西餐廳管理范文

導語：如何才能寫好一篇西餐廳管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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第一章 總則

第1條 目的

為了向光臨本酒店的客人提供最好的餐飲服務和就餐環境，提高客人對酒店各項服務的滿意度，特制定本制度。

第2條 適用范圍

本制度適用于本酒店餐飲部各個崗位。

第二章 餐前服務管理規定

第3條 餐前檢查工作的管理

每日上班前，各領班應準備好餐廳檢查一覽表，按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。

①．臺面擺設；餐具整齊、擺放統一、干凈、無缺口，席巾無洞、無污漬。

②．臺椅擺設；椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形狀。

③．工作臺；餐柜擺設、托盤安放要整齊劃一，餐具布置整齊。

④．地毯；要做到無污物、紙屑。

⑤．大理石地面；無污跡，注意防滑。

⑥．環境；燈光、空調設備完好正常，提前半小時開放空調。

⑦．如發現問題及時更正，解決不了時應及時向上級匯報，以便及時處理。

第4條 餐前清潔工作的管理

①．未鋪設地毯的地面，應隨時拖洗清潔。

②．墻上不得有油漬或污斑，掛圖及墻基處應予擦拭，窗臺、玻璃窗、鏡子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或煙霧塵土遺留在上面。

③．餐桌椅要用干凈的布揩抹干凈，檢查其邊緣是否粗糙，有無裂縫，以免傷及客人或損壞客人衣服。餐桌所用的桌布不得破損污穢。

④．調味品的瓶子應予擦拭，特別是瓶頸周圍及蓋子。瓶內調味品應每日加滿，注意不要混淆。

⑤．餐具必須清潔光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盤碟上面均不得有水漬污痕，應仔細檢查，不得有缺口或者裂痕。

⑥．如在餐桌上擺放鮮花，則花瓶應每天都擦拭干凈，如使用人造花，更不可令上面積滿灰塵。

⑦．準備清潔衛生的毛巾時，注意要做好消毒工作。

第5條 迎接服務的管理

1．迎賓員

①客人進入餐廳，主動上前，熱情問候客人：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！請問幾位？”

②帶客人到座位后，拉椅示意請坐，雙手把菜譜遞給客人：“先生／小姐，這是我們的菜譜。”

③告知該區域的領班及服務員。

2．餐廳服務員

①開餐前半小時，到達各分管崗位，等候開餐迎接客人。

②等候站立時注意姿勢，兩手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墻或工作臺。

③服務員應協助迎賓員安排客人入座，服務時以女性優先。

④善于觀察，分清楚誰是主人。

第三章 餐中服務管理規定

第6條 餐廳服務人員行為守則

①．在餐廳中不準大聲喊叫，不準斜靠墻或服務臺站立，不得照鏡子、梳頭發、化妝。

②．不得在餐廳中奔跑，站立姿勢要端正，如遇客人時應側身站立等客人先行，舉止穩重，態度溫和。

③．同事之間應互相合作，切忌圍聚在一起聊天或打鬧。

④．餐中服務七要點。

﹡餐桌、坐椅必須保持清潔、整齊，讓客人坐得舒服。

﹡餐巾必須保持干凈，折疊藝術化，供客人欣賞和使用。

﹡茶或水必須保持適宜的溫度，客在不許空杯。

﹡調味品必須齊備，注意配合食品適當供應。

﹡煙灰缸必須保持清潔，不準有兩個以上煙蒂的臟污煙灰缸放在餐桌上。

﹡菜單必須是完整的，要充分了解其內容，向客人做適當的推薦。

﹡結賬必須將賬單核對清楚，正確而迅速地結算。

⑤．預先了解客人的需要，除非客人有需求，否則不要聆聽客人的閑聊。

⑥．對待客人要按先來后到的順序服務，不可有雙重標準。

⑦．與客人談話的聲音宜溫和，接聽電話的聲音不可過高，營業中不得長時間地接聽私人電話。

⑧．不可介入客人的談話，更不得批評客人的舉動，也不應對客人有過分的言行。

⑨．客人交待之事要盡量辦到，應對要誠懇，口齒要清晰。

⑩．在上菜時，要先將菜式呈給客人過目，報菜名，確定每道菜需要用的調味醬及佐料沒有弄錯。

11．及時清除餐桌上的空盤，如有需要則及時補齊，確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。

12．在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才處理。

13．在未經客人同意之前，不可送上賬單。

14．不得與客人爭吵，或批評客人，或強迫推銷。

15．服務人員不可在餐廳用餐或酗酒，不可在工作區域內抽煙、吃東西、嚼口香糖、檳榔。

16．如客人中有兒童，應提供兒童餐椅、餐巾布、圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，要提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。如果兒童影響到別桌的客人，要通知兒童的父母加以約束。

17．出現意外時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔的餐具，湯菜傾倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在污垢上，并提醒客人當心。如遇為難事情，可申請上司出面解決。

第7條 點菜細節

①．餐廳服務應事先仔細研讀當日的菜單，如有不明之處，應請教領班或廚師，熟悉菜名、價格、菜品原料和制作方法，以備向客人做必要的介紹說明。

②．服務人員出示菜單時應用右手打開菜單，自客人右側呈上。原則上每一位客人都應遞上一份菜單，如果不夠，其次序應先給女士，如無女性則以年長者為先，有時主人會為全部客人代點。

③．當客人閱讀菜單時，服務人員應站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機會斟酌選擇菜肴，以免使他（她）們感到是在催促點菜。

④．用有夾板的拍紙簿記錄客人所點的菜品，書寫要正確清晰，點菜完畢后向客人重述其所點的菜，確定無誤之后至出納臺開具“出菜憑單”，然后將點菜單送至廚房。

⑤．記錄菜單時需注意如下事項：

﹡用藍色或黑色的圓珠筆，記錄時字跡要端正、清晰，讓人容易明白。

﹡注意寫明服務人員的名字或號碼、日期、桌號和客人的數目。

﹡如使用副本聯時，最好是復寫一份，使其他人容易辨別。

﹡書寫錯了不可撕去，將不對的項目用線劃去簽名，再于其上修正，切勿擦掉。

﹡不準將點菜用的筆夾在耳朵上。

第8條 上菜的技巧

上菜要按照一定的順序進行，以免發生錯誤，如果客人在趕時間，應提示廚房加速烹調。

上菜時應注意以下事項。

①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，要按順序接受領菜。

②離開配餐間或者廚房之前，要檢查托盤的清潔，依服務順序將菜放置在托盤上，并注意食物的美觀和溫度；

③上菜時不宜一次端得太多，以免發生意外。

④上菜時順便收除空盤、臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。

⑤上菜時要輕巧，不要弄出聲音，端盤、碟、碗時，要以手支撐底部，拇指輕輕按盤的邊緣，不可觸及食物。

⑥上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；有時視餐桌的位置，以便于行事為宜。

⑦熱湯或者高溫的菜上桌時，應提醒客人注意，以免燙傷。

⑧外籍客人用中餐時，除筷子外，應同時準備刀叉。

⑨服務中注意酒水、飲料的添加時機，避免客人等候。

⑩隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤，如贈送客人水果，要及時提供水果碟及水果叉。

第四章 餐后服務管理規定

第9條 結賬的技巧

①．賬單應在最后一道菜上過后，即將正確的數目結算清楚準備好，以免客人等候，對于餐飲完畢的客人，習慣上要待客人招呼結賬（買單）時，快速呈上賬單。

②．賬單的呈遞：將結算正確的賬單由客人左側遞上，隨即應保持距離，等客人將錢準備妥當后再趨前收取，并當面將現金復點一遍，如是伴同客人到出納臺付賬，也應站離遠一點，避免有等候小費之嫌，結賬完畢后應向客人說聲“謝謝”。

③．結賬的注意事項。

﹡凡涂改或不潔的結賬單，不可呈給客人。

﹡付款時錢款要當面點清。

﹡客人付現金時，即將賬單及現金一并交給出納點收，開具統一發票并找零錢，再連同統一發票及各項消費憑單交給客人。

﹡客人簽單時，原則上應由經理或者以上人員審核而予背書。

﹡客人使用信用卡時，服務員應將賬單及卡一并交給出納人員，登記號碼做好結賬單，然后由服務員持請客人在賬單上指定的地方簽名，再將卡交回客人，將結賬簽單交回給出納人員。

第10條 餐后送客注意事項

①客人用餐完畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促。

②客人結賬完畢將要離去時，可以詢問客人對本店菜肴及服務是否滿意，提醒客人不要遺漏物品并將客人送至門口，道再見。

③客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺留物，應呈報主管。

④客人離去后，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，重新鋪臺擺設餐具，以接待再來新客人。

第五章 餐后的清潔整理規定

第11條 清理臟污的盤碟

①將所有殘羹剩菜撥到一個盤子，大盤及大碟置于托盤或手推車底部，再將小件餐具置于大盤之上。 ②銀器的器具應持其把柄，所有的把柄應朝向同一方向，置放在托盤一邊，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗機處理。

③勿將盤碟堆疊過高，并小心輕放，以免發出噪音。

④玻璃水杯不可套疊，因套得太緊，分開時宜弄破割傷手指。

第12條 清理桌面

1．先將臟臺布向后折半，再將干凈臺布向前展開一半，鋪于桌上，抽去臟臺布，將干凈臺布慢慢拉至定位。

2．將擦拭干凈的用具重新擺放好。

第13條 清掃地面

①清掃地面時，如果有客人尚未離去，要隔開清掃的地方。

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關鍵詞：餐飲管理；計算機信息管理系統；Java EE；Oracle

中圖分類號：TP311.52

1 系統概要設計

1.1 系統總體功能結構。

本課題主要是為了解決現代餐廳業務大、管理難等問題，開發和設計的。建立餐廳現代化信息管理系統，主要實現了前臺收銀與系統管理兩部分，前臺收銀包括預定餐位、退訂餐位、點菜用餐、結賬服務等功能；系統管理包括人事管理、登陸管理、菜譜價格、報表統計、系統設置等功能。

1.2 系統用例及其描述

1.2.1 前臺業務用例。此用例主要描述了前臺服務人員可進行的操作，其中包括用戶登錄、登記客戶信息、預定餐位、點菜下單、查看已點菜品、結賬等功能：

1.3 系統功能實現

2 結束語

該系統采用B/S結構、按照JavaEE框架標準、使用Oracle數據庫等信息技術，根據高校課題管理工作實際需要進行開發，并實現了全部設計要求，做到了界面友好、系統運行安全、可操作性強。該系統的完成將顧客申請、審批、管理等過程通過互聯網來進行，拓寬餐廳管理渠道，使信息交流更加方便，使管理更加規范。隨著餐廳管理系統在全國餐廳信息化管理工作中的逐步深入，我們相信此系統將會演變為一個菜品信息管理平臺、顧客與管理員互動的媒介。

參考文獻：

[1]張海峰.Oracle應用開發寶典[M].北京：電子工業出版社，2006：8-15.

[2]徐國智.SQL Server數據庫開發實力精粹[M].北京：電子工業出版社，2002：7-19.

[3]李剛.輕量級JavaEE企業應用級實戰[M].北京：電子工業出版社，2013：6-158.

[4]范德蘭斯（荷）.SQL權威指南[M].北京：機械工業出版社，2004：78-89.

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關鍵詞：昆明市；西餐廳；營銷策略

中圖分類號：F590.6 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2011）34-0198-02

隨著人民生活消費水平的普遍提高，中國餐飲業的發展不斷走向規范和理性。毋庸置疑，西餐廳市場的發展速度也明顯加快，市場競爭日益激烈。為此本文以昆明市夏沫蓮花西餐廳為例，來探討昆明市餐飲業的營銷策略問題。

一、昆明市餐飲業外部宏觀環境分析

1.昆明市西餐廳供給現狀。云南省昆明市西餐廳主要集中在五華區文林街附近。昆明市西餐廳供給檔次結構以中檔次為主，約占63%，高檔次居中，且高檔次西餐廳比低檔次西餐廳多占27%。另外，目前昆明市西餐廳除了像迪歐、名典這樣的連鎖餐廳，以韓國和日式料理居多西餐廳的國別分布主要以韓國料理和日本料理為主。韓國風格餐廳約占昆明西餐廳27％，日本風格餐廳約占昆明西餐廳16％。

2.昆明市西餐廳需求狀況分析。昆明市西餐廳都擁有各自獨特的風格，以此吸引不同層次的消費者。通過對企業領導，白領階層，一般員工，高校學生四方面進行分層抽樣研究發現：昆明市針對就餐時選擇具有特色的西餐廳的消費者所占比重最大，約占總比例的35%，而選擇西式快餐的消費者比例僅有18%；昆明市消費者去西餐廳的頻率以白領階層居多，高校學生最少，但是西餐廳分布區域周圍有多所高校，在校學生消費群龐大，這將是西餐廳未來發展可挖掘的巨大潛力市場。

二、夏沫蓮花西餐廳市場分析

1.總體概況。夏沫蓮花西餐廳是一方融中西餐美華與音樂酒吧的濃郁風情于一體的休閑之所。餐廳總面積達170多平方米，整個空間洋溢著濃濃的歐陸風情，主廳前后還有兩片洋溢著歐式田園風情的半露天空間，總體空間格局呈現多樣化。

2.市場需求分析。西餐廳的市場目標定位主要針對于18~40歲的消費者，其中以白領階層為主。消費者在該餐廳的消費水平主要集中100元/人以內。而主要消費時間段集中在每晚八點之后，節假日期間，消費人群將明顯增加。在消費頻率上白領階層是主要消費者，高校學生消費頻率低，但他們是巨大潛在市場。

3.競爭分析。針對西餐廳周圍市場競爭者的威脅情況，特蕊莎是對本餐廳構成主要競爭威脅的西餐廳。特蕊莎主要經營Pizza，西餐咖啡，中西式快餐等，可以向消費者提供商務宴請，快捷送餐，情侶約會，休閑社交，同時對生日聚餐還提供特惠服務，它針對消費者還長期提供外賣服務，以占據零散消費市場。

4.態勢分析。（1）優勢分析。1）地理位置優越：該餐廳地處商圈黃金地段，西北方向臨近云南大學、云南民族大學等高校存在學生廣闊市場；東南方向濱臨翠湖公園，每日流動消費者數量眾多，利于餐廳抓住現有市場提高營業利潤。2）環境優雅：該餐廳與商圈競爭者相比，有著獨特的餐廳環境氛圍。該餐廳是以音樂酒吧濃郁風情為主題的中西美食餐廳，采用多層次空間設計。餐廳總面積達170多平方米，整個空間洋溢著濃濃的歐陸風情，使消費者在就餐過程中感受到異國風情。（2）劣勢分析。1）宣傳力度小：該西餐廳雖然地處商圈黃金地段，但是宣傳手段主要采用傳統的店面宣傳手段，在各路段缺少路標推廣，宣傳效果水平較低。2）服務員工素質較低：該餐廳聘用初高中畢業的青年居多，而且缺乏對餐廳服務員工的定期培訓不利于餐廳的品牌建設。（3）市場機會。1）該餐廳品牌競爭者少。與其他競爭者相比，該餐廳是唯一一家具有意大利傳統烤爐披薩工藝，與獨特的歐陸風格相映襯，在吸引消費者優勢上更加明顯。2）該餐廳的多層次設計風格迎合了消費者就餐心理，在爭奪競爭市場上更有優勢。3）白領階層已經普遍接受西餐，西餐已經成為他們消費的必需品。4）西餐廳臨近多所高校，在校學生已成為西餐廳未來發展的潛在市場。（4）威脅分析。1）本餐廳位于西餐廳的主要集中地，同時其他各種餐飲業發展較成熟，對西餐廳的發展造成威脅，對本餐廳的擴展市場形成壓力。2）昆明大多數當地人喜歡味道重的本地菜，與本餐廳的西餐口味在一定程度上不吻合。

三、夏沫蓮花西餐廳項目市場定位

1.餐廳形象定位。本餐廳旨在創造一個自由、放松、隨緣、真誠、清靜、平等的文化交流空間，讓不同文化類型，不同文化經歷，不同文化感悟的人，能夠在這個空間自然融合，隨流，尋找和闡釋自己心靈歸宿。

2.目標市場定位。餐廳的目標市場主要是白領階層和高校學生。其中，白領階層目前已經是餐廳的主要消費者。針對于白領階層，餐廳應該在維持現有市場的基礎上，加強顧客忠誠度的培養，使其成為餐廳的忠實顧客，從而帶來更多的消費市場。而高校學生群體是一個巨大的潛在消費市場，經過三至四年的時間，高校學生也將可能成為白領階層。餐廳應該以價格策略為主導，四種營銷策略并行盡快占據這部分市場。

四、夏沫蓮花西餐廳營銷組合策略

1.產品策略。（1）產品創新。通過對“西餐廳最具魅力因素調查”的調查結果發現帶有中國當地口味偏好的改良型異國特色西餐容易受到當地消費者的歡迎。由此對西餐廳的兩款產品進行口味創新，迎合當地消費者的口味偏好。1）將意大利風味的披薩和昆明特色菜相結合，迎合昆明消費者的飲食口味，以主打特色吸引更多的消費市場，提升餐廳的營業利潤。2）由于昆明消費者普遍偏好辣味，由此本餐廳將意式濃湯應該除去湯中的腥味和甜味，將湯以辣式風味為主。（2）增加產品層次。餐廳在為消費者提供高質量的核心產品的同時，還應該加強形式產品的包裝。主要通過提供意大利式特制餐具和設計出系列品牌套餐，以便迎合消費者心理需求。

2.價格策略。（1）制定價格：包括：1）選定定價目標：由于夏沫蓮花西餐廳是一個新進入者，因此企業選擇產品和質量領先作為自己的定價目標。2）確定需求：通過前述分析，需求主要定位在白領和在校學生兩個主要的消費群。3）估計成本：主要采用作業成本法進行分析。4）分析競爭者的成本、價格和產品：該餐廳的主要競爭對手是特蕊莎，由于兩店地理位置非常接近，所以特蕊莎的成本價格與本店基本持平，為此本店制訂出了一整套價格體系，盡量避免了由于價差過大或過小造成的內部競爭。5）選擇定價方法和最終定價：該餐廳將采用作業成本法對企業進行成本定價，從而為企業提更更加準確且精確的成本信息。（2）修訂和變動價格：為了更快地進入市場，并造就公司的忠實顧客，公司按照“滲透定價”原則，采取主打產品特價方式，吸引顧客，從而創造相對穩定的顧客群。

3.渠道策略。（1）創辦夏沫蓮花網站：夏沫蓮花西餐廳自成立以來一直采用傳統的在店面海報宣傳和豆瓣網宣傳，同時結合一些店內活動進行推廣，效果并不理想。針對這種劣勢，夏沫蓮花西餐廳推出一套以“意大利文化+都市白領+青春校園”為主題的網絡推廣方案。（2）其他網絡推廣：主要包括搜索引擎推廣、團購網、網絡廣告、創辦電子雜志、微博推廣等方面進行。

4.促銷策略。（1）長期推廣策略：本餐廳對消費者實行會員制策略：1）傾慕卡：一次性消費200元，免費辦一張會員卡，享受九折優惠；2）傾心卡：一年內累計消費2 000元，可返300元餐券，九折優惠；（2）短期推廣策略：1）節假日促銷策略――“將西方節日進行到底”根據各種節假日進行促銷，并通過網絡展開全面的宣傳。2）不定期促銷策略――根據實際的具體情況，進行不定期的產品促銷。（3）針對學生和白領工作餐的促銷計劃：餐廳推出面向白領的“午間問候”套餐系列，和面向學生的“我也小資”套餐系列，讓白領顧客親切地感受到我們溫暖的顧客，讓學生顧客感覺到在校園里向往的都市小資生活。（4）重點特色建設項目――把著手教業務：本餐廳可以在兒童節或母親節推廣手把手教你做意大利比薩，進而推廣本店獨有特色披薩。

五、結論

本文應用市場營銷的相關理論和方法，結合餐飲業食品和市場的特殊性，在昆明市餐飲業具體發展狀況和市場背景下，對夏沫蓮花西餐廳的市場營銷管理進行了分析和研究。以餐飲業全程策劃操作流程所必需的市場調查、產品策劃、價格策劃、渠道策劃和促銷策略五個階段為主線進行闡述，得出如下結論：第一，近幾年來昆明市西餐行業的發展速度快，面對美好的前景和巨大的發展市場，夏沫蓮花西餐廳必須抓住這次機遇，落實營銷戰略，穩定目前市場份額的同時，挖掘高校學生市場，在西餐市場中占有絕對優勢。第二，餐飲業市場策劃必須以科學的程序加以指導，改變過去“點子”和“概念”營銷的局面。只要餐飲業市場策劃能立足于市場調研，在充分尊重消費者的需求的基礎上，引導和創造消費者需求。在產品策劃、價格策劃和推廣策劃過程中要以消費者為中心，深入理解細分市場，并在策劃方案實施中根據市場變化不斷修正，就可以最大限度的確保項目的成功實施。第三，實踐證明，餐飲業市場全程策劃是一門科學，是有規律可循的，同時在工作實踐中，筆者深深感受到餐飲業市場全程策劃理論尚未成熟，使得很多實際工作缺少理論的指導。

參考文獻：

[1] Paul.A.Phillips & Luiz Moutinho，Wales，The Marketing Planning Index：A Tool for Measuring Strategic Marketing Effectiveness，1998.

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［關鍵詞］服務營銷；服務方式；服務營銷策略

［中圖分類號］F274［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432（2012）18-0005-02

1 服務營銷的相關概述

1.1 服務的概念及其特點

服務,是酒店服務營銷學的基礎概念,主要可以從區別于有形產品的角度來理解。北歐學者格魯諾斯(Grnroos)提出“服務是指或多或少存在無形特點的一種或一系列活動,通常產生在顧客與服務的供給者及其有形的資源、商品或體系彼此作用的過程中,以便解決消費者的有關標題。”菲利普·科特勒將服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益。”實際上,服務就可以理解為是酒店無形和無價的商品,隨時隨地地向客人出售。服務也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動。本文所說的服務,都是建立在這個定義層面基礎上的。

服務的特點分為無形性(亦稱不可感知性)、不可分別性、異質性(也稱易變性或差異性)以及易逝性(或稱不可儲存性)等。這些特點體現了服務的特色分別為與有形產品差異明顯；難以評定服務品質；服務提供者提供服務的隨機性,即同一服務人員不同時間提供的服務質量可能差別迥異,同一顧客不同時間需要的服務也大不相同；生產和銷售同時進行等。

1.2 服務營銷概述

服務營銷是指企業在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。

營銷學家布姆斯(Booms)和畢特納(Bitner)根據研究,將服務營銷組合分為7P,即產品(Product)、價格(Price)、地點(Place)、促銷(Promotion)、人員(People)、有形展示(Physical Evidence)和過程(Process)。

1.3 服務營銷的策略體系

服務營銷的策略體系,從“克服服務基本特性對服務營銷不利一面”的營銷策略和“利用服務基本特性對服務營銷有利一面”的營銷策略兩個方面出發,主要可以分為有形化營銷策略、技巧化營銷策略、可分化營銷策略、關系化營銷策略、規范化營銷策略、差異化營銷策略、可調化營銷策略以及效率化營銷策略八個特性。

2 西餐廳服務環境分析

2.1 行業環境描述

2.1.1 無形性

前面提到,服務具有無形性。當然,這也是餐飲服務行業提供的“服務”的特性。西餐廳作為餐飲業的一部分,也是在這樣的大背景下生存的。

餐飲服務企業提供的無形服務很難描述和陳列,它通過服務的傳遞提供給顧客的利益。無形商品的銷售通常容易效仿,因此,餐飲業的服務商品較少出現專利。加之餐飲服務業資金回流較快,使得餐飲業成為投資者的寵兒。

2.1.2 非儲存性和非運輸性

餐飲服務行業所提供的無形商品還具備非儲存性和非運輸性。這個特性使得它的價值的實現,只能是通過在限定的時間里推銷給顧客來完成；如果限定時間內得不到顧客肯定,那無形商品也就隨之失去價值。因為無形商品并不像有形商品那樣,可以事前儲存下來等待顧客到來隨時創造推銷機會,而是只有當顧客上門的時候,“現產現用”的即時商品。

2.1.3 生產與消費同時進行

餐飲服務行業還有一個最大的特點就是生產與消費同時進行。有形商品的生產與消費是可以分離的。它的生產時間和消費時間可以不同步,而且絕大部分的有形商品的生產和銷售都是分離的。有形商品先通過集中生產,然后銷往不同地點進行銷售。而餐飲服務行業所提供無形商品并不具備這個條件,它的生產時間與消費時間一定是同步的,即生產過程和消費過程同時進行。這就對餐飲服務業的生產者和消費者是否緊密配合有著嚴格的要求,這是無形商品的價值和使用價值能否實現的基礎。

2.1.4 西餐與中餐服務營銷的差異

在地域、氣候、環境、風俗等的影響下,中西方的餐飲產品在原料、口味、烹調方法等方面呈現出的不同程度的差異。餐飲產品也正是在這些差異的影響下,才帶上了強烈的地域色彩。中西文化差異是中西飲食文化的基礎,而這種差異的根源是中西方處世哲學的差異。西方人堅信“以人為本”,中國人信仰“天人合一”。

而中西方飲食文化的差異,就直接導致了中西方餐飲業服務營銷方式的迥異。就最簡單的結賬方式來說,中國人講究先消費后埋單,而西方人“不付賬不干活”。在就餐服務這方面,中國人注重就餐氛圍的文化氣息,西方人則重視客人就餐時的舒適程度。中國人普遍認為,吃的不僅僅是飯,更是一種文化,相比之下,更注重的是味覺的感受；而西方人則更加講究的是吃下的東西是否能夠讓人真正的吃得“飽”,這是基礎,其他任何東西都是在“飽”的基礎上建立起來的。

2.2 西餐廳服務方式分析

2.2.1 意式服務

在羅馬帝國時代,意大利曾是歐洲的政治、經濟、文化中心,雖然后來意大利落后了,但就西餐烹飪來講,意大利卻是始祖,可以與法國、英國媲美。意式西餐的特點是：原汁原味,以味濃著稱。烹飪注重炸、熏等,以炒、煎、炸、燴等方法見長。意大利人喜愛面食,做法吃法甚多。其制作面條有獨到之處,各種形狀、顏色、味道的面條至少有幾十種。因此,意式西餐的服務也是西餐服務的始祖,所有其他西餐服務方式都多多少少受到意式西餐服務的影響,帶有意式服務的影子。

2.2.2 法式服務

在所有西餐服務中,傳統的法式服務無疑是最豪華、最細致和最周密的。法國餐廳的裝飾以豪華和高雅著稱,以東歐宮殿為特色,連餐具都采用的是高質量的瓷器,甚至是銀器,酒具則最常見的是水晶杯。通常會采用現場加熱和調味菜肴及切割菜肴等方式為顧客服務。法式服務注重服務程序和禮節禮貌,注重服務表演,注重吸引客人的注意力,服務周到,每位顧客都能得到充分的照顧。

2.2.3 俄式服務

俄式服務是西歐西餐服務的代表。俄式西餐的服務方法不同于法式,講究的是優美和文雅。其中,“大淺盤”是俄式西餐的標志性餐具。俄式西餐通常使用大淺盤將整齊且美觀的菜肴端給所有顧客,讓所有顧客在欣賞廚師精湛手藝的同時,刺激顧客的食欲。因為每一個餐桌只需要一個服務員,所以俄式服務以服務的方式簡單快速著稱。但是由于俄式服務也使用了大量的銀器,因此并沒有“跌份”,反而增添了餐廳的氣氛。

2.2.4 美式服務

美式服務廣泛應用于咖啡廳和西餐宴會廳。因為美式服務講究的就是簡單和快捷,一名服務員可以看數張餐臺。美式西餐服務所使用的餐具和人工成本相對來說都比較低,空間利用率及餐位周轉達率則比較高,是西點和西餐宴會理想的服務方式。

2.2.5 英式服務

英式西餐服務因其溫馨、體貼、周到的特點,又被稱為家庭式服務。其主要的服務方式是服務員從廚房將烹制好的菜肴傳送到餐廳,由顧客中的主人親自動手切肉裝盤,并配上蔬菜,服務員把裝盤的菜肴依次端送給每一位客人。調味品、沙司和配菜都擺放在餐桌上,由顧客自取或相互傳遞。英式服務的家庭氣氛很濃,許多服務工作由客人自己動手,用餐的節奏較緩慢。

3 西餐廳服務營銷策略建議

3.1 服務營銷策劃的步驟

3.1.1 準確細分與定位顧客群

細分服務營銷的方法與傳統商品營銷有所不同。服務營銷的細分,注重的不僅是顧客的需求,還有顧客的期望。通過細分之后,可以按照服務成本把顧客分成各個等級,掌握并管理顧客參與服務的提供過程。

3.1.2 掌握顧客的期望

顧客感覺到的服務質量并不完全等價于實際的服務質量。而是要受到顧客期望的服務質量的抵消。把焦點放在最重要的顧客身上,并找出西餐廳的優異服務與顧客的期望有何差異,再通過努力減少這種差異。

3.1.3 設定顧客的期望

擬訂一整套溝通計劃,使顧客所期望的服務水平略低于西餐廳所能提供的服務水平。

3.2 服務營銷策略中的注意事項

3.2.1 “沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”

員工的滿意度和情緒會直接傳染給顧客,時刻影響著顧客的滿意度。對于西餐廳來說,優秀的員工是能否贏得和保有優秀顧客的關鍵。首先,“沒有忠實的員工作基礎,是不可能擁有忠實顧客的。”西餐廳的服務營銷應該以人為本。其次,因為“管理是一種服務”。所以,只有對內的服務上去了,對外的服務質量才能提高。以滿意的員工提供給西餐廳客人滿意的產品和服務,最終贏得客人的滿意。

3.2.2 產品是服務的基礎,更是維持餐廳形象的服務基礎

服務應該圍繞產品而開展,這是塑造企業形象的最簡潔、最直接的方式。而圍繞產品進行服務,主要表現為對微觀產品的利益直接附加,量變激勵質變,最終營造西餐廳的附加利益。

3.2.3 良好的第一印象是完美服務的基礎

良好的第一印象除了餐廳裝潢等外部硬件表現外,更重要的是服務人員的態度和精神面貌。無可厚非的,禮貌與熱情是基礎中的基礎,周到的服務和貼心的問候是為餐廳增光添彩的服務項目。良好的企業形象是西餐廳得以生存的基礎。

3.3 服務營銷的創新

3.3.1 麥當勞“不是餐飲業,而是娛樂業”

早在20世紀60年代初,為了節約廣告開支,麥當勞CEO克羅克決定購買白天相對便宜的電視廣告代替晚上昂貴的廣告時段,而當時白天在家的大多是3~8歲的孩子。于是克羅克針對孩子的特性,將孩子們設定為麥當勞的目標人群。麥當勞是第一個設定兒童為目標顧客的公司,不僅贏得兒童們的喜愛,而且將他們的父母,甚至祖父母都變成了顧客。就連麥當勞的“形象代言人”麥當勞叔叔都是小丑的形象,非常商業化但也十分可愛。孩子們是典型的感性消費者,他們不講邏輯,只有喜不喜歡。麥當勞歪打正著,給孩子們帶來歡樂,從而贏得了小朋友乃至整個家庭的喜愛。麥當勞將快餐化的西餐廳完全當做娛樂產業來發展,麥當勞人所信奉的“麥當勞不是餐飲業,而是娛樂業”,用娛樂吸引孩子們,現在看來,大獲成功。

3.3.2 星巴克“介于家與辦公室之間的第三空間”

星巴克創造的商業奇跡,以及它所創造的品牌價值,并不能用固有的思維方式去理解,因為“星巴克是以一種商業教科書上沒教過的方式創立了自己的品牌。”霍華德·舒爾茨如是解釋他的成功。“第一個是家,第二個是辦公室,星巴克則介于兩者之間。在這里待著,讓人感到舒適、安全和家的溫馨。”這正是星巴克教父舒爾茨所推行的全新“咖啡生活”。星巴克主張為顧客營造舒適溫馨的咖啡感受,星巴克出售的不是咖啡,而是人們對咖啡的獨特體驗,這是星巴克的價值理念。擁有這樣西餐文化的咖啡館,就不能僅僅稱之為咖啡館了,它所能為顧客提供的無形商品(服務)才是值得我們去深入研究的。

參考文獻：

［1］謝亞峰.現代酒店經營與管理［J］.中國商業,2011(11):1-2.

［2］林海明.外送西式冷餐會——餐飲經營的又一朵奇葩［J］.烹飪知識,2007(4).

篇5

半年的工作總結主要分為以下幾個方面。

（1）、服務質量。部門總體服務質量良好，沒有出現過因為服務引起的對員工與管理者的投訴，但是存在著明顯的問題，員工整體服務比較機械，員工只明白服務的基本要義，能做到熱情卻做不到主動，能做到耐心卻無法做到周到，員工缺少靈活的服務方式，客觀原因是這半年尤其是四五月份員工流動率過高，優秀員工比率過低實習生比率過于高，管理者包括領班與主管也都缺乏長期的富有經驗的服務督導，一系列因素交叉在一起，整體服務水平裹足不前。主要存在的問題：對關鍵客人的關注度不夠，包括VIP、值班經理、特殊需要照料顧客（包括老人與兒童、孕婦、殘疾人）等。

（2）、內部管理。除一位員工夜班睡覺違反員工手冊被嚴重警告一次，總體上半年沒有出現違反酒店規章制度的較大事件。對于餐飲部將獎懲細則執行比較到位，所有的員工都能貫徹細則執行，經統計，遲到為我部門員工主要違反獎懲細則的事件，因此也對這主要問題進行了更進一步的處罰標準制定，員工遲到1-10分鐘扣1分，10-20分鐘扣2分處理，20分鐘以上扣分3分處理，實習生減半，所有員工都能接受。主要存在的問題：有多名員工反映西餐廳內部管理過于嚴格，因此內部也經常在進行自我修正與調整。

（3）、制度制定與執行。

A、酒店三月份施行雙休制度，在貫徹酒店制度大方向的同時根據部門實際情況對上班時間進行了調整，員工施行雙休制度，但上班時間施行超負時，減少每個班次交接班時間，減少班次重合時間，將不需要的時間全都作為負時處理變為酒店所節約的人力資源成本。在并不影響經營的前提下，縮短班次時間，如大堂吧上班時間由8小時制度調整為7小時或7個半小時。各個崗位班次均進行調整。

B、制定周期衛生制度。重新調整西餐廳的衛生清理制度，充分考慮西餐廳的實際情況制定周期衛生制度，將衛生列入常態化衛生，如西餐廳樓梯通道、水苑圍欄、大理石地面等，且執行基本到位，沒有再次出現總經理、值班經理反映衛生不合格的情況。但也存在一系列的小問題，還無法徹底解決開中餐情況下的衛生保持，領班對周期衛生的檢查力度還不夠強，員工區域衛生還有待提高等問題。

C、重新制作菜牌以及菜牌架解決了值班經理反映的菜牌臟菜牌缺失以及員工反映的菜牌難找的問題。

D、向上級反映解決售券制度。針對偶有逃票事件的發生，向上級領導反映后請財務配合將西餐廳收銀點搬到大堂吧，解決了迎賓的工作量、提高了迎賓服務水平，同時也解決了買單難的問題。

（4）、內部溝通。從基本上不與員工溝通到施行周期性的與員工溝通機制。貫徹酒店人力資源部的每月員工座談會制度，部門施行領班一月兩次、主管每月一次的溝通制度，解決員工在工作與生活中遇到的一系列問題。幾個月下來確實也解決了許多員工提出的問題。不足之處：許多員工提出的問題超出了部門能力之外，許多問題需要其他部門配合解決無法得到解決，許多問題需要酒店解決實際條件卻無法允許，許多部門內部能夠解決的問題效率不夠且執行也不到位部分員工失望。

（5）衛生質量。衛生質量整體合格，值班經理發現桌子不干凈扣分一次，質檢發現大理石有面包屑扣分一次。配合周期衛生制度，大堂吧衛生執行較為到位，沒有出現衛生被扣分現象，西餐廳衛生受經營影響較容易出現衛生死角臟亂等問題。

（6）節能降耗。配合酒店節能降耗政策，將西餐廳的燈光進行再次的調整，同時將節能責任細化到每一個員工，細化到每一個班次，餐廳內部燈都做到客走燈關，客走空調關，且周期性的在例會中進行節能降耗意識的宣傳與講解。

（7）培訓制度。針對新員工入職上崗業務能力不熟練，在部門的安排下施行先培訓后上崗的政策。員工入職部門先進行為期兩天的培訓，由主管或領班對常用的業務能力進行培訓，比如《禮節禮貌》、《有聲服務》、《托盤練習》、《送餐服務》、《自助餐巡臺》等，員工上崗之后進行實踐操作之后效果良好。但同時存在的問題是上半年對員工的零點培訓、菜單培訓、英語培訓強度不夠。

針對上半年的總結，主要規劃與整改如下：

（1）、通過施行正負激勵制度與服務質量培訓制度結合的方式，進一步的提升員工的服務質量。在培訓中注重員工服務意識的培訓，同時在日常督導中細化領班的激勵制度指標，每個禮拜完成最低獎勵與最低處罰。

（2）、繼續執行嚴格的內部管理制度，但對部分獎懲標準進行調整，以人性化卻不違反制度為主要宗旨。

（3）、讓每一位員工、每一位領班參與到部門制度制定當中來，以“制度去管理而不是以人去管理”為目標，鼓勵員工提出更好的建議改進我們的工作，合理的建議予以采納并且施行獎勵。

（4）、進一步的加強內部溝通制度，力所能及的解決員工提出的符合實際的問題，同時做好對員工的解釋與溝通工作，將問題消化在內部。

（5）、根據2個月的周期衛生運行狀況對周期衛生進行調整，讓每一個班次都有工作量，每一個班次的工作量都適合。做到整體衛生達標。

（6）、繼續加強節能損耗工作。對節能工作執行較好的個人進行獎勵。

（7）、制定更加合適的適合部門的培訓制度。

篇6

上回說到云夢臺胞陳道明在老家縣城繁華地段開了兩個餐廳：臺灣小吃陳和四國廚房西餐廳，這一中一西緊鄰著，占去中百倉儲商場西翼三樓整層。

臺灣小吃的店長是道明多年的老友Mary，西餐廳的廚師長是她的兒子張念平。

單說這天上午并無生意，“母親的人馬”穿過臺灣小吃陳的玻璃門，緩緩走去孿生的西餐廳，近20人，中老年婦女為主，跟著店長Mary去“訪問”她兒子的西廚房，整齊的藍色碎花圍裙，藍色碎花帽子，步履謹慎，這種串門很少見。

有一個掉隊的，卻是平日就這般走過來走過去的管廁所的阿姨。

她每天從臺灣小吃這頭的廁所走到西餐廳那頭的廁所，用抹布掠過一切就折返，也不管是否擦干凈，目光無人，據說也是一個“頭腦有些遲鈍”的陳家親戚，越是這樣的人，卻也看起來最被工業流程異化、愈發顯得機械。

此刻，四國廚房西餐廳廚房門口，廚師長張念乎一身白色廚師服，迎接母親的隊伍，胸前一大塊嚴謹的領口，這羅漢般的大個頭，肩膀坦然垂落，目光則有些超越人群。

早間的廚房培訓已讓他出了一回汗，他一走出廚房，廚房里又立刻傳出廚師小量有點如釋重負的歌聲，想必又開始賣弄他在此無用的雕花技術。

這是初夏，荷葉浮萍，還不算最熱。中間還隔著一個云夢的梅雨季。雨季過了是伏天。

張念平曾看著烤箱溫度對我預計：廚房將高達50度(當云夢室外正午地面溫度達到60度)――西餐廚房要避免溫度影響食材，不能用空調，而況張念平要求廚師們作飯也要嚴謹著裝，想必更加難忍，惟一解決辦法是現在――從門外用一個鼓風機吹一些風進來。

但我過后與這里的小廚子們聊天――他們對比以前待過的本地中餐館――雖然中餐館可以吹電扇，但油火更熏人，都說西餐廚房還是舒適許多，這也是一度吸引這些道明侄子陳亞洲的師弟們在此工作的原因之一。

廚房門口也有道明叔為客人準備的上網電腦，員工忍不住也會玩一玩，道明叔還是那樣的態度：由他們去，只是不要通夜玩游戲就好，但對在這里過夜的沒有房子住的幾個年輕人來說，這哪里又是能管得住的，被攝像頭捉住，看過之后年輕人也并無羞恥感，何況是用人之際，也不好有什么懲罰，仍是由他們去。

伏天過后才是預計的“金九銀十”的抹灰工返鄉潮，但如不能在淡季練好兵，則怕是很難應付那個。張念平說：“一窩蜂、沒有規律的人流是最難應付的。”

在這潮濕的淡季，卻也出現過一些至今難以解釋的人潮。

有一次，據有認得的人說是縣長帶著一千人馬來西餐廳轉了一圈，卻還是回到旁邊的臺灣小吃。說是縣長覺得無從下口。

又比如另一日中午突然來了20多人，“也不知道是做什么的”，念平當時心里大叫“華麗，華麗”。

但這些人吃著吃著竟也對牛排挑來挑去，在念平聽來，很多意見卻又是一知半解，有些概念完全混淆了、顛倒了，也真讓人懷疑是那個本地S牛排店來摸場子、踢場子的……又或者是本地這些僅有的西餐食客，對西餐的認識和口味已經先被這山寨牛排給弄壞了……

張念平腳踩外場與廚房間的瓷磚，讓我再次想起前兩天他說過：廚房與外場之間，那條不可逾越的看不見的黃線。

那天，我發現外場服務員背誦菜單，卻并不知所指食物究竟是什么樣子，于是建議何不讓服務員參觀一下廚房，否則接菜時永遠會犯錯。不想此建議似乎觸碰到他某根神經――

也許因我是客人，張念平下意識點點頭，卻馬上轉身，指著每個人說：“你們……外場和廚房之間，永遠有一條不可逾越的黃線，外場的人永遠只能等在外面，等廚房的跑菜員將菜端出來。永遠!”我想象那一刻他腦海里肯定是一副亂哄哄的排隊參觀西廚房的畫面。

于是臺灣青年張念平給我的第一印象的確是極嚴苛，對下屬不茍言笑，明明看起來年輕要接近些，可許多云夢員工背地都會說“怕他”、“不了解他是什么人”，甚至“古板”――他們對念平的印象，與他們對另外兩個臺灣人的印象有些不同――道明叔自是謙和透頂，Mary雖然嚴格，也還像個中學班主任一樣苦口婆心，而張念平則似乎有點在生硬地灌輸西餐的全部知識……甚至文化。

他和同事交流的語言也太專業，有點不顧本地人的接受程度，有時，一個詞，手下的廚師記下了筆記，生硬地也背下了，在做菜時也在喃喃地念叨，卻會私下里跑來問我，這個詞是什么意思。

我甚至想，張念平對他熱愛的西餐事業，甚至有點“原教旨主義”了。容不得一個湖北縣城的地方條件對它的扭曲。這與上回所說的道明和Mary的變通思想是不一樣的。

可西餐對本地這些員工甚至轉行來的中餐廚子，都還十分陌生，除了比如“燭光晚餐”這樣在偶像劇里經常出現的場面。

我也留心了一下，在有四國廚房西餐廳之前，云夢只有一些山寨蛋糕連鎖店，招牌打著抄襲名店的球，較老的一家，也在建設路上，我在本地論壇聽他們談它，包含了許多云夢人中學時第一次吃到生日蛋糕的美好記憶，所以人們對某些甜品和奶荼還是有些概念，再有一些中國本土的充斥二三線城市的山寨漢堡店，建立了洋快餐的認知基礎，而前文所說的本地那家S牛排店，四國廚房西餐廳這里卻是沒有員工去吃過。

而今天，母親帶著她的小吃廚房的人馬卻真的浩浩蕩蕩來參觀堪稱楷模的西廚房了――兒子所珍惜的廚房――每張桌子，每塊砧板，各種刀具，烤箱，爐子，也是兒子多年挑剔北京的西餐廳當美食酷評家的研究成果，比起臺灣小吃廚房那家用廚房既昂貴又不合乎“工業生產”的配置，西廚房的配置號稱是既精妙，又有工業化的實用，總之就是一個地道。

此刻，母與子長久遠遠對視下，兒子張念平卻還是那多年的倔表情，母親Mary卻不免移開視線，像在巡視西餐廳外場――看服務生端盤子繞桌的扭捏，看桌子是否有練習放盤子時粗心造成的新的劃痕，看窗簾是否松脫、柜臺后面那半個劉海腦袋在忙什么，看所有平面是否有浮塵，空調出風口的布條是否還在讓人放心地痙攣……

我猜想此舉也是因前兩天母親與兒子就一些西餐廳的細節發生了一些爭執，母親主動做出的和解姿態。

這爭執，一是為了客人所抱怨的菲利牛排的厚度，說是比起本地那個頗有山寨風格的S牛排店那嫩嫩的牛排，這里的菲利牛排又厚又難以咀嚼，二是為了菜單是否用念平做鐘愛的古典十字型(按照客人坐的方向，有點橋牌布局的感覺)，還是用最簡單的羅列菜名的菜單好方便顧客與沒有經驗的外場服務人員。

這些問題上，老板陳道明與Mary是較一致的――雖然他們吃西餐也很內行，卻因他們對“在此地搞怎樣的西餐”并無太多定見(道明叔說這一片空間本來是打算開服裝賣場的，但見本地廉價服裝店充斥，較大的賣場又都被小店擠垮就改變了主意)，他們也并不想強求在這里一定要做一個“特別地道的西餐廳”，當顧客有了抱怨，當員工的實際和人手問題又擺在這里，他們就很容易想到變通。

念平私下也有和我訴苦，說他已經很體諒長輩苦心，在計劃食

材、設計菜肴和店堂細節方面已經非常精打細算。只是再進一步地“變通”，就走樣了。當時在深夜沒有結果，雙方各執己見而去……這仍然是他們市場調查的缺失和局限所致。并非充分準備好就來的。

但我發現，爭執中，雙方都無充分的論據，只憑所謂的客人的抱怨就否定念平的信念有些可惜。道明后來和我說：這母子都是要強的人，從小母親也很少表揚兒子。母子也常常就大小問題陷入冷戰。

而這幾天道明自己也似乎陷入了裝修的麻煩里――工期快到尾聲，卻開始發現這120萬裝修款里，充滿了那個聶經理的貓膩，使原本心寬不想跟云夢人叫真的他逐漸又有些煩惱起來，索性拿了賬目一一查來，發現每一樣價格比本地許多很體面的裝修公司都要黑，而目前最煩心的是所有的空調都不冷，一查，卻原來是開發商根本頂層就沒有做隔熱。

這個聶經理此間來過一次，一看就不是善類，高高瘦瘦的，卻凸出一個吃喝賭的大肚子，那夜道明再次以三寸不爛之舌。把聶經理說得無話可說，可是這湖北地方上的潑皮也自有他的厲害――過后則干脆不再露面，只扣下轉包的工人款子，要他代替他來要錢，說是幾時要來錢，才把工錢給工人。

于是那被轉包后續工程的誠懇的抹灰工小劉就這樣傻傻背了一屁股債來要債，他以前在東北打工，后來去廣東做廠房裝修，現在給聶經理套在里面了，他私下里卑微地咬牙說：“必須做鬼下去了。”但他已替聶經理簽了太多的字。

小劉雖然可憐，但道明還是嚴辭拒絕了小劉，說，“我已給你老板的兩期款，按市場價格，他全部工程已是賺了，有何臉面還來找我要，你只管找他要你的工錢去。”道明還說，他平日最愛看大陸CCTV的法制頻道，也很是高興――如今這些老百姓的案子還是有可能通過辯論昭雪的，于是他甚至說，自己很想有朝一日有機會上一下這云夢地方的法庭，展現一下自己的口才。

只是這聶經理從此就不出現了，此事就一直僵持著，要債也還是三天兩頭的來，很是破壞氣氛，截止到本文定稿，此事也還僵持著。

后來本地人傳說聶也是沒有了退路，把那黑來的錢都已揮霍。并在此地包了個二奶，不再回武漢了，但無論如何，道明認為也沒什么可怕他狗急跳墻的――要真是動起手來，道明除了法庭辯論的口才，也還有上回說到的安芬的警察丈夫可以出面，還有任何人都可以動用的110，當然，也還有最后他們最不屑于動用的臺灣人的身份。

只是，此事之后，道明也不得不開始在云夢精打細算起來。云夢一點都不讓人省心。

張念平也能感覺到道明的壓力，心里也還是很感激，能讓自己這一直“紙上談兵”的人有這樣的實踐機會。但張念平不做則已，要做就仍要在這里做最地道的西餐廳。“按北京最好的西餐廳的要求”。

每當餐廳里飄出小野麗莎《玫瑰色的人生》，就好像在召喚出他夢幻之光籠罩的西餐廳的理想――他承認他是個“浪漫主義者”，希望西餐菜譜沒有套餐，餐廳充滿有情趣的客人，會有人在上午訂下午的位，同時仔細地電話詢問今天的湯，食材都是最好的(西餐的食材據說本來也要占到成本的70％)，廚房里要擁擠下15名廚師(對應這經營面積)，每個人都心有靈犀，即使學徒的過程也像電影里一樣，每天傳奇般地切出600根薯條，食材的傳遞精妙無比。

而實際情況卻是廚房里人手短缺(加他只有6人，只夠供應三分之一的桌子，后來又走了3個男丁，只剩他與兩個女生)、外場人心浮動，缺乏文化修養；本地食客外行還多事，不光是說牛排不嫩，“甚至一定要意大利面里頭放醋”，以及“沙拉里的生菜為什么是生的”，這就讓他很無語；接待服務又缺乏訓練，不能應對；食材中，湖北缺乏海鮮，要么就特別昂貴，而西餐其實就是地中海流域的海鮮餐發展出來的世界食譜，沒了海鮮，就只有用本地淡水魚，可淡水魚多刺，幾乎無法按照西餐的處理方法去加工……這也是云夢獨有的問題，也是西餐體系并未真正解決的世界內河流域的食材問題，我開玩笑的說：若是解決了，將來是可以去藍帶學院夸耀一番的。

而張念平自己也坦承自己的局限――因為從沒有過餐廳經驗，有許多細節以前他也從未接觸：比如開生蠔，還有在用刀子割開每一塊菲利牛排的封血的繩子時動作也有些慢。那一次，我看見他的母親Mary輕輕地說：不要急，不要急……這也是兩人一起工作時，親情流露的少許時刻。

但食材中的精華――這美國使館渠道進口來的菲利牛排――如今又被母親和道明叔抓住要變通，又看著餐廳里那個鐵板燒(一下把純粹的西餐廳變成了日本洋食店)，張念平也著實對理想與現實之間的差距有些迷惘――盡管他早已做好了三年煉獄的準備，無論是什么困難，無論是在地球上哪個角落開西餐廳，支撐三年，他就有了寶貴的實踐經驗，就有底氣去念那向往的藍帶學校。

因此，羅漢一般的張念平雖是平生第一次創辦了自己的西餐廚房，卻并無太多的喜悅。也許是理想太理想了，也許是理想郁積了太久，現在爆發卻又為現實所掣肘。主要是人手――所有的人都留不住。而西餐廚房，最忌諱的是短期工――如此，味道和工序的默契就永遠建立不起來，一個西餐廳的風格就無法實現。

這幾天，又更是有點雪上加霜――春京叔的離開使西餐廳外場沒了店長，張念平的母親――臺灣小吃的店長Mary就得來兼顧這邊。

目前分工卻也并不大明確，這也導致了母子之間的“互相干涉”。張念平有時甚至有點少年賭氣地說：外場的禮儀，目前已非他分內之事――“當初我本來是想當店長的，廚房和外場都管，但我發現餐廳里還賣鐵板燒，我就退縮了，現在我只管廚房。”

說到這位春京叔也是陳道明在北京的大陸同行，這次也是被邀請過來幫忙，也是一個極親和的人，說話風趣，和誰也沒架子，凡事也親力親為。

如今正是暑期，外場有一個服務生是高考過后在等成績的，叫楚凡，這樣的學生在臺灣小吃那邊也有兩三個，但終究只能干上兩個月，或者更糟糕的情況是：等到本月底成績出來了，若是決定復讀的。則要早早回家準備復讀了。另有三個女孩子則是初中畢業之后就在社會上做做停停的“未婚剩女”，也才十八九歲，倒也整天顯得還在學校里一般，有空則不免嬉戲打鬧。

在這寬闊的西餐廳外場里，那個張念平并不喜歡的鐵板燒的角落，站著一個二十七八歲的沉穩的人，名叫李楚林，顯得與這些輕松的外場年輕人有點格格不入，又有些超然，他甚至比內場的廚師也要年長，后來他告訴我：他來這里也是出于道明的侄子，臺灣小吃廚師長亞洲的友誼，他干不長，像他這樣的年齡，有了老婆孩子，在云夢，早就應該自己開個小店了。

楚林每天看著店里這些年輕人嬉鬧，更加待不住。但楚林既然答應了，“干一天就站好一天崗”，就也認真地從亞洲那里學會了亞洲從天津學來的鐵板燒的手藝，工作無可挑剔――畢竟是成熟男人。夏天過后，楚林也真的離開這里，回家開起了店。

這次，春京叔一回京公干，西餐廳外場問題就顯露了：一是，以前春京叔自己的辛苦多少掩蓋了這些外場年輕人的懈怠；二是，春京叔并無西餐外場的細節管理經驗――而這個領域包括的學問太多，比如上菜順序，比如對各種食材烹飪速度心里有數等等，就一

直缺少真正的培訓。

于是Mary一過來才發現，這邊的培訓還得從頭手把手地教。年輕人有年輕人的好處――學起來快，不存在“遲鈍”的問題，缺點卻是懶惰、懈怠，沒有服務精神。我聽了幾次課，這個叫楚凡的高考生似乎漸漸成了Mary與其他女孩子的橋梁，因為他學歷最高，能立刻領會許多事情，并能當記錄員，也能識別西餐對應的英文，人也生得英俊。

只是這樣的高考生待不長，等他成績下來，并不理想，卻也不想復讀，Mary曾“奢望”說服他留在這里學習餐廳經營知識，將來會比那些大學出來的都要吃香。但楚凡怎能為此而放棄大學，后來找了個三本的專業，就提前回家準備念這“不值得念”的大學了。

說到一個西餐廳的各種“know-how”和禮儀，這里最在行的還真不是臺灣小吃的店長Mary，是她兒子張念平。

他30歲，上初中就跟來了大陸，大學是在中國政法念法律，其志卻在西餐藝術，理想與現實的專業糾纏在一起，就導致他休學過一年，專事研究北京的大大小小的西餐廳，既有中國人開的，也有地道的供外交官出入的。

他的研究方法就是去吃，去觀察餐廳細節，然后仍如母親Mary反推出臺灣小吃的做法一樣，憑著味覺，反推出各種菜的做法。遇到有推不出來的，便會設法與廚師交朋友，有投緣的就可以去廚師家里，看他做做私房菜，得到一鱗半爪的真傳。

久之，念平也成了《時尚先生》雜志的西餐美食專欄作家，點評北京各種西餐廳、日本洋食店，他的文章，有一次竟讓北京東三環一家著名的洋食店老板主動歇業整改。他和我談了很多西餐的故事，終于使我對西餐有了一些感覺(要不我完全不知道如何描述它，而如今我終于敢于對他們發表我自己的口感了，念平也漸漸視我為可以談話的人了)，甚至談到了奇妙的分子西餐，就是說用分子技術可以合成任何細微的肉質和味道，一面卻又慨嘆現實世界里食材隨著全球環境的惡化而改變了分布，并且古典的味覺系統也被破壞了。他還告訴我牧草牛是最好的，比谷飼牛要好，而純粹的飼料牛，就好像自己吃著被污染的自己而已，也是瘋牛的病源――但總體來看，現在這個世界，魚也不再是魚，肉也不再是肉了……

“餐廳里有個孩子味覺比我好。”張念平突然岔開話題。指著廚房中間桌子上擺放的幾十種香料瓶，這些相似的粉末的名字我過眼就忘，也只能聞出類似胡椒的味道，然而這里一個廣西來的農村孩子――20歲的粱子，短短一個月，已經能用鼻子分辨它們。

“這是天賦。如果不做廚師可惜了……”念平說，梁子是這里最早學做西餐的人，人聰明，一學就會，可是我問粱子，他會趕緊捂住鼻子和嘴巴連連搖頭，似乎對自己的天分不以為然，“我其實對做菜不感興趣，只想學管理。”――于是他仍是回到臺灣小吃那邊的外場，協調于各懷心思的妯娌之間。

初中學歷的粱子和高考生楚凡還是不同：后者雖然領悟能力高些，但實際經驗卻全無，前者對實踐的機會充滿了渴望和期待。

粱子是萬能選手，哪里有困難就調去哪里，在兩個餐廳之間來回奔忙。道明叔也覺得，這樣聰明的年輕男生，能在此持久工作，已是非常難得。他也是道明叔的網友。我發現，廣西的粱子以及日后要來的東北的小龍，這樣的孩子都比本地的湖北年輕人踏實多了，這也因為，他們來此路遠，代價大，即使一來就對這個縣城的單調很失望，卻也不會那么輕易放棄。

梁子時常邀請我下班一起散步回家，或者睡不著就繞著縣城走一圈，這純粹是為了散步而散步，到處為了節約而熄了路燈，無甚可看，也讓他想起幾年前在深圳寶安下了夜班，年輕工人一起失眠，在街頭散步，多次被派出所拉去問話。

每次他都會說起不久還是要去上海做銷售，而更遠的將來則要回廣西老家開一家店――無論是賣什么，都會是自己當老板，目前，在云夢也是要“學到一些管理經驗”。越到后來，如此沉靜的他也似乎開始有點貪心、有點焦急起來，很想短時間內從Mary那里學到更多的東西，我能看出他眼睛里的欲望，Mary也讓他開始管食材采購的日間流水賬。

“也就如此而已，”Mary說短期肉也只是皮毛，“這么短的時間，最多也只是學到一些外場跟顧客打交道的經驗。”何況，粱子仍然顯得有些害羞，連這些最起碼的都還談不上――年輕人還是把人生規劃想得太天真，老想通過換幾次工作就能完成自我完善，其實還要有很多彎路要走。

后來他還是去上海了。

總體來看，西餐廳這邊與臺灣小吃那邊重要區別之一在于：西餐廳這里基本都不是陳老板的親戚，如此就少了那么一層紐帶關系，這里的流動性就更大了。不過更總體來說，兩邊的外場都最缺人，也都難以留住年輕人。

但與粱子這樣比較踏實的外地年輕人相比，站在老板和廚師長的立場，西廚房這幾個本地年輕廚子――亞洲的師弟們，一開始就有點像雞肋：

小鵬，小景，小龍――他們的情況相似：都有幾年的中餐經驗，出于對師兄的意氣或者是對西餐的好奇，來這里一試，但不久就發現自己的手藝用不上，還得從頭再來，自尊也很是受到挫傷，待遇也只能按照一個普通廚工計算，用小鵬的話說――“這樣出去都談不到朋友，沒有人知道西餐廚師有什么厲害，工資也說不出口。”小鵬見過不少世面，曾是九州通藥業高層小食堂的廚師，說是想學做藥業生意，單位就要派他去新疆，他不愿，回云夢等待機會，“等著九州通再次來找他”。

小景則又是亞洲的出道師傅的堂弟，既精明又天真――確切地說是在總體的天真之下，又忍不住地精明，很懂得察言觀色，又對外面的世界很陌生，高興了就給廚師長雕一只胡蘿卜仙鶴，既是套近乎又是在顯示自己的刀法，然而這一切在廚師長張念平看來都不值一哂，小景就覺得有些無趣，他也辭職了。

但他后來終于對我嚴肅地說，其實是他一直擺脫不了“堂哥的陰影”，從一出道，堂哥就叫他永遠跟著他干，不要想別的心思，他的堂哥一直想把這幾個兄弟重新挖回去，后來也終于成功了。這個堂哥也是亞洲他們的師傅，并也想長期使喚這些學徒，不過，亞洲現在翅膀倒真是硬了，而小景還是回到了堂哥身邊。

小龍則顯得更江湖一些，他最先辭職，最先要求漲工資，我也曾和他幾次步行回家，他給我講過許多本地廚師界的是非，說起紅城、楚王城這幾家大酒店以前的餐飲老板，如何因為而把事業給敗了。

后來我才發現，我在夏天來看到的這些看似已經相熟的、“不忍離去”的員工，也只是一個餐廳漫長的人動歷史中的一個小小的瞬間。都是流沙，都是浮云和過客，不可對每個人都燃盡熱情，還是要看彼此的機緣吧，這反而又顯出了Mary那禪的心胸。

我卻為了在工作期間盡可能多地了解，窮舉一般地“過度采訪”了這樣的人，我后來反思，不知道這樣和他們深談，是否刺激了他們對外面世界的欲望。

為此我有點負疚，何況臺灣朋友也主動說起看見我那夜和這三個辭職的本地廚子一起開著摩托兜風，這個縣城真小啊，我也難以體會那種口吻的含義――因為Mary說，她希望從我這里打聽這些孩子真正的想法，他們確實太需要人了，口氣里甚至有很懇切的意味，這也讓我很難堪。而談起此事，陳亞洲也顯得不無內疚，師兄弟的

友誼也就從此破裂了，對此我也感到很遺憾。

然而，有過這個教訓之后，他們卻也再也不敢讓亞洲物色其他廚子來了――他們總結的道理是：西餐廳一天沒有在云夢深入人心，兩餐廚師就一天沒有榮譽感。而這里的年輕廚子一是要錢，二是要面子。

于是西廚房只剩下兩個忠實的女孩兒，能救場的萬能的“味覺天才”粱子終于也要離開云夢了――只剩上次說過道明的外甥女、臺灣小吃的外場經理安芬的妹妹安蘭和陳亞洲的女朋友巧莉，還是自家親戚可靠。

后來，這兩個胖胖的女孩子成了張念平最忠實的“哼哈二將”，“女孩兒干著男孩兒的活”，中國勞動婦女的堅韌在這兩個年輕的云夢女孩兒身上顯露無遺，也因為是自家人，她們的心里也并無雜念，只是家族一起奮斗罷了。

在我的印象里，安蘭總顯得壓力特別大，一開始就擔任了很重要的做商湯的任務，需要每天工作14小時，別人走了她還得留下來看火，她總是拿著熬湯的鏟子面壁啜泣，她也是個很要強的人，用張念平的話說：她的問題是給自己壓力太大，管起事情來，又讓以前那些小廚子感覺到屈辱――“被一個女人管”；巧莉則是最喜歡問這問那的人，挨了批評也還是問，問到張念平自己的耐心也給這大陸鄉村的女孩兒磨出來了，有一天，張念平徹底被感動了：他一早過來，發現巧莉竟然在顫抖著重新練習刀工――當年她和亞洲一起開火鍋店時曾把左手切掉一塊肉，之后就有了強烈的心理障礙，而如今，她重新開始克服自己。

張念平說這些小小的感激都會幫他下最后的決心，何況道明叔也在堅持。何況國慶的人潮還要涌現，他要在這里堅持三年，哪怕人手始終短缺，必須以一敵萬……何況，目前中國大陸的勞動力短缺是普遍的，全國的西餐廚房，目前平均只有五分之一的人手在崗，準都在苦苦支撐。

但在我離開云夢的時候，“援軍”已經在路上了，是男一個來自東北的“小龍”，也是道明在金地格林認識的一個小保安，在北京長大的張念平對東北人有著直覺的好感――“實在人來了”，而另一個則是一個提前返回的年輕的抹灰工，他也正想改行，也渴望精致的城市生活，于是對西餐就有了濃厚的興趣。

因此我就又很想通過我的介入能幫上他們點什么，我突然想到這個臺灣人的西餐廳，很可能被本地山寨牛排店摸透了，而我是一個生面孔，可以去親自嘗嘗那牛排有多嫩，嫩到需要顛覆了正宗的牛排傳統。

于是，我在這母與子的“禮儀之爭”之后的一個瓢潑大雨的夜晚，去嘗了那個山寨牛排店的幾種關鍵的牛排，果然就是那班踢場子的人馬，老板正是那黑皮瘦高的眼鏡男，結果我發現，無論點這里的菲利、西冷還是什么別的，都是同樣的味道――就是那種加了精的水煮牛肉的味道，幾乎是騙局，更可笑的是，他們的西冷競然比菲利要貴，則顯見他們在食材上是大大的外行……于是我以為他們來踢場子造的輿論也是不值一哂。

我同到四國廚房西餐廳，向兩位臺灣長輩力陳此事，結果，張念平地道的又厚又有嚼頭的菲利牛排保留了下來，并沒有變通成為“低俗的嫩牛肉”。

篇7

綜合自己的總體計劃，去我決定選擇酒店實習，并且經過抽簽選到了一家五星級的酒店，那是我所希望了解和學習的一家比較理想的酒店。這是**市唯一的一家五星級酒店——**大酒店（themajestichotel）,名字對于**市民甚至是整個廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經理陳曉為先生經邀請在本校作了一次報告，才了解到原來**大酒店建于1995年，是一家“九星級”的飯店——由一座四星級的明園飯店和一座五星級的新都酒店組成的。陳總的報告生動有力，這更加激發出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在著什么問題有待解決呢？我甚至開始盤算起我能在這個飯店學到什么嗎？

那么這座酒店到底怎么樣呢？有什么值得我們借鑒的呢？還有什么需要改進的呢？給我的感受是怎么樣的呢？那么且聽我慢慢道來。

第一部分：中餐部

**的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部（包括廣東軒、多功能廳和6個包廂）、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）和酒水部（包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我們10人被分成了3個組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業的服務、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。

我們組的4個人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。看來，我得真的要做好思想準備才是啊！

中餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦！”酒店沒有給服務員們制定自己的崗位職責和工作描述，盡管這是現代企業人力資源管理中最關鍵的一環，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領班的下達任務，隨時準備著聽從領導的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務員什么都能干！擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制，而且每天還得加班1個小時左右（沒有加班費），我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時的站立使得雙腳產生了嚴重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。

另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務員制服真是簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領結也省了，這身打扮使得我這個服務員和客人幾乎沒有區別，以至于有一次我正準備為一個會議提供服務時，卻被對方認為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候！

員工代表著整個酒店的形象，這是酒店vi設計中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現出一個企業的一種內在的文化，沒有文化的企業如同一個人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業又何來效益呢？

不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是“老百姓的心里話。”這也是酒店上層領導所最缺乏的素質之一！

中餐廳的日子就這樣一天天結束了，在這些日子我的確學到了不少的東西：除了能學到中式餐飲的服務程序和技巧、粵菜的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學到一些課堂上很難學到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”是啊，這才是“服務意識”的真正的含義，這才是一個服務員真正的素質的體現。

第二部分：西餐廳

**的西餐廳名字叫做“花園餐廳gardenrestaurant”，我想可能是由于餐廳外面有一個小型的人工花園吧。餐廳的環境布置得挺舒適的，是一個典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區和非吸煙區。不過如果能在適當的位置放上一些具有西方藝術的工藝品或壁畫這樣可能能更加吸引客人，讓遙遠的異鄉客人有一種有回到故國的感覺。

西餐廳的管理相對于中餐廳來說可謂是截然不同，從服務程序到員工的管理都比中餐廳規范和嚴格多。剛來到西餐廳感覺好像是卸下了一個很重的包袱似的，因為西餐廳的工作實在是太輕松啦！你幾乎什么都不用干，即使干也是最簡單的活：擦餐具、撤臺、擺臺等，這比起中餐廳簡直是相差太遠了。不過在西餐廳你即使什么不做也得站著，這使人感覺時間過得特別慢，雙腳又開始抗議起來了。有些時候，餐廳的服務員比客人還多，大家一齊看著客人用餐，讓客人感到非常別扭。因此，建議西餐廳的管理人員能夠靈活地安排一下，譬如讓員工輪流休息，在人少的時候只要有兩個服務員就足夠了，讓大家輪換休息不但能使得員工減輕雙腳的疲勞，還能創造一種和諧的環境，這樣做又何樂而不為呢？

西餐的服務與中餐的服務大相庭徑，這常使得我們這些實習生不知道該做些什么好，該怎么做好。可是讓我們不解的是我們在實習的時候剛好酒店在為一些新員工進行培訓，但酒店就是不讓我們參加培訓。這使得我們大為不滿，為什么不給我們進行培訓呢？我們雖然在酒店只是進行短期的實習，可是我們正是為了到酒店學習而來的啊。酒店是不是應該多為我們實習生考慮一下呢？

第三部分：酒水部

最后我們來到了實習的最后一站：酒水部門，由于國慶長假以及提前一周結束實習的的緣故，使得我們的最后一站的時間格外地短暫，大概加起來才剛一個星期而已吧。

第一天來到酒水部門竟然不知道自己該干什么。一個大白天過去了，我們幾個人就像幾只無頭蒼蠅不知如何是好。終于，過來一個同事吩咐我們去擦酒杯（，這才算找到了一點事情做。可是擦完酒杯后又不知該去何處了。唉，看來被人遺棄的感覺果然不是那么好受的。

酒水部門最忙的時候我想大概就是晚上的時候。由于當時正是酒店的旺季，所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴，于是我們這些無頭蒼蠅總算有了去處了，那就是去為客人倒酒，時間一長我們漸漸地明白我們的工作主要就是幫忙擦擦酒杯、擺酒杯、看臺為客人倒酒，不過對于如何調制雞尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我們一無所知，這的確讓人感到遺憾。:

在酒吧的時間的確是過于短暫，再此不對其進行過多的品頭論足，不過有一點我可以毫無保留的說，不僅僅是這個部門，其他部門也同樣讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少一種能夠凝聚人心的企業文化，一個將自己卻別于其他酒店、其他餐廳的一種文化，這使得每一座酒店都給人一種似曾相識的感覺，一種克隆的感覺，而這種文化卻足以支撐起整個酒店！

第四部分：總結

以上是我在實習過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經營管理，從我的這兩個月的實習中可以大體總結出如下幾個方面的不足：

篇8

格蘭德假日俱樂部自開業以來，受諸方面因素影響，經營情況不容樂觀，制定2004年度發展規劃及經營方針即是圍繞著改善經營狀況進行的，2004年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業點為重點，輔以會所、泳池等配套設施，加強營銷，細化服務，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針。

2004年度俱樂部原計劃收入為3709.04萬元，實際收入為2329.65萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，俱樂部計劃收入為1613.40元，實際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐計劃收入為401萬元，實際收入為436.29萬元，完成率為108.8%，客房計劃收入為1186萬元，實際完成1145萬元，完成率為96.5%。

為推動住房，帶動消費，俱樂部在經營方面主要采取以下措施保證經營持續增長：

1、對住房客人增設了免費的游泳項目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優惠活動，以此激勵商務公司的訂房并對新開業的游泳池起宣傳推廣作用。

2、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早餐，對旅行社調低周末價來吸引住客。

3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務，加強出品。抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調價，將自助餐午餐價格上調至58元/位，同時新推出下午茶項目。

4、俱樂部經營未達目標，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀，在達聲股份公司決策下，于9月11日宣布停業。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標指日可待。

5、指導制定策劃中西方節日活動，實現創收高峰。

二、主持制定和完善酒店各項規章制度，建立健全內部組織系統，協調各部門關系，建立內部合理而有效的運行機制。

為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。

酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復雜的工作。現該部分工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。

酒店管理的規范化、制度化建設是酒店發展的基礎,酒店管理層自2004年年初開始，即對酒店整體規范與標準作明確規定，相繼出臺了相關程序化、規范化管理文件。

在目標考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據。

三、研究并掌握市場的變化和發展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施。

市場的變化與酒店的發展息息相關，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：

一月份制定2004年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。

二月份策劃情人節活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務中心分開管理。

三月根據季度轉變調整金海悅大廳A、B區優惠政策，減少贈送，完善C區的服務功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定格蘭德會員卡章程。

四月完善酒店部門崗位職責修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進行鉆石卡、優惠卡的銷售，策劃母親節活動。

五月編制新菜牌，做好季節菜的轉換，改變中餐C區服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發霉維修，中西廚地面修補，中餐空調塵網清洗。完成經濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節的優惠活動。

六月重組中餐人員編制，續聘優秀營銷人員，開展端午節、兒童節應節活動，調整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。

七月份酒店為節約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣毛巾，對客房一次性用品進行顏色區分。開始對客房的滲水維修。

八月對酒店電梯噴畫進行更換，對中央空調及鍋爐進行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。

九月根據中餐經營情況及時停止了中餐營業，并圍繞中餐停業做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。

十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，及時調整了房價，提高了營業收入。為節能降耗，制定秋冬季節中央空調開放時間。

十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風機盤管進行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。

十二月進行了辦公室搬遷，同時以圣誕節為重點，對酒店進行全面布置與策劃，基本達到預期效果。

四、負責中層以上管理人員的培養和使用，督導酒店的培訓工作。

酒店中層管理人員為酒店的中堅力量，培養酒店自己的優秀人才，需要一個和諧的工作環境和對優秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充分發揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態度，加強監督，加強約束，加強管理。

培訓工作對于酒店適應環境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，俱樂部在2004年度開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓計劃，以第二季度為例，累計培訓時間為242.5小時，其中四月份為101.5小時，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時。部門平均培訓課程在6節/月，人均月平均培訓課時約8小時，接近優秀企業培訓課時指數的中上水平。

酒店初步建立了統一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練，集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的管理知識和專業知識課程。加大培訓考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉正、調職、晉升等考核打下基礎。

五、發動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作;關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。

1、設立總經理信箱，建立起員工與總經理溝通的渠道。總經理信箱設立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖)：

針對員工提及的工服問題，當即要求管家部訂制工程部夏天制服。

針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開展調查，及時清理不合格人員。

針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，俱樂部采取了以下措施：

首先，及時調整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業區，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。

其次，員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至出現變質食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，俱樂部領導層經商議，決定在26樓辦公區自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，由于食物干凈衛生、味道可口，得到了員工的一致好評。

再次，針對今年以來市特區對勞動法的執法力度的不斷加強，俱樂部加強了員工用工手續和勞動合同的管理，并按照相關法規給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。

篇9

綜合自己的總體計劃，去我決定選擇酒店實習，并且經過抽簽選到了一家五星級的酒店，那是我所希望了解和學習的一家比較理想的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級酒店——明園新都大酒店（themajestichotel），名字對于南寧市民甚至是整個廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經理陳曉為先生經邀請在本校作了一次報告，才了解到原來明園新都大酒店建于1995年，是一家“九星級”的飯店——由一座四星級的明園飯店和一座五星級的新都酒店組成的。陳總的報告生動有力，這更加激發出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在著什么問題有待解決呢？我甚至開始盤算起我能在這個飯店學到什么嗎？

那么這座酒店到底怎么樣呢？有什么值得我們借鑒的呢？還有什么需要改進的呢？給我的感受是怎么樣的呢？那么且聽我慢慢道來。

第一部分：中餐部

明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部（包括廣東軒、多功能廳和6個包廂）、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）和酒水部（包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我們10人被分成了3個組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業的服務、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。

我們組的4個人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。看來，我得真的要做好思想準備才是啊！

中餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦！”酒店沒有給服務員們制定自己的崗位職責和工作描述，盡管這是現代企業人力資源管理中最關鍵的一環，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領班的下達任務，隨時準備著聽從領導的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務員什么都能干！擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制，而且每天還得加班1個小時左右（沒有加班費），我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時的站立使得雙腳產生了嚴重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。

另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務員制服真是簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領結也省了，這身打扮使得我這個服務員和客人幾乎沒有區別，以至于有一次我正準備為一個會議提供服務時，卻被對方認為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候！

員工代表著整個酒店的形象，這是酒店vi設計中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現出一個企業的一種內在的文化，沒有文化的企業如同一個人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業又何來效益呢？不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是“老百姓的心里話。”這也是酒店上層領導所最缺乏的素質之一！

中餐廳的日子就這樣一天天結束了，在這些日子我的確學到了不少的東西：除了能學到中式餐飲的服務程序和技巧、粵菜的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學到一些課堂上很難學到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”是啊，這才是“服務意識”的真正的含義，這才是一個服務員真正的素質的體現。

第二部分：西餐部

明園新都的西餐廳名字叫做“花園餐廳gardenrestaurant”，我想可能是由于餐廳外面有一個小型的人工花園吧。餐廳的環境布置得挺舒適的，是一個典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區和非吸煙區。不過如果能在適當的位置放上一些具有西方藝術的工藝品或壁畫這樣可能能更加吸引客人，讓遙遠的異鄉客人有一種有回到故國的感覺。

西餐廳的管理相對于中餐廳來說可謂是截然不同，從服務程序到員工的管理都比中餐廳規范和嚴格多。剛來到西餐廳感覺好像是卸下了一個很重的包袱似的，因為西餐廳的工作實在是太輕松啦！你幾乎什么都不用干，即使干也是最簡單的活：擦餐具、撤臺、擺臺等，這比起中餐廳簡直是相差太遠了。不過在西餐廳你即使什么不做也得站著，這使人感覺時間過得特別慢，雙腳又開始抗議起來了。有些時候，餐廳的服務員比客人還多，大家一齊看著客人用餐，讓客人感到非常別扭。因此，建議西餐廳的管理人員能夠靈活地安排一下，譬如讓員工輪流休息，在人少的時候只要有兩個服務員就足夠了，讓大家輪換休息不但能使得員工減輕雙腳的疲勞，還能創造一種和諧的環境，這樣做又何樂而不為呢？

西餐的服務與中餐的服務大相庭徑，這常使得我們這些實習生不知道該做些什么好，該怎么做好。可是讓我們不解的是我們在實習的時候剛好酒店在為一些新員工進行培訓，但酒店就是不讓我們參加培訓。這使得我們大為不滿，為什么不給我們進行培訓呢？我們雖然在酒店只是進行短期的實習，可是我們正是為了到酒店學習而來的啊。酒店是不是應該多為我們實習生考慮一下呢？

第三部分：酒水部

最后我們來到了實習的最后一站：酒水部門，由于國慶長假以及提前一周結束實習的的緣故，使得我們的最后一站的時間格外地短暫，大概加起來才剛一個星期而已吧。

第一天來到酒水部門竟然不知道自己該干什么。一個大白天過去了，我們幾個人就像幾只無頭蒼蠅不知如何是好。終于，過來一個同事吩咐我們去擦酒杯，這才算找到了一點事情做。可是擦完酒杯后又不知該去何處了。唉，看來被人遺棄的感覺果然不是那么好受的。

酒水部門最忙的時候我想大概就是晚上的時候。由于當時正是酒店的旺季，所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴，于是我們這些無頭蒼蠅總算有了去處了，那就是去為客人倒酒，時間一長我們漸漸地明白我們的工作主要就是幫忙擦擦酒杯、擺酒杯、看臺為客人倒酒，不過對于如何調制雞尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我們一無所知，這的確讓人感到遺憾。

在酒吧的時間的確是過于短暫，再此不對其進行過多的品頭論足，不過有一點我可以毫無保留的說，不僅僅是這個部門，其他部門也同樣讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少一種能夠凝聚人心的企業文化，一個將自己卻別于其他酒店、其他餐廳的一種文化，這使得每一座酒店都給人一種似曾相識的感覺，一種克隆的感覺，而這種文化卻足以支撐起整個酒店！

第四部分：總結

以上是我在實習過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經營管理，從我的這兩個月的實習中可以大體總結出如下幾個方面的不足：

一、應該改變傳統的對待員工的態度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應該把握住的。管理中的上下級關系只是一種勞動的分工，不是一種統治與被統治的關系；相反，現代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務，管理者只有做好對下級的服務，幫助下級在工作中作出優異的成績，管理者自己才會擁有管理的業績。現代企業的經營管理必須堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工！有位老員工在酒店的bbs中對領導這樣說道：“善待員工，做個好領導，記住，你管理的不全都是機器。”我想這也許是每一位員工都想對領導所說的話吧。

二、企業缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業同樣也需要有它自己的企業文化。企業文化的建設不是可有可無的，而是企業生存發展所必需的。當企業面臨各種各樣的挑戰時，又需要企業中所有的人能夠群策群力，團結一致，共度難關。對于沒有進行企業文化建設的企業來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業的發展進行過認真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業之中。由此可見，企業文化的建設是企業生存和發展的必要保證。

篇10

第四屆中國西餐文化節于2007年11月14～16日在上海浦東新國際博覽中心盛大舉行，上海市烹飪協會和華漢國際會議展覽(上海)有限公司共同承辦本次活動。本屆中國西餐文化節的主題為“營造西餐文化氛圍，搭建中西餐飲交流平臺，推進西餐產業發展，提高人民群眾生活質量，為構建和諧社會環境貢獻力量”。目的是促進我國旅游業的發展和餐飲業的多元化、國際化發展，加強國內外西餐烹飪、餐飲業的交流合作，為2008年北京奧運會和2010年上海世博會做好服務與技術經驗和人才儲備。

為期三天的本屆中國西餐文化節由多項活動組成。其中，“第九屆FHC國際烹飪藝術比賽”選手以高星級酒店西廚為主，規模大、項目多，為廣大廚師提供了一次極好的觀摩學習交流良機。來自上海的美麗園龍都大酒店、仕格維麗致大酒店、威斯汀大飯店、花園飯店、東錦江索菲特大酒店、興國賓館、西郊賓館、東郊賓館、建國賓館、紅房子西菜館、泰晤士西餐公司以及蘇州富都商貿飯店（香格里拉）、常熟市皇冠假日酒店、深圳福朋喜來登酒店、臺北春野川味餐廳等知名企業的250多位選手參賽，并評選出金銀銅獎。上海市烹飪協會還在展館現場舉辦主題為“奧運?世博?西餐”的第四屆中國西餐文化節行業發展論壇。全國各地行業協會都組織了大量專業人士前來觀摩參加本屆西餐文化節，對上海旅游業和西餐業的發展起到了良好的推動作用。

小貼士：西餐從廣義上說，是對西方國家菜點和西方餐飲文化的統稱，主要是指歐、美、大洋洲國家和地區的餐飲和文化。中國西餐產業的歷史不長，約百余年歷史。其中，上海西餐產業發展較早、較快。主要有兩個時期，第一個時期是在上世紀30～50年代，隨著上海的開埠，出現了英式、法式、俄式、意式、德式等西菜館和賓館西餐廳，著名的有建國后改名為復興、紅房子、德大、凱司令、天鵝閣、萊茜、來喜等西菜館，錦江飯店、國際飯店、上海大廈等賓館內的西餐廳。其中蜚聲海內外的是以法式西菜為特色的“紅房子西菜館”。第二個時期，是改革開放以來，外資或由世界國際品牌企業管理的四五星級賓館和經營各國民族特色菜點的餐飲企業大量涌入，上海西餐產業和中國西餐文化也進一步蓬勃發展。目前，上海的西餐企業已有1300多家，各國風味俱全，顯示了上海國際化大都市的魅力。

百年來，中國西餐館給中國人民增添了生活的樂趣，帶來了更多的生活享受。近十余年來，來自世界各地的風味菜肴更讓人眼花繚亂，讓中國人民真正領略到了世界各地純正的美味佳肴。