消費者權(quán)益保護制度對策研究論文

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消費者權(quán)益保護最早可追溯于消費者運動，它是消費者權(quán)益保護組織的先驅(qū)，產(chǎn)生于發(fā)達資本主義壟斷階段，而后波及世界各國成為全球性運動。1898年美國成立了世界上第一個全國性的消費者組織—全國消費者同盟；。1960年國際消費者組織聯(lián)盟（簡稱IOW）成立，它是由世界各國、各地區(qū)消費者組織參加的國際消費者問題議事中心；其宗旨為在全世界范圍內(nèi)做好消費者權(quán)益的一系列保護工作，在國際機構(gòu)代表消費者說話。

改革開放十四年的風風雨雨，我們經(jīng)歷了從短缺經(jīng)濟到買方市場再到消費社會、從有計劃的商品經(jīng)濟到社會主義市場經(jīng)濟的重大轉(zhuǎn)折；我們經(jīng)歷了從無法可依到十年前《消費者權(quán)益保護法》出臺，以及之后一系列相關(guān)法律體系的逐漸完善。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和“3.15”宣傳活動的深入人心，消費者權(quán)益保護意識和保護能力日益增強，那只看不見的手使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平不斷提高，但我們同樣不得不承認來源:公務(wù)員之家（）消費者依然沒有完全享有其應(yīng)該享有的所有權(quán)利。消費者權(quán)益仍舊屢屢受損的現(xiàn)實，表明必須加強消費者維權(quán)研究，以切實保護消費者的合法權(quán)益。

一、消費者權(quán)益保護的歷史與現(xiàn)狀

首先，所謂的消費者權(quán)益是指在社會生產(chǎn)發(fā)展的一定階段，在某種商品經(jīng)濟關(guān)系和社會制度下，消費者在進行具體消費行為和完成具體消費過程時所享受的權(quán)利和利益的總和。其次，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和收入水平的提高，消費需求日益增長，法制觀念深入人心，消費者權(quán)益保護工作亦越來越受到世界各國的重視。這主要表現(xiàn)在：

（一）消費者權(quán)益保護組織不斷發(fā)展。消費者權(quán)益保護最早可追溯于消費者運動-它是消費者權(quán)益保護組織的先驅(qū)，產(chǎn)生于發(fā)達資本主義壟斷階段，而后波及世界各國成為全球性運動。1891年，世界上第一個旨在保護消費者利益的消費者組織：紐約消費者協(xié)會成立；1898年美國成立了世界上第一個全球性消費者聯(lián)盟[1].1960年國際消費者組織聯(lián)盟（簡稱IOCU）成立，它是由世界各國、各地區(qū)消費者組織參加的國際消費者問題議事中心；它是一個獨立的、非盈利的、非政治性組織，其宗旨為在全世界范圍內(nèi)做好消費者權(quán)益的一系列保護工作，包括收集和傳播消費者權(quán)益保護的情報資料，開展消費者教育，促進國際合作交流，組織有關(guān)消費者權(quán)益問題的國際研討，援助不來源:公務(wù)員之家（）發(fā)達地區(qū)消費者組織開展工作，在國際機構(gòu)代表消費者說話。

我國消費者權(quán)益保護運動起步較晚。1983年國際消費者組織聯(lián)盟將每年的3月15日確定為“國際消費者權(quán)益日”，1984年9月廣州市消費者委員會作為中國第一個消費者組織率先成立，1984年12月中國消費者協(xié)會由國務(wù)院批準成立。之后，各省市縣等各級消費者協(xié)會相繼成立。中國消費者協(xié)會于1987年9月被國際消費者組織聯(lián)盟接納為正式會員。中國加入WTO之后，消費者權(quán)益的保護在我國有更長足的發(fā)展。上海市在2004年初率先將消協(xié)更名為“消費者權(quán)益保護委員會”更好地體現(xiàn)消費者權(quán)益保護運動的趨勢，彰顯其本質(zhì)和職能，從形式上更加貼近了消費者。隨著消費者權(quán)益保護組織的發(fā)展和“3.15”宣傳活動的深入，消費者權(quán)益保護意識和能力日益增強。

（二）消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)不斷完善，消費者權(quán)益合法化、規(guī)范化、擴展化。現(xiàn)代消費者保護立法最早是在資本主義社會進入壟斷階段以后開始的，它的興起是與世界性的消費者保護運動緊密聯(lián)系在一起的，消費者權(quán)益保護立法的狀況如何，已經(jīng)成為衡量一個國家社會文明發(fā)展的程度和法制建設(shè)完善程度的一個重要標志。[2]當然消費者權(quán)益保護法不僅包括專門的消費者權(quán)益保護法律、法規(guī)，如消費者權(quán)益保護法、反不正當競爭法、產(chǎn)品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、標準化法、計量法等，而且還包括分散在民事、經(jīng)濟、行政、刑事等法律、法規(guī)中相關(guān)的規(guī)定或條款，它是一種廣義上的概念。[3]我們知道法律規(guī)定的目的之一是設(shè)制一定的權(quán)利，保護部分特定的利益。美國總統(tǒng)肯尼迪是最早提出消費者權(quán)益的人。他于1962年3月15日提出了消費者四項權(quán)利，即：安全權(quán)利、了解情況的權(quán)利、選擇權(quán)利和意見被聽取的權(quán)利。1969年尼克松總統(tǒng)又補充了“索取賠償?shù)臋?quán)利”。在我國1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中規(guī)定了消費者的九項權(quán)利，具體包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重和監(jiān)督權(quán)。另外于2003年1月施行的《上海市消費者權(quán)益保護條例》在我國《消費者權(quán)益保護法》的基礎(chǔ)上新增部分消費者權(quán)利，如：獲得有關(guān)知識權(quán)、商家承諾視同約定權(quán)。目前，根據(jù)消費者權(quán)益保護的實際，我國重點突出消費者以下權(quán)利：（1）來源:公務(wù)員之家（）選擇權(quán)。選擇權(quán)是確保消費者在消費生活中行為自由、生活自主的法律保障，也是消費者實現(xiàn)自身消費意愿的基本保證。（2）公平交易權(quán)。一是消費者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量準確等公平交易條件；二是消費者有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。（3）安全權(quán)。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。一是消費者人身安全的權(quán)利，即消費者享有其生命、健康不受侵害的權(quán)利。二是財產(chǎn)安全的權(quán)利，即消費者享有其財產(chǎn)不受侵害的權(quán)利。（4）知情權(quán)。知情權(quán)是消費者了解商品和服務(wù)，避免因盲目購買使用商品和接受服務(wù)而遭受損害的法律保障。（5）索賠權(quán)。索賠權(quán)是法律賦予消費者在其權(quán)益受到損害時的一種救濟權(quán)，使消費者所受損害得到經(jīng)營者的賠償，既是對消費者的適當補償，同時對經(jīng)營者的欺詐行為進行懲罰，特別是《消費者權(quán)益保護法》第四十九條開創(chuàng)性地設(shè)立了懲罰性賠償條款，充分體現(xiàn)了法律對消費者權(quán)益的保護。（6）受尊重權(quán)。消費者在購買、使用商品，接受服務(wù)享有人格尊嚴、民族風俗習慣受到尊重的權(quán)利。受尊重權(quán)應(yīng)突出尊重消費者的人格尊嚴，堅決制止侵犯消費者人身權(quán)利的行為。以上權(quán)利充分體現(xiàn)了我國對消費者權(quán)益保護的高度重視，對其的保護不僅是全社會的共同責任，對消費者來說，依法保護自己，更是責無旁貸。我國通過對國外相關(guān)經(jīng)驗的消化吸收結(jié)合我國的國情，已經(jīng)形成了一系列由《消費者權(quán)益保護法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當競爭法》等法律法規(guī)組成的消費者權(quán)益保護法律體系，使消費者權(quán)益在法律上有了切實的保障。

（三）消費者權(quán)益保護上存在的不足。

隨著時間的推移，受《消法》起草時理論和實踐不足的影響，一些在消費者權(quán)益保護上存在的問題也逐漸顯觀出來。主要有以下八個方面：

1、權(quán)利范圍問題。權(quán)利是保護消費者的基本依據(jù)?！断ā芬苑傻男问劫x予消費者九項權(quán)利，但是，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，營銷方式的變化，特別是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的出現(xiàn)，僅僅九項權(quán)利已經(jīng)不足以保護消費者，或者說，消費者受到損害的權(quán)利已經(jīng)超出了九項權(quán)利的范圍，這里面非常突出的是消費者的隱私權(quán)。

2、行政保護體制問題。行政保護是履行保護消費者權(quán)益的一項重要的法律制度?，F(xiàn)行《消法》體現(xiàn)了政府領(lǐng)導(dǎo)下，以一個部門為主，多部門各司其職，相互配合的行政保護構(gòu)架。但是，實際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分，一個部門如果制定保護消費者權(quán)益的規(guī)章有可能因涉及其他部門的權(quán)限而裹足不前，造成消費者權(quán)益保護措施嚴重滯后；二是在受理消費者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強調(diào)依法行政的趨勢下，各部門只好謹慎行事；三是在受理申訴方面，由于受來源:公務(wù)員之家（）理申訴的職責與處罰侵害消費者權(quán)益違法行為的職責往往不屬于同一部門，也弱化打擊違法行為、保護消費者權(quán)益的力度。

3、維權(quán)途徑問題。維權(quán)途經(jīng)是保護消費者權(quán)益的關(guān)鍵問題?，F(xiàn)行《消法》第三十四條為消費提供了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種維權(quán)途徑，但是實踐中往往是協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認倒霉，這嚴重地影響到消費者權(quán)益的落實。

4、舉證責任和費用問題。目前《消法》中對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門規(guī)定、消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。

5、賠償主體問題?！断ā返谌鍡l對侵害消費者權(quán)益的行為發(fā)生后的賠償主體規(guī)定：消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。但是，這樣規(guī)定也容易造成《消法》的歧義，認為消費者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償，缺乏消費者對賠償主體選擇權(quán)的規(guī)定。

6、民事責任的落實問題。《消法》第四十條、五十條雖然規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當承擔相應(yīng)的民事責任和行政責任，但對“故意拖延”“無理拒絕”沒有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標準，造成行政機關(guān)難以操作，不便于消費者追究經(jīng)營者的法律責任，也大大削弱了《消法》的作用。

7、行政執(zhí)法措施問題。目前《消法》缺乏對執(zhí)法措施的明確規(guī)定。一是對行政機關(guān)查處嚴重侵害消費者權(quán)益的行為沒有明確其可以行使哪些調(diào)查手段；二是侵害消費者權(quán)益的行為發(fā)生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執(zhí)法機關(guān)需要采取一定的應(yīng)急手段，如發(fā)生危害商品退出市場的禁令、強制經(jīng)營者召回缺陷商品等。

8、消費者糾紛的訴訟程序問題。司法訴訟途徑是消費者依法維權(quán)的保障。目前，消費訴訟主要由消費者個人提起，而且沒有適用于消費者群體訴訟的程序，消費者協(xié)全不具有訴訟主體的地位，相關(guān)的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)存的訴訟制度已經(jīng)不適應(yīng)消費者維權(quán)的實踐需要。

（四）投訴難點近兩年來變化不大，主要部分仍集中在商品房、汽車以及高新技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)方面投訴難點突出表現(xiàn)在以下幾個方面。這幾個方面分別是：一、商品房投訴明顯增多，群體投訴案件上升；二、在一些運用高新技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)方面，如手機行業(yè)，消費者知情權(quán)難以保障的問題比較突出；三、部分壟斷、公用行業(yè)的規(guī)則欠公平；四、汽車售后服務(wù)合同履行差，消費者因質(zhì)量發(fā)生的退換難以實現(xiàn)；五、農(nóng)資產(chǎn)品質(zhì)量問題仍很突出，農(nóng)民消費者的權(quán)益不能得到有效保障；六、隨著消費領(lǐng)域的日益拓展，新的商品和服務(wù)不斷涌現(xiàn)，但有關(guān)規(guī)定、標準的出臺卻明顯滯后，給消費者維權(quán)在一定程度上帶來很大不便。

三、我國消費者權(quán)益保護制度的新舉措

近兩年以來，隨著我國一部分新的法律法規(guī)的出臺，我國消費者保護領(lǐng)域的空白不斷被填補，我國的消費者權(quán)益保護邁上了一個新的臺階。

1、舉證責任。我國在民事訴訟中的舉證原則是-“誰主張，誰舉證”?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》（法釋[2001]33號）在涉及消費者權(quán)益保護的方面，特別使消費者關(guān)注的就是“醫(yī)療糾紛”和“共同危險”的舉證責任倒置。該解釋明確規(guī)定，因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，將由醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯承擔舉證責任。對于“醫(yī)療糾紛”舉證責任倒置，根據(jù)最高人民法院有關(guān)人士解釋，是指當患者將醫(yī)院推上被告席時，首先要由醫(yī)院證明自己“清白”。如果醫(yī)院拿不出證據(jù)，法院將判醫(yī)院敗訴。這無疑是對弱勢群體一種關(guān)注，體現(xiàn)出我國對普通消費者的重視。另外“共同危險”突破以往的界定，適用于消費者保護領(lǐng)域。即在訴訟中，受害人只需要證明數(shù)人實施具有危險的行為，以及這種行為給原告造成損害，數(shù)人中的每人都必須對損害并非自己的行為負舉證責任。［4］也就是要求由實施危險行為的人就其行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系承擔舉證責任。再有在該解釋的第四條中還規(guī)定了諸如“產(chǎn)品責任”的舉證責任倒置，即“因缺陷產(chǎn)品致人損害的侵權(quán)訴訟，由產(chǎn)品的生產(chǎn)者就法律規(guī)定的免責事由承擔舉證責任”。

2.商品房。商品房欺詐在歷年來的消費者投訴中占有較大的比重。在該類糾紛中，能否適用消費者保護法來保護消費者的合法權(quán)益，消費者能不能依照《消法》第49條向欺詐他們的經(jīng)營者要求獲得雙倍賠償，這個問題在近兩年來已經(jīng)成為了熱點、難點問題。最近幾年，購買價值不太高的商品受到欺詐，獲得價位賠償?shù)陌咐芏?，在商品房領(lǐng)域，對欺詐者能不能適用該條款，根據(jù)什么樣的情況落實這個條款，意見都不統(tǒng)一。河南鶴壁市法院對售房欺詐案件適用《消費者權(quán)益保護法》判決加倍賠償?shù)陌咐徊糠值胤秸?a href="http://m.ushengzhilian.com/lunwen/faxuelunwen/jjflw/201003/355821.html" target="_blank">論文庫）府出臺的“房屋銷售按套內(nèi)面積計價”的規(guī)定等，使原來橫亙在消費者面前的“堅冰”逐步融化。《關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》（法釋[2003]7號）的出臺，使商品房糾紛適用“雙倍返還”有了更明確的法律條文依據(jù)。在該解釋的第十四條第二款中規(guī)定：“面積誤差比絕對值超出3％，買受人請求解除合同、返還已付購房款及利息的，應(yīng)予支持。買受人同意繼續(xù)履行合同，房屋實際面積大于合同約定面積的，面積誤差比在3％以內(nèi)（含3％）部分的房價款由買受人按照約定的價格補足，面積誤差比超出3％部分的房價款由出賣人承擔，所有權(quán)歸買受人；房屋實際面積小于合同約定面積的，面積誤差比在3％以內(nèi)（含3％）部分的房價款及利息由出賣人返還買受人，面積誤差比超過3％部分的房價款由出賣人雙倍返還買受人?！?/p>

3.物業(yè)管理?！段飿I(yè)管理條例》（中華人民共和國國務(wù)院令第379號）的出臺目標是解決城市中越來越激烈的戶主與物業(yè)方的沖突，維護業(yè)主權(quán)利，實質(zhì)推動了業(yè)主委員會的發(fā)展。

4.精神損害賠償。在消費投訴領(lǐng)域的精神損害賠償一直以來沒有特別明確的法律規(guī)定。而《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責任若干問題的解釋》（法釋〔2001〕7號）明確對人格利益的保護加以細化，使消費者在消費過程中受到損害的，有提出精神損害賠償?shù)拿鞔_依據(jù)。如該解釋第一條規(guī)定：自然人因下列人格權(quán)利遭受非法侵害，向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當依法予以受理：（一）生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)；（二）姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)；（三）人格尊嚴權(quán)、人身自由權(quán)。

5.人身損害賠償。關(guān)于人身損害賠償?shù)姆秶⒂嬎銟藴屎头椒ǎ痉▽嵺`中較多參照國務(wù)院1991年9月22日制訂的《道路交通事故處理辦法》的規(guī)定?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》（法釋[2003]20號）在較大程度上統(tǒng)一人身損害賠償?shù)牟门幸?guī)則，明確其賠償范圍和標準，不僅有利于法院及時、公正審理案件，更有利于充分保護受害人的人身權(quán)利和平衡受害人和加害人之間的利益，從而使消費者在人身受到損害的時候有了更加明確的賠償范圍。[5]如該解釋第六條第一款規(guī)定：“從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請求其承擔相應(yīng)賠償責任的，人民法院應(yīng)予支持。”這就使消費者的安全權(quán)有了明確的法律獲賠依據(jù)。

6.個人隱私權(quán)的保護?！渡虾Ｊ邢M者權(quán)益保護條例》首次將消費者個人隱私列入保護范圍，使憲法的規(guī)定在具體的部門法中有更具體的表現(xiàn)。

7.其他形式的消費者權(quán)益保護措施。信息產(chǎn)業(yè)部連續(xù)兩次召開電話卡余額處理問題的座談會，國家質(zhì)監(jiān)總局即將出臺的缺陷產(chǎn)品召回制度，以及民航總局舉行的價格聽證會等舉措都在保護消費者權(quán)益方面邁出了可喜的步伐。

四、完善我國消費者權(quán)益保護制度的幾點建議

1、法律保護制度的再完善

完善相關(guān)立法，尤其是服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)立法力度。在實體法方面，我國雖然已先后頒布了一系列保護消費者權(quán)益的法律法規(guī)，如《商標法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《環(huán)境保護法》、《廣告法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》等，但是涉及服務(wù)領(lǐng)域保護消費者權(quán)益的法律法規(guī)卻很少。而且有些法規(guī)和條例在實踐中缺乏一定的協(xié)調(diào)力，法律效力也不高，對損害消費者權(quán)益的案件處理和打擊的力度不夠，威懾力不足。如網(wǎng)絡(luò)購物中網(wǎng)絡(luò)提供了方便快截的購物渠道，但是目前還需要依法管理和引導(dǎo)。同時就舉證責任方面應(yīng)進一步擴大涉及具體消費領(lǐng)域的舉證責任倒置的范圍，切實保護消費者的利益。

2、建立仲裁機制

仲裁機制作為一種靈活的解決糾紛方式，已經(jīng)廣為商業(yè)社會所接受，被認為是當前解決商業(yè)糾紛的最佳方式。我國目前已經(jīng)建立起了包括如證券案件仲裁等專門仲裁制度在內(nèi)的一整套仲裁制度，以中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會為代表的仲裁機構(gòu)為良好地解決商業(yè)糾紛作出了極大貢獻。但是目前尚未建立起專門的消費者權(quán)益仲裁制度，而且由于消費者權(quán)益糾紛特有的“標的小”、“時效性強”等特點無法與現(xiàn)有的仲裁機制兼容，因此，實踐中很少有消費者通過現(xiàn)有的仲裁機制解決消費者權(quán)益糾紛。

筆者認為，可以考慮建立一套消費者權(quán)益仲裁機制，專門用于解決消費者權(quán)益糾紛，尤其是小額糾紛。鑒于目前我國已經(jīng)建立起了完整的消費者權(quán)益保護協(xié)會體系，以及消協(xié)作為一個社會中介組織的法律地位，可以考慮在現(xiàn)有的消費者協(xié)會下面增設(shè)獨立的“消費者權(quán)益仲裁庭”，如同目前貿(mào)易仲裁委員會的地位一樣，業(yè)務(wù)上接受消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，但法律地位上獨立于消協(xié)。仲裁庭配合目前消協(xié)的機構(gòu)設(shè)置設(shè)立，僅開設(shè)到區(qū)縣一級。該組織在管理和行政上可以由各級消協(xié)負責，行政人員安排上由消協(xié)工作人員兼任（但仲裁庭的行政工作人員不得充當仲裁員）。同時針對消費者權(quán)益糾紛的特點設(shè)計一套專門的仲裁規(guī)則，以期靈活有效地解決消費者權(quán)益糾紛，尤其是小額糾紛。仲裁庭備有專門的仲裁員名單，考慮到消費者權(quán)益糾紛的多發(fā)性和小額性，仲裁員的聘任要求可以適當放低，同時仲裁員人數(shù)可以適當放大，以保障消費者可以以較低的費用及時聘請到仲裁員。仲裁費用可以通過賠償機制轉(zhuǎn)嫁給不法商家。這樣一套機制的建立可以為消費者，特別是小額消費者，提供一個靈活有效的程序救濟機制，極大地改善目前廣大消費者投訴無門的狀況。