后勤服務社會化方案范文

導語：如何才能寫好一篇后勤服務社會化方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一是管理上以行政手段為主，統得太死，管得太嚴。后勤服務缺乏生機和活力，嚴重的挫傷了后勤職工工作的積極性和創造性，后勤管理工作始終處于被動地位。二是后勤服務高消耗，低效益。服務項目越多，醫院的負擔就越重，經費的開支就越大。三是后勤人員大大超編。后勤職工占單位人員總數的比例越來越大，少數醫院達到了百分之二十以上。醫院是為人民提供醫療保障服務的地方，醫院“辦社會”的做法，不僅分散和擾亂了醫院領導的精力，而且也是一個極大的社會浪費。

2、醫院后勤社會化改革的必要性

醫療要改革要發展，醫院后勤要減員降耗增效就迫切需要對后勤管理體制進行改革，其根本出路和改革方向就在于后勤服務的社會化。后勤社會化改革的口號已經推出多年，后勤服務社會化也日益成為各級醫療機構關注的焦點。后勤社會化改革的目的就是為了提高后勤服務的質量，就是要體現“以病人為中心”的服務宗旨。一套新的醫院后勤服務社會化管理模式，不僅可以為醫院提供良好的后勤保障，而且對提高醫療服務質量、改善醫院環境會起到直接和間接的推動作用，取得良好的社會效益和經濟效益。醫院后勤社會化是醫院后勤改革的方向，是在社會主義市場經濟條件下，醫院后勤服務突破自我配套的封閉模式，引進競爭機制，使醫院后勤與社會上的服務行業融為一體；以商品交換的形式，為醫院提供優質、高效、低耗的后勤服務，最大限度地發揮人、財、物的綜合效益。進行體制創新后的醫院后勤工作由專業后勤公司負責，走市場化發展的道路使其融入一種全新的更專業化、更科學化、更現代化的經營管理模式，為醫院醫療技術及服務水平的進一步提高和發展提供更為牢靠的物質和技術保障。

3、醫院后勤社會化改革的方案

據目前醫院的管理現狀以及社會性體制的緣故，實施醫院后勤服務的社會化改革可以采取以下兩種方案進行：一是通過組建后勤服務實體或集團，把醫院后勤服務從醫院行政管理體系中分離出來，在院內體制上形成“一院兩制”的格局。醫院配備專業后勤人員組成后勤服務管理中心，以合同規定的責、權、利為基礎和依據，對后勤服務質量進行全程質量考評，并在管理上相互支持和配合，醫院由辦后勤服務向購買后勤服務轉變。通過引進市場機制，實行兩面服務和行業聯合，建立起既適應醫院服務活動需要，有適應醫院后勤自我完善、自我發展的運行機制，大力發展后勤生產力，逐步朝著完全脫離醫院、走向社會化經營管理的軌道。二是徹底將醫院后勤服務進行社會化改革。后勤服務實體和醫院本身不存在任何行政或隸屬關系，醫院只要求其提供全面的、及時的、有效的、合理的后勤服務保障。這種實體的產生完全是市場化競爭的結果，是在商品化運行的模式下，實現醫院和服務實體之間的利益和權益的平衡的必然結果，也是醫院后勤的深層次改革。穩步改革是我們深化后勤管理體制改革應該遵循的原則。各單位實際情況不同，組織結構、人員素質也不盡相同，而后勤工作情況復雜，又不能追求一個模式。應本著先急后緩，先易后難的原則穩步實施。確保后勤管理方案全面、優質、高效實施。漸進式改革比較適合當前醫院改革的實際，后勤服務社會化，需要進行多方面的磨合，有醫院與公司的磨合、醫院與社會的磨合、公司內部的磨合等。醫院管理者順利實施角色轉換，決策者以創新意識勇于探索，大膽實踐，把推行后勤服務社會化作為醫院整體運營的重要組成部分，對后勤由直接管理變為服務、指導、監督和協調。服務公司通過服務獲取利潤，醫院集中精力抓好醫療質量。有序的企業化運作對醫院職工轉變觀念、培養服務意識、加強精神文明建設都會起到潛移默化的作用。

4、結語

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>> 基層氣象部門為農服務工作現狀及對策 氣象為農服務發展現狀及對策 安徽省氣象為農服務社會化體系探討 廣漢市氣象為農服務工作的現狀及對策 河南省農產品物流服務社會化現狀及對策研究 氣象為農服務發展現狀及趨勢 安陽縣氣象為農服務工作現狀及發展建議 轉型時期襄垣縣氣象為農服務現狀及對策 建平縣氣象為農服務建設現狀及對策建議 新形勢下氣象為農服務現狀及對策 “三農”氣象服務現狀及對策分析 祿勸縣“三農”氣象服務現狀及對策 道真縣氣象為三農服務現狀及發展建議 基層氣象臺站氣象服務現狀及發展對策 基層醫院后勤服務社會化探索 樂安縣氣象為農服務的現狀、需求及對策 淺談氣象為農服務工作存在的問題及對策 氣象為農服務工作中的困境及對策探討 上海助殘服務社會化的現狀、困境與對策思考 高校后勤服務社會化存在的問題及改進對策 常見問題解答 當前所在位置：l.

[5] 王曉紅.基層氣象部門為農服務工作現狀及對策[J].現代農業科技，2015（13）：299.

[6] 江西省基層氣象為農服務社會化發展試點方案[EB/OL].[2015-08-26]..

[8] 安徽：以“四位一體”構建基層氣象為農服務社會化體系[EB/OL].[2015-05-22]..

[9] 羅劍飛.廣漢市氣象為農服務工作的現狀及對策[J].現代農業科技，2016（6）：289-291.

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[關鍵詞] 科學發展觀 指導醫院后勤 服務實踐

[Abstract] With the introduction of new medical reform program and the people of the evolving needs of health care services, hospital logistics services are facing an increasing number of new challenges. On the one hand, with the socialist market economic system gradually improved further in-depth reform of hospital logistics services will continue to explore market-oriented, toward new ways of social service agencies. On the other hand, with the continuous deepening of the medical system reform, protection for hospital logistics services have become increasingly demanding, resulting in hospital logistics services for the increasing difficulty. These are both the pressures and challenges we face, but also new opportunities for self-development chance factor. In particular, I will face hospital medical complex building completed, the new medical complex building more beds, equipment, more advanced, more feature-complete, the current management, personnel and positions were clearly can not meet the demand.

[Keywords] development, hospital logistics guide, services practice

引言

面對這些新的挑戰,醫院后勤工作如何為醫院提供強有力的后勤服務保障,如何在新的條件和新的環境下謀求新發展,如何在構建和諧社會、和諧醫院中發揮更大的作用?我認為:最根本的就是以科學發展觀為指導,真正樹立醫院后勤服務的專業化思想,更新服務觀念,創新服務舉措,培養高素質的后勤服務人才隊伍,創建管理長效機制,使醫院后勤服務與臨床一線真正融為一體,促進醫院的可持續發展。

一、更新服務觀念、創新管理機制

要做好新時期醫院后勤服務工作,首要先從傳統觀念的束縛中解脫出來,樹立“以人為本”的醫院后勤工作的新理念。在醫院后勤服務的具體實踐中,牢固樹立市場意識、競爭意識、效益意識和質量意識,樹立知識后勤、資源后勤、技能后勤、信息后勤的工作理念。用新的思維方式研究和解決醫院后勤工作在新形勢下出現的新情況和新問題。

創建長效管理機制,在服務中實施規范管理,在服務中實現有力保障。深入研究和準確把握醫院與員工的各項需求,提出有效的政策措施,持續改進醫院后勤服務質量。醫院后勤工作任務重、內容雜、涉及面廣,需要統籌考慮各方面因素,用系統化的思維開展工作,明確醫院后勤服務工作目標,建立高效、協調的運行體系,統籌、合理配置服務資源,提高整體服務能力,創造和諧工作環境。

二、引進社會資源、改進服務模式

醫院后勤服務工作是醫院全局工作的一個重要組成部分,涉及醫療工作和職工生活的諸多領域、各個方面和全過程。是保障醫院工作高效有序運轉的必要條件。醫院離不開后勤工作是不爭的事實,隨著社會主義市場經濟體制的不斷完善,特別是綜合服務體系和新型社會保障體系的確立,第三產業迅速發展,醫院后勤服務社會化是醫院后勤服務事業發展的必然方向,是順應社會主義市場經濟體制的必然要求。醫院后勤服務社會化是搞好醫院建設的內在要求。醫院后勤服務工作做好了,就解除了干部職工的后顧之憂,就會更好地調動干部職工的積極性,投身到抓“第一要務”的工作中去,這也是全面貫徹落實科學發展觀的具體體現。醫院后勤改革將進一步推進社會化、專業化服務模式的變革,辦公信息化、智能化的發展趨勢也必將推動醫院后勤服務手段的創新,節能降耗等新任務對醫院后勤工作也提出了新的要求,這需要我們建立與經濟社會發展、醫院各項事務活動和干部職工需求相適應的醫院后勤管理體制和服務保障機制,在創新、探索和實踐中推動醫院后勤服務工作的發展。謀求多種方式的經營,提高專業化服務保障水平。醫院后勤服務保障引入市場,按照市場經濟規律,引進服務內容,拓展服務范圍,真正把服務變成商品。通過市場化、產業化、貨幣化、社會化的途徑,實現由“封閉式服務”向“開放式服務”的轉變,為醫院和職工生活提供更多、更好、質優、價廉的服務和生活保障服務。

三、加強專業培訓,構建科學合理的人才梯隊

隨著醫院管理體制改革,醫院后勤已經成為集管理型、技術型、知識型為一體的專門學科。后勤人才隊伍建設越來越成為醫院管理的重要內容。同時,醫院后勤人員素質以及對現代化管理知識、醫學科學知識了解和掌握的程度,直接反映在醫院管理的質量和水平上。因此,加強后勤隊伍建設是當前醫院管理必須重視和解決的。

一是要加強后勤員工深入學習實踐科學發展觀,引導后勤員工積極樹立講奉獻、能吃苦,任勞任怨甘當無名英雄的精神;樹立講團結、善協作,相互積極配合的團隊精神;樹立講政治、顧大局,自覺服務于臨床一線工作的精神。二是要加強崗位培訓,鼓勵后勤員工參加專業技術培訓,進行等級和職稱考試,采取多種形式學習新知識,掌握新技術。提高后勤管理人員的工作技能,一專多能,更好地完成后勤服務工作。

總之,醫院后勤管理是一個系統而龐大的管理體系,涉及醫院內的方方面面,在醫院的整個管理體系中發揮舉足輕重的地位。因此,通過深入學習科學發展觀,并用以指導醫院后勤工作改革和發展的實踐,是醫院可持續發展的重要保證。

參考文獻

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關鍵詞：醫院；物業社會化；招標；監管

醫院業務外包在上世紀70年代被提出，因其將醫院所有權和管理權分開，減輕了醫院管理的壓力，在醫療產業中得以蓬勃發展。醫院后勤社會化的迅速推廣，緩解了醫院機構與后勤人員臃腫的現狀，降低了醫院后勤的運行成本，提高了運行效率，各醫院也已陸續選擇將后勤事務外包給專業的后勤管理機構。然而，外包公司的引進和后期監管是各醫院面臨的兩大問題。本文以某醫院物業服務為例，分析醫院物業外包的招標和監管的經驗。

一、原物業公司運行狀況

醫院物業合同年服務費約740萬元，人員配置330人，人均1863元。服務范圍包括保潔、運送、工程、安保等，其中保潔包括病區全方位保潔、醫療廢棄物收集、空調過濾網清洗等；運送包括院內門診、住院病人的轉運和陪檢，病區領物、傳送標本及檢驗單、取藥等；工程類包括水電報修、維修，鍋爐、電梯、污水處理運行及服務，病人遺體管理，中心供氧，室內下水道、衛生間堵塞疏通等醫護專業工作之外的其它工作（不含食堂、洗滌）；安保包括交通秩序及收費管理、安全防范、安全巡查、消防控制室管理等。2013年8月至2014年5月，該物業公司整體滿意度較低，扣款相對較高（見表1）。針對該物業公司持續較低的滿意度和相對較高的扣款，醫院召開后勤臨床溝通協調會，由全院護士長為該物業公司進行考核評分，結果60分以下的4人、60～70分的26人、70分以上的9人，其中最高分100分，最低分40分，中位數65分，平均分66.41分。事先定60分為合格，根據考核結果，醫院決定自2014年6月起對該公司不予獎懲，但要求該公司保證直到下一輪招標交接前（2014年11月）平穩運行，經分析，該物業公司運行中存在以下主要問題。

1.管理能力低下且管理費用偏高。物業公司管理層的管理流于形式，整個項目沒有形成很好的管理梯隊，部分管理人員管理能力不足，甚至對基本工作流程都不熟悉。另外，對員工培訓不到位，各崗位員工更換頻繁。醫院按1863元/人/月支付給物業公司，但物業工人收入大多為1200元/月左右（未購買相關保險）或者1000元/月左右（公司購買相關保險）。因公司管理成本較高，員工收入較低，素質、能力較差且流動頻繁，造成工作落實不到位，臨床反映強烈。

2.物業公司員工積極性較低。現行物業公司獎懲力度極低，不能激發員工工作積極性，造成工作懈怠及不作為現象。同時，因工資較低、流動頻繁，老員工走后不能及時招到新員工，導致物業工人缺編嚴重，部分工人甚至以辭職威脅物業公司。

3.重點科室不能特殊對待。人員調整后，如手術室、新生兒科等特殊科室人員一直處于不穩定狀態，而且此類科室存在嚴重的人員不可替代性問題，一旦不可替代人員離職或請假，物業公司無頂崗人員。

二、物業外包公司招標情況

因年服務費總額較大，新一輪物業外包服務招標在醫院所在地招標管理局進行。由于招標管理局之前沒有組織過此類招標，因此要求醫院自行擬定評分標準，經招標管理局確認審核后使用。經文獻參考、實地調研和測算，結合日常監管工作，醫院將評分標準分為三大類：方案與投入（物業管理服務方案、投入的辦公設備及機具配備），報價與利潤控制（總報價、利潤控制），管理與運行（人員的綜合素質和配置、業績、應急預案）。另外，醫院除了增加獎懲力度外，對服務方案做出了部分要求。

三、體會

新的中標公司已在醫院運行一年，醫院采用“全院參與”和“重點監管”相結合的模式，嚴格按招標文件，一方面發動全院員工共同參與監管，另一方面每月對物業公司進行重點監督考核，實行獎懲制度，并予以公示。

1.控制利潤，嚴把工人進入門檻。按招標要求，醫院主管部門要求中標物業公司落實利潤控制方案，對管理人員、運送人員實行浮動工資，并嚴把工人工資關和質量關，逐漸替換不能滿足要求的工人，對特殊科室的工人增加工資。

2.多維度監管，保障滿意度。醫院成立專門的監管小組，由分管副院長任組長，每月進行現場評分。同時，堅持后勤查房和實時監管，及時下發整改通知單；由各病區每月填寫服務滿意度，及時傳遞臨床意見。

3.提高效率，成立醫院后勤報修中心。為提高后勤運行效率，醫院成立了后勤報修中心，各科室向報修中心報修后勤所有事宜，報修中心人員使用對講機調配，維修完成后向報修中心反饋結果，對不能立即維修的項目，報修中心人員應做好記錄交由院方專人協調、督促處理。

4.開展衛生評比，激發物業員工積極性。為增強員工積極性，保持員工工作新鮮感，醫院每年舉行夏季和冬季衛生評比活動。通過合適的方式、合理的價格招到外包公司后，按“監管只是手段，不是目的”的原則，醫院采取靈活的監管方式，物業公司管理人員工作積極性較高，對反饋的問題基本能較快落實，臨床滿意度大大提高，不僅能達到招標要求，而且能經常得到獎勵。

作者:吳澤兵 董金飛 王瓊 單位:安徽省安慶市立醫院

參考文獻：

[1]覃曦.從國外醫院的業務“外包”看中國醫院后勤社會化[J].中國醫用工程與裝備,2009,4.

[2]趙向標,孫曙光.醫院物業管理實務[M].深圳:海天出版社,2008.54.

[3]童躍峰,應蘭貞,黃志強.醫院后勤服務社會化的實踐與體會[J].衛生經濟研究,2004,3.

[4]許玉環,郭培蘭,許小紅.完善醫院管理體系加強對物業公司的監管[J].當代護士,2011,6:190-191.

篇5

(一)轉變職能、理順關系與精兵簡政的配戀

    轉變職能是行政管理體制和機構改革的關鍵，也是實現精兵簡政的前提.轉變職能是適應從高度集中的計劃經濟向社會主義市場經濟轉變的需要，而對政府提出的改革要求.因此.只有實行徹底的職能轉變，將那些生產經營職能交給企業;將屬于市場調節的職能轉移到市場節將技術服務、信息咨詢等職能交給社會中介組織承擔;將屬于基層的職能下放給基層.使政府對經濟社會事務從直接管理轉向間接管理，從微觀管理轉向宋觀管理，從部門管理轉向行業管理實行“小政府、大社會”的休制。精簡機構和人員才有堅實的基礎，梢兵簡政才能取得實效，改革成果才能得到鞏固。

    如果說轉變職能反映行政管理體制與社會各個方面的關系，那么理順關系則反映了行政管理體制內部各個子系統、各個環節之間的關系.只有理順了行政機關與黨委機構的關系。才能撤并對口重復的黨政機構，實現黨政之間不對口設里領導職位;只有理順行政機關與國家權力機關、司法機關和檢察機關的關系，才能為精干國家機關提供條件.使整部國家機器協調運轉;只有理順政府各部門之間的工作關系，才能更好地合并業務相近的機構.撤銷職能重盈的機構.使決策、執行和監督各系統相互支持、協同工作，提高行政效率;只有理順中央與地方以及省、市、縣及鄉各級地方政府之間的關系。合理劃分職貴權限，才能為各級機關合理設置機構、配備人員提供依據.層層落實精兵簡政的任務.

(二)“硬件"改革與“軟件”

改革的配容    行政管理體制和機構改革不僅需要在轉變職能、理順關系基礎上進行梢兵簡政，還需要對精簡后的機關加強制度化建設，完獸行政運行機制.如果說梢簡機構和人員是改革的“硬件”系統，是實現機關制度化建設的前提條件.那么，機關制度化建設就可看成是改革的“軟件”系統.反過來又能鞏固精簡的成果.

    因此.行政管理體制和機構改革，在精簡機構和人員的同時，加強機關制度化建設，還要完善行政運行機制.首先要在完獸機制上下功夫、花力氣。要建立科學的行政決策機制。建立準確、離效的行政執行機制;建立靈敏的信息反饋機制;建立有效的行政監督機制。

    現代行政是法制行政.要隨粉政府職能的轉變.相應建立起一套國家、地方或部門行政的法律規范.明確各行政機關的職權和責任，建立、健全各級行政機關的組織規童及行政運行程序.使其各司其職、各負其貴，防止行政權力的濫用和行政失份。

    (三)黨政機關改革與政法系統工業改革的配密

    我國的政法系統，不僅包含粉檢察院和法院.還包括國家行政機關中履行粉司法職能的公安系統、國家安全系統和司法行政系統，它有著一支占全國黨政群機關人員27%的機關工作人員隊伍。政法機關的管理與改革有一定的特殊性，不能簡單地照搬照套其他黨政機關的改革做法。這次行政管理體制和機構改革根據國家憲法和有關法律，明確政法系統內部公安機關、檢察院、法院之間的具體職責分工，調整規范政法系統的內部領導體制及組織打構.精簡上層，充實基層，增加一線工作人員。建立一套正常穩定的人員錄用及培訓制度，提高人員素質，為改革開放和經濟建設保駕護航事業單位改革也要與黨政機關改革相配套.

(四)機關改革與后的服務杜會化的配套

    我國黨政機關內包含著一個龐大的后勤服務系統，它有著占機關工作人員總數25%左右的工勤人員，這也是各級權關臃種龐大的一個重要原因。行政管理體制和機構改革應包括這一系統的改革。

    這次行政管理體制和機構改革是全方位的、綜合配套的改革，為機關后勤服務社會化創造了條件同時后勤服務社會化也有利干深化行政體制改革。在今后的行改管理休制和機構改革過程中，要進一步推行機關后勤服務職能與行政管理職能的分開，建立機關與后勤服務部門有償服務的核算關系，逐步建立統分結合的、對內實行有償服務和對外實行經營服務的社會化后勤服務體系。

(五)上下級機關及“條塊”機構改革的配套

    我國是單一制的國家，中央政府與地方政府的關系是領導與被領導的關系，地方各級也是上級領導下級。這一體制決定了上級機關的改革與下級機關的改革必須配套進行。

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關鍵詞：淺析；統籌兼顧；醫院后勤；保障工作

目前國有公立醫院大都為財政差補事業單位，存在資金缺口，隨著醫療改革的深入和現代醫療事業的快速發展，作為醫院重要支持系統的醫院后勤工作，如何利用現有資源和條件，統籌兼顧，提高后勤保障能力，提高服務質量，是擺在醫院后勤工作面前的一項問題，就如何做好此項工作談以下幾點看法。

一、通過醫院后勤工作社會化，為醫院解壓

后勤工作社會化是醫院發展的必然趨勢，把醫院后勤的保潔、運送、工程、保安、洗衣、飯堂等項目外包，轉交給有資質專業的后勤保障公司服務，因其有后勤保障實踐經驗，專業的后勤保障管理人才和工作人員，能夠為提供醫護人員、患者滿意的服務。并由市場來決定后勤保障公司自負盈虧，其若要獲得發展，就要遵循市場規律，不斷改善自己的服務質量，獲得客戶的認同，如此才能進步。所以醫院后勤社會化可以明顯提高后勤保障的質量，從而提高醫院的整體服務水平。

（一）減輕了醫院的壓力和負擔

將后勤保障服務包干后，可使后勤保障與醫療業務齊頭并進，不僅改變了后勤保障項目繁雜投入過大，“三多一低”（即困難多、漏洞多、浪費多、效率低）的現象，近年由于廣醫大技術支持力度的加大和廣大醫療醫護人員的技術能力的大幅提高，診療人次、住入院病人大幅的增加，醫療用房面積各種設施設備的維保也相應增加，后勤服務、保障的工作量大幅增加，而后勤保障服務的外企公司通過現代管理理念和專業的保潔、運送、維修、合格的安保人員，系統條理的工作路徑，改變了后勤保障的不利局面，從而使醫院如釋重負，無后顧之憂的專職發展醫療事業，減輕了醫院的壓力和負擔。

（二）明顯提高后勤保障質量

長期以來醫院的后勤就是一個小社會，包含五花八門，各行各業，面寬點多線長，效率低、工作狀態、滿意度差，工作上行動緩慢、操作粗糙、施工時不文明、作業時不規范，干好干壞一個樣，多干少干一個樣，整個服務質量滯后不前，制約了醫院的整體服務質量。社會化后，引進一批高水平的技工，如水電氣暖工等，依據現代化的醫院管理操作規范和醫院的實際要求，制定規范的操作流程，規范的技術要求，規范化的服務禮儀，專職巡查制度，聯席會議制度，及時和外包公司交流溝通，提出改進意見。以臨床科室、醫護醫技人員、患者的滿意度為后勤管理部門的重點抓落實，使規范化的服務流程成為自然而然的慣例，后勤保障質量明顯提高。

（三）合理分解了醫院閑置資源

由于醫院在長期的發展建設過程中，潛移默化的出現了一些閑置資源或者過剩資源，產生了不必要的浪費。利用租賃、承包等方式將這些閑置的設施、設備外包出去，如將閑置的房屋辦做“士多店”、藥店等，將閑置的場地外包給有資質的公司辦停車場等，即減少了后勤保障設施的維護保養費用，又降低了醫院的運行成本，使醫院的設施設備得以充分的利用。

（四）有效的減少人員的閑置和浪費

醫院后勤人員普遍存在著服務意思不強，專業性不高的現象，以往醫院的“通包通管”工作模式，不可避免造成了人浮于世，工作效率底下的局面。社會化后，根據服務項目明細、數量、面積、人員的技能，制定社會化的方案和計劃，重新調整后勤工作的崗位和布局，優化組合人員，應人應事應職設置崗位。如和外包公司合作達成協議，讓其聘用在職在編的后勤職工，并在市場經濟的規律下加強對這部分人員的培訓、管理使用，避免了人員的過度浪費，后勤人員的主動服務意識得以加強。

（五）追求項目低成本運作，以市場規律調節醫院后勤管理

通過降低成本而產生效益，提高職工的福利待遇，形成良性循環；如醫院各科室的被服間、護士站、治療室儲物柜經過十年的使用，已破舊不堪，如全部更換費用很高，但經計算成本，投入極少費用，翻舊如新，此一項就為醫院節約成本20余萬元。低成本的對全院的墻面進行保養和翻新，也節約了可觀的費用。

故醫院后勤服務社會化有利于醫院集中精力回歸到醫院本質職能上來，大量的服務體系的各項開支、各種閑置的存儲物資和經費，都可以轉移到醫療、教學、科研上來，從而更好的服務于病人。并能夠使組織管理后勤服務的大量精力，轉入到醫院更重要的崗位上。

二、通過后勤保障工作的精細化管理，節約成本

（一）工作流程精細化

1）優化門診服務流程。充分利用現有的信息平臺，進行門診流程改造。一是建立了門診、住院醫生電子病歷平臺，實現門診就醫信息化、效率化和掛號、就診、付費、檢查、取藥一站式服務，提高了效率，方便了患者；二是患者可利用門診大廳觸摸屏、滾動電子屏幕、專家欄、坐診時間表等硬件，方便査詢醫生、藥價等相關信息，可直接選擇自己信任的醫生診療，縮短醫患之間的距離；三是設立了檢驗信息查詢系統，提高了信息傳遞速度，使醫生在最短時間內就能在內網上直接閱讀各種檢驗結果，提高了疾病診斷和治療的時效性。

2）優化水電維修服務流程。醫院工程部門提出了 4個“要”：接到報修要第一時間到現場，到達現場要不忘一聲招呼，維修結束后要進行一次清理，維修完畢要填寫一張維修單。強調職能意識，把節水節電、科學管理作為自己的職能；強調日常維修，每周定期巡檢，力爭把故障消滅在萌芽狀態。如將全院日光燈改造為LED節能燈，既不用前期投入，還可以享受節約電費20%的優惠，五年將節約資金180萬元，并且還響應了政府節能減排，低碳生活的號召。

（二）成本核算精細化

結合醫院實際，統一規范各個方面的收入、成本和費用的核算管理方法。一是規范成本核算項目。規范核箅項目是全成本核算的重要環節，全成本核算中，科室收人項目包括 藥品、材料、檢驗、檢查、治療處置、放射、手術、輸血、床位和護理等收人，成本項目包括儀器折舊、電話費、藥品 投人、衛生材料、低值易耗品、儀器維修，工資成本、水電費、房屋折舊費、辦公用品費和被服折舊費等。二是建立核算單元。根據不同的工作性質和崗位職責，把全院劃分為若干個核算單元，分別提出核算管理要求，明確責、權、利關 系。三是完善成本核算方法。在全成本核算方法中，我們重點完善收人的分配比例和成本分攤方法。科室的收人分為直接收人和間接收人，間接收人（如檢驗費、放射費、特診費和手術費等）都是由幾個不同科室完成的，因此要按一定的比例進行分攤，即按照開單執行科室按分配的比例進行科室間的收人分配。科室的成本分為固定成本和變動成本，科室的變動成本每月全額計人科室，對固定成本（醫療設備折舊費、房屋折舊費等）按規定的年限進行折舊。一切成本均從源頭錄入。四是各核算單元指定專人負責，每月向經管科報送報表，并負責本科室與經管科的聯絡工作。

（三）人力資源管理精細化

醫院實行人力資源精細化管理，首先是全面加強人力資源開發管理工作的制度建設和規劃，為各類人員的成長搭建平臺，疏通渠道；明確用人程序，增強選人用人公信度；加強人員管理，特別是任期管理、績效考評和全程監督；加強人員培養，形成梯次結構，為醫院發展提供不竭的人才資源。其次是創新分配制度及激勵機制，醫院設計制定相應具有競爭力的薪酬激勵制度，成為鞏固競聘工作成效、激發干部職工干事業的激情與活力的重要保障。再次是通過培訓提升干部職工隊伍的能力素質，在管理理念、專業素養、文化水平、知識結構和能力素質等方面進行更新和提升，以盡快進入角色，承擔起新的歷史責任。

（四）緊急狀態下醫院后勤保障措施精細化

緊急狀態是指醫院應對社會緊急醫療救護任務和醫院自身面臨的災害性事故，如火災、斷電、停水和突發衛生事件等狀況，為此，醫院后勤保障應制定精細、完善、高效、有力的10項應急預案，如火災事故、地震、中毒事件等應急預案，做好人、財、物的準備，最大力度地發揮后勤保障效能。

三、資源合理配置

優化物資采購和管理流程醫院的物資采購實行集中統管，即醫院所有物資的采購，由物資采購領導小組集中管理。拫據各科室上報的計劃，匯總制訂全院的物資采購目錄、報院領導核實審批，采購部門組織采購，由財務部門集中支付，實現紀檢、科室全程監督的采購程序，做到了公平、公正、公開、合理、有效。倉庫施行零庫存，不占有醫院的資金。通用物資采購通過詢價、批量集中采購和定點采購等多種方式，保質量、壓價格，采購價格平均低于市場零售價5%左右。后勤物資采購在主渠道供應、定點采購、協議采購及招標采購的基礎上，根據上級的統一要求，開始將所有后勤物質按上級規定實行網上集中招標采購，按照集中招標采購“四網制度”原則，即網上計劃、網上采購、網上交流和網上監督，取得了較好的效益，全年節約經費80多萬元。

四、健全后勤保障規章制度

隨著國家醫療衛生改革的不斷深入，醫院的管理也由傳統管理模式轉向精細化管理模式。醫院后勤管理是醫院全流程管理的一部分，這就對后勤保障精細化管理提出了更高的標準和要求。首先，要完善健全各項精細化管理制度，精細化管理制度是醫院發展的基礎.是加強醫院精細化管理的依據，后勤精細化管理制度的完善更是管人、管物、管錢的可靠保證。結合醫院自身全流程管理的實際，經過科學論證，制定出符合實際的各項管理制度，并在實施中不斷完善和規范。其次，各項制度要全方位覆蓋后勤管理工作，不重復、不漏項，使之發揮精細化 管理的最大效能，做到人人懂精細、處處有精細、事事見精細。第三，后勤管理人員要明確崗位職責，明確工作標準，熟知規章制度，依據精細化制度檢查和考評后勤工作情況。

總之，在醫療改革的深入發展的過程中，醫院后勤保障工作是不斷完善、提高、創新、發展的，是一項系統工程，因時、因地制宜，統籌兼顧，不斷提高完善后勤服務質量，為醫院臨床科室、醫護人員和病人創建一個安全、溫馨的工作和診療環境，更好地為醫院創造社會效益和經濟效益，發揮后勤有力的保障作用。

參考文獻：

[1] 許亞偉，褚福建.堅持科學發展全面提升醫院后勤保障能力[J].中國衛生質量管理，2012（3）：108110.

[2] 申建周.醫院后勤保障社會化的探討[J].西部醫學，2009（12）：22112212.

[3] 劉來生，葉鋒.精細化管理在醫院后勤保障工作中的應用[J].中國醫院管理，2011（2）：7677.

[4] 周冬蘭，王金星. 構建醫院后勤保障體系的管理體會[J].江蘇衛生事業管理，2009（6）：131132.

篇7

【農村小學后勤2019工作計劃一】一、指導思想：

以學校工作意見為指導，在校長室的統一領導下，認真學習全面貫徹上級有關教育工作的文件精神，進一步明確學校工作“教書育人、管理育人、服務育人”的辦學方向。緊緊圍繞學校工作中心，圍繞后勤工作為教育教學服務，為師生生活服務的宗旨，不斷研究新形勢，謀求新發展，進一步強化后勤內部管理，全面提高后勤人員的思想素質和業務素質，努力增強服務意識，提高服務質量和服務水平，力求使后勤服務“勤快、務實、優質、高效”的工作作風落到實處，使后勤工作在規范化、制度化再上新臺階。

二、工作目標

在學校黨支部、校長室的領導下，通過全體后勤人員的共同努力，進一步鞏固和發展近年來后勤服務社會化、后勤工作規范化、校產管理電子化取得的管理成果，進一步借助發揮競爭、激勵的用人制度的驅動作用，不斷健全和完善后勤工作方面各項規章制度，落實崗位責任制，強化各項服務的過程管理，同時加大檢查力度，細化考核標準。積極探索后勤服務后勤管理工作的新路子，在試行中不斷總結，逐漸完善和提高，努力做好，做優。繼續強化后勤員工素質教育常規管理，不斷提高服務意識、服務質量和服務水平，努力學習現代教育技術，逐步實現后勤服務工作電子管理。圍繞學校工作中心，不斷改善和美化環境，積極努力開源節流，爭取資金，為開通南北大門做準備。

三、主要工作及措施

(一)強化后勤隊伍建設、制度建設，努力提高員工的自身素質。

組織后勤人員認真學習學校工作意見，深刻領會，全面貫徹“工作意見”的重要思想，借鑒先進的后勤管理工作經驗，統一思想認識，強化職業道德教育，增強干好本職工作的責任感，真正以主人翁的姿態投入自己的工作，凝心聚力，愛崗敬業，樂于奉獻，進一步提高員工的業務素質和服務意識。

進一步完善后勤工作各項制度，認真制定落實崗位責任制。在上學年對后勤各項制度修定的基礎上，進一步細化崗位職責、工作量化考核。細化各環節的考核標準，完善考核評比條例。做到分工具體職責明確，考核對照有標準，以便相互監督，確保后勤服務工作，事事有人做，人人有事做，同時定期不定期廣泛征集師生對后勤工作人員服務的態度、服務質量的意見和要求，繼續建立總務后勤工作日志，認真記載，設立意見箱，接受師生監督。通過檢查評比為綜合考核積累材料。

(二)切實抓好后勤常規管理，不斷提高服務質量

1、加強學校的財物管理，尤其是學校財產的管理。

【農村小學后勤2019工作計劃二】進一步完善購物、保管、使用等財產管理制度，做到制度健全，職責明確，帳物相符，帳帳相符，完備購物申請，進出庫手續，繼續完善校產電子管理程序，數量、價格準確，保管責任到人。

繼續按慣例對各班級、各部門、各專用教室公物實行登記管理，兌現損壞賠償制度。

2、抓好校園環境衛生管理。

本學期我們將通過各種形式向師生員工進行愛護公物，保護環境的宣傳教育，在師生中造成愛護公物，愛護校園一草一木的輿論氛圍，積極開展美化校園，亮麗校園的活動，把創建文明校園活動和良好的衛生、生活習慣的養成結合起來。重視校園花草管理，適時抓好除草、施肥、治蟲、修剪各環節的工作，確保環境凈化、美化、綠化。圍繞學校中心工作，積極做好校園南北大門開通前的準備工作2019年 小學后勤工作計劃工作計劃。

3、加強食堂、商店的衛生、質量的督查。

繼續抓好食堂工作，不斷總結、創新、力求在運作中逐漸完善，認真抓好小商店的管理，努力提高服務質量，定期不定期開展檢查活動，征求意見及時反饋信息意見和要求。認真抓好食堂衛生工作，督促、協助司務長落實衛生包干區域，責任到人，量化考核。

(三)進一步加強開源節流的工作，管好用好學校的每一點財力、物力。

1、重點抓好學校節水節電的管理工作

本學期我們將在上學期對用水用電采取了一系列控制措施的基礎上，加大檢查力度，確保措施落實到位，使獎懲責任制的兌現落到實處，真正體現獎懲分明，同時加強對校園各方位、各部門用水用電的管理。

2、抓好購物管理，本著對校長忠誠的原則，在各方面管好用好每一點錢，每一筆錢，凡是購物必定貨比三家，盡量批發，同時抓好庫存物資的管理，減少庫存數量，避免積壓資金。

3、綠化管理繼續實行自管為主的方針，平時的工作，能后勤人員自己做的，盡可能自己解決，減少額外支出。

總之，我們后勤全體工作人員將牢記孫校長的“三種意識”和王校長的“學校需要經營”的理念。按原則不失人文地為全校師生服務，確保我們的服務對象滿意，同時，我也相信。我們的后勤工作會越來越好，我們的舊小將更輝煌!

【農村小學后勤2019工作計劃三】一、指導思想：

堅持“以人為本、服務教育”的思想，樹立服務意識，提高服務技能，保證服務質量，規范后勤管理，為學校的教育、教學工作提供有力的后勤保障。

二、 工作重點：

1、規范后勤工作、健全規章制度;

2、加強財物管理、減少物質浪費;

3、抓好安全工作、力創“平安校園”。

三、工作措施“

(一)后勤工作

1、建立完善各項制度，加強學校財務管理。

2、建立健全科學、規范的校產管理制度，加強對校產的日常管理。及時運用校產管理軟件做好校產登記、保管、申領、維修、報廢、轉讓等各環節工作，增強教師和學生愛護公物的意識。

3、加強綠化管理，美化校園環境，學校現有的花草樹木做好養護和專人的管理工作。今年的重點是綠化的改造(如學校東面空場地的綠化設計、原花壇綠化帶花草樹木的添置等)，努力是校園四季如春，春意盎然。(具體方案等學校討論后再定)。

4、加強教學設施的維修與更新，本學期將根據去年制定的基建財政預算，將進行各班級后黑板的、教師辦公室辦公櫥的更換，會議室與隊室的裝修，學校校門的維修等。

(三)安全保衛工作

1、按時參加各級安全工作會議，及時向學校領導及師生匯報，傳達會議精神，加強安全工作信息溝通，加大安全工作的宣傳力度，安全教育與學校整體工作緊密配合。完善突發事件應急預案。

2、強崗位安全責任制，重點部位安全責任制上墻，每學年與教師簽定“安全責任書”。

3、期對學校各類設備、用火、用電、飲食等進行安全檢查，做好檢查記錄，以檢查促整改、以整改粗防范。

篇8

關鍵詞：新醫改 公立醫院 經濟運行 新機制

隨著《“十二五”期間深化醫藥衛生體制改革規劃暨實施方案》的實施和醫藥衛生體制改革的不斷深入，新的醫藥衛生體制將逐步建立。這對公立醫院來說，無疑是一個歷史性的機遇和挑戰，它將直接影響到公立醫院在激烈的醫療市場競爭中的命運。因此，我們應把這次改革看成是從根本上解決公立醫院經濟運行機制中存在一系列問題的最佳時機。因此，公立醫院要以實施新醫改為契機，加快建立經濟運行新機制。

1.提高醫療服務質量，優化醫療服務結構，拓寬服務領域提高服務效率，堅持走質量效益型發展之路

在市場經濟條件下，醫療服務質量是公立醫院謀生存、求發展的根本，是公立醫院管理的永恒主題，公立醫院要適應新醫改的要求，在醫療市場競爭中取勝，最根本的是為患者提供優質的醫療服務。公立醫院要堅持抓好基礎環節和終末質量，將以崗位責任制為中心的各項工作制度、基本診療常規和各項操作規程落到實處，力求為患者提供及時、全面、正確的診斷，合理、安全、有效的治療。努力提高治愈率，縮短平均住院日，減少病人費用，真正做到“患者第一、服務第一、質量第一”。公立醫院要及時適應醫療需求的多樣化、多檔化的趨向，從單純的醫療服務擴大到咨詢、保健、康復三位一體的預防保健服務，最大限度的滿足人民群眾的不同需求。

2.建立以優質、高效、低耗為目標的公立醫院財務管理新體制

由于歷史的原因，長期以來，公立醫院的財務工作職能只限于完成單一的記賬、算賬、報賬工作，使公立醫院財務資料信息未充分利用，造成了信息資源的較大浪費。隨著衛生改革的不斷發展，對財務工作提出了更新、更高的要求，這要求財務人員必須迅速更新觀念，強化改革意識，逐步擴大財務工作職能，合理使用經濟資源，調節、控制經濟活動，評價考核經營業績，達到協助院領導不斷改進經營管理，提高經濟效益和社會效益的目的，從而實現由原來的單純記賬、報賬型向核算管理型的職能轉變。

3.深化公立醫院分配制度改革，完善公立醫院內部運行機制

效率低下和效益平均化，是公立醫院普遍存在的問題。對公立醫院這樣一個較為復雜的機構來說，不適當的分配和激勵機制會產生負面影響，導致片面追求個人和科室的經濟收入。因此，公立醫院要積極探索新形勢下分配制度改革的新方法、新路子、建立合理的、有效的激勵機制和分配制度，進一步完善公立醫院內部運行機制。

當前，公立醫院要遵循按勞分配、效率優先、兼顧公平的原則，拉開科室收益分配的檔次，按個人承擔的風險，勞動強度實行多勞多得，優勞優酬。條件成熟的公立醫院可以試行績效工資制，將衛生技術人員的技術業務量、工作實績與勞動報酬緊密掛鉤，增加技術含量高，掌握復雜和高新技術崗位人員的績效收入，以合理的分配激勵機制充分調動職工的積極性。

4.強化成本管理，實行全成本核算，有效地降低成本，提高經濟效益

目前，社會各方面對“看病難、看病貴”問題反映強烈，群眾已經不能承受越來越高的醫藥費用。因此，公立醫院的增效不能光靠增加投入來實現，更不能靠增加病人的負擔來實現，應該依靠加強內部管理，降低成本來實現。因此，應該把成本控制作為醫院經濟管理責任的主要內容并建立相應的考核指標。公立醫院要加大成本管理力度，明確劃分成本責任中心，把所有醫療成本分解到每一個核算科室和單元，逐步開展單病種費用、次均費用成本控制，大力降低病人診療費用，以達到減輕病人負擔，降低醫療費用的目的。

5.加快公立醫院后勤管理體制改革，實行后勤服務社會化

公立醫院后勤管理體制由供給福利型向經營管理型轉變，是適應改革要求，促進醫院發展的必由之路。供給福利型的后勤服務模式加大了醫療服務成本，嚴重制約了公立醫院的改革與發展。當前，公立醫院應根據后勤工作狀況，采取經濟責任制等內部社會化管理措施，實行企業化管理。食堂、物業管理、洗衣房等科室，可以交由社會承擔和管理。這樣可以節省人力、物力消耗，減輕公立醫院的經濟負擔，降低醫療成本。

6.實行全面預算管理，提高經濟效益

實行全面預算管理，包括對業務收入、各項支出、專項資金的預算，全面預算是根據單位的業務工作開展情況、資金來源情況和其他經濟信息編制全面收支預算。然后將總預算指標分解到有關科室，使科室明確工作目標，以促進科室加強管理，提高服務質量，開展新技術項目，減少浪費，降低成本，提高經濟效益和社會效益。

總之，公立醫院必須適應市場經濟和新醫改的要求，不斷轉變管理模式和經濟運行機制，強化競爭意識、質量意識。深化內部運行機制改革，樹立優質、高效、低耗的公立醫院管理新思路，以優質的服務、精湛的技術為人民群眾提供質優價廉的醫療服務。

參考文獻：

[1]唐偉.談醫院后勤社會化的經濟管理，中國衛生經濟，2005.24（11）41

篇9

通過對杭州下沙高教園區XX高校的調查，我們發現，當前高校學生公寓管理存在如下問題：第一，與制度化管理相比，人性化服務方面相對薄弱。調查發現，超過60%的學生認為“管理者的硬性要求較多，靈活性方面不夠”。第二，公寓管理的服務理念與學生需求之間存在脫節的情況。有近一半的被調查者認為，“公寓管理中心的日常管理與服務理念相脫節”。在對“管理”和“服務”兩項進行五等級量表測量中，70%以上的被調查者選擇了偏向于“管理”的等級分值，說明在管理實踐中，公寓中心的管理更偏向于強調有序，而在學生需求方面的服務理念是相對薄弱的。第三，管理主體較為單一，主要是公寓管理中心的自上而下的單向管理，學生參與率和配合度不高。調查數據顯示，超過70%的學生認為，公寓管理是管理者的事，與他們沒有什么關系。并有超過60%的學生認為，管理者讓學生來配合會有負面情緒。第四，管理方法方面仍以制度約束為主，激勵促進、溝通手段用的相對較少。其原因可能與基層管理員的配置不足有一定的關系。調查發現，學生公寓要管的事務非常多，除了日常監督、檢查、督促整改外，管理員還要經常應付學校甚至政府相關部門的檢查，任務很重。基層管理員根本沒有時間去做更多的柔性管理和服務。第五，管理過程中，學生多處于被動狀態，自覺將制度、規范內化為日常行為的很少。在學生看來，各種各樣的檢查和管理會影響他們的學習生活，也增加了他們的壓力。有少部分學生認為，有的檢查和管理侵擾了他們的日常生活。第六，基層管理激勵機制不足導致創新不夠。在目前高校后勤管理中，基層管理者的待遇和薪資水平很難起到激勵他們向更高層次邁進的動力作用。在對公寓管理員的問卷調查中，60%的被調查者認為，勞動和報酬不成比例，導致動力不足，影響他們創新的積極性和主動性。由此可見，在當前的高校后勤管理體制下，管理制度的設置如何與管理對象的需求滿足及激勵基層管理者向管理與服務雙重理念的轉型與對接是高校學生公寓管理創新的重要因素。

1887年，滕尼斯在《社區與社會》一書中首次提出“社區”的概念。其含義是“共同擁有的東西或親密伙伴關系”。即后來學者們所翻譯的“共同體”。美國社會學家桑德斯 （Irwin T. Sanders）在其《社區論》一書中提出社區的“過程說”、“方法說”和“方案說”三種涵義。其中，“方法說”認為，社區發展是實現一種目的的“方法”，憑藉這種“方法”完成社區發展過程的各個階段 ，實現每一個階段的特定目的。“方案說”認為，社區發展是由一個個項目計劃即“方案”構成的 ，每一個“方案”都是根據社區的實際需求制定出來的，通過完成這些“方案”來達到需求滿足或問題解決的目標。[1]由此可見，社區不僅是一個有機聯系的共同體，而且是某一特定區域基層管理的載體和方法。而“社區化”即是這種管理的概念化表述。對于高校學生公寓來說，社區化管理是指把學生公寓及其所涉的人、事、物作為一個相互關聯著的具有共同體特征的有機系統來看待，轉變管理理念，強化服務理念，以學生需求和安全保障為中心，強調多元主體參與，實現公寓管理由制度化管理向引導、監督、激勵和溝通等多位一體的自治模式轉變。在這個過程中，制度管理與人性化服務相結合的雙重理念得到充分體現，學生及其自組織、管理者、輔助機構等多元主體相互協作以達到公寓社區自我管理、自我教育和自我服務的目的。

具體來說，高校學生公寓社區化管理模式改革應從以下方面入手：首先，從管理主體來說，應強調多元主體參與管理，尤其是大學生及其自組織的參與管理。在學生公寓，學生雖然是被管理者，但同時也是主動參與者，他們自組織能力很強，只要善于引導，他們就可以通過自組織參與公共事務中。但需要指出的是，這需要有個度，以不能影響他們的學業和不產生負面情緒為原則。其次，借助互聯網探索搭建多元主體互動的平臺，以實現服務和管理的信息化。公寓管理中，盡管“學生公寓服務中心”是核心主體，但是還需要有學生及其自組織（如社團）、輔導員、樓長、寢室長等多元主體參與，但又不能政出多門，相互扯皮，使管理復雜化。這就需要建立一個互動溝通、信息共享的平臺，以實現信息化、網絡化管理。再次，創造條件實現公寓管理由傳統的制度化管理向多元主體參與的自治管理模式轉變。構建科學化設計與制度化管理、人性化服務三位一體的管理模式。這樣，基層管理者就需要轉變管理理念，強化服務意識，管理中善于組織、動員參與管理，發揮學生的積極主動性。在不影響正常生活和學習的情況下，動員他們參與各類公寓集體活動。同時，在管理理念和方法上要探索與“90后”大學生群體相適應的溝通方式和管理方法。畢竟這是一個不同于以往各代價值觀的青年群體，我們要找到適合他們的工作方法。總之，公寓管理是一個系統工程，需要多方配合、協調，并借助新的技術、方法、理念來推動管理的創新，以提供適合當代大學生群體需要的管理模式。

從國際經驗和發展趨勢來看，社區化服務并實現引導下的自治是公寓管理社會化服務的一種趨勢，它將借助互聯網信息化平臺實現智能管理。但是，這需要一個過程，就目前我國高校實際情況來說，探索一種以“公寓管理組織”為核心的多元主體參與的自治性管理模式是可行之舉。它既有現實基礎，又具備向智能化管理轉變的基礎條件，也更容易被學生所接受。作為高校后勤管理部門應在管理設計上創造這種新模式運作的條件以適應發展的需要。

篇10

關鍵詞：滿意服務；測評；激勵；競爭；

中圖分類號：G64　文獻標識碼：A　文章編號：1672-3198(2009)07-0110-02

0 前言

改革開放30多年來，高等學校的發展經歷了一個天翻地覆的歷史性變革，這與黨的正確領導是分不開的，隨著高校的發展，高校后勤也逐漸走向市場化、公司化。市場的成熟與完善，使得競爭變得越來越激烈，許多企業不得不將更大的重點放在提供優秀的服務以保持客戶的滿意和忠誠，并使競爭優勢得以持續，同樣，高校的發展，使得為高校師生服務的高校后勤各系統之間的服務競爭也更加激烈。從而使高校后勤各方面的服務工作不斷的提高到新的水平。

1　顧客服務和滿意度的測評

要深刻了解顧客服務的根本內涵就要首先了解顧客的要求。對于高校后勤超市服務，顧客的要求主要有：(1)在這里購物從不擔心商品的質量問題是顧客對零售企業產品質量的要求；(2)說到做到是顧客對商場信譽的要求，(3)產品種類及選擇余地是顧客對產品齊全的要求“及時服務”、“給顧客被尊重的感覺”，“服務方式”及“專業性”是顧客對服務人員的要求，“退貨換貨的保障”、“送貨時間的安排”、“送貨速度”是顧客對售后服務的要求，(4)“能滿足我的需求”是顧客對便利設施的要求，(5)“能容易找到我要求的地方，包括出口、衛生間、收銀臺、投訴臺等”是顧客對整體布局的要求，(6)“產品標識清楚、明了”、“容易找到自己要買的商品”、“產品陳列”、“導購服務的有效性”是顧客對產品陳列、標識、導購服務的要求，(7)“促銷活動的內容、形式，對我的吸引力”是顧客對促銷活動的要求。在超市的日常服務管理的過程中僅僅了解了顧客也就是師生的要求是不夠的，重要的是提供優質的服務來滿足師生的要求。

服務是體現在細微之處，而不是通過一次“行動”，或一句“口號”可以傳遞的，但是究竟什么是服務呢?AlanDut-ka對服務(Service)的定義值得我們借鑒：SSincerity真誠(為顧客提供真誠、有禮貌的服務)EEmpathy角色轉換(以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務)，RRetiability可靠性(掌握服務所需要的專業技能并以誠懇的態度為顧客服務)VValue價值(提供顧客期望得到的服務，增加價值感)，IInteraction互動(具備優秀的溝通技能并及時給予顧客回應)；CCompleteness竭盡全力(竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務)，EEmpowerment授權(給予服務人員一定權限以確保在一定時間內解決顧客的各類問題)。

顧客的要求與超市的服務之間的接觸經常出現困難，甚至產生不愉快，造成這種結局的原因應當歸咎于服務員工與顧客兩個方面。服務人員的原因可能包括：承諾的服務現在不能提供；行動遲緩；提供顧客不可接受的服務，顧客的原因可能包括：提出不合理的或特殊的或違反政策的要求；對待員工的態度和行為不能被員工接受，表現出違道德的行為，我們一般以顧客的滿意度來衡量超市服務的質量，但是嚴格意義上來說，顧客滿意是由多種因素引起的，服務質量只是其中之一，因而說顧客服務的測評是一個與較多主觀因素聯系在一起的過程，所以顧客服務測評中最大的困難在于盡可能的采用客觀的方法和對策來衡量師生對超市服務的滿意。對于高校后勤超市服務的測評，不少高校經常使用的方法基本都是定點攔訪問卷調查，就是由訪員在事先選定的若干地點，如超市內外或賣場人口，按照一定的程序和要求(例如每隔幾分鐘攔截一位或每個幾個人攔截一位等等)選取訪問對象，征得同意后，在現場按照問卷進行調查。這種方式保密性強，回收率高，但調查費用比較高，超市可以使用顧客滿意測量的調查結果，并從統計分析上與客戶服務的內部測量進行比較。使用建立起來的這一關系，服務激勵就可以立足于以上兩方面綜合測評的基礎之上。

2 將顧客滿意的測評和銷售的業績與員工的報酬聯系起來

對實施顧客滿意進行激勵必須與對銷售業績的激勵聯系起來，總的目標是使銷售業績與顧客滿意度的最大化，在實際操作中需要準確、適度的把握上述兩方面之間的比例關系。如果只是將顧客滿意測評結果作為一小部分參與到整個聯系中時，對顧客滿意的激勵作用就會顯得太弱，就會使得超市服務人員太多地重視超市的銷售量而忽視了為師生提供令其滿意的服務，相反，如果對顧客服務和滿意的激勵比例太大，則很可能發生超市銷售人員因太多地注意使顧客以及師生滿意，從而使其努力偏離增加銷售量獲得高利潤的目標。

為此，我們設想的總體思路是：把對顧客滿意的測評的激勵機制與提高銷售量獲得高利潤掛起鉤來。具體的方案如下：

(1)對面積不同、分區不同的銷售水平設定一個銷售標準。例如，對面積不同的各個分店設定一個銷售任務目標：1000m2(賣場建筑面積)銷售額90萬元／月、300m2銷售額35萬元／月、100m2的15萬元／月最低不得低于10萬元／月，對于賣場中不同的區域同樣設定一個銷售目標。在高校后勤超市銷售中食品類是銷售中的大頭，約占55％～70％，百貨類、文具類、洗化類、衛生用品等占30％～45％。對于各店實現總目標80％～90％、91%～100％和101％以上的分別給予1000元、2000元和3000元的目標獎(根據超市面積大小可進行調整)，對于低于80％的同樣可以設定懲罰標準，各個分區實現銷售量80％～90％、91％～100％和101％以上的分別給予各個分區100元、200元和300元的分區目標獎，對于低于80％的同樣可以設定懲罰標準。那么對于服務人員的不同崗位店長、區域長(組長)、普通員工獲得目標獎的分配系數具體如下，對于一個店來說，店長目標獎系數為1/4；區域長(組長)目標獎系數為1/4(所有區域長平分)，普通員工目標獎系數為1/2(除店長、區域長外剩余的員工平分)，對于區域目標獎店長不參與分配，區域長和本區域的員工平分，例如：A店有店長2名，區域長6名(分為6個區域)，普通員工30名，該店的目標獎為2000元，其中一個a區域(普通員工5名)的區域目標獎為200元，那么對于a區域的區域長本月的完成配額獎約為116元，員工約為66元，其他區域的區域長完成配額獎約為83元。員工約為33元，店長配額獎為250元。

(2)依照對銷售人員在所屬區域中的顧客滿意度的測評決定一組分級別的系數。例如，顧客滿意測評小于85％，

85％～95％和95％以上，可以分別給予0.75、1.25和1.75的系數。

(3)按照服務人員用自己誠心的服務而得到顧客嘉獎，根據嘉獎的不同給予通報表揚、50元～300元不等的獎勵。例如，顧客口頭或電話感謝的通報表揚，感謝信、海報類感謝獎勵50元，在超市產生較大影響的獎勵100元，通過上級部門(總公司)進行感謝的200元，在學校內產生較大影響的可獎勵300元或更多。在獎勵的同時要認真進行總結，加大宣傳，用個別的行為來影響和鼓勵其它員工。

超市服務人員最終所得的獎金為他所在店的銷售額實現情況的獎金加上其所在區域的銷售額實現情況的獎金，再乘以其所在區域獲得的顧客滿意得到的系數，如果有嘉獎根據具體情況加上相應的獎勵，這樣，假如一個普通員工(A店)所在店的銷售量實現了配額的95％，所在a區域實現了區域配額的92％，顧客滿意的比例高于96％，沒有得到顧客的嘉獎，則該服務員應該得到一個數量為(2000×1/2÷30+200÷6)×1.75=116.7元的獎金，如圖表1所示；

員工獎金具體計算公式如下：

(店面目標獎勵×分配系數÷人數＋區域目標獎勵÷員工數)×滿意系數＋嘉獎