醫德醫風考評表范文

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同點的對比，提出醫德醫風考評體系對醫院軟環境建設的重要作用這一論題，提出醫德醫風考評體系對于醫院軟環境建設有著導向與教育、約束、調節、促進的作用，并提出醫院建立醫德醫風考評體系的初步構想。從而得出充分運用醫德醫風考評體系，將會更進一步促進醫院軟環境建設這一結論。

關鍵詞：軟環境 醫院 醫德醫風考評

一所醫院的發展與壯大除了先進的醫療設備、器械等硬件之外，更需要優質的行業作風、精湛的醫療技術、良好的就醫環境等進行保障，因此，醫德醫風上的管理與醫院“軟環境”的發展有著密切的關系，本文從醫德醫風考評體系與醫院軟環境建設的關系、對促進醫院軟環境建設的作用等方面進行了初步的探討，同時，提出構建醫院醫德醫風考評體系的一些初淺看法。

1 醫德醫風考評體系與醫院軟環境建設的關系

首先從“軟環境”、“硬環境”、“醫德醫風”等關鍵詞來分析一下醫院的軟環境建設與醫德醫風考評體系的關系。

“硬環境”和“軟環境”是根據傳播活動參加者的切身感受進行分類。所謂硬環境是指由傳播活動所需要的物質條件、有形條件之和構筑的環境；對于軟環境來說，通常情況下是指由傳播活動所需要的非物質條件、無形條件之和構筑的環境。

因此，“軟環境”對于醫院而言，是除了醫院設備設施、醫療器械等硬件之外的其他決定醫院發展的條件，如醫院文化、環境衛生、醫德醫風等方方面面，良好的軟環境將為患者帶來舒心的就醫體驗與醫療服務，進一步提高患者的治愈率與好轉率。

所謂醫德醫風是從醫療衛生行業的職業特點中引申的道德規范，主要是對醫務人員與患者、醫務人員之間以及與社會之間的關系進行調整。而醫德醫風考評體系就是基于醫德醫風內容而形成的相關考核內容的量化與細化標準。因此，可以說，醫院軟環境建設包括了醫德醫風考評體系的內容。但是，兩者不同之處在于，醫院的軟環境建設包涵范圍更廣，除醫德醫風外，醫院文化、醫院管理等也包涵在內，而醫德醫風考評體系則更側重于從醫務人員應具有的醫學道德和職業操首等方面進行規范與管理。

2 醫德醫風考評體系對醫院軟環境建設的作用

鑒于醫德醫風考評體系對于醫院軟環境建設的重要性，它對于醫院軟環境建設主要起以下幾方面作用：

2.1 基礎與保障作用

在贏得患者信任方面，良好的醫德醫風能夠提供強有力的保證，進而維護醫療秩序，是醫學人才培養品德的基礎，它是醫院軟環境建設的基礎與保障。通過醫德醫風考評體系的發揮作用，對醫院醫德醫風進行規范與管理，使醫務人員增強了責任感與使命感，進一步鞏固和強化了社會、患者對醫院的信任感，促進醫院與患者彼此理解、相互信任，減少醫患之間的矛盾，所以，醫德醫風考評體系對于醫院軟環境建設也有著重要的保障作用。

2.2 導向與教育作用

醫德醫風考評體系運行過程就是對醫務人員進行監督與教育的過程，因此，啟發醫務人員遵守醫德規范標準、進行自律他律，進一步提高職工隊伍的整體素質。隨著醫德醫風體系的建立與進入良性循環，會形成上級部門督促、身邊同事作為榜樣的良好氛圍，醫務人員的工作積極性大大增強，同時激發了醫德建設的自覺性，同時，對少數醫德醫風存在問題的人員受到約束，從而進一步推動醫院軟環境建設。

2.3 考量與約束作用

由于醫德醫風考評體系相對于醫院管理、醫院文化等方面而言，可以進行指標的細化與量化考核，形成了自有的體系，更易于掌握與應用，因此，對于醫院的軟環境建設而言，起著重要的考量作用。另一方面，醫德醫風考評體系對醫務人員進行醫德醫風進行定期的考評，及時公示結果，并將記錄在案，在形成醫德醫風檔案材料的過程中，把服務對象的表揚、批評材料，個人的先進事跡材料，差錯、事故登記等存入醫德醫風檔案，所以，對于醫院軟環境建設也有著規范的約束作用。

2.4 促進與參考作用

醫德醫風考評體系可以作為晉升、評先選優等依據作用，對于醫務人員隊伍的狀況便于管理部門及時了解和掌握，同時進行科學的分析，并制定相應的措施，幫助醫護人員樹立廉潔敬業的意識，加強隊伍建設，進一步提高隊伍的整體素質，并且為醫務人員的年度考核、工資晉升、評先選優等提供了重要參考依據。所以，它對醫院軟環境建設也起著重要的促進與參考的作用。

3 醫德醫風考評體系的基本框架

在建立醫德醫風考評體系方面，筆者結合經驗，提出以下初步構想：

3.1 加強領導，成立院、科兩級管理組織

對于醫院領導來說，為了提高自身的管理質量和管理水平，需要高度重視醫德醫風工作，并且成立相應的院、科管理機構。對于全院在職職工的醫德醫風考核工作，通常情況下由院級醫德醫風管理機構進行負責，并兼任醫德醫風評審委員會，對全院醫德醫風年度考評工作中的“醫院評價”結果進行考核評定；科室日常醫德醫風工作和年度考評中的“科室評價”工作通常情況下由科級管理機構進行負責。

3.2 納入績效考核體系，與晉級聘用等掛鉤，使醫德醫風的考評更有力度

結合《關于建立醫務人員醫德考評制度的指導意見（試行）》（衛辦發〔2007〕296號）、國家衛生計生委國家中醫藥管理局《關于印發加強醫療衛生行風建設“九不準”的通知》等文件，制定符合醫院標準的醫德醫風考評方案，同時，與醫院的績效考核體系相聯系，量化與分解醫德醫風考評內容，對于醫務人員拒收賄賂、為患者做好事等要給予鼓勵；嚴肅處理收受商業賄賂等行為，實行“一票否決”， 處罰相應的科室負責人。規范醫務人員的各種行為，做到獎懲分明，有法可依。

3.3 日常考核與年度考核相結合，確保醫德醫風考評體系的連續性

①按照《醫德醫風考核標準》的相關要求，由管理辦公室對醫德醫風管理工作進行日常考核，管理辦公室考評全院日常的醫德醫風，并將考評結果計入當月績效考核的“精神文明組醫德醫風”成績中。

日常的醫德醫風管理工作可以將職工儀容儀表、服務承諾、對患者隱私權、知情權等的尊重與保護、日常學習情況等與醫德醫風管理有關的各個相關方面內容歸納進來，這些內容應該及時對參與考核的職工及科室公開，使參與大家知曉相關內容并能夠對上述內容進行遵守，同時，也便于科室的醫德醫風管理小組對日常工作進行考核。

對于收受紅包、開單提成、開具虛假醫學證明等嚴重違反《關于印發加強醫療衛生行風建設“九不準”的通知》的行為，筆者建議設立單獨的獎懲制度，以便于加強對這些行為的監督與管理，同時也防止績效考核的力度較小、重復處罰等不利于獎懲的因素出現。

②年度考核步驟

通常情況下將年度考核分為三步，分別為自我評價、科室評價、醫院評價。

第一自我評價，該考核方式是根據自身的實際情況，由在崗醫務人員如實填寫《年度醫德醫風考核表》。

第二科室評價，該考核方式是對科室內部人員的自我評價情況由科室考評小組進行審核，并根據日常考評的實際情況進行加減分。

第三醫院評價，該評價方式是結合日常檢查、問卷調查等記錄信息，以及根據科室的評價結果，評審委員會據此對個人醫德醫風等級進行確定。

3.4 做好公示，提高透明度

根據年度考評結果，將醫德醫風分為四個等級，分別為“優秀”、“良好”、“一般”、“較差”，通過對醫德醫風進行分級，進而在一定程度上確保醫德醫風考評結果的公開透明性。在考核過程中，為了確保公開透明性，需要設置“公示”環節，并將考評結果在醫院內部進行公示，如果個人對公示結果存在異議，允許在公示期滿前，將存在的異議通過書面的形式遞交給評審委員會，進而確保考評過程的公開透明性。

3.5 加強醫德醫風檔案管理，形成醫德醫風考評結果共享體系

首先，要加強醫德醫風檔案的日常記錄管理工作。日常的醫德醫風考評檔案的記錄需要由醫德醫風管理小組進行書寫及管理，按照醫院的醫德醫風考評要求，對于加減分的記錄應有兩人及兩人以上共同審閱及簽字，然后記錄在個人的日常考評檔案中，做為年底記算個人分數時的依據。

其次，醫德醫風檔案形成后，尤其是對人事考評、評先評優、職工晉級、競聘等應發揮共享作用。一個職工的醫德醫風考評成績是其日常工作，尤其是在醫德醫風方面的有力體現，因此，可以將這一考評成績加入醫院其他考評中，作為考評其他指標的一個重要參考。

綜上所述，醫德醫風考評體系對于醫院軟環境建設有著重要的作用，它是醫院軟環境建設的基礎與保障，對醫院軟環境建設有著提高與促進的作用。醫院的軟環境建設是以為患者提供良好的就醫環境、優質的醫療服務為目標，醫德醫風考評體系則是軟環境建設中的醫德醫風管理的規范化與制度化，能夠充分運用醫德醫風考評體系，將會更進一步促進醫院軟環境建設。

參考文獻：

[1]高爽.淺談醫德醫風考評體系的建立[J].中小企業管理與科技（上旬刊），2012（04）.

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1 醫德醫風管理系統的具體應用與主要內容

在當代，我國經濟的迅速發展也大大推進了信息化技術的進程。近幾年，隨著我國醫院規模的不斷加大和患者數據的增加，醫德醫風電子化管理憑借其獨特的優勢，受到了各大醫院的青睞。同時對于實現醫院管理現代化、信息化也起著積極作用。

寬城滿族自治縣醫院黨委辦公室經過幾年的摸索和實踐，于2012年正式投入使用醫德檔案信息化管理平臺，這一平臺的實行使全院的醫務人員工醫德醫風檔案的管理，不僅大大提高了檔案管理工作的工作效率，同時也使得對員工醫德醫風檔案的收集與管理更加具有科學性、合理性和系統性。

（一）該平臺建立在醫院已有的OA辦公局域網上，具有良好的兼容能力和安全性，對計算機操作系統要求不高，醫德檔案信息化管理平臺采用電子錄入方式，一人一檔，實行院科兩級網絡化管理，由院黨委辦確定專人負責收集，錄入與量化評分，具體方法與實踐簡要如下：

1、由專業人員對各科室兼職網管人員進行專業的培訓，提高其專業水平，掌握電子文件的管理知識，同時培養他們的管理和保密意識，使其稱為有素質的專業的檔案管理人員，加快傳統醫德檔案的數字化管理轉型的進程。

2、醫德檔案網絡信息化建設首先要有一套科學合理、方便快捷的比較完善的管理方法。另外還要對于醫德檔案收集范圍要明確，最后為了方便以后對檔案信息的科學研究，還要建立標準化、規范化的數據庫并建立與之相對應的數據分析庫。

3、需要填寫的科室及個人需在規定的時段登陸系統并完成相關填寫項目，在填寫項目完成并核查無誤后保存退出，這樣的方式有利于保證數據的準確性。在規定的登錄時段結束后，服務器將自動關閉系統。

4、運用網絡辦公自動化信息平臺（OA系統），

根據醫德醫風填表信息編制交互網頁，最終錄入數據庫中，實現安全、高效的醫德檔案動態管理。整個過程全部利用計算機進行，形成收集、統計、分析和評價為一體的多功能管理體系。

（二）醫德電子檔案重點在于對醫德內容的設置，該系統內共分為3大項、16個小項，比較全面地涵蓋了醫德評價指標的各個方面。

1、平臺基本構成：《醫務人員基本情況登記表》、《醫務人員考核醫德醫風檔案表》（內含“工作人員基本情況”、“違反醫德醫風情況登記表”、“醫德醫風考評匯總表”、“受獎勵情況登記表”）、《年度醫務人員醫德考核評審表》和相關個人先進材料，行政獎勵或處罰的復印電與版材料等等。

2、平臺設置了不同等級的權限，分為一般權限、部門權限、管理者權限和超級管理員權限，以對應醫德考評自我評價、科室評價和單位評價的三個環節：對員工僅開放一般權限，用于個人醫德檔案的操作；各科室負責人增加部門權限，可對管理范圍內員工的醫德檔案進行科室評價意見的填寫意見、查詢和管理；管理者權限僅對各職能部T的具體責任人開放，可隨時記錄醫務人員的醫德表現；超級管理員權限只對醫德檔案管理員開放，負責進行后臺操作，可對填寫不符合要求的醫德檔案予以退回或刪除，提取未及時上報人員名單進行通報，查詢所有考評對象的醫德信息，最關鍵的是可以進行數據的匯總統計，從而實現醫務人員醫德狀況的記錄、歸檔、分析、比較、統計等全方位信息化管理。

2 實行醫德檔案信息化管理的特點與成效

（一）醫德檔案信息化平臺的建立徹底改變了以往使用傳統紙質檔案建檔的繁瑣流程，管理者和員工根據系統的提示可以簡單、方便地完成整個考評過程電子化醫德檔案順應了無紙化辦公的時展趨勢，減少了資源浪費，使這項工作更加方便快捷，節約了人力成本。管理者可以在短時間內調閱了解醫院醫德醫風建設動態，并可基于系統進行數據挖掘分析，推進了醫德醫風建設的科學化、規范化和系統化管理進程，形成了醫院醫德醫風建設的規范體系。

（二）醫德檔案和獎懲記錄實行電子平臺集中管理，各職能部門可將日常監管和科室日常考核結果及時存檔，動態記錄每位醫務人員歷年來所受到的表彰、先進事跡、存在的問題等方方面面的信息，保證了醫德檔案的完整性、全面性和長期性。

（三）從2012年寬城滿族自治縣醫院首次在全市縣級醫院建立醫德醫風檔案信息化管理以來，促進了行風的建設，并且促進了醫療服務、醫療質量的有效提高。在對行風建設檢查中，寬城縣醫院醫德醫風檔案網絡信息化管理系統展現的內容一直是全院的亮點和驕傲，受到了市縣衛計委多次表彰。

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衛生部1988年頒布了《醫務人員醫德規范及實施辦法》，首次提出為每位醫務人員建立醫德檔案，2007年又出臺了《關于建立醫務人員醫德考評制度的指導意見（試行）》，對醫德檔案的內容、建設和管理提出明確要求。為了適應十后醫德醫風建設的新特點新要求，2013年河北省衛計委頒布了新版醫德檔案管理規定。圍繞如何解讀和執行新規定，做好新版醫德檔案建設和管理工作，我們對全省26家醫院進行了調研。

一、新版醫德檔案的特點

被調研醫院從事醫德檔案的管理者一致認為，做好醫務人員醫德考評，是醫德檔案管理工作的核心和關鍵。原規定醫德考評內容和方式比較簡單，較易操作，而新規定與之相比，有四項明顯特點：

1、醫德檔案內容更加豐富和詳盡。規定了醫德考評內容涉及文明禮貌、因病施治、廉潔行醫、患者評價、爭做先進等8個部分，25項考核內容，還有25項加分項，39項扣分項和13項一票否決項。

2、考評方法更加科學規范。由過去每年考評一次，改為季度統計、半年考核、年終總評。每個季度各科室需統計和記錄本科醫務人員日常醫德表現的材料和患者滿意度。管理部門每半年要根據日常各種考核情況和科室統計的材料，依照評分標準量化打分。年終總評是醫院根據全年得分和自我評價、科室評價，核定醫務人員的年度醫德考評成績，并確定等級，在院內公示后記入醫德檔案。

3、把醫德考評全面融入醫院管理，成為行風建設的有力措施。考評涉及到醫院所有管理部門，內容豐富，涵蓋了行風、醫務、科研、門診、護理、人事、藥劑、滿意度調查、志愿服務的管理工作。

4、注重醫德檔案的應用。醫德考評結果與醫務人員年度考核、評先評優、定期考核、晉職晉級、崗位聘用、績效工資、獎金等直接掛鉤。

二、三級綜合醫院醫德檔案工作現狀

三級綜合醫院規模大、實力強、管理較規范，醫德檔案工作也走在前列，發揮著引領和示范作用。因此，我們把三級綜合醫院新版醫德檔案的建設和管理工作作為研究對象，為全省衛生系統醫德檔案工作提供借鑒和參考。

2014年初，我們對河北省的26家三級綜合醫院進行了調研。其中8家醫院完全按照新規定量化評分表開展考評和檔案建設，2013年度考核工作尚未完成。6家醫院還是沿用了原來模式進行檔案管理。6家醫院嘗試了使用權力監控系統醫德檔案管理模塊進行醫德檔案的電子化管理。4家醫院依據新規定精神和要求，制定了符合本院實際情況的實施方案，完成了考評和檔案管理工作。還有2家醫院在按照新規定開展了一段時間的工作后，由于工作協調難度大，轉而又采用原來的模式進行醫德考評。

由于是落實新規定第一年，各家醫院還都在摸索，在醫德檔案的建設和管理工作中，還存在著一些亟待解決問題：

1、工作量大，耗費時間長。和以前相比，新規定醫德考評和檔案管理工作量大增，需要很多人力、精力和較長時間。有的醫院三個月也不能完成一次考評工作，影響了考評時效性和考評結果應用。

2、協調工作多、難度大。由于考評內容十分豐富，涉及到全院所有一線科室和各個管理部門，不是每項考核項目與單個管理部門一一對應，有的一項內容的考核，需要多個部門協調配合才能完成。協調各個管理部門在較短時間內一起完成考評工作，非常棘手。

3、需要配備專人負責此項工作。鑒于此項工作實際情況，應配備專人負責，但26家中只有6家醫院設專人負責，其他醫院都由黨辦室或行風辦工作人員兼管。

4、考評結果的應用有待進一步加強。新規定明確要求考評結果與醫務人員年度考核等直接掛鉤，但有的醫院沒有具體落實措施，尤其缺乏與績效工資和獎金掛鉤的措施。

三、醫德檔案的建設和管理

通過調研發現，新版醫德檔案包含內容多，要求高，政策性強，工作難度較大。那應該如何做好此項工作呢？在調研中，我們發現某家省直醫院緊密結合醫院實際，全面貫徹落實新規定的各項要求，制定出切實可行的實施方案，工作開展得規范有序，取得較好效果。對該院的做法進行認真的總結和研究，可以為其他醫院提供借鑒和啟發。

1、制訂本院的量化評分表。該院對新規定的考核內容和標準認真研究，厘清每項內容負責考核的部門，對全部考核內容進行了拆分、歸類、合并，重新整合成了“爭做先進”、“杜絕差錯”、“規范診療”、“提高技術”、“優質服務”、“患者評價”、“注重科研”和“廉潔行醫”等八部分考核內容，賦予相應基礎分值。明確了每部分內容牽頭負責考核的部門。該院的量化評分表，考核標準和方法簡潔明了，科室和部門職責分明。一份評分表，就能完成對一個科室醫務人員的考核工作。

2、科學合理的設定分值。科學合理的設定每個項目的分值，平衡好加分、減分項目權重，是確保考評結果公平公正的前提。該院的量化評分表，突出醫德醫風，兼顧醫療和科研。八部分考核內容總基礎分為100分，基礎分值最高的是“患者評價”20分和“廉潔行醫”15分，基礎分值最低的為“提高技術”10分和“注重科研”8分。按照上級規定，承擔高層次科研課題、發表高水平論文、獲得科研獎項和開展新技術項目，均可獲得很高加分。這樣可能出現即使醫德醫風得分較低，也可能獲得較高的整體分數。為了避免這種情況，該院規定了“提高技術”20分封頂，“注重科研”最高得分16分封頂的辦法。同時，為了杜絕醫務人員誘導患者贈送錦旗、表揚信現象的發生，“患者評價”35分封頂。

3、制定簡潔明快的考評程序。建立了較為完善的醫德考評工作機制，在醫德考評委員會之下，由各管理部門負責人組成了辦公室，日常工作由黨辦室負責。各臨床、醫技科室和相關管理部門成立了考評小組，明確一名考核員。對每項考評內容，在科室日常記錄、考核的基礎上，由職能部門對科室記錄和考核情況進行考核和復核，確保準確和公平。

實行科室考核與管理部門考核相結合辦法。每個季度結束后，科室考核員收集整理本科人員日常醫德表現資料，把患者滿意度記入醫德檔案。每半年結束后，科室考評小組根據本科人員日常醫德表現，按照考評標準計算得分，填寫“量化評分表”，經科主任審訂簽字后上報黨辦室。再由黨辦室協調相關管理部門集中“流水作業”，進行考核。有的項目由科室負責打分，主管部門審核原始資料后予以修正分值。有的考核內容，由牽頭部門會同相關部門依據日常檢查和考核情況給出得分。各牽頭部門對每個科室醫務人員醫德情況進行考核和復核，負責人簽字后，交給黨辦室。黨辦室統計全院醫務人員考核總分，填寫醫院評價，并劃定出優秀、良好、一般、較差四個考評等級，在院內進行公示，接受監督和申訴，一周后記入醫德檔案。

4、醫德檔案統一管理。該院有醫、護、藥、檢等近2000名醫務人員，每人一卷醫德檔案，一個科室醫務人員醫德檔案集中存放到一個檔案盒中，由黨辦室統一存檔和保管，執行檔案借閱制度。

5、充分發揮醫德檔案的引導、激勵、監督和懲戒作用。該院把醫德考核結果與個人利益直接掛鉤。一是與年度考核掛鉤。只有醫德考評結果為優秀或良好的，年度考核才有評優資格，才能參評各種先進，醫德考評結果為較差的，年度考核不合格。二是與職稱晉升掛鉤。上年度考評結果為較差或本年度有一票否決項目的，不得晉職晉級。三是與崗位聘用掛鉤。在崗位聘用時，要把上年度考評結果或本年度考評得分作為重要依據。四是與獎金發放掛鉤，列出5%的獎金作為醫德獎懲基金，根據醫德考評情況對醫務人員進行獎懲。五是與醫師定期考核掛鉤。醫師定期考核中的職業道德評定，以醫德考評結果為依據。考核周期內，有一次醫德考評結果為較差的，該考核周期即定為不合格。

四、啟發和思考

新版醫德檔案的建設與管理，需要吃透新規定的精神和要求，緊緊結合本院實際情況，制定切實可行的實施方案。該院對新規定的考評標準進行重新拆分、整合和歸類，制作了符合醫院實際、職責分工明確、操作性實用性強的量化評分表。這是一個很大膽和實用的創新，是做好醫德考評和檔案工作的重要基礎。

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關鍵詞：醫德檔案管理;影響因素

1.依據管理制度準確定位，建立醫德檔案的基礎

確立醫德檔案正確的發展方向，不僅需要醫療檔案工作人員的不斷實踐和探索，還需要有管理制度的準確定位。制度的定位就是確定檔案的特征、特定的使用場合及其特殊的使用群體和特征帶來的作用。根據工作職責，將醫務人員醫德考評內容進行細分，作為績效考核、職稱晉升和人事調整和任免的重要依據。落實到具體負責部門和責任科室，將每位醫務人員的醫德考核情況定期由各責任科室通過院域網絡遞交檔案管理部門。同時，引入領導監督機制，檔案行政管理部門，特別是領導干部要切實更新觀念，不斷加強對醫德檔案管理工作的領導，繼續積極主動地將醫德考評歸檔納入議事日程，為做好醫德檔案工作創造良好條件。

2.加強資源建設，提高醫德檔案的實用性

醫德檔案的資源建設要有一個總的原則，即：要充分實現檔案的實用性，使醫德檔案工作不僅成為推進醫院職工醫德醫風教育和糾正行業不正之風工作制度化、規范化建設的有形載體，更是提高醫務人員職業道德素質、加強內部管理的重要環節。

2.1拓展醫德檔案資源的廣度。管理工作中，檔案資源的范圍應基本涵蓋醫德檔案的自我評價、社會監督及本院醫德評價、上級主管部門評價等方面，以保證錄入文檔的準確性、一致性、完整性、可靠性與適應性。

2.2加強醫德檔案資源的精度。醫德檔案的管理工作還處于初級階段，由于醫德檔案在資源量方面急劇增長，醫德檔案的建設在發展過程中對檔案資源的精度要求較低。我們要認真、及時，采取平常搜集與集中收集相結合的原則，注意日常原始材料的積累。收集時，要鑒別真偽，保證醫德檔案真實反映客觀現實情況。

2.3優化醫德檔案資源的組織模式。醫德檔案資源的組織模式應主要放在整章建制、明確職責方面。結合本單位檔案工作實際，構建一個不可分割的有機整體，在責權統一、執行、監管互相配合和制衡等方面實現科學優化的資源整合。

3.對醫德檔案管理服務與完善的若干思考

3.1依據歸檔范圍進行收集和整理。準確設置醫德檔案的文件流轉與歸檔管理的文件捕獲點，按照原始順序進行整理，步驟有四：一是盤點已有的醫德檔案管理系統，二是實現存儲的系統性整合，三是根據檔案的價值確定服務級別并實施有針對性的整理，四是實現正確說明檔案的原始聯系。對于需要長久保存的醫德檔案，備份復制，以防止信息流失。要制定一套切合本院實際的檔案整理分類方案和工作標準，積極開展有目的、有意義的收集工作，加強材料的整理，科學合理地進行整理。

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醫療投訴是指患者及家屬在醫院接受醫療保健服務的過程中，對醫院或醫院工作人員所提供的服務不滿意而到有關部門反映問題的一種行為。隨著人們生活水平的日益提高，人們對健康保健和醫療服務的期望值越來越高，而醫學仍有很多的未知領域醫務人員尚未知曉，因而醫患雙方對醫療服務和質量的評價常產生分歧，導致醫療投訴。我院作為社區醫院，從2008年1月至2011年3月共接待投訴122次，我們對各類投訴原因加以分析，并采取對策，以提高醫療服務質量。

醫療服務投訴情況

2008年1月~2011年3月我院醫務科和醫院綜合辦公室接待投訴122次。期間，門診病人為1182300人次，住院病人為6970人次，投訴發生率為1.03次/ 萬人次。

投訴方式：直接到醫務科或醫院綜合辦公室投訴85次（69.7 %），電話投訴32次（26.2 %），來函或投入建議箱反映問題5次（4.1%）。

投訴內容： 患者投訴服務態度最多，占總投訴的62.1%，其次是醫療費用、診療結果，再次是工作職責、就醫流程、藥品質量等。

被投訴的對象：從被投訴對象來看，患者對輸液室護士、檢驗人員、收款、保安的意見最大，占59 .2%，其次是醫生，占27.3 %，再次是其他人員，占13.5 %。

投訴原因分析

醫德醫風差。個別人員態度不好，接待患者漫不經心，態度冷淡；或語言生硬，甚至訓斥患者；解釋問題不耐心；急診接診人員行動遲緩、態度不認真等。

責任心不強。⑴ 各種規章制度落實不到位，存在薄弱環節。⑵ 醫務人員對救治的患者不積極，推諉扯皮，未做到首診負責，或因為離崗、脫崗等原因貽誤治療。⑶ 不以患者、病情為中心，服務工作不到位。⑷ 工作毛躁、馬虎，未認真做好三查七對，如收款項目有誤，錯收、多收、漏收；護士錯把別人的液體輸給患者等。⑸ 醫療文書書寫欠規范，如一個患者看病，第二天到同一醫生那復診，醫生開出的兩張化驗單一張為男性、另一張女性，年齡也不同，使患者不滿失去信任；書寫不全面、不真實或出現錯誤。

專業素質低 ⑴ 專業不熟，考慮不全面，過分草率，或過多依賴影像學，不進行正常的問病史、查體等導致誤診、漏診延誤治療。⑵ 對潛在的危險性、預后估計不足導致不良后果。⑶ 各種診療操作不規范，造成不良后果。⑷對手術危險性認識不足，估計不全，術前談話交代不到位。

減少醫療服務投訴的對策

重視醫德醫風建設。“重醫德、正醫風、創優質”、“以健康為中心”和“敬業奉獻”等，是醫療服務行業一貫倡導的服務標準和職業道德準則。我們只有牢記服務宗旨，以飽滿的服務熱情對待每一位患者，做到首診負責；加強醫患間的溝通，注意交談時的方式，這樣才能有效地預防和減少醫療糾紛或投訴的發生。

完善管理體制，全面監控。細化管理單元，實現標準化、目標化管理；立足實際，為醫務人員解決問題，以緩解義務工作人員的工作壓力；積極處理接受請吃、收紅包、拿回扣等問題，以增加患者對醫院的信任度。

再造就診流程，簡化就診程序。優化就診流程是減少醫患糾紛的有效措施。一是實行分樓層收費，并在門診量大的科室設置獨立收費窗口，減少患者往返奔走帶來的積怨。二是利用現代化信息工具，電子顯示屏自動顯示患者的姓名和順序，減少了患者反復詢問的麻煩，也避免了插隊、爭吵現象。三是建立集中采血處，中西藥房合并，并采取開放式服務，與患者面對面，不但便于語言溝通，也提高了工作效率，使患者有親切感，縮短了醫患距離。四是將報告結果單設在一處，報告單由專人保管、分發、咨詢，減少患者到處找報告、找醫生的麻煩。五是增加便民服務措施，加強導醫服務，完善門診標識系統，張貼專家簡介、出診表、各樓層分布圖、各科室路線等，增強患者對門診的熟悉程度和親切感，樹立良好的形象。

加強學習，提高業務技術。提高準入門檻，加強學習培訓，創造良好的學習環境，培養一批過硬的人才隊伍；定期考評，落實淘汰機制，形成一個你追我趕的學習氛圍，使醫務人員在學習中不斷完善和超越自我，從而不斷提高醫務人員的綜合素質。

篇6

一、統一思想，明確管理年活動的目的和意義

近年來，在各級黨委、政府的高度重視下，在社會各界的關心支持下，通過大家的共同努力，農村衛生工作取得了長足的進步，農村衛生條件得到了不斷的改善。據統計，2006年至2009年，全市鄉鎮衛生院國債項目建設達123個，建設規模7.66萬平方米，總投資5465萬元，已完成建設項目112個；累計投入資金3500余萬元用于為鄉鎮衛生院配備X光機、B超機、生化檢測儀、血球分析儀、尿液分析儀和心電圖機等數十種常規醫療設備，鄉鎮衛生院硬件得到明顯提高，極大地改善了農民群眾就醫的環境，截止2009年底有82.3%的中心衛生院和75.3%的一般衛生院的服務能力建設達到國家建設標準，按照省衛生廳三年衛生服務能力建設要求，今年底將有95%以上的中心衛生院和90%以上的一般衛生院達到國家建設標準。由于新農合制度的實施，所有鄉鎮衛生院的業務收入均得到較大提高，據初步統計，有近半數的鄉鎮衛生院去年收入超過100萬元，一些運營好的鄉鎮衛生院收入超過200萬元，甚至突破300萬元。并且，從去年開始全市所有鄉鎮衛生院在編人員均實行了財政全額補助。同期，我們每年有計劃地開展農村衛生人員培訓工作，對鄉鎮衛生院衛生技術人員分期分批進行輪訓，截至2009年底，共培養專業技術帶頭人129名，培訓鄉鎮衛生院衛技人員3000余人次，組織開展對口支援、執業醫師招聘等工作，鄉鎮衛生院醫療服務水平得到較大的提升。因此，現在我們基本上可以說，絕大多數鄉鎮衛生院不僅不再需要考慮生存問題，而且還有資金結余，可以更多地考慮單位的發展問題。

但是，我們還應清醒地看到，當前我市鄉鎮衛生院工作中仍然存在一些不容忽視的問題，主要表現在：一是內部管理不夠規范。比如院內院外環境“臟、亂、差”、衛生院不衛生的問題仍比較突出；工作人員組織紀律性不強，工作責任心不強，服務意識較為淡薄，上班找不到人或在干私活。二是服務功能不夠完善。《鄉鎮衛生院機構編制標準（試行）》明確規定“鄉鎮衛生院以公共衛生服務為主，綜合提供預防保健和基本醫療服務”。但由于財政補助經費落實不到位、單位內未實行績效考評制度、與城區醫療機構收入待遇差距大等主要因素，使得鄉鎮衛生院普遍存在編制人員不足，衛技人員隊伍不穩定，衛技人才缺乏，服務能力相對滯后等問題。三是服務制度不夠健全。對各項醫療衛生服務的制度和規范，有些尚未建立，有些沒有落實，有不少都沒有落實到位，醫療服務質量和安全存在較大的隱患。四是鄉村衛生服務一體化管理工作未有進展，使得村級衛生服務資源的配置不盡合理，基礎設施落后，服務環境較差；鄉鎮衛生院對村衛生室的管理不夠，導致村衛生室服務行為不規范，醫療服務混亂無序，服務質量不高，難以保證農民群眾看病就醫和用藥安全；鄉鎮衛生院對村衛生室的指導不夠，導致農村公共衛生難以有效開展。為此，在全市所有鄉鎮衛生院積極開展管理年活動具有十分重要的意義。

1、開展管理年活動，是貫徹落實科學發展觀，維護農民群眾身體健康的創新舉措。科學發展觀的核心就是以人為本。農村衛生工作的目的是保障農民群眾的身體健康。如上所述，當前鄉鎮衛生院存在的這些突出問題，已經在一定程度上制約了鄉鎮衛生院的科學發展，影響了農民群眾健康保障水平，不符合上級部門提出的科學發展的要求，不符合關注民生、保障民生的要求。這些問題如果不解決，鄉鎮衛生院要想保持又好又快的發展就很難，農村衛生工作要想再上一個新的臺階就很難，各項民生工程指標的保質保量完成也很難。市衛生局提出開展鄉鎮衛生院管理年活動，是本著貫徹落實科學發展觀的要求出發，是希望通過這樣的活動，堅實鄉鎮衛生院的發展基礎，提高鄉鎮衛生院服務質量和管理水平，更好地為農民群眾提供醫療衛生服務，更好地滿足農民群眾的健康需求。

2、開展管理年活動，是保障完成醫藥衛生體制改革和農村衛生各項工作任務的迫切需要。國務院辦公廳最近下發了《醫藥衛生體制五項重點改革2011年度主要工作安排》，鄉鎮衛生院作為農村衛生服務網絡的樞紐，承擔著“落實居民健康檔案、健康教育、免疫規劃、傳染病防治、兒童保健、孕產婦保健、老年人保健、慢性病管理、重性精神疾病患者管理等9類國家基本公共衛生服務項目”；承擔著繼續實施重大公共衛生服務項目，包括繼續對15歲以下的人群補種乙肝疫苗，適齡婦女宮頸癌檢查和乳腺癌檢查，農村孕產婦住院分娩，農村生育婦女免費補服葉酸，為貧困白內障患者免費開展復明手術等工作任務。同時，鄉鎮衛生院在進一步提高新農合基本醫療保障水平、逐步推進國家基本藥物制度實施、改革基本藥物制度補償機制、深化人事分配制度改革、轉變機構運行機制、加強服務體系建設及發揮村衛生室在農村三級衛生服務網絡中的網底功能等方面還要做大量的工作。這些工作時間緊，任務重，對鄉鎮衛生院的服務能力和管理水平提出了更高的要求。因此，迫切需要通過開展管理年活動，來進一步規范鄉鎮衛生院的服務行為，提升服務質量，扎實完成各項工作任務。

3、開展管理年活動，是推動鄉鎮衛生院強化內涵建設的有益手段。我們的目的是要通過管理年活動，解決鄉鎮衛生院在發展過程中存在的突出問題，不斷改善我市鄉鎮衛生院管理工作。開展管理年活動，就是要面對當前鄉鎮衛生院發展中存在的管理方面的突出問題，通過深入調查研究，推進交流溝通，加強督查考核來整合各鄉鎮衛生院的管理資源，挖掘各鄉鎮衛生院的管理經驗，從更高層次來分析這些突出問題的根源，從更高層次來提出解決的辦法和措施，幫助鄉鎮衛生院建立健全各項規章制度，規范和完善各項管理，提高服務農民群眾的能力和水平，走上健康發展的道路。我想，這對于鄉鎮衛生院的今后發展，應該是一個非常有益的活動。

因此，各縣（區）衛生局和鄉鎮衛生院一定要統一思想，從維護農民群眾健康和利益的高度，從深化醫藥衛生體制改革的高度，從推進鄉鎮衛生院科學發展的高度，進一步強化為民服務意識，強化為民解困理念，增強抓好鄉鎮衛生院管理年活動的自覺性，用務實的作風、認真的態度、扎實的工作，切實抓好鄉鎮衛生院管理年活動。

二、圍繞主題，突出管理年活動的重點

開展鄉鎮衛生院管理年活動，要堅持以人為本、以病人為中心的服務宗旨，圍繞“增強能力、優化管理”的主題，重點加強鄉鎮衛生院制度建設和能力建設，提高鄉鎮衛生院的管理水平和服務質量，提高全市農民群眾健康保障水平，促進全市鄉鎮衛生院工作制度基本健全、服務行為比較規范、服務質量明顯提高，走上鄉鎮衛生院全面、協調、可持續發展的軌道，讓農民群眾享受到質優、價廉、安全、便捷、規范的醫療衛生服務。

明確活動的指導思想和總體目標后，大家要深刻領會鄉鎮衛生院管理年活動的內涵，圍繞主題，瞄準目標，抓住重點。我想，管理年活動要突出做好以下幾個方面的工作：

1、完成基本公共衛生服務任務。推進基本公共衛生服務逐步均等化，是近期重點醫改任務之一。鄉鎮衛生院是承擔基本公共衛生服務的重點機構，要按照《國家基本公共衛生服務規范（2009年版）》的有關要求，完成居民健康檔案、健康教育、免疫規劃、傳染病防治、兒童保健、孕產婦保健、老年人保健、慢性病管理、重性精神疾病患者管理等9類國家基本公共衛生服務項目；要按有關要求做好農村婦女孕前和孕早期補服葉酸工作、農村婦女乳腺癌、宮頸癌檢查工作、農村孕產婦住院分娩補助工作、“光明•微笑”工程等重大公共衛生服務項目；同時，要加強公共衛生服務能力建設，加強重大疾病以及突發公共衛生事件的應急處置。

2、提高基本醫療服務水平。提供基本醫療服務，是鄉鎮衛生院的工作職能之一。隨著社會的發展進步，人民群眾對健康需求的不斷提高，對醫療服務質量也有更高的要求。要提高使用農村適宜醫療技術和中醫藥技術，正確處理常見病、多發病，對疑難病癥進行恰當的處理與轉診，承擔鄉村現場應急救護、轉診服務和康復服務的服務能力和服務質量。要落實好醫療質量和醫療安全的核心制度，落實好醫療文書書寫規范，健全消毒、隔離制度，遵守無菌操作規程，加強醫療質量管理，做好醫療廢物處理和污水、污物無害化處理。要努力做好醫療事故的控制和醫療糾紛的防范等工作。

3、加強村衛生室管理。由于鄉村醫生的人員管理、福利待遇等因素的影響，近年來我市鄉鎮衛生院對村衛生室的管理情況也有一些起伏。但村衛生室在農村衛生服務網絡中充當著網底的重要作用，是農村衛生服務體系的重要一環，也是完成基本公共衛生服務的重要力量。因此要切實加強村衛生室的管理，依照《衛生部辦公廳關于推進鄉村衛生服務一體化管理的意見》，試點和推廣實行鄉村衛生服務一體化管理，合理規劃和配置鄉村衛生資源，規范服務行為，提高服務能力，促進新農合制度的鞏固和完善，推動農村醫療衛生事業健康持續發展，滿足廣大農村居民的醫療衛生需求。

4、推進醫德醫風建設。醫德醫風建設，是衛生系統行風建設的靈魂，是社會主義精神文明建設的重要內容。在當前深化醫改的進程中，更加強調醫療衛生服務的態度，更加注重防范醫療糾紛的發生。因此，鄉鎮衛生院要著力加強和改善醫德醫風建設，構建和諧的醫患關系。要廣泛深入地開展醫德醫風教育，弘揚全心全意為人民健康服務，精益求精、救死扶傷的精神，不斷強化醫務人員的職業道德意識。要完善醫德考核體系，完善醫德醫風監督機制，抓好醫德醫風考評，建立醫德考評檔案，將醫德考評結果作為年度考核、評優評先、晉升職稱的重要依據，認真推行醫德醫風一票否決制。

5、實施績效考核制度。績效考核是衡量鄉鎮衛生院工作和服務效率的一種考核制度，是今后對鄉鎮衛生院和衛生院工作人員進行考核的主要方法，是計發績效工資的政策依據，也是調動人員積極性與主觀能動性的一種手段。績效考核實施情況，與工作人員的切身利益密切相關。各縣（區）衛生局要落實對鄉鎮衛生院的績效考核，各鄉鎮衛生院要落實對本院職工的績效考核，要按照有關的指導意見，結合實際制定鄉鎮衛生院績效考核方案，實施績效考核制度，按考核結果兌付績效工資。

6、加強人員管理和培訓。鄉鎮衛生院各類衛生技術人員依法取得相應的資質是鄉鎮衛生院運行的基本要求，也是防范醫療糾紛的前提條件，為此必須堅持依法行醫。鄉鎮衛生院要加強工作紀律的監管，落實考勤值班制度，要求醫務人員著裝，佩戴胸牌，堅守工作崗位。同時，要加強衛技人員的培養與培訓管理，使衛技人員繼續醫學教育覆蓋率達到60%以上，要及時組織公共衛生人員、衛生技術人員和管理人員參加上級部門的專題培訓。

7、加強院容院貌建設。一個單位的容貌，事關單位的形象。鄉鎮衛生院，是基層農民群眾接受醫療衛生服務的主要場所，不管怎么說，一個“臟、亂、差”的衛生院，是不符合鄉鎮衛生院的功能定位的，是嚴重破壞鄉鎮衛生院整體形象的，也是無法滿足農民群眾的健康需要的。要通過院容院貌建設，達到房屋建筑美觀大方，干凈整潔；科室設置科學合理；各種標識、指示牌規范、清楚、醒目；服務環境和設施清潔、舒適、溫馨，做到室內整潔，室外清潔；并做好鄉鎮衛生院相應的綠化、美化、亮化工程，給群眾提供一個良好的就醫環境。

三、精心組織，確保管理年活動目標如期完成

這次管理年活動分三個階段實施：第一階段為宣傳發動階段，在今年的3至5月份，制定管理年活動實施方案，召開動員大會進行動員和部署。第二階段為組織實施階段，從今年的5月份開始，到明年的1月份為止，在市、縣衛生局的組織領導下，各鄉鎮衛生院認真查找存在的不足和差距，切實開展自查自糾，不斷整改提高。第三階段為驗收評比階段，時間安排在明年的2至4月份，完成縣級管理年活動的初評和市級管理年活動的驗收，以及全市“二十佳”鄉鎮衛生院和“二十佳”衛生院長的評選，最后進行活動總結和表彰。針對活動各階段的工作內容，我想，具體提以下一些工作要求。

1、加強領導，在廣泛宣傳發動上造氛圍

一是成立管理年活動相應機構。縣（區）衛生局要成立“管理年活動”領導小組，明確職責分工，確定牽頭股室，同時要成立技術指導專家小組，從縣直疾控、衛監、婦保、醫療機構抽調專家組成，對管理年活動提供相應的技術支持。各鄉鎮衛生院要成立活動領導小組和辦公室。確定院長負總責，并指定專人具體負責。二是縣、鄉各級領導小組組織人員集中學習有關文件，領會精神，制定相應的實施計劃和工作方案。三是縣、鄉各級召開動員大會，明確管理年活動的目的和意義、目標和任務，充分調動各級人員的積極性。四是鄉鎮衛生院要組織各科室、各部門廣泛開展討論，進一步提高全體職工的認識。五是認真細化工作目標，工作責任落實到科室，落實到個人，充分體現“人人頭上有指標，個個身上有責任”。六是為保證活動順利進行，鄉鎮衛生院要結合各自實際，建立獎罰制度。七是各級衛生行政部門和各鄉鎮衛生院要充分利用網絡、廣播、電視、標語、簡報等多種形式，廣泛開展管理年活動的宣傳報道工作。

2、真抓實干，在全面推進落實上下功夫

一是要認真組織自查和整改。各鄉鎮衛生院要在市、縣衛生行政部門的指導下，對照鄉鎮衛生院的管理規范、職能定位和能力建設等要求，認真查找本院存在的突出問題，通過征求管理部門和院內職工的意見建議，提出落實整改的辦法，制定相應的整改措施，建立整改臺帳或時間表，并認真組織整改。這項工作是管理年活動的一個重心，時間上安排為2011年的6月—11月。二是搞好日常督導。這里要求縣（區）衛生局對轄區內的鄉鎮衛生院每月開展一次督導工作，針對存在和發現的問題提出整改意見。三是加強調度工作。縣（區）衛生局每二個月召開一次調度會，通報督導情況，調度整改情況。

市衛生局也將不定期進行督導，實現以縣為單位的督導全覆蓋，以鄉鎮為單位的督導覆蓋率不低于20%。四是現場參觀學習。各縣（區）可采取組織本縣（區）鄉鎮衛生院院長在所轄衛生院間進行巡回檢查活動，也可組織參觀學習管理年活動開展得好的衛生院，通過現場參觀，促進衛生院之間相互學習交流經驗，現場查找存在問題，及時研究解決辦法，以期達到相互幫助、相互促進的效果。五是在2011年11月左右，組織全市縣（區）間的交叉督查，進一步推動管理年活動的開展，并相互借鑒學習和經驗交流。六是在2011年12月左右，市局將組織召開全市鄉鎮衛生院管理年活動現場會，及時總結和推廣先進經驗和好的做法。七是現場會后，各縣（區）衛生局、各鄉鎮衛生院要結合各自工作實際，用1到2個月的時間，進一步加強組織實施，鞏固提高現有工作成效。

3、總結評比，在整體提升水平上出成效

篇7

1．1研究對象

選擇2013年7月—2014年6月在我科實習的護生96名作為研究對象，其中本科42名，專科54名，年齡20歲～24歲。將2013年7月—2013年12月實習生48名作為對照組，其中本科20名，專科28名，年齡20．9歲±1．1歲；2014年1月—2014年6月實習生48名作為觀察組，其中本科22名，專科26名，年齡21．4歲±1．4歲。兩組一般資料比較差異無統計學意義（P＞0．05），具有可比性。帶教老師資格：具有良好的醫德醫風、工作3年以上、具有護師資格、專科以上學歷以及豐富的臨床護理經驗、語言表達能力良好，兩組帶教老師學歷、職稱、教學資歷等比較，差異無統計學意義（P＞0．05），具有可比性。

1．2方法

1．2．1干預措施

對照組接受傳統教學方式，觀察組接受PICO理念教學方式。以本科室的專科特色制定出詳細的帶教計劃，按照PICO原則要求，依據實綱，以帶教內容、教學目標為橫軸，以時間為豎軸，把輔導的理論知識內容及示范操作項目細化到護生實習的每一周，并落實到具體的主講人，每周效果評價，針對性地制定由簡單到復雜、不同層次的教學計劃，在帶教過程中帶教老師除帶教外還起監督、評價作用。建立嚴格管理制度，加強對教學管理檔案管理，特設科室教學行政管理資料、科室教學業務管理資料、科室教學質量管理資料三本臺賬，行政管理資料放置帶教計劃、科室各級管理制度、各班工作職責及流程；教學業務管理放置基礎知識資料、專科知識資料、科室理論輔導資料、基礎操作流程、專科操作流程、中醫理論及操作輔導知識、科室特色教學資料；教學質量管理資料放置臨床教學執行表、滿意度調查表、臨床帶教老師考評表、平時書面考核資料、出科考試試卷、晨間提問記錄本、護生座談會記錄本、護生考核記錄本、護生請假登記本等。并需根據實習早、中、期特點，及時修改教學計劃，調整教學內容，提高教學水平。

1．2．2PICO實施

①規章制度的培訓：總帶教在護生進入臨床之前行入科宣教，介紹科室特色、科室班次及職責、護理工作制度、專科護理制度等。②業務輔導：實習時間＜4周者安排業務輔導不少于2次，實習時間≥4周者安排輔導不少于3次，輔導內容以各科室常見病、多發病的護理為基礎，專科護理為重點，新技術、新項目護理為輔，內容新穎并應與臨床充分結合。主要包括上下肢骨折病人的護理、石膏固定及各類牽引病人的護理、全髖關節置換術的護理、PFNA術的護理、功能鍛煉及康復指導，引導護生將理論聯系實際。③教學查房：每月兩次護理查房，主要針對住院典型病例進行查房，總帶教確定查房病例，提出相關問題，并明確重點、難點；要求護生在查房前主動查閱資料，帶著問題理清思路，查房時交流討論，最后由總帶教或護士長總結、點評。

1．2．3PICO理念應用效果檢查與總結處理

①實習期中期及出科前由護士長及總帶教老師召集護生座談，針對其臨床實習中表現予以點評，由帶教老師或總帶教填寫實習鑒定表，護士長簽署意見并及時上交護理部審核。②中期測試、出科考核：護生出科前由帶教老師依據教學目標對其進行理論及操作技能考核，并結合醫德醫風、對待病人的態度等做出評價。等級設定標準為：優秀＞90分、良好80分～90分、及格60分～80分、差＜60分4級。③滿意度：出科前護生完成對臨床帶教老師考評及科室教學滿意度調查，通過填寫調查問卷形式完成，分為滿意、較滿意、不滿意。評價帶教教師素質、教學方法、教學能力、病區教學管理、護理部教學管理等，全方面了解其對臨床帶教意見與建議。滿意度計算公式：護理帶教滿意度（％）＝（非常滿意＋滿意）人數／本組調研總人數×100％。④總結處理：根據護生對帶教質量評價結果，分析帶教老師在帶教過程中提出的問題，提出解決的方案，及時完善避免類似問題在以后的帶教中繼續出現。

1．2．4統計學方法

采用SPSS20．0統計軟件進行處理，計量資料采取均數±標準差（x±s）表示，采取t檢驗；計數資料用率描述，進行χ2檢驗，以P＜0．05為差異有統計學意義。

2討論

2．1臨床帶教過程更趨標準化、流程化、規范化以問題為導向的PICO設計理念，引導護生按照臨床帶教進度的要求、結合教學目標，有的放矢實時了解每階段學習內容，循序漸進、步驟清晰，減少傳統帶教的盲從性、隨意性，避免帶教老師因教學方法不當、缺乏教學責任心及自身教學經驗的不足等導致教學目標偏離［5］。標準化、規范化教學管理也是多年來臨床教學致力追求的目標。標準化臨床教學強化對臨床教學活動的質量控制，從而不斷提高教學質量，觀察組護生出科考試成績明顯優于對照組（P＜0．05）。

2．2護理臨床教學滿意度的提升表2顯示，觀察組護生對帶教的滿意度明顯提升，尤其體現在教學方法、教學能力方面。觀察組護生能夠按照教學目標有計劃地安排教學和實踐內容，在護理查房、業務學習等方面也比較有針對性，加之中期及終期座談會詢問護生感受、意見、建議，查缺補漏，及時糾正偏倚，以確保教學目標的有效實現。PICO設計理念將教學目標專科特點有機結合，引導護生由淺入深地掌握相關護理知識，靈活應用多種教學手段以確保計劃的實施和目標的達成，與臨床教學配合默契，提高了實習效果，激發了護生的學習興趣，提高了護生滿意度。

篇8

1　建立健全管理制度

醫學檢驗專業學生臨床實習階段是理論應用于實踐，全面培養臨床能力的關鍵時期，加強教學管理是培養合格的檢驗人才，確保臨床帶教質量的保障。規范管理必須首先建立健全管理制度，包括實習生教學管理制度、帶教師資準入制度、實習教學質量檢查、評議制度、實習生請假制度、實習教學事故的判定及處理辦法等。制度是保障，管理靠制度。只有管理制度不斷完善，才能保障實習教學質量［3］。

2　帶教師資隊伍培養

本院雖然作為教學醫院已有很多年，但教學質量有大的提高還是在本院成為重慶醫科大學的直屬附屬醫院以后。學院成立后，教學管理逐步規范，教學制度逐步完善。在“教師資格”認定方面，按照學院的要求，加強帶教教師的隊伍建設和規范化管理，檢驗科一方面嚴格施行“三級準入”制度，另一方面選擇思想品德好、責任心比較強的具有豐富的專業知識和工作經驗的臨床帶教教師進行臨床實習教學。帶教教師的工作熱情、教學意識和自身素質直接影響到臨床實習教學的質量［4］，因此，科室由一名副主任分管科研教學工作，還配有一名教學秘書，主抓教學工作；一方面對帶教教師培訓，不斷提高他們的教學意識和教學能力，學習并運用科學的教學方法，不斷探索與改革臨床實習帶教方法；另一方面要求帶教教師注重自身素質業務能力的提升，不斷學習并廣泛查閱文獻資料，熟悉和掌握自己所在亞專業的前沿知識，充實實習教學內容，優化知識結構。

3　制定實習教學計劃

每年到本科實習學生很多，來自重慶醫科大學、成都醫學院、重慶醫藥高等專科學校、重慶三峽醫藥高等專科學校等，其中有本科生、專科生。另外檢驗專業內容繁多、發展迅速，各專業組長應該根據各個醫院的實習教學大綱的要求，制定各亞專業的實習計劃，明確實習目的和要求、實習方法、實習內容和時間安排及實習考核。這樣讓學生明白在每個亞專業應該學什么怎么學，也讓帶教教師知道所承擔的帶教任務，做到目標明確，有章可循。合格的實習教學計劃是保障實習質量的前提［5］。

4　入科教育培訓

在學生進行臨床實習之前，對他們進行嚴格而規范的入科教育相當重要，也是順利完成實習任務的前提［6］。大多數學生來實習時，都具有對未來要從事的專業很好奇而又面對陌生環境和教師很緊張的心理，為了使學生盡快適應新的環境，完成角色轉換，進行入科教育是非常有必要的。入科教育的主要內容包括：（1）科室介紹包括科室設置、專業分組情況等，使學生盡快熟悉科室周圍環境；（2）生物安全培訓：檢驗科屬于二級生物安全實驗室，一方面是科室生物安全管理需要，另外也讓學生學習生物安全相關知識，做好個人防護，降低醫院感染的風險，培訓結束后并進行考試；（3）制度培訓：解讀醫院和科室規章制度、實習要求和注意事項等，比如實習中嚴格執行考勤制度和請假銷假規定，尊敬帶教教師，團結同學，能獨立審核檢驗報告及臨床溝通等。通過入科教育，讓學生明確自己的責任與義務，嚴格要求自己，遵守醫院和科室的規章制度，端正實習態度，培養學生良好的醫德醫風、職業道德和愛崗敬業精神。

5　教學實施

在實習過程中，帶教教師嚴格按照實習計劃，首先要求學生學習標準操作規程，然后才進行相關亞專業實習內容的學習；重點訓練學生的操作技能，培養學生的實踐能力，強化學生的質量管理意識和生物安全意識。每位帶教教師在帶教過程中遇到的問題，學生實習過程中遇到什么困難和問題，及時地向科教秘書或者科主任提出來，問題和建議匯總后，教學管理組共同討論，提出最佳方案并及時調整帶教內容和方法，觀察一段時期，并評價其效果，使臨床實習帶教工作進入一個良性循環過程，確保實習任務圓滿完成［7］。另外，在實習期間，定期舉辦小講座，每兩個星期一次，時間安排在星期四的下午，時間大約1個小時。內容包括臨床經驗、前沿知識、質量管理和質量控制知識等方面。通過小講座的教學和學習，教師和學生受益于一個有效的方法來提高學生的臨床實踐能力。通過理論與實踐相結合，不斷提高學生的分析問題和解決問題的能力，開闊自己的視野，探索新思路，培養學生的綜合能力。

6　實習考核

考核是檢驗效果的一種手段。科學的實習考評制度既可考核學生的實習效果，也可以衡量帶教教師的實習帶教水平［6］。對實習生的考核，當每個學生在亞專業組實習結束時，均需要進行出科考核。一方面由專業組長對學生的基礎理論知識操作技能和臨床實踐能力進行考核，考查學生對所在亞專業的實習內容掌握情況；另一方面結合學生平時的出勤情況和學習態度，最后進行評分。對帶教教師的考核主要包括醫德醫風、專業水平、教學效果、教學態度與教學能力等方面。在學生中發放調查問卷表，要求學生如實填寫。匯總后，將考核意見反饋給本人，認真對待學生提出的問題，不斷改進，不斷提高，促進教學質量的持續改進［8］。

7　討

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【關鍵詞】 急診科； 全科醫師培訓； 教學醫院

Exploration and practice of the emergency general practitioner training CHEN Wei.The Third Peoples Hospital of Chengdu,Chengdu 610031,China

【Abstract】 Training of general practitioners was a large comprehensive teaching hospital clinical teaching and an important part of medical work, training, learning was a general practitioner to enhance their professional skills important way. Hospital emergency department was the important base for training of general practitioners, general practitioner training for the emergency and emergency medicine development was very important.This paper aimed to strengthen the general practitioner screening, guarantee the students quality;Note teaching students according to their aptitude,prominent practice ability;Extended education space, emphasizing comprehensive capability;Establish evaluation mechanism, arouse enthusiasm; teaching both sides Use and love union,provide good subsequent development support and so on, to improve the comprehensive teaching hospital emergency department general practitioner training quality are useful exploration.Make emergency general practitioner clinical operational skills, professional theory knowledge, clinical diagnosis, thinking and ethical quality in a new enhance, for its future lifelong education and development to become a qualified emergency physicians a good foundation. This paper summarizes the general practitioners in the process of emergency training advantage and deficiency, and puts forward some corresponding Suggestions.

【Key words】 Emergency department; General practitioner training; Teaching hospital

世界各國經驗表明全科醫學的發展是現代醫學的必然趨勢，我國的新醫改強調了基層醫療機構對全科醫師的迫切需要，強調了全科醫師培訓的重要性［1］。急診科是全科醫師培訓的重要基地，人力資源的培養對急診科乃至急診醫學的發展都非常重要［2］。

合格的全科醫師是接受過全科醫學專門訓練,執行全科醫療,為個人、家庭和社區提供優質、方便、經濟有效、一體化的醫療保健服務,進行生命、健康與疾病全方位負責式管理的醫生。在我國,要求一個合格的全科醫生應能勝任的工作中,首要的兩條是：社區各種常見病、多發病的醫療及適宜的會診和轉診;急、危、重患者的院前急救、轉診與出院后管理［3］。

本院是重慶醫科大學在成都的教學醫院。急診科師資力量較強，搶救設備先進，教學質量較高，常年都有大量內外科危急重患者，特別是有較多基層醫院或下級醫院無法處理或需進一步治療的危急重疑難病例送入我院急診科。充足的患者來源和復雜的病種給急診科臨床醫療和教學培訓工作提出了更高的要求，同時也為來我科的全科醫師提供了難得的學習和深造機會。為了進一步提高急診科全科醫師的培訓質量，近年來，我們在急診科全科醫師的規范化培訓方面，進行了一系列的實踐與探索，初步形成了一套行之有效的培訓和管理辦法，并取得了良好的培訓效果。

1 加強全科醫師的篩選，保證生源質量

由于全科醫師來自四面八方，素質參差不齊，而其素質的高低，不僅對其培訓效果產生重要的影響，也將在一定程度上影響到醫院的基礎醫療質量，甚至醫院的形象。因此，在接收全科醫生時，注意兩個結合，嚴格把握生源質量關。

1.1 資格審核與業務考核相結合 來本院的全科醫師，需認真填寫申請表，并經其所在單位審批蓋章后，醫院科教部進行審核。原則上要求全科醫師為醫學院校本專科畢業、已取得了執業醫生資格證、在縣以上醫院工作并具有一定的臨床經驗。經科教部審核后，科教部對符合條件的全科醫師組織統一考試，經考試合格后再擇優錄取。本院急診科每年共接收全科醫生約150名以上，對不符合要求的全科醫師建議不予接收，避免全科醫師由于知識與業務水平上的不足，在學習、工作時力不從心，達不到培訓的效果。

1.2 崗前培訓與雙向選擇相結合 通過資格審核和急診科業務考核的全科醫師，還需進行適當的崗前培訓。培訓內容除規章制度、職業道德、崗位職責之外，還要有針對性的強化臨床基本技能訓練。我院患者的整個診療過程實行全程微機網絡化管理，書寫病歷，處方和輸液單，治療單及檢查單等都是通過網絡信息化來完成。新來的全科醫師均需進行為期3天的電腦培訓，經考核合格者方可進入臨床工作。在全科醫師從崗前培訓到進入科室工作的1個月內，實行雙向選擇，再經科室綜合考核，符合要求的可以繼續完成培訓，不符合要求的建議轉科或者予以辭退；同時，全科醫師也可以根據自身的情況調整培訓時間或選擇轉科。

2 注意因材施教，突出實踐能力培養

由于全科醫師與本科生和研究生在知識背景、工作能力、年齡層次等方面差異很大，因此，區別對待并因材施教就顯得更為重要。在帶教全科醫師的實際工作中，因材施教，合理安排教學工作，突出實踐能力培養，使全科醫師的臨床實踐工作能力得到較大程度提高的同時，專業理論知識和職業道德素質也有了相應的提高。

2.1 將培訓學習目的與教學計劃制訂相結合 科室需要統籌兼顧，根據每個全科醫師與各位帶教老師的特點制訂與之相適應的培訓學習計劃，并與全科醫師進行溝通，按照他們反饋的意見加以修改，制訂相應的個性化教學計劃，保證教學工作順利有序的進行。

2.2 將全科醫師的個人素質與教學實施相結合 針對全科醫師臨床技術水平參差不齊的情況，我們一方面根據全科醫師的不同要求，安排合適的帶教老師，發揮專人帶教的優勢；另一方面，循序漸進，因材施教，做到教學實施過程個體化［4］。對基礎稍差的全科醫師，著眼于打牢基礎；而對基礎較好的全科醫師，則著眼于提高疑難重危病例的診治水平。例如在心肺復蘇操作培訓方面，應注意因人而異，收放結合。對于心肺復蘇操作基本功較好的全科醫師，在搶救危急重患者時帶教老師可以大膽放手讓其進行心肺復蘇搶救，放手不放眼，耐心傳授臨床經驗及技巧；而對基本功差的，帶教老師督促他們臺下苦練，嚴格把關，悉心指導，使他們逐步提高臨床實際操作能力。

2.3 將實踐能力培養與理論基礎夯實相結合 在重視全科醫師臨床實踐操作能力培養的同時，也決不可偏廢其他相關學科基礎理論知識的培訓。我們在教學計劃制訂和教學實施過程中，采取以下措施將實踐能力培養與理論基礎夯實有機結合：（1）多媒體教材與典型病例教學示范結合，規范急診科檢查和基本操作技術；（2）嚴格三級查房制度，對危急重或疑難患者不定期進行專題講座和討論，訓練臨床診療思維；（3）開設專題講座、多媒體教學等形式傳授急診科專業理論知識，并安排參加本科教學與示教，學習和加強急診科基本技能；（4）定期安排急診科基礎理論、基本知識專題講座，拓展知識面。

2.4 業務素質培養與職業道德素質培養相結合 本科不僅定期進行醫德醫風正反兩方面教育，要求帶教老師注重言傳身教，以良好的職業道德和醫德醫風，激發全科醫師對社會的責任心和責任感；而且組織全科醫師參加醫院黨、團、工會的學習與文體活動,醫療業務管理部門開展的醫療社會活動,知名醫學專家人文社會知識講座,讀書報告會,以及人文景觀參觀等［5］，堅持“以病人為中心”，發揚我院“大醫精誠，厚德積善”的精神，協調好醫護、醫患之間的關系，使全科醫師的職業道德培養與專業素質提高相輔相成。

3 拓展培養空間，注重綜合能力的提高

對于綜合素質較高、學有余力的全科醫師，我們借鑒研究生培養中的一些方法和經驗，通過談話和考核，在了解每一位全科醫師的真實水平的基礎上，再有針對性的進行培養。

3.1 培養臨床思維，提高診療能力 急診科工作“入門易，精通難”。對于經過一段時間帶教后有一定基礎的全科醫師，拓寬知識面、提高臨床診療思維能力是全科醫師教學的重點，特別是急危重患者的診斷和鑒別診斷，這是全科醫師要掌握的很重要的能力之一［6］。筆者采取了以下做法：（1）留觀病例交班與討論。留觀患者每天早上都要進行床旁交班，全科醫師集體討論診斷與治療原則，分析存在的問題與對策。通過這種形式培養全科醫師的診療思維，提高診治水平。（2）組織疑難病例討論。除全院性臨床病例討論會外，科室每周至少為全科醫師組織一次教學查房、每月至少一次疑難病例討論，幫助全科醫師提高臨床診斷和處理疾病的能力，拓寬臨床思路。（3）每月舉辦專題講座。舉辦形式靈活多樣的專題講座，將急診科新知識的傳授與相關學科知識的講解相結合，拓展知識面。

3.2 開展臨床研究，提高自學能力 對學有余力的全科醫師，應結合臨床復雜或典型病例，指導他們進行臨床診療經驗的分析歸納，逐步養成全面科學的收集、整理、分析臨床資料的習慣，不斷提高自學能力。我們還可以組織素質較好的全科醫師參加科室的開題報告、醫院舉辦的成功搶救和出色診斷等學術活動，鍛煉他們的科研意識和科研思路，在拓展臨床能力的基礎上，培養創新能力［7］。

3.3 教與學優勢互補，提高綜合能力 充分利用綜合性教學醫院的有利條件，將臨床經驗豐富的全科醫師、基礎知識扎實的進修生和實習生進行混合編組，在副教授或高年資主治醫師的具體指導下，共同參加本科實習生的帶教工作，給他們“在學中教、在教中學”的機會，不僅有助于不斷鞏固和提高全科醫師的專業知識和臨床診療技術水平，而且有利于本科實習生的教學與培養。

4 建立考評機制，調動教學雙方積極性

為全面了解全科醫師的教學狀況，醫院和科室都建立了教與學雙向考評機制，注意充分聽取全科醫師與帶教老師的意見，以促進教與學的雙向互動；注意加強對培訓過程的監控，將考核與獎懲結合，提高了全科醫師教與學的積極性。

4.1 建立雙向考核機制，獎罰分明 醫院和科室定期組織優秀帶教老師的臨床教學觀摩，并與帶教老師教學職稱評定和教學獎勵掛鉤，充分發揮帶教老師的主導作用，同時對帶教中出現的問題及時糾正。對全科醫師臨床工作或醫德醫風方面表現出色的，及時進行表彰。每期培訓結束前夕，科室評選優秀全科醫師，通過科教部向其所在單位通報表彰，并組織在科全科醫師向他們學習。對違反醫院規章制度或醫德醫風表現不好的全科醫師，及時進行批評教育；對個別屢教不改或造成不良影響者，報告科教部并書面通報其所在單位并提前結束培訓。

4.2 通暢信息反饋渠道，調動教學雙方的積極性 醫院科教部和科室領導經常向帶教老師、全科醫師了解情況；定期或不定期地組織帶教老師、全科醫師召開座談會；在培訓的不同階段，醫院利用反饋調查表，采取不記名方式定期對全科醫師的教學質量進行反饋性調查，了解全科醫師對學習和生活的滿意度，摸清全科醫師的愿望與要求。對全科醫師在工作和生活中遇到的問題，及時予以解決。注意加強師生間的溝通聯絡，在廣泛征求全科醫師的意見和建議的基礎上做好專題講座，開展評教評學活動，調動教學雙方的積極性，激勵師生們共同做好教與學的工作。

5 使用與關愛結合，提供良好的后續發展支持

全科醫師在培訓醫院學到了自己需要的專業知識與臨床經驗，同時也緩解了全科醫院人員緊張的矛盾，為培訓醫院的建設貢獻了自己的一份力量。因此，我們重視“使用與關愛相結合”，為全科醫師的學習和生活營造良好的氛圍，并建立起長期的感情紐帶，為全科醫師提供良好的后續發展支持。

5.1 營造良好的學習氛圍，注意生活上關心愛護 醫院和科室努力創造條件，以各種可能的方式和途徑為全科醫師提供理想的學習環境。醫院圖書館的閱覽室可以供全科醫師進行業務學習和瀏覽國內外專業期刊，醫院圖書館的專業教學網絡資源和期刊書籍也向全體全科醫師開放。此外，全科醫師宿舍全部安排在醫院公寓內，便于全科醫師隨時可以到科室進行學習，技能培訓和專業指導

5.2 建立長期的感情紐帶，營造良好的后續發展環境 以學習新理論、新知識、新技術、新方法為主要內容的醫學繼續教育是醫務人員不斷提高業務水平的重要手段，而全科培訓是繼續教育的重要組成部分［8］。通過全科培訓學習懂得將來如何自主學習是全科醫師培訓結束后成長為一名稱職醫生的重要條件，但這個成長過程艱苦而漫長。在培訓結束后，醫院和科室與全科醫師所在的醫院建立穩定的業務和學術聯系并充當其堅實的后盾，盡量做到長期關心他們的成長，幫助他們解決臨床疑難問題，協助他們開展新技術，為他們回到原單位的后續發展營造良好的環境。同時，對全科醫師所在醫院轉送的患者實行優先診治，定期組織針對全科醫師的繼續教育學習班和專題學術活動等。

總之，全科醫師教育是大型綜合性教學醫院臨床教學工作的重要組成部分。實踐證明，采用的因材施教、突出實踐能力培養、使用與關愛相結合的培養方法，全科醫師普遍樂于接受，教學效果滿意，并已經為進一步強化全科醫師的專業理論學習、穩步提高急診科臨床醫療技術水平發揮了重要作用。但也注意到教學過程中尚有一些不盡如人意之處，需要在今后的教學中不斷探索和完善。

參 考 文 獻

［1］ 劉宇婷，杜亞平.關于浙江省全科醫師規范化培訓實踐的思考［J］.中華全科醫學，2010,8（5）：537.

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［3］ 劉嵐，邵雋一.臨床能力是全科醫生立足之本［J］.中華全科醫師雜志，2011，10（1）：2

［4］ Gofton W,Regehr G.Factors in optimizing the learning environment for surgical training［J］. Clin Orthop Relat Res,2006,449:100.

［5］ 謝波，繆李麗，李一梅，等. 全科醫師規范化培訓中人文素質培養的探索［J］.中華全科醫學，2011，9（1）：135.

［6］ 金世紅. 全科醫生要提供鑒別診斷能力［J］.中華全科醫師雜志，2011,10（1）：26.

［7］ Anderson RW. The need for research training in orthopaedic residency education ［J］. Clin Orthop Relat Res,2006,449：81.

篇10

【關鍵詞】提高質量 優化流程 創新服務 規范行風

我院作為衛生部重點聯系的50家醫院之一和北京市縣級公立醫院改革試點，一直致力于打造區域醫療中心和創建優質的人民滿意醫院。全院上下凝心聚力從方便患者就醫、改善服務細節、推進合理用藥、完善回訪制度等方面入手，落實衛生部提出的“三好一滿意”、優質護理服務等活動。在學科建設、人才培養、醫療質量、護理服務、診療環境、醫院管理和精神文明建設等方面取得一定成效。目前，醫院年門、急診量60多萬人次，住院患者1.5萬人次，患者滿意度達95%以上。

1 提高質量 讓患者少花錢看好病

醫療質量是醫院的生命力，是病人選擇的最直接、最重要的標準，也是醫院增強競爭能力的根本【1】。加強醫療質量管理制度建設和醫療技術水平的提升，通過“三基三嚴”培訓、重點學科建設、實施對口支援等多種措施，加強醫務人員能力的培養，增強醫務人員的服務意識，規范醫療行為，使醫療質量持續改進。

為確保醫療質量，保證患者醫療安全，我院實行院、科兩級質控組織對各項醫療工作進行實時監控，采取每月定期質控檢查和不定期抽查運行病歷、門診病歷，發現問題隨時督導整改，每月將質控結果進行全院通報，促進整體醫療質量的提高。在呼吸科、普外科、骨科、眼科等8個科室開展13個臨床路徑。實施臨床路徑促進了各專業協作配合，保證資源合理及有效使用，縮短了住院時間，醫療服務質量得到持續改進【2】。開展抗生素專項整治活動，在信息系統設定各級臨床醫師的處方權限，將全院抗菌藥種類降至35種以下，門診禁用三代抗菌藥物；加大門診“大處方”的整治力度，醫務科和質控部門每月對運行病歷中抗菌藥物的使用情況進行督導檢查，每月抽查歸檔病歷和門診處方，對抗菌藥的使用情況進行分析、匯總、排名、點評、糾正臨床不合理用藥，為患者把好用藥關。

為實現“大病不出縣”目標，我院依托北醫三院、北京積水潭醫院、北京友誼醫院、北京胸科醫院等北京三級醫院對口支援關系，帶學科建設，帶人才發展，開展腹腔鏡、膽道鏡聯合膽總管取石手術，胸腔鏡在胸外科的應用等新技術、新項目25項，守護群眾健康的同時讓患者少花錢看好病。

2 優化流程 惠民便民滿足群眾需求

門急診流程是醫院在為門急診患者提供一系列診療服務活動的全過程，是一組相互關聯的診療工作或活動，是門急診工作運轉的基礎，現代醫院門急診流程管理越來越受到管理者的重視【3】。優化就診流程，減少病人候診時間一直是我院改進服務質量的重點。除修訂完善急性心肌梗死、急性腦卒中、復合性創傷、高危孕產婦4條急診綠色通道，提高“危急重”癥救治水平外，新增設備及服務項目：功能科增加動態心電圖設備，病人的檢查預約時間由原來1—2周，縮短為現在1—3天，由于等候時間明顯縮短，許多到北京大醫院就診的患者，現在都回到我院做檢查；檢驗科增加自助打印設備，實現24小時門急診檢驗報告單自動打印服務；甲狀腺功能檢驗項目由原來每周固定兩天改為現在每天都可抽血檢驗；開展了微量元素檢測及優生優育檢測等新的檢查項目。為緩解門診就診壓力，增加了專家門診和普通門診的數量、增設專科門診、增加周六日和節假日專家門診、開設預約診療和雙向轉診、提前掛號、分層按科室掛號等一系列行之有效的措施，方便了患者就醫，保證了醫療工作的良好運轉。

3 創新服務 努力做到高效便捷特色優質

“服務好”一直是我院的不斷追求，從服務細節入手，醫護人員盡力滿足患者的需求，將優質服務提升為溫馨服務，將溫馨服務升華為感動服務，贏得了好口碑。

在干部病房優質護理服務試點的基礎上，今年初推出呼吸科、外二科、心內科、產科四個病房為第二批試點病房，護理工作由被動服務轉變為主動服務，各病房結合自身工作特點開展護理服務創新活動，取得顯著成效。CCU病房的“健康心動”活動為患者提供康復手冊，進行院外的康復指導，讓患者感到更貼心。干部病房開展的“天使的祝福”活動，為住院患者在生日那天送上生日賀卡、鮮花和長壽面，送上白衣天使們美好的祝愿；骨科開展“關愛老人溫馨家訪”活動，對出院患者進行術后家訪，指導患者進行功能鍛煉與康復指導；消化科的“美麗標識為您解憂”把各種化驗介紹、檢查說明或其他需要告知的事情，以書面文字、圖表、圖片的形式表達出來，做成卡片放于患者床頭，提示患者配合檢查；手術室設立手術護理專科小組，提升手術配合技能，縮短手術時間，使手術醫生和患者雙滿意；婦產科“護理服務營造溫馨之家”，舉辦孕婦學校，宣教孕期知識，發放溫馨宣教卡，收到良好的社會效益。多種形式的創新服務，旨在讓患者對我們的服務更加滿意 。

4 規范行風 提升群眾就醫滿意度

進一步加強行業作風建設，建立醫務人員醫德醫風考評電子檔案；各黨支部書記、科主任簽訂廉政責任書，在工作中認真查找廉政風險點，積極采取防范措施，做到關口前移，并將行業作風及醫德醫風考核納入科主任目標管理責任制管理。嚴格執行醫務人員“五不準”規定，做到合理檢查合理收費，堅持因病施治，自覺抵制生、冷、硬、頂、推等不良現象，保證廉潔行醫各項措施的落實。

借醫改助力，我院將繼續堅持公立醫院的公益性，繼續以“三好一滿意”為契機，把群眾需求放在第一位，把患者的利益作為第一考慮，把患者的滿意作為第一標準，用更好的醫療服務守護群眾的生命健康。

參考文獻

1、 胡建理，周斌.新形式下醫療質量管理的現狀與對策【J】.中國病案，2011.

2、李明子.臨床路徑的基本概念及其應用【J】.中華護理雜志，2010.