循證醫學的四個原則范文

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循證醫學(evidence-based medicine，EBM )是20世紀90年代在臨床醫學實踐中迅速發展并受到廣泛關注的一門新興學科，其核心是慎重、準確和明智地應用當前所能獲得的最佳客觀研究證據，結合醫生的個人專業技能和臨床經驗，充分考慮病人的價值和愿望，把三者完美地結合制定治療措施。循證醫學在世界醫學領域的蓬勃發展給傳統醫學教育和實踐模式帶來了極大的震動。將循證醫學應用于口腔醫學，則產生了循證口腔醫學。走循證醫學之路，將循證醫學理念引入口腔醫學教育中，也就成為必然的發展趨勢。

1 循證醫學對口腔醫學教學的意義

1.1 傳統口腔醫學教育的不足 傳統的口腔醫學教育模式以經驗醫學為主，在醫療實踐中，醫生根據自己的專業知識與實踐經驗，聽取專家的意見、結合教科書或權威參考書籍的觀點處理病例。由此培養出來的醫學生基礎理論和基本技能較好，但創新精神和創造能力不足。隨著科技的飛速發展，傳統的醫學教育暴露出很多缺陷：教學內容滯后，不利于新知識的傳播；教學方法單一，重視知識的傳授而不注重學生思維的培養；教學模式是以教師為中心和以教材為中心等。在這種教育方式下，學生對口腔臨床知識的學習主要表現為被動地接受現成知識和死板的記憶過程，對問題不會質疑，學習沒有積極性、主動性和創造性。醫學生歷來受這種經驗醫學的教育與熏陶，并在畢業后以這種思維模式和方法進行臨床實踐。在醫學快速發展的今天，若不注重自身的知識更新，其知識很快就會老化，從而影響醫療質量。

1.2 循證醫學的價值

1.2.1 循證醫學是一門遵循科學證據的學科 循證醫學意即遵循科學依據的醫學，是由加拿大McMaster大學20 世紀80 年代提出的一種臨床學習策略，是提出疑問，檢索和評價相關數據，并將此信息應用于臨床實踐的一種方法。循證醫學就是尋找、評價與合理使用當前條件下所有最有效高質量的證據，針對每一位患者的診治過程進行決策，以達到最佳治療效果。具體的實施辦法可歸納為五個步驟：①確定臨床實踐中的問題；②檢索有關的醫學文獻；③嚴格的文獻評價；④應用最佳證據，指導臨床決策；⑤通過實踐，提高臨床學術水平和醫療質量［1］。循證醫學提供的證據是指人體試驗的證據，包括病因、診斷、預防、治療、康復和預后等方面的證據，追求證據的高質量和不斷補充完善。治療性試驗證據根據其質量和可靠程度分為五級：一級：按照特定病種的特定療法收集所有質量可靠的隨機對照試驗后所作的系統評價或Meta-分析，可靠性最高；二級：單個的樣本量足夠的隨機對照試驗結果，可靠性次之；三級：設有對照組但未用隨機方法分組的研究；四級：無對照的系列病例觀察；五級：專家意見，可靠性最差［2］。

1.2.2 口腔醫學教育中引入循證醫學的必要性 循證醫學教育的模式首先要啟發和鼓勵學習者善于從實踐中發現問題、歸納問題。其次是高效率地查閱文獻，并對文獻中的結論進行分析和評價，提煉出針對具體問題的答案。掌握以問題為基礎的循證醫學教育的技巧和方法，就能成為一名終身的自我教育者。口腔醫學是一門實踐性極強的學科，許多疾病由于病因和發病機理不明，治療手段多種多樣，爭議頗多。例如口腔白斑、扁平苔蘚的治療，齲病的防治等。隨著基礎醫學與材料科學的發展，新的技術、方法、藥物、材料不斷涌現，如何針對病人的實際情況，選擇最佳治療手段，成為口腔臨床面臨的新課題。在這種情況下，以邏輯推論和臨床經驗為基礎的醫療技術可能顯得蒼白無力［3］。口腔醫學實踐中循證醫學的引入，為臨床醫生進行醫療決策提供可靠證據。口腔醫師應自覺運用循證醫學的理論，使用當代最佳證據，結合具體情況為患者制定出最佳的治療方案，不斷提高自己的醫療水平，使患者受益。

2 循證醫學在口腔醫學教育中的應用

2.1 循證醫學教學即以“問題為中心”的教學模式 循證醫學被譽為“21世紀的臨床醫學”，是以“問題”為基礎的醫學教育模式。從醫學教育的角度看，循證醫學以解決臨床問題為出發點，它提出了一整套在臨床實踐中發現問題，尋找現有的最好證據，評價和綜合分析所得證據及應用結果以指導疾病的診斷、治療和預后的理論和方法，這有助于培養學生樹立正確、科學的醫學觀，為規范其今后的臨床實踐行為打下基礎。教師要引導學生積極參與“提出問題、尋求證據、系統評價”的全過程。結合循證醫學的口腔醫學教育，既注重基礎知識的掌握，又鼓勵學生學會提出問題，獨立思考問題，通過選擇性、批判性地評價醫學文獻和綜合臨床研究獲得最佳證據。循證口腔醫學教育模式重在能力的培養，教會學生如何學習，變“死學”為“巧學”，使學生從被動的接受者轉變為學習的設計者和主動者，由接受知識轉變為探究知識，培養學生終身學習的習慣和能力。

2.2 引入循證醫學理念，制定最佳治療方案 在口腔醫學教育中引入循證醫學理念，對學生的思維方式、動手能力、綜合素質的提高起到了很大的作用。在循證的過程中，學生是實踐的主體，在掌握一定的專業理論知識的基礎上，要學會利用計算機網絡技術，獲取臨床最佳證據。循證口腔醫學指導的臨床實踐要求自覺地將以下四個要素有機地結合起來進行臨床診療決策，即：①臨床相關的科學證據；②牙科醫師的經驗和專業判斷；③患者的價值觀和需求；④所處的社會環境［4］。口腔臨床診療決策制定，不是口腔醫師單方面的決策，患者也應該能夠充分參與。在循證醫學中，培養以病人為主的人本主義思想。醫生有義務將自己獲得的證據如實告知患者，告訴對方有哪些有效診療方法、這些診療方法的副作用及價格等，幫助病人依據其價值觀，作出知情的選擇。通過循證，為患者提供安全、有效、副作用和并發癥少、經濟節省的最佳治療方案，充分體現“以人為本”的精神。

2.3 實施循證醫學的條件

2.3.1 循證醫學實施所需的醫學文獻資源 循證醫學是臨床流行病學、醫學統計學、現代信息學與臨床醫學的結晶。為保證循證醫學的實施，學校要創造必要的條件，使研究證據的查尋方便、簡捷。除了具備常用的醫學文獻數據庫如Medline數據庫、Embase數據庫、中國生物醫學文獻數據庫(CBM)外，還應提供二次研究證據的數據庫如Cochrane圖書館、循證醫學評價(Evidence Base Medicine Reviews，EBMR)，或相關的雜志如循證醫學雜志(Evidence Based Medicine，EBM)、循證牙科學雜志（Evidence-Based Dentistry，EBD）及書籍等。

2.3.2 循證醫學對教師和學生的素質要求 循證醫學教育實踐，對臨床醫學教師和醫學生提出了較高的要求。首先，要培養一批能實踐循證醫學和傳授循證醫學知識，并具有豐富的臨床經驗和技能的臨床教師。循證醫學是一門新興學科，許多臨床醫生對其了解甚微或理解較膚淺，在這種情況下，口腔醫學教師應該轉變醫學教育的觀念，可以通過自學、參加學習班及進修等方式學習和掌握循證醫學的相關知識，并在教學中貫穿循證醫學教育理念。其次，要求醫學生在醫學文獻檢索、醫學統計學、醫學英語、計算機等方面具有較高的水平，并對臨床流行病學和循證醫學有一定的認識，同時還應具備扎實的英語基礎和醫學專業知識。對臨床實習前的學生，要熟悉循證醫學的理念和原則、正確評價醫學文獻，特別要學會文獻檢索的方法及技巧和網絡醫學資源的利用；對臨床實習的學生，要善于在口腔醫學實踐中發現問題，運用循證醫學的方法和思想自己獨立地解決問題，在實踐中培養自主教育和學習的能力。

3 口腔循證醫學實踐面臨的問題

循證口腔醫學在我國尚處于掃盲階段，人們對其認識和掌握還需要一個過程。在循證實踐過程中，還存在一些問題。首先，循證醫學證據尚需進一步發展和完善，當前并非所有臨床問題都能找到相應的高質量的循證醫學證據；其次，循證醫學作為新型醫學模式的出現，在醫學界引起廣泛爭議，一直受到傳統醫學模式和專家意見的排斥；此外，臨床醫務人員信息資源獲取的困難，對循證醫學了解貧乏，及過多看重經濟效益等也將影響循證醫學的實施。

總之，循證醫學是臨床醫學發展的趨勢，它的出現使臨床醫學研究和臨床實踐發生了巨大的變化。在口腔醫學教學中引入循證醫學理念是培養21世紀新型醫學人才的要求，必將對現代口腔醫學教育產生巨大的推動作用。

參考文獻

［1］ 王家良.循證醫學［M］.北京：人民衛生出版杜，2001：5-6.

［2］ 史宗道.循證口腔醫學［M］.北京：人民衛生出版杜，2003：166-167.

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（一）輪轉醫師腫瘤專業知識的匱乏，導致了缺乏腫瘤臨床思維腫瘤學是一門綜合性極強的學科，要求從事腫瘤治療的臨床醫師需要具備多學科的理論知識和臨床技能。腫瘤學在本科教學中沒有單獨設置課程，各學科也不可能專門對腫瘤進行臨床帶教，臨床醫生在前往腫瘤科輪轉前掌握的腫瘤學知識較少，因此，輪轉醫師對腫瘤學的知識了解比較局限，缺乏腫瘤治療的臨床思維。

（二）缺乏統一的帶教標準，導致腫瘤的臨床帶教無統一章法可循經過幾十年的努力，我國已經逐漸建立起具有中國特色的腫瘤防治體系，但是腫瘤學的臨床帶教卻始終處于相對滯后的狀態。大部分醫學院校課程體系中未能專門設置腫瘤學課程，各臟器腫瘤只是在相應的學科中講授，造成內容分散，基礎與臨床聯系不緊密等。在衛計委公布的住院醫師規范化培訓標準與方案中，也未設置腫瘤學住院醫師的輪轉培養方案及至腫瘤科輪轉時的培養標準、帶教要求，如何帶教腫瘤科臨床醫師，并無標準的、統一的章法可循。

二、腫瘤學臨床帶教方面的探索

雖然在腫瘤學臨床帶教方面面臨諸多的問題，國內也缺乏統一的培養標準及帶教要求，我院還是在腫瘤學臨床帶教方面做了一些探索并實踐。

（一）開展多學科的臨床討論，并請輪轉醫師一并參與多學科工作團隊（multidisciplinaryteam，MDT）模式，是兩個以上相關學科的專家組成固定工作組，針對某種疾病進行定期的臨床討論會［2］。通過MDT，各相關學科的臨床醫師針對某腫瘤一并探討，發表各自意見，共同研究治療方案。我院定期舉辦各科腫瘤的MDT，如肺癌的病例討論會聯合呼吸科、胸外科、放射科、病理科等相關科室共同參與，相關專家均會對展示病歷提出見解，給輪轉醫師一個很好的綜合學習平臺。帶教老師可針對所帶教的臨床醫師進行有針對性的點評，切實提升輪轉醫師的臨床思維能力。MDT為來腫瘤科輪轉的臨床醫師提供了一個多學科學術交流、資源共享的平臺，有助于輪轉醫師開拓視野，提高臨床思維能力，值得推廣應用。MDT在國外的大型醫院已經成為疾病治療的重要模式，英國癌癥診治指南規定，所有確診腫瘤的患者在接受治療前必須經過相關MDT會診［2］。

（二）利用床邊教學培養輪轉醫師的臨床思維輪轉期間，帶教老師應選擇診斷明確、癥狀典型的代表性病例作為臨床教學的主要病例。引導輪轉醫師從腫瘤學的思維進行病史采集，規范體格檢查，發現并記錄陽性體征；引導輪轉醫師注意腫瘤病例的血液學、影像學等檢查結果，觀察患者治療期間的病情變化和不良反應；引導輪轉醫師對所學的病例進行綜合分析，幫助輪轉醫師建立腫瘤學臨床思維。在帶教過程中，可定期選擇一些疑難病例進行病例討論。讓輪轉醫師積極發表見解及看法，對輪轉醫師提出的疑問進行深入討論，可使輪轉醫師從帶教老師及其他臨床醫師的發言和討論中真正學到有益的思維方式，從而切實提高輪轉醫師腫瘤學的臨床分析思考能力。

（三）鼓勵實踐，切實加強輪轉醫師臨床能力的培養住院醫師規范化培訓以培養臨床能力為主。輪轉醫師按照培訓計劃，在帶教老師的指導下在相關科室開展臨床工作。對于在腫瘤科輪轉的臨床醫師來說，輪轉結束后應達到腫瘤專業高年資住院醫師和低年資主治醫師的水平，要求掌握腫瘤科常見病、多發病的診治，能解決部分腫瘤科的疑難病例。帶教時注意理論聯系實踐，在臨床帶教工作中鼓勵輪轉醫師發現問題、提出問題、并指導其解決問題。提高輪轉醫師學習的主動性和積極性，可定期讓輪轉醫師對某個疑難病例進行獨立分析和講解，帶教老師之后指出存在的問題與不足。臨床帶教目的主要是“授人以漁”，給輪轉醫師原則性、方向性上的引導和指點。鼓勵輪轉醫師實際動手，在輪轉醫生從事臨床操作時“放手不放眼”，及時糾正錯誤的手法，確保輪轉醫生經過臨床輪轉后，能夠達到腫瘤專科高年資住院醫師和低年資主治醫師的水平。腫瘤是一種全身性的綜合疾病，會并發各系統的并發癥，因此，胸穿、腹穿、腰穿等基本操作是腫瘤科醫師所必須掌握的基本能力。只有放手讓輪轉醫師操作，然后指出其不足之處，才能切實加強輪轉醫師的臨床實踐能力。

（四）加強循證醫學思維培訓對于從事惡性腫瘤治療的醫生來說，如何選擇最適當的檢查手段、最佳的治療方案，是必需面對的問題，合理科學的臨床決策對于改善患者生存質量、延長患者生存期、節約患者及社會支出都具有重要作用。然而科學決策的前提，取決于循證醫學的證據。循證醫學的目的是要求醫生“在為患者診治過程中，準確、公正并自覺地運用現有的最佳證據，做出相對正確的臨床決策”。循證醫學強調的是個人經驗與最佳臨床證據的有機結合。腫瘤學的NCCN指南平均每1～2個月就要更新一次，每年全球腫瘤學ASCO會議以及中國腫瘤學CSCO會議就有大量新的臨床結果發表；以前曾經是臨床一類的證據在知識的不斷更新中很有可能會降為二類證據，而以前是二、三類的證據也有可能最后逐漸上升為一類證據［3］。因此，在知識爆炸的時代，腫瘤治療的方案更新速度之快，遠非書本知識所能企及。在進行腫瘤臨床帶教的同時，應該加強循證醫學思維培訓，讓輪轉醫師在今后的臨床工作中學會從快速涌現的醫學成果中吸收有用的、正確的以及最新的臨床證據，學會用循證醫學思維去評估各種臨床問題。

三、結束語

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關鍵詞：中國；循證矯正；循證教育；推進策略

中圖分類號：DF613

文章編號：1008-4355（2016）05-0046-07

文獻標志碼：A DOI：10.3969/j.issn.1008-4355.2016.05.06

循證來源于西方英文詞匯“Evidence-based”，最初它被翻譯成 “求證”或“實證”，1996年復旦大學王吉耀教授正式把它譯為“循證”，得到了學界廣泛的認同，此后，循證作為一個中文詞匯誕生了。循是指遵循，而證是證據的意思，循證就是遵循相關的證據，主要指根據或者遵循最佳的證據來處理事情、制定方案。它是一種理念和方法論。

循證最初被應用于醫學領域，1970年代初期，英國流行病學家科克倫最先提出“循證”，后來加拿大學者戴維?薩克特對循證在醫學的應用做了進一步的拓展和研究。1992年，蓋亞特博士以及他的團隊發表了《循證醫學：醫學實踐教學的一種新方法》，首次提出了循證醫學的概念。循證醫學基本宗旨：謹慎、科學地選取適用當前己有的最佳研究證據，結合資深醫師的工作技術與臨床實踐，充分顧及患者的期望，并確定治療方案。隨著循證醫學影響的擴大，循證理念被廣泛地運用于社會生活的各個領域，特別是在人文科學領域。循證教育、循證心理學、循證管理、循證培訓等廣泛興起，在世界范圍內興起循證運動。20世紀末，循證實踐在司法界得以引入和應用，西方國家嘗試、推廣、運用循證矯正。在20世紀中期，西方社會面臨犯罪率及再犯率雙高、監獄人滿為患的局面，有人批評保障就業為基礎的假釋制度，認為這是一種非常不負責任的做法。后來，引入康復模式，該模式把罪犯當成需要治療的病人，認為只要對他進行治療、矯正，就能夠康復，但是，在矯正實踐中發現，矯正成本高、收入甚微、高耗低效、投入高于產出，矯正工作效果飽受質疑。1999年，謝爾曼等人提出“循證警務“概念， 2000年，達拉斯?馬肯澤提出“evidence-based corrections”，即以證據為本的矯正，被美國、瑞典、加拿大等國實證認為有效的囚犯矯正模式。美國有研究表明，自19世紀80、90年代采用循證矯正后，刑滿釋放人員再犯罪率比原先未采用循證矯正的再犯率明顯降低，后推廣到世界其他國家。循證矯正是指矯正工作者在矯正罪犯時，針對罪犯的具體問題，尋找并按照現有的最佳證據（方法、措施等），結合罪犯的特點和意愿實施矯正活動的總稱。

循證矯正作為一個新概念，從2012年下半年起，已逐漸成為了中國犯罪學、監獄學界的一個熱門話題。循證矯正在中國正式推廣是以江蘇省宜興市“循證矯正方法及實踐與我國罪犯矯正工作研討班”的召開為標志的。此后，中國司法部確定全國九所條件較好、理論研究基礎相對扎實、罪犯改造經驗較豐富的監獄為循證矯正試點機構。

一、循證矯正在中國實踐與推廣的困境

新形勢下，社會對監獄的教育矯正與改造工作提出了更高的要求，不僅僅要求控制初犯率，而且刑滿釋放人員的再犯罪率也日漸成為了一個重要的指標。對罪犯的矯正從最初的重視監禁與懲罰為主轉變到教育與改造為主的人道主義服務。循證矯正正是適應這種變化的新理念與新模式，它成為了現代科學精神在矯正領域的鮮明體現，也是人本主義思想的生動展現，能夠為罪犯的矯正與改造帶來巨大變革，同時是一種被發達國家通過實踐證明的矯正技術與矯正方法，獲得了世界范圍的廣泛認同，把循證矯正相關的理念與矯正方法引入到中國罪犯矯正的實踐中，具有較大的理論創新以及實踐意義，它能夠幫助我們提高罪犯矯正與改造的科學性，增強矯正效益，提高改造質量，幫助降低社會犯罪率。

循證矯正是2012年引入中國的，隨后全國多個監獄開始了循證矯正的試點工作，關于循證矯正的相關研究也如火如荼地開展起來了。雖然中國已實施循證矯正的試點項目，但是就目前的實踐經驗來看，還尚未形成一套成熟的、可供推廣的實踐模式，在中國當前復雜的社會背景下，循證矯正在實踐中面臨種種困難，顯露出不少技術以及觀念上的缺陷。

（一）循證矯正專業力量如何發揮，矯正研究與實踐如何進一步結合

循證矯正涉及四個主體，研究者、實踐者、管理者及矯正對象，這四大主體彼此之間是相互配合、共同合作的統一整體。在循證矯正中，研究者代表專業力量，研究者致力于開展實驗研究、準試驗研究、相關研究、個案研究等，通過對案例的研究、實驗為循證矯正提供相關的行動指南、標準或手冊。

循證矯正在中國的推行是一個行政主導的過程，具有濃厚的行政色彩，而非專業主導的過程。循證矯正是通過司法部的整體部署，各級司法部門的高度配合而開展起來的。從2012年之后，中國出現九個行政作用下的循證矯正監獄試點，這些試點項目離不開相關政策的支持以及整個司法體制的力量，特別是司法工作人員、行政人員的貢獻。在循證矯正推行的過程中，專業性的力量沒能發揮出其應有的作用，罪犯矯正與改造的相關研究人員、專家學者沒能最大限度地參與到循證矯正實踐中來。雖然，以行政力量進行循證矯正的推動具有一定的效率，我們不能否認行政的巨大作用，但是我們應該認識到如果長此以往，專業共同體很難形成，專業的認同以及專業自覺等將逐漸弱化，從而使循證矯正失去發展的活力。

（二）循證矯正最優證據如何形成，支持性的資源與技術平臺如何建立

關鍵點和難點在于證據的形成。因此，如何形成證據，特別是最優證據如何形成，成為了循證矯正實踐中需要首先攻克的關鍵性問題。循證矯正在中國的推動還停留在形式上，沒有真正落實到實質方面。雖然循證矯正試點項目以循證為基本理念，進行了循證矯正具體操作程序的設計，但是從實質方面來看，過度強調形式方面的科學標準，而相對忽略了證據的信度和效度。追逐循證矯正評估工具的開發和利用、矯正流程的設計，忽略了對實踐的反思，矯正實踐的結果沒能再回到理論中去進一步修正循證矯正的研究，存在實踐與理論研究的脫節。

循證矯正支持性的資源與技術平臺如何建立，直接影響到證據的形成以及最優證據的獲取。由于中國在循證矯正研究及實踐方面起步較晚，前期的專業知識儲備、理論研究、實踐水平尚有許多不成熟之處，配備的技術支撐比如數據庫、資源共享平臺等也十分匱乏。此外，罪犯教育矯正工作者的自身素質和能力、專業知識和技術等方面遠遠落后于矯正實踐對其提出的要求。缺乏一支專業化的隊伍，中國循證矯正很有可能在實踐中浮于表面，淺嘗輒止，注重形式，缺乏內涵。

罪犯的改造質量與監獄行刑效益受多種因素影響，罪犯文化素質的高低影響到循證矯正的實質內涵，對罪犯的思想改造以及行為矯正是一個漫長的過程，根據罪犯的具體情況分為不同的階段，從一個階段跨到另一個階段的節奏和步調要根據罪犯的認知水平，文化知識素質，心理與情緒狀態等。只有考慮到這些因素，才能真正地提高循證矯正的實質內涵，而不是搞形式主義，真正提高矯正的成效。

（三）合作的體制機制如何建立，多方聯動如何實現

循證矯正的基本點和核心要素在于證據，矯正遵循證據，以證據為基準，最重要的四大要素分別是，研究者、實踐者、實踐對象、管理者。首先，循證矯正研究者必須開展大量案例的探究，從研究中為循證矯正的實踐提供實施準則，矯正指南、手冊、標準等有賴于研究者開展大量的實證研究；其次，循證矯正實踐者根據研究者設計的行動方案，根據個人經驗，結合矯正對象的具體情況開展相應的矯正實踐；再次，循證矯正管理者需要做好矯正規劃，統籌協調，發揮各要素的作用，為循證矯正提供服務。因此，循證矯正是一個由多要素構成的整體系統，一個涉及研究者、實踐者、實踐對象與相關管理者四個方面的理念體系。

循證矯正需要處理好各方面關系，使系統結構更加合理，發揮出系統的整體效應。

循證矯正主體四方“各懷鬼胎”。矯正管理部門關注的是管理，重視矯正法律法規的執行，看重上級命令、科層制管理、工作績效；循證專家團隊則關注研究工作的開展、研究成果的呈現，理想化色彩明顯，很多時候還往往把矯正中的簡單問題復雜化；矯正實踐人員關注的是個人本職工作能否順利完成，他們已習慣于固有的、簡單的罪犯矯正和管理的方式，不希望增加工作負擔，對新的矯正方法和模式進行嘗試和改革的積極性不高；矯正對象關注的是個人切身利益，更多考慮的是勞動效益、個人減刑、出獄后的就業問題等，希望受到的打擾越少越好。在這樣的情形下，循證矯正的多方聯動如何實現，是擺在面前的一個棘手的問題。

（四）循證矯正實踐模式如何本土化

循證矯正在中國的實踐實質是一種矯正方式和手段的摸索，還不是一套成熟模式的運用，作為一個舶來品，它需要經過借鑒與創新的過程，不可能照抄照搬，不管是證據的搜集和建立還是評估方法的開發與設計，都進行了適應本土的創新和改良。中國循證矯正還需要不斷地進行摸索和嘗試，開發新的矯正方式方法，并且在實踐中進行相應的檢驗。

在矯正過程中，對罪犯的再犯率預測不夠精確，矯正出現偏差，在實踐中缺乏一套完善的循證評估預測機制，對罪犯的一些心理癥結認識和評估不到位，再犯風險沒能得到預警，對罪犯的各方面情況掌握不足，對罪犯的了解停留在人口學的資料以及日常的談話了解，甄別與分類不科學。不少罪犯在服刑期間，迫于法律與制度的震懾作用，從行為上表現出服從，配合改造的狀態，但是對罪犯心理的變化、思想的轉化這些隱蔽性的狀態卻很難進行監控和了解，缺乏科學的評估標準，部分罪犯出獄后，遇到特定情境可能再次走向違法犯罪之路。

二、循證矯正在中國實踐與推廣的策略

循證矯正當前還處于摸索階段，需要我們進一步加強對循證矯正相關理論與方法的研究，借鑒國外循證矯正的先進經驗，并且更加密切地關注中國罪犯教育矯正的實踐，把矯正理論與實踐結合起來，創建符合中國國情的循證矯正的成熟模式，不斷地反思循證矯正實踐的經驗和教訓，進行總結、提煉與升華，上升為理論，從而為之后的矯正實踐提供科學的指導。

（一）樹立循證矯正的科學、人本、服務理念

應該來說，循證矯正從引入中國開始，相關的理論研究以及實踐探索仍處于起步階段，關于循證矯正的理論探討還較為淺薄，實踐方面也缺乏成熟的經驗，尚有許多需要探索的地方。循證矯正的實施者還遠遠不能達到循證矯正對其提出的要求，從矯正理念到自身的綜合素質和能力等方面均需要進一步提高，循證矯正的相關保障不到位，工作難以開展。循證矯正在中國監獄矯正的適用性以及有效性仍需進一步驗證，如何促進循證矯正的本土化問題是一個理論與實踐的重要課題。

循證矯正需要具備科學精神，只有樹立矯正的人本位理念、增強服務觀念，注重矯正立足于相關證據以及評估等，才能進一步地完善循證矯正，促進其實踐的發展。矯正的目的是對罪犯的教育，罪犯作為一個有血有肉的活生生的個體，有其基本的需求、個性特征、人格特質，對罪犯的矯正懲罰不是目的，而教育與改造才是根本的目標。此外，要堅持矯正服務理念。循證矯正包含四個主題，分別是研究者、實踐者、消費者、相關管理方。研究者以及管理者要為實踐者與消費者服務，實踐者為消費者服務。把服務的理念落實到實處，真正地以消費者的利益為基準。最后，要重視證據在矯正過程中的重要作用，循證矯正要建立在證據的基礎上，以證據為出發點和落腳點，對罪犯進行的教育矯正與改造要通過科學的評估，把握矯正的科學標準，搜集科學有效的證據，從而為教育矯正實踐服務，使之更加科學化，提高矯正的效益。

只有堅守循證矯正的科學、人本、服務理念，才能營造出循證矯正的文化氛圍。當前我們的矯正實踐還處于經驗氛圍下，而基于證據進行實踐的文化氛圍還較為薄弱。傳統氛圍下矯正者基于自身的經驗，崇尚權威，忽視證據的矯正實踐發展存在諸多弊端，只有堅守好了科學、人本、服務理念，構造一個良好的適合循證矯正發展的氛圍，才能更好地落實循證矯正。當然，這是一個漫長的過程，需要全社會的共同努力，促進良好循證文化的形成。

（二）注重評估，遵循證據，確保矯正過程科學化

循證，顧名思義是循證證據，因此，循證矯正要以證據為基礎，研究者、實踐者、對象、管理者為一定目標按照一定證據而進行實踐，最終達到最佳的矯正效果。循證矯正要注重評估，而評估首要的是對循證矯正科學性和有效性的評估研究，特別是對于罪犯教育與改造質量的評估研究，力求使評估更加嚴謹和科學。傳統的矯正不太注重對證據的搜集以及使用，而循證矯正作為一種新模式，非常強調證據的收集以及利用，遵循證據，確保矯正的科學性，根據客觀真實的證據，來選擇最佳的矯正方案，確保矯正實施的有效性[1]。

在罪犯矯正時，對罪犯進行綜合評估必不可少，特別對罪犯的心理、職業技能、文化素養等方面的教育與改造的效果進行評估。但是，當前中國這方面的專業評估技術相對落后，改造的效果很難評定，我們必須對罪犯教育矯正進行科學評估，為循證矯正的進一步進行提供科學的依據。第一，對于參與矯正評估的工作人員要對矯正措施、矯正對象的發展變化做出客觀公正的評價，不帶任何主觀色彩。第二，對于評估的方式方法要符合科學標準，采取科學合理的統計工具，運用科學評估方法從而為矯正實踐過程的評估尋找評估證據。第三，矯正評估工作人員要積極與一線的矯正人員進行溝通與合作，通過對矯正實踐的真實接觸，了解矯正的實施情況，搜集關于矯正對象的第一手證據，然后根據矯正對象不同階段的不同情況，設計出科學合理的矯正方案。

開展罪犯教育與改造有效性的評估，加強對評估的研究工作，有助于為循證矯正提供科學依據。循證矯正的首要步驟就是對罪犯進行全方位的評估，搜集相關證據，對罪犯的心理狀況、個人成長背景、再犯罪風險、回歸社會的能力等進行測量和評估，獲得初始證據，從而為矯正實踐的開展提供科學、準確的根據。對罪犯的初始評估要包含這幾個要素，首先是罪犯的心理健康狀況評估，對罪犯的心理狀態、精神情況進行檢查，以此作為心理干預與矯正的依據；其次，罪犯再犯罪風險評估，對罪犯的再犯罪概率進行綜合測量，作為分類教育和管理的依據；再次，回歸社會能力的評估，對罪犯的社會適應能力進行評估，作為其社會化教育與引導罪犯回歸社會的依據。這幾大要素的評估和測量可以通過相關的調查問卷、心理量表、深度訪談等手段實現[2]。

此外，注重對罪犯的社會跟蹤回訪。刑滿釋放人員回歸社會之后，并不意味著循證矯正的終結，要堅持有計劃、分批次、多形式開展對刑滿釋放人員的回訪工作，了解這些人出獄后的真實生活狀態，進一步檢驗循證矯正效果，為其更好地融入社會提供支持，包括就業幫助和指導、家庭生活的輔導、職業技能培訓、心理的咨詢與輔導，通過跟蹤幫扶和延伸教育，幫助刑滿釋放人員較好較快地成為一名自食其力、不再危害社會的公民。

（三）循證矯正理論研究與矯正實踐

傳統矯正教育模式是矯正實踐與矯正研究相互分割的舊模式，理論研究與實踐很難進行結合，各行其道。當前中國矯正工作還是以實踐者為重，研究者在矯正實踐中的作用沒能得到應有的發揮，矯正研究與矯正實踐實質上出現了斷裂。一方面，當前罪犯矯正實踐還缺少一大批經驗豐富、專業技術能力過硬的工作者，實踐者通常對矯正理論和矯正研究興趣不大；另一方面，研究者進行矯正理論研究脫離了矯正的實際，關注宏觀的理論架構。循證矯正強調矯正研究與矯正實踐的相互配合，二者相互促進，緊密相連。研究者需要接地氣，進一步地立足矯正實踐，研究證據。而矯正實踐者需要利用矯正理論研究成果，進行證據的實踐以及檢驗。二者之間相互影響、相互關聯，共同促進。矯正實踐能夠成為應用矯正理論研究的平臺，促進理論研究的深入開展，而矯正理論研究能夠為矯正實踐提供有效指導，通過研究證據推進矯正實踐的發展。總之，我們需要終結矯正實踐與矯正研究之間二元對立、分離割裂的局面，架起理論研究與實踐的橋梁，實現研究與實踐之間的權重平衡，實現理論研究與實踐發展的雙贏。

監獄、未管所、戒毒所等矯正機構要進行相關的改革，特別是進一步改革體制機制，為循證矯正的順利推行提供研究與實踐專家。首先，在人事制度方面，要注重對矯正人員的招聘考核，吸收專業能力強、矯正理念先進、矯正經驗豐富的專家進入矯正人員的隊伍中；同時，加強對矯正人員的業務培訓，加強對循證矯正方法和技能的訓練；另外，在人員考核、晉升等方面向循證矯正傾斜，出臺相關的政策性文件。通過人力資源方面的制度設計和政策制定為循證矯正提供一個良好的環境，激發一線的矯正工作人員積極地嘗試新方法，接受、學習、創新循證矯正模式[1]。

加強矯正研究機構以及高等學校、司法行政部門的聯系，發揮各方面力量，構建循證矯正服務的平臺，加強循證理論與實踐的結合。在循證矯正方案設計中，將面臨如何獲得最佳的矯正研究證據這一核心問題。

（四）加強國外循證矯正先進經驗的借鑒

中國目前缺乏循證矯正的成熟模式，許多評估與教育改造方案尚不完善，而循證矯正在國外特別是西方發達國家已經有比較成熟的理論和方法，對于當前中國循證矯正的摸索具有較大的借鑒意義，引入和參考國外先進做法對當前中國循證矯正的推進是一種有益的途徑。循證矯正在美國、瑞典等國家的罪犯矯正領域積累了相當豐富的經驗，相關的理論研究較為成熟。英國的循證矯正實踐經歷了漫長的發展歷程，逐漸走向成熟，在緩刑假釋以及監獄矯正中均有廣泛的運用。英國循證的評估系統相對完善，引入同行評審制度，英格蘭和威爾士采用“何者發揮作用”認證系統方法。美國關于循證矯正的理論研究較為豐富，并且有很多司法實踐。例如，美國俄亥俄州以中途之家和社區為基礎對罪犯實施循證矯正，矯正項目要求使用評估工具對風險進行嚴格的測量和評估，建立一套基于個人需要的服務模式。澳大利亞循證矯正遵循“能發揮作用”基本原則，注重方法的運用，從矯正研究以及評估中獲得證據，關注罪犯的越軌行為背后的復雜動機，確立了矯正系統范圍內的認證程序。新西蘭刑事司法實踐部門全面接受和實施循證矯正，有關的法律、政策文件都有所體現。循證政策在新西蘭被描述為“一種制定政策的技術方法，它能確保政府官員通過運用研究中得出的最佳證據制定明智的政策、方案和項目”[3]。

而循證矯正對中國來說，仍是一個新鮮的事物，2012年起，才開始了理論與實踐的探索。中國司法部副部長張蘇軍在循證矯正方法及實踐與我國罪犯矯正工作研討班開班儀式上講話，指出中國循證矯正要積極吸收借鑒國外犯罪矯正的成功經驗。因此，我們要加強對國外循證矯正相關理論的學習以及矯正經驗的借鑒，翻譯國外循證矯正的相關著作和論文，國外研究成果對我們的矯正實踐具有較大的實際應用價值。選派專業人員到國外進行實地考察，聘請國外專家到中國進行講學，介紹其循證矯正的經驗和教訓。當然，由于不同國家在政治、經濟、文化等方面存在較大差異，我們在借鑒國外循證矯正的相關經驗時，要避免對國外矯正理論或實踐的照抄照搬，需要根據本土國情，促進循證矯正的本土化，罪犯矯正與改造需要根植于本國的文化傳統和民族心理，契合本土實際，體現本土特色。

（五）多方聯動，為循證矯正的推進提供支持

多方聯動，相互合作是各方為了實現共同的目標而相互配合的一種聯合行動方式，教育矯正的最終目標是幫助罪犯能夠順利回歸社會。傳統的單兵作戰式的罪犯矯正模式顯示出弊端，僅僅依靠監獄這一支力量幫助罪犯回歸到復雜的社會，困難重重，因此，監獄對罪犯進行矯正的過程中，要調動以及組織社會不同力量的參與，發揮多方的作用對罪犯進行教育、矯正、改造，把社會資源有機整合，支持監獄的教育矯正工作，幫助矯正對象更好地進行思想的轉化，更加順利地回歸社會，自力更生。同時，吸收社會力量參與到矯正實踐中，有助于監獄更好地利用多方資源，推進罪犯矯正從封閉模式走向開放，此外，使社會了解監獄，無形中滲透普法教育，達到預防犯罪的目的。

循證矯正是系統論指導下的新型矯正方法，是一個由矯正研究者、矯正實施者、矯正實施對象、矯正管理者組合而成的一個整體系統。循證矯正效益的好與壞往往取決于這幾個方面：第一，循證矯正過程中是否聯合了四大主體的力量，發揮四方聯動作用，矯正實施者按照循證矯正的方案和手段對矯正對象進行教育與改造，這一過程本身就是一種證據，而循證矯正的實施對象也非被動接受，他們也是循證矯正的專題，要發揮其應有的能動作用，在與矯正實施者共同協商和探討中選擇最適合的方案，矯正管理者也不能置身事外，要整體調配矯正資源，使最有效的矯正方案能夠獲得相應的支持。第二，循證矯正的效益還與循證的整個過程息息相關，考察矯正對象的需求以及實際情況、矯正效果的好壞，每一個項目都需要通過證據來進行驗證，同時循證矯正效果本身也可以成為下一步矯正工作的證據，因此，循證矯正是一個連續不間斷的過程，由多個主體、多種因素共同作用的過程，這個過程如同螺旋，循環上升。

循證矯正的框架結構不僅僅是由矯正者與矯正對象構成，而是一個由研究者、矯正者、矯正對象、管理者組成的統一整體。傳統的矯正模式中，管理者與受教育者容易受忽視，而循證矯正模式把這兩者納入了體系中，這四大主體在整個系統中的地位、作用、職責需要進一步厘清。

第一，研究者提供最佳證據，循證矯正從教育矯正理論中分離出類似臨床證據的應用理論，為實踐者提供直接指導實踐的證據。研究者對證與循進行深入研究。所謂“證”指的是證據，在循證矯正實踐中，要制定矯正的相關標準以及矯正方案，從而能夠為矯正實踐提供最佳的證據，利用好證據，建立證據數據庫以及利用其他網絡共享平臺，為矯正提供證據的查詢檢索服務，提供充分的咨詢。所謂“循”是遵循，把遵循落實到矯正的整個過程，從確定循證矯正的問題到搜集矯正的相關證據，對證據進行篩選和鑒定，選出最佳證據，并把這些證據落實到實踐中，這些環節無一可以離開對證據的遵循。

第二，矯正教育者應該基于證據進行教學。在循證矯正看來，任何矯正教育活動或方案，均不能單純地基于矯正實踐者的某種哲學或信念，而必須基于矯正的科學證據。矯正教育者要改變傳統單兵作戰的矯正模式，與系統中的其他主體相互配合，特別是矯正教育的研究者，與其結成同盟，采取集團作戰方式。

第三，矯正教育對象有權參與矯正教育實踐的決策。傳統矯正模式由矯正者決定，矯正者主導了矯正過程，但是在循證矯正中，矯正者要考慮到矯正對象的刑期、心理、認知、個性、文化素質等多方面因素，注重對證據的利用，矯正方案也應更加人性化、個性化，遵從矯正對象的實際，最大限度地調動其改造的積極性，提高罪犯矯正的效果。

第四，管理者協調整個矯正教育與改造的過程。有了矯正證據作為支撐，管理者可以循證進行管理，把矯正的相關證據作為對罪犯減刑的依據之一，并且根據研究者、矯正者提供的矯正證據進一步制定相關的政策措施，診斷監獄行刑以及罪犯改造的問題，制定出相關的干預政策，進行相應的矯正制度的改革。管理者可以通過一定的資金資助矯正改造的課題研究，注重矯正研究人員進行應用研究，此外，組織好矯正專家進行循證矯正的研究和方案設計，在循證矯正實踐中，保障矯正人員以及矯正對象的合法權利，規范矯正的相關秩序，創造條件保證矯正實踐的順利開展[4]。

結語

如何提高矯正的有效性和效率，需要我們建立科學、可行、有效的矯正模式，尋求矯正的相關證據，這就需要引入循證矯正。在對犯罪人進行教育矯正的實踐過程中，循證矯正能夠幫助犯罪人積極主動地向矯正目標靠近，其根本目標是幫助犯罪人進行改造，幫助其回歸社會，使其成為對社會有用的公民。當前，中國循證矯正仍然處于理論建構以及實踐模式之中，作為矯正制度的一種新模式、新方法，其有效性、系統性需要我們進一步地探索。

參考文獻：

[1] 張崇脈.當代美國循證矯正及其啟示[J]. 中國刑事法雜志，2013（6）：115-122.

[2] 彭少峰.循證社會工作的本土模式、實踐限度與可能價值[J].學習與實踐， 2015（2）：9-106.

篇4

關鍵詞：滿意度 品管圈 持續改進 循證醫學

一、品管圈概況

1、圈名：循證圈 體現出我檢驗科以證據為中心量化指標的特點，是循證醫學的重要一環。

2、圈員組成：由我為圈長的共7名門診檢驗科工作人員組成，科主任為輔導員。

3、圈徽：圈徽含義略解，藍色外圈為字母Q的變形，紅綠箭頭為字母C的變形，總體結構組成QCC即品管圈的英文縮寫。正中櫻桃紅色的E為EVIDENCE（證據）的縮寫，代表我們循證圈是以證據為中心的，終極目標是量化所有指標和流程，做到結果具有溯源性，流程有證可循，出現問題可立即發現問題源。藍圈內的背景是由“人”字和同心圓組成，表示我們循證圈雖然是以證據為中心，但是以人為本、尊重人性眾人一心同心同德。你思考我思考品質問題難不倒。紅色、綠色箭頭代表分別代表男女兩性（紅男綠女）即所有的員工，質量控制轉起來，你追我趕變成圈。創造愉快的工作現場，推動全員品質活動，提高全員工作士氣。所有的元素都在封閉的藍圈Q內，寓意一切在控的意思。

4、圈歌：歌名：循證&QCC 。歌詞: SEE SEE SEE YOU AROUND US EVIDENCE BASED MEDICINE.【怎提高滿意效率我心沒數。只有重人性我能最先想出。經驗在這里開始變得無力。只有QCC能夠提高效率。QCC，QCC到底是什么？講證據，重數據，從客觀中出發。QCC，QCC是一個大銀幕。微小的問題都能顯露出。頭腦風暴！開會到不如風暴。讓自己覺得舒服，是每個人的天賦。要用工具。魚骨圖分析依據。甘特圖擬定計劃，大家都拿出想法，就沒有包袱。】當所有表象、形式都那么虛無。讓我們一起做個循證的信徒。讓循證引領一場前所未有的風。你看，你看。【循證醫學。得出是通過流血。讓自己努力求學，互相彌補欠缺。循證圈啊！提高了工作士氣。用這個方式相處，沒有人覺得孤獨，】也沒有包袱。

二、方法

1、品管圈的主題評估。我圈成員分別通過對重要性、迫切性、參與度、圈能力、效果性、時效性分別對四個候選主題進行評估，按每項4、3、2、1進行評分。綜合如下表。

評價項目

主題 重要性 迫切性 參與度 圈能力 效果性 時效性 總分 排名

提高門診窗口滿意度 26 25 26 28 25 23 153 1

提升住院病人滿意度 12 15 14 11 16 15 83 4

提高標本運送效率 14 14 16 14 11 16 85 3

減低分析前錯誤率 18 16 14 17 18 16 99 2

最后選定總分最高的提高門診窗口滿意度為第一期品管圈主題。

2、現狀把握。通過問卷調查的方式，調查滿意度。調查表如下：

項目名稱：

①您對整個檢驗流程是否滿意？

②您對抽血叫號排隊的看法？

③您對取化驗單方式的看法？

④您能接受的最長抽血等待時間？

⑤您對窗口服務的看法？

⑥您最不能接受的窗口用語是？

⑦您對糞便、尿液檢查窗口的看法？

⑧您對窗口標識的看法？

時間：8月1日—8月15日

地點：門診二樓大廳

方式：隨機抽樣。

結果如下表：

項目 滿意 較好 一般 較差 不滿意 樣本數

1 20 15 12 3 0 50

2 15 30 5 0 0 50

3 13 18 17 2 0 50

5 16 14 16 4 0 50

7 22 23 5 0 0 50

8 21 12 15 2 0 50

10min 15min 20min 30min 35min

4 10 2 20 3 1 36

“滿意”的權值為3分，“較好”的權值為2分，“一般”的權值為1分，“較差”的權值為0.5分，“不滿意”的權值為0分。最好由上表得出滿意度為68.94%。

經過我小組成員頭腦風暴做出原因型要因分析圖如下：

由魚骨圖整理得出柏拉圖如下圖:

我小組經過討論將滿意度的目標值設定在80%

3、對策的實施。 主要針對柏拉圖歸納出的三方面因素進行整改。醫患溝通、語音提示器和動態窗口。主要通過PDCA 的方法。

①醫患溝通。醫患溝通的不良是造成窗口滿意度下降的主要原因，比率達33.3%。我小組經過頭腦風暴分析出醫患溝通不良的根本原因如下圖（冰山圖）。

得出結論：推行標準化語言是現階段可行且行之有效，能立竿見影的方法。我們討論出一部分標準化語言。標準化語言的基本原則是站在病人的角度換位思考，首問負責不推諉病人。杜絕有歧視、貶低類的語言，以加重患者的心理劣勢，如“這樣解釋你還不懂……”“這你都不理解……”“這樣的基本常識你……”等。而換用“我是否表達清楚……”等。肢體、表情、語音語調做到中性處理不卑不亢。

②語音提示器。語音提示器大量應用原本是為了減輕我工作人員對大量重復語言反復勞動，使病人能聽的更清楚而設立的。但事與愿違實際的應用效果不理想。提示器設定沒有針對我科室進行優化，每個窗口基本一樣，造成使用率低（20%）。我小組集體討論，根據我科室的特點、病人的類型、不同的窗口分別內置了常用語音。取得了很好的實際效果，減輕了我工作人員的不必要重復勞動，使用率提高到85%，可以把有限的精力更多的分配到更需要的地方。滿意度得到提高。

更改設置如下：抽血窗口：1號-4號窗

（1）請您出示磁卡；（2）抽血前請您到12號窗口取號；（3）取報告的時間和地點在回執單上，請您仔細閱讀；（4）70歲以上老人請您到1號窗口采血；（5）過號后請您重新取號，謝謝配合；（6）30分鐘后請到13號窗口取報告；（7）請看大屏幕，叫號抽血；（8）請問您，早飯吃過了嗎？（9）請到13號窗取報告。

體液窗口：

請您出示磁卡；化驗前請先付費；取報告的時間和地點在回執單上，請您仔細閱讀；白帶請拿病歷卡去付費；白帶結果已寫在病歷卡上；30分鐘后請到13號窗口取報告；大便小便標本2小時內有效；請先拿尿杯留好標本后，再來化驗；體檢報告下個工作日下午四樓拿。

取報告窗口：12號13號

（1）請您出示磁卡；（2）請您到收費處付費；（3）抽血請取號；（4）取號后請看大屏幕排隊抽血；（5）取報告請排隊；（6）過號后請重新取號；（7）體檢請到四樓取報告；（8）看內科請往里走；（9）請留好標本后再去8號窗化驗。

③動態窗口。在動態窗口未標準化前，抽血窗口的開啟與關閉，全憑主觀意愿……經我小組調查與討論：平均每人抽血時間為1.2分鐘。以此為依據制定出標準化動態窗口如下表。

排隊人數 抽血窗口開啟數

小于30人 3個抽血窗口

大于等于30小于50人 4個抽血窗口

大于等于50人 5個抽血窗口

如此標準化使病人的抽血等待時間控制在20分鐘以下，滿意度提升，病人的可忍耐抽血等待時間為20分鐘（數據來源于現狀分析中的門診窗口滿意度調查表）。同時又兼顧了標本分析的速度，使人員的動態分配有據可循，且可操作性也大大增強。

4、效果確認。經過近兩個月的措施改進。我小組于同年10月1日到10月15日于現狀分析時一樣的地點、抽樣方式、問卷及滿意度計算方法，得出下表。

計算滿意度為80.78%，達到目標值80%，完成目標。

以上結果是用樣本的滿意度來點估計圈活動前后總體的滿意度，優點是簡單直觀。為了使結果更有說服力我們對兩樣本進行了統計學分析。軟件為SPSS16.0 FOR WINDOWS。用2.2中的權值計算出每個人都滿意度。先用KOLMOGOROV-SMIRNOV TEST 檢測兩樣本總體的正態性，得出QCC前的P=0.64，QCC后的P=0.06。說明兩樣本均來自正態總體，故可用t檢驗。先做ONE-SAMPLE TEST 來檢驗目標值設定是否合理、QCC后是否達到目標值，故設定TEST VALUE=0.8(即滿意度目標值80%)。得出QCC前段P

三、討論

我品管圈的宗旨是，尊重人性，以人為本，創造愉快的工作環境。推動全員品質活動，提高全員工作士氣。以證據為中心，量化指標。質量控制轉起來，你追我趕變成圈。你思考，我思考品質問題難不倒。經歷了第一期主題的實踐證明QCC活動能夠達到預期的目標的同時，使我科醫務人員的自信心、責任心、品管手法、和諧度、溝通協調能力、解決問題能力、積極性、團隊凝聚力也得到了提升。醫院可持續發展依賴于其吸引、滿足與保有患者的能力。QCC可以提高門診檢驗窗口滿意度，值得在各醫院間推廣。

參考文獻

[1]常文虎，彭迎春，董斯彬．排隊論在測量門診掛號和收費窗口服務流程效率中的應用．中華醫院管理雜志，2005，21：810—813

[2]張超，楊俊明，桑顯富，等．綜合醫院急診病人滿意度量表研制初探．中華醫院管理雜志，2005，21：403—404

篇5

  醫院醫生實習心得感悟

  非常感謝醫院領導讓我到xx市中心醫院進修，我知道這是領導對我的關懷與信任并寄予了我殷切的期望。這次進修是我來之不易的學習機會，也是對自身的一次挑戰。進修時我帶著明確的學習目的，時刻牢記領導對我的囑咐，學到了先進的臨床理念和技術。通過四個月的進修學習，使自己開闊了視野，拓展了思路，提高了業務技能。總結這四個月的學習，中心醫院給我留下深刻的印象。這里的工作節奏快而有序，人員職責明確，學習氣氛濃厚。

  通過在呼吸內科、心血管內科的系統學習，進一步了解了呼吸系統、心血管系統的基礎知識、最新的診療技術，全面熟練掌握了呼吸科、心血管內科及相關科室常見病、多發病的診斷治療，熟悉了呼吸科常規操作如胸膜腔閉式引流、胸膜活檢、經超聲、CT引導下經皮肺穿，基本了解支氣管鏡、胸腔鏡等操作要領。

  他們科室主任每周查房1—2次。查房時感覺氣氛和諧，講求實事求是、重視循證醫學證據，很多原則性的問題已達成共識，但允許不違反原則的分歧。中心醫院一向強調綜合治療，查房時，先由一線或進修醫生報告病史；上級醫生仔細閱片，分析可能診斷，進一步檢查及治療方案。這樣能系統的有計劃的使患者得到合理治療，同時年輕醫生了解很多相關知識。合理的綜合治療是xx市中心醫院高診療水平的重要因素之一。

  科室要發展，必須重視再教育、再學習及后備人才的培養。每周1次理論學習、治療新進展；每周1次科內學術討論；長期高強度、自覺的學習、交流也是他們長盛不衰的重要因素。

  各學科人員的通力協作是提高診治水平的保證。各個科室都有技術專長，每位醫生也有技術專長，才能使科室的診療水平得到保證。光有好的臨床醫生還不夠，必須有先進的設備和完善的輔助檢查，才能設計出理想的治療方案。同時醫院各科室間的協作也很重要，如手術科室、病理科、診斷科等。綜合實力的突出，才能有診療高水平。

  先進的設備及技術也給我留下很深的印象。在我們基層醫院有許多困擾我們的難題，有了先進醫療設備及技術，會讓我們迎刃而解，豁然開朗。盡管如此，常規治療仍是最常使用的治療手段。我覺得，依靠我院目前的技術、設備，只要能規范的、合理的運用常規技術，開展力所能及的新業務、新技術，也可以使大多數患者獲得滿意的療效。

  在科室工作時，能夠感覺到他們的自我保護意識非常強烈，對病患提出的各種疑問都能合理的解釋并明確告知病情發展及預后。在中心醫院心內科學習期間，極大的開闊了我的視野，特別是他們濃厚的學習氣氛、探索精神，不斷激勵著我盡快地掌握新的理論知識及技術。

  4個月的進修時間是短暫的，進修生活是充實而愉快的。雖然進修生活很快結束了，但學習是無止境的，還有許許多多的知識要我在今后的工作中去認真學習和研究。在進修的日子里，學習過程里隨時都伴隨著許多新的體驗以及收獲，給我在這里的生活增加了豐富的內容。我回首這段時光，審視自身的改變。我的專業知識得到了鞏固和增長，學會了很多先進的技術和方法；但是對我來說，最重要的收獲還是觀念上的改變。我現在為自己的付出和收獲感到快樂。我決心要把學到的知識和理念帶回到自己的工作崗位中，并在工作中影響帶動同事們，使我院內科的工作水平更上新臺階。

  醫院醫生實習心得感悟

  在實習期間，本人嚴格遵守醫院及科室的規章制度，認真履行護士職責，嚴格要求自己，尊敬師長，團結同學，踏實工作，關心病人。不遲到，不早退，努力做到護理工作規范化，技能服務優質化，基礎護理靈活化，愛心活動經常化，將理論與實踐相結合，并做到理論學習有計劃、有重點，護理工作有措施、有記錄。

  心內科以高血壓病、心律失常、冠心病及心力衰竭多見，常見疾病有：冠心病、高血壓、心律失常、房顫、陣發性室上性心動過速、心衰、心肌炎、先天性心臟病、心肌病、房間隔缺損、風濕性心臟病、心肌梗死、心絞痛、急性感染性心內膜炎、心肌缺血等癥狀。實習期間，在老師的帶教下，我基本掌握了一些常見病的護理及基本操作。按時參加醫院安排的班次及科室的教學查房；微笑迎接新病人。積極配合醫生治療，主動了解病人的情況，及時為病人排憂解難，盡最大的努力幫助他們。

  經過這近一個月的心內科實習，使我對內科常見病、多發病的診斷治療有了重新的認識和提高，在突發病方面，學到了應對的知識和技巧。總之，在心內科實習的日子里，我受益匪淺，雖然我還只是學生，我的能力有限，但我會不斷摸索，用微笑溫暖病人心田，用努力充實我的知識與技能。溫故而知新，用實踐來驗證及鞏固所學心內科知識，同時，也不斷提高自己的職業水平，豐富自己的專業知識。

  醫院醫生實習心得感悟

  實習的時光就這樣匆匆走過，我還沒有品味到在工作中所有的滋味，還沒有學到什么東西，還沒有完全的改善身上的不足，實習的日子就這樣離我遠去了。但是在這段時間的實習生活中，我對自己有了清晰的認知，對未來也有了明確的規劃，對以后的工作有了仔細的了解。

  孩子的病其實的最難辦的，因為大人對自己的身體有足夠的了解，能夠用清晰地語言將自己的感受表達出來。但是孩子不一樣，他們對自己的病癥不了解，所以不能講病情準確的描述出來，而且因為很多的孩子很怕醫生，也很怕打針，不明白、也不懂的'怎么配合治療，給我們在治療的過程中造成了一點麻煩。同時因為兒童的疾病種類和成人的也有很大的不同，一個是起病時急，一個是來勢兇猛，還有一個是變化的快，因此要求我們在治療時要觀察仔細，判斷情況要準確，再根據病癥的特點制定相應的措施。在我實習的過程中，我主要是學習帶教老師在治病過程中的方法：通過細微之處的敏銳觀察確定病情，豐富的經驗確定治療的手段，還有和兒童和諧平等的交流來保證治療的順利，這都是豐富的閱歷才能擁有的工作經驗。

篇6

加大前足疾病的科研投入

近年來，我國前足疾病發病率逐年上升，據文獻報道，我國前足疾病發病率約15%；也就是說，全國有近2億前足疾病患者，其中大部分患者是老年女性。隨著我國社會的逐漸老齡化，老年人越來越多，而老年人屬于弱勢群體，許多人患有前足疾病卻得不到治療。

溫建民主任介紹說，前足疾病常見的有類風濕足、拇外翻、跖趾關節脫位、跖骨頭壞死，小趾內翻、跖骨頭下疼痛、跖骨內翻、錘狀趾、爪形趾、疊趾、隆突癥等，可發生于任何年齡，以老年女性多見。前足疾病危害之大，影響之廣，也越來越引起到人們的關注。前足也是類風濕性關節炎最常侵犯部位之一。前足類風濕性關節炎的典型表現包括拇外翻、足弓塌陷、跖骨頭下疼痛、出現胼胝體。據文獻報道，約20% 的類風濕性關節炎患者以前足受損為首發癥狀，有10年以上病史的類風濕性關節炎患者100%患有足病，晚期前足病變率達 85%至95%，超過50%的患者晚期喪失勞動能力。

“我建議科技部、國家衛計委和國家中醫藥管理局將前足疾病納入慢性病科研管理系統。在科研投入、課題招標時，設立專項資金用于前足疾病臨床和基礎研究。”對此，溫建民主任進一步解釋說，19世紀末期以來，前足疾病的手術矯正一直是足外科醫生們普遍關心的問題。其后100年間，已描述了形式多樣的手術及技術用以治療前足疾病。許多技術有利用價值并融于現代治療方法中，另一些技術可造成事故已被廢棄。前足疾病手術方案有幾百種，有的采用微創，有的采用大切口內固定，究竟哪個效果確切，哪種并發癥少，需要經過循證醫學的觀察和分析，但目前國家對前足疾病幾乎沒有科研投入，特別是“863”、“973”計劃沒有設立重大專項對此進行研究，導致此方向的科研發展緩慢，專業的足踝外科人才培養較少。

建立姓“中”的

人工關節置換培訓基地

2012年，原衛生部辦公廳先后下發了《衛生部辦公廳關于印發人工髖關節置換技術管理規范（2012版）的通知》《衛生部辦公廳關于人工膝關節置換技術管理規范（2012年版）的通知》《衛生部辦公廳關于人工關節置換技術管理的補充通知》，明確提出符合規范相關要求的中醫、中西醫結合專業的醫師允許開展人工關節置換技術，使得這兩個專業的醫師有了合法的使用人工關節手術技術的資質，體現了國家對中醫事業的重視，深得廣大中醫師的擁護和贊揚。“但是，中醫骨科醫生在人工關節技術方面的學習和培訓卻沒有很好的基地進行。”溫建民主任說，“目前國內很多大型西醫院不接受中醫專業醫生進行人工關節置換手術的學習，因此，在中醫院建立人工關節置換培訓基地就顯得尤為迫切了。”

溫建民主任介紹說，《人工髖關節置換規范》和《人工膝關節置換規范》中對于培訓基地的要求中，沒有規定中醫院、中西醫結合醫院不能建立人工關節置換培訓基地，但是中醫管理部門對于相關的政策、法規的制定卻沒有跟上，對于各地中醫院開展人工關節置換手術的情況也不太摸底。“我認為，目前全國很多中醫院和中西醫結合醫院的骨科都承擔著大量骨科疾病的救治工作。中醫骨科、中西醫結合骨科、西醫骨科是中國骨科的三駕馬車，不能將其簡單地割裂開來，應該一視同仁。”

據了解，就關節置換方面，以中國中醫科學院望京醫院、廣州中醫藥大學附屬醫院、山東文登正骨醫院、河南洛陽正骨醫院等為例，每年髖、膝人工關節置換手術達300例以上，手術室條件均達標。他們在圍術期配合使用中藥、針灸、推拿及中醫康復理療，中西醫結合的療效不亞于許多西醫院，并建立了全面完善的術后隨訪制度，取得了患者良好的口碑。溫建民主任介紹說，由于人工關節置換手術量激增，很多手術并發癥、術后康復不好導致的后遺癥也越來越多，許多問題都很棘手，而把中醫同現代先進技術結合起來，卻往往能達到極好的療效，甚至能夠在某些方面形成我國自主創新的東西，而不是盲目跟著國外走。

“將人工關節置換技術規范起來，不僅是西醫師的要求，也是中醫和中西醫結合骨科醫師的共同心聲，因此，在中醫院、中西醫結合醫院建立人工關節置換培訓基地顯得尤為迫切。”溫建民主任提議由中醫管理部門對全國已經開展人工關節置換手術的中醫院進行摸底，了解其人工關節手術量、符合資質的手術醫生量、手術室條件等，按照《人工髖關節置換規范》和《人工膝關節置換規范》中對于培訓基地的要求，將符合條件的醫院作為培訓基地的候選單位，由中醫管理部門組織中醫骨科、中西醫結合骨科、西醫骨科方面的專家，共同對候選單位進行審核，按照少而精的原則，在全國確定幾家中醫院人工關節置換手術培訓基地。由中醫管理部門組織中西醫骨科界的專家，在嚴格按照現有西醫骨科的人工關節置換操作規范的基礎上，將中醫骨科在人工關節手術圍術期使用中藥、針灸、推拿，中醫康復理療的已經成熟的經驗，形成《中醫院的人工關節置換規范》，并實行公平準入制度。在中醫院的人工關節培訓基地建立后，主要針對中醫專業和中西醫結合專業的醫生，只要通過正規培訓，考核達標，就可以獲得關節置換的資格。其獲得的資質應與西醫人工關節培訓基地相同，使中醫骨科醫生具有和西醫骨科醫生同臺競技的機會。

規范西醫臨床醫師使用中成藥

通過長期調研，溫建民主任了解到，當前，鑒于濫用化學藥物的潛在危害，使得中成藥不僅為中醫所用，更為西醫所青睞。中西藥聯用可優勢互補、減毒增效，逐漸為廣大醫師和患者認可，近20年來在一般綜合性醫院也得到廣泛應用。我國中成藥目前發展迅速，上市中成藥多達9000余種，臨床常用的也有 1000多種，這給西醫臨床醫師合理使用中成藥帶來了很大難度。據不完全統計，目前我國約有76%的中成藥是由綜合醫院的西醫醫師開出的，由于西醫師往往不熟悉中醫理論，容易出現不合理使用中成藥的情況。通過綜合分析，溫建民主任認為不合理使用中成藥的情況主要存在四個方面的問題――

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同樣是年銷售額2個億的醫藥企業，為什么有的企業不用貸款就能拿出5000萬進行投資，而有的企業僅能維持現金流？

同樣是年銷售額2個億的醫藥企業，為什么有的企業信心百倍求發展，而有的企業還在苦苦掙扎求生存？（作者：北京時代方略管理咨詢 馬寶琳）

……

原因很簡單。

雖然銷售規模都是2個億，但是在好企業里都有一個大品牌產品超過了1個億，而差的企業里這2個億是靠多個產品堆積而成，沒有超過5000萬的產品。

沒有大品牌產品，是企業經營困難的主要根源。

什么是大品牌產品

知名度高的未必是大品牌，對消費者來說是大品牌不等于對企業是大品牌。

一個大品牌產品要滿足三個條件：信任、喜愛、銷量大。

前兩個是對消費者而言；后者是對企業而言。前者是基礎，后者是結果。很多產品雖然消費者信任、喜愛，但因為存在客戶結構不合理、渠道混亂、費用失控等銷售管理的問題，不能做大銷量，沒有成為大品牌。

有了大品牌，小企業就是大企業；

沒有大品牌，大企業也是小企業。

縱觀國內外大企業、競爭力強的企業，無不有“重磅炸彈”式的大品牌產品：如天士力有“丹參滴丸”，步長有“腦心通”，雙鶴有“降壓O號”，貴州益佰有“克咳”，杭州民生藥業有“21金維他”，華立醫藥有“青蒿素”，地奧制藥有“地奧心血康”，西安楊森有“嗎叮啉”，輝瑞有“阿托伐他汀”，默克有“辛伐他汀”，中美史克有“新康泰克”……

大品牌產品至少能使企業在以下四個方面獲益：

1、帶來更大的公司價值；

2、為公司的發展提供現金支持；

3、掌握市場控制權；

4、滿足公司在資本市場的需求。

一、帶來更大的公司價值

打造大品牌產品是企業創造價值的核心手段。

對于政府干預較少、市場化程度較高的國外著名醫藥企業進行研究，結果顯示，大品牌產品占銷售收入的百分比越高，企業的價值增長倍數（價值增長倍數=企業價值/企業現有產品的凈現值）越大。這說明大品牌產品對公司的貢獻遠遠勝過多個小產品的堆積。

二、為公司的發展提供現金支持

大品牌產品會為公司提供大量現金，為新產品的投入提供支持，如果沒有大品牌產品的支持就不能形成這種梯次化的產品發展。目前國內很多企業的銷售規模都是多個產品堆積而成，就像生了多胞胎的母親一樣，在很多年內孩子們都是光吃飯不賺錢，最后很可能需要抓鬮決定哪一個能上學，哪一個去打工；而如果幾個孩子年齡差距較大，老大事業成功了，掙錢多了，就可以用老大的錢支持還在上學的兄弟們，一般來說，一家子只要有一個成功人士，這個家庭就基本成功了。

三、掌握市場控制權

大品牌產品所占的市場份額大，從而擁有更強的定價能力和對上下游的議價能力，從而掌握著市場控制權。

例如，某大型國有企業占有甘露醇市場的較高份額，發改委意欲對甘露醇進行降價，該企業因為降價后不能盈利而停止生產，由此造成大量醫院無藥可用（其他企業產能不足），臨床告急，最后發改委不得不取消降價。

掌握市場控制權還明顯的表現在打擊競爭產品方面，大品牌產品具有規模效益，對降價的承受能力遠遠大于小的競爭企業，客觀上對新進入者形成了壁壘。

四、滿足公司在資本市場的需求

大品牌產品更容易被了解、被信任，更容易得到資本市場的青睞，從而滿足企業融資的需求。

即便是被并購，也還是大品牌產品能賣個好價錢，拜耳收購東盛的白加黑就是例子。

創造大品牌的“4S”秘籍

創造大品牌產品要掌握“4S”操盤秘籍。“4S”是指Select、 Strategy、 Sales和Safeguard，也就是選擇有潛力的產品、做好策略規劃、做好銷售管理、做好品牌維護。

一、 Select，選擇有可能成為大品牌的產品

不是所有的產品都有成為大品牌的潛力。想創造大品牌，首先要選擇有可能成為大品牌的產品。

時代方略經過大量的研究，發現成為大品牌的產品一般都具備六個條件（如右圖）：

效果好：藥品最被看重的是功能屬性，這是與其他普通商品最主要的區別。所以產品必須效果好，能夠緩解或解除癥狀，能夠消除體征，能讓患者滿意。

有特色：獨家、中藥保護、特殊包裝、獨特劑型、更好的口感、先進工藝等等。這些特色有可能會帶給患者獨特的功能性利益或情感性利益并形成獨特的品牌區隔。

定價合理：太高的定價會限制規模，只有合理的價格才會促使銷售業績被國內龐大的人口基數放大，才能獲得更大的市場份額。當然，作為品牌產品，從產品上市運作之初就能保持一個在同類產品中相對較高的價格，這是品牌價值的體現。

長期重復使用：心腦血管類、調脂類產品由于需要長期重復使用，所以忠誠消費者對銷量作的貢獻非常大，更容易產生大品牌。

適用人群廣：適應癥廣，禁忌癥少的產品，潛在目標客戶的基數大，有更大的成長空間，中藥在這方面具有明顯優勢（如丹參滴丸、腦心通、通心絡、地奧心血康等）。

可以零售：主要指的是以后可以轉為OTC或者雙跨品種或者目前即為OTC品種，尤其是以處方藥轉為雙跨或OTC為佳，這樣可以延長產品的生命周期，當市場被處方拉動培育成熟后可以進行廣告拉動，進一步放大銷售潛力。

二、 Strategy，做好策略規劃

策略規劃包含三方面內容：市場策略、品牌策略和傳播策略。

市場策略：主要是解決營銷模式和結構的問題。

對于有自營隊伍的企業，準大品牌產品還是應該用自營模式，這樣公司的營銷策略能更好的貫徹實施；如果自己的銷售隊伍不強大，也可以所在地省內自營，省外招商，省內“織紅布”，省外“插紅旗”。但對商要加強管理，避免其短期行為。

關系營銷雖然仍起很大作用，但對準大品牌產品還是要用專業化學術推廣模式，這樣能增加產品的附加值，贏得信任，支撐高價格，延長生命周期。

對于OTC產品，要視產品的功效和驗證標準的不同而選擇是采取品牌化操作模式還是炒作模式？如果產品的效果不容易驗證，則兩種模式均可；如果效果容易驗證，效果好可以炒作，效果不是特別好就用品牌化操作模式。比如，維生素類產品的效果不容易驗證，采用哪種模式都可以；而止痛的貼膏類，因為效果如何很容易驗證，如果效果非常好就可以炒作，快速啟動市場；如果效果一般就要進行常規品牌化操作。

關于市場結構，要求重點市場做透，非重點市場做開，也就是“織紅布”和“插紅旗”。關于客戶結構，如果是新藥做醫院做，那么擁有臨床推廣隊伍的純做終端的商是理想客戶，從做OTC起家后來做醫院的是一般客戶或需放棄的客戶。如果是OTC品種走渠道有終端拉動，那么要形成一級調撥二級分銷的梯次化渠道客戶結構。

品牌策略：

既然要做成大品牌產品，就要建立良好的品牌形象。OTC產品不能采取炒作模式；處方藥產品不能單純的靠關系營銷。

對于OTC，廣告是傳播品牌內涵的重要手段。做廣告要掌握三個層面的標準：制作上要精美；訴求上直接針對癥狀；創意上產品特色如有可能要轉化為消費者利益。制作精美的廣告可以令人產生產品也不錯的聯想；直接針對癥狀的訴求可以方便患者對號入座，這是OTC廣告顛撲不破的真理，4A公司的廣告片雖然精美但很少直接針對患者癥狀，非要用所謂的“創意”繞一個彎，結果讓人們看完了還不知道是干什么的，自然銷售很難提升或提升很慢。斯達舒直接針對癥狀進行訴求，很快就追上了嗎丁啉。如果產品有一些特色能轉變成消費者利益，一定要非常淺顯的直接的明白的表現出來，施貴寶的日夜百服寧和原來東盛的白加黑特色一樣，但是前者沒有把給消費者帶來的利益用老百姓的語言直白的表達出來，結果被吃了以后“白天不瞌睡，晚上睡得香”的白加黑給搶了風頭。

投廣告最終是要銷量的。只是精美沒有銷量成不了大品牌，精美能塑造長期的品牌形象，直白能拉動短期的銷量。

如果是處方藥，醫生教育就是最最關鍵的。不是說“關系”不重要，而是單純的“關系”把藥品變成了普通商品，不能體現其中的附加值，醫生的筆認可了，內心未必認可，而只有內心認可了，覺得這個產品就是好，那才能做成大品牌。

處方藥的品牌建立也無非是內涵和表現兩個方面。品牌內涵的確立要對產品仔細挖掘，結合目前學術熱點進行深度提煉，然后得出自己的關鍵優勢以區別對手。這個優勢如果能提煉成概念就一定要提煉概念，因為概念便于記憶，一個概念就能改變一種習慣并創造一種規范，比如嗎丁啉的“胃動力不足”，又比如萌蒂的“癌痛三階梯”概念等等。如果提煉不出概念就要提供充分的證據，滿足循證醫學的要求。表現上要求做的物料要專業，符合醫生的專業眼光，說的話要專業，別讓醫生覺得外行。

傳播策略：

OTC產品如果涉及全新的概念和機理，患者理解起來可能需要時間，就需要用軟文進行系統教育和深度說服。至于半版還是整版則要根據所投放市場的特點來決定。如果投電視廣告，一定要先在小的電視臺試播，以便檢驗效果、修改完善，降低風險。總之要掌握從低往高做的原則。

處方藥則要從高往低做。先開國內頂級專家的圓桌會，得到他們的認可和支持，并邀請他們在公開場合（學術交流會）講解、推薦該產品（這個過程叫做training the trainer）。國家級的專家教育省級的專家，省級的教育市級的，依次類推。企業的工作主要是組織這些會議。也可以借助專業媒體來完成函授教育的工作。醫生在學術上都是聽從更高一級專家的，所以從上往下做的效率最。產品是通過大專家的口說出來的，也大大的有助于建立良好的品牌形象。

三、 Sales，做好銷售管理

Strategy的策略規劃完成了排兵布陣、定了戰術、有了彈藥，剩下的任務該市銷售隊伍拚刺刀了。

能使銷售隊伍愿意拚刺刀、有目的的拚刺刀、無負累的拚刺刀就要解決指標、政策、績效和流程的問題。

要做到指標落地、政策合理、績效到位、流程完善。

指標如何落地？關鍵是訂立指標不能拍腦門決策，不能僅僅體現老板意愿，而是要尊重市場，從終端倒推。從每個目標醫生每天接待多少個目標患者到每個醫院到每個區域這樣一路倒推出每個銷區的任務量，一般情況下不會有大的偏差，能夠讓銷售代表“使勁蹦一蹦能夠得著”，這樣的指標就能落地了。

政策如何合理？對商業對商的“對外政策”一般都有行價，如果給的扣率很高，那就要求產品特色明顯、廠家支持力度大，要讓商有信心。如果商操作起來確實利潤空間不夠，即便招商經理憑借高超的談判技巧簽下單子，商也不會重復進貨，市場還是做不起來。“對內政策”也就是獎勵或提成政策，對銷售隊伍的激勵作用是最大的，要做到“員工中有吸引力、市場上有競爭力、公司中有承受力”。

績效如何到位？績效考核指標要簡化，主要考核回款、費用率、應收、市場秩序維護等幾項關鍵的定量指標，這樣才能發揮導向作用，盡量不用定性指標。

流程如何完善？與銷售關系密切的主要涉及費用申請核銷流程、訂單處理和發貨流程、退換貨流程、物料申請流程等。完善的關鍵方法是要做到權責分明，落實崗位職責。對外窗口實行一站式服務。

管理好銷售隊伍還需要一個優秀的營銷總監，所謂“將者，智、信、仁、勇、嚴”。

四、 Safeguard，做好品牌維護

品牌創造是一個系統工程，品牌維護同樣也是一個系統工程，需要復雜的持續管理。

品牌價值（如右圖）包括理性價值和感性價值。產品效果好，能快速顯著的解除患者痛苦，沒有或很少不良反應，這就能實現理性價值，這是患者買藥的初衷。包裝高檔、設計精美、口感好、有傳奇故事（如同仁堂）、廣告代言人值得信賴等元素能增加產品的感性價值。

同時，品牌價值也會因為自然原因和人為因素而被腐蝕。四環素、復方新諾明等30年前的“名藥”基本上退出了市場，這是科技發展、產業發展的自然結果。而因為質量問題被曝光后造成的損害則是人為的腐蝕了。

醫藥科學是實踐科學，基本上不受時尚、時空的影響，所以品牌的自然腐蝕程度并不嚴重。管理者需要警惕的是人為的腐蝕，質量問題可使品牌面臨滅頂之災；面向消費者的頻繁的打折促銷不但有可能使品牌陷入促銷的沼澤地，還會降低產品的可感知價值。頻繁的竄貨亂價也能使品牌夭折。

品牌維護工作要求企業每做一項營銷決策之前，都必須考慮不僅要達到短期業績提升的目標，還要達到中遠期品牌價值維護和提升的目標。大多數經理人迫于銷售業績的壓力會只考慮近期目標而對中遠期的品牌價值造成損害，所以企業家本人要對品牌的維護負有責任。

不要出質量問題，出了質量問題盡量不要被曝光，被曝光了要動用強大的危機公關能力進行妥善處理（例如史克的康泰克當年因PPA事件直接損失近10個億，但損失的是短期的銷售和庫存，并沒有損害品牌價值）；改進工藝改善口味使患者有更好的服用體驗（如神威“不苦口的軟膠囊”）；提高對商業客戶的服務質量（發貨、退換貨及時，增加培訓幫助提升商業客戶管理水平）；保持品牌形象的一致性和連貫性；盡量不做面向消費者的打折促銷；避免選擇低端媒體．．．．．．這些都是品牌維護的一些內容。