芻議酒店管理的人本思想

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一、CS策略在飯店經營中的應用

1.樹立“以人為本”經營理念和“以顧客為中心”的價值體系。觀念與價值觀是CS的最基本動力,為適應日漸買方市場的今天,酒店業也只能以人為本,以顧客為經營中心,實行徹底的顧客導向,樹立與之相適應的價值觀念及思考問題與經營運作的方式。重視企業文化建設。沒有經營理念與價值體系的指導,不會形成積極的企業文化,“以顧客為中心”的機制也就不可能建立。

2.服務始于設計。在酒店企業運作過程的設計階段,就加強市場調研,準確探測市場信息,分析他們的共性需要和特殊需要,采取措施想法滿足他們的這些需求。要建立信息系統來獲取提供優質服務所必須的內外部信息。例如,基于因特網的酒店電腦信息系統,就可完成對酒店的各種信息收集、解讀和使用,隨時為使顧客滿意做出貢獻。顧客期望與顧客滿意有緊密關系,酒店企業要設法約束和影響顧客的期望。對此比較成熟的做法是酒店的廣告、促銷、公關、定價等營銷手段均以目標市場為焦點。

3.不斷提高服務質量和水平。顧客關注酒店服務的質量,企業為此應著力構筑一個完整的服務質量管理系統。酒店不光要全方位、全過程、全人員的全面質量管理,還要內化到員工的一言一行中,使之自覺自愿地投入感情,把服務彈性提高到最高程度,使它隨顧客需求的起伏而調整產能。

4.重視顧客的反饋并進行分析整理,據此改進服務。酒店可以建立?？晚椖炕蚩褪窓n案,跟蹤客人偏好,提供個性化服務,從根本上杜絕“來的都是客,過后不思量”的情況。

二、ES策略在飯店管理中的應用

酒店要施行好ES策略,就須創造良好工作環境,提供合理工作報酬,重視對員工的感情投資,激發他們的“主人翁意識”。“只有一流的人,才能生產出一流的產品”,海爾集團秉持的這一理念說明:員工是企業尤其是以服務為主營業務的酒店類企業的根本,ES是CS的基本前提。酒店可以從以下兩個方面加強ES建設:

1.人事政策。要使員工滿意首先要有完善的人事制度及其有效的執行,當員工對酒店的人事政策感到滿意時,他們會因為滿意而善待顧客。公平合理的人事政策包括三方面的內容:

(1)培訓。它是ES的開始,教會員工,使之有能力解決顧客的問題,由此也使員工獲得自尊與自信。

(2)用人用工制度。合理的用人用工制度可以保障員工參與決策,可以對員工以適當的放權,從而體現對員工的尊重與信任,激發隸屬感情,讓他們對本酒店產生依賴之情。

(3)分配機制。員工除了生活需求外,還有成就與自我價值實現等精神層面的需要,酒店可以利用分配機制這個激勵載體調動其積極性。酒店應加大日?？己?實現工資分配層級化,讓員工走小步,不停步,眼中看到希望,幾年可以上一個新臺階。

2.組織環境。人不能脫離環境而存在,員工的滿意與否與組織環境有很大關系。組織環境有硬環境與軟環境之分:

(1)硬環境。主要指員工工作與生活的設施設備。只有當員工在工作環境中覺得舒適時,才會將這種感情帶給顧客,因此酒店須盡最大努力改善與美化員工的生活與工作條件。

(2)軟環境。主要指企業文化。員工間要產生一種民主與和諧的氛圍,相互間友善關愛,形成一個團結向上的團隊。

(3)溝通。由于現代酒店人員眾多、管理復雜、分工較細,內部溝通就顯得特別重要。打破溝通通道之間的障礙,員工配合會更加默契,酒店運作更加順暢。良好的員工內部溝通對顧客滿意也有促進作用。

作者：王輝單位：濟寧職業技術學院