零售服務范文10篇

[摘要]零售商的選址對于其經營業(yè)績而言是相當重要的。本文在對眾多國內外選址模型進行了綜述的基礎上，提出一個基于管理層決策的零售選址模型。筆者認為，其實用性由于加入了管理層決策而顯得更強。

[關鍵詞]零售選址技巧選址戰(zhàn)略

一、零售選址方法概述

Tony(2000)在其對零售選址方法的綜述中將零售選址方法分成了六大類，它們分別是“經驗/直覺法”、“因素表法/類推法/比率法”、“多元回歸判別分析法”、“聚合分析/因子分析法”、“零售引力模型法”和“專家系統(tǒng)/中樞網絡法”。我們將這六大類方法的特點歸納于下表：

表六大類零售選址方法的區(qū)別

從上表可以看出，主觀程度較高的有第一類“經驗/直覺法”和第二類“因素表法/類推法/比率法”。其中，“經驗/直覺法”是主觀程度最高的，“因素表法/類推法/比率法”則對數(shù)據(jù)和計算機的要求較低，所以成本相對較低。其他四類方法的主觀程度則較低，但對數(shù)據(jù)、技術和成本均有較高的要求。此外，為了使選址方法更加科學和實用，Srinivas(1992)則將經理人決策作為參數(shù)估計的方法引入到數(shù)量模型中。本文在Srinivas(1992)研究的基礎上提出了改進的基于管理層決策的零售選址模型，以期提供一個主觀性高、準確度高、成本低且實用的選址方法。

商廈組織的入職培訓就要結束了，雖然時間很短，但是，卻讓我們受益匪淺。利用這次機會，我們互相溝通了工作進展情況，并就一些問題進行了交流、討論。尤其是老員工的現(xiàn)身說法，更讓我們充分了解了大廈的發(fā)展史、明晰了集團的發(fā)展前景，并深刻體會到了公司上層對普通售貨員崗位的殷切期望。使我們對工作充滿信心，并且自己也有了努力的方向、奮斗的目標。

通過這次培訓，我認識到作為售貨員，在工作中的熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為售貨員至少要具備以下幾方面的能力。

一、語言能力

語言是售貨員與顧客建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)售貨員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是售貨員的言和行。

售貨員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，售貨員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和顧客不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。售貨員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩荨幼鳎c口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓顧客易于接受和滿意的表達氛圍。

摘要：一個企業(yè)要想提高自身的市場競爭力，關鍵是要利用優(yōu)質服務提升顧客的滿意程度，擴大消費者市場、調整經營戰(zhàn)略，特別是在零售企業(yè)中，顧客對企業(yè)的滿意程度更是尤為重要。在零售企業(yè)中，顧客購物時產生的心理體會，往往決定著顧客再次購買情況，因此，零售企業(yè)的銷售重點應以抓住客戶消費心理為主，對客戶的消費需求、消費習慣、消費心理進行分析，并通過有效措施提高顧客的滿足程度，維護老客戶、開發(fā)新客戶，拓寬市場，提高零售企業(yè)的市場競爭力。

關鍵詞：顧客滿意度;零售業(yè)服務;營銷創(chuàng)新策略

一、引言

顧客的滿意程度是指顧客在購物過程中，得到期望值的滿足，包括對特定產品質量的滿足、對商品服務質量的滿足。隨著社會經濟的飛速發(fā)展，顧客的消費需求逐漸呈現(xiàn)多元化、個性化的發(fā)展趨勢，這就要求零售企業(yè)要調整銷售策略，滿足消費者多元化、個性化的消費需求。另外，隨著社會的發(fā)展，零售企業(yè)的市場競爭越來越激烈，尤其是在國際零售企業(yè)的沖擊下，我國零售業(yè)更是面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。怎樣在企業(yè)發(fā)展過程中，轉變傳統(tǒng)的營銷觀念，優(yōu)化企業(yè)服務質量，通過提高客戶的滿意程度，拓寬消費市場，尋求長遠的發(fā)展，成為了零售企業(yè)急需解決的一大問題。

二、顧客滿意度的重要性及現(xiàn)狀

1.零售企業(yè)提高顧客滿意度的重要性。提升顧客滿意程度的關鍵是抓住消費者的消費需求和消費心理，對銷售環(huán)節(jié)進行科學、合理的設計，提高企業(yè)的銷售管理水平，利用優(yōu)質的服務讓消費者在消費過程中得到心理的滿足。由于零售企業(yè)市場競爭較為激烈，且客戶期望值有所不同，因此，零售企業(yè)應該抓住市場需求及消費心理，制定出有效的營銷策略。零售企業(yè)的商品一般具有同質化，而同質化的產品并不存在較大的價格競爭空間，那么在這樣的市場環(huán)境下，零售企業(yè)就必須在同質產品上挖掘商品的潛在價值，并利用優(yōu)質的服務抓住消費主體，以提高零售企業(yè)的市場競爭力。零售企業(yè)與制造企業(yè)最大的不同就是需要直接面對客戶，這就使得零售企業(yè)必須提高自身的服務質量，讓消費者獲得良好的消費體驗，提升企業(yè)的知名度，讓零售企業(yè)在同行企業(yè)中利于不敗之地。2.零售企業(yè)顧客滿意度的現(xiàn)狀。2.1很對零售企業(yè)在營銷過程中，由于對顧客的需求和心理沒有準確的把握，使得企業(yè)制定的營銷戰(zhàn)略不適應企業(yè)的發(fā)展需求，不利于企業(yè)拓寬消費者市場。一般，零售企業(yè)對顧客的滿意度調查，都是通過問卷調查的方式，而在問卷調查的收集和處理過程中，由于企業(yè)缺乏系統(tǒng)的分析，使得調查結果往往不能為企業(yè)提供準確、有用的信息，造成了企業(yè)對消費者心理和需求不清楚的現(xiàn)象。2.2在零售中，還有很對企業(yè)存在落后的服務觀念，不注重與客戶建立長期的合作關系，在向客戶提供服務的時候，只關注怎樣將產品推銷出去，而沒有形成長遠的發(fā)展觀念。由于零售企業(yè)這種追求短期利益的營銷觀念，使得銷售服務存在很強的目的性，極容易引起顧客的反感。2.3我國的零售企業(yè)，大部分沒有健全、完善的服務規(guī)范，對員工的服務意識、服務態(tài)度、服務方式沒有系統(tǒng)的規(guī)定，使得員工在營銷過程中，對顧客的態(tài)度隨意，沒有文明規(guī)范的言行，造成了零售企業(yè)的服務質量普遍不高的問題。2.4零售企業(yè)產品同質化是一個普遍存在的現(xiàn)象，但在零售行業(yè)的銷售服務中，由于企業(yè)缺乏服務體系的創(chuàng)新，導致企業(yè)的服務質量也存在嚴重的同質化，使消費者在消費過程中不能對同行業(yè)的消費體驗進行比較，沒有主觀的偏向選擇。2.5雖然中國的零售企業(yè)已得到全面開放發(fā)展，都由于企業(yè)在發(fā)展過程中，缺乏科學、系統(tǒng)的管理，使得企業(yè)的管理能力低下，各環(huán)節(jié)的銷售策略得不到貫徹執(zhí)行，銷售服務水平一直得不到提高。

【摘要】今年來煙草業(yè)發(fā)展迅速，幾乎涉及到每個領域，但是在市場競爭和利益的沖突中，零售戶為了追求更高的經濟利潤，市場上造假或掉價的現(xiàn)象出現(xiàn)，為了提高公司的信譽優(yōu)化煙草市場，提高公司的效益。本文從卷煙零售戶的現(xiàn)狀出發(fā)盡心探討，繼而對零售戶的規(guī)范與管理，用以提高公司的信譽，獲得更高的利益，最后簡單對文章做一個總結。

【關鍵詞】煙草公司零售戶服務與管理市場效益

在如今經濟高速發(fā)展的現(xiàn)代化進程中，對于我國的煙草盈利公司來說，在關于卷煙銷售的服務與管理問題上，一直都是難以解決的難題，也是煙草行業(yè)一直經歷曲折發(fā)展的一個致命問題。為此，很多煙草公司都在不斷探索這個問題，一心處理好市場經營秩序與公司盈利問題。在此，筆者就來簡單以煙草公司的角度探討一下卷煙零售客戶服務與管理。

一、卷煙零售戶的現(xiàn)狀及存在的問題

卷煙是現(xiàn)代社會上最為受吸煙者青睞的煙草，這或許是由于其方便、得體。也因此，卷煙成為人們生活市場上一種快速的消費品。盡量把卷煙銷售出去，換取最大金額的收入是作為一家煙草生產公司盈利的最終目的。也由于這樣的需要，我們更需要各種方式的銷售途徑進行卷煙銷售，而其中最為消費者青睞及快捷的銷售渠道就是對零售戶進行銷售，因為這樣卷煙企業(yè)和零售商達到利潤的雙贏，也就是使得卷煙公司和零售戶都能獲得各自都滿意的利益以保持雙方持久合作的銷售關系。但單零售商銷售業(yè)也存在著些大問題，如零售戶的數(shù)量與選擇。而出現(xiàn)這個問題的原因有以下主要三方面：其一，如果在一個城鎮(zhèn)或者更小的一些地方擁有過多的零售點，這就會導致激烈的競爭而擾亂市場經營秩序，使得該卷煙的價格難于控制；其二，出現(xiàn)一些賣假或者低價地售等等的現(xiàn)象。這些現(xiàn)象都會嚴重的影響到卷煙公司的經營以及形象、信任度問題。其三，過多的零碎的零售戶會給煙草公司帶來企業(yè)管理和銷售的方式的轉換不便等問題，為此，卷煙企業(yè)則需要作出一些管理措施來管理這些零售戶。但對于零售戶來說，卷煙企業(yè)作出的規(guī)范條例會影響他們的利益，所以拒而不受。這就引發(fā)一個嚴重的問題：即煙草企業(yè)和零售商在管理模式上出現(xiàn)矛盾。這或許是由于現(xiàn)代社會是服務型社會，導致煙草公司在簽訂這些零售戶時，沒有做好相應的要求管理求所造成。為此，作為卷煙公司的管理者必須要利用服務與管理相結合的方式來調解卷煙企業(yè)和零售戶之間的矛盾以及利益沖突，從而達到共贏。

二、零售商管理服務的措施

摘要:目的：為完善我國零售藥店監(jiān)管與藥學服務模式提供參考。方法：以“藥店”“零售藥店”“社會藥房”“藥學服務”“Drugstore”“Retailpharmacy”“Communitypharmacy”“Pharmaceuticalcare”等為關鍵詞，在中國知網、Medline、ISIWebofKnowledge和Scopus等數(shù)據(jù)庫中，對2005－2014年有關“藥店管理和藥學服務”的文獻進行查詢，分別從零售藥店的發(fā)展情況、運行模式、管理制度等方面總結部分國家和地區(qū)藥店管理及開展藥學服務的經驗和做法。結果：共納入統(tǒng)計分析文獻256篇，包括國內文獻234篇、國外文獻22篇。部分國家和地區(qū)一半以上的零售藥店為連鎖藥店；其對藥學服務內容都有具體要求，且大多設有藥事服務補償機制；對藥店所有者身份、開辦位置、開辦數(shù)量、人口分布狀況及員工組成等方面均需進行嚴格審查。而我國連鎖藥店占全部零售藥店的比例不足20％；執(zhí)業(yè)藥師數(shù)量嚴重不足，相關法律法規(guī)尚不健全，導致藥學服務仍處于初級階段；對每個零售藥店需要服務人口的數(shù)量、地域分布等未作出具體規(guī)定，大多數(shù)情況下其可操作性較差。結論：建議借鑒歐美等國家和地區(qū)藥店管理與藥學服務模式，采取多種措施提高我國零售藥店的連鎖經營水平，包括明確藥店的開辦條件和區(qū)域分布；由政府監(jiān)管部門適度控制藥品零售市場，完善藥品零售市場監(jiān)督管理機制，對藥品生產、流通、銷售各個環(huán)節(jié)進行質量控制；建立完善的處方藥違規(guī)銷售追責機制，加大對零售藥店違規(guī)銷售處方藥的處罰力度；完善藥學服務和執(zhí)業(yè)藥師相關法律法規(guī)，提高零售藥店的藥學服務質量。

關鍵詞:零售藥店；藥學服務；藥店監(jiān)管；執(zhí)業(yè)藥師

當前，我國經濟社會發(fā)展已進入新階段，城鄉(xiāng)居民健康需求不斷提升，廣大群眾對高質量藥品和藥學服務的需求日益迫切。新醫(yī)改和基本藥物制度加速了我國醫(yī)院藥房和零售藥店管理與服務模式的轉變，國家提出了一系列舉措，如《國務院“十二五”醫(yī)改規(guī)劃》和《國家藥品安全“十二五”規(guī)劃》明確提出：到“十二五”末，所有醫(yī)院藥房和零售藥店均需有藥師指導患者合理用藥。而目前我國零售藥店的發(fā)展面臨諸多困難，藥師數(shù)量嚴重不足，藥學服務還處于初級階段，改革與完善我國醫(yī)院藥房和零售藥店的藥學服務模式迫在眉睫。本文通過對我國與部分國家及地區(qū)零售藥店監(jiān)管與藥學服務的模式進行對比研究，以期為我國零售藥店的良性發(fā)展提供參考。

1資料與方法

以“藥店”“零售藥店”“社會藥房”“藥學服務”“Drugstore”“Retailpharmacy”“Communitypharmacy”“Pharmaceuticalcare”等為關鍵詞，在中國知網、Medline、ISIWebofKnowledge和Scopus等數(shù)據(jù)庫中，對2005－2014年有關“藥店管理和藥學服務”這一主題的文獻資料進行查詢，主要包括美國和歐洲等部分國家相關內容的期刊文章、權威組織的研究報告或公開出版發(fā)行的專著等，排除網絡二手資料、轉載的新聞報道以及涉及商業(yè)利益的報告等。由2名熟悉中英文數(shù)據(jù)庫文獻檢索的研究人員采用以上關鍵詞各自獨立檢索后，合并分析，剔除重復文獻，納入統(tǒng)計分析。最終納入統(tǒng)計分析文獻256篇，包括國內文獻234篇、國外文獻22篇。

2結果

摘要：今年來煙草業(yè)發(fā)展迅速，幾乎涉及到每個領域，但是市場競爭和利益的沖突中，零售戶為了追求更高的經濟利潤，市場上造假或掉價的現(xiàn)象出現(xiàn)，為了提高公司的信譽優(yōu)化煙草市場，提高公司的效益。本文從卷煙零售戶的現(xiàn)狀出發(fā)盡心探討，繼而對零售戶的規(guī)范與管理，用以提高公司的信譽，獲得更高的利益，最后簡單對文章做一個總結。

關鍵詞：煙草公司零售戶服務與管理市場效益

在如今經濟高速發(fā)展的現(xiàn)代化進程中，對于我國的煙草盈利公司來說，在關于卷煙銷售的服務與管理問題上，一直都是難以解決的難題，也是煙草行業(yè)一直經歷曲折發(fā)展的一個致命問題。為此，很多煙草公司都在不斷探索這個問題，一心處理好市場經營秩序與公司盈利問題。在此，筆者就來簡單以煙草公司的角度探討一下卷煙零售客戶服務與管理。

一、卷煙零售戶的現(xiàn)狀

卷煙是我們現(xiàn)代社會上最為受一些吸煙者青睞的煙草。這或許是由于其方便、得體吧，也因此，卷煙成為了我們生活市場上一種快速的消費品。作為一家煙草生產公司來說，盡量的把卷煙銷售出去，換取最大金額的收入是我們作為一家盈利公司的最終目的。也由于這樣的需要，我們更需要各種方式的銷售途徑，其中最為消費者青睞的是零售戶。對零售戶這種銷售途徑的選擇，我們的目的是雙贏，也就是使得我們公司和零售戶都能獲得我們各自都滿意的利益以保持我們銷售關系。但在對于零售戶的選擇與數(shù)量卻是一個大問題，這是因為如果在一個城鎮(zhèn)或者更小的一些地方擁有過多的零售點，這就會導致激烈的競爭而擾亂市場經營秩序，使得該卷煙的價格難于控制；或者是出現(xiàn)一些賣假或者低價地售等等的現(xiàn)象。這些現(xiàn)象都會嚴重的影響到我們公司的經營以及形象、信任度問題。

除此之外，對于我們煙草公司來說，在這個問題出現(xiàn)存在的同時也相應的帶來另外一個問題，那就是過多的零碎的零售戶會給我們這些煙草公司帶來企業(yè)管理和銷售的方式的轉換不便等問題，為此，顯然我們公司需要作出一些管理措施來管理這些零售戶，但對于零售戶來說，他們認為公司作出的規(guī)范條例會影響他們的利益，所以拒而不受。顯然，在這里，就出現(xiàn)一個很嚴重的問題，這或許都是由于我們煙草公司在簽訂這些零售戶時，沒有做好相應的要求管理求所造成，同時我們也知道我們現(xiàn)代的社會史服務型的社會。為此，我們作為公司的管理者必須要利用服務與管理相結合的方式來調解我們和零售戶之間的矛盾以及利益沖突，從而達到共贏。

摘要：近年來，國際服務貿易的格局發(fā)生了重大變化，發(fā)達國家在進出口方面占據(jù)絕對優(yōu)勢，特別是在零售服務貿易領域。以美國為首的次貸危機引發(fā)的經濟衰退席卷全球，零售行業(yè)也受到了巨大的影響。中國零售業(yè)應如何應對這次危機所帶來的機遇與挑戰(zhàn)正為政府、業(yè)界和理論界所關注。本文通過對我國零售業(yè)的具體分析，認為我國的零售服務貿易應在危機中尋求發(fā)展，并通過競爭來加快民族零售企業(yè)的發(fā)展壯大。

關鍵詞：零售業(yè)經濟衰退對策

21世紀初，亞洲，尤其是經濟飛速發(fā)展的中國已成為全球零售巨頭利潤的主要來源。在零售業(yè)嚴冬的當下，國際零售巨頭們在中國如何動作，給中國零售業(yè)可能帶來哪些機遇與挑戰(zhàn)，而中國零售業(yè)將如何應對等等問題已是當前人們比較關注的課題。

一、國際零售服務貿易與我國零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

1、國際零售業(yè)服務貿易的總體現(xiàn)狀

全球化步伐正在加快，其原因有以下幾點。一是經濟的全球化使各國市場呈現(xiàn)多樣化、國際化，消費者不僅只滿足于本國的商品及服務供給，而且對具有異國文化的商業(yè)服務也產生廣泛需求，這為各國零售業(yè)的國際化提供了市場條件。

摘要：在全球經濟一體化的形勢下，中國煙草面對經營理念和管理模式先進、競爭實力強大的國際煙草巨頭，如何揚長避短，抓好經營理念、運行模式、管理流程的革命和提升，有很多問題需要研究和探討。本文作者從零售終端的角度進行了研究，并提出，通過構建優(yōu)質高效的零售客戶服務體系，以卷煙銷售為載體，為客戶提供高附加值的服務，煙草商業(yè)企業(yè)才能牢牢抓住零售客戶，贏得更為長久的發(fā)展。觀點鮮明，字字珠璣，值得借鑒。

在煙草作為快速消費品它自身要求短而寬的銷售的渠道。煙草公司一方面需要大量的零售終端來完成消費實現(xiàn)，但是過多的零售終端也將導致激烈的競爭，擾亂市場經營秩序，難以控制價格，難以控制市場。在以前的渠道建設中，煙草公司對零售戶的選擇就是采取密集性的策略，零售戶銷售卷煙無需任何條件。

關鍵詞：卷煙零售；客戶；服務管理

目錄

摘要…………………………………………………………………………1

1、卷煙零售客戶服務與管理面臨的問題………………………3

【摘要】總結基層零售藥店藥學服務工作滯后的現(xiàn)狀,回顧性分析基層零售藥店藥學服務滯后的原因,總結歸納經營理念的轉變、信息化管理模式、人員的培養(yǎng)培訓、執(zhí)業(yè)藥師的配備等一系列措施,進一步提高基層零售藥店銷售收入和服務質量。

【關鍵詞】基層零售藥店；藥學服務；現(xiàn)狀；對策

近年來,隨著零售藥店體制改革的不斷深入,零售藥店藥學服務的質量在大眾的呼吁中迅速提升,覆蓋的范圍也在不斷擴展。零售藥店作為新醫(yī)療體制下的一員也在不斷的完成自我突破和創(chuàng)新,但在藥學服務水平上還存在一定的問題,特別是基層零售藥店的問題更加突出。本文針對其現(xiàn)狀及對策總結如下。

1基層零售藥店藥學服務的現(xiàn)狀

1.1零售藥店的經營理念有待轉變。就目前來看,很多零售藥店仍在固守傳統(tǒng)延續(xù)下來的陳舊經營方式和理念,以單純追求盈利為目的,向顧客單一出售藥品,以價格優(yōu)勢作為自己的競爭力,一味被動迎合市場,而不是積極主動的創(chuàng)造和維護市場,致使部分藥店經營危艱,難以維繼［1-3］。1.2信息化建設停滯。在信息時代的背景下,很多傳統(tǒng)門店并沒有緊隨經濟發(fā)展步伐引進信息化管理,導致內部管控工作效率低下,表現(xiàn)為：①庫存盤點工作耗時長,人為的盤點錯誤帶來的差異數(shù)據(jù)較多；②財務沒有高效的進銷存軟件做輔助,導致賬實不相符的情況頻頻發(fā)生；③由于藥品的價格、庫存相關信息更新速度慢,無法高效體現(xiàn),使得結賬收款容易出問題；④顧客取藥等待時間長；⑤許多個體藥店存在個別藥品無賬目、進貨不入賬等違法行為；⑥多數(shù)農村藥店信息網絡和監(jiān)管部門不對接,致使日常監(jiān)管行為難以落實。以上問題的關鍵癥結在于店內管理信息化程度低［4-6］。1.3銷售處方藥無處方。許多消費者認為自己是小毛病或者感覺去醫(yī)院醫(yī)治太麻煩不愿去就診,自行去藥店拿藥。藥店服務人員大多數(shù)為了追求經濟利益而胡亂推薦抗生素,這也是導致目前我國抗生素濫用的重要因素之一。一些藥店為了應付監(jiān)督部門的檢查,偽造處方或者是有償聘請有處方權的醫(yī)師補開處方,明目張膽的弄虛作假,使憑處方銷售處方藥的規(guī)定形同虛設［7,8］。1.4銷售處方藥執(zhí)業(yè)藥師不在場。這個問題突出體現(xiàn)在基層零售藥店。目前在我國村一級零售藥店配備執(zhí)業(yè)藥師的比例<20%,>80%的農村藥品零售藥店沒有配備執(zhí)業(yè)藥師或存在執(zhí)業(yè)藥師掛名現(xiàn)象,執(zhí)業(yè)藥師必須在崗才能銷售處方藥的規(guī)定難以落實［9,10］。1.5為了追求銷售利潤而隨意推薦藥品、保健品。隨著人民群眾的保健意識越來越強,許多人看了電視或其他媒體廣告而到藥店尋找保健品或藥品來養(yǎng)生保健,所以經常看到藥店服務人員盲目為消費者推薦所謂補鈣、健腦、養(yǎng)腎、美容養(yǎng)顏的保健品或藥品,造成藥不對癥、浪費,甚至產生毒副反應對人體造成傷害［11］。1.6基層零售藥店普遍不注重藥品的售后服務如服用的方式方法、儲存保管注意事項等。1.7基層藥學服務人員藥學水平低、學歷低,甚至一些從業(yè)人員沒有任何藥學知識。基層藥店服務人員普遍缺乏專業(yè)知識。許多基層零售店的服務人員只負責接待、迎送顧客或者照價賣藥,對于藥品相關知識一無所知,嚴重缺乏專業(yè)的藥品服務知識和技能,這顯然是對顧客的不負責,也是人力資源的浪費。基層藥學從業(yè)人員的藥學服務水平有待于培訓提高和增強［12］。綜合以上種種問題,基層零售藥店在新的醫(yī)療市場經濟背景下由于普遍缺乏藥學服務質量,藥學服務能力已經不能適應市場發(fā)展的需求,亟需正確對待及解決,以便于更好的服務于廣大基層人民群眾的健康事業(yè)。

2對策

內容摘要：顧客服務已成為零售企業(yè)爭取并留住顧客的重要競爭手段，本文在服務質量模型的基礎上結合零售業(yè)的特點，指出了提升零售服務水平的途徑。

關鍵詞：差距模型零售服務質量管理

深入了解顧客所需，減少認知差距

造成零售商對消費者對服務期望認識出現(xiàn)偏差的原因在于對消費者需求缺乏深入的調查了解。所以縮小認知差距，提供優(yōu)質服務最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費者需求不能憑主觀的判斷，需要實際的調查以掌握顧客真實的期望，其主要途徑有：

消費者調查。對消費者的調查可以采取三種不同的形式：全面調查、及時滿意調查和消費者訪談。全面調查即在消費者中進行較大規(guī)模的調查，采取問卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進行一次。由于每年的問卷相同，因而能追蹤服務表現(xiàn)。及時滿意調查是在顧客購物后馬上詢問其是否滿意。對顧客的及時調查能了解最新的信息，并能向顧客表達企業(yè)提供優(yōu)質顧客服務的意愿，還可以根據(jù)顧客反映的信息對當事員工進行獎懲。消費者訪談則是選取10到15名消費者進行深度訪談，如每個月和一組消費者訪談一小時左右，了解他們購物的經歷，以及對服務方面的建議。

重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務水平花費最少的手段。需要注意的是不能被動地依賴顧客抱怨獲取信息，因為不滿意的顧客通常不會抱怨，所以鼓勵顧客抱怨應成為提高顧客服務的重點之一。商場應在顯眼的地方設置顧客服務臺或開設免費投訴電話，讓顧客便于反映問題和得到問題的反饋，當然對顧客抱怨一定要及時處理才能真正提高服務質量。