電力銷售方案范文

導語：如何才能寫好一篇電力銷售方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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首先，就是市場定位，飯店處于市中心的黃金地段

但周圍有海侖賓館、國際飯店、和平飯店等諸多知名酒店，要想在眾多的競爭對手中取得市場，市場定位是起著決定性作用。而要定好位，就必須進行市場細分。酒店市場細分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營銷費用及資源。經過我們對市場的細分，使我們對市場有了正確的認識，于是制訂了一套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價格體系。

其次，是引競爭戰略與定點超越營銷觀念，以往的傳統營銷理念是以消費者為中心，但忽視了競爭者的營銷略與行為。

今天，市場營銷內涵實質不僅是滿足人類的需要和欲望而是企業的沖突。因此，現代營銷應樹立一種既考慮顧客需要，又考慮競爭者的營銷戰略，在其指導下，去觀察競爭者分析競爭者所謂“知已知彼、百戰不殆”進而制定了并實施一系列制勝的營銷措施，最終取得勝利。為了有效地爭奪市場，我們采用定點超越的最新理念。所謂定點超越理念，就是當今很多知名企業采用的一種嶄新的戰略營銷方法，以有效地與競爭者爭奪市場。我們將自己與競爭者進行分析對比，將其中的領先者作為我們的發展目標，并通過考察將其先進的經驗移植到我們日常管理中去。我們先后考察了上海的多家五星級的酒店，通過學習，加強各部門對工作程序、操作流程的細化、獎勵銷售等，并進行質檢監督。同時，我們還考察了周邊地區的同級酒店，利用我們自身餐飲的強項，首先隆重推出具有滬上大規模的海鮮城，并舉行了整個集團公司聯動的“三百萬餐飲大派送”活動，通過餐飲促銷，讓各界人士對大酒店有客觀的認識。這樣一來，以餐飲帶動了客房，形成了客房、餐飲“兩翼齊飛”的經營態勢。初步實踐證明，定點超越的營銷觀念在現代酒店營銷中的作用是不可低估的。

再次，顧客滿意(CS)戰略與服務營銷

CS(CUSTOMERSATISFACTOIN)在營銷學中是一個比較新的概念，它是由日本企業率先提出的經營戰略，意即顧客滿意戰略，其宗旨在于促使企業努力探索有效的經營途徑。改善經營方式，針對需求個性化的發展趨勢，采取相應的經營措施，在顧客滿意中樹立良好企業形象，增強競爭能力，使營銷取得成功。就飯店而言，要使服務成為行之有效的營銷戰略，就要讓顧客滿意。顧客滿意不僅增加營業額，而且因為有良好的口碑，使顧客轉化為潛在的業務廣告員，節約了大量促銷費用。

CS戰略是借助于服務營銷來實現的。隨著市場經濟的發展，飯店間的競爭將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產品結構和使用方法的復雜化，顧客對產品的“感覺風險”(購買前的疑慮)不斷增加，而消除顧客“感覺風險”，提高顧客滿意度的最好辦法就是飯店為之提品實物形態以外的一系列服務。服務營銷既是產品概念的延續，也是CS戰略實現的手段。因此，服務營銷的內容、形式要與CS戰略的要求相適應，這就需要飯店在產品售前、售中和售后以及在產品生命周期的投入期、成長期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應措施，并以服務營銷質量為中心，施以全方位、全過程的控制。具體講，全新的服務營銷質量觀，通常有以下四個方面：

1.贏得顧客一顆心。這是新服務質量觀的基點，它要求顧客消費服務產品時無后顧之憂，主要包括在實施上沒有不安全的顧慮，財務上沒有風險，在服務的過程中及服務過后不讓顧客產生困憂，得到享受。

2.追求無缺陷。所謂無缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標，來制定目前的目標，以便努力去實現，并在實現目標的過程中，對目標作出進一步的修訂，這樣看來，無缺陷非指技術而是一種管理哲學。服務質量的提高和保證是一個永恒的目標。因而，飯店不應浪費時間去推斷能夠達到何種水平，質量工作的目標永遠是100%完美無缺陷。

3.三位一體的質量提高。這是新的服務觀念的基本內容。這種思想在于確認強化服務質量貫穿于飯店營銷全過程。實際上，許多飯店未意識到服務質量的保證是分三種類型的：一是預防性的，如長期需求信息的調查、競爭對手及顧客評估等；二是監測性的，如產品質量的檢驗、服務的安排等；三是補償性的，如重新設計產品和飯店形象等。傳統的做法強調補償，而新觀念卻主張預防性、監測性和補償齊頭并進，從而形成良性循環的服務質量保障系統。

4.服務質量是飯店全員的職責。新的觀念認為，服務滲透于飯店生產經營的全過程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實現標準化、規模化的服務質量管理。

由于我們是一家新的酒店，并且由杏花樓集團自行管理，我們缺少的是經驗豐富的酒店專業型的管理人才。因此，我們面向社會招聘了一批具有在

四、五星級酒店管理經驗的干部充實了我們的中、高級管理層，加強了管理的力度。另外，我們還缺少自己的網絡，正因為如此，CS戰略對我們來說尤為重要。為了樹立大酒店在社會上的口碑，我們先后舉辦“微笑服務月活動；發放“客人意見征詢表”；發揮大堂副理記事簿的作用。在實踐經營中，我們對現代營銷逐步有了新的認識，酒店的經營狀態日趨穩步上升，通過不斷努力，我們又提出了創造需求與創新營銷。新晨

飯店企業營銷戰略的重點不僅在于掌握定價、分銷、促銷等非產品戰術，更在于使其成為巨人，能預測顧客的尚未能看到的需求。通過技術積累和創造來尋求飯店企業的長遠發展。當然，創造需求并不是一種主觀臆斷，而是在順應把握消費需求變動趨勢的基礎上，把遵循自然規律與經濟規律統一起來。

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關鍵詞：電力營銷管理；總體策略規劃；實施

中圖分類號：U223 文獻標識碼：A

一、電力營銷管理的要求

（一）電力營銷觀念必須要符合市場經濟的發展要求

電力營銷管理理念要根據實際市場經濟的需要來確定，按照市場經濟的發展規律來執行電力營銷管理。電力營銷管理是整個企業的關鍵工作，決定了企業的正常發展，供電企業的生產以及其他的活動都要遵循電力營銷管理理念，這樣才能保證企業的協調發展。

（二）電力營銷管理要有明確的發展方向

保證供電的質量是開展電力營銷管理的前提和基礎，質量得到保障才能夠獲得用戶的信任，更好地開展下階段的工作。電力企業要擴大業務范圍，在營銷管理的過程中重視營銷工作的規范性和制度化。利用先進的技術水平，提高供電的質量，為用戶提供更方便更快捷的服務。根據用戶的實際需求來調整營銷策略，最大的滿足用戶的需求。

（三）電力營銷管理要注重身份的轉變

隨著市場經濟的發展，電力企業也快速崛起，市場競爭激烈。由之前的賣方市場轉變為買方市場，用戶選擇面越來越廣，這個時候企業要采取一定的措施來留住用戶。首先要轉變自身的觀念，端正自身的態度，其次是要重視供電的質量，提高服務質量，這樣才能留住用戶，促進企業的發展。

二、電力營銷管理總體策略的主要內容

（一）環保節能策略

近幾年全球的環境污染問題都十分嚴重，影響了全球經濟的正常發展，現在全球都開啟了環保節能模式，改善環境問題。電力具有清潔、方便、高效的特點，符合環保節能的口號，所以電力企業也受到大家的重視。電力企業在進行電力營銷管理工作時，可以大力宣傳環保節能口號，吸引客戶的注意，將環保節能作為企業的品牌形象，并且真正將環保節能帶到實際的生產中，樹立企業的品牌。

（二）擴大銷售市場策略

隨著電力體制改革的深入，電力市場也相應被開放。供電企業要抓住機會，利用電力市場的優勢在原本的銷售市場的基礎上擴大市場。根據周邊市場的具體情況來制定具體的營銷管理方案，實現擴張市場的計劃。供電企業不僅要在實際的銷售市場上實現擴張，還要對電力的形式進行創新，擴展電力的銷售范圍。

（三）產品質量策略

優質的產品質量是吸引客戶的關鍵，質量得到保證才能實現電力企業的更好發展。利用先進的科學技術改變傳統的供電模式，改造原本的電網，為客戶提供更優質的服務，保證客戶的用電。根據實際供電情況改善電網結構，實現系統科學的供電模式。

（四）優質服務策略

市場競爭越來越激烈，單單依靠質量還不能增加市場競爭力，在電力市場中占據一席之地。在保證質量的前提下，還要為客戶提供優質的服務。供電公司要為客戶提供全面的服務，滿足客戶的用電需求。公司每個部分每個員工都要樹立正確的服務意識，隨時準備著為客戶解答疑問，提供服務。重視服務不僅能夠提高市場競爭力，更重要的是為今后的發展指明了正確的道路。

（五）價格策略

現在很多的行業都實行激勵價格模式，購買得越多就會獲得更多的優惠，利用激勵優惠的方式來促使消費者消費產品。電力企業也可以引進這種激勵模式，當客戶用電達到一定程度會獲得相應的價格優惠，處理好用電量與價格的關系，根據客戶的用電情況合理地調整價格，實現電力營銷管理的目標。

（六）技術策略

利用科學技術的成果，促進電力公司的發展。改變傳統的營銷方式，減少人工營銷方式，利用先進的科學技術為客戶提供更加優質的服務。電力營銷決策根據實際的營銷情況制定科學的營銷計劃，將整個營銷管理過程與網絡相連。利用網絡的優勢更好地實現營銷策略。

三、總體策略的具體實施計劃

（一）建立全新的營銷模式

建立全新的電力營銷模式的前提是要轉變觀念，重視市場的實際電力需求，有針對性地制定營銷管理方案。營銷管理不僅僅只是重視產品的營銷，營銷工作涉及的方面十分廣泛。對市場具體情況了解之后制定相應的市場營銷方案，擴展業務，新技術的應用、產品的開發等等問題都需要考慮。電力營銷管理的關鍵工作就是銷售產品，在銷售產品之前了解市場需求和消費者的實際要求來采取相應的銷售方案，提高銷售量。銷售產品期間要重視產品的質量，讓客戶了解產品的具體情況，最終完成銷售過程。最后是售后服務，這個環節往往被很多企業所忽視，但往往也是這個環節留住客戶。客戶感受到優質的服務，自然會加深品牌的印象，最終成為忠實的用戶。營銷管理也要加強監督，了解員工的工作狀態，及時發現問題和解決問題，提高營銷管理工作的效率。

（二）提高市場份額占有率

靈活的調整價格來提高市場份額占有率，針對不同類型的客戶實施不同的價格模式。對于電量需求量大的客戶適當地降低價格，需求量小的客戶實行累積價格優惠，這樣有區別的價格模式不僅穩定了客戶源，還完善了價格政策，促進企業的健康發展。隨著生活水平的不斷提高，居民對生活質量的要求也越來越高。供電企業可以正確的引導消費者來使用電力產品，擴大銷售范圍。

（三）完善技術支持

利用信息技術對市場的電力需求進行統計和分析，了解客戶的具體需求，并對不同客戶的電力需求分類分析，提高營銷管理的監督工作，對整個營銷工作實行動態把握。電力營銷管理要妥善地處理相關的信心，實現信息資源共享，充分發揮信息資源的作用，節省開支，利用有限的資源創造更大的價值。建立專門的部門對市場的需求預測，并制定相應的營銷計劃。

結語

電力營銷管理的發展，才能真正實現整個供電企業的發展。電力營銷管理工作要重視電網的基礎作用，技術合理運用和保證產品質量和服務質量，實現電力公司的全面發展。遵循市場經濟的發展規律，符合社會的發展需求來制定具體的電力營銷管理方案，實現電力企業的協調可持續發展。

參考文獻

[1]郝金麗.供電企業電力營銷管理總體策略研究[J].才智，2010（35）.

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關鍵詞：供電企業；市場營銷管理；咨詢產品

中圖分類號：F274 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2015）018-000-01

Abstract： in this paper， a detailed analysis about the power supply enterprise in marketing and management of the related content， also from the perspective of consulting for future product marketing and design a series of research. Power products in the process of marketing of power supply enterprises have to follow the trend of monopoly， so in the process of use the common way to analysis also notice its particularity.

Key words： power supply enterprises； Marketing management； Consulting products

一、業務的構成

供電企業的營銷策略其實是為了滿足消費者需求而策劃的一些列的營銷活動。包括以下幾點：

1.分析市場和大環境

市場營銷管理中必不可少的部分就是對市場環境的研究和分析，通過分析得出結論用以確定這個市場是否有潛力，找到營銷的切入點。

2.制定營銷策略

根據分析市場所得到的市場需求和市場特點，來制定相應的營銷方案和營銷戰略部署。

二、營銷方案制定

要制定營銷的方案，前提是必須遵守市場經濟發展的規律，目標是要控制市場運作井然有序達到較高效益，方案還要根據企業特點來倡導環保，盡可能的做到可持續發展。要滿足消費群體的需要，顧客至上，服務到位。

1.制定營銷方式

營銷方式具體來說指得的電力的買賣與經營。根據營銷方式的不同分為以下幾種不同的形式。

（1）零售：直接銷售的方式。供電單位直接和用戶建立合作關系，使供電單位和用戶之間達到服務到家。

（2）大量批發：大量批發的供電方式供電單位與第三方合作，由第三方與用戶建立合作關系。

（3）委托銷售：部分地區供電企業無法滿足用戶對電量的需求，為解決這一問題供電公司便委托當地有能力的職工用戶直接向其他用戶供電。

（4）用戶直接購買：用戶直接和供電單位簽訂合同，無需通過其他渠道進行電量購買。用戶就只需要付輸配電的費用就可以了。

2.營銷管理

供電企業中的市場營銷是要在對電力商品進行銷售的同時，要有目的性的對此銷售工作加以控制。營銷管理主要是包括：受理用電申請；確立供電方式和供電方案；簽訂或變；供用電合同；安裝、更換及維修電能計量裝置；電能表抄錄；電費核算及收取；其它等。

三、客戶服務

客戶服務是一個循循漸進的過程。產品的推銷需要時間合適、價格要合適，以客戶容易接受的方式進行推銷。真正滿足客戶的需求，使其利益得到最大化保證。

四、需求側管理

電力需求側管理是指通過綜合運用經濟、技術等多種手段，鼓勵和引導用戶節約用電，轉變用電方式，在高峰時段少用電、在低谷時段多用電，提高終端用電效率，優化資源配置，改善和保護環境，實現最小成本電力服務。

五、供電企業市場營銷管理業務構成

1.供電企業市場營銷管理業務構成內容

電力作為一種特殊的商品，供電企業的營銷和其他商品的營銷模式相比，受眾面更廣，要求更高，其他方面也有較大的差異化。以下將在國家電網的案例上，闡述供電企業市場營銷管理業務構成。

供電企業市場營銷管理典型業務介紹：

（1）業擴報裝

業擴報裝是新裝增容與變更用電的合稱，簡稱“業擴”，是從受理客戶用電申請到向客戶正式供電為止的全過程，包括低壓居民/非居民新裝、高壓新裝、裝表臨時用電、低壓居民/非居民增容、減容、暫停、更名、過戶、計量裝置故障、申請校驗等33項內容。

（2）供用電合同管理

供用電合同是指用電人向供電人提出用電申請，供電人批準使用后簽訂的合同，供電人為用電人供電，用電人向供電方支付電費。供用電合同包括合同新簽，合同變更，合同續簽，合同補簽，終止合同，合同范本管理等方面內容。

2.供電企業市場營銷管理咨詢產品設計方向

國家電網公司在大營銷環境的建設方案中明確提出：要建立良好的營銷體系，就要抓緊客戶和市場兩個中心，在管理的方法方案上要予以創新，業務流程要得到相應的優化，建成“客戶導向型、業務集約化、管理專業化、機構扁平化、管控實時化、服務協同化”的“一型五化”大營銷體系，服務平臺要建立成24小時面向客戶服務的類型，形成業務在線監控、服務實時響應的高效運作機制。

國家電網現在已經全面開始替代工作。主要在供暖方面、交通方面以及居民的生活方面采取以下措施；首先采取電代替煤氣，代替天然氣的項目，這些項目的實施體現在城市集中供暖方面。二是建立完善的充電換電的設施，建立完善的供電系統。三是推廣家庭用電，使居民感受到電力多所帶來的生活便利。

參考文獻：

[1]曾海威，閆麗娟.供電企業市場營銷管理業務研究和產品綜述[J].技術與市場，2014，07：227-229.

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雄關漫道真如鐵。2007年12月24日，國家電網（下簡稱國電）647萬千瓦發電資產相關八家電廠的控股方國網新源公司，與七家受讓公司簽署了安全生產責任及管理權轉移協議。國電647項目發電資產變現任務的完成意味著自2002年啟動的第一次電力體制改革的廠網分離工作終于艱難地接近收官。

繼920項目轉讓后，647項目的收官是否意味著電力改革和國電的戰略定位和布局至此進入了而今邁步從頭越的境界？顯然，廠網分離的收官只是一個休止符，國電真正的清晰的戰略布局和內涵式改革將取決于輸配分離和配售分離改革的有效推進。

廠網分離收官

2007年5月31日，國家電網通過協議向國電集團等轉讓了920萬千瓦發電資產,轉讓價格為187億元。該發電資產涉及到包括7家上市公司在內的38家企業,相對于119.7億元的賬面凈資產,此次交易的溢價為56％。

2002年啟動電力體制改革，當時允許國電保留920項目，主要是希望能用這部分資產支付國電公司主輔分離的改革成本，為下一步從電網中剝離電力修造、送變電施工和勘探設計等輔業單位做準備。據悉，國電解決主輔分離的員工問題耗費約187億元，而920項目的出售正好填平了主輔分離的改革成本。

2007年12月14日，國電647項目資產的出售也達成了初步協議。根據電監會公告，國電647萬千瓦發電資產的主要受讓方為華能集團、大唐集團、華電集團、國電集團、中電投集團、神華集團和湘投控股等七家電力公司。此次雙方簽署的協議是安全生產責任、管理權和領導班子三項權限的移交，正式轉讓協議簽署、資產交割、工商變更等實質性工作將在今年1月后進行。

據報道，647項目以資產評估價格為基礎，同時參照可比市場交易價格，以溢價20％出售（資產溢價17％，另加因控股所產生的3％的溢價），也就是說溢價水平不到920項目的一半。相對于920項目的資產質量，647項目資產主要為老廠，人員負擔較重，成本優勢較差。根據2002年的改革，647萬千瓦發電資產保留在國電公司的用途是補充國電的資本金。

顯然，國電647項目資產的最終協議轉讓，意味著尾大不掉的廠網分離改革基本破題。這雖然比2002年提出的要求兩年內變賣轉讓遲到了三年左右，但其意義則相當深遠。

從某種程度上講，647項目資產的最終轉讓表明，發電側的市場化改革框架基本構造完畢，中國電力體制改革即將進入第二個環節――輸配分離、配售分離階段。下一步在發電側的改革重點主要是清理國電公司旗下各省級和區域電網公司近年來新建的以各種形式存在的“三產”發電項目。

貌似左右為難

如果說廠網分離是發生在發電企業與國家電網、南方電網間的外部改革，那么以輸配分離和配售分離為主的售電側改革則是電網公司的一場脫胎換骨的革命。顯然，在電網公司高度壟斷的情況下，在售電側推進改革的阻力將會大得多。

2006年9月1日，國家電網電力交易中心正式投入運行，并初步形成了國家、區域和省級三個層次的電力交易中心，滿足省內、省間和跨區域、跨流域電量交易的需求。三級電力交易中心的搭建為國電公司總部、區域電網公司和省電力公司實施市場交易與電網調度職能的分離創造了條件。

接著，2007年10月26日國電宣布國家電網電力市場交易運營系統正式投入運營。國家電網電力市場交易平臺具備電力市場運營完整業務流程所需的各項技術功能，不斷為市場交易提供更好的服務。平臺的搭建客觀上為售電市場改革打下了基礎。

目前輸配分離改革爭議的焦點是在國電內部實行配電業務的獨立，并維系輸配調度的全國性統一，還是從國電中完全獨立出配電業務，使得國電成為一個相對單一的電網資源建設和提供商。

如果把配電業務獨立出來，那么國電的售電業務也將受到影響。這一方案意味著國電公司將變為電網資源供應商，主要從事輸電業務，而這一方案的不利之處是影響電網和電力調度的有機統一，可能會影響電力調度效率。

如果配電業務只是在國電內部實現獨立，雖然解決了電網與電力調度的有機統一性，但不利于售電環節市場化改革的有效推進。即不論是發電側市場競爭，還是售電側電力市場競爭，國電這只看得見的手始終影響著市場運作效率，甚至可能制約市場機制的有效發揮。

因此，輸配分離改革決定著電力配置和調度的有效性。如果輸配業務難以科學厘定，下一階段的配售分離改革就難以有效推進。

誰為誰服務？

根據2002年電力體制改革的整體戰略規劃，廠網分離、輸配分離和配售分離三個遞進層次的改革充分體現了權力分配的相互制約、相互依存和相互促進的關系，是電力市場根據不同職能分工協作的改革方略。即在發電側和售電側引入充分的市場分離，在電力輸配（主要指電網資源和電力、電量等調配）領域通過引入不同的市場主體進行輸配功能分離，從而防止電力市場中由于過度的資源和功能壟斷而導致市場效率下降。而具體到電網資源，通過設置國家電網、區域電網和省級電網三個層次的電網資源和電力交易系統細分出多層次的電力交易市場。

目前，對于要不要進行輸配分離和配售分離改革基本沒有爭議，爭議的焦點是如何市場化的問題。對于電網公司來講，更樂意接受的方案是在國家電網和南方電網的現有框架下引導售電側的市場化改革，目的是不過度破壞當前電網公司的利益格局。如在電網公司內部獨立出一個獨立核算的配電實體，從而實現輸配分離，然后在最終售電側實現多賣家的市場競爭格局。

這一方案實際上是基于電網現有地位和功能不發生變化的情況下實行售電側的市場化改革，它的好處是保證了輸配環節的有機統一。

然而，這實際上會使得電網公司在電力市場中占據了絕對的優勢地位，不論是發電側的多賣家競爭主體，還是售電側的多賣家競爭主體，在電力市場中必然處于與電網公司的不對等的劣勢地位。

如電廠向實際買家或電力交易市場服務商銷售電力資源，必須通過電網公司輸電并進行電力調度，否則很難賣出去;而將來形成的多賣方電力銷售服務商和電力交易市場，如果要向用戶銷售電力，需要通過電網公司的輸配協調，否則將面臨無米出售的局面。

筆者不禁要質疑，以這種方案為基礎的電力市場改革，究竟是電力市場化在為電網公司服務？還是電網公司為市場化服務？

一場利益的博弈

按照現有政策，一旦區域電網成熟，國網將與區網“分家”，而國家電網公司能夠調配的輸配電資產、電能交易將受到擠壓。

目前，國家電網公司著力推進的“一特三大”戰略（即特高壓輸電、大核電、大水電和大煤電），在系統內推出電力交易中心和電力市場交易系統等，都在一定程度上強化了國家電網公司在電改中的博弈籌碼。如特高壓輸電將在一定程度上弱化了區域電網的現有功能。顯然，這種局面是電力體制改革小組和發電企業、售電服務商和最終用戶都不愿意看到的。

輸配分離如何擺脫明顯的利益糾葛，如何真正實現獨立，將成為電力體制改革進一步有效推進的關鍵。輸配是否只有統一到電網公司旗下才能體現其有機統一性和更富有效率。筆者認為，未然。

首先實現徹底的輸配分離。一方面，可以通過把電網公司定位為專業的電網資源運營和租賃商，并在條件成熟的條件下，將國網、區域電網打造成相互獨立核算的經營實體。為打破省級行政區域對電力市場的干預，應將省級電力公司作為區域電網公司的子公司。區域電網間的輸電通暢問題讓獨立于區域電網公司的利益第三方國家電網公司承擔。

另一方面，通過與不同的層次的電網公司簽署電網資源租賃合同使用電網資源，把電力調配功能從電網公司中徹底獨立出來。通過在電力調配公司領域引入多元競爭，將完全可以通過市場機制發揮作用來增強輸配功能的有機統一，提高電力調配效率。

篇5

據權威部門透露，7月9日就從國辦批復的電價改革方案，伴同6月底發改委《電力廠網價格分離實施辦法》一起，作為對電價改革方針的細化，為電價改革制定了穩妥的框架。同時，也表明近期電價穩定趨勢將保持不變。

一位權威人士說，這一方案基本上圈定了電價改革的總體情況，包括近期目標和長期目標，過渡時期的電價形式，以及在實際推行中應該注意的問題。

據了解，近期目標總共有四個方面，第一，建立適度競爭的上網電價機制；第二，建立有利于電網健康發展的輸配電價格機制；第三，實現銷售電價與上網電價聯動，優化銷售電價結構；第四，在具備條件地區，合理制定輸配電價基礎上實行大用戶直供。長期目標主要體現在上網、輸、配、售電價分開；發電、售電價格由市場競爭形成；輸配電價格由政府制定；建立規范透明的電價管理制度。

在目前的推行中，要注重的是價格信號對投資的引導作用；電價改革與整個電改協調推進；循序漸進，搞好試點，分步實施；競價上網在供大于求情況下實施，確保電價平穩。

該人士透露，在過渡時期選定兩部制電價，意味著該時期的上網電價改革框架現在已經初步成型。容量電價由政府制定，原則上同網同價；電量電價競爭形成，競價方式可選，同區域電力市場應保持一致。

在實際推行中，總共有7個方面的要求：允許競價者采用差價合同等規避風險；現貨市場出現大幅波動可制定最高和最低限價；競價初期可對價格進行適當調控；固定回報外資企業盡量按新體制運行；擱淺成本通過企業重組和存量變現解決；原電網內部核算企業執行臨時電價；競價前嚴格按照價格部門定價執行。

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“任何一種上調電價的方案都遇到了不同的意見。在經濟尚在恢復的時機，地方政府不支持漲價。”中國能源網信息總監韓曉平表示隨著通脹預期的增加，顯然更加不利于電價調整。自2008年8月北京奧運會以來，中國尚未調整過電價。與之相比，中國汽油和柴油指導價今年已經調整過8次。“今年12月，新一輪電煤談判將重啟，如果電價上調的時間太接近談判，有可能會引發電煤價格的回圈上漲。煤電聯動會盡早進行。”

電價改革先行

意識到“現行機制還存在許多矛盾和問題”之后，停滯多時的電力體制改革得以重新啟航，而突破點選擇了電價改革。

10月16日，國家發改委和電監會聯合制定《關于加快推進電價改革的若干意見(征求意見稿)》，“這項改革能在‘十二五’開始實施就已經不錯了。”廈門大學能源經濟研究中心主任林伯強表示，方案修改完并報國務院批準后，還得細化分工安排，確定各項任務的牽頭單位和配合單位，“沒有哪項任務是單個部委能夠獨立完成的”。

此前，國家發改委價格司、中電聯等部門一直主張繼續實施煤電聯動來理順價格，國務院高層也提出了這方面的要求。但眼下要實施煤電聯動，有一個前提是首先要把“政府對電網企業的2分錢欠賬還上”。一年前，國家發改委通知，要求自2008年8月20日起，全國火力發電上網電價平均每度提高2分錢，以緩解煤價不斷上漲對發電企業的壓力。但考慮到當時CPI上漲迅速，因此同時又規定，電網企業對電力用戶的銷售電價暫不做調整。電網企業因上網電價提高而增加的購電成本支出，納入下次銷售電價調整統籌解決。這便是政府“欠電網公司2分錢”的由來。

中國的電價改革在眼下變成了一個“漲價還賬”的問題。國家發改委在煤炭、發電、電網三個利益方之間來回騰挪，試圖通過價格手段疏導矛盾，但實際上卻步步為難。

中國的電價改革，只要涉及終端銷售電價，不管在任何時候都很困難。但是任何一種形式的電價改革都必然要傳遞到終端市場，否則，堵在任何一個環節都只會給以后造成更大的困難。“進行電價改革，政府首先需要建立理順電價的體制，建立起來后，該怎么動就怎么動，然后是相關方面進行電價調整的決心。”林伯強表示，在電力巨頭的強大公關之下，很多政策最后都執行不下去，這才是最大的問題。

去年底以來，煤電“頂牛”現象進一步升級，盡管有關部委多次協調，但2009年的重點電煤購銷合同至今沒有簽訂。對深處虧損困境的電力企業而言，電價改革“遠水解不了近渴”，他們急切希望通過完善煤電聯動來調整電價，并盡快理順煤電關系。但是煤電聯動機制這種模式與市場供求基本脫節，與電力市場化改革的方向相去甚遠。但如何完善這一機制，目前尚沒有明確說法。

盡管各項任務何時落實和推進尚無時間表，但《意見》的出臺，仍被業界視為政府加快電力體制改革特別是電價改革的信號。“多年前提出的改革意見，終于要開始落實了。”多年關注電力改革的楊名舟慶幸“電改沒有被遺忘”。

“電價改革事關體制問題早晚都得改，是必走之路，不然，電力領域的眾多矛盾永遠無法理順。”楊名舟表示電價改革推進不利，也使得發電企業怨言頗多。“計劃電”與“市場煤”的矛盾，在2007和2008年集中爆發，煤價高漲而又無法向下游傳導，電力企業的盈利與虧損完全靠政府的電價調整。

在電價改革停滯多年后，此次重啟電價改革，只能代表政府推進改革的決心，但困難依然存在。韓曉平認為改革也必然打破原有電網的利益格局，改革預期將會引起電網企業的反彈，決策層的決心和電網的妥協程度，將決定改革的進程。由于各項改革尚沒有明確的時間表或量化指標，且沒有一項任務能單靠一個部門就能完成改革，所以“推進起來不可能很快”。

在韓曉平看來，最好的辦法，就是把電價的定價權下放給地方政府，價格由地方政府自己和發電企業、電網企業劃定。“中國電價改革首先應該是電力體制的改革，如果體制變化不大，所有的政策都是政府和企業一起弄，難免就牽扯到利益劃分的問題，價格改革推進任何一步都很困難。”

電改嚴重滯后

有人形容中國的電力體制改革如老牛拉破車，十年磨不成一劍。因牽扯諸多利益，從啟動之初就一直爭議不斷。

一直以來，中國對電力實行全額收購，價格由政府確定的方式。2002年，中國開始以市場化為最終目標的電力體制改革。同年，國務院正式印發新一輪電改方案，業內稱為“5號文”。這是一場涉及電力行業所有環節的改革，從市場交易主體到交易模式，都要發生根本性的變化，因而工程浩大，難度很大，耗時較長。

但自從5號文面世的2002年實現了“廠網分開”之后，改革似乎就停滯了0受到廣泛認同的“5號文”就是得不到執行。“這是利益各方沖突所致，10年來一直沒有停止過。”林伯強表示，“電改的難點之一就在于各方利益的平衡。”在一個市場里，各方都在尋求自身利益的最大化，因此需要有一個很好的制約機制使利益均衡化，從而形成良性有序的市場。但是電力商品的特殊性導致機制的形成錯綜復雜，“要想理順太不容易了”。

如果說“廠網分開”是上一階段電力改革的標志，那么令外界期待的新一輪電力改革標志又是什么?安邦咨詢集團高級分析師賀軍認為，現在的電力體制改革偏離改革的初衷，漸漸成為利益集團利益再分配的過程。

從超發電價的上漲，到上網電價的上漲，以及預期的銷售電價的上漲，所有這些的承受者不是發電公司，更不會是電網公司，而是所有的終端電力消費者。

從目前來看，雖然電力體制改革已經持續了7年多的時間，目前的電價調整仍然不符合“5號文”的要求，“電價的上漲，只是協調了利益集團間的利益分配”。在電價輪番上漲的過程中，發電企業、電網企業在降低運營成本，提高經營效率上，又取得了多少的成果?而這，“才是電力體制改革的初衷”。

出路在能源部?

目前電力改革涉及的部門就有國資委、國家發改委、環保部、電監會等十多家，如此模式帶來的直接后果就是管理效率低下、缺乏長遠戰略、政策缺乏協調等弊端。對于電力改革未來走向，眾多電力專家還是冀望在國家能源宏觀管理上做出重大變革，電價

改革，電改模式等都只是表面，整個管理體制的混亂才是癥結所在。

“但是在中國目前的現實條件下，成立能源部并不是簡單一句話的事情，涉及的問題方方面面，相關部門很難達成共識。”國家行政學院汪玉凱教授表示，很大的一個問題便是部門之間的職權分配調整，“要成立能源部，必然要把很多部門已有的權限拿掉，誰愿意啊?各部門間的利益很難平衡協調”。

此一語擊中了能源部為何呼吁10多年而未能成形的癥結所在。從建國自今，中國能源管理部門機構設置上經歷了前后三次分合之變，每一次都需要有些部門和利益集團做出讓步和權力讓渡。在目前涉及能源管理內容的中央部門中，不乏像國家發改委、國資委這樣的強勢部門。該如何向它們要權?但如果少了它們目前掌握的一些關鍵權力，一個僅有空殼的能源部也就不可避免地成為擺設。

這樣的擔憂是很有必要的，第一個能源部的“短命”便是很好的前車之鑒。據當時的能源部長黃毅誠介紹，成立能源部首先遭到了煤炭部的反對。“到20世紀80年代末，煤炭部已經發展成為管幾百人的大部，多位煤炭部的高級領導都是有很深資歷的老革命戰士。撤銷煤炭部，首先就從他們心理上難以接受。”但是，中央最終還是撤銷了煤炭部。組建了能源部。而事情發展到最后的結果是，“原煤炭部20幾位部長級的干部甚至要求恢復煤炭部”。于是在1993年，能源部被撤銷，煤炭部恢復。

國務院曾專門組織人力反思總結1988年能源部的經驗教訓，后得出的結論是：當時能源部流產的原因至今還存在，如果直接上能源部，很可能還是和當年一樣的結果。所以，最終國務院2008年選擇了更穩妥的兩步走方案。先成立能源委和能源局，待體制理順后，再升格為能源部，不“畢其功于一役”。先將包括煤炭、電力、石油、天然氣、核電以及可再生能源在內的所有能源宏觀管理職能，都歸口到能源局。為理順能源管理體制，再度升格打下良好的基礎。

不過也有專家對此不樂觀，“未來如果直接成立一個和發改委平行的能源部，還是要面對這個問題，宏觀管理職能都在發改委，這塊不劃出來給能源部，能源部沒法管，而且市場經濟運行到今天，微觀管理更加沒法做。”

篇7

關鍵詞：電力企業；營銷服務

中圖分類號： C29 文獻標識碼： A

前言

隨著經濟的快速發展和和諧社會的構建，電力資源已經成為社會生產和人們生活必不可少的能源之一，我國的電力企業發展越來越快，與此同時，電力企業之間的市場競爭也越來越激烈，營銷服務是提高電力企業市場競爭力的重要手段，電力企業的營銷服務質量直接影響到客戶對電力企業的評價，因此，電力企業要加強營銷服務管理，為用戶提供安全、可靠的電力資源，從而為電力企業的快速發展提供保障。

1.電力營銷服務的重要性

營銷服務將會有效的提高電力企業的服務水平，營銷服務能對電力企業的服務現狀進行詳細的分析，解決服務中存在的突出問題，并提高員工的服務意識，提高員工的服務技能，有效的降低投訴現象；營銷服務能有效的提高電力企業業務辦理能力，提高用戶的滿意程度，營銷服務能為用戶提供貼心服務，動態的向用戶提供用電維修、及時搶修、供電服務、安全用電、電力設施保護等相關信息，并及時收集用戶反饋回來的信息，為用戶排憂解難。營銷服務對電力企業的發展有極其重要的作用。

2.營銷服務在電力企業中的應用

電力企業在進行營銷服務時，首先要樹立正確的服務理念，電力企業要明白服務是一種廣義的產品，是向用戶提供幫助的一個過程，因此，電力企業要把握營銷服務的本質，不斷進行服務創新，從而有效的提高電力企業服務質量。電力企業應用營銷服務是要注意：

（1）服務創造市場。用戶是電力市場的主體，也是電力市場的創造者，只有為用戶提供優質的服務，才能有更多的電力市場，才能增加電力企業的市場競爭力。

（2）服務創造利潤。優質的服務能幫助電力企業樹立良好的形象，能取得用戶的信賴，電力企業的產品能滿足用戶的需求，這樣就能激發用戶的重復購買能力，同時還能開發出很多潛在的用戶，為電力企業創造了更多的利益。

（3）用戶的滿意程度是檢驗電力企業服務質量的標準。電力企業的產品質量、服務質量都需要用戶來進行評價，電力企業要想獲得更快的發展，就必須通過優質的服務贏得用戶的信賴，從而提高用戶的滿意程度。

（4）注重內部用戶服務。電力企業在向外界用戶提供服務的同時，也要注重內部用戶服務，電力企業要將服務窗口引到企業內部，電力企業各個崗位、車間、部門之間要相互服務，這樣能有效的提高電力企業整體員工的服務理念，提高電力企業的服務水平。通過內部服務，能讓電力企業的員工自覺、高效的為外部用戶進行服務，這對提高服務質量有很大的幫助。

（5）樹立全新的營銷服務理念。電力企業要樹立全新的營銷服務理念，在電力產品銷售前，要認真對用戶的實際情況進行分析，并制定合理的用電安裝方案；在產品銷售過程中，要確保電力設備安裝的準確性，為用戶的安全用電提供保障；在銷售結束后，要做好售后服務，積極的幫助用戶解決遇到的問題。電力企業要注意鼓勵用戶超量消費電力，并制定合理的極限電價，從而調整用戶的消費心態。

3.提高電力營銷服務質量的方法

3.1 加快電網建設力度

電力企業做好電力營銷服務的基礎是保障電網適應市場經濟的發展，因此，電力企業要加快電網的建設力度，對于現有的電網，電力企業要根據實際情況，制定合理的改善措施，不斷提高電網的穩定性和可靠性。在電網建設過程中，涉及到征地、籌備資金等問題，因此，電力企業要根據實際情況，制定合理電網發展規劃，盡量減少征地糾紛，從而為電網建設的順利進行提供保障。

3.2 推行一戶一表服務制度

為有效的減輕用戶的經濟負擔，讓廣大用戶真正的享受到公價電費，讓用戶用到放心電，電力企業要推行一戶一表的服務制度，電力企業的營銷部門要對用戶直接管理，不能通過中間商進行管理，這樣能讓用戶感受到電價的合理性，從而保證用戶放心的使用用電設備，從而達到增加營銷量的效果。

3.3 加強合同管理

電力企業要加強供用電合同管理，明確供電、用電雙方的權利和義務，如果供電企業和用戶發生供用電糾紛，要采用法律手段進行調解。供電企業要注重員工法律觀念的提升，保證整個電力企業都能依法運行，依法生產，從而避免一些不必要的糾紛和經濟損失。

3.4 加強營銷管理

電力企業要加強電力營銷管理，當用戶申請用電后，電力企業要及時派人對用戶的實際情況進行分析、調查，然后根據用戶的需求，制定合理的供電方案，并及時將供電方案落實到實際施工中，當用戶工程完成后，電力企業要加強用電售后服務，早日為申請用電的用戶提供高質、安全、連續的電能。電力企業要加強營銷部門的工作效率，加快用電辦理，并加強用電設備的檢查維護，發現問題后要及時分析原因，并制定合理的維修方案，盡量減少停電時間，從而為用戶提供高質量的營銷服務。

3.5 電力營銷服務的注意事項

電力企業在進行電力營銷服務時，要注意加強電價分析，嚴格的執行電價政策，嚴禁電價優惠的行為，從而為電力企業的經濟效益提供保障。電力企業要對用戶計量裝置接線錯誤、保險熔斷等現象進行檢查，發現問題要及時的處理，這樣不僅能為用戶安全用電提供保障，還能有效的杜絕竊電、偷電行為。電力企業要加強對線損異常、電量突變的用戶進行檢查，要認真分析線損異常的、電量突變的原因，然后根據實際情況，制定合理的處理措施，在最短時間內恢復供電正常，從而為用戶的安全用電提供保障。

4.總結

電力營銷服務是一種全新的營銷策略，它能有效的提高電力企業的市場競爭力，提高電力企業的經濟效益，電力企業要加快電網建設力度，推行一戶一表服務制度，加強合同管理，加強營銷管理，不斷完善電力企業的電力營銷內容，有效的提高電力企業的營銷服務質量，從而促進電力企業的快速發展建設。

參考文獻

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[2] 趙洪晨，陳明.淺談電力營銷服務存在的問題及對策[J].中國科技投資，2013，（27）：117-118.

[3] 田博.淺談服務在電力營銷中的應用[J].才智，2010，（03）：144-145.

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力用戶等各方的利益統籌經營，在將各方的利益充分考慮的同時，找到最好、最有力的結合點，使電力系統得到最有效的提高，體現最

大價值。

關鍵詞 橫向融合；縱向集約；一體式運營

中圖分類號 TP 文獻標識碼 A 文章編號 1673-9671-(2012)012-0209-01

1 一體劃供電系統產業及行業的現狀調查以及原因分析

1）中國制造業。我國制造業有三大陣營：第一大陣營是外資企業（ABB、施耐德、西門子等）；第二大陣營是國有大型電力企業；第三大陣營是民營企業。其中，第三大企業本身就綜合實力較弱，更無格局和長遠發展而言，是大眾化競爭最激烈的產業企業和技術跟風最具代表性的陣營。以往的民營企業通過盲目追求擴建廠房，引進世界最先進的加工和裝配設備的方法，來提升企業價值和住競爭力的做法，到現在成效不明顯，而且，其中一部分反倒成為行業的負擔。所以，在節能減排的機遇下，在國家鼓勵自主創新的大環境下，中國民營經濟面臨新的挑戰。2）電力行業。2000年以后，中國的發電總量幾乎每年都比上一年增加10％以上。但是，輸電線的建設卻趕不上電力需求，電網建設的增加率經常是一位數。其結果是，從2002年期，沿海地區經常發生長時間停電的情況。中國政府目前推進的“十一五”規劃，把完善電力設施作為重點課題，特別是從對西部向沿海送的的“西電東送”計劃投入力量。有報道說，“國家電網公司每年的設備投資額達1700億元”。盡管國家電網公司2005年的銷售額為713億美元，但是輸電事業的利潤率低，銷售的利潤經常只有1％左右。所以，我們電力系統應在線損上節能減排。3）電力裝備制造業。截止2006年，全國用電量已達到28248億千瓦時，增長速度高于GDP。增長14％.雖然到2008年，由于世界金融危機的影響，我國用電總量出現負增長，但到2009年6月開始用電量增速由負轉正。由于投資力度不斷加大，電力增長急劇上揚，2009年11月全國用電增幅達到27.63%的高峰。在現階段的中國，電力裝備制造業存在一個致命的問題，國內技術停留在20世紀七八十年代引進的水平上，而且，電力制造技術與國際差距較大，尤其在技術含量高的產品方面，國內目前僅處于引進和消化吸收階段，對于重要的引進技術國家均設立對口引進單位，這些單位具有相對優勢。有報告分析了影響未來電力市場格局的三大關鍵要素：地區間電力供需不平衡與優化電力資源區域配置、環保與節能、電力消費需求從數量轉向質量。

2 一體劃的思想

以沈陽昊誠電氣有限公司為例， 說明一體劃思想的精髓。

昊誠是中國第一家做出美式箱變的企業，1998年生產處中國第一臺美式箱變，三年后便使進口的美式箱變在中國沒有了市場。也應了“十年磨一劍”這句古話，2007年，昊誠迎來了第二次輝煌：一體劃節能減排供電方案（又稱綜合節能解決方案）。昊誠的一體劃并不是簡簡單單的產品和功能的疊加，而是將電網輸配、電力設計、電力用戶和施工單位有機結合，統籌兼顧地實現一體式的經營，將中國科技發展統籌系統進行規劃、策劃、計劃，一體式運營，一體式策劃。昊誠在成立的十多年里實施了資本運營與產業經營并行戰略、產品設計生產安裝一條龍戰略、節能環保一體劃戰略及通過品牌打造產業聯盟走向國際化戰略，創造了卓越的經營業績和巨大的社會價值，昊誠已成為中國民族電力工業的一面幟。

3 一體劃的實踐應用

中壓終端配電一體劃解決方案，將中壓系統直接深入到負荷中心，也就是在統籌規劃整個配電系統的同時，將方案進行喲花，將損耗降到最小，將方案測算得更經濟。

案例一：我們對超高層商住樓房的電力系統進行改造。

1）高壓系統。直接將中壓設備深入用戶終端進行配電方案的應用。2）變壓器總裝機容量。①常規方案：2×SCB9-1250KVA/10/0.4；②改進方案：2×SCB9-630KVA/10/0.4；GESS-315KVA/10/0.4，9臺。可以看出，改進方案在總裝機容量上會有所增加，在整體的思考中，變電裝置使用上多趨向于小容量，更加深入用戶用電終端。3）低壓系統。①常規方案：GCS低壓配電柜：20臺；②改進方案：GCS低壓配電柜：14臺。4）電纜系統。①常規方案：大截面與分支電纜，電纜截面大、數量多；②改進方案：低壓電纜減少，高壓數量增加。

在整個工程的預算和改造中，無論是在改造工程還是在新建工程中，低壓系統、低壓電纜的重新鋪設都是很重要的環節，由于重新考慮了產品的實用性和深入負荷中心的供電系統的解決方案，在低壓電纜的鋪設環節，節約電纜的同時可以有效的降低線路線損，從而節約電能和節省電費。電力用戶的電能利用率從而得到提高。

案例二：我們對居民小區的電力裝備進行改造。

1）高壓系統。直接將中壓設備深入用戶終端進行配電方案的應用。2）變壓器。①常規方案：2臺，2×SCB9-1000KVA/10/0.4；②改進方案：6臺，GESS-315KVA/10/0.4。3）低壓系統。①常規方案：低壓配電柜，15臺；②改進方案：低壓配電柜，16臺。4）電纜系統。①常規方案：大量的低壓電纜在室外鋪設，甚至需要做電纜溝；②改進方案：大量的高壓電纜在室外鋪設，大大減少了低壓電纜的使用量。

對這個方案進行分析可以發現，不論是居民小區，還是超高層建筑物中，在不改變原有的供電模式下，可大幅降低線路的損耗以以及部分投資費用，社會效益和經濟效益都很明顯。據實際測算小區占地面積超過10萬平米以上的，在工程總投資中電纜的投資可以減少50%以上，如果小區面積更大，則省的越多。

4 針對“一體劃供電方案”的總結

一體劃供電方案是將10kV供電線路、220/380供電線路與10/0.4變壓器統一規劃與設計的一種供電方案。它將10 kV電纜、環網柜與箱式變相器結合起來統一考慮，統一設計與訂貨。由于它可以節省掉電纜接箱，體積小于相容量的箱變，可以使10 kV更加深入負荷中心。民用建筑的住宅小區可以將一體劃箱變安裝在住宅樓附近；超高層建筑物可以將變壓器容量適當減小，將一體化箱變安裝在設備層；工業建筑可以將一體劃環網柜與箱變安裝在車間內或車間附近。

經過一年多的修煉，一體劃方案和中式中壓產品日漸成熟，在市場中得到了大量的應用并取得用戶廣泛的認可，知名度與日俱增，昊誠立行的合作模式，得到了市場的廣泛認可并先后與云南、廣東、四川、江蘇、吉林、北京等諸多有實之士形成戰略伙伴關系。昊誠集團的總經理李先生說過：“金融危機對于技術含量的產品和市場是危機，對于有創新技術和節能環保的產品在市場中是機會。”他們也正是秉承了這種創新精神，將一體劃引入了中國市場，讓一體劃為昊誠以及中國創造了財富。

凡事都有兩面性，一體劃供電也不例外，也存在一些具體問題，如我們前面提到的方案中，安裝于高層建筑物上的體積與重量問題，以及確定一次性主線與繼電保護等問題。如果我們能根據實際需求，增加數字化控制，則對我們實現最終的目標將大有幫助。我們也相信，一體劃方案必將花滿中國！

參考文獻

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關鍵詞：電力企業；客戶關系管理；對策

隨著我國電力系統的不斷完善，獨家壟斷局面已被初步打破，電力事業飛速發展。截止2010年底，全國裝機容量已突破5×108kW，國家電網公司電量已突破17000×10kWh。同時，我國建立二級電力市場已經進入實施階段，部分省級供電企業在省級物價部門的監督下，實行了差異電價。同時，用電的大客戶在建設節約型社會、實現可持續發展目標的過程中，要求得到更加符合其自身特點的、個性化的供電服務。因此，供電企業只有及時轉變觀念，適應客戶需求，搞好客戶關系，改進服務質量，才能擴大終端能源市場的占有率。基于上述背景，本文就電力企業的客戶關系管理問題做一點初淺的探討。

一、客戶關系管理

“客戶關系管理”這個名詞近年來是電力行業內比較熱門的話題，國內許多企業也都開始關注客戶體驗、客戶忠誠度、企業品牌形象，不少企業紛紛成立了客戶會組織、成立了專門的客戶服務部、設立了呼叫中心，并且在客戶關系管理方面取得了不錯的成績。一般來說，客戶關系管理是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤，是企業不斷改進與客戶關系所創造并使用先進信息技術、軟硬件的管理方法的總和，是一整套的先進理念、方法和解決方案。

二、電力企業客戶關系管理的重要性

眾所周知，供電企業作為社會公益性企業，其行為要對社會負責。為此，電力企業就需要用現代化的網絡技術建立起全新的客戶關系管理體系，以求達到提高客戶服務管理水平，減輕客戶的管理負擔，推進電力企業管理現代化的目的，從而維系企業與客戶的協調發展。具體來說，電力企業客戶關系管理的重要性主要體現在以下幾個方面：

（一）有利于整合客戶的關鍵信息

對于電力企業來說，客戶關系管理的實施，可以使企業獲得詳細的客戶信息，增強企業市場需求預測的準確度，減少市場推廣和銷售策略制定與執行的盲目性，節省時間和資金，增加銷售的成功概率，進而提高銷售收入。

（二）有利于客戶市場的細分

對于電力企業來說，實施客戶關系管理有助于企業分析客戶詳細的交易數據，從而區分企業的盈利客戶、成長性客戶，低利潤客戶并制定出相應的服務策略。對于低盈利且成長力不強的客戶，則采取適當的策略促使其轉向。

（三）有利于提高顧客的忠誠度

對于電力企業來說，客戶關系管理為企業提供多種與客戶溝通的渠道，通過溝通及時了解客戶的個性化需求，并對客戶的要求做出正確快速反應，從而提高客戶滿意度，培養顧客忠誠度。

（四）有利于提高企業的競爭力

對于電力企業來說，客戶關系管理能將企業客戶的所有信息、企業銷售人員狀況等統一納入管理，并及時、完整、準確地獲取客戶信息，為企業各級管理人員和業務人員提供分析和工作支持通。同時，電力企業通過良好的客戶關系管理可以有效的對有關資源進行重新配置，并尋求資源配置與客戶需求的最佳結合點，提高企業的核心競爭力。

三、電力企業客戶關系管理現狀及其存在的問題

服務是無形的，其質量在很大程度上取決于服務交付的環境和客戶的態度。在一個客戶眼里完成任務很好的電力企業可能在另一個客戶那里出于服務時間、服務態度等原因而被認為是不好的，所以對服務的評價和績效指標帶有很強的主觀色彩。較高的客戶服務水平可以增加客戶滿意度，使企業留住客戶，提高企業信譽和形象，擴大市場。近年來，日益激烈的競爭使得電力行業的邊際利潤逐漸降低，迫使電力企業向縱深拓展業務，運用自身經驗和技術優勢參與客戶的規劃中，這樣電力企業與客戶之間的依存程度進一步提高。通過總結發現，電力企業客戶關系管理存在的問題主要包括以下幾個方面：

（一）客戶服務水平有待提高

從目前我國電力企業的實踐發展來看，能夠提供綜合經營業務的電力企業極少。電力企業綜合服務能力的提升必須突破傳統職能的限制，大力提升增值服務能力，這樣既能夠持續更新和優化的技術方案，又能滿足客戶的獨特需求。但是，不可否認，電力企業客戶服務水平提高必然會帶來成本的提高。這就給電力企業帶來了難題，面對當前競爭激烈的電力市場，很多電力企業都以犧牲客戶服務水平為代價，促進企業的發展。

（二）經營管理理念落后

客戶關系管理作為一種新管理理念，它是企業為提高核心競爭力，樹立以客戶為中心的發展戰略。現階段我國的電力企業總體上處于轉型時期。由于長期以來的行業壟斷，絕大多數國內電力企業目前還沒有對客戶關系管理予以足夠的重視，沒有把“以客戶為中心”真正落到實處。

（三）信息化服務能力薄弱

我國電力企業的信息化服務能力普遍比較薄弱，主要體現在兩個方面：第一，下單方式單一，只能通過電話或傳真進行；第二，查詢方式單一且滯后，客戶只能通過電表或者電話查詢，企業內部沒有訂單過程跟蹤系統，嚴重影響了客戶對服務的滿意程度。正因為這樣，導致電力企業對客戶的用電情況、需求信息掌握不夠，不能很好的掌握客戶的需求心理，尤其是大客戶，因而達不到預期的效果。

（四）客戶服務缺乏針對性

眾所周知，電力企業的營銷策略和服務流程是同質化的，為此，部分地區的電力企業針對用電量大、重要性高的客戶開展了差異化服務，然而，當前很多電力企業在綜合考慮客戶用電量、貢獻率、信用、需求等多種因素并提供相應的個性化服務的還不多。此外，仍然有很多電力企業認為客戶關系就是一種購買關系或者消費關系，一筆交易完成就標志著與客戶的關系暫告段落，而客戶下一次訂單的下達就是另一次關系的開始，客戶服務完全沒有針對性。

五、電力企業的客戶關系管理對策研究

隨著市場競爭的劇烈，人們越來越強烈地意識到客戶關系管理就是為保證服務企業與客戶良性互動而設計的有效工具。對于電力企業來說，實施客戶關系管理的最終目標應該是：首先，有效把握客戶需求，提高在終端能源市場的競爭力；其次，通過細分市場和客戶，為客戶提供個性化服務；最后，通過實施需求管理，促進能源合理利用。具體來說，可以從以下幾個方面入手：

（一）加快電力企業管理理念和機制的變革

在管理理念方面，客戶關系管理的核心思想是將電力企業的客戶視為最重要的資產，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化需求，特別是滿足最有價值客戶的特殊需求，來提高客戶滿意度和忠誠度，建立和保持長期穩定的客戶關系，進而實現客戶終生價值和企業利潤的增長。

在管理機制方面，電力企業在制定戰略規劃時，考慮到企業的長期發展，要通過客戶行為分析，歸類出“黃金客戶”，把與重要客戶的長期合作納入企業的戰略規劃中，加強與客戶的信息交流，為客戶制定符合其自身特點的個性化的經營方案。此外，要進行客戶資源分析，建立客戶檔案。分析客戶的基本類型、需求特征和購買行為，并在此基礎上分析客戶差異對企業利潤的影響。

（二）大力發展電力企業管理的信息化技術

眾所周知，客戶關系管理就是客戶交流信息的過程，也是實現有效的信息交流和保持企業與客戶良好關系的途徑。企業組織通過現代技術手段，及時將企業產品與服務信息提供給客戶，給客戶以技術支持與良好的售后服務。具體來說，主要包括以下幾方面的技術：

（1）成本效益分析技術。電力企業在接訂單的時候，大概預算為客戶提供服務所需的成本和所獲收益；可以找出影響成本的因素，尋找降低成本的途徑，為客戶制定切實可行的方案。

（2）網絡調度技術。電力企業利用計算機網絡通信技術把自己與客戶連接起來，形成一個完備的信息網絡體系，使合作伙伴間的信息傳遞暢通無阻，方便快捷，從而提高服務水平。

（3）數據挖掘技術。這是一種新的商業信息處理技術，其主要特點是對商業數據庫中的大量業務數據進行抽取、轉換、分析和模型化處理，從中提取輔助商業決策的關鍵性數據。它可以應用于獲取新客戶、保持優質客戶和提升客戶價值等各個方面。

（三）采取積極措施，努力提高客戶的忠誠度

隨著市場競爭的日益劇烈，企業的生產經營已逐漸從“少品種、大批量”為特征的民眾營銷階段轉向以“多品種、小批量”為特點的差別化營銷階段。這種趨勢下的電力企業要依據不同花費企業在業務流程、產品特點、競爭需求等方面的不同請求，提供針對性強的個性化服務和增值服務。因此，電力企業不僅要熟悉自己的客戶，還應該了解客戶的客戶及他們今后的發展目標。這樣既能提高自己客戶的忠誠度，還可以挖掘潛在客戶。如果電力企業能夠建立一套客戶關系管理體系，為每個客戶建立一套個性化檔案，建立和維護好客戶數據庫，就能夠針對每一個客戶實行個性化的服務，從而提高服務質量，增強客戶的忠誠度。可見，電力企業要識別客戶，建立客戶數據資料庫，加強與客戶之間的溝通，與客戶建立起長期持續的關系。

（四）進一步提高電力企業的客戶服務水平

要確定合適的客戶服務水平，改進電力服務，具體來說，可以從以下幾個方面入手：首先，了解客戶服務的需求。2010年中國針對電力企業經營的調查分析表明，生產企業首先關心的依次為電力商的作業質量、滿足能力。其次，結合企業自身的情況。通過市場調查，了解客戶服務的需求后，企業要結合自身的情況和特點，考慮如何去滿足客戶的需求，內外結合，提出合理的改進方案。最后，提出服務水平改進方案。最好的客戶服務方案可以以最低的服務成本為企業留住最有價值的客戶群。市場在不斷變化，企業要關注市場變化情況，及時跟進，對方案進行調整，使其與客戶服務需求相一致。電力企業應該充分了解客戶群體，基于客戶需求，結合自身企業的特點，選擇最佳的客戶服務水平。

（五）對客戶進行細分，實施差異化營銷

正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶以及如何最大化客戶價值，從而進一步鞏固客戶群。為此，電力企業要根據不同的客戶，為其量身定制一系列服務，滿足其個性化的客戶需求。要針對不同的客戶采取不同的服務模式，對同一客戶在不同時間采用不同的服務模式，因為客戶關系管理是強調以客戶為中心的管理理念，將客戶而非核心服務放在提高企業競爭力的中心位置。此外，電力企業的客戶經理要通過“一對一”營銷、95598客戶服務熱線、電話回訪、調查問卷、訪談等多種形式，了解客戶的用電需求和對服務的需求、滿意情況，從而能夠提供更有針對性、有效的服務方案。此外，電力企業要通過收集客戶反饋信息并進行分析，找到營銷工作中的不足，加以改進，促進客戶關系的改善。

五、總結

綜上所述，客戶是企業利潤的源泉。在市場經濟環境下，電力企業越來越意識到實施客戶關系管理、及時深入地了解客戶需求，并將之反饋到業務和服務流程設計中，為客戶提供個性化服務的重要性。從電力企業發展的現實情況來看，由于同行業間的技術水平差距不是很大，要提高競爭力，除了繼續改善設備及技術條件外，加強客戶關系管理是一種必然選擇。當前，電力企業正處于發展的關鍵時期，與客戶建立基于信任與合作的長期戰略合作伙伴關系將是其發展的一個重要保證。電力企業實施客戶關系管理就是通過吸引、開拓、維持和增進與客戶的服務關系，從而提高客戶服務水平。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，電力企業只有樹立“以客戶為導向” 的經營理念，以“滿足客戶需求” 為前提來組織企業的經營活動，并借助先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內部資源和外部資源進行整合，才能在日益嚴峻的市場中生存并發展。

參考文獻

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篇10

【關鍵詞】電價形成機制；電價改革；政策建議

在“十二五”期間，我國面臨國內外經濟環境的變化，資源性產品價格改革被提上日程。其中電價改革、電價形成機制完善尤其緊迫。該項事業的突破，不僅有利于調整產業結構、優化收入分配方案、節能減排，而且也便于微觀主體決策和宏觀政策的制定。

一、我國電價形成機制的發展現狀

改革開放前，政府對電力產業實行垂直一體化管理，電價由政府主管部門依據成本制定。這一時期的電價具有三個基本特征：一是定價權限高度集中；二是電價體系統一；三是電價水平相對穩定。改革開放后，我國電力定價制度經歷了多次改革。1996年4月1日和1998年5月1日起實施的《電力法》、《價格法》為電價定價行為提供了法律依據，同時，也指明了我國電價改革的方向，即規范電價管理與改革電價形成機制，推行科學的定價制度；2002年國務院下發了《關于電力體制改革有關問題的通知》，并于當年確定了對電力產業拆分重組方案，最終形成了五大發電公司和兩大電網公司，廠網分開后，建設競爭性電力市場的改革正式拉開帷幕。2005年3月28日，應國務院辦公廳頒發的《電價改革方案》的要求，國家發改委出臺了《上網電價、輸配電價、銷售電價的管理暫行辦法》，涉及上網電價、輸配電價、銷售電價等方面，涵蓋電力生產過程“發電一輸電一配電一售電”四階段，標志著我國電價實行新的定價機制。

在新的定價法規出臺后，上網電價將實行兩部制電價，包括容量電價和電量電價兩部分。其中，容量電價由政府制定，根據發電機組的實際可用容量由購電方按月向發電企業支付，以保證發電機組投資成本按期回收。電量電價是由發電企業根據其運營成本，與購電方提供的報價競價形成。輸電和配電環節由電網經營企業負責，具有自然壟斷性質，其價格由政府按照“成本加收益”的原則制定。銷售電價由購電成本（上網電價和稅金）、輸配電損耗、輸配電價及政府性基金四部分構成，按用戶承受能力分為農業電價、居民用電和工商業及其他電價三大類，由地方供電公司執行；在銷售電價的調整上，農業電價與居民電價實行定期校核和調整，工商業及其他電價與上網電價實行聯動。

從2002年至今，整個電價機制的改革還處于市場化的過渡階段，并未推行完全競爭。這一時期的成績主要有：首先對電力資產進行分拆重組，明確電力監管部門的權利與職責，規范了電力行業，完善了電力行業管理混亂和監管不到位的局面；其次，明確上網電價、輸配電價和銷售電價的實施辦法，并推行峰谷和豐枯電價，很大程度上緩解了電力緊張的局面，優化了電力資源的配置，提高了電力資源的利用效率，為將來推行全面競爭有積極的促進作用。

二、我國電價形成機制存在問題分析

盡管我國在電價的改革中取得了不小的成就，但問題仍然十分突出，矛盾仍然存在。

1.多家辦電與一家管網的矛盾。多元化的發電投資主體雖已形成，但“集中、垂直、一體化管網壟斷體制”仍未觸動。由于輸配電和售電系統仍為壟斷經營，擁有輸配電網權利的電網公司是市場中惟一的電能購買者和銷售者，用戶不能隨意選擇零售商，被動的成為價格接受者。在這種壟斷電力市場中，各種優惠條件向壟斷者傾斜，無法公平競爭，而且其他獨立發電企業的上網電量、發電利用小時數、上網電價、電費結算等數據都難以做到“公開、公平、公正”；

2.輸配電價定價機制存在問題。從用電分類看，由于長期以來我國采取的是上網電價和銷售電價兩端定價的機制。在現行的電價體系下，輸配電環節除個別跨網聯絡線核定了輸電價格外，電網輸配環節基本無獨立價值表現，由銷售電價與上網電價的差額反應。這樣的定價機制既沒有上網電價和銷售電價的聯動，也沒有按照購電成本和用戶對系統的實際耗費進行價格核算，所以直到目前為止對不同分類用戶的銷售電價不合理；

3.電價結構不合理，交叉補貼問題非常突出。不同類型電價差異較大，商業、非居民照明、非普工業給農業生產、農業灌溉、居民照明補貼，非優待工業給優待工業補貼，高壓電用戶給低壓電用戶較大補貼，高負荷率用戶給低負荷率用戶補貼。

4.煤電聯動機制存在的問題。目前我國上網電價處于試點改革階段。“市場煤、計劃電”的矛盾長期未能得到解決，發電企業購買電煤的價格由煤炭市場的供需決定，而電價則依然由國家制定，導致由煤價上漲帶來的發電企業成本提升并不能及時通過上網電價的波動得到體現。

5.電價沒有反映環境成本。電力企業具有很強的外部性，主要表現在環境污染上。我國目前電力生產主要以火電為主，而火電發電方式帶來的環境污染最為嚴重。盡管已經出臺相關保護措施，但這卻沒有很好的實現外部成本內部化。

三、完善我國電價形成機制的政策建議

1.完善上網電價機制

上網電價是資源價格與電價形成聯動的關鍵環節，這就要求目前我國加速上網電價的市場化改革，同時，考慮到對于電量的需求存在剛性，政府應該以保證經濟發展所需用電的原則進行適當的管制，以實現資源的優化配置與效用的最大化。

建立完整的期貨市場交易和現貨市場交易，上網電價通過中長期雙邊合同及現貨市場競爭，由市場競爭形成。建立電力期貨、期權等電力金融市場，形成政府監管下的、公平競爭的、全面開放的電力市場。建立發電容量信用市場，以競爭方式實現發電容量電價的市場化。但是電力市場在為用戶提供各種服務和電力時，需要進行風險管理以減少電價變動帶來的風險，所以需要建立相應的競爭性輔助服務市場，輔助服務價格也由市場競爭確定。

2.完善輸配電價機制

由于輸配業務的自然壟斷性，輸配電價的定價必須由政府監管，實行統一政策，分級管理。根據“合理成本、合理收益、促進競爭、公平公開”的定價原則，以及目前輸配電價存在的問題，我國應該加快建立成本加收益的輸配電價形成機制。根據電網發展所處的不同階段，采用不同的輸配電價管理模式。

3.完善銷售電價機制

逐步調整銷售電價分類結構。結合我國的現狀，根據不同電壓等級對用戶進行分類，合理確定比價和差價，減少各類用戶之間的價格交叉補貼，避免高電壓等級、高負荷率的用戶承擔過高的電價，低電壓等級、低負荷率的用戶享受過于優惠的電價；擴大兩部制電價、峰谷分時電價和豐枯分季電價、特殊服務電價的適用范圍。對同類用戶實行同網同質電價，合理地確定基本電價和電度電價的比例關系，適當提高兩部制電價中基本電價的比重，促進資源的合理配置，提高資源的利用效率。

4.完善電力產業的政府監管

強化電力監管機構的獨立性、權威性和專業化。強化市場準入監管，并對電力行業的壟斷行為進行規制；加強電力產業的環境監管，制定相應的排污收費標準，把排污費征收標準逐步提高到能夠補償環境治理成本的水平，調動企業治污減排的積極性，促使企業尋找最有效的途徑減少環境污染。此外，還可通過稅收結構調整進行監管。由于在電力市場交易中，存在信息不對稱的現象，市場交易難以公平、公正，同時會造成市場價格信號失真。要加強對電力企業價格、成本、電費結算及相關信息披露的監管，逐步解決信息不對稱問題，增加社會對電價信息的知情權，增加電價等信息的公開、透明、對稱，維護市場主體的合法權益。

5.完善相關法律法規建設

隨著政企分開，政府和電力企業間的權責邊界需要《電力法》進一步界定，建立符合社會主義市場經濟發展要求的政府主管部門和電力企業之間的委托關系；各類電力市場主體的法律地位需要依法界定，即對發電企業、電網公司和售電企業從法律角度進行準確定位，界定其經營范圍和經營方式；電力的市場化改革需要法律體系來保證。電力的市場化改革除了構造適應市場競爭的主體，還必須確保電網的完整和統一，保持電網的安全和有序運營。此外還需要從法律上進一步理順競爭與規制、開放市場與統一調度的關系；在電力法規中體現電力的可持續發展戰略。現在國家越來越重視環保問題，在法律上必須充分考慮可持續發展問題。

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