難，讓顧客有一種雪中送炭的感覺。做好顧客對產品使用滿意度的回訪調查工作，建立顧客檔案管理，為4S店后續的校隊信息與反饋服務提供保障。

4.做好顧客關系管理工作 ，建立客戶關系管理（CRM）系統

著名的二八定律告訴我們，企業80%的利潤來源于其最主要的20%的客戶，其主要的麻煩也來源于最主要的20%的客戶，所以企業必須做好主要的大客戶及重點客戶關系的維護，不斷提高市場份額這是企業立于不敗之地的法寶。

（1）建立滿足市場、銷售和服務部門需求的客戶市場管理子系統、銷售管理與服務管理子系統。4S店通過專業人員集中管理客戶信息并采用先進的信息技術深度挖掘客戶信息。從而不斷的研究消費者對本公司汽車產品及服務的滿意程度，提高企業適應市場和顧客的能力。通過建立基于CTI技術的呼叫中心、網絡銷售、自助服務，實現客戶智能實施一對一營銷或個性化服務，從而提高顧客的忠誠度和滿意度。

（2）切實落實顧客互訪制度，建立通用汽車交流空間。在回訪的過程中，工作人員認真的客戶溝通，仔細的傾聽客戶的意見，顧客的服務質量不滿意的信息及時反饋，落實責任，立即改進服務，最終使客戶滿意。通過為顧客提供交流空間，讓更多的汽車達人暢所欲言，彼此交流、學習，使我們能夠及時了解顧客的最真實信息。

（3）做好關系營銷的維持與提升工作。4S店通過提醒服務、節日問候、饋贈禮品、親情服務、告之服務等各種情感活動是使得與顧客的關系得到有效的維持和鞏固，這些細微的服務使企業形象得到較大的提升。

參考文獻：

[1]任會福.《市場營銷理論與實務》 [M].北京：人民郵電大學出版社，2011.7.

[2] 戚叔林.《汽車服務營銷》 [M].重慶：重慶大學出版社，2012.1.

[3]田玉來.《推銷技術》[M].北京：人民郵電出版社，2011.2.

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當前汽車4S店的經營現狀分析

1、 汽車4S店完全是汽車廠家的附庸，基本沒有言語權

汽車4S店唯廠家馬首是瞻，一切經營活動都在為生產廠家服務，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產廠商手中流通到消費者手中努力，為維護生產廠家的信譽和擴大銷售規模而勤勞工作。在當前的市場形式下，汽車經銷商沒有實力像電器經銷商一樣與廠家平等對話，處于絕對的弱勢地位。

2、 沒有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內外所有的CI形象均嚴格按廠家

的要求進行裝飾和布置，經銷商自身的品牌形象則無處體現，廠家也不允許體現。當前廣州市汽車市場，僅集團式的汽車經銷商如AEC、廣物汽貿、南菱等具有一定的品牌形象。

3、 完全靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經營狀況的好壞，90%依賴于所經營的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經銷商還得依賴本店經營者與廠家的關系，關系好廠家給予的相關資源就多，利潤的空間也越大。

4、 經營成本過高，利潤低

以一家面積達2000平方米的標準4S店來計算：

專賣店建設費用（鋼架結構落地玻璃）約300萬元（一般按15年折舊）；購買廠家相關設備及物料費用約200萬（設備按10年折舊）；每月的流動資金約200萬；加上員工工資（按70人）每月18萬元、土地租金（按每平方60元計）12萬元、廣告費用，另外還有隱性的公關成本等，每個汽車4S店的每月的經營費用約50萬元；

利潤方面：每月銷售毛利：100臺*2500元/臺=25萬元；維修毛利：1500臺/月維修量*500元/臺（客單價）*45%（毛利率）=33.75萬元；兩者合計：58.75萬元；

因此一個經營得十分好的汽車4S店現在每月能有8萬元的利潤已經相當不錯了。

5、 專業的人才隊伍素質不高，團隊不穩定

因為前兩年汽車市場的異常火爆，大量的資本進駐汽車行業，導致汽車專

賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業人才缺泛，互相挖角，導致人才流動較頻繁，團隊不穩定。

6、 專賣店的經營重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2003年車市需求“井噴”引起的價格“失真”誤導了很多企業以銷售為中心來開展企業的各項經營活動；另一個重要原因是廠家注重銷量而且有相關的與完成銷量直接相關的返利激勵政策。

7、 汽車4S店自身可控制的經營因素有限，難以體現差異化經營

汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車4S店的經營管理模式、業務流程、崗位的設置等都有標準的規定和要求，對產品價格、促銷政策、銷售區域、零配件和工時的價格均硬性確定，強硬控制。即便是廣告的表現形式，廠家也會指手畫腳，使得汽車4S店的經營十分僵化，感受最深的就是認為自身是一個受人擺布的木偶。有位業內資深的汽車4S店總經理開玩笑說：“誰都可以作汽車4S店的總經理。”這也反映了當前汽車4S店的經營彈性范圍狹隘，經營模式和服務同質化。

經營對策及思路

針對上述分析，相關的經營思路及對策如下：

1、 樹立以服務為中心的經營理念，建立以服務為中心的企業經營管理模式

汽車4S店的經營彈性范圍狹隘，自已能控制的經營因素十分有限，個人認為自身可以控制的經營因素就只有服務——只有服務才是汽車4S店真正的產品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經銷商購買則由該汽車4S店的服務決定。

要想打造本店的服務品牌，則必須要從服務這個產品的創造者-------企業員工

身上著手：

一、要從企業的經營理念、企業文化、服務意識、服務態度、服務專業水平、

專業技術等多方面對員工進行培訓，企業應建立服務培訓方面一套完整的體系及相關的教材，

二、培養團隊中具有經驗分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團隊小組進行成功案例分享會，要求大家對工作進行總結、交流和提升

三、保持服務團隊的穩定性，一個優秀的服務人員的流失，會將公司的顧

客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩定性。

2、 加強客戶關系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統和相關的管理制度及執行力，做好顧客由銷售客戶及時轉化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務，對客戶做到有效的溝通和管理。

3、 成本和費用的嚴格控制

要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，

同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯系。

4、 將利潤增長的重心放在后市場，增加利潤增長點

作為4S店整車銷售利潤會越來越低，這是一個趨勢，利潤將主要集中在后市場：維修、保養、美容加裝，特別是美容加裝，原來一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動推銷。深入挖掘與汽車相關的服務，增加新的服務項目，做到人無我有，人有我精的局面。

在保險費只要廠家介入汽車金融市場，這塊利潤也會被廠家瓜分。另外二手車交易也可以作為一個利潤的增長點，但是當前國內二手車市場先

天性缺陷，加上單個汽車4S店本身的局限，導致單個汽車4S店操作二手車市場將面臨諸多的困難。

5、 服務顧問團隊的建設

服務顧問團隊的水平直接關系到店的維修業務量，要從服務態度、專業水平、

產值、接車臺次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業務水平。

6、 打造維修明星工程師

一直以來汽車業界將重心關注于汽車銷售，業內新聞媒介針對汽車銷售人員

的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優質的維修技術和服務水平，有助企業的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內維修量的穩步增長。

7、 加強維修站相關管理制度的執行力

維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規定，但制度的執行力則不盡相同，特

別是維修站，要向顧客展現本店的服務、技術水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質量監控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節奏，心中自然放心。

8、 打造自身的服務品牌

當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發展的戰略角度考慮可籌建快修保養美容加裝的連鎖經營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內建立連鎖店，

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關鍵詞：汽車維修行業；高職教育；校企合作；對策

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A文章編號：1673-0992（2010）11-0000-01

一、汽車維修行業以及從業人員現狀

據中國汽車工業協會統計，2009年我國汽車累計產銷分別達到1379.1萬輛和1364.5萬輛，首次成為世界汽車產銷第一大國。目前中國的汽車維修企業多達30萬家，每年還以10%～15%的速度激增。長沙經濟技術開發區聚集了21家汽車生產骨干企業，年整車生產能力近70萬輛，產量占全市的97.2%。開發區及周邊共有汽車及零部件制造企業120多家，形成了一條從零部件到整車生產的產業鏈，一條布局完整、配套完善的“湖南汽車產業走廊”。根據教育部、勞動和社會保障部等六部委聯合公布的《緊缺人才報告》，國內汽車維修人才每年需新增近80萬從業人員。在這樣的背景下，急需一大批掌握現代技術的汽車及零部件制造、銷售、維修技術人員，特別是需要一線高技術專業人才。

二. 汽車維修行業從業人員內部結構狀況

據統計，湖南現有汽車維修企業1300多家，汽車4S店86家。根據我們對3家的汽車4s店（分別為和信豐田、申湘大眾和申湘別克）調查情況進行分析，汽車4S店各類技術人員素質普遍較高，專業化水平較強，汽車維修設備先進，管理水平也很高，4S店工作環境舒適，員工滿意度高。根據調研發現，鈑金和油漆等幾個工種的維修人員緊缺，高職院校很少開有鈑金和油漆等專業。調研的3家4S店里的鈑金和油漆工普遍都是采用師傅帶徒弟的形式學手藝，或改行而來，文化素質和專業技能相對較低。私營汽修廠維修工的文化素質和專業素質是否也具有4s店這樣高的素質呢？由于時間關系，此次未能調研。

通過本次的調研我們知道，汽車4S店在招聘學徒時，有著自己的標準：

a.前臺：形象、談吐、駕照

b.車間維修工：踏實、穩重

企業有專門的TL（技術主管）即內訓師，對員工進行培訓，企業對車間人員進行定期考核，一般每周都會對員工在理論和實操方面進行的訓練，每3個月考核一次。機電車間一般有明確的分工，通常分為機電維修、鈑金和噴漆三種，每個工種根據情況設置若干個組，每個組有3個主修，主修下面配3-4個工人，很多企業最缺的為噴漆工。

1.維修工人隊伍

通過調研，汽車4S店維修工人的文化水平統計如下

（1）. 工人文化程度。初中/高中/專科及以上的比例為17%/50.5%/32.5% (發達國家為20%/40%/40%)；

（2）. 工人技術水平偏低。獨立具有故障診斷能力的技術工人僅占20%(日本為40%，美國達到80%)；

（3）. 初、中、高級技能人才比例。以具備技術等級證書的技術工人為樣本比較，初級工/中級工/高級工及以上（不含技師、高級技師）比例為16.5%/50.4%/33.1%(發達國家為15%/50%/35%)；

（4）.從業人員中有25%參加過短期技術培訓，65%的人員經過系統培訓，15%的人員未經過任何培訓。

2．管理和技術人員隊伍

通過調研，汽車維修4S店的管理和技術人員職稱情況如下

（1）. 具有專業技術職稱證書比例。抽樣調查的技術管理及經營管理人員中，具有專業技術職稱者高達66.65%，沒有專業技術職稱證書者占33.35%；

（2）. 專業技術管理及經營管理人員結構。具有專業技術職稱證書者，其中高級占40.2%，中級占46.7%，初級占13.1%；具有高級職稱人員中，年齡在55歲以上的占23.3%；

三、汽車維修專業定位

通過對4S店的管理人員和技術人員的采訪我們可以得出：

(1) 汽車維修企業管理模式正在發生著變化：人管人制度管人企業文化管人。

(2) 汽車維修4S店對各崗位都有明確的要求，比方說：汽車營銷崗位注重的是員工的氣質、形象和談吐，汽車維修崗位注重的員工踏實工作。

因此，汽車維修行業在自身的發展中，應重視轉變觀念，企業是否可以考慮將過去的“以企業為中心”的經營理念轉變為“以客戶為中心”的理念，為客戶提供個性化、多功能、全方位的服務。

汽車已發展成為機、電、液一體化的高科技集成物，且種類繁多，技術更新快，對從業人員的要求越來越高。從專業能力分析，要適應汽車維修及相關工作需要，系統的學習和訓練非常必要，但因高職院校學生主要來源于高中生、中職學校，高職院校應著重于培養解決經驗層面的技能型人才，同時應達到以下要求：

(1) 掌握必備專業知識。其中主要包括：電工電子技術；計算機技術；機械基礎及汽車運用材料；汽車構造與維修；汽車故障診斷檢測；汽車使用性能；汽車維修檢測設備；汽車駕駛；環境保護；相關法律法規；職業道德規范等。

(2) 具有較強的專業基本技能和與生產過程相關的基本能力。其中主要包括：汽車維修通用技術；特定車型維修技術；專業英語與獲取信息的能力；組織協調能力；繼續學習的能力等。

(3) 具有良好的職業素質。其中主要包括：熱愛專業，不斷鉆研提高；自覺遵守企業規章制度；自覺遵守職業道德規范；自覺遵守國家相關法律法規；對客戶誠實、守信、熱情等。

四、汽車維修行業的發展建議與對策

針對汽車行業后服務市場及汽修專業的發展與現狀，以及汽車維修工在實際工作崗位中具體從事的工作任務，建議在以后的教學實踐中應采取如下措施：

（1）加大各高職院校汽修專業建設投資

在現有的基礎上，結合各高職院校自身實際，經過三年的努力創建，省市各級按照1：1的比例每校累計投入300多萬元左右建成或完善2個一流專業實訓室及2個校外實習場地；將汽車維修專業的實習實訓設施設備提高一個檔次。

（2）加強校企合作，強強聯手的力度

各地政府主導，加強與湖南各市的汽車維修工廠的校企合作關系，開發校外實習場店，在校內實訓基地建設方面，尋找新的增長點。

（3）加強專業師資隊伍建設和培訓

對全省各校的汽修專業老師進行陪訓，加強師資建設，培養一至二名專業帶頭人，加大外聘專任老師和兼職老師的數量。

（4）加大本專業模塊式教學改革步伐

加大與實際工作崗位相適應的基于典型工作任務的模塊式教學改革的推廣力度，創新專業教育培養機制。加快教研、教改，培養出更多的從事汽修專業的中等技術人才，適用本專業的快速發展。