電子化政府發展分析論文

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「摘要」本文旨在從理論上探討電子化政府之意涵及其在世界幾個主要發達國家的推動與發展，并在此基礎上對未來電子化政府的發展進行了初步展望。全文共分為六個部分，分別為電子化政府之定義、電子化政府之起源、電子化政府之應用形式、電子化政府質內容、電子化政府之推動及電子化政府之未來發展趨勢。

「關鍵詞」電子化政府；資訊科技；網際網路

一、電子化政府之定義

有關電子化政府的定義有學者觀點與官方觀點之區分。

（一）學者觀點

1、西方學者觀點

McGinnis在討論電子化政府時，認為電子化政府指的是政府在任何時候、任何地點，提供任何人所需要的服務，而這項服務不僅是讓每一個人得到欲尋求的答案，也是讓每個人得到實質上的服務。因此，電子化政府是使用各種硬體、軟體工具建立一個政府與政府間、政府與民眾間的溝通橋梁。Canales則認為，電子化政府是政府改變提供給民眾的服務型式，民眾可不分晝夜地輕易滿足其需求，而民眾滿足需求的地點不是在政府機構之辦公地點，而是在網際網路上。JoshuaDean說，電子化政府即為政府運用現今科技的優點提供給民眾更多及更好的資訊與服務。Rowena和Caroline認為，電子化政府是政府提供給民眾一個實現自身權益的管道。Forman認為，電子化政府是利用數位科技（digitaltechnology）針對政府之作業模式做某種程度的改變，而這些改變使得政府的服務更加有效率。為了實現這個理想，人們利用本身的智慧，將科技的力量發揮到極限，而這股發揮至極限的力量所產生的效益，將使得政府的作業流程簡化、作業成本降低、工作效能提高。Relyea及Shuler認為，電子化政府是政府發揮其功能的一種表現，透過資訊科技的使用，提供社會大眾訊息的傳遞、資訊的流通、公共事務的服務，以提升政府作業的效率。[1]

2、我國臺灣地區學者觀點

我國臺灣地區有學者認為，電子化政府是政府利用資訊和通信科技，形成網網相連，并且透過各式各樣的服務設施，如自動電話語音、提款機、網際網路、公用資訊站等，提供各界不受時間、地點限制，主動完整的服務。也有學者認為，電子化政府是政府機關運用電腦網路系統，以及各種資訊服務設施，依機關、企業及民眾方便的時間、地點及方式，提供自動化服務之總體概念。簡言之，電子化政府是透過資訊網路系統，將政府機關、民眾及資訊串連起來，建立即時互動系統，讓政府資訊及服務更加便捷，隨時隨地可以獲取信息。[2]還有學者認為，電子化政府是政府機關因應網際網路快速發展的趨勢，將相關的資訊與服務設置于政府機關全球資訊網，作為民眾與政府間二十四小時、全年無休的溝通管道，此一管道的運作以民眾的權益為主要考量，并在最短的時間內將正確的資訊與優良的服務提供給需要的民眾。[3]

上述學者對“電子化政府”的定義，實際上大同小異，我國臺灣有人進行了如下總結：“電子化政府”乃指政府機關運用資訊通信技術形成相互連結，進行資訊交換，透過電話、電腦網路及共用資訊服務站等各種資訊設施，依企業與民眾需求，以最方便的程序，直接提供更快速及創新的自動化服務。并以達成“單一窗口服務”為理想目標，不僅只是利用資訊通信科技的優勢取代人工作業，更重要的是透過流程創新來加強各機關協調合作，改變傳統作業流程，調整各機關的權責分工，并進而無形中打破傳統組織層級節制的限制。[4]筆者認為該總結相對比較全面地揭示了“電子化政府”的本質。

（二）官方觀點

根據聯合國經濟暨社會理事會（UnitedNationDepartmentofEconomicandSocialAffairs，UNDESA）的公共經濟與公共行政署（DivisionforPublicEconomicandPublicAdministration，DPEPA）與美國公共行政學會（ASPA）于2002年所發表的《BenchmarkingE-government：AGlobalPerspective：AssessingTheProgressofUNMemberStates》報告中，對“電子化政府”的定義是：泛指公共部門所有資訊通信科技的平臺與應用，其從政府透過“網際網路”與“全球資訊網”（WorldWideWeb，WWW）傳輸資訊給民眾提供服務的角度來詮釋“電子化政府”。[5]世界銀行（WorldBank）則是將“電子化政府”定義為：政府使用資訊與通訊轉換公民、企業和其他行政單位的關系，這些資訊通信科技可以提供多樣化的目標，使政府傳遞更好的服務給公民，透過資訊充分授權公民，使政府管理更有效率。可以改善政府機構的回應性與課責型、避免較多的貪污腐敗、提升行政透明度、提供人民較多便利性、降低服務成本并使政府稅收成長。[6]

從上述官方機構的詮釋可以發現，“電子化政府”是一種通過資訊通信技術，將政府、民眾和企業聯系在一起，使政府資訊和服務能夠更加方便快捷地傳遞給企業和民眾，以提升政府的生產力和效率。并且網絡的公開性與透明性，有利于避免貪污腐敗的發生。

二、電子化政府之起源

電子化政府的稱謂首次出現在1993年美國政府在《ReengineeringThroughInformationTechnology》的報告中，目的是用來強調“利用資訊科技來革新政府”。根據美國政府資訊科技服務小組（GovernmentInformationTechnologyServices）聲明，國家資訊基礎建設的中心精神在于塑造顧客導向的政府，而更主要的目標在于創造更容易取得、更有效率以及更容易運用的政府服務。1993年美國政府將政府資訊政策作為政府施政的主軸，并提出了“國家資訊基礎建設計劃”（NationalInformationInfrastructure，NII），作為支持“電子化政府”運作的基礎，此后的報告中設想建立起運用資訊科技與顧客互動的政府機制，并提出了八項服務重點，除包括電子福利支付系統、公共安全資訊網絡、國際貿易資料系統外，還有“電子政府”運作的支持機制，具體包括保護隱私權與資訊安全、整合政府服務資訊基礎建設、改善資訊科技的取得、增加聯邦人員的生產利與提高資訊科技的素質等。這些舉措引起了全球的重視，各其他先進國家紛紛開始效仿。

三、電子化政府之應用形式

電子化政府的應用形式，是指政府與顧客群之間的關系。一般認為包括三種形式，即政府對政府（G2G）、政府對企業（G2B）、政府對公民（G2C）。簡要內容如下：[7]

（一）政府對政府

電子化政府的G2G應用形式是指，應用軟體設備，改善政府內在的運作，其中包括會計、預算、人力資源等領域。另外也包括文件的概念或所謂資料庫的解決方案等，這些通常能夠減輕資訊管理的負擔。G2G方案的目標是促進資料整合，以及經由除去分裂的系統來改善整個流程。這樣的系統經過建立整個組織而不是單一機關的解決方案，能夠進一步改善整個組織的決策。對于大型組織來講，G2G方案對于G2B以及G2C奠定了一個基礎。

（二）政府對企業

此種應用形式主要體現在政府對電子商務的應用，并把焦點放在了改善政府采購的效率上。政府機關內的職員都清楚，對于采購流程的改善是很艱難并十分具有挑戰性的。對于政府采購實行電子化是今后改革的方向。網上申請功能，電子郵件傳遞的安排，以及對文件管理都有利于提高采購過程的效率與效能。G2B方案把焦點放在市場交易時能夠減少采購的行政成本，以及擴大市場交易的機會，這與簡化工作流程，減少郵寄時間，增加資料的正確性具有異曲同工之妙。

（三）政府對公民

當人們習慣于使用網際網路與銀行、書店及其他商務服務進行交易時，他們會預期希望與政府能夠進行類似的電子交易。G2C方案的范圍包括努力減少交易成本，改善資訊傳播，增加公民參與，以及使得傳遞簡化且更有效率等。

從上述三種“電子化政府”的應用形式來看，資訊的取得、服務的傳遞以及雙向的溝通，是“電子化政府”的基本核心功能，通過政府網站的應用，可以達到資訊公開透明、服務申辦跨越時空限制、民主職能充分發揮的目的。而G2G的跨組織創新服務、G2B的便商服務、G2C的便民服務則是“電子化政府”用以提供顧客導向化的服務，以滿足不同族群需要的手段，進而強化“電子化政府”功能應用的層面，這實際上是全球發展“電子化政府”的趨勢。

四、電子化政府之內容

目前世界上各國雖然對“電子化政府”發展的需求不同，實際應用也基本屬于因地制宜的情形，但歸納起來一般包括如下幾個方面：[8]

（一）電子化公文

公文的管理與傳輸通過網路進行，使得公文更加科學和環保。

（二）電子資料庫

政府建立起各項電子資料庫，收集政府所有的數據和資訊，并且方便讓民眾通過網路獲取資料。

（三）電子郵遞

政府建立起電子郵遞系統，提供電子目錄服務，以增進政府間以及政府與社會間的溝通效率。

（四）社會保障電子系統服務

政府運用電子資料交換、磁卡等技術處理政府與各種社會保險作業，直接將政府的各種社會福利支付給受益人。

（五）電子商務

利用資訊技術建構網路安全的環境下，推動政府機關之間、政府與企業之間以電子資料交換技術進行通信和交易處理。

（六）政府電子采購與招標

在電子商務安全的前提下，進行政府部門以電子化方式與廠商進行采購、交易及支付處理作業。

（七）政府電子數據處理系統

該系統可以自動處理政府多項業務，如網上報稅、海關報單、政府文件等業務，從而使得人們可以足不出戶就能向政府提交業務申請。

（八）政府電子決策系統服務

該系統可為政府決策提供象決策分析等一樣的服務幫助。

五、電子化政府之推動

資訊與通信科技的創新及普及應用，掀起了全世界電子化政府的浪潮，近年來無線、寬頻及網路服務技術的創新進展，各種技術匯流整合，加上顧客關系管理、資料管理、知識管理等軟體功能的進展，更為電子化政府注入了加倍發展的動力，進一步創造了公共服務的全新空間。因此，世界主要國家無不將電子化政府視為創新競爭優勢的推進策略，競相投入可觀的資源，規劃全新的e化服務，并配合政府再造運動的發展。下面就主要及各國家對電子化政府的推動情況作一簡要介紹：[9]

（一）美國

美國因全球化危機、龐大官僚體系的行政支出及民眾對政府信任的衰退，特別是在沒有效能的行政成本上，公共部門的開銷遠大于私營部門。于是，克林頓總統任期內，提出了國家績效評鑒計劃，并于1993年3月3日命令副總統高爾組織國家績效評鑒小組提出改革報告，并于同年提出了“國家資訊基礎建設”（NII），其雖不是完全針對政府電子化目標所設定的。“但是，NII的提出揭示了美國政府重視資訊網路的發展，決定利用政府的力量來奠定資訊網路的基礎，以促進網路的發展與普及化。”[10]1998年9月7日克林頓將全國績效評鑒委員會更名為“全國協力推動政府再造委員會”（NationalPartnershipforReinventingGovernment，NPR）。

進入二十一世紀后，美國聯邦政府成立了“水銀”任務編組，改組由40多個機關65位代表組成，規劃在2003年完成22項跨機關資訊整合性應用計劃，并于2000年9月完成電子化政府入口網，提供2萬多個聯邦政府網站和4700萬個政府網頁的搜索服務，在1/4秒內完成5億份文件的搜尋，建立90多個跨機關整合性、特定用途的入口網站。為使社會各階層均能享受到電子化政府的服務效益，推動“延伸數位化效益：為眾人工作的公共事務與服務指引”，作為各機關推動e化服務的參考依據。而在規范電子化政府的運作方面，制定了“電子化政府法”，強化網際網路的應用和民眾參與。

（二）英國

撒切爾夫人執政期間，于1998年采用“續階計劃”改革方案，期望讓管理者能自主管理，并具有管理的專業知識技巧和實務經驗，使得每一個部門都能夠發展專業化的服務管理技術。

為推動e化服務，英國政府在2001年2月推出公民網上服務入口網（UKOnlineCitizenPortal），除了提供政府資訊與服務的目錄與檢索外，主要提供民眾多種生活主題式服務，如犯罪報案、死亡、旅行等，更進一步的發展包括：提供更多管道的服務；提供更人性化的界面服務及提供個人化服務；整合性網上申辦等。

（三）加拿大

為推動電子化服務，加拿大政府于2004年完成了網上政府方案，不但將現有的服務與資訊上網，而且設計了新的服務，通過internet提高施政透明度與效率，促進民眾參與政府決策，其主要策略包括：聯邦機構約200項關鍵服務上網；健全基礎設施，以電子平臺解決認證及安全問題，協助整合服務；訂定資訊管理與采購、認證、安全等政策；合作辦理網上服務所需人力資源培訓等。

（四）日本

日本政府于2001年提出了e-Japan計劃，其重點內容包括：構建世界最先進的資訊與通信網路；推動資訊教育學習以及人力資源發展；推動電子商務發展；推動政府行政數位化，發展電子化申辦服務；建構電子認證機制，推動資訊及網路安全；發展電子投票選舉等。

日本政府在推動行政數位化方面，2000年9月中央政府已發展網上服務項目120余項，占全部10541項的1.2%.2000年3月中央機關已設置網站874個，公務員每1.4人擁有1臺電腦，地方政府已設置網站的比例為66.4%，公務員2人擁有1臺電腦。日本政府在2003年推出相關行政數位化重要措施，包括：政府資訊電子化服務、電子申辦、電子稅務、電子采購、行政無紙化等。

（五）新加坡

新加坡以2000年公布的《Infocomm21StrategicPlan》作為推動藍圖，藉由資訊通信技術，提升國家競爭力和人民生活品質，促進國家資訊通信產業的發展，促成新加坡晉升主要世界經濟體行列。

推動計劃包括商務e化轉型、政府e化服務擴展及e化生活的提升等方面。

針對政府e化服務不分，新加坡于2000年7月投入15億新加坡幣推動為期三年的電子政府行動計劃，其施行的策略有提倡知識平臺、推動政府e化服務、引進新技術、改善作業效率、完善的資通基礎建設，如智慧卡、資通訓練等。

六、電子化政府之未來發展趨勢

綜合上述各國推動發展的情形，各先進國家未來電子化政府的發展趨勢可歸納為如下幾個方面：[11]

（一）政府服務上網

政府將廣泛應用網際網路為民眾提供更方便快捷的網上服務，包括預約、網上換發證明文件、網上報稅、網上繳交罰款、網上申辦等，民眾將逐漸習慣使用瀏覽器以自助的方式上網取得政府資訊及服務。同時，政府也將廣泛為運用設置于公共場所的“公用資訊站”，以及自動柜員機等自動化服務設施，提供單一窗口及多元化的服務。

（二）智慧卡的應用

智慧卡（smartICcard）將逐漸作為個人基本資料儲存及網上申辦身分辨識的重要媒介，政府將推廣應用智慧卡提供民眾身分識別、網路安全認證、醫療保險認證、假釋許可等各種服務。

（三）知識經濟發展

資訊通訊科技將成為影響各國經濟發展榮枯的重要因素，以知識為本位的經濟即將改變全球經濟發展形態，電子化政府將是支持知識經濟發展的關鍵。由于網路上安全認證技術之采用，以網際網路為基礎的電子商務將普遍為政府、企業及民眾利用，藉由資訊與通訊科技，電子化政府將大幅提升資訊公開和流通的效率，促進知識經濟發展。

（四）消除數位落差

電子化政府的推動必須避免造成資訊富者愈富、貧者愈貧的失衡現象，必須普及城鄉寬頻網路建設與資訊教育，讓資訊的應用普及到社會的每個層級和地理上的每個角落，并且照顧到弱勢群體，減少知識落差。

（五）邁向知識管理

知識管理的目的是要提高機構智慧或企業智商，也就是為了要使機構的“生產力”、“應變力”、“工作職能”及“創意力”的再提升。而機構智慧的高低，取決于該機構是否廣泛分享資訊，以及如何善用彼此的觀念成長。配合知識經濟的發展，知識將成為生產力提升與經濟成長的主要驅動力，隨著資訊通訊科技的應用發展，電子化政府也將由資訊管理邁向知識管理，成為知識型、智慧型政府。

「注釋」

[1]轉引自石宜昌：《臺灣電子化政府：縣市政府網站屬性研究》，指導教授：孫國祥，南華大學亞洲太平洋研究所碩士論文，中華民國九十年，第18-19頁。

[2]轉引自劉淑華：《資訊政策決策者在電子化政府中的責任——以縣市政府為例》，直到教授：黃朝盟，東海大學公共事務碩士學程在職進修專班碩士論文，中華民國九十二年，第5頁。

[3]石宜昌：《臺灣電子化政府：縣市政府網站屬性研究》，指導教授：孫國祥，南華大學亞洲太平洋研究所碩士論文，中華民國九十年，第20頁。

[4]賴建名：《中國電子化政府之研究》，指導教授：高長博士，國立東華大學公共行政研究所碩士論文，中華民國九十五年六月，第20頁。

[5]參見賴建名：《中國電子化政府之研究》，指導教授：高長博士，國立東華大學公共行政研究所碩士論文，中華民國九十五年六月，第19頁。

[6]TheWorldBank：《ADefinitionofE-Government》

[7]參見賴建名：《中國電子化政府之研究》，指導教授：高長博士，國立東華大學公共行政研究所碩士論文，中華民國九十五年六月，第21-22頁。

[8]參見賴建名：《中國電子化政府之研究》，指導教授：高長博士，國立東華大學公共行政研究所碩士論文，中華民國九十五年六月，第20-21頁。

[9]參見徐仙卿：《電子化政府之研究——以戶政資訊化為例》，指導教授：史美強，東海大學公共事務碩士學程在職進修專班碩士論文，中華民國九十三年，第27-32頁。

[10]林文信：《公私部門推動政府采購業務電子化之研究》，指導教授：蕭乃沂博士，東海大學公共事務碩士在職專班碩士論文，中華民國九十三年六月十六日，第15頁。

[11]參見陳錦泰：《政府入口網使用者介面之研究與實現——以中華民國電子化政府入口網為例》，指導教授：張耀仁博士，私立中原大學電子工程研究所碩士學位論文，中華民國九十一年七月，第5-6頁。