消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀研究論文

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摘要：

消費(fèi)是日常生活中必不可少的一項活動，消費(fèi)者是指為了滿足個人生活的需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的人。消費(fèi)者在消費(fèi)和使用過程中，由于疏忽大意或不按規(guī)定使用，又由于經(jīng)營者的蠻橫、無理等原因，受到一些人身傷害或經(jīng)濟(jì)損失，這些都是缺乏自我保護(hù)意識所致，做為一名消費(fèi)者要具有以下4點(diǎn)保護(hù)意識，即：自我防范意識；權(quán)利意識；文明消費(fèi)意識；消費(fèi)者群體保護(hù)意識。在日常的消費(fèi)生活中，消費(fèi)者權(quán)益更是需要受到保護(hù)。消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護(hù)時而給消費(fèi)者帶來的應(yīng)有的利益，其核心是消費(fèi)者的權(quán)利。由于我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動起步較晚，隨著時間的推移，在保護(hù)上存在的問題也逐漸顯現(xiàn)出來，主要表現(xiàn)在權(quán)利范圍、行政保護(hù)體制、維權(quán)途徑、賠償主體及行政執(zhí)法措施等8個問題。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不僅消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容進(jìn)一步擴(kuò)張，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體將來也會進(jìn)一步擴(kuò)大，對此消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度要逐步完善：第一，消費(fèi)者的概念應(yīng)進(jìn)一步明確。第二，我國《消法》的許多條例及規(guī)定在實踐中并不能很好地發(fā)揮作用，究其原因就是存在機(jī)制上的缺陷，沒有完善的配套措施，可操作性差。應(yīng)從建立消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制，專門用于解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛及賦予工商行政機(jī)關(guān)權(quán)益糾紛行政裁決權(quán)等方面去完善和改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者，經(jīng)營者，消費(fèi)者權(quán)益，現(xiàn)狀，完善，權(quán)益，利益

消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護(hù)時而給消費(fèi)者帶來的應(yīng)有的利益，其核心是消費(fèi)者的權(quán)利。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，消費(fèi)需求日益增長，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是國家的基本職責(zé)，為保護(hù)交易中處于弱勢地位的消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序，有效地促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作越來越受到我國的重視。國家對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)一般是通過國家機(jī)關(guān)的職權(quán)活動實現(xiàn)的，我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）規(guī)定：“國家制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)和政策時，應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者的意見和要求。”根據(jù)國家機(jī)關(guān)的職權(quán)活動依據(jù)其行使權(quán)力的性質(zhì)不同，將國家對消費(fèi)者的保護(hù)分為三種：即立法保護(hù)、行政保護(hù)和司法保護(hù)。由于依法享有、依法保護(hù)帶來的利益，所以權(quán)益必須是正當(dāng)?shù)暮戏ǖ模彩潜仨氁艿奖Ｗo(hù)的。“依法治國”是中華民族的戰(zhàn)略方針政策，我們在日常的生活中自己的權(quán)益難免會受到侵害，那么我們也就不得不用法律來維護(hù)我們受損的權(quán)益。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最早可追溯于消費(fèi)者運(yùn)動，它是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的先驅(qū)，產(chǎn)生于發(fā)達(dá)資本主義壟斷階段，而后波及世界各國成為全球性運(yùn)動。1898年美國成立了世界上第一個全國性的消費(fèi)者組織——全國消費(fèi)者同盟。1960年國際消費(fèi)者組織聯(lián)盟（簡稱IOW）成立，它是由世界各國、各地區(qū)消費(fèi)者組織參加的國際消費(fèi)者問題議事中心；其宗旨為在全世界范圍內(nèi)做好消費(fèi)者權(quán)益的一系列保護(hù)工作，在國際機(jī)構(gòu)代表消費(fèi)者說話。實際上，隨著20世紀(jì)后半期消費(fèi)者運(yùn)動的高漲，世界上許多國家還相繼確立了消費(fèi)者權(quán)益仲裁或類似的糾紛解決機(jī)制。

除了國家保護(hù)和經(jīng)營者自律以外，消費(fèi)者應(yīng)是自己利益的最好維護(hù)者。消費(fèi)者對自身利益維護(hù)得如何，在很大程度上取決于其自我保護(hù)的意識。一些消費(fèi)者在與經(jīng)營者的交易過程中，深信經(jīng)營者會為自己著想，為自己考慮一切，特別是在某些關(guān)系性交易中更是如此；而另一些消費(fèi)者則由于缺乏自我保護(hù)意識，對于交易過程中應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎的問題，疏忽大意，結(jié)果上當(dāng)受騙，追悔莫及；有些消費(fèi)者則在商品使用消費(fèi)過程中，不按照規(guī)定的方法使用、消費(fèi)商品，結(jié)果釀成大禍；有些消費(fèi)者迫于經(jīng)營者在消費(fèi)時，蠻橫挑剔，無理取鬧，故意使事態(tài)擴(kuò)大，造成重大損失，最終自食其果等等，這一切都是由于缺乏自我保護(hù)意識所致。

一、在消費(fèi)過程中，消費(fèi)者應(yīng)具有以下保護(hù)意識：

（一）自我防范意識。不僅要求消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時，要注意考慮自己的利益，而且要求消費(fèi)者在購買商品后，在商品的使用消費(fèi)過程中，也要注意保護(hù)自己。社會主義生產(chǎn)的目的就是為了滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活需求，但是，在具體的交易過程中，經(jīng)營者與消費(fèi)者的利益是沖突的。因此，每一個消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)交易過程中，都應(yīng)對自己的利益給予高度的注意。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在日常的消費(fèi)生活中不斷注意培養(yǎng)和提高自我防范意識，國家和消費(fèi)者組織應(yīng)當(dāng)通過宣傳消費(fèi)知識，提醒消費(fèi)者時刻注意保護(hù)自己的利益。

（二）權(quán)利意識。為了保護(hù)消費(fèi)者的利益，法律對消費(fèi)者賦予了各種權(quán)利。這里所說的消費(fèi)者權(quán)利，不僅包括《消法》中規(guī)定的消費(fèi)者法定的一般權(quán)利，而且，也包括消費(fèi)者根據(jù)其他法律或與經(jīng)營者簽定的合同而享有的權(quán)利。權(quán)利是受法律保護(hù)的利益，當(dāng)法律對消費(fèi)者的權(quán)利進(jìn)行界定后，對這種受法律保護(hù)的利益的侵害，便是違法行為。如果消費(fèi)者對于自己的權(quán)利漠不關(guān)心，聽任經(jīng)營者侵害而不進(jìn)行維護(hù)，則消費(fèi)者不僅是對自己的失職，而且，也是對社會的不負(fù)責(zé)任。因此，每一個消費(fèi)者都要尊重自己的權(quán)利，都有義務(wù)維護(hù)自己的權(quán)利。消費(fèi)者要改善自己的地位，必須為權(quán)利而斗爭，當(dāng)每一個消費(fèi)者都能認(rèn)真對待自己的權(quán)利，并且都能不畏不法經(jīng)營者的勢力而為維護(hù)自己的權(quán)利進(jìn)行斗爭時，當(dāng)每一個社會成員都能理解并幫助消費(fèi)者為爭取和維護(hù)自己的權(quán)利而斗爭的行為時，不法經(jīng)營者便失去藏身之地，消費(fèi)者與經(jīng)營者之間才能在更平等的基礎(chǔ)上實現(xiàn)更加永久的和平共處，才能在更高的、更符合人類一般理性的層次上達(dá)成更加穩(wěn)定的理解、協(xié)調(diào)與合作。

（三）文明消費(fèi)意識。消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)的過程中，應(yīng)當(dāng)以一個文明的現(xiàn)代消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。首先，文明消費(fèi)最基本的要求是合法，決不能以消費(fèi)為名，行偷盜、詐騙之實，在購買商品或接受服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)尊重經(jīng)營者的人格，愛護(hù)經(jīng)營者的商品。其次，在消費(fèi)時應(yīng)當(dāng)遵守經(jīng)營者規(guī)定的各項合理的管理規(guī)章，接受消費(fèi)場所工作人員的管理。再次，要注意禮貌，言辭舉止適度，行為合法并符合禮儀規(guī)范。在與經(jīng)營者發(fā)生糾紛時，應(yīng)當(dāng)盡量心平氣和地在協(xié)商的基礎(chǔ)上解決；在協(xié)商不成時，應(yīng)通過合法的渠道謀求解決。不論采取哪一種方式解決爭議，都應(yīng)當(dāng)注意保持文明消費(fèi)者的形象。

（四）消費(fèi)者群體保護(hù)意識。消費(fèi)者群體的普遍利益與單個消費(fèi)者的具體利益是相互依賴、相輔相成的。現(xiàn)代消費(fèi)者不僅應(yīng)當(dāng)關(guān)心自身的利益，而且，應(yīng)當(dāng)關(guān)心消費(fèi)者的共同利益和其他消費(fèi)者的利益。現(xiàn)實生活中，持“事不關(guān)己，高高掛起”或“和為貴”思想觀念的消費(fèi)者仍相當(dāng)普遍。由于受傳統(tǒng)觀念的影響，一些消費(fèi)者認(rèn)為，些微的雞毛小利，不必過于計較，對其他消費(fèi)者主張權(quán)利不僅漠不關(guān)心，有時甚至冷嘲熱諷。殊不知，每一個消費(fèi)者在主張自己權(quán)利的同時，也為他人獲得公平的交易環(huán)境作出了貢獻(xiàn)。消費(fèi)者的群體保護(hù)意識，不僅僅消費(fèi)者組織及其工作人員應(yīng)當(dāng)具備，而且，每一個消費(fèi)者都應(yīng)當(dāng)具備。

二、目前，我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀主要有以下幾點(diǎn)：

（一）我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動起步較晚。

我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動起步較晚，其步伐已遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于西方發(fā)達(dá)國家。1984年12月中國消費(fèi)者協(xié)會由國務(wù)院批準(zhǔn)成立。中國消費(fèi)者協(xié)會于1987年9月被國際消費(fèi)者組織聯(lián)盟接納為正式會員。隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的發(fā)展和“3.15”宣傳活動的深入，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識和能力日益增強(qiáng)。我國1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》共8章，55條，主要是規(guī)定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的一些根本問題的法律，在我國消費(fèi)者保護(hù)法律體系中起統(tǒng)帥和總綱作用，標(biāo)志著我國消費(fèi)者保護(hù)法制建設(shè)發(fā)展到了一個新階段。其中規(guī)定了消費(fèi)者的九項權(quán)利，具體包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。我國還通過對國外相關(guān)經(jīng)驗的消化吸收并結(jié)合我國的國情，已經(jīng)形成了一系列由《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當(dāng)競爭法》等法律法規(guī)以及相關(guān)司法解釋組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系，使消費(fèi)者權(quán)益在法律上有了切實的保障。

（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上存在的問題及不足：

隨著時間的推移，經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上存在的問題也逐漸顯現(xiàn)出來。主要有以下八個方面：

1、權(quán)利范圍問題。權(quán)利是保護(hù)消費(fèi)者的基本依據(jù)。《消法》以法律的形式賦予消費(fèi)者九項權(quán)利，這都是相當(dāng)重要的。

2、行政保護(hù)體制問題。行政保護(hù)是履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一項重要的法律制度。現(xiàn)行《消法》體現(xiàn)了政府領(lǐng)導(dǎo)下，以一個部門為主，多部門各司其職，相互配合的行政保護(hù)構(gòu)架。但是，實際操作中矛盾很多：一是在制定消費(fèi)者保護(hù)措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分，造成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施嚴(yán)重滯后；二是在受理消費(fèi)者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責(zé)與處罰侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為的職責(zé)往往不屬于同一部門，以上種種原因弱化了打擊違法行為、降低了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度。

3、維權(quán)途徑問題。維權(quán)途經(jīng)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵問題。現(xiàn)行《消法》第三十四條為消費(fèi)者提供了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種維權(quán)途徑，但是實踐中往往是協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費(fèi)者懶得奉陪，自認(rèn)倒霉，這嚴(yán)重地影響到消費(fèi)者權(quán)益的落實。

4、舉證責(zé)任和費(fèi)用問題。目前《消法》中對于發(fā)生消費(fèi)糾紛時的舉證責(zé)任沒有做出專門規(guī)定、消費(fèi)者在消費(fèi)糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費(fèi)用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費(fèi)者望而卻步。

5、賠償主體問題。《消法》第三十五條對侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生后的賠償主體規(guī)定：消費(fèi)者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。但是，這樣規(guī)定也容易造成《消法》的歧義，認(rèn)為消費(fèi)者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償，缺乏消費(fèi)者對賠償主體選擇權(quán)的規(guī)定。

6、民事責(zé)任的落實問題。《消法》第四十條、五十條雖然規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任和行政責(zé)任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，造成行政機(jī)關(guān)難以操作，不便于消費(fèi)者追究經(jīng)營者的法律責(zé)任，也大大削弱了《消法》的作用。

7、行政執(zhí)法措施問題。目前《消法》缺乏對執(zhí)法措施的明確規(guī)定。一是對行政機(jī)關(guān)查處嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為沒有明確其可以行使哪些調(diào)查手段；二是侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執(zhí)法機(jī)關(guān)需要采取一定的應(yīng)急手段。

8、消費(fèi)者糾紛的訴訟程序問題。司法訴訟途徑是消費(fèi)者依法維權(quán)的保障。目前，消費(fèi)訴訟主要由消費(fèi)者個人提起，而且沒有適用于消費(fèi)者群體訴訟的程序，消費(fèi)者協(xié)全不具有訴訟主體的地位，相關(guān)的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)存的訴訟制度已經(jīng)不適應(yīng)消費(fèi)者維權(quán)的實踐需要。

三、我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的需要逐步完善：

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不僅消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容進(jìn)一步擴(kuò)張，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體將來也會進(jìn)一步擴(kuò)大。中國加入WTO以后，像電信、互聯(lián)網(wǎng)、金融、保險、醫(yī)療、交通、教育、旅游、購房裝飾裝修等新興領(lǐng)域的消費(fèi)者群體將會進(jìn)一步擴(kuò)大，隨之而來的對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也就不限于《消法》一部法律，而是應(yīng)在法律制度上構(gòu)建一個成龍配套的法律體系。當(dāng)前，我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法仍然存在著三大缺陷：一是《消法》自身還不健全、有待進(jìn)一步完善；二是涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律還存在空白，建議制定消費(fèi)者政策法，將現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中屬于具體裁判規(guī)則的內(nèi)容分離出去，對消費(fèi)者政策的內(nèi)容加以充實完善；盡快制定反龔斷法，著重保護(hù)消費(fèi)者和中小企業(yè)的利益；完善消費(fèi)者合同法、產(chǎn)品責(zé)任法，增加禁止權(quán)利濫用的原則規(guī)定，修改反不正當(dāng)競爭法等法律：三是現(xiàn)行不少立法是由政企不分的政府相關(guān)部門起草的，其中包含著不少剝奪和限制消費(fèi)者權(quán)益的條款。為此，建議立法機(jī)關(guān)收回立法草案起草權(quán)，親自起草法律，避免委托具有利害關(guān)系的、政企不分的政府部門起草法律。

要想對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)進(jìn)一步完善，需從《消法》的修改中去執(zhí)行完善，主要有以下幾個方面：

1、消費(fèi)者的概念應(yīng)進(jìn)一步明確。

《消法》第二條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買，使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)……”由此，傳統(tǒng)理論認(rèn)為：消費(fèi)者是指為了滿足個人生活費(fèi)的需要而購買使用商品或接受服務(wù)的自然人。但由于王海“知假買假”現(xiàn)象的出現(xiàn)，引發(fā)了學(xué)界的不少爭論：一是若不為生活消費(fèi)而是為了其他目的購買、使用商品或接受服務(wù)的人屬不屬于消費(fèi)者的范疇；二是接受服務(wù)的范圍如何界定。金融服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、律師、會計師是服務(wù)，甚至教育在一定程度上也被視為服務(wù)，這些領(lǐng)域是否也稱消費(fèi)者，是否也適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法；三是消費(fèi)者是否包括單位或其他組織。為此，還應(yīng)當(dāng)從立法宗旨和消費(fèi)本質(zhì)來把握消費(fèi)者的概念。

首先，消費(fèi)者同經(jīng)營者是相區(qū)別的一組概念。消費(fèi)者購買或者接受某種商品或者服務(wù)不是為了交易，而是為了自己使用。從我國《消法》第三條“經(jīng)營者為消費(fèi)者提其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法”的規(guī)定來看，也可得出立法者是將消費(fèi)者與經(jīng)營者相對立的一組概念規(guī)定在《消法》中，其中對于經(jīng)營者還指生產(chǎn)者、銷售者兩類。

其次，無須分析消費(fèi)者的動機(jī)與目的來作為識別“生活消費(fèi)”的標(biāo)準(zhǔn)。因為：一、消費(fèi)者購買商品和接受服務(wù)的目的就是為了滿足自己的各種需要，任何人只要其購買商品和接受服務(wù)不是為了將商品或者服務(wù)再次轉(zhuǎn)手，不是為了專門從事某種商品交易活動，其購買行為便是為了“生活消費(fèi)”，他就是消費(fèi)者。二、消費(fèi)者購買商品的動機(jī)是很難判斷的。消費(fèi)者在購買商品后是基于儲存、欣賞、贈送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定。消費(fèi)者購買商品的目的其實是個主觀的范疇，其自己不承認(rèn)，其他人是難以證明的。三、《消法》的宗旨就是保護(hù)作為弱者的消費(fèi)者的權(quán)益；《消法》只定劃了一個線，就是他與經(jīng)營者區(qū)別開，只要買東西不是為了賣，就是消費(fèi)者。消費(fèi)者“知假買假”正是對抗不法商家，保護(hù)自身合法權(quán)益和維護(hù)市場秩序的正當(dāng)要求，此舉有利于威懾從事制造，銷售假冒偽劣產(chǎn)品的行為人，凈化市場商品，實現(xiàn)最終使更多的消費(fèi)者不受害的目的。

再次，消費(fèi)者就是指個人、而不應(yīng)是單位或組織。所謂消費(fèi)行為，是指消費(fèi)者直接使用商品或接受服務(wù)的行為。就生活消費(fèi)而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務(wù)，也就是說不能從事某種生活消費(fèi)。因為社會組織和單位的“人格”是法律擬制的，其在購買商品或接受某種服務(wù)以后，還需要將這些商品或服務(wù)轉(zhuǎn)化為個人的消費(fèi)，因此，目前消費(fèi)權(quán)益的主體仍然是個人。國家標(biāo)準(zhǔn)計量局1985年6月29日頒布的國家標(biāo)準(zhǔn)《消費(fèi)的使用說明總則》明確規(guī)定：“消費(fèi)者是指為滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用商品或服務(wù)的個體社會成員。”這些表述都將消費(fèi)者定為個人無疑是正確的。但要值得注意的是消費(fèi)者并不意味著就一定是直接參與交易的當(dāng)事人，也不一定以該人是否支付了一定的對價為標(biāo)準(zhǔn)。

此外，隨著入世后經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)全球化的到來，勢必帶來服務(wù)的全球化，為此，主體上的“服務(wù)”應(yīng)為一個廣義的概念，且應(yīng)與國際接軌，因為在改革開放的今天，很多服務(wù)都是與世界同步的。綜上所述，消費(fèi)者是指非以經(jīng)營為目的購買、使用商品或接受服務(wù)的個人。只有這樣才能擴(kuò)大消費(fèi)者的外延，更有利地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。只有將更多的服務(wù)接受者納入消費(fèi)者的范疇，才能更有效地推動消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工作，從而達(dá)到與法律保護(hù)的同步。

2、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的救濟(jì)途徑。

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費(fèi)者的人身傷害的，還應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)等，如果造成殘疾的，還要支付生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金等。當(dāng)消費(fèi)者受到經(jīng)營者的欺詐行為侵害時，可通過以下途徑要求經(jīng)營者給予雙倍賠償：與經(jīng)營者協(xié)商解決；請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提出訴訟。《消法》第三十四條規(guī)定了消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)權(quán)益爭議時的五種解決途徑，我國《消法》的許多條例和規(guī)定在實踐中并不能很好地發(fā)揮作用，究其原因就是存在機(jī)制上的缺陷，沒有完善的配套措施，可操作性差。為此，應(yīng)從以下三方面完善和改進(jìn)。

①、建立一套消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制，專門用于解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛。在現(xiàn)有的消費(fèi)者協(xié)會體系的基礎(chǔ)上，相應(yīng)地增設(shè)獨(dú)立的“消費(fèi)者權(quán)益仲裁庭”，仲裁庭可配合目前消協(xié)的機(jī)構(gòu)設(shè)置設(shè)立，開設(shè)到區(qū)縣一級，針對消費(fèi)者權(quán)益糾紛的特點(diǎn)設(shè)立一套專門的仲裁規(guī)則，以保障消費(fèi)者可以較及時地得到仲裁。尤其是方便小額糾紛的簡便仲裁。仲裁的費(fèi)用可以通過賠償機(jī)制轉(zhuǎn)嫁給不法經(jīng)營者。

②、賦予工商行政機(jī)關(guān)權(quán)益糾紛行政裁決權(quán)。工商行政機(jī)關(guān)作為國家市場管理的專門機(jī)關(guān)，具備專門的知識和人員，有豐富的市場管理經(jīng)驗和素養(yǎng)。應(yīng)賦予工商行政機(jī)關(guān)于行政裁決權(quán)，充分發(fā)揮工商行政管理機(jī)關(guān)體系完備與消費(fèi)者、經(jīng)營權(quán)聯(lián)系密切的優(yōu)勢，高效地處理權(quán)益糾紛，防止糾紛的擴(kuò)大化，及時制止不法經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

③、借鑒國外的做法，在法院專門設(shè)立小額消費(fèi)糾紛法庭。我國現(xiàn)行的民事訴訟法中雖有簡易程序的規(guī)定，但對于爭議標(biāo)的較小，發(fā)案又較多的消費(fèi)者權(quán)益糾紛來說仍顯繁瑣，消費(fèi)者往往不堪費(fèi)時、費(fèi)力的訴訟拖累。為此，應(yīng)綜合《民事訴訟法》關(guān)于簡易程序和特別程序的有關(guān)規(guī)定，采取對消費(fèi)者更有利，更簡便快捷的方式解決消費(fèi)糾紛，同時還可以賦予消協(xié)于當(dāng)事人的訴訟主體地位，使其能積極為消費(fèi)者的利益參與到訴訟中來；對于共同訴訟，消費(fèi)者可推選代表人進(jìn)行訴訟，法院就該案作出的判決和裁定，對未參加登記的消費(fèi)者來說，只要是在訴訟時效內(nèi)提起訴訟的，訴訟標(biāo)的是共同的或?qū)偻环N類，就直接適用該判決和裁定。

市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)是不可忽視的，否則，市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也會受阻。為了讓自己的權(quán)益不受損，要毫不遜色的讓法律保護(hù)我們，維護(hù)我們享有的權(quán)利。總之，消費(fèi)者權(quán)益是關(guān)系到社會每一個人的權(quán)益，并隨著國家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場的繁榮會更加完善，對不法經(jīng)營者侵害消費(fèi)權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化，消費(fèi)者的維權(quán)意識將不斷提高，維權(quán)途徑將會更多，更高效。這些都是社會主義市場經(jīng)濟(jì)秩序健康發(fā)展的必然要求所在。

參考文獻(xiàn)資料：

（1）《經(jīng)濟(jì)法學(xué)》漆多俊主編，武漢大學(xué)出版社，第189頁。

（2）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法：八大問題渴盼解決》正義網(wǎng)，來源法制日報。

（3）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》王江云等，法律出版社。1990年。

（4）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概論》上冊，符啟林主編，

南海出版公司，2002年，第三、第五章。

（5）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》李昌麒、許明月等，法律出版社，1997年7月。