后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化范文

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篇1

在這秋高氣爽、碩果飄香的美好季節(jié)，在我礦全體黨員意氣風(fēng)發(fā)、扎實(shí)開展第二批先進(jìn)性教育活動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)期，公司在我礦召開后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)場會(huì)。這既是對我礦廣大干部職工極大的鼓舞和鞭策，也將對我礦后勤系統(tǒng)工作產(chǎn)生極大的推動(dòng)和促進(jìn)作用。借此機(jī)會(huì)，我謹(jǐn)代表×××黨政和全礦職工家屬，向親臨大會(huì)的公司領(lǐng)導(dǎo)表示崇高的敬意和衷心的感謝！向蒞臨會(huì)議的兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)和各界朋友表示熱烈的歡迎和誠摯的問候！

×××礦井是我國重點(diǎn)礦井，于××年××月開工建設(shè)，××年××月正式投產(chǎn)，礦井年設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力××萬噸，服務(wù)年限××年。近幾年來，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，×××弘揚(yáng)煤礦工人特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗的奉獻(xiàn)精神，緊緊抓住煤炭市場好轉(zhuǎn)的戰(zhàn)略機(jī)遇期，創(chuàng)新思路，銳意改革，艱苦奮斗，與時(shí)俱進(jìn)，各項(xiàng)工作都取得了良好的業(yè)績：安全生產(chǎn)穩(wěn)步發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益逐步提升，職工收入快速增長，礦區(qū)環(huán)境日益改善，“三個(gè)文明”建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展。經(jīng)過××年的不懈努力，今年我礦原煤產(chǎn)量將實(shí)現(xiàn)××萬噸的達(dá)產(chǎn)目標(biāo)，成為×××經(jīng)濟(jì)騰飛的又一個(gè)起點(diǎn)。

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓，同志們、朋友們，回顧過去，我們?yōu)楣竞笄谙到y(tǒng)取得的突出成就感到無比自豪；展望未來，我們對公司后勤系統(tǒng)主輔分離、輔業(yè)改制取得新的成就充滿信心。讓我們在黨的十七大精神的指引下，以先進(jìn)性教育為契機(jī)，努力實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，扎實(shí)推進(jìn)后勤系統(tǒng)改革改制步伐，為我們的煤炭主業(yè)輕裝上陣，為我們的安全生產(chǎn)提供優(yōu)良服務(wù)。我們熱忱歡迎大家在×××多走走、多看看，更多地了解××，關(guān)心××，對我們的工作提出寶貴的意見和建議，我們將借此次會(huì)議的東風(fēng)，進(jìn)一步強(qiáng)化管理，開拓創(chuàng)新，為實(shí)現(xiàn)公司“×××、×××”戰(zhàn)略目標(biāo)、共創(chuàng)××更加美好的明天做出新的更大的貢獻(xiàn)！

因×××地處偏遠(yuǎn)，受地域限制，在會(huì)議過程中難免有不盡人意之處，加之我們的接待能力、服務(wù)水平有限，難以令各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁滿意，還請諒解。

最后，祝公司后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)場會(huì)取得圓滿成功！祝各位領(lǐng)導(dǎo)和來賓身體健康、工作順利！

篇2

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)后勤保障服務(wù) 發(fā)展方向 發(fā)展途徑

按照國網(wǎng)公司建設(shè)一強(qiáng)三優(yōu)現(xiàn)代公司的目標(biāo)，通過轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式，建立科學(xué)的“三集五大”管理體系，建設(shè)具有一流創(chuàng)新能力、發(fā)展能力、服務(wù)能力和國際競爭力的現(xiàn)代公司，后勤保障工作面臨新的形勢和任務(wù)，需要通過進(jìn)一步創(chuàng)新管理，提高后勤服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)工作的新突破。

1.后勤保障服務(wù)的地位

俗語說“兵馬未動(dòng)，糧草先行”，這是對后勤工作重要性的高度概括。

后勤工作的重要性，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

①后勤工作是生產(chǎn)經(jīng)營的安全保障。后勤工作擔(dān)付著廠區(qū)、辦公區(qū)生活生產(chǎn)設(shè)施的維修保養(yǎng)工作及生產(chǎn)經(jīng)營人員的車輛、飲食、醫(yī)療服務(wù)，如果出現(xiàn)問題，輕者將給生產(chǎn)經(jīng)營帶來不安全隱患，重者將帶來設(shè)備毀損，人員傷亡的嚴(yán)重后果。

②后勤工作與廣大員工息息相通，是對全體職工的服務(wù)。把后勤工作搞好了，就會(huì)使廣大職工有一個(gè)好的心情投入到安全生產(chǎn)等重要的工作中去，就會(huì)激發(fā)他們的工作熱情，更充分地調(diào)動(dòng)起他們的積極性。

③后勤管理工作是企業(yè)管理水準(zhǔn)具體而直觀的體現(xiàn)。無論是各種創(chuàng)建活動(dòng)還是迎接上級組織的各項(xiàng)工作檢查，文明衛(wèi)生、整潔優(yōu)美的企業(yè)環(huán)境必將給大家?guī)砻篮玫牡谝挥∠?，反之則會(huì)引起不悅。

2.后勤工作發(fā)展創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的要求

隨著公司“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”的推進(jìn)和“三集五大”體系的全面建設(shè)，公司組織架構(gòu)、管理體系和工作流程正在經(jīng)歷大變革、大調(diào)整，后勤工作必須以集團(tuán)化運(yùn)作為核心，實(shí)現(xiàn)由分散管理向集約管理轉(zhuǎn)變、由粗放管理向精益管理轉(zhuǎn)變，通過科學(xué)的后勤管理、有力的后勤保障、良好的后勤服務(wù)、有效的后勤資源整合，為“三集五大”體系建設(shè)發(fā)揮更大作用，同時(shí)更好地服務(wù)廣大員工。

3.后勤工作的現(xiàn)狀及存在的問題

3.1后勤分散管理，不能實(shí)現(xiàn)整合優(yōu)勢。目前后勤服務(wù)中各單位機(jī)構(gòu)設(shè)置各類，后勤處、車隊(duì)、醫(yī)院、食堂等后勤部門分別由不同部門管理，沒有實(shí)現(xiàn)大后勤格局。

3.2與生產(chǎn)部分相比，存在著較大的差距。由于歷史原因，后勤部門在管理手段、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、班組建設(shè)、信息化建設(shè)較生產(chǎn)部門起步晚，水平低，加強(qiáng)后勤建設(shè)與管理工作，縮小并趕上生產(chǎn)部門是后勤工作的重點(diǎn)工作。

3.3職工隊(duì)伍文化素質(zhì)偏低，年齡偏大。由于傳統(tǒng)觀念對后勤工作的影響，造成人員結(jié)構(gòu)年齡老化、文化水平較低，后勤管理的專業(yè)化和服務(wù)的技能化要求與人力資源配置不合理的矛盾，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足后勤科學(xué)化、現(xiàn)代化、專業(yè)化發(fā)展的要求。

4.后勤工作的發(fā)展方向

后勤工作的發(fā)展方向是：深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，積極適應(yīng)公司“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”的新要求，以科學(xué)規(guī)劃為統(tǒng)領(lǐng)，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)，以信息化建設(shè)為手段，全面優(yōu)化配置和集約利用后勤資源，加快轉(zhuǎn)變后勤發(fā)展方式，著力構(gòu)建科學(xué)規(guī)范、集約高效、保障有力、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的后勤工作新格局，為建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司提供堅(jiān)強(qiáng)有力的后勤保障。

5.后勤工作的發(fā)展途徑

5.1加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為后勤發(fā)展提供技術(shù)支撐

在公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)體系下，全面啟動(dòng)后勤標(biāo)準(zhǔn)制（修）訂工作，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)意識，推進(jìn)后勤標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，基本建成與后勤業(yè)務(wù)高度融合，管理、技術(shù)、工作標(biāo)準(zhǔn)銜接配套，全面、系統(tǒng)的后勤標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)全業(yè)務(wù)覆蓋、管理標(biāo)準(zhǔn)全流程覆蓋、工作標(biāo)準(zhǔn)全崗位覆蓋標(biāo)準(zhǔn)化體系

5.2加強(qiáng)班組建設(shè)，開展職工創(chuàng)新活動(dòng)，為后勤發(fā)展提供基礎(chǔ)保障

班組是企業(yè)的細(xì)胞。加強(qiáng)班組建設(shè)，是強(qiáng)化企業(yè)基礎(chǔ)管理、提升公司核心競爭力、促進(jìn)職工全面發(fā)展、構(gòu)建和諧企業(yè)的必然要求。把班組建設(shè)成為安全文明高效、培訓(xùn)凝聚人才、開拓進(jìn)取創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)學(xué)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)；把班組長培養(yǎng)成為政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、懂技術(shù)、會(huì)管理和具有現(xiàn)代意識的基層管理者；把班組員工培育成為具有一流素養(yǎng)、一流業(yè)務(wù)技術(shù)、一流工作作風(fēng)、一流崗位業(yè)績的勞動(dòng)者；充分發(fā)揮班組建設(shè)在加強(qiáng)后勤建設(shè)與管理工作中的重要作用，為加快建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司提供堅(jiān)強(qiáng)保證。

班組八項(xiàng)建設(shè)（基礎(chǔ)建設(shè)、安全、技能、創(chuàng)新、民主、思想、文化、班組長隊(duì)伍）活動(dòng)開展以

來，公司各項(xiàng)工作都發(fā)生了顯著變化，取得了實(shí)實(shí)在在的效果，職工安全意識提高了，后勤基礎(chǔ)設(shè)施健康水平提升了，后勤服務(wù)規(guī)范有序了，職工工作更規(guī)范、更高效、更輕松了。

在班組建設(shè)過程中，一線職工結(jié)合實(shí)際深入思考、立足崗位不斷創(chuàng)新，深入開展職工技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)，例如我公司車管處使用車輛定位監(jiān)測管理系統(tǒng)，建立車輛狀態(tài)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)管理，車輛油耗同比大幅降低；后勤處員工自主研發(fā)先進(jìn)的物業(yè)報(bào)修管理系統(tǒng)，系統(tǒng)內(nèi)置房屋臺(tái)賬系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)和語音報(bào)障系統(tǒng)等多項(xiàng)功能，對物業(yè)報(bào)修維修工作實(shí)現(xiàn)全過程管理和監(jiān)控，大大提高了工作效率和服務(wù)水平。職工醫(yī)院采用信息化管理模式，開發(fā)了職工體檢結(jié)果查詢系統(tǒng)，并對職工健康狀況進(jìn)行分析；

5.3轉(zhuǎn)變管理方式是企業(yè)后勤工作發(fā)展的必由之路

實(shí)現(xiàn)由分散管理向集約管理轉(zhuǎn)變、由粗放管理向精益管理轉(zhuǎn)變，通過科學(xué)的后勤管理、有力的后勤保障、良好的后勤服務(wù)、有效的后勤資源整合，為“三集五大”體系建設(shè)發(fā)揮更大作用，同時(shí)更好地服務(wù)廣大員工。

篇3

關(guān)鍵詞：高校 后勤保障體系 績效

一、引言

自高校后勤社會(huì)化改革以來，我國的各所高校的后勤管理實(shí)踐取得了令人矚目的成果。在體制的轉(zhuǎn)軌時(shí)期已探索出適應(yīng)我國高校實(shí)際的方法與經(jīng)驗(yàn)。為我國的高等教育事業(yè)的發(fā)展作出了卓越的貢獻(xiàn)。高校后勤管理工作雖然取得了階段性的成效，但是由于種種原因，近年來我國的高校后勤保障體系的改革與管理創(chuàng)新出現(xiàn)了放緩的跡象，伴隨著外部市場經(jīng)濟(jì)改革的難度增加，高校后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)也遭遇了同樣的瓶頸，管理效率與服務(wù)質(zhì)量的突破成為了高校后勤管理者面前的現(xiàn)實(shí)問題。究其原因，表面看來似乎只是高校后勤服務(wù)需求得到了暫時(shí)的滿足以及在上級文件精神的約束下制約了后勤改革的紅利空間等，但是這只是其淺層次的原因；深層次的原因主要是我國高校后勤改革環(huán)境及條件的特殊性，脫胎下計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的高校后勤體系注重解決短期問題，存在一定的行政指導(dǎo)思想；沒有從市場經(jīng)濟(jì)第三產(chǎn)業(yè)的視角來認(rèn)真審視高校后勤服務(wù)體系的性質(zhì)和規(guī)律，從而制約了其保障體系的改革方向與紅利。因此，正視高校后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)改革的開端、發(fā)展與現(xiàn)狀，是從理論上對我國高校后勤改革提出具有前瞻性的參考建議的前提。

二、高校后勤保障體系概述

（一）高校后勤服務(wù) 高校后勤服務(wù)有廣義與狹義之分，從廣義上看，高校后勤服務(wù)的內(nèi)涵包括一切教育教學(xué)活動(dòng)中所涉及的行政管理以及物質(zhì)保障的總和；從狹義上看，高校后勤組織指的是為高校全體師生、教職工提供生活服務(wù)及行政管理的專門的機(jī)構(gòu)組織部門，其服務(wù)職能則只是為高等學(xué)校中的教師和學(xué)生提供的一切有關(guān)生活、學(xué)習(xí)、醫(yī)療等諸多方面的管理等內(nèi)容（朱寶銅，2007）。高校后勤的角色定位正是為了滿足為高校教育服務(wù)這一目的，其作用主要就是為了滿足高校師生的物質(zhì)與服務(wù)要求，所以在此意義上其作用與意義顯而易見。后勤保障體系的任務(wù)正是為了支持高校的教育科研等日常工作，保證高校的物質(zhì)與服務(wù)提供，在高校所有職能部門中已經(jīng)成為不可或缺的一部分。

（二）高校后勤管理 國內(nèi)外很多學(xué)者也對高校后勤的含義進(jìn)行了界定，雖然具體來看有一些差異，但是總體上基本是相容的，經(jīng)過筆者概括也有廣義與狹義之分，從其內(nèi)涵來進(jìn)行解釋，廣義上的高校后勤管理的內(nèi)容有：高校資產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、高校后勤事務(wù)管理等眾多方面的內(nèi)容。而狹義的高校后勤管理就只涵蓋比如教師與學(xué)生的衣食住行，用水用電以及供暖等具體的生活需要進(jìn)行供給，校園的綠化衛(wèi)生、通訊與醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，日常生活保健，托兒育兒機(jī)構(gòu)的建設(shè)與管理、理發(fā)美容場所、商店、書店、圖書館等方面，都屬于高校后勤管理的范疇，也都包含于它的狹義的概念之中。高校后勤管理的服務(wù)對象是由高校的全體學(xué)生和教職員工兩大部分組成，其都是高校后勤服務(wù)體系中的受眾，相當(dāng)于第三產(chǎn)業(yè)中的顧客。

（三）高校后勤社會(huì)化 這是國務(wù)院提出的高校后勤改革目標(biāo)，目的是改革高校后勤保障與運(yùn)作機(jī)制，進(jìn)行校企分離，以分流與重組的方式賦予其市場經(jīng)濟(jì)的特征，具體形式是由政府來主導(dǎo)、并輔以社會(huì)承擔(dān)，以適應(yīng)高校辦學(xué)要求的法人化與市場化。其社會(huì)化的具體內(nèi)涵其實(shí)就是對我國高等教育理念與模式的重大轉(zhuǎn)變，以扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的學(xué)校統(tǒng)籌后勤所有事務(wù)的形式。使后勤保障體系順應(yīng)市場發(fā)展的需要，以適應(yīng)市場規(guī)律，同時(shí)還具備高校后勤保障服務(wù)的特色。所以高校后勤社會(huì)化改革的重心是把它從原有的行政體系中分離出來，按市場規(guī)律進(jìn)行企業(yè)化的運(yùn)營，慢慢轉(zhuǎn)化為以后勤保障服務(wù)為特色的準(zhǔn)企業(yè)形式。

（四）高校后勤社會(huì)化與企業(yè)化 討論高校后勤的社會(huì)化就不能忽略后勤企業(yè)化這一概念，顧名思義，所謂后勤企業(yè)化即把高校后勤體系作為一個(gè)現(xiàn)代化的企業(yè)來進(jìn)行運(yùn)營管理，使之作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)，實(shí)施自主經(jīng)營管理，以獨(dú)立的市場經(jīng)濟(jì)主體的形態(tài)而存在。轉(zhuǎn)變原有的行政組織角色，蛻變?yōu)橐粋€(gè)純粹的經(jīng)濟(jì)組織。但是與真正意義上的服務(wù)企業(yè)相比，還是有很大的區(qū)別。目前高校后勤社會(huì)化充其量只能稱為準(zhǔn)企業(yè)化，只是采納了現(xiàn)代市場企業(yè)所使用的若干管理措施，還沒能完全達(dá)到現(xiàn)代企業(yè)的管理水平經(jīng)及運(yùn)作績效。個(gè)中原因其實(shí)主要是產(chǎn)權(quán)問題制約了其高效的運(yùn)作。因?yàn)樵隗w制方面，其仍然采用的是行政指令，其公有制的產(chǎn)權(quán)特征無法像其它股份制國有企業(yè)一樣實(shí)施有效的激勵(lì)約束，也無法使其像私有企業(yè)一樣員工與管理人員高效運(yùn)行，行政干預(yù)始終如影隨形。所以體現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)中有很多的改革措施都流于形式而沒有達(dá)到預(yù)期的社會(huì)化效果。

（五）高校后勤管理模式 目前國內(nèi)高校后勤服務(wù)體系的運(yùn)作模式有四種：即行政管理、社會(huì)承辦、甲乙方管理以及法人實(shí)體。行政管理模式是沿用高校后勤改革前的舊有模式，沒有倡導(dǎo)的社會(huì)化改革思想，讓計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思維在高校后勤管理中繼續(xù)存在與機(jī)械運(yùn)用。這種舊有的行政管理主要采用的是總務(wù)處負(fù)責(zé)制，下設(shè)行政處或后勤服務(wù)中心，按照后勤的服務(wù)范圍把高校后勤的各大服務(wù)類目進(jìn)行劃分，然后根據(jù)自己的資源進(jìn)行調(diào)配。以計(jì)劃以及行政指令為主，承包為輔。對于各個(gè)職能單元根據(jù)計(jì)劃下達(dá)的指標(biāo)進(jìn)行考核。各個(gè)業(yè)務(wù)單元對自己的業(yè)務(wù)模塊負(fù)責(zé)。社會(huì)承辦模式又可以分為兩種：第一種是某些后勤的重要基礎(chǔ)設(shè)施由招標(biāo)的形式由具有相關(guān)資質(zhì)的建筑商承建（如宿舍、食堂等），當(dāng)完成后交由他們負(fù)責(zé)管理運(yùn)營；第二種是以委托管理、合并等途徑交給外部企業(yè)或其它法人實(shí)體。此模式的可取之處是：在當(dāng)前高等教育飛速發(fā)展、許多高校普遍擴(kuò)招的背景下有效解決資金不足的問題。緩解高校后勤的燃眉之急；其不足之處在于：首先，由于社會(huì)資本的逐利性，這承包企業(yè)會(huì)把營利放在第一位，這樣會(huì)大大地增加廣大師生的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；其次，由于管理目標(biāo)的差異，外部企業(yè)經(jīng)常由于與高校的溝通問題導(dǎo)致許多矛盾的發(fā)生。甲乙方管理模式只能說是局限于校內(nèi)的甲乙方管理。又可以分為兩種，第一種形式為學(xué)校設(shè)立以后勤管理處等相關(guān)機(jī)構(gòu)為代表作為甲方，同時(shí)設(shè)立類似于后勤公司等機(jī)構(gòu)來代表乙方。甲方主要代表學(xué)校來簽署協(xié)議或者進(jìn)行監(jiān)督，后勤公司履行乙方的職責(zé)像獨(dú)立的企業(yè)一樣進(jìn)行自主經(jīng)營活動(dòng)的運(yùn)作形式。另一種形式是學(xué)校通過設(shè)立后勤管理處以及其下屬的相關(guān)機(jī)構(gòu)，根據(jù)高校后勤的職能范圍再在其下面設(shè)立相應(yīng)的子機(jī)構(gòu)，管理處代表校方作為甲方行使相關(guān)的職能，其下設(shè)的子機(jī)構(gòu)作為乙方，像社會(huì)企業(yè)一樣進(jìn)行自主經(jīng)營活動(dòng)，以提供后勤服務(wù)。這種模式一般都是由前一咱模式演化而來。法人實(shí)體模式是一種新型的后勤管理模式，具體為由高校自己出資或是與其它外部經(jīng)濟(jì)實(shí)體、社會(huì)企業(yè)合資或控股的形式，以現(xiàn)代企業(yè)制度的指導(dǎo)思想設(shè)立高校后勤法人，以現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)作。其主要特點(diǎn)是后勤的法人實(shí)體與學(xué)校在法律地位上是平等的，后勤服務(wù)企業(yè)可以獨(dú)立運(yùn)營，實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)、自負(fù)盈虧；能夠把高校后勤集團(tuán)的資產(chǎn)與社會(huì)保障等完全剝離出去，大大減輕高校的辦學(xué)負(fù)擔(dān)。同時(shí)，由于學(xué)校也是后勤服務(wù)體系的出資者或控股人，他們還能享受到其經(jīng)營的利益所得，這又能為高校的發(fā)展提供資金支持，有助于高校的主體業(yè)務(wù)健康發(fā)展，促進(jìn)高等教育水平的提升。因此從這個(gè)意義上而言，這種法人實(shí)體模式應(yīng)該是目前高校后勤社會(huì)化改革的理想模式。

（ 六 ）國外高校后勤保障 蘇霍姆林斯基是最早闡述高校后勤重要性的學(xué)者之一，他認(rèn)為各學(xué)校應(yīng)該重視對后勤各個(gè)環(huán)節(jié)的管理。包括學(xué)校的所有的軟件與硬件建設(shè)，以創(chuàng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)與教育環(huán)境。他著重強(qiáng)調(diào)了校園的硬件建設(shè)方面學(xué)校應(yīng)該精心設(shè)計(jì)，對于不恰當(dāng)或者不理想的部分應(yīng)該及時(shí)改進(jìn)，因?yàn)檫@些隱性的因素在人才的培育過程中同樣作用巨大。優(yōu)良的環(huán)境能夠促進(jìn)校園人員的身心健康，對師生形成潛移默化的熏陶。其后新西蘭學(xué)者M(jìn)ason等人探討了高校后勤的環(huán)境建設(shè)與可持續(xù)發(fā)展，英國Rodrigo通過定性研究認(rèn)為，要在校園內(nèi)建立和發(fā)展相應(yīng)的機(jī)構(gòu)組織。

三、高校后勤保障體系運(yùn)行績效基本理論

（ 一 ）高校后勤管理理論 （1）產(chǎn)權(quán)理論。在高校后勤改革的研究中，產(chǎn)權(quán)理論收到了很多關(guān)注。產(chǎn)權(quán)概念源于制度經(jīng)濟(jì)學(xué)，美國學(xué)者科斯（R.H.Coase）提出了這一概念，以后在制度經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域掀起了廣泛的研究，科斯認(rèn)為，產(chǎn)權(quán)問題探討的不是人與物之間的關(guān)系，其目標(biāo)集中于人與人間的關(guān)系。產(chǎn)權(quán)的核心架構(gòu)是探討存在的合法權(quán)利，不是為了探討所有者擁有的合法權(quán)利。科斯提出了制度經(jīng)濟(jì)學(xué)中非常有名的“科斯定理”：在交易成本為零的條件下，不管產(chǎn)權(quán)的形式如何，都不會(huì)影響到資源配置的效率。但是只要出現(xiàn)交易成本大于零的情形，那么對合法權(quán)利的初始界定一定影響到資源配置的效率。運(yùn)用于企業(yè)產(chǎn)權(quán)的研究領(lǐng)域時(shí)，著名學(xué)者康芒斯（（J.R.Conmons）詳盡地論述了企業(yè)產(chǎn)權(quán)的重要性，他是最早結(jié)合經(jīng)濟(jì)學(xué)與法學(xué)來探討企業(yè)產(chǎn)權(quán)的學(xué)者之一。他以市場交易范圍為分析基礎(chǔ)，把產(chǎn)權(quán)分析引入進(jìn)來?？得⑺拐J(rèn)為，市場交易的重點(diǎn)是產(chǎn)權(quán)，尤其是所有權(quán)的交易；此外，他視“交易”活動(dòng)為為個(gè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的問題，這里交易又成為了產(chǎn)權(quán)運(yùn)動(dòng)的同義詞，通過這種邏輯，康芒斯把經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的交易部分看作一切經(jīng)濟(jì)分析的重心，他把企業(yè)的產(chǎn)權(quán)以及法律上的界定作為一個(gè)高效有序的市場的根基，從而進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)權(quán)在整個(gè)社會(huì)體系中的重要地位。（2）標(biāo)準(zhǔn)化管理理論。標(biāo)準(zhǔn)化管理理論源自于組織行為學(xué)領(lǐng)域，很多相關(guān)學(xué)者根據(jù)自己本國國情與實(shí)際對標(biāo)準(zhǔn)化管理進(jìn)行了研究，提出了一些標(biāo)準(zhǔn)化管理原理。例如學(xué)者王征早在一九八一年就提出了他的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化原理，即統(tǒng)一、簡化、互換、協(xié)調(diào)以及階梯原理（王征，1981）。王征認(rèn)為，統(tǒng)一原理是這一系列原理的重中之重。其它原理都不過是這一原理的體現(xiàn)形式而已。而統(tǒng)一也只是辯證的統(tǒng)一。運(yùn)用于高校后勤服務(wù)體系的管理方面，有學(xué)者也對此進(jìn)行了論述，有學(xué)者認(rèn)為的后勤管理體制的標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)需要革故鼎新，去除原有的管理體制，引進(jìn)競爭機(jī)制，實(shí)行校企分開、自主經(jīng)營，使之市場化、企業(yè)化（牟向秋，2012）。針對我國實(shí)際國情，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的領(lǐng)導(dǎo)形式開期存在，基本上都是后勤服從校長及其他行政領(lǐng)導(dǎo)，這與現(xiàn)代企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化治理有很大的區(qū)別。而高校后勤要實(shí)行市場化運(yùn)作必須運(yùn)用現(xiàn)代公司制度進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，在制度上，高校后勤歷經(jīng)改革之后也應(yīng)該有自己的董事會(huì)，配備自己本系統(tǒng)的章程與相關(guān)制度，并以機(jī)構(gòu)、工作以及人員等方面的來逐一落實(shí)；后勤集團(tuán)的總經(jīng)理也需要有自己的管理制度，即個(gè)人責(zé)任制，以便實(shí)施激勵(lì)約束。（3）精細(xì)化管理理論。精細(xì)化管理理論在現(xiàn)代企業(yè)中有廣泛的應(yīng)用，無論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)都被廣泛采用，其在企業(yè)的績效提升方面發(fā)揮了很大的作用。從理論上看，它把科學(xué)管理理論、質(zhì)量管理理論以及豐田的精益管理方式結(jié)合在了一起，是順應(yīng)生產(chǎn)分工和生產(chǎn)精細(xì)化發(fā)展的時(shí)代要求。把通常的企業(yè)運(yùn)作管理進(jìn)一步理論化、具體化的思想與模式，而且這種管理理論倡導(dǎo)突破思維定勢的束縛，以創(chuàng)新的思想面對組織體系與生產(chǎn)流程，對生產(chǎn)與管理目標(biāo)要有持續(xù)優(yōu)化的態(tài)度。從體質(zhì)上來看，精細(xì)化管理理論是對管理目標(biāo)的解構(gòu)細(xì)化而且逐一落到實(shí)處的過程，運(yùn)用現(xiàn)代信息管理手段，保證各個(gè)組織的單位精確協(xié)同地運(yùn)作，是通過盡可能地減少管理所需資源以及盡量減少管理成本為目的的管理方式（孫念懷，2005）。（4）目標(biāo)管理理論。目標(biāo)管理又名成果管理，管理大師德魯克首次提出了目標(biāo)管理的概念，按照德魯克的理解，目標(biāo)管理指的是組織在某一時(shí)期內(nèi)努力的方向以及預(yù)期的目標(biāo)成果，讓組織的需要逐步轉(zhuǎn)變成個(gè)體目標(biāo)的管理哲學(xué)。事實(shí)上，目標(biāo)管理的先決條件是明確了目標(biāo)而后才能確定各個(gè)個(gè)體的管理方式，使每一個(gè)層級的管理者一起協(xié)商、確定目標(biāo)并最終確定他們各自的責(zé)任與成果，與此同時(shí)還會(huì)有明確的目標(biāo)來進(jìn)行考核，使任務(wù)執(zhí)行者進(jìn)行自我考核以及自我評定，通過這種方式喚起企業(yè)管理者的責(zé)任心，從而激發(fā)他們的積極性與創(chuàng)造性，最終達(dá)到組織利益最大化的目標(biāo)，從而提升組織效率（德魯克，1954）。（5）新公共管理理論。新公共管理理論主張將一些局部的商業(yè)機(jī)構(gòu)管理與模式應(yīng)用于公共領(lǐng)域，特別是國家部門。其重點(diǎn)在于推崇政府的公共服務(wù)，強(qiáng)調(diào)官員的社會(huì)作用與影響力，其管理的方法與技巧不拘一格，并且成效顯著，在政府有效運(yùn)行過程中都可適用。包括公務(wù)員招聘、公共設(shè)施管理、公職人員薪酬管理等方面。新公共管理理論被稱為一種全新的理論，學(xué)者們一致認(rèn)為這是由工商管理到行政管理的華麗轉(zhuǎn)身，其對政府公共服務(wù)與行政管理提供了理念基礎(chǔ)，對于以往學(xué)者們廣泛討論的政府失靈等問題都提出了可行的解決方案，當(dāng)仁不讓地成為政府行政改革的重要理論（王清途，2012）。西方很多國家政府的改革都是以市場機(jī)制為導(dǎo)向的，即遵循效率的管理理念，廣泛采納了經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中私營部門管理模式，由此誕生了新公共管理理論，這與傳統(tǒng)的公共管理模式有很大不同。在西方政府改革過程中英國最早開展新公共管理改革，其后一些其他的西方國家進(jìn)行了跟進(jìn)，例如新西蘭、美國與加拿大等。這些國家推行政府改革的一個(gè)重要特征即是，在公共服務(wù)部門中倡導(dǎo)市場機(jī)制，發(fā)揮市場的作用，推行私有企業(yè)的管理方法與管理策略等，這為政府管理職能的提升發(fā)揮了重大作用（王守軍，2005）。

（ 二 ）顧客感知價(jià)值理論 （1）效用視角下的顧客感知價(jià)值。Zenithal等人 （1988）認(rèn)為，質(zhì)量和價(jià)格只評價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)的一部分，而價(jià)值以更高層次、更加抽象的形式出現(xiàn)在消費(fèi)者頭腦中，是消費(fèi)者所獲的效用與成本之間的綜合評價(jià)。他們指出這一概念包含四個(gè)要素，諸如感知到的低價(jià)格，感知效用，感知質(zhì)量，感知收益與成本比較（Zenithal et al.， 1988）。顧客感知價(jià)值是消費(fèi)者對感知所得與成本之間的綜合評價(jià)比較 （Sweeney et al，1999） 。與此相似，Bolton 與 Drew（1991） 也定義這一概念為為顧客以對購買的產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的效用為參照，對于收益與付出的綜合評價(jià)。 （2） 理性視角下的顧客感知價(jià)值。以往的關(guān)于消費(fèi)行為的研究都是假設(shè)信息完全對稱并且消費(fèi)者完全理性的前提下進(jìn)行的。但是現(xiàn)實(shí)條件下信息往往都是不對稱的，這樣就造就了非常有限的理性。根據(jù)Monroe（1990）的觀點(diǎn)，當(dāng)信息不對稱時(shí)，顧客會(huì)全面衡量自己購買的服務(wù)與產(chǎn)品的的收益以及為獲得這些產(chǎn)品所付出的努力與成本，在這一基礎(chǔ)上，消費(fèi)者感知價(jià)值應(yīng)為感知利得與感知付出之比，是二者之間的一種對沖關(guān)系。（3） 經(jīng)驗(yàn)視角下的顧客感知價(jià)值。經(jīng)驗(yàn)視角認(rèn)為消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中并不是完全理性的，消費(fèi)體驗(yàn)也是他們評價(jià)感知質(zhì)量的依據(jù)之一，價(jià)值不在于商品與服務(wù)本身，而是來自消費(fèi)者體驗(yàn)。根據(jù)這一論斷，一些學(xué)者著重強(qiáng)調(diào)了經(jīng)驗(yàn)的重要性，如Woodruff（1997）就是這些學(xué)者中的代表之一，這些學(xué)者認(rèn)為消費(fèi)者感知價(jià)值是產(chǎn)品、功效以及使用體驗(yàn)三者綜合考評的總體評價(jià)。

（ 三 ）績效管理理論 績效管理在組織行為學(xué)領(lǐng)域有著廣泛的應(yīng)用，實(shí)踐過程中也有很多公司運(yùn)用這一管理策略來衡量公司的運(yùn)作績效。當(dāng)然，關(guān)于績效管理這一理論不同的學(xué)者有著不同的理解，例如：Campbell 等人（1993）提出的績效理論聲稱組織的績效不是僅僅只衡量組織活動(dòng)的結(jié)果，而是衡量組織活動(dòng)本身，是指組織成員日常完成的而且不是可考察的行為，其內(nèi)涵包括與組織目標(biāo)管理相關(guān)并可以根據(jù)個(gè)人的績效進(jìn)行衡量的工作行為。Bernadine 等學(xué)者（1995）則持有不同的觀點(diǎn)，他們指出績效就是指的員工行為的結(jié)果，依據(jù)是員工的行為結(jié)果與組織的目標(biāo)、消費(fèi)者的滿意度以及組織的投入的緊密相關(guān)。布雷德拉普（Bredrup）（1997）則把組織績效理解為效果、效率以及適應(yīng)性三要素的統(tǒng)一體，這三個(gè)要素是相輔相成的，并且一起共同決定的組織的的競爭力。羅伯特?巴克沃在其代表作《績效管理》中對績效管理的內(nèi)涵進(jìn)行了詳細(xì)的論述，他認(rèn)為績效管理應(yīng)該是管理者與員工之間不斷的交流過程，他們二者之間的契約是達(dá)到這一過程的保障因素，并且這種契約對組織的目標(biāo)管理進(jìn)行了規(guī)定和解讀，而且這種方式還將其他利益相關(guān)者也融入到了組織績效的創(chuàng)建之中。Mdagan等人（1993）則指出績效管理在推進(jìn)員工民說與參與文化中意義重大，其管理核心在于以人為本，發(fā)揮員工的主人翁的精神，重視每個(gè)人的潛能發(fā)展，在強(qiáng)調(diào)組織績效的過程中也使員工體現(xiàn)了自己的價(jià)值。

四、高校后勤保障體系運(yùn)行績效的影響機(jī)理

（ 一 ）高校后勤保障體系運(yùn)作績效的構(gòu)成及影響因素 績效被定義為主體完成、執(zhí)行的某種行為，為了達(dá)到既定的任務(wù)或者目標(biāo)，通常是有功能性或者有效能的（王成云，2009）。趙曙明則對其進(jìn)行了更為精簡的定義，他認(rèn)為績效是就是指組織成員對組織的貢獻(xiàn)（趙曙明，2004）。因?yàn)榭冃в兴约旱奶攸c(diǎn)，這些選戰(zhàn)決定了其可測量性，由于學(xué)者們把定義為團(tuán)隊(duì)或者組織行為的結(jié)果，是對目標(biāo)完成的程度，所以它反映了一種投入與產(chǎn)出之間的關(guān)系，從這個(gè)意義上來看，它體現(xiàn)了組織個(gè)人行為的效率，也就是說，績效是與效率相聯(lián)系的一個(gè)概念。學(xué)者們一致認(rèn)為，高校后勤的運(yùn)作績效分析是以它的管理結(jié)果作為內(nèi)核的考評標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用科學(xué)合理的方法對其運(yùn)作進(jìn)行客觀的評判，公開公正地評價(jià)其成果與業(yè)績，從而以此來對后勤和管理人員進(jìn)行更好的激勵(lì)與約束，讓高校的運(yùn)作活動(dòng)都集中于運(yùn)作績效這一主題上來，從而推進(jìn)其服務(wù)管理質(zhì)量的提升（薛愛萍，2006）。高校后勤服務(wù)質(zhì)量管理主要以績效評價(jià)作為手段，通過這種方式可以讓后勤管理者對成果進(jìn)行分析，為科學(xué)的管理決策提供依據(jù)。高校后勤管理績效評價(jià)通常以學(xué)校或者后勤集團(tuán)制定的目標(biāo)為依據(jù)，按照既定程序操作進(jìn)行評價(jià)，按照實(shí)證分析的方法對信息進(jìn)行評價(jià)，通過反饋與調(diào)整來規(guī)范后勤的運(yùn)作，使其服務(wù)質(zhì)量與績效再上臺(tái)階。有學(xué)者認(rèn)為，組織的管理系統(tǒng)的運(yùn)作效率與服務(wù)質(zhì)量提升，主要由管理系統(tǒng)的管理體制和運(yùn)行機(jī)制共同決定（薛愛萍，2006）。改革的這些年，我國的高等教育事業(yè)改革取得了豐碩的成果，但是還存在很多待進(jìn)一步改進(jìn)的地方，與國際發(fā)達(dá)國家的高等教育水平還有很大的差距，在這種形勢下，高校后勤對整個(gè)高校發(fā)展的支持作用日益凸顯，其的運(yùn)作績效的提升顯得更加重要。高校管理工作者需要認(rèn)識到高校改革的重要性，認(rèn)識到后勤社會(huì)化改革的支持作用，這關(guān)系到國內(nèi)高等教育的可持續(xù)發(fā)展（王云飛，2008）。事實(shí)上，當(dāng)前的現(xiàn)狀是后勤服務(wù)管理觀念仍然停留在原有的階段，各個(gè)管理環(huán)節(jié)與現(xiàn)代服務(wù)理念都有差距，所以導(dǎo)致了運(yùn)作效率始終不能得到質(zhì)的提升（侯敏，齊宏欣，2009），現(xiàn)在涉及到高校后勤管理體制與機(jī)制的問題還有待于進(jìn)一步突破。

（ 二 ）現(xiàn)行高校后勤保障體系運(yùn)作績效評價(jià)問題 關(guān)于高校后勤的績效評價(jià)是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及到管理的方方面面，展開這一工作需要設(shè)立一項(xiàng)適合于整個(gè)后勤系統(tǒng)的考評體系，制訂科學(xué)而合理的評價(jià)指標(biāo)，并且還可以把這些評價(jià)指標(biāo)一起放進(jìn)高校的整體考評范圍。但是現(xiàn)實(shí)問題是我國的后勤服務(wù)體系改革起步晚，系統(tǒng)的研究不夠，還沒有哪所學(xué)校建立了示范式的系統(tǒng)評價(jià)體系，主要還有如下一些問題：第一，評價(jià)體系不夠全面。現(xiàn)存的關(guān)于績效評價(jià)大都集中于后勤的人力資源、決策以及激勵(lì)約束等方面，并且沒有把這些方面統(tǒng)一起來，基本都是單一評價(jià)某一項(xiàng)目。迄今為止還沒有哪一所高校的后勤體系對整個(gè)后勤服務(wù)管理進(jìn)行整體的系統(tǒng)績效評價(jià)，相關(guān)的研究也顯得非常匱乏。縱觀現(xiàn)存的研究，主要以案例式的定性研究為主，基本上采用單案例研究方式，沒有對整體的運(yùn)作績效進(jìn)行系統(tǒng)的考察。而高校后勤作為一個(gè)龐大的系統(tǒng)，其評價(jià)的目標(biāo)不僅包括組織管理、決策管理、激勵(lì)與約束機(jī)制管理，而且還應(yīng)該包含對于高校后勤管理的綜合評價(jià)、宿舍公寓管理評價(jià)以及物業(yè)管理評價(jià)等內(nèi)容。第二，評價(jià)指標(biāo)不夠規(guī)范。如今在高校的評價(jià)指標(biāo)中，對于組織、人事、考核以及激勵(lì)約束的績效評測都是沿用舊有的一些指標(biāo)，沒有體現(xiàn)后勤社會(huì)化改革的要求，而且這些固定的評價(jià)指標(biāo)一個(gè)重要缺陷是對某一個(gè)方面的評價(jià)都可能導(dǎo)致對其他相關(guān)的方面考評的不全面性。這些績效考評指標(biāo)的不完善性同時(shí)還體現(xiàn)在主觀制訂方面，體現(xiàn)單一呆板的特征，這種評價(jià)的主觀性缺少量化考評的科學(xué)性，沒有通過一套科學(xué)合理的數(shù)學(xué)方法來進(jìn)行指導(dǎo)，不能滿足高校后勤服務(wù)社會(huì)化改革的要求，也是制約其運(yùn)作績效提升的一個(gè)重要原因。第三，評價(jià)主體不夠清晰。另一個(gè)現(xiàn)行的后勤績效評價(jià)的缺陷是評價(jià)的主體問題，主體大都顯得很模糊。像當(dāng)前高校的績效評價(jià)的內(nèi)容大都集中于決策、人事以及激勵(lì)方面，而且這些考評機(jī)制都是以各部門各自為政，沒有由高校后勤的統(tǒng)一部門進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)范，所以難成體系。而且在進(jìn)行績效考評時(shí)往往由高校后勤自身進(jìn)行，與又當(dāng)裁判又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員的形式類似，沒有引進(jìn)外部權(quán)威的評價(jià)機(jī)構(gòu)來進(jìn)行績效考核，這種評價(jià)主體的不清晰導(dǎo)致了評價(jià)結(jié)果難言科學(xué)合理。最后，評價(jià)監(jiān)控不夠完善。關(guān)于后勤績效評價(jià)的監(jiān)控的內(nèi)容，一般由兩部分構(gòu)成，即對高校后勤管理的過程監(jiān)控與績效實(shí)施后的事后監(jiān)控。這兩個(gè)方面是一個(gè)有機(jī)的互補(bǔ)過程，能夠?qū)Ω咝：笄诠芾砥鸬郊s束與激勵(lì)作用，對高校后勤服務(wù)管理的全面監(jiān)控，能夠最大限度地發(fā)揮其潛能，使后勤的運(yùn)作績效得到質(zhì)的提升。這兩個(gè)方面的監(jiān)控相輔相成，互相促進(jìn)，任何一者的作者都非常重要，不能片面強(qiáng)調(diào)某一個(gè)方面。然而高校后勤的評價(jià)現(xiàn)狀卻是鮮有高校真正完全按照這種全面的績效評價(jià)的監(jiān)控程序來進(jìn)行績效管理，這還有待于在改革的進(jìn)程中不斷完善。

（ 二 ）高校后勤保障體系運(yùn)作績效提升的策略 根據(jù)上文的分析，本文從影響高校師生滿意度的因素來分析如何提高高校后勤顧客滿意度，建立以顧客滿意為導(dǎo)向的高校后勤管理機(jī)制。第一，把握后勤服務(wù)中的顧客需求。從行業(yè)特征來看，由于高校教師進(jìn)行的是腦力勞動(dòng)，教學(xué)與研究任務(wù)比較重，所以通常他們都會(huì)要求高校后勤服務(wù)部門提供快速便捷的服務(wù)，以能夠把主要精力投入到自己的教學(xué)與研究活動(dòng)中；對于高校學(xué)生而言，他們也會(huì)承擔(dān)一定的學(xué)習(xí)壓力，他們正處于自己學(xué)習(xí)與人生的重要階段，所以高校后勤服務(wù)管理者應(yīng)該從師生的角度為他們著想，根據(jù)他們的需求提供更加人性化的管理服務(wù)。第二，完善后勤服務(wù)人員與顧客的接觸點(diǎn)。在現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)中，服務(wù)過程的體驗(yàn)如今被提高到前所未有的高度，因?yàn)殡S著人們收入水平的提高，他們會(huì)對服務(wù)提供者的要求越來越高。高校后勤管理者同樣也應(yīng)該認(rèn)識到這一點(diǎn)。重視對顧客的服務(wù)提供過程體驗(yàn)，注意后勤管理人員的素質(zhì)培養(yǎng)與提高，定期為他們舉行培訓(xùn)活動(dòng)，運(yùn)用管理手段發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量的激勵(lì)約束效果，來提高他們的服務(wù)主動(dòng)性與積極性，在信息化建設(shè)的今天，更要重視與廣大師生顧客的服務(wù)體驗(yàn)。第三，提高高校后勤服務(wù)中的顧客體驗(yàn)。高校師生對后勤服務(wù)是否滿意主要取決于他們對后勤服務(wù)的體驗(yàn)感知，原有的高校后勤服務(wù)模式主要是以狠抓工作效率為主，盡量減少師生的投訴，但是僅僅只注意這一方面還不夠，師生對后勤服務(wù)的滿意度往往還會(huì)受到歷史消費(fèi)經(jīng)歷的影響。當(dāng)他們使用產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，往往會(huì)把歷史的經(jīng)歷與體驗(yàn)結(jié)合起來進(jìn)行比較，這一切共同決定了他們的感知滿意度。所以，高校后勤服務(wù)管理者可以建立顧客感知體驗(yàn)記錄卡，根據(jù)顧客的歷史體驗(yàn)進(jìn)行記錄，定期反饋并對服務(wù)質(zhì)量與出現(xiàn)過的服務(wù)問題進(jìn)行調(diào)整，以創(chuàng)造更好的顧客體驗(yàn)。第四，建立良好的后勤服務(wù)形象。目前大多數(shù)高校師生都會(huì)對高校后勤服務(wù)保障體系留下一成不變甚至是呆板的服務(wù)形象。造成這一后果的主要原因是由于歷史的低質(zhì)量的后勤運(yùn)作體系所造成的。所以為了提高高校后勤運(yùn)作績效，后勤管理工作者有必要對后勤服務(wù)流程進(jìn)行定期優(yōu)化，包括組織保障與技術(shù)保障等方面的改進(jìn)等，建立快速反饋機(jī)制，努力按照現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作模式來提升自己的服務(wù)質(zhì)量，通過管理創(chuàng)新來改變師生對高校后勤服務(wù)的形象感知。

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篇4

關(guān)鍵詞：后勤 制度建設(shè) 規(guī)范化 標(biāo)準(zhǔn)化

制度是一種行為規(guī)范，工作規(guī)范，一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，必須要實(shí)行規(guī)范化管理，必須要進(jìn)行認(rèn)真、系統(tǒng)、全面的制度化建設(shè)。因?yàn)闆]有規(guī)范系統(tǒng)的制度作保障，企業(yè)很難作大作強(qiáng)，更不會(huì)有規(guī)模發(fā)展，隨著高校后勤社會(huì)化改革的不斷深入，高校后勤逐漸社會(huì)化，引進(jìn)企業(yè)模式進(jìn)行經(jīng)營管理。為適應(yīng)學(xué)校改革發(fā)展對后勤提出新的要求，不斷滿足師生對后勤保障的新希望，也為后勤企業(yè)自身的發(fā)展，有計(jì)劃，有步驟地實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化后勤管理和服務(wù)保障新模式，我們必須致力于完善各方面的規(guī)章制度及運(yùn)行機(jī)制，強(qiáng)化制度建設(shè)。

1 后勤管理，立制為先

后勤工作是一個(gè)復(fù)雜、系統(tǒng)的項(xiàng)目工程，也是關(guān)系到后勤管理工作是否真正做到“兵馬未動(dòng)，糧草先行”，真正地把我們的后勤管理工作提升到一個(gè)新的品位，上升一個(gè)新的亮點(diǎn)，那就要為后勤工作建立一個(gè)管理標(biāo)準(zhǔn)化，運(yùn)行規(guī)范化的一套完整的工作體系。如我們在2010年根據(jù)《咸陽師范學(xué)院后勤管理體制改革實(shí)施方案》、（咸陽師院黨發(fā)[2010]37號）文件精神，先后修訂完善出臺(tái)了《后勤處（集團(tuán)）議事規(guī)則》、《后勤服務(wù)集團(tuán)工程招標(biāo)和大宗物資設(shè)備采購工作暫行規(guī)定》、《后勤服務(wù)集團(tuán)財(cái)務(wù)報(bào)銷規(guī)定》、《后勤服務(wù)集團(tuán)各中心借款規(guī)定》、《后勤集團(tuán)往來款項(xiàng)管理規(guī)定》等，還有各中心形成的《教學(xué)樓管理辦法》、《教學(xué)樓安全管理規(guī)定》、《教學(xué)樓管理制度》、《校園管理規(guī)定》、《飲食安全工作制度》等等。這些管理制度在我們的日常管理中形成且不斷修訂，并在實(shí)際工作中做到以制度管人、以制度約束人、以制度服人，使我們的后勤管理工作有章可循，有據(jù)可依。

2 制度建設(shè)穩(wěn)抓穩(wěn)打

為了適應(yīng)高校后勤改革的新形勢，提高員工的綜合素質(zhì)，塑造后勤員工良好形象，進(jìn)一步提升后勤管理水平和能力，使后勤各項(xiàng)工作更加規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，后勤集團(tuán)在規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，應(yīng)進(jìn)一步全面啟動(dòng)制度建設(shè)。

一是廣泛動(dòng)員，規(guī)章制度是對每個(gè)職工的行為進(jìn)行規(guī)范，工作期間該做什么，不該做什么，怎么去做，怎么把大家的意志統(tǒng)一起來，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，各個(gè)管理層面如何規(guī)范管理，各部門如何協(xié)調(diào)及自己的職責(zé)權(quán)限等，所以制度建設(shè)應(yīng)廣泛動(dòng)員，人人參與。

二是分步實(shí)施，抓實(shí)抓細(xì)每一個(gè)環(huán)節(jié)，制度要切實(shí)可行，在注重工作規(guī)范的同時(shí)，更要有較強(qiáng)的可操控性，后勤制度的修訂，更要符合學(xué)校后勤工作的特點(diǎn)，便于加強(qiáng)和改進(jìn)工作，便于提高服務(wù)質(zhì)量和管理效益，便于貫徹執(zhí)行，便于檢查考核。

首先，緊密聯(lián)系實(shí)際，反復(fù)調(diào)查研究論證。后勤集團(tuán)在規(guī)范化建設(shè)的基礎(chǔ)上，緊密聯(lián)系本學(xué)校及后勤管理的實(shí)際，制定周密的制度規(guī)劃表，并及時(shí)督促各部門完成本部門規(guī)章制度的初稿，并反復(fù)修改完善。

第二，集思廣益，民主討論。后勤集團(tuán)所有規(guī)章制度都要經(jīng)過各部門的共同探討和科級以上管理干部的集體討論，同時(shí)還要征求有關(guān)專家或?qū)W者的意見。

第三，精雕細(xì)琢，修成定稿。后勤集團(tuán)各部門修訂的制度，要經(jīng)過相關(guān)中心（科室）及分管領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)閱看，集團(tuán)辦公室仔細(xì)斟酌文字，嚴(yán)格把關(guān)，統(tǒng)一進(jìn)行排版、刻盤，打印成冊。

3 制度建設(shè)應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)

高校后勤管理集團(tuán)的制度建設(shè)要圍繞“要體現(xiàn)時(shí)代性，要根據(jù)新形勢、新任務(wù)、新要求和后勤隊(duì)伍建設(shè)的新情況”為總體要求，對制度要進(jìn)行充實(shí)和完善。

①完善規(guī)范制度體系，后勤集團(tuán)制度匯編應(yīng)包括員工手冊，各部門規(guī)章制度和集團(tuán)運(yùn)行管理體制三大體系，在各部門規(guī)章制度中，一定要設(shè)置各部門的崗位職責(zé)和各類人員崗位職責(zé)，更加系統(tǒng)的明確每個(gè)崗位要求，每位職工的具體職責(zé)和任務(wù)。集團(tuán)運(yùn)行管理體制要以制度的形式保證其如何和運(yùn)轉(zhuǎn)，規(guī)范工作程序及管理模式。

②制度修訂要更加專業(yè)化，針對性要更強(qiáng)。后勤企業(yè)包括衣食住行用等方方面面，且每個(gè)環(huán)節(jié)都有很大的程度的區(qū)別，除了員工手冊的統(tǒng)一約束管理，還應(yīng)針對性地分別對待。于是，集團(tuán)企業(yè)應(yīng)充分考慮這一點(diǎn)，在制定各部門的規(guī)章制度時(shí)，實(shí)施具體問題具體分析的原則。如：飲食中心要依據(jù)最新的食品衛(wèi)生安全法，特別要增加《飲食從業(yè)人員健康及個(gè)人衛(wèi)生管理制度》、《從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生制度》、《預(yù)防食品安全事件制度》、《餐廚廢棄物處置管理制度》等，各中心（公司）要根據(jù)自己的工作性質(zhì)和職責(zé)要求，不斷充實(shí)和完善。

后勤集團(tuán)的制度建設(shè)一定要聯(lián)系實(shí)際，進(jìn)一步推進(jìn)規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，加強(qiáng)制度化建設(shè)，才能提高服務(wù)水平和管理效益。尤其是工作量的細(xì)化和考核細(xì)則的修訂和完善，集團(tuán)的各項(xiàng)工作指標(biāo)才能更細(xì)化，評價(jià)更量化，在很大程度上才能保障后勤集團(tuán)各項(xiàng)工作的開展和落實(shí)，為后勤集團(tuán)提高服務(wù)水平和能力邁出一個(gè)新臺(tái)階奠定基礎(chǔ)。

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篇5

和諧礦區(qū)是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要內(nèi)容，同時(shí)也是構(gòu)建和諧社會(huì)的保證，對和諧社會(huì)、和諧企業(yè)的發(fā)展具有非常重要的意義。在礦區(qū)中，后勤服務(wù)管理工作直接與礦區(qū)的和諧穩(wěn)定相連接的，并且精細(xì)化管理在后勤服務(wù)工作中有著其特殊的應(yīng)用價(jià)值。精細(xì)化管理直接促進(jìn)煤礦后勤服務(wù)工作的效率的提高，間接促進(jìn)和諧礦區(qū)的構(gòu)成。因此，對后勤服務(wù)工作中精細(xì)化管理進(jìn)行探析是具有重要的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

1后勤管理工作在煤礦行業(yè)的必要性

后勤服務(wù)工作是整個(gè)煤礦區(qū)域的強(qiáng)硬后盾，是以煤礦企業(yè)整體能得到良好的發(fā)展作為工作目標(biāo)。在這個(gè)服務(wù)的過程當(dāng)中，后勤管理承擔(dān)著提高后勤工作質(zhì)量、保證礦工人員的生活質(zhì)量以及為提高經(jīng)濟(jì)效益創(chuàng)造條件等重要責(zé)任。后勤服務(wù)工作包括礦區(qū)環(huán)境的優(yōu)化和衛(wèi)生保潔、保障礦工人員衣食住行的質(zhì)量、體檢以及有關(guān)煤礦發(fā)展和員工生活的方方面面等工作。后勤服務(wù)工作是煤礦工作有序進(jìn)行、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的必要基礎(chǔ)條件。只有后勤工作做好了，礦工的生活條件有了保障，他們才會(huì)沒有后顧之憂，企業(yè)才可以有效地調(diào)動(dòng)他們工作的積極性，這其中的聯(lián)系是一環(huán)扣一環(huán)的。

2精細(xì)化管理的簡要分析

精細(xì)化管理重點(diǎn)在于把工作做得更精更細(xì)、更好更優(yōu)更具體，專注地做好每一件事情，精益求精于每一個(gè)細(xì)節(jié)，其中的復(fù)雜性主要體現(xiàn)于管理的思想、目標(biāo)和制度上。以下便是從這三個(gè)角度對精細(xì)化管理進(jìn)行簡析。（1）精細(xì)化管理思想后勤服務(wù)工作中的精細(xì)化管理的思想是指通過更精更細(xì)地注重細(xì)節(jié)上的管理和按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)的總要求來為煤礦社區(qū)提供更好更優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量，提高礦工人員的生活水平，進(jìn)而保障企業(yè)更好更快地發(fā)展，保障我國煤礦行業(yè)得到更科學(xué)更快捷更穩(wěn)定的發(fā)展。還有，精細(xì)化管理思想還要求后勤工作人員必須能很好地滿足礦工日益增長的服務(wù)項(xiàng)目的需要，最終確立較為完善的后勤服務(wù)舉措和后勤服務(wù)質(zhì)量保障體系，從而使和諧社區(qū)能夠有效地構(gòu)建起來，擴(kuò)展煤礦自身的發(fā)展。（2）精細(xì)化管理目標(biāo)精細(xì)化管理的目標(biāo)是力求后勤服務(wù)工作能夠?yàn)槊旱V社區(qū)的日程工作起到全方位的保障、輔助和促進(jìn)作用，為煤礦企業(yè)構(gòu)建一個(gè)和諧煤礦社區(qū)。還有一個(gè)目標(biāo)有精細(xì)化管理的特點(diǎn)所決定個(gè)，全面時(shí)間后勤服務(wù)工作責(zé)任的明確化、工作的精細(xì)化、工作任務(wù)的定量化和工作過程流程化等，爭取達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量和提高管理水平的效果。最后一個(gè)目標(biāo)是構(gòu)建健全標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的煤礦后勤服務(wù)制度和體系，全面制定后勤服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)后期管理機(jī)制的合理性，保證日常生活和管理工作的有序性。（3）精細(xì)化管理制度管理制度的制定與有效實(shí)施是精細(xì)化管理能夠有效進(jìn)行的基礎(chǔ)與前提條件。精細(xì)化管理的管理制度必須遵循標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化的服務(wù)管理要求。要求各規(guī)章制度的制定與完善能從煤礦企業(yè)的日常政務(wù)、資產(chǎn)和員工的日常工作、生活、娛樂等管理的實(shí)際需要出發(fā)。除此之外，精細(xì)化管理的規(guī)章制度還需要包括管理的目標(biāo)要求、員工工作守則、工作規(guī)范、注意事項(xiàng)、常見問題的解決方案以及提示的各項(xiàng)內(nèi)容。

3精細(xì)化管理在煤礦行業(yè)的實(shí)施要點(diǎn)

（1）將心比心，從心出發(fā)，樹立精細(xì)化管理理念。行動(dòng)與意識，意識當(dāng)然先于行動(dòng)存在，意識是行動(dòng)驅(qū)動(dòng)者。人是后勤服務(wù)工作的服務(wù)對象，管理工作的主體同樣也是人。不僅僅只有后勤工作人員才是精細(xì)化管理的實(shí)踐者，在這一個(gè)煤礦社區(qū)里面，每一個(gè)工作人員都是精細(xì)化管理的實(shí)踐者。因此，先要把精細(xì)化管理有效地應(yīng)用于后勤服務(wù)工作中首先要做的是把精益求精、負(fù)責(zé)任的工作理念深入他們的心里，深入員工的日常工作當(dāng)中的方方面面，力爭把以往“差不多就可以了”的工作態(tài)度剔除，形成新的優(yōu)良的工作作風(fēng)，好好利用精細(xì)化管理把整體的工作水平推高。徹底了解精細(xì)化管理的重要性。精細(xì)化管理是新世紀(jì)的一種全新的管理理念，源于西方的發(fā)達(dá)國家，是以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、抓緊抓好工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，最大限度地利用最少的資源來達(dá)到運(yùn)營目標(biāo)的先進(jìn)管理方式。深刻理解該先進(jìn)管理方式其中的內(nèi)涵，它是一種全方位，把程序細(xì)致，把管理嚴(yán)密化的一種管理模式，立足于“精準(zhǔn)”的角度，做到事事精準(zhǔn)精通，事事細(xì)心，要求工作成果品質(zhì)高效果佳。這可以通過會(huì)議、學(xué)習(xí)、交流討論、觀摩、經(jīng)驗(yàn)傳授等方式來讓員工學(xué)習(xí)、了解其中的內(nèi)涵，做到整體思想統(tǒng)一，有助于精細(xì)化管理在煤礦后勤服務(wù)工作上順利實(shí)施。自覺使用精細(xì)化管理模式。推進(jìn)實(shí)施精細(xì)化管理，管理工作人員就要針對這一點(diǎn)加大宣傳教育力度，使全體工作人員正確認(rèn)識并主動(dòng)參與到其中，主動(dòng)地把精細(xì)化管理指導(dǎo)理念賦予實(shí)踐，逐漸形成上下同心的良好局面。（2）建立規(guī)范化制度，打好精細(xì)化管理基礎(chǔ)富于一元，始于一心。天下難事，必成于精。沒有規(guī)范化的規(guī)章制度條約的約束，精細(xì)化管理的服務(wù)管理工作就難于實(shí)現(xiàn)。首先要做的是制定與完善相關(guān)的規(guī)章制度。結(jié)合實(shí)際情況，對照國家的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)磚，進(jìn)一步地梳理出具有可操作性和適應(yīng)性的規(guī)章制度，對宿舍管理、食堂管理、房產(chǎn)管理等制度進(jìn)行修訂，確保制度的有效性、規(guī)范性和可操作性，使各項(xiàng)工作有序運(yùn)行，有章可循。另外，建立實(shí)施精細(xì)化管理工作的標(biāo)準(zhǔn)。工作標(biāo)準(zhǔn)是指對工作的方法、程序、里程和質(zhì)量的要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)把每項(xiàng)后勤服務(wù)工作按各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理分類，明確每一個(gè)工作崗位的工作要求、工作范圍和工作職責(zé)等，防止崗位所負(fù)責(zé)的工作范圍重疊交叉或者缺漏。（3）梳理工作流程，力求各項(xiàng)工作精細(xì)化后勤服務(wù)管理實(shí)際上就是人管理人，服務(wù)對象與實(shí)踐對象都是人。在后勤工作中，后勤工作人員必須關(guān)注和滿足員工的每一個(gè)合理的需求，所以，每一工作人員都要傳承“事務(wù)無小事，時(shí)時(shí)多關(guān)注”的工作精神，把每件小事都重視起來，當(dāng)作是大事來去辦。精細(xì)化管理就要求在工作過程中的每一細(xì)節(jié)都要追求“精”，對每一件事情都要持有高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。為了消除管理上的盲點(diǎn)，管理機(jī)構(gòu)需要建立承諾服務(wù)制，公開食堂管理、健康管理和住房管理等服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，要求員工嚴(yán)格遵守管理標(biāo)準(zhǔn)上的內(nèi)容，推行“日檢查和月總結(jié)”的工作制，對各項(xiàng)工作，各部機(jī)器的檢查情況做好詳細(xì)的記錄，客觀地反映問題和盡快有效地解決問題。（4）有力實(shí)施，加強(qiáng)量化管理精細(xì)化管理不需要每一項(xiàng)都做得中規(guī)中矩，有時(shí)候是具體問題具體分析，有時(shí)候也需要人性化的管理，例如健康管理就需要親情化。在煤礦區(qū)工作，健康和生命安全是一切的基礎(chǔ)，后勤工作人員需要做好健康檢查工作，策劃按年齡段劃分的體檢項(xiàng)目，做好健康干預(yù)工作?？梢酝ㄟ^開展健康管理人員的交流會(huì)，幫助他們自行解讀體檢報(bào)告和傳授他們一些保健的知識，增強(qiáng)員工的健康保健意識以及疾病防范意識，努力在煤礦社區(qū)營造“關(guān)注健康”的積極生活氛圍，推進(jìn)和諧社區(qū)的建設(shè)。（5）積極進(jìn)行員工培訓(xùn)工作人員是精細(xì)化管理和后勤服務(wù)工作的主體，不可缺少。因此積極進(jìn)行員工培訓(xùn)是精細(xì)化管理在后勤服務(wù)工作中實(shí)施的重要內(nèi)容之一。想要構(gòu)建和諧煤礦社區(qū)，除了加強(qiáng)員工的專業(yè)技能和基礎(chǔ)教育培訓(xùn)之外，還需要向他們講解精細(xì)化管理的重要性、實(shí)施的步驟以及需要多加注意的地方。這樣的目的是為了精細(xì)化管理的實(shí)施過程更順利。還能通過開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，勞動(dòng)競賽和經(jīng)驗(yàn)交流，把精細(xì)化管理的理念深入地傳遞給煤礦企業(yè)的每一位員工，讓其深刻理解“精細(xì)化管理有助于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念，讓每一個(gè)員工都能成功地完成轉(zhuǎn)化，使他們的素質(zhì)和服務(wù)的質(zhì)量得打提高，通過不斷持續(xù)的優(yōu)化服務(wù)以達(dá)到更高的水平、更好的效果。

4結(jié)束語

篇6

關(guān)鍵詞：高校后勤精細(xì)化管理

Abstract:The university rear service in the socialized reform tide，adapts under the new situation to reform the development unceasingly to need as well as own development need.After market economy baptism，present campus market already different in the past.The teachers and students took the rear service service the object，enhances day by day to the rear service service request.The carrying out detail service，implements the fine management，meets needs which the teachers and students grow day by day，promotion rear service service and management level，more and more obtained the university rear service management level to take highly.This article in the discussion university rear service fine refinement management guiding sense，the management goal，in the implementation step foundation，proposed the university rear service implements the fine refinement management several actions.

Keywords:University rear service Fine refinement Management

當(dāng)今時(shí)代是發(fā)展的時(shí)代，是創(chuàng)新的時(shí)代，同時(shí)也是精細(xì)化管理的時(shí)代。高校后勤在社會(huì)化改革浪潮中，不斷深化服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷適應(yīng)新形勢下改革發(fā)展需要以及自身發(fā)展需要。經(jīng)過市場經(jīng)濟(jì)的洗禮，如今的校園市場已不同往昔，已逐漸融入到整個(gè)市場經(jīng)濟(jì)體系之中。師生作為后勤服務(wù)的對象，已不再滿足于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的基本需要，對后勤服務(wù)的要求日益提高，越來越關(guān)注服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)權(quán)益等。推行細(xì)節(jié)服務(wù)，實(shí)行精細(xì)管理，已越來越得到高校后勤管理層的高度重視。

1.高校后勤精細(xì)化管理的指導(dǎo)意義

精，即精益求精，追求完美；細(xì)，即注重細(xì)節(jié)，講究品質(zhì)，它是一種對戰(zhàn)略目標(biāo)細(xì)化分解和落實(shí)的過程。在后勤管理中，要想讓后勤的工作目標(biāo)貫徹落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用，必須從粗放式管理向?qū)I(yè)化、集約化轉(zhuǎn)變。在各項(xiàng)工作中把握“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”，使得整個(gè)管理流程和每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都做到量化與細(xì)化，目標(biāo)與量掛鉤，責(zé)任與細(xì)掛鉤，堵塞管理漏洞，減少管理死角，提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

2.高校后勤精細(xì)化管理的目標(biāo)

精細(xì)化管理就是要落實(shí)管理責(zé)任，將管理責(zé)任具體化、明確化，它要求每一個(gè)管理者都要到位、盡職。第一次就把工作做到位，工作要日清日結(jié)，每天都要對當(dāng)天的情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，及時(shí)處理。圍繞抓落實(shí)、抓執(zhí)行，提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，降低成本開支，全面實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)精細(xì)化、工作任務(wù)定量化、工作責(zé)任明確化、工作過程流程化、工作制度標(biāo)準(zhǔn)化、工作運(yùn)行經(jīng)濟(jì)化。

3.高校后勤實(shí)施精細(xì)化管理的幾個(gè)步驟

精細(xì)化管理是將管理的對象逐一細(xì)化分解、量化為具體的程序、責(zé)任、數(shù)字，使每一項(xiàng)工作內(nèi)容都能看得見、摸得著、說得準(zhǔn)，做到責(zé)任分工明確。

3.1觀念引導(dǎo)階段。召開精細(xì)化管理動(dòng)員大會(huì)，教育引導(dǎo)員工充分認(rèn)識推行精細(xì)化管理工作的重要意義，深入學(xué)習(xí)精細(xì)化管理理論知識，樹立“在細(xì)字上做文章，在實(shí)字上下工夫”的精細(xì)化管理理念，形成良好的輿論氛圍，為精細(xì)化管理奠定思想基礎(chǔ)。

3.2標(biāo)準(zhǔn)制定階段。管理精細(xì)首先是管理者的精細(xì)。集團(tuán)各級管理人員都要按照各自分工和具體承擔(dān)的任務(wù)大小，制定各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、工作流程、運(yùn)行規(guī)則、操作方式等，為每一項(xiàng)工作的順利完成制定可參照標(biāo)準(zhǔn)。

3.3細(xì)化分解階段。精細(xì)管理主要是落實(shí)責(zé)任。要完善各項(xiàng)工作責(zé)任制，如崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、首接負(fù)責(zé)制、違諾追究制等。將管理責(zé)任具體化、明確化，管理目標(biāo)層層分解，并細(xì)化到每一個(gè)班組。每一項(xiàng)工作都要制定相應(yīng)的管理表格，明確各項(xiàng)工作任務(wù)的目的、要求、數(shù)量、完成時(shí)限、責(zé)任人等，使執(zhí)行者能夠正確理解和領(lǐng)會(huì)完成任務(wù)的目標(biāo)所在。

3.4過程控制階段。要細(xì)分工作環(huán)節(jié)，制定科學(xué)合理的工作流程，然后按照“事事搞標(biāo)準(zhǔn)，處處嚴(yán)要求，工作無差錯(cuò)，小事不放過”的精細(xì)化管理要求，在每個(gè)工作環(huán)節(jié)中把每個(gè)細(xì)節(jié)做好，做到服務(wù)到位，任務(wù)達(dá)標(biāo)，讓師生員工滿意。

3.5總結(jié)提高階段。以上每項(xiàng)工作完成后，對整個(gè)實(shí)施過程要進(jìn)行及時(shí)總結(jié)，正確進(jìn)行歸因分析。一是工作目標(biāo)是否明確，責(zé)任落實(shí)是否到位；二是工作流程是否清晰，關(guān)鍵環(huán)節(jié)是否明了；三是過程控制是否嚴(yán)密，細(xì)節(jié)管理是否有效；四是信息溝通是否通暢，問題處理是否及時(shí)；五是最終結(jié)果是否達(dá)標(biāo)，影響因素是否找到；六是整個(gè)過程是否完善，改進(jìn)之處是否還有。通過對以上六個(gè)問題的分析總結(jié)，提出下一步工作改進(jìn)意見。

4.高校后勤實(shí)施精細(xì)化管理幾點(diǎn)舉措

后勤工作應(yīng)立足于學(xué)校的發(fā)展，以人為本、服務(wù)至上，寓管理于服務(wù)之中，降低學(xué)校辦學(xué)成本，為教學(xué)、科研和師生員工服務(wù)，努力建設(shè)優(yōu)質(zhì)、高效、和諧后勤。精細(xì)化管理更是后勤工作邁向新高度，實(shí)現(xiàn)新目標(biāo)，接受新挑戰(zhàn)而提出的管理新要求、新標(biāo)準(zhǔn)。

4.1健全標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)體系。進(jìn)一步創(chuàng)新、完善服務(wù)舉措，建立保障后勤服務(wù)質(zhì)量的長效機(jī)制。①全面制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)；②加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能；③推行服務(wù)承諾制和違諾追究制；④推行服務(wù)首問負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦理制；⑤建立與完善信息反饋機(jī)制；⑥建立與完善急事急辦、特事特辦機(jī)制；⑦建立與完善后勤服務(wù)民主顧問、民主監(jiān)督員、民主管理委員會(huì)工作機(jī)制。

4.2主動(dòng)服務(wù)贏得信任，全面提升服務(wù)質(zhì)量。提高主動(dòng)服務(wù)意識，形成主動(dòng)找問題和解決問題，落實(shí)精細(xì)化管理的良好風(fēng)氣，全面提升后勤服務(wù)質(zhì)量。①推行文明用語、禁用服務(wù)忌語，端正服務(wù)態(tài)度，提供微笑服務(wù)，做好窗口服務(wù)。②搭建與服務(wù)對象的溝通平臺(tái)，虛心聽取師生員工的意見和建議，不斷改進(jìn)工作，做好服務(wù)。③做好上門服務(wù)、跟蹤服務(wù)、保障服務(wù)。對重點(diǎn)單位和重大活動(dòng)做到主動(dòng)服務(wù)，精心服務(wù)，超前服務(wù)，制定重點(diǎn)服務(wù)實(shí)施方案和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。④開展貼心服務(wù)。⑤提供便民服務(wù)，24小時(shí)聯(lián)動(dòng)服務(wù)。

4.3完善制度體系，規(guī)范管理基礎(chǔ)。在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)與管理的基礎(chǔ)上，按照精細(xì)化管理的要求，從日常行政、黨務(wù)、人事、財(cái)務(wù)、資產(chǎn)等管理的實(shí)際需要出發(fā)，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，各部門要制定詳細(xì)的《精細(xì)化管理與服務(wù)手冊》。內(nèi)容要求涵蓋目標(biāo)要求、工作守則、工作規(guī)范、工作要點(diǎn)、注意事項(xiàng)、服務(wù)禮儀、工作須知、服務(wù)禁忌、文明用語、常見問題的提示、安全工作注意事項(xiàng)等方面內(nèi)容。

4.4加強(qiáng)信息建設(shè)，夯實(shí)管理根基。后勤服務(wù)工作包括物業(yè)、餐飲、商貿(mào)、接待等，存在大量的數(shù)據(jù)信息，信息不全或者毫無信息存儲(chǔ)，服務(wù)工作就會(huì)更加被動(dòng)和困難，因此后勤各二級部門要十分重視加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息的建設(shè)。從全校水、電管網(wǎng)信息的整理繪制，到宿舍入住數(shù)據(jù)和教學(xué)樓使用情況的整理；從進(jìn)餐人數(shù)和消費(fèi)情況的統(tǒng)計(jì)，到主副食原材料投量、花色品種和菜價(jià)的確定；從目前市場商品的行情以及供應(yīng)商的產(chǎn)品信息，到物資采購監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)信息的建立等等，都做到了數(shù)據(jù)翔實(shí)，管理精細(xì)。

4.5建立量化管理，狠抓監(jiān)督控制。量化管理是實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的一個(gè)重要手段，是實(shí)行精細(xì)化管理的基礎(chǔ)。通過與各單位簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書》，建立量化考核機(jī)制；制定《精細(xì)化管理檢查評分細(xì)則》，監(jiān)督落實(shí)精細(xì)化管理。設(shè)立24小時(shí)監(jiān)督電話、網(wǎng)上投訴、意見信箱等，不斷查找管理中的缺陷和漏洞，從讓師生員工滿意的地方做起，從師生不滿意的地方改起，及時(shí)采取各種有效措施提高服務(wù)質(zhì)量、降低成本。

4.6科學(xué)合理設(shè)崗，優(yōu)化資源配置。優(yōu)化人力資源配置，實(shí)施定編定員定責(zé)管理，合理設(shè)置崗位，明確崗位職責(zé)，倡導(dǎo)“一人多崗滿量”，從而減員增效；運(yùn)用靈活多樣的用工形式，如勤工助學(xué)、勞務(wù)派遣、非全日制用工等降低用工成本，提升人力資源效益；通過崗位培訓(xùn)、崗位練兵達(dá)到全員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提升；建立以崗定薪、崗動(dòng)薪動(dòng)和以績效考核為分配原則的崗位績效工資制。

5.結(jié)語

總之，實(shí)施后勤精細(xì)化管理要對后勤工作的方方面面進(jìn)行全面梳理，將各項(xiàng)工作的細(xì)節(jié)進(jìn)行認(rèn)真地排列，想得周到，管得到位，在精細(xì)化上做好文章。始終堅(jiān)持以人為本，做到精心管理、貼心服務(wù)、用心育人，不斷提高管理水平，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，使得后勤管理與服務(wù)逐步走上規(guī)范化、高效能的軌道。

參考文獻(xiàn)

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篇7

（湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)后勤服務(wù)集團(tuán)，長沙 410128）

（Logistics Service Group of Hunan Agricultural University，Changsha 410128，China）

摘要： 高校后勤服務(wù)引入質(zhì)量管理體系，是高校后勤服務(wù)社會(huì)化的必然趨勢，也是高校后勤管理現(xiàn)代化的必然要求。以湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)后勤服務(wù)集團(tuán)為例，闡述了ISO9000質(zhì)量管理體系的實(shí)施現(xiàn)狀及推行的成效，同時(shí)指出了引入ISO9000質(zhì)量管理體系在后勤的應(yīng)用中應(yīng)注意的問題。

Abstract： Introducing the quality management system into the logistics service in colleges and universities is the inevitable trend of the socialization of logistics service and also is the necessary requirement of the modernization of logistics service in colleges and universities. Taking the Logistics Service Group of Hunan Agricultural University for example, this paper expounds the present situation and implementation effect of ISO9000 quality management system and at the same time points out the problems should be paid attention to in the application of ISO9000 in the logistics.

關(guān)鍵詞 ： 高校后勤；ISO9001；質(zhì)量管理體系

Key words： logistics of colleges and universities；ISO9001；quality management system

中圖分類號：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）34-0258-02

作者簡介：羅雪文（1983-），女，湖南邵陽人，研究實(shí)習(xí)員，學(xué)士，研究方向?yàn)楹笄诠芾怼?/p>

1 ISO9001質(zhì)量管理體系的實(shí)施現(xiàn)狀

湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)后勤服務(wù)集團(tuán)于2005年引進(jìn)ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系，順利完成質(zhì)量手冊等體系文件的編寫、審查和實(shí)施工作，同年10月份圓滿通過質(zhì)量體系的認(rèn)證工作。2011年，根據(jù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的要求，將ISO9001：2000版升級至ISO9001：2008版，我校后勤制定的總質(zhì)量方針是：“質(zhì)量求生存、管理出效益、創(chuàng)新謀發(fā)展、服務(wù)創(chuàng)品牌?！敝饕馁|(zhì)量目標(biāo)是：顧客滿意度達(dá)85%以上，每年提高一個(gè)百分點(diǎn)；顧客投訴處理率達(dá)95%；服務(wù)設(shè)施完好率達(dá)95%；及時(shí)消除安全隱患，杜絕一切重大事故。目前認(rèn)證體系覆蓋集團(tuán)辦公室、接待旅游與培訓(xùn)中心、學(xué)生餐飲服務(wù)中心、通訊服務(wù)中心、物業(yè)管理公司。通過體系建設(shè)，有效促進(jìn)了各部門規(guī)范運(yùn)行和質(zhì)量提升。

2 推行ISO9001質(zhì)量管理體系的成效

ISO9001質(zhì)量管理體系經(jīng)過幾年的運(yùn)行，給集團(tuán)服務(wù)工作帶來了新變化，后勤集團(tuán)的日常管理日趨規(guī)范，員工的服務(wù)能力與水平不斷提升，師生滿意率不斷提高。

2.1 后勤服務(wù)管理更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化 后勤集團(tuán)質(zhì)量管理體系文體包括《質(zhì)量手冊》、《程序文件》和《質(zhì)量記錄》等，文件中明確了各部門、各崗位的職責(zé)權(quán)限，界限清晰，操作規(guī)范，任何工作都可以從體系中找到規(guī)范的程序，并進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)。因此，推進(jìn)ISO9001體系的實(shí)施，能夠促進(jìn)一步范圍內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的形成，從而加深高校后勤間的相互溝通與理解，為后勤服務(wù)提高競爭力、加強(qiáng)交流及行業(yè)自律創(chuàng)造良好條件。

2.2 員工的服務(wù)能力與水平進(jìn)一步提升 全員參與是ISO9001質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)的一個(gè)重要管理原則。人力資源是發(fā)展之本，員工整體素質(zhì)的提高是質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效的重要因素。目前后勤服務(wù)處的員工整體素質(zhì)偏低，這就需要集團(tuán)堅(jiān)持不懈地開展教育培訓(xùn)，采取多種形式提高后勤工作人員的質(zhì)量意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)信息學(xué)習(xí)平臺(tái)，使員工快速學(xué)習(xí)所需知識和技能，明確崗位職責(zé)，完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，從根本上解決管理程序不善所導(dǎo)致的種種損失。后勤服務(wù)的每一個(gè)職工要積極主動(dòng)地參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，深入理解質(zhì)量管理體系的精神，提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識，逐步提高后勤服務(wù)質(zhì)量管理水平。

2.3 師生滿意率得到有效提升 ISO9001質(zhì)量管理體系是一種有效的質(zhì)量管理手段，能夠在體系內(nèi)部建立程序化、規(guī)范化的工作秩序，各部門通過宣傳網(wǎng)站、調(diào)查表等形式定期與顧客溝通，進(jìn)行滿意度調(diào)查、分析、處理、反饋溝通和調(diào)查結(jié)果，真正做到以顧客（師生）為關(guān)注焦點(diǎn)，事先了解顧客需求，從而把工作做在先，避免了一些不必要的顧客投訴，提高了顧客滿意度。

3 ISO9001質(zhì)量管理體系運(yùn)行中應(yīng)注意的問題

3.1 要防止ISO偏重文件化的傾向 實(shí)施ISO質(zhì)量管理體系，首先要編寫一定數(shù)量的程序文件和相關(guān)資料作為實(shí)施的前提條件，然而在實(shí)際的運(yùn)用中會(huì)發(fā)現(xiàn)這些資料同現(xiàn)實(shí)有很大的差距，有些條款互相矛盾，不適用于后勤服務(wù)部門，這時(shí)就不得不重新修改文件或刪除不必要的條款。因此要正確理解標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和要求，結(jié)合實(shí)際情況，制定可操作的文件，而不是在文件的編寫形式、編寫數(shù)量上糾纏。

3.2 正確認(rèn)識ISO9001認(rèn)證的目的 后勤管理如果僅僅是圍繞提高管理水平而開展ISO9001認(rèn)證，往往會(huì)陷入“為了認(rèn)證而認(rèn)證”和“巧婦難為無米之炊”的尷尬局面，這也是有些后勤實(shí)施ISO9001認(rèn)證后為何效果不理想和存在“兩層皮”的原因。殊不知后勤在實(shí)施ISO9001認(rèn)證的過程中不是簡單提高管理水平的過程，而是綜合全面提高的過程，提高管理僅僅是一個(gè)手段，真正的目的是提高后勤的服務(wù)質(zhì)量。所以應(yīng)該以提高后勤服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)證，不是以提高后勤管理水平為目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)證。

3.3 注重職工的培訓(xùn)學(xué)習(xí) 全員參與是質(zhì)量認(rèn)證體系中的重要原則，若使質(zhì)量管理體系能夠有效運(yùn)行，必須對職工進(jìn)行培訓(xùn)，以提高職工的參與意識、參與技能，對職工培訓(xùn)主要有以下幾個(gè)方面：首先培訓(xùn)職工體系文件的學(xué)習(xí)，包括過程、質(zhì)量方針以及質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)要得越詳細(xì)，職工越容易學(xué)習(xí)和掌握，并易于操作。其次崗位技能及崗位考核學(xué)習(xí)，要具備崗位技能，掌握崗位指標(biāo)要求，做到程序化標(biāo)準(zhǔn)。

4 有效運(yùn)行ISO9001質(zhì)量管理體系的對策

4.1 要廣泛宣傳和全員參與 質(zhì)量管理體系是一個(gè)涉及各部門全過程的綜合體系。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中明確要求“全員參與”，這是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的保證。建立和推進(jìn)ISO9001質(zhì)量管理體系不僅需要后勤集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，從人、財(cái)、物上給予大力支持，還需要大批中層領(lǐng)導(dǎo)干部自覺主動(dòng)地學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件，執(zhí)行體系標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，帶動(dòng)全體員工自覺地按照體系要求去做。特別是后勤管理人員，要解放思想，更新觀念，接受從人治管理向法治管理的改變，正確認(rèn)識管理體系的作用，正確處理舊的管理模式和質(zhì)量管理體系要求之間的矛盾。

4.2 不斷加強(qiáng)體系文件的學(xué)習(xí)與培訓(xùn) 通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證后，要繼續(xù)加強(qiáng)員工對文件的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的工作。一方面制定詳細(xì)的培訓(xùn)的計(jì)劃，既要重視開始，也要重視過程和結(jié)果，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)使文件的內(nèi)容與要求內(nèi)化為員工的工作需要，熟練掌握工作流程與程序。另一方面要對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，提高員工的質(zhì)量意識，樹立遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理念。只有全體員工的質(zhì)量意識提高了，對自己的工作忠于職守，才能使后勤服務(wù)管理工作有著更大的進(jìn)步。抓好內(nèi)審員和基層部門管理人員的培訓(xùn)，為管理評審活動(dòng)的開展提供人力資源保障。

4.3 堅(jiān)持管理體系的持續(xù)改進(jìn) 為進(jìn)一步提高質(zhì)量管理體系的有效性和適用性，質(zhì)量管理體系從建立之日起就要不斷地進(jìn)行改進(jìn)。一是做好內(nèi)部質(zhì)量審核，加強(qiáng)各部門間的質(zhì)量信息傳遞，依據(jù)各部門的工作范圍和體系文件的規(guī)定進(jìn)行信息傳遞，同時(shí)做好相應(yīng)的記錄，建立動(dòng)態(tài)的質(zhì)量信息傳遞的平臺(tái)，對質(zhì)量體系進(jìn)行自查及診斷。二是做好管理評審，不斷改進(jìn)內(nèi)審方式，對薄弱和重要的部門增強(qiáng)審核頻次，制定細(xì)化的考核標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)罰，及時(shí)討論和解決質(zhì)量管理體系中的重大問題。

參考文獻(xiàn)：

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[2]寧永錄.高校后勤ISO9001質(zhì)量管理體系運(yùn)行的探索與思考[J].價(jià)值工程，2011.

篇8

關(guān)鍵詞：后勤管理；創(chuàng)新；實(shí)踐

后勤管理現(xiàn)代化是公司治理現(xiàn)代化的重要內(nèi)容和必然要求，新形勢下的后勤服務(wù)保障涉及的領(lǐng)域更寬、更廣，對后勤標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、智能化管理提出了更高的要求，只有不斷提升管理效率和服務(wù)保障能力，加快推進(jìn)后勤管理的專業(yè)化，才能跟得上形勢的發(fā)展。打造標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、流程規(guī)范、管理科學(xué)的后勤管理模式是提升公司后勤管理水平的必然趨勢，對全面提升后勤安全、后勤資產(chǎn)、后勤工程、后勤服務(wù)、后勤標(biāo)準(zhǔn)、后勤信息、后勤隊(duì)伍等管理水平具有重要意義。本文結(jié)合公司實(shí)際，就企業(yè)的后勤管理如何進(jìn)行創(chuàng)新進(jìn)行探討。

一、主要做法

以班組建設(shè)為基礎(chǔ)，著力提升后勤專業(yè)化、規(guī)范化、信息化管理水平，加強(qiáng)后勤隊(duì)伍建設(shè)，完善后勤專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制度，加強(qiáng)對乙方服務(wù)單位的管控，充分利用信息化應(yīng)用平臺(tái)，努力提升專業(yè)化、精益化管理水平。專業(yè)化，就是增強(qiáng)后勤專業(yè)管理的指導(dǎo)力、穿透力和協(xié)同力；規(guī)范化，就是形成一套契合后勤管理的工作方法和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；信息化就是充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)后勤工作方式和管理模式的全面革新。

(一)充實(shí)管理隊(duì)伍，合理任務(wù)分工

后勤隊(duì)伍的整體素質(zhì)偏低，需要與人資部門協(xié)調(diào)，盡最大的努力引進(jìn)專業(yè)管理人才，提升后勤核心崗位人員素質(zhì)水平。若短時(shí)間無法進(jìn)行人員的補(bǔ)充，在人員無法補(bǔ)充到位的空檔期內(nèi)，需要仔細(xì)梳理后勤的各項(xiàng)工作，充分把握管理的工作內(nèi)涵，同時(shí)結(jié)合后勤每位管理人員的工作特長和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對其進(jìn)行合理的任務(wù)分工，最大限度地調(diào)動(dòng)每位員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

(二)開展各類活動(dòng)，提升隊(duì)伍素質(zhì)

以班組建設(shè)為抓手，以“大講堂”勞動(dòng)競賽為載體，將日常培訓(xùn)、專業(yè)工作與“班組大講堂”相結(jié)合，精心組織，突出專業(yè)特色，將乙方服務(wù)單位的業(yè)務(wù)培訓(xùn)納入公司后勤整體的一體化培訓(xùn)中。堅(jiān)持“走出去、請進(jìn)來”的工作思路，加強(qiáng)后勤班組的工作交流，以“拓寬班組建設(shè)思路、學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)”為目的，吸收其他優(yōu)秀班組的文化精華，提升本單位后勤班組的管理水平。

(三)利用制度體系，規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)

加強(qiáng)現(xiàn)有后勤管理制度的解讀與專業(yè)指導(dǎo)，將制度標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)融入后勤專業(yè)常規(guī)培訓(xùn)中進(jìn)行解讀；運(yùn)用“班組大講堂”模式進(jìn)行宣貫培訓(xùn)，充分利用“制度標(biāo)準(zhǔn)一體化平臺(tái)”，不定期監(jiān)督員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、執(zhí)行制度的自覺性和有效性。加強(qiáng)政策研究，以問題為導(dǎo)向，解決后勤工作中的突出問題和歷史遺留問題，推動(dòng)后勤工作的制度創(chuàng)新，對目前的后勤管理制度標(biāo)準(zhǔn)未完全覆蓋的業(yè)務(wù)進(jìn)行了有效的補(bǔ)充完善。

(四)加強(qiáng)管控考核，提升后勤業(yè)務(wù)支撐水平

細(xì)化明確與乙方服務(wù)單位簽訂的后勤服務(wù)協(xié)議中的工作內(nèi)容及考核細(xì)則，加強(qiáng)后勤服務(wù)的工作督導(dǎo)，全面提升后勤專業(yè)服務(wù)保障水平。若乙方服務(wù)單位與公司存在隸屬關(guān)系，則需要采取合同約定和業(yè)績考核的“雙管控”，以相關(guān)的指標(biāo)考核體系為依據(jù)，完善考核內(nèi)容，加強(qiáng)對支撐單位的工作督導(dǎo)和指標(biāo)管控。通過“雙管控“有效推動(dòng)各項(xiàng)后勤業(yè)務(wù)的實(shí)施，提升后勤業(yè)務(wù)的支撐保障能力。

(五)深入應(yīng)用后勤信息化平臺(tái)

根據(jù)公司的后勤工作實(shí)際，建立高度實(shí)用化的后勤集約化管控平臺(tái)，對各類后勤業(yè)務(wù)進(jìn)行信息化管理。針對信息報(bào)送業(yè)務(wù)，建立信息報(bào)送通道，定期收集相關(guān)備案信息和文件，及時(shí)掌握各項(xiàng)工作進(jìn)度，提高工作效率。針對動(dòng)態(tài)管控業(yè)務(wù)，根據(jù)工作實(shí)際建立相關(guān)的管控平臺(tái)，確保各項(xiàng)工作嚴(yán)格按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)開展，通過在線監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)后勤工作過程的規(guī)范管理。

二、實(shí)施效果

通過對后勤管理模式的創(chuàng)新，后勤系統(tǒng)的各級員工充分納入到后勤的整體工作體系中，并成為體系中不可缺少的一部分，員工在感受到壓力的同時(shí)體會(huì)到了后勤工作所帶來的榮譽(yù)，員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性得到了充分的調(diào)動(dòng)，傳統(tǒng)的后勤思維得到了根本性的改變。新形勢下后勤工作涉及的領(lǐng)域更寬，并且每項(xiàng)后勤工作的專業(yè)性更強(qiáng)，對管理及服務(wù)人員的要求高，絕大多數(shù)工作屬于依法治企中的敏感領(lǐng)域，通過對后勤管理的創(chuàng)新，后勤各級員工已經(jīng)徹底顛覆傳統(tǒng)的“后勤工作就是打打雜”的工作理念，充分體驗(yàn)到了在后勤這個(gè)大集體的“存在感”，各級員工的工作態(tài)度、工作積極性得到了改變。后勤資源得到了集約管理和統(tǒng)一規(guī)劃，后勤項(xiàng)目全部納上級公司的全過程管控，后勤資源管理進(jìn)一步規(guī)范，項(xiàng)目實(shí)施過程常態(tài)化管控，后勤服務(wù)社會(huì)化、市場化管理和保障水平進(jìn)一步提升，形成了公司后勤一體化、集約化、精益化管控和屬地化、專業(yè)化、社會(huì)化保障機(jī)制，后勤管理和服務(wù)保障水平全面提升。公司的各類后勤工作充分納入到上級公司構(gòu)建的全過程后勤信息化工作體系中，實(shí)現(xiàn)了后勤各項(xiàng)工作的可控、在控，促進(jìn)了公司后勤信息化管理水平的提升，有效支撐了公司后勤一體化管理工作的開展。通過公司后勤管理模式的創(chuàng)新，促進(jìn)了公司的后勤信息管理模式實(shí)現(xiàn)了從“獨(dú)立化”到“一體化”的轉(zhuǎn)變，后勤信息管理的“一體化”反過來又促進(jìn)了公司后勤管理與上級公司后勤管理的“一體化”深度融合。公司的各類后勤核心數(shù)據(jù)、管理資源通過各類信息平臺(tái)高度融入上級公司的“一體化”管理體系中，實(shí)現(xiàn)了后勤資源的集約化管控，為后續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制的優(yōu)化和工作流程的創(chuàng)新奠定了基礎(chǔ)。

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篇9

【論文摘要】本文在總結(jié)我國傳統(tǒng)機(jī)關(guān)后勤服務(wù)供給機(jī)制弊端的基礎(chǔ)上，深入分析了政府推行后勤服務(wù)外包市場化的理論依據(jù)、現(xiàn)實(shí)驅(qū)動(dòng)力以及合理的價(jià)值目標(biāo)定位，并就如何保證機(jī)關(guān)后勤服務(wù)外包的公平競爭和規(guī)范有序 ，提出一定的制度安排設(shè)想。盡管 目前我國政府推行后勤服務(wù)外包在總體上進(jìn)展緩慢，實(shí)踐探索中也遇到了一些問題，但機(jī)關(guān)后勤服務(wù)外包是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和政府職能轉(zhuǎn)變的必然要求，是政府在內(nèi)部管理體制與后勤服務(wù)體制改革目標(biāo)上尋求“破”舊“立”新的戰(zhàn)略選擇。

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)體制下，最早誕生于制造業(yè)領(lǐng)域的外包概念，已經(jīng)擴(kuò)展并運(yùn)用于國內(nèi)外生產(chǎn) 、商業(yè)貿(mào)易以及社會(huì)服務(wù)業(yè)各個(gè)領(lǐng)域，促成了世界服務(wù)貿(mào)易和社會(huì)服務(wù)業(yè) 的結(jié)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制的根本性改變。隨著我國政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)市場的逐步開放，政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)已經(jīng)逐漸融為社會(huì)服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要分支領(lǐng)域，其供需機(jī)制也自然會(huì)受到社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境與運(yùn)行方式變化的影響。我國政府機(jī)關(guān)是否應(yīng) 當(dāng)借鑒諸如貿(mào)易行業(yè)服務(wù)外包的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)尋求創(chuàng)新機(jī)關(guān)后勤服務(wù)供需機(jī)制機(jī)遇?服務(wù)外包這種新型供需機(jī)制運(yùn)行于政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)市場的驅(qū)動(dòng)力和持久力如何?政府機(jī)關(guān)推行后勤服務(wù)外包應(yīng)如何合理安排制度設(shè)計(jì)等等，這些問題都需要我們進(jìn)行深入系統(tǒng)的分析與探討。

政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)是為政府機(jī)關(guān)履行行政管理職能提供直接支持并具有明顯服務(wù)特征的經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)活動(dòng)，具有服務(wù)對象特殊、政治性強(qiáng)、項(xiàng) 目多類別雜等特征 ，主要包括餐飲、物業(yè)、交通、醫(yī)療、文印、汽車修理、基建維修等項(xiàng)目內(nèi)容。政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)外包就是指政府機(jī)關(guān)為降低后勤服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，集中精力強(qiáng)化公共決策與公共治理能力，按照模塊化、流程化和標(biāo)準(zhǔn)化方式，將原本由政府 自身承擔(dān)的(如餐飲 、交通、物業(yè)等)后勤服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)與生產(chǎn)、服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)流程改造等一些具有基礎(chǔ)性、技術(shù)性、非保密性的服務(wù)性項(xiàng) 目，交由市場與社會(huì)服務(wù)企業(yè)來完成的一種新的后勤服務(wù)產(chǎn)品供給機(jī)制。

目前，江蘇、四川、上海、杭州等部分省市政府機(jī)關(guān)已經(jīng)開始后勤服務(wù)外包的實(shí)踐探索，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的類別不同及其性質(zhì)差異，將機(jī)關(guān)后勤服務(wù)項(xiàng)目主要采取整體或分項(xiàng)、委托管理 、授權(quán)經(jīng)營等方式簽約外包給社會(huì)服務(wù)企業(yè)，在經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益方面取得了一定的成效。但機(jī)關(guān)后勤服務(wù)外包實(shí)踐進(jìn)展緩慢，在實(shí)踐探索中也遇到了一些困難和問題。另外，由于受傳統(tǒng)體制自利性和習(xí)慣性思維 的影響，對實(shí)行政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)外包的必要性與可行性，一直存有爭議，缺乏理論總結(jié)、指導(dǎo)和統(tǒng)一的認(rèn)識，甚至開始出現(xiàn)針對機(jī)關(guān)后勤服務(wù)外包的質(zhì)疑和極少數(shù)的回潮現(xiàn)象。因此，我國政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)外包實(shí)踐探索總體上還處于初期發(fā)展階段，需要統(tǒng)一理論觀點(diǎn)，總結(jié)探索經(jīng)驗(yàn)。

一、政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)外包的理論基礎(chǔ)

政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)外包，實(shí)質(zhì)上是后勤服務(wù)產(chǎn)品供給與運(yùn)行機(jī)制的市場化，是對傳統(tǒng)機(jī)關(guān)后勤管理體制與服務(wù)機(jī)制的變革 ，是對 既有的后勤運(yùn)行體系與利益格局 的再調(diào)整。我國傳統(tǒng)的機(jī)關(guān)后勤管理體制和服務(wù)機(jī)制，是 20世紀(jì)8O年代以前傳統(tǒng)政府管理模式衍生的產(chǎn)物 ，“政府以公共部門的特殊性為由，強(qiáng)化公共服務(wù)的政府壟斷、集中化管理和政府機(jī)構(gòu)的直接生產(chǎn)，排斥市場主體、市場價(jià)值和市場機(jī)制”。 傳統(tǒng)的機(jī)關(guān)后勤服務(wù)機(jī)制行政計(jì)劃色彩濃，在服務(wù)供給機(jī)制市場化方面著力不足，是一種封閉式、福利性 、自給自足式的供給制服務(wù)機(jī)制 ，相對于現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)與社會(huì)快速發(fā)展、行政管理體制改革以及政府自身發(fā)展的要求而言，其自身存在的服務(wù)方式落后、服務(wù)水平低、投入成本高、管理不科學(xué)等弊端逐漸顯現(xiàn)，亟需體制變革與機(jī)制創(chuàng)新。其中，實(shí)行政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)外包不失為一種有益的探索。筆者認(rèn)為，政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)外包至少在以下三個(gè)方面具有理論可行性：

第一，政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)產(chǎn)品具有排他性。政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)需求的主體是機(jī)關(guān)及其公務(wù)人員這一特定范疇，服務(wù)產(chǎn)品由特定的政府機(jī)關(guān)消費(fèi)并由其支付成本，排斥了其他機(jī)關(guān)、集團(tuán)及社會(huì)公眾對產(chǎn)品的受益權(quán)，產(chǎn)品消費(fèi)具有一定程度的排他性。相比大型企業(yè) 、集團(tuán)公司、社會(huì)團(tuán)體等社會(huì)單位 ，政府機(jī)關(guān)與這類社會(huì)單位在對餐飲、物業(yè)、交通等后勤服務(wù)產(chǎn)品的需求都是一種排他性的群體性或集團(tuán)性消費(fèi)，并且這些服務(wù)產(chǎn)品都屬于可以通過市場經(jīng)濟(jì)活動(dòng)形成并交易的商品種類。可以說，政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)產(chǎn)品與大型企業(yè)、集團(tuán)公司、社會(huì) 團(tuán)體等社會(huì)單位所需的服務(wù)產(chǎn)品具有同質(zhì)性 ，排他性特征明顯。

第二，政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)產(chǎn)品具有競爭性。產(chǎn)品的競爭性是指任意給定某項(xiàng)產(chǎn)品的產(chǎn) 出水平，當(dāng)增加額外的個(gè)人消費(fèi)，該產(chǎn)品必然帶來產(chǎn)品成本的增加，即消費(fèi)者人數(shù)的增加所引起的產(chǎn)品邊際成本大于零。也就是說，每增加一個(gè)單位的產(chǎn)品供給 ，就會(huì)增加生產(chǎn)一個(gè)單位產(chǎn) 品所需的成本。政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)產(chǎn)品主要包括餐飲 、物業(yè) 、交通等項(xiàng)目內(nèi)容 ，當(dāng)增加這些項(xiàng) 目的消費(fèi)人數(shù)時(shí)，其相應(yīng)的供給數(shù)量必然要求增加 ，供給成本也必然隨之增加。因此 ，這類產(chǎn)品的競爭性特征明顯。

第三 ，政府機(jī)關(guān)后 勤服務(wù)產(chǎn)品的效 用具有 可分割性公共產(chǎn)品是向整個(gè)社會(huì)共同提供的，具有共 同受益或聯(lián)合消費(fèi)的特點(diǎn)，其效用為整個(gè)社會(huì)的成員所共享，而不能將其分割為若干部分 ，分別歸屬于某些個(gè)人或團(tuán)體享用。而就政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)產(chǎn)品而言，它是政府機(jī)關(guān)及其工作人員為了工作之需而提供的產(chǎn)品，其消費(fèi)和受益對象只能是政府機(jī)關(guān)及其工作人員，效用也就相應(yīng)地屬于政府機(jī)關(guān)，并可分割到消費(fèi)該產(chǎn)品的工作人員。因此 ，這類產(chǎn)品的效用可分割性特征明顯。

綜上可知，政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)產(chǎn)品具有明顯 的私人產(chǎn)品特征，而私人產(chǎn)品由市場供給是市場存在的第一要義，如果由政府供給私人產(chǎn)品則難免低效率與高成本，難 以充分發(fā)揮市場機(jī)制對社會(huì)資源的基礎(chǔ)性配置功能。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)體制下，市場各種生產(chǎn)要素自由流動(dòng)并尋求優(yōu)化配置一些大型企業(yè) 、集團(tuán)公司、社會(huì)團(tuán)體等社會(huì)單位在確保本單位核心機(jī)密安全的前提下 ，更多地選擇服務(wù)外包 ，利用市場既有資源配置 自身所需的服務(wù)產(chǎn)品，以便能集中精力與資源提高 自身的核心競爭力。因此，革除傳統(tǒng)機(jī)關(guān)后勤服務(wù)機(jī)制的弊端 ，政府最好 的選擇，就是借鑒企業(yè) 、公司等社會(huì)單位的外包策略，從繁雜的后勤事務(wù) 中脫身出來，利用精細(xì)化程度越來越高的社會(huì)分工，將不涉及政府機(jī)密的后勤服務(wù)簽約外包給具有市場競爭意識和較強(qiáng)專業(yè)化水平的社會(huì)服務(wù)企業(yè)，政府直接從社會(huì)服務(wù)企業(yè)那里獲取更好的服務(wù)產(chǎn)品。政府還可以利用市場競爭機(jī)制進(jìn)行優(yōu)劣比較 ，選擇最佳合作伙伴 ，尋求最優(yōu)服務(wù)，使政府由傳統(tǒng)的“生產(chǎn)者”轉(zhuǎn)變成為“精明的買主”。在西方 國家，政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)的私人提供并非新鮮事物，“政府的一貫政策是依靠競爭性私人企業(yè)提供政府需要 的產(chǎn)品和服務(wù)”。 比如在美國，政府歷來主張“如果某些產(chǎn)品或服務(wù)能夠通過正常商業(yè)渠道從私人企業(yè)采購獲得，聯(lián)邦政府不得開展或繼續(xù)從事此類商業(yè)性活動(dòng)”，強(qiáng)調(diào)通過多元生產(chǎn)者之間的競爭，降低成本、提高效率和質(zhì)量，其政府機(jī)關(guān)所需的后勤服務(wù)產(chǎn)品就主要是通過政府采購的途徑，從社會(huì)服務(wù)企業(yè)那里選購。

二、政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)外包的現(xiàn)實(shí)驅(qū)動(dòng)力

如前所述，盡管政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)外包進(jìn)展緩慢，實(shí)踐探索中也遇到了一些問題，但它是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展 和政府職能轉(zhuǎn)變的必然要求，是政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)機(jī)制改革的趨勢和方向，具有強(qiáng)勁的現(xiàn)實(shí)驅(qū)動(dòng)力。

第一 ，政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)外包，是我國政府轉(zhuǎn)變管理職能的必然要求。20世紀(jì) 9O年代以來 ，我國政府行政管理體制改革的一個(gè)核心 目標(biāo)就是 找準(zhǔn)政府職能定位，理順政府職能關(guān)系。黨的十六大確定了政府職能核心是履行經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、公共服務(wù)、社會(huì)管理職責(zé) ，理順政府與市場 、政府與社會(huì)、政府與企業(yè)以及政府與社會(huì)中介組織的關(guān)系，明確了政府、市場與社會(huì)之間在公共治理與社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域中權(quán)力與職責(zé)分配體系。機(jī)關(guān)后勤服務(wù)是具有商品屬性的經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)活動(dòng)，將其推向市場，由市場與社會(huì)服務(wù)企業(yè)根據(jù)政府機(jī)關(guān)運(yùn)轉(zhuǎn)需求提供服務(wù)產(chǎn)品，符合政府職能轉(zhuǎn)變的改革要求，利于政府機(jī)關(guān)集中致力于公共政策研究與公共治理提高政府的執(zhí)政能力與水平。

第二，政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)外包，是社會(huì)服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的客觀要求。服務(wù)外包是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一種新業(yè)務(wù)。當(dāng)前，社會(huì)服務(wù)業(yè)總體發(fā)展快速，社會(huì)分工的精細(xì)化和專業(yè)化程度不斷提高，社會(huì)提供的服務(wù)保障資源日益豐富，服務(wù)水平和質(zhì)量也不斷提升，已經(jīng)完全具備了為政府機(jī)關(guān)及其公務(wù)人員提供多方位、多層次、多品種服務(wù)產(chǎn)品的能力。另一方面，實(shí)行服務(wù)外包也是政府推動(dòng)社會(huì)服務(wù)業(yè)發(fā)展的制度安排。2007年國務(wù)院下發(fā)的《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》就已明確要求具備條件的地區(qū)和城市發(fā)揮服務(wù)外包的優(yōu)勢，推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。該《意見》還強(qiáng)調(diào)推動(dòng)機(jī)關(guān)后勤服務(wù)產(chǎn)品的供給“由內(nèi)部服務(wù)為主向主要由社會(huì)提供服務(wù)轉(zhuǎn)變”，明確了通過社會(huì)服務(wù)企業(yè)為需求量呈現(xiàn)日益增長趨勢的政府機(jī)關(guān)提供后勤服務(wù)產(chǎn)品的改革方向。

第三，政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)外包，是社會(huì)服務(wù)企業(yè)尋求發(fā)展機(jī)遇的利益訴求。社會(huì)服務(wù)企業(yè)的原始動(dòng)機(jī)就是追逐利益最大化。在競爭 日趨激烈的社會(huì)服務(wù)行業(yè) ，社會(huì)服務(wù)企業(yè)利潤增幅呈現(xiàn)遞減趨勢 ，謀求新 的擴(kuò)張機(jī)遇已經(jīng) 比較困難。在這種情形下，具有戰(zhàn)略發(fā)展眼光的社會(huì)服務(wù)企業(yè)，開始尋機(jī)利用其擁有的各種資源搶占逐漸開放的機(jī)關(guān)后勤服務(wù)市場，力爭商業(yè)先機(jī) ，拓展新的發(fā)展空間。社會(huì)服務(wù)企業(yè)一旦成為政府機(jī)關(guān)的合作伙伴 ，政府機(jī)關(guān)天然具有的社會(huì)公信力，無形中會(huì)提升其社會(huì)信譽(yù)度與認(rèn)可度，增強(qiáng)其市場競爭力和比較優(yōu)勢。社會(huì)服務(wù)企業(yè)可以依托相對穩(wěn)定的機(jī)關(guān)后勤服務(wù)市場 ，利用政府機(jī)關(guān)的各種附屬資源，打造 自身服務(wù)產(chǎn)品品牌 ，并無限擴(kuò)大品牌效應(yīng) ，為企業(yè)的發(fā)展壯大提供新的支撐點(diǎn)。

第四，政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)外包，是政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)需求不斷增長的 內(nèi)在要求。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，機(jī)關(guān)公務(wù)人員對工作與生活的便利條件和適宜環(huán)境的需求不斷增強(qiáng) ，機(jī)關(guān)職能正常運(yùn)轉(zhuǎn)所需的后勤保障要求也越來越高，而傳統(tǒng)的服務(wù)供給方式 由于理念、技術(shù) 、方式的落后 ，已經(jīng)不能適應(yīng)機(jī)關(guān)職能高效運(yùn)轉(zhuǎn)、公務(wù)人員需求提高以及降低行政成本的發(fā)展要求，導(dǎo)致機(jī)關(guān)后勤保障需求的增長與傳統(tǒng)機(jī)關(guān)后勤服務(wù)供給方式的落后之間的矛盾越來越突出。隨著社會(huì)公共輿論監(jiān)督機(jī)制的健全和社會(huì)公眾對機(jī)關(guān)公務(wù)消費(fèi)的關(guān)注，解決這種供需矛盾，顯然已經(jīng)不適合沿用傳統(tǒng)的高投入高產(chǎn)出的粗放式保障方式。

而將政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)外包給社會(huì)服務(wù)企業(yè)，由社會(huì)服務(wù)企業(yè)憑借其設(shè)備齊全、技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)驗(yàn)豐富以及制度合理的優(yōu)勢，為機(jī)關(guān)提供更加專業(yè)化、高質(zhì)量 、物美價(jià)廉 的機(jī)關(guān)后勤服務(wù)產(chǎn)品，可以說是解決這種供需矛盾的最佳路徑。

三、政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)外包的價(jià)值目標(biāo)定位

政府實(shí)行機(jī)關(guān)后勤服務(wù)外包的價(jià)值目標(biāo)主要定位為降低政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)成本，創(chuàng)新后勤服務(wù)機(jī)制，激發(fā)后勤服務(wù)市場活力。其中，降低服務(wù)成本，用最少的錢購買到最好的服務(wù)產(chǎn)品，讓政府成為“精明的買主”，實(shí)現(xiàn)外包服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益，是最直接、最主要的價(jià)值目標(biāo)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，傳統(tǒng)機(jī)關(guān)后勤服務(wù)機(jī)制下所生產(chǎn)的服務(wù)產(chǎn)品，要支付相當(dāng)于同時(shí)期社會(huì)服務(wù)企業(yè)所提供同類服務(wù)產(chǎn)品約 3倍的成本，讓政府承載著沉重的財(cái)政負(fù)擔(dān)。而在我國，政府主導(dǎo)的許多改革都源于政府財(cái)政拮據(jù)或負(fù)擔(dān)過重的大背景，具有政府減負(fù)卸載的意圖。改變政府傳統(tǒng)后勤供給機(jī)制的高成本狀態(tài)，減少政府財(cái)政支出，政府更傾向于實(shí)行體制機(jī)制上的根本性變革，因?yàn)椤皼]有管理體制和服務(wù)提供機(jī)制改革帶來的微觀效率的大幅度提高，即使政府財(cái)政投人擴(kuò)大數(shù)倍也不一定導(dǎo)致所期望的結(jié)果”。但是，由于政府改革的價(jià)值目標(biāo)是既定的，而市場各種要素及其變化系數(shù)卻具有不確定性，很難保證市場供給模式完全按照政府既定的經(jīng)濟(jì)效益價(jià)值目標(biāo)的要求來運(yùn)行 ，進(jìn)而可能引起政府既定價(jià)值目標(biāo)的錯(cuò)位或紊亂，因此，政府在外包后勤服務(wù)時(shí)，既要充分評估 市場潛在的風(fēng)險(xiǎn)并處理好與市場的關(guān)系，也要注重協(xié)調(diào)好經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)與其他價(jià)值目標(biāo)的一致性。

第一，防范低價(jià)競爭的市場風(fēng)險(xiǎn)。政府機(jī)關(guān)圍繞后勤服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品價(jià)格與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，選定幾家社會(huì)服務(wù)企業(yè)，在綜合比較后確定合作方，實(shí)際結(jié)果往往是競標(biāo)價(jià)格最低者勝出。這種注重以服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格作為標(biāo)準(zhǔn) 的競購規(guī)則，在實(shí)際操作過程中，應(yīng)盡量規(guī)避兩種可能存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)：一是防范服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量承諾不能兌現(xiàn)，社會(huì)服務(wù)企業(yè)通過壓低價(jià)格甚至是低于成本價(jià)的手段，爭取成為政府機(jī)關(guān)的合作伙伴，而在生產(chǎn)與供給服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，考慮到產(chǎn)品成本因素 ，在追逐利潤的原始動(dòng)機(jī)下，成為供應(yīng)商的社會(huì)服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況可能與競標(biāo) 時(shí)的質(zhì)量承諾有差距 ，即使政府機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量的差別，但鑒于合同期間進(jìn)行重新競購的成本考慮，政府機(jī)關(guān)往往會(huì)降低產(chǎn)品質(zhì)量的要求，使競標(biāo)時(shí)的初衷與效應(yīng)大打折扣。二是防止市場競爭的不完全性 ，政府機(jī)關(guān)將合同全部交給要價(jià)較低的社會(huì)服務(wù)企業(yè)，這會(huì)面臨讓其他競爭者 出局的風(fēng)險(xiǎn)，低價(jià)中標(biāo)者會(huì)成為服務(wù)產(chǎn)品的唯一供應(yīng)者并進(jìn)而衍生出壟斷，導(dǎo)致了市場的非競爭性或是不完全競爭性，難以發(fā)揮市場機(jī)制的競爭 、淘汰與風(fēng)險(xiǎn)功能。政府機(jī)關(guān)在競購后勤服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)規(guī)避這兩種潛在的風(fēng)險(xiǎn)，保持市場的完全競爭狀態(tài)和競爭活力，確保服務(wù)產(chǎn)品供給的高質(zhì)量。

第二 ，要實(shí)現(xiàn)多種利益的動(dòng)態(tài)均衡。一是要統(tǒng)籌兼顧多種利益主體的訴求，政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)外包主要形成的是機(jī)關(guān) 、公務(wù)人員與社會(huì)服務(wù)企業(yè)三方利益主體 ，三者各有其價(jià)值目標(biāo)，政府機(jī)關(guān)追逐的是以最低成本購買到最有力、最高效的運(yùn)行保障，機(jī)關(guān)公務(wù)人員關(guān)心的是服務(wù)外包機(jī)制下獲取的服務(wù)產(chǎn)品是否 比以往的服務(wù)產(chǎn)品更優(yōu)惠更優(yōu)質(zhì)，而社會(huì)服務(wù)企業(yè)追逐的則是競?cè)∫欢ǖ睦麧櫩臻g和發(fā)展?jié)摿?。服?wù)外包過程中，要通盤考慮三者利益訴求的動(dòng)態(tài)平衡，既要保障機(jī)關(guān)職能正常有序運(yùn)轉(zhuǎn)、讓機(jī)關(guān)公務(wù)人員滿意，又要允許社會(huì)服務(wù)企業(yè)有利可圖，任何偏頗一方、致使一方受損的決策，都可能導(dǎo)致政府與社會(huì)服務(wù)企業(yè)合作的失敗。二是要考慮多種利益目標(biāo)的均衡與協(xié)調(diào)。盡管降低服務(wù)成本是政府實(shí)行后勤服務(wù)外包的出發(fā)點(diǎn)，但從實(shí)踐來看，新舊體制的轉(zhuǎn)軌所需支付的成本可能高于舊體制的運(yùn)行成本，在短時(shí)間內(nèi)難以體現(xiàn)出新體制的經(jīng)濟(jì)效益。因此，在實(shí)踐探索的初期階段，不宜只單純考慮經(jīng)濟(jì)利益、以是否降低服務(wù)成本來權(quán)衡機(jī)關(guān)后勤服務(wù)外包的可行性與科學(xué)性，而是要從長遠(yuǎn)角度看，綜合考慮經(jīng)濟(jì)利益、探索服務(wù)供給新機(jī)制、完善機(jī)關(guān)后勤服務(wù)市場以及社會(huì)效益等多重利益目標(biāo)的協(xié)調(diào)推進(jìn)。

四、政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)外包的制度安排

政府與市場都存在著天然的缺陷。在政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)外包市場完善與發(fā)展的初期階段，政府在信息認(rèn)知與判斷、制度安排方面的局限性與市場的自發(fā)盲 目性等方面的缺陷比較突出。因此 ，如何以多種形式并存、形成多樣化的外在約束條件，使“政府成為‘精明的買主 ’是合同外包面臨的最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)”。 如何合理安排制度規(guī)則、構(gòu)建規(guī)范有序的市場競爭機(jī)制、實(shí)現(xiàn)服務(wù)外包市場運(yùn)行的政府主導(dǎo)性與公平競爭性，是政府在推進(jìn)服務(wù)外包新機(jī)制的實(shí)踐探索中應(yīng)重點(diǎn)考慮的問題。

第一，制定服務(wù)外包發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃。機(jī)關(guān)后勤服務(wù)外包是政府推動(dòng)后勤服務(wù)體制改革的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略選擇，應(yīng)該統(tǒng)籌考慮 內(nèi)外部環(huán)境、方案步驟、制度設(shè)計(jì)等因素，合理制定機(jī)關(guān)后勤服務(wù)外包的發(fā)展規(guī)劃。一是界定服務(wù)外包的項(xiàng) 目范疇。根據(jù)政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)項(xiàng) 目的業(yè)務(wù)特點(diǎn)與性質(zhì)，制定機(jī)關(guān)后勤服務(wù)外包項(xiàng)目目錄，確定外包服務(wù) 的范圍、程度與方式。二是有序開放機(jī)關(guān)后勤服務(wù)市場。目前機(jī)關(guān)后勤服務(wù)屬于新 舊體制轉(zhuǎn)軌時(shí)期，機(jī)關(guān)后勤服務(wù)市場的開放不宜太快太急，應(yīng)充分總結(jié)部分省市的實(shí)踐探索經(jīng)驗(yàn) ，深入分析實(shí)踐中遇到的問題并制定應(yīng)對措施 ，科學(xué)確定開放的力度與進(jìn)度，避免過快過松開放市場可能導(dǎo)致的混亂無序狀態(tài)。

第二，構(gòu)建公平合理的市場競爭秩序。服務(wù)外包的源動(dòng)力無疑是市場機(jī)制中的“競爭處方”，只有競爭才能優(yōu)勝劣汰，才能競購到優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品。而現(xiàn)成的完整有序的后勤服務(wù)競爭市場并不是天然存在的，在缺乏一個(gè)類似的市場競爭模式以供借鑒 、缺失合理的市場規(guī)則作為評判依據(jù)的情境下，政府在對諸多參與競爭的社會(huì)服務(wù)企業(yè)的權(quán)衡比較中，往往很難確定作出的選擇是最優(yōu)的。因此，政府機(jī)關(guān)推行后勤服務(wù)外包，首要應(yīng)解決的一個(gè)問題，就是培育完善的競爭市場。一個(gè)完善的競爭市場 ，應(yīng)選定多重的競爭主體 以保證競爭的激烈性 ，設(shè)定合理的游戲規(guī)則以保證競爭的公正性，制定科學(xué)的運(yùn)行程序 以保證競爭的有序性政府機(jī)關(guān)應(yīng)合理確定社會(huì)服務(wù)企業(yè)的市場準(zhǔn)人條件與資質(zhì)要求 ，規(guī)范服務(wù)產(chǎn)品招投標(biāo)程序，為社會(huì)服務(wù)企業(yè)提供 良好的契機(jī)與平臺(tái)，選出真正有實(shí)力、有誠信的社會(huì)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)機(jī)關(guān)后勤服務(wù)產(chǎn)品的供給。

第三，掌控服務(wù)外包市場運(yùn)行的主導(dǎo)權(quán)。政府與社會(huì)服務(wù)企業(yè)簽定外包合同，意味著政府將服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)權(quán)委派給了合作方 ，但在政府機(jī)關(guān)后勤服務(wù)市場的初期發(fā)展階段，相對于服務(wù)購買者政府機(jī)關(guān)而言，社會(huì)服務(wù)企業(yè)在知識、信息 、專業(yè)技術(shù)等方面擁有明顯的優(yōu)勢 ，實(shí)踐 中許多服務(wù)外包合同的真正設(shè)計(jì)者是社會(huì)服務(wù)企業(yè)而非政府。 政府要成為一個(gè)“精明的買主”以及簽約外包的設(shè)計(jì)者與操控者 ，必須著力對市場行情進(jìn)行調(diào)研與分析，擁有與社會(huì)服務(wù)企業(yè)在信息方面的對稱權(quán)。一是建立一套標(biāo)準(zhǔn)的信息獲取方式和分析方法，跟蹤了解社會(huì)服務(wù)行業(yè)的總體發(fā)展?fàn)顩r深入分析社會(huì)服務(wù)資源的市場價(jià)值，比較市場各類服務(wù)產(chǎn)品的品種 、規(guī)格與質(zhì)量，讓政府成為一個(gè)有效 的綜合信息源，增強(qiáng)政府在比較、選擇最優(yōu)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)的判斷力。二是充分了解參與競爭的各社會(huì)服務(wù)企業(yè) 的資質(zhì)與實(shí)力、社會(huì)信譽(yù)度、產(chǎn)品的市場營銷狀況等方面的情況，擴(kuò)大政府選擇的空間與余地 ，在政府與社會(huì)服務(wù)企業(yè)的談判與合作 的利益博弈中，形成有利于政府主導(dǎo)的格局。

第四，加強(qiáng)政府監(jiān)管。政府實(shí)行機(jī)關(guān)后勤服務(wù)外包，推進(jìn)機(jī)關(guān)后勤服務(wù)市場化，意味著政府對 內(nèi)部管理體制的重大變革 ，但并不代表政府責(zé)任的減輕或推卸，對改革過程與改革成果的駕馭和管理至關(guān)重要。政府將后勤服務(wù)外包之后，政府并不能充當(dāng)“甩手掌柜”，而應(yīng)當(dāng)制定和完善規(guī)章制度，改善監(jiān)管手段與方式，加強(qiáng)服務(wù)外包的全程監(jiān)管和質(zhì)量監(jiān)管。一是加強(qiáng)合 同管理 ，政府 與社會(huì) 服務(wù)企業(yè)簽定合作協(xié)議 ，規(guī)定雙方 的權(quán)責(zé)利及違約責(zé)任，明確產(chǎn) 品的規(guī)格 、型號與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。二是健全質(zhì)量評估機(jī)制，加強(qiáng)對服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理，可以成立專 門的質(zhì)量評估小組，聘請相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)骨干或?qū)＜覅⑴c，利用專家的技術(shù)水平，增強(qiáng)評估的權(quán)威性與科學(xué)性。三是維護(hù)市場競爭規(guī)則的效力 ，在競購服務(wù)產(chǎn)品過程中，要保證程序公正 、操作規(guī)范，防止公務(wù)人員與社會(huì)服務(wù)企業(yè)在 自身利益的驅(qū)動(dòng)下破壞“游戲規(guī)則”， 進(jìn)行“暗箱操作”或惡意競爭，損害政府及其他公平競爭者的利益。

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篇10

關(guān)鍵詞：高校后勤強(qiáng)化；行政手段；管理模式

中圖分類號：G647 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）05-0009-02

一、弱化行政管理

我國高校后勤的管理市場機(jī)制和經(jīng)濟(jì)手段不足，延續(xù)以行政手段來管理后勤就成了普遍的現(xiàn)象。高校后勤的運(yùn)營管理以行政手段為主的特殊性及帶來的不良后果具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是集團(tuán)組建以行政手段為主，大多不是由市場發(fā)育形成，而是用行政手段黏合起來的，這樣必然會(huì)造成學(xué)校后勤承擔(dān)全校師生及教學(xué)科研的廉價(jià)服務(wù)，甚至免費(fèi)服務(wù)與自身生存發(fā)展之間的矛盾。在性質(zhì)不清晰的情況下，雖然集團(tuán)是成立了，但隨之而來的集團(tuán)化管理的利益調(diào)整和利益沖突也不可避免。二是集團(tuán)國有資產(chǎn)管理以行政手段為主。集團(tuán)對國有資產(chǎn)的管理好壞、運(yùn)營效果，尚無健全的考核指標(biāo)，集團(tuán)高管領(lǐng)導(dǎo)層的任免依然是按行政的套路行事。因此，弱化行政手段，讓集團(tuán)走市場化道路，是集團(tuán)化做強(qiáng)的最基本、最必要的條件。具體應(yīng)采取以下三項(xiàng)措施：1.加大改革，后勤結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)多元化。這中間不排除高層管理者入股并給予期權(quán)激勵(lì)。我們需要擺脫謬論誤導(dǎo)，堅(jiān)決走國有資產(chǎn)所有制成分多元化和股權(quán)結(jié)構(gòu)與優(yōu)秀高層管理者相結(jié)合的改革之路。2006年，國資委出臺(tái)新的規(guī)定，對國有大型企業(yè)管理層持股解禁，表現(xiàn)了國家繼續(xù)推進(jìn)產(chǎn)權(quán)改革的方向和決心。2.鼓勵(lì)民營服務(wù)機(jī)構(gòu)的建設(shè)，同時(shí)拆除地方保護(hù)的藩籬，為學(xué)校資源的跨行業(yè)流動(dòng)創(chuàng)造便利條件，促進(jìn)高校后勤的發(fā)展。3.學(xué)校各職能部門加大改革力度，只有有了職權(quán)清晰的單體需求，才能組建按市場機(jī)制運(yùn)作的服務(wù)集團(tuán)。簡言之，職權(quán)改革與市場環(huán)境是做強(qiáng)集團(tuán)化的兩大基礎(chǔ)。

二、強(qiáng)化合理的戰(zhàn)略布局

后勤集團(tuán)的戰(zhàn)略布局是根據(jù)功能需求、師生需求和教學(xué)科研需求三種需求來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)分布的。合理的網(wǎng)點(diǎn)布局是同一集團(tuán)在同一學(xué)校、同一區(qū)域只有少量同等后勤服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，形成集團(tuán)的整體戰(zhàn)略布局，避免同一集團(tuán)下的網(wǎng)點(diǎn)在同一區(qū)域、同一服務(wù)方式的惡性競爭。三種需求中，第一種難度較大，它受到體制與資金的較大牽制。從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，可以使后兩種形式逐漸推動(dòng)第一種形式。目前出現(xiàn)的一個(gè)可喜現(xiàn)象是經(jīng)濟(jì)型多功能網(wǎng)點(diǎn)布局發(fā)展很快，也很合理，其主要手段是特許加盟，這種發(fā)展態(tài)勢將會(huì)推動(dòng)其他類型的后勤服務(wù)也采取相應(yīng)措施參與跨功能的戰(zhàn)略布局。同時(shí)在學(xué)校、集團(tuán)宏觀層面上，應(yīng)出臺(tái)相應(yīng)的政策，鼓勵(lì)部門間的功能互惠；從服務(wù)系統(tǒng)的層面上，在參照行業(yè)評價(jià)后勤服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)針對高校實(shí)際情況，把集團(tuán)布局的各個(gè)服務(wù)點(diǎn)作為一個(gè)必備標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行評價(jià)。也就是說，后勤服務(wù)不只看它有多大，更要評價(jià)服務(wù)布局的戰(zhàn)略經(jīng)營水平和能力。

三、強(qiáng)化管理模式

管理模式是高校后勤進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理最重要的基礎(chǔ)。從歷史發(fā)展來看，它就是工業(yè)化的發(fā)展，科學(xué)管理的延伸。與高校后勤部門有著同一性質(zhì)的行業(yè)酒店，世界上10大酒店集團(tuán)，9個(gè)是美國的，其最根本的原因就是美國集團(tuán)長期以來積淀了一套“放之四海而皆準(zhǔn)”的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，從而能“打遍天下”。任何派出的職業(yè)經(jīng)理人只要捧著這厚厚一摞的“圣經(jīng)寶書”就可以按圖索驥，照模式辦事。當(dāng)然，一國一店都有不同的實(shí)情，但有了基本模式，再做一些局部適應(yīng)性的小調(diào)整就很快，也不難。紀(jì)律、制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、方法、程序、考核等是酒店管理模式的主要內(nèi)容。海外酒店集團(tuán)的“強(qiáng)”就強(qiáng)在模式上，它們這些內(nèi)容要比本土集團(tuán)細(xì)得多、嚴(yán)得多、明確得多，執(zhí)行起來靈活性也小得多。然而，正是這種“嚴(yán)格”才確保了服務(wù)質(zhì)量、客源和利潤。在海外酒店集團(tuán)內(nèi)，“法治”是首位的，按店規(guī)行事是沒得商量的。因此，強(qiáng)化管理模式是酒店集團(tuán)提升競爭力必須修煉的“內(nèi)功”，那么，同樣性質(zhì)的高校后勤也可以如此。其主要方向包括：（1）用市場經(jīng)濟(jì)和科學(xué)管理的理念去制定管理模式，做到規(guī)范性、科學(xué)性、系統(tǒng)性和完整性。（2）模式要針對本集團(tuán)的管理現(xiàn)狀，既有現(xiàn)有水平問題，也有不同成員酒店的針對性問題。簡言之，模式不是模仿，必須從本集團(tuán)的管理需要著手，制定有效的模式。（3）模式執(zhí)行要嚴(yán)格。在快速發(fā)展和保證質(zhì)量之間，后者更重要。作為集團(tuán)成員，必須是達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、不折不扣貫徹模式的部門個(gè)體。（4）加強(qiáng)對模式的理解、培訓(xùn)和宣傳，確定好管理團(tuán)隊(duì)和要提供服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)，這一項(xiàng)必不可少。

四、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

行業(yè)上的單體服務(wù)部門多于集團(tuán)下的單體，但在當(dāng)今信息時(shí)代，發(fā)達(dá)服務(wù)業(yè)里不管哪一類服務(wù)都無一例外地加入網(wǎng)絡(luò)化的行列。毫不夸張地說，沒有網(wǎng)絡(luò)，就沒有酒店的生存空間。筆者最近再度考察行業(yè)上的服務(wù)，在總共近兩個(gè)月的行程中，有目的地“打一槍換一個(gè)地方”，入住了各地各檔次幾十家酒店，全部通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。雖說我國尚未達(dá)到如此先進(jìn)的程度，但這一趨勢是必然的，也是發(fā)展很快的。網(wǎng)絡(luò)化包括布局網(wǎng)絡(luò)、管理網(wǎng)絡(luò)、預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)和資料庫（包括客戶檔案）網(wǎng)絡(luò)。在現(xiàn)代社會(huì)，凡是沒有實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的集團(tuán)，實(shí)際上都稱不上是真正的集團(tuán)。高效地建設(shè)先進(jìn)高效的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，既是高校后勤化的標(biāo)志，也是集團(tuán)客源和效益的保證。實(shí)際上，單體酒店是否選擇加盟某集團(tuán)，要看集團(tuán)能不能給它帶來客源，增加收入。這中間有三個(gè)關(guān)鍵問題：一是加大投入，保證高校后勤預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的先進(jìn)性和預(yù)訂能力。每個(gè)高校后勤都應(yīng)建立與社會(huì)或校內(nèi)職能部門聯(lián)網(wǎng)、能夠覆蓋主要目標(biāo)市場的集團(tuán)預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，必須加大投入，建立、擴(kuò)充自己的預(yù)訂設(shè)備，提高預(yù)訂能力。二是建立健全預(yù)訂中心和成員合作單位的預(yù)訂管理制度和信息溝通渠道，保證集團(tuán)預(yù)訂中心和成員合作單位客源預(yù)訂信息暢通、預(yù)訂有效管理和客源分配協(xié)調(diào)。三是加強(qiáng)預(yù)訂中心的人員管理，提高集團(tuán)預(yù)訂管理水平和服務(wù)、需求預(yù)訂能力。其重點(diǎn)是要選擇有豐富集團(tuán)預(yù)訂管理經(jīng)驗(yàn)和電腦預(yù)訂能力的中心總監(jiān)、主管和專業(yè)技術(shù)人員。明確責(zé)任，落實(shí)預(yù)訂管理制度和預(yù)訂指標(biāo)，確保預(yù)訂經(jīng)濟(jì)收入。

五、強(qiáng)化人才建設(shè)

現(xiàn)代酒店集團(tuán)靠優(yōu)秀的人才和管理來支撐，而我國本土酒店集團(tuán)人才奇缺已是有目共睹的事實(shí)。因此，強(qiáng)化人才隊(duì)伍建設(shè)，確保人才儲(chǔ)備和人才的良性循環(huán)，是酒店集團(tuán)的戰(zhàn)略選擇。然而，說說容易，但現(xiàn)實(shí)中的人才在哪兒？問題在于教育與市場需求的脫節(jié)。眾所周知，教育體制改革是我國改革最滯后的一個(gè)領(lǐng)域，學(xué)校在不斷升格、擴(kuò)招，但卻出爐不了市場經(jīng)濟(jì)需要的實(shí)用人才。旅游教育同樣如此，筆者曾在內(nèi)地某大城市一所頗有名氣的高校演講時(shí)說到“高專升本，分配必死”，此言一出，引起嘩然。但事實(shí)就是如此，世界上哪一個(gè)國家有那么多的服務(wù)管理的碩士生、博士生？又哪有只在課堂聽課的后勤服務(wù)專業(yè)本科生？以世界頂級的康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院來說，本科生都要有800學(xué)時(shí)的酒店工作學(xué)習(xí)，迄今為止，只有一名中國博士生（原國家旅游局干部），而這名博士生將來的方向是搞教學(xué)和科研的。如今我國酒店集團(tuán)的CEO幾乎沒有一位畢業(yè)于國內(nèi)的旅游院校，這是一個(gè)不用爭辯的事實(shí)，那就更不用談高校后勤管理服務(wù)人才了。對職業(yè)教育的輕視和漠視，高校熱衷于各類升格（專科升大學(xué)本科、成立專業(yè)學(xué)院、碩士點(diǎn)、博士點(diǎn)等），實(shí)際考慮的只是學(xué)校和教師的利益，而置市場需求于不顧?，F(xiàn)在本科以上旅游專業(yè)的學(xué)生分配越來越不理想，原因是供需不對口：學(xué)生自恃才高，“鳳凰”豈能落“雞窩”，不愿從基層干起，希望一進(jìn)店就當(dāng)高級白領(lǐng)；而用人單位則不敢恭維，對缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、吃苦精神、服務(wù)意識和管理能力（有些學(xué)生連自己都管不過來）的畢業(yè)生不想要、不敢要。于是，一些大城市的高職和民營學(xué)校的畢業(yè)生變得十分吃香，供不應(yīng)求；而國家的正規(guī)高校，尤其是名牌大學(xué)的旅游專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后絕大部分流向了非旅游行業(yè)的工作崗位，另謀高就。這種現(xiàn)象說明，僅靠我國落后的教育體制是無法滿足高校后勤對人才，尤其是高級人才的需要的。鑒此，應(yīng)多渠道、廣視角地吸納和培養(yǎng)人才：

1.聘請有行業(yè)背景和實(shí)踐背景的本土后勤人，這批人才目前在我國高校后勤管理服務(wù)隊(duì)伍中占了很大比重，他們既適應(yīng)學(xué)校環(huán)境，又有校外經(jīng)歷，是最佳選擇。從我國高校后勤社會(huì)化的需求來看，人才的社會(huì)化是應(yīng)該放在首位考慮的。

2.聘用搞服務(wù)專業(yè)的社會(huì)人士。如有的大型酒店集團(tuán)的高層管理者中，有幾位服務(wù)業(yè)資深人士，這些人有廣闊的視野，對集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、社會(huì)化的拓展能起到很大的作用。但也應(yīng)該意識到他們可能對后勤的實(shí)際情況了解不夠，因而在搭班子時(shí)，要考慮校內(nèi)與社會(huì)的合理人才結(jié)構(gòu)。

3.從經(jīng)過實(shí)踐、有管理能力、能吃苦耐勞、綜合素質(zhì)好的中、基層管理者中提拔培養(yǎng)。這是整個(gè)后勤培養(yǎng)人才最重要、也是用得最多的一條路途。有高職的學(xué)歷，提拔到中層崗位后再送出去深造?？梢哉f，他們是當(dāng)今后勤的核心力量和頂梁柱。

4.從各行各業(yè)中，在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中脫穎而出的優(yōu)秀管理者中招聘選拔，經(jīng)過對學(xué)校后勤的熟悉和適應(yīng)，有望成為后勤的人才。

5.從中層管理者輸出管理中選拔。對這種做法，我們不能統(tǒng)統(tǒng)稱為“揠苗助長”，這既是給有志向、有潛力的中層搭起了一個(gè)施展才華的平臺(tái)，也給他們提供了一次開拓前途的機(jī)會(huì)。集團(tuán)可以從這些在陌生環(huán)境中、有良好經(jīng)營能力的人中擢升一批人才，或作為人才儲(chǔ)備。

6.主動(dòng)派送優(yōu)秀管理人員就讀各類（含酒店業(yè)）MBA核心課程班，更新觀念，拓展視野，知識充電，信息交流，使一批埋頭實(shí)務(wù)的管理者提升理論水平和管理能力。

7.從現(xiàn)有高校畢業(yè)生中逐步培養(yǎng)，通過基層服務(wù)崗位實(shí)踐磨煉，這是必過的一關(guān)。實(shí)際上，能過得了這一關(guān)，再憑借學(xué)歷優(yōu)勢，前景會(huì)豁然開朗。只要不急功近利，不是想“一步登天”，這樣的人才也是高校后勤的選擇。

參考文獻(xiàn)：

[1]張紹鋼.中國飯店集團(tuán)化發(fā)展藍(lán)皮書[M].北京：中國旅游出版社，2003.