醫療健康市場分析范文

導語：如何才能寫好一篇醫療健康市場分析，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：醫院 計劃和營一、進行市場分析，市場分析是首要的步驟，包括外部環境評價和內部評價

1.外部環境的評價有助于進行策略計劃，明確組織的潛在威脅和機遇。評價外部環境包括如下內容。

（1）宏觀環境：包括組織運轉所處的特殊外部環境，比如全球經濟、產業趨勢、國家和地方的經濟發展指標、醫院趨勢等。

（2）法規環境：包括最近和期望的對醫院組織有影響的法律、法規和重大政策。

（3）經濟環境：包括市場服務買方（國家、企業和個人）的經濟狀況和變化特點等。

（4）社會環境：包括人群的公共衛生狀況，貧窮、營養不良、吸煙等行為因素對健康的影響，人群人口學特征及變化趨勢，消費者和購買者的態度等。

（5）競爭環境：包括調查和評估向同一地區或某一目標人群提供相同或相近服務的醫院優勢和不足，充分了解市場的變化，以及需求預測等。

（6）技術環境：包括藥品、基因和高科技設備的最新進展評估，臨床服務的趨勢，也包括組織人員的知識、技能和才干。

2.內部評價可以幫助醫院的領導摸清組織的優勢和不足,同時結合外部評價的威脅和機遇信息,產生組織的市場新策略.在內部評價中,必須考慮以下幾方面：人力資源、財務系統、臨床系統、組織結構、組織文化、信息系統、后勤支持系統、領導能力。

所有以上的內容需要收集定性和定量，同時面對信息，決策者也必須具備一定的判斷和決策的能力。綜合外部和內部評價，將形成對組織的SWOT分析，即對優勢、不足、機遇和威脅4個方面的分析。分析的核心思想是通過對外部環境與內部條件的分析，明確可利用的機會和可能面臨的風險，并將這些機會和風險與醫院的優勢和缺點結合起來，形成不同戰略措施。

二、確立醫院的宗旨和目標

組織的宗旨和目標，一般比較恒定，但環境的變化，如人口、技術、競爭等因素的變化，要求組織的宗旨和目標作適時的修訂。制訂長期計劃和項目計劃。應注意以下幾點。

1.圍繞病人、改革和競爭為中心進行組織的功能重組、重建、新建。

2.調整服務內容、服務模式和服務結構，以適應環境的變化。

3.業務收入結構向健康方向調整，盡量和社會的要求合拍。

4.注重資源配置的經濟效益。

5.強調發揮人的主觀能動性，用物質和精神相結合的目標管理方式改善工作效率。

三、確立醫院的營銷內容

1.營銷自己的品牌。一家醫院要得到患者的信賴，有很多影響因素，但關鍵是一家醫院的品牌，好的品牌可以贏得患者和家屬的信賴，可以提升自己的社會知名度，可以吸引更多的患者，反過來又促進醫療技術水平的提高，所以營銷自己的品牌很重要。

2.營銷自己的技術。醫院的發展，離不開技術的進步，高水平的技術必然造就高水平的醫院。因此醫院的管理者，要敢于把自己的高超技術亮出來，營銷出去，讓大家知道醫院的技術優勢，技術特點，認可你的技術特長，用技術立院，用技術贏得患者。

3.營銷自己的人才。在患者就診的問題上，很多人相信名醫專家，有時為能夠找知名專家寧可舍近求遠。因此我們必須在醫院重點打造名醫專家，通過學習交流、走進社區、對口支援、專家講座等形式，把自己的專家學者給推出去，得到社會認可，營銷好自己的人才。

4.營銷醫院的誠信。近年來，在醫療衛生行業，有一些不正當的行為，甚至是欺詐行為，使一些醫院失去了誠信，給患者帶來很壞的影響，有的醫療機構甚至出現信任危機，這是不應該的。醫院應該在誠信上下功夫，圍繞誠信做文章，讓誠信成為醫院發展的基石，促進醫院的良性發展。

5.營銷自己的服務。醫療技術的診療過程，是一個服務水平的延伸過程，如何為患者服務，營銷好自己，這是非常重要的。有一些醫院，技術水平不相上下，可是服務水平卻相差很遠，結果導致患者的滿意度大不一樣，原因就是服務不同。因此醫療機構既要強化好自己的服務，更要營銷好自己的服務，讓服務成為醫院發展的推進器。

四、做好信譽宣傳和溝通

面對競爭的市場環境，醫院也必須注重市場的占有率，不僅要鞏固已獲得的醫療市場，更需要開拓新的醫療市場。醫院可建立專門的廣告策劃部門，為醫院制作廣告詞，發放宣傳資料、策劃標志系統。為了扭轉醫院在消費者心目中的形象，醫院應注重與新聞媒體的溝通，抓住正面新聞，引起公眾關注，提高知名度；舉辦各類知識講座，組織群眾參觀有關健康知識的展覽，在提高群眾健康意識的同時，讓其了解醫院在某些病種治療方面的專長。醫院應注重與病人和社會團體建立必要的溝通渠道，保證信息雙向流動暢通，醫院及時對各種信息進行收集，盡快做出反饋。醫院可以發揮社會輿論的作用，從社會立場監督醫院、醫務人員的經營、醫療活動，同時醫院可借助其影響反映醫院發展的阻力和不利因素，主動爭取社會的理解、認同和支持。此外，醫院還應成立專門的危機公關部門以應付和處理各類突發事件，以維護醫院的利益與聲譽。

參考文獻：

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中醫養生館針對亞健康人群以及各種慢性病人，用刮痧、拔罐、針灸、按摩、食療等簡、便、驗、廉的傳統中醫藥適宜技術，達到預防，保健，康復的效果。不打針，不吃藥，安全無任何毒副作用。

項目優勢

1. 政策支持。國務院自2008年開始在全國啟動“治未病”工程；國家中醫藥管理局在2010年提出推進中醫藥服務“三進工程”（進社區、進家庭、進鄉村）；國家人力資源和社會保障部2010年推出中醫藥行業特有工種——中醫刮痧師和養生保健師；國務院（2010）58號文件《關于進一步鼓勵和引導社會資本舉辦醫療機構的意見》要求：推行職業資格證書制度，鼓勵有一技之長人員舉辦中醫醫療機構；逐步建立和完善執業醫生和職業技能人員相結合的中醫預防保健服務提供體系。

2. 真實可靠的技能培訓。目前，社會上有很多的養生館、足療店、按摩店等，雖然也打著中醫養生的牌子，但真正通過正規中醫專業培訓的專業人員寥寥無幾。而本項目方——中醫院是國家三甲醫院，培訓內容嚴格按照《養生保健師》教學大綱內容培訓，有專業的培訓場地和設備，技術和信譽絕對優于普通的培訓機構。培訓后的學員，醫院實行終身遠程技術指導，包括醫療技術，客戶服務，產品營銷等免費服務，確保學員能100%開店成功。

3. 投資少，收益快，零風險。國家正規醫院培訓，無技術轉讓費，無加盟費。開店初期，有1-2名員工參加《養生保健師》考證班學習，拿到證書即可開業，設備投資就是幾張理療床，刮痧板，拔罐器，再購置一臺全自動醫用針灸治療儀，設備投資加員工培訓總投入6萬元。開業當月就可盈利，年收入至少十萬以上。

市場分析

中醫養生已成為市場熱點。據權威資料顯示，我國頸椎病的發病率達10%，糖尿病人7000多萬，血脂異常人達2億，風濕關節炎的發病率達2.8%，各種慢性病呈逐年上升趨勢，慢性病單靠藥物是不能根治的，由于藥物的毒副作用，往往一個病治成了多個病。中醫藥適宜技術以其簡單，方便，靈驗，廉價的優勢，能防治幾十種常見病和慢性病，必將迅速走紅市場。專家預測，到2015年，我國養生市場份額將近10000億元，進入養生行業，永遠不會淘汰，沒有投資風險。

同時國家中醫藥管理局發文，用5-7年的時間，將抗生素的使用量從現在的87%降低到5%，今后大部分醫生將轉攻中醫預防保健。這讓中醫養生產業在未來十年內都是醫療領域中的熱門領域。

投資分析

開養生館投資可大可小，以最小投資為例，開一家50平米的中醫理療養生館，共計投資約6萬元，其中房租1.5萬元/年；裝修1.5萬；購買理療床、針灸治療儀、刮痧、拔罐、艾灸用具等0.8萬元；2名員工技能培訓費約1.2萬元；進貨1萬元。

效益分析

養生館的服務對象時亞健康人群，需要按療程長期調理，銷售模式以會員卡為主，單次消費68元；會員月卡800元；季卡2000元；年卡6000元。若在1年內累計有100個會員，年主收入60萬元。其中消耗材料費用、員工工資、水電房租占收入的65%，年純利約20萬元左右。

養生館的另一部分收入來自保健品的銷售，主要經營藥食兩用產品。按照雇傭5-10名店外銷售人員，可按銷售提成發工資，進行店外銷售。若每人每月銷售5000元，年銷售額約60萬，預估純利12萬元。

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關鍵詞：成都，休閑保健服務，健康意識，市場分析

曾對全球保健服務市場進行過相關的調查，調查數據顯示，全球真正屬于健康的人群約占總人口的5%，而需要就醫的患者則占20%，其余75%的人群屬于“亞健康”患者。而據我國調查發現，目前我國約有15%的人群屬于完全健康者，15%的人群屬于患病者，其余70%的患者屬于亞健康人群。“亞健康”并不能作為疾病進行診斷，它是機體處在疾病與健康之間的一種狀態。當這類人群保健得當時，機能功能則會向健康的方向發展，反之這類人群則可能患病。相關資料顯示，亞健康人群較健康人群更容易患心血管疾病、腫瘤及消化道等相關疾病[1]。

目前我國大部分人對健康的認識僅僅停留在“有病需要看醫生”的層面上，這種對健康知識的認識屬于表明層次的認識。盡管隨著人們生活水平的提高，人們的保健意識開始增強，但由于缺乏健康指導，因此這部分人群只能盲目地聽信廣告，不但花了較大的錢而且還難以找到適合自己的保健產品。目前我國尚沒建立符合我國國情的保健體系，因此本文將通過對成都休閑保健市場進行調查分析，旨在為社會保健體系中的非醫療機構的保健方式探索市場前景。

一、 休閑保健服務行業特征分析

（一）產品概述

廣義的休閑保健服務范圍很廣，包括養生按摩、傳統理療、足浴足療、沐浴桑拿、溫泉水療、美容SPA、運動健身、藥膳食療、健康管理乃至運動健身等內容，它是休閑與保健的有機結合，是人們在自由支配的時間里，通過接受保健服務或積極參與健康活動過程的方式，以直接或間接的體驗，促進人體身心健康的一種自覺自足的社會文化活動。當然，在成都地區，大眾理解的休閑保健更多的指向接受保健技術服務的層面，如傳統的中醫按摩和時下被廣泛推崇的足底反射療法就是典型的休閑保健內容[2]。

在醫療衛生體系中，休閑保健主要屬于預防醫學的內容；社會休閑保健作為醫療衛生的有益補充越來越必揮著不可替代的作用。（二）產業鏈分析

隨著國民收入的增加，目前成都城鎮居民對健康的意識越來越強，普通民眾尤其是一些中老年人群，已由原來的“有病看醫生”的狀況轉變為“保健預防”的狀態。因此目前成都市保健服務業規模不斷地擴大，政府對其的關注程度日益加深。隨著人們對健康認識關注度的不斷增高，休閑保健服務行業已經發展成為朝陽性行業，在未來的發展中將擁有著廣闊的前景及發展空間。

具體到機構、企業而言，成都地區的休閑保健服務產業鏈尚不完整。主要體現在：

1.企業價值觀念沒有確立。不同的休閑保健服務企業都聲稱以促進公眾健康為目的，但作為其中核心的品牌價值沒有體現。成都地區休閑保健服務企業遍地開花，但都只是以短期盈利為目的的居多，缺乏創立知名品牌強大意識。有些企業認為無所謂品牌，所以取的名稱只是為了吸引眼球，沒有中華歷史、民族文化的品味，造成了低水平的發展與高檔次的需求不能協調。沒有品牌效應下的各個企業占山為王，沒有企業的統一價值引導，行業的發展受到約束。

2.企業鏈條不連續。目前成都地區休閑保健產業服務產品雷同很多，從事按摩、洗浴、足療、SPA、美容、減肥、藥膳、健身俱樂部的很多，但經營者之間層次還不高[3]。另外是大多企業雖然規模小，但從員工培訓與提高、產品研發與生產乃至行業調研工作都是本企業內部完成，形成現代商業中的“小農經濟意識”。企業之間的物質、資金、技術等流動和相互作用還顯得很不足。（三）成都休閑保健服務行業在國民經濟中的地位

近些年，隨著經濟的發展以及人們群眾對健康的追求，目前世界各國均大力重視保健衛生事業的發展。2006年，國務院在《關于發展城市社區衛生服務的指導意見》中指出“要發揮中醫藥和民族醫藥在社區衛生服務中的優勢與作用”。以傳統精氣論、陰陽學說和五行學說作為指導的中醫學，其養生保健功能得到了越來越多人的重視，以傳統養生為概念的休閑保健企業如雨后春筍，突顯出生命力。近幾年我國各地方政府紛紛加強了對悠閑保健產品的扶持力度，并鼓勵其大力發展，從而說明了中國休閑保健服務在我國國民經濟中的地位不斷增大。

早在2007年，四川省政府出臺加快發展生產業、民生業和服務外包三個政策性文件，成立全省促進服務業發展工作協調組，加快服務業發展成為各級政府一項重要工作。但是，與工業相比，服務業增長仍然較慢，且增幅差距有擴大趨勢。近幾年來，成都市服務業占GDP比重都在35%左右，這與發達國家城市70%以上的比重相去甚遠。休閑保健行業是服務業中的主要組成部分，雖然休閑保健服務業產值在GDP中所占比例的具體數據缺乏，但并不影響說明本行業在國民經濟中的重要地位。 （四）休閑保健服務行業生命周期分析

1.行業生命周期理論基礎

所有產業都有其生命周期，每個產業生命周期都是由成長期向衰退期演變的一個過程，產業生命周期是指產業從出現到完全消退所經歷的社會活動時間。可分為初始創建期、成長階段、成熟階段以及衰退階段共四個階段。根據產業在不同時期的特征，忽略產品具體的型號、治質量、規格等因素的差異，將產業的特點采用曲線繪制出來，則成為產業生命周期曲線。任何一個產業在發展初期都有類似S形的曲線，隨著產業發展慢慢穩定，其生命周期曲線也趨于穩定[4]。

2.休閑保健服務行業生命周期

按照產業生命周期理論，目前成都地區休閑保健服務業還處在成長階段，其生命周期曲線的形象是S形，因此其目前是處在快速增長的階段，處在該階段的產業無論在財務實力還是在市場營銷上都慢慢開始主導市場。休閑保健服務行業已經獲得廣泛的宣傳，不但被消費者所樂意接受，并逐漸以其產品特點獲得廣大消費者的青睞及偏好。休閑保健行業具有良好的市場發展前景，故產業投資的企業在不斷增加，而產品也逐步向多元化、高質量的發展方向發展。二、成都休閑保健服務行業發展環境分析（一）宏觀經濟環境分析

隨著一攬子“調結構、保增長、保民生、保穩定”措施效果的顯現，成都經濟正處于上升通道中。投資、消費雙輪驅動再次強化，增長強勁；宏觀調控保持連續性和穩定性，社會保障水平穩步提高，物價指數變動趨緩，第三產業增長迅速，民間投資渠道正得到有力的拓寬。挖掘歷史文化為經濟服務是成都一以貫之的休閑發展理念。一個城市的歷史文化是這個城市的根，這個城市的魂，也是這個城市的個性和品位所在，無論什么形態的經濟都注定要打上這座城市歷史文化的烙印。而而以傳統中醫養生作為指導的休閑保健行業的蓬勃發展，將使成都對于“休閑”的打造，不僅印上了“歷史”的標簽，更讓成都休閑多了一份底蘊，多了一份氣質[5]。（二）國際貿易環境分析

目前世界各國經濟貿易往來密切，很多國家與我國建立了雙邊貿易往來的關系。尤其是歐美、日本等發達國家與我國的貿易保持著密切的往來。我國大力招商引資，吸入國外及港臺的同胞在中國大力投資。目前我國外商的人數已經超過數千萬，這一群人具有雄厚的消費能力，且對健康的重視程度較普遍人群高，這類人群具有較高的市場潛力，在某種程度上這群人能推動我國健康休閑事業的發展。（三）宏觀政策環境分析

我國于2005年曾推出有關《桑拿休閑按摩等活動管理條例》，在該條例中規定：以治病為目的的桑拿、按摩等方法屬于醫療活動，必需在規定的具有營業執照的醫療場所中開展，對于非醫療機構不得開展相關的活動。醫療機構開展桑拿、按摩等活動，必需由專業的技術人員實施，對于非技術人員不得給予聘用。對于非醫療機構開展按摩時不得使用醫學相關的名詞術語，不得對其效果進行宣傳，如經營者違反了規定則不允許其繼續經營。這個政策突顯了休閑保健服務的非醫療性質，同時也為休閑保健行業的健康發展指明了方向。

隨著國務院人力資源與社會保障部對職業資格的規范化管理，學校及社會培訓機構為行業培養出相對專業的保健按摩師、反射療法師、保健刮痧師、營養師、健康管理師、芳香保健師、美容師等，為休閑保健行業提供了人才儲備。

（四）成都休閑保健服務行業政策環境

服務行業是一個不需要太高學歷的行業，其行業特點是服務水平及服務質量，這是與專業知識技能沒有太大聯系的行業，因此服務行業的發展帶動了一大批學歷較低的人群就業。成都政府曾于2009年頒發了《成都市人民政府關于加快服務業發展若干政策的意見》，文件中其明確規定了成都未來將大力發展服務行業，政府將進一步加大對服務性行業的投資及發展力度。在有關保健行業的實施條例中成都政府曾在2002年推出了《成都市保健按摩行業管理暫行規定》，進一步加強了成都保健服務行業的規范化發展，對促進成都保健服務行業發展具有重要的意義。

（五）行業運行環境對成都休閑保健服務行業的影響分析

我國連續20多年經濟保持快速增長的態勢，使得我國國民生活水平及生產力得到空前的提高。我國居民的生活尤其是城市居民生活已經由原來的生活溫飽向健康休閑型的方向發展。健康消費已經成為社會最關注的熱點，人們對健康的觀念將得到進一步的提高。百姓生活的提高將使的中產階級的隊伍不斷壯大，富豪階層的人群不斷增多。生活環境的富裕使得人們對健康的追求，對生命的珍惜更為迫切，同時也形成了強大的市場保健業發展空間。三、成都休閑保健服務行業市場分析

（一）2007-2012年成都休閑保健服務市場規模及增速

養生保健服務業已成為新興的一個朝陽產業，正處于快速發展的上升態勢。據初步統計，目前我國養生保健企業至少在10萬家以上，吸納的就業人員1000多萬，而且市場規模擴大的空間依然很大。各地養生保健業的發展對繁榮地方經濟、豐富人民文化生活和改善當地人民的生活質量起著重要的推動作用。

目前成都地區以集休閑、娛樂、餐飲、保健、健身和美容等多功能為一體的養生保健企業在急劇增加，經營規模不斷擴大，現代服務經營理念得到了豐富與發展，養生保健連鎖企業也開始出現。來源工商部門和衛生部門統計顯示，截至2011年底，成都地區休閑保健類企業機構超過3000家；全市健康產業經濟總量達300億元，業務收入超億元的機構過50家。在養生保健企業10強中，已經采取了連鎖經營的方式，其品牌連鎖經營企業門店約有80多家。其中來自重慶的某足浴連鎖店在成都共有17家；越來越多的企業從規模、效益等各方面已認識到企業文化的重要性，品牌效應正在形成，市場份額逐步擴大，并且已被全行業認知。阿壩師專丨華?健道美道協會今年上半年對成都近五年的休閑保健服務企業的規模及增速進行調查，結果表明，近五年來，休閑保健服務企業呈約15%速度遞增，而近兩年增速趨緩；其中上門調查了115家休閑保健服務企業，其中涵蓋保健按摩企業、足療養生館、桑拿沐浴中心和美體芳療館等，結果顯示，足療養生方面的企業和從業人員都是最多的，綜合產值也是最大的。（二）影響休閑保健服務市場規模的因素

目前成都的一些保健休閑業已經得到了很大的發展，但由于受到大環境的影響下，仍然受到一定的限制；影響因素具體可歸納為以下幾點：（1）由于全球經濟發展放慢，原來在中國進行投資的外商已經有相當部分撤走資本或由于經濟不景氣的影響而無法生存導致倒閉。外商的減少，使得我國保健休閑服務業在一定程度上受到影響[5]。（2）政策的影響：盡管政府鼓勵發展休閑產業，但又缺乏相應行業標準。（3）企業人才缺乏：從業人員特別是一線服務人員多從外行轉入，臨時內部培訓，層次不一，草率上馬，缺乏專業的理論素質和操作技能，服務素質低，管理能力差。（4）掛著休閑保健的幌子而行騙的社會現象嚴重影響了民眾對休閑保健服務認識：部分不法分子利用休閑保健服務作為幌子，做著涉黃涉毒等勾當，使正當服務淪為違法亂紀的買賣，嚴重擾亂社會市場秩序。

然而可喜的是，在第二屆中華養生保健高峰論壇上，全國保健服務標準化技術委員會有關負責人表示，相關衛生部門正在探討，準備對針灸、貼敷、刮痧等10余個中醫保健行業進行規范，包括企業審批、方法技術、部門監管等。委員會正圍繞3方面展開標準工作。一是著手進行保健行業企業分類。二是正在制定保健服務企業公共用品的消毒標準。三是正在起草《保健服務行業通用標準》，該標準旨在建立通用的技術標準，如果通過審核，今后將為足療、SPA等行業的細化標準的制定提供有效的技術參考。

（三）2013-2016年中國休閑保健服務市場規模及增速預測

從2011年開始，我國經濟開始出現復蘇，CPI水平開始出現下降，加之各地工資上漲，因此人們的購買力度及消費力度開始恢復。我國也在不斷加大內需的調整及發展，通過大力發展各項業務水平來提升我國經濟的發展，其中休閑保健市場作為一個處在生命周期成長期的產業，我國將會對其作出新的調整，從而充分發展其生命周期的優勢。因此預測在未來幾年的發展中，中國休閑保健服務業在內需的刺激下及人民生活水平恢復的前提下降進一步得到發展及增速。（四） 休閑保健服務市場發展潛力分析

隨著亞健康人群的增加，且已經有不少的研究已經證實社會休閑保健作為醫療衛生的補充體系對于更多的慢性病、職業病具有很好的輔助治療效果。且對相關亞健康人群的調查中發現，大部分人群為高收入的都是白領或各行各業的高管，這一類人群擁有強大的經濟實力，且其分布集中容易區分，只要通過有效的市場分析后就讓其成為市場上潛力人群。我國新醫改下使得醫療衛生體制得到了全面的改革，隨著醫改體制的改革，人們就醫環境變得更為廣闊，在開展預防醫學方面不僅僅屬于醫院范疇或衛生部門的事情，休閑保健服務場所同樣是為人們健康作出積極貢獻的廣闊天地。因此從以上兩點來分析可以看出我國休閑保健市場具有較大的發展空間及發展潛力。（五）成都市場需求現狀及發展趨勢

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1、醫療市場分析：

2、醫院優勢：

xx醫療是深圳一家按三級甲等醫院的要求為標準建設

的，集醫療、教學、科研、預防保健、康復為一體的最大的民營綜合性現代化醫院。是深圳市醫療定點醫院、深圳市120急救網絡醫院、深圳市工商保險定點醫院、深圳市商業保險醫療定點醫院。醫院依山傍海，風景秀美，述職報告環境幽雅。擁有各類先進的診療設備和過硬的技術人才隊伍。

3、醫院的劣勢：

相對于公立醫院，民營醫院缺乏信譽度，人才隊伍不夠穩定，起步晚，品牌知名度不高，所處地段社區環境不成熟，交通不方便。

4、爭對手分析：

1、寶安人民醫院（全市第八人民醫院，南方醫科大學附屬深圳寶安醫院）優勢特點

a 、優勢特點長期經營 , 是寶安市場最老牌的醫院之一。

b 、地理位置優越 , 位于寶安老城區 , 人口密度大，就醫方便。

c 、醫療水平高。

d 、擁有穩定的就醫人群

2、西鄉人民醫院（廣東醫學院教學醫院，天翻地覆的改造為患者提供更舒適的治療環境）優勢特點

a 、地理位置優越

b 、服務質量較好

c 、每周二、五寶安日報健康欄目

d 、寶安的老牌醫院 , 有較為固定的服務人群。

3、婦幼醫院優勢特點

a、專長突出

b、地理位置優越

4、陽光集團春天醫院

優勢特點 :

a、 地理位置優勢（位于 107 國道、公路局對面）

b

、 廣告力度強（擁有該集團下屬的英雄廣告公司為其推廣，廣告投入僅前期就好稱100 多萬元）

5、宣傳目標：第一目標人群——深圳關外包括西鄉鎮新安鎮及附近最廣泛受眾，第二目標人群——關內最廣泛受眾。

6、廣告效應：提高醫院品牌的知名度、美譽度，在社會中形成良好的品牌效應。

7、銷售促進：充分宣傳醫院的品牌形象，包括企業的品牌形象和各科室的品牌形象。彰顯醫院各科室的醫療優勢和服務品質。通過相關的公益廣告活動提升醫院在受眾心目中的美譽度。

8、廣告投放方向：在選擇廣告投放時要充分考慮到醫院的社會形象，對媒介的選擇寧少勿濫，求精求優。對各時段、各媒介要有充分的對比考量。多選擇形象好，廣告效應高的廣告媒介。

二、計劃具體內容

xx醫療從建立起至今已走過一年，通過過去一年的廣告投放，xx醫療品牌在寶安也有一定的知名度，基本上已完成其品牌的一個導入期。xx年我們的廣告投放將將是一個品牌初步成熟的過程。在這個過程中我們的廣告計劃應著重以下方面：

1、每個季度與社保局聯合主辦一次大型的公益講座，樹立起xx醫療在公眾中的公益形象，提高社會美譽度。

2、醫院形象代言人：聘請醫院形象代言

人，用于平面媒體的宣傳。

3、醫院布置輪廓燈，以加強附近居民及大眾對xx醫療的印象。

4、在醫院門診四樓增設一個“兒童歡樂天地”。

5、醫院內添置多個顧客意見箱“您的意見是我們進步的力量”。

6、雇用或調派“關愛大使”，主要任務是將“關愛的信息”帶給每個顧客，如主動向病人問好，為顧客解答問題，記錄意見等。

7、公交車體廣告：在寶安主要路段投放一定的公交車廣告。

8、大型戶外廣告牌：在南頭關口附近做一個戶外廣告牌，寶安主要路段安放2至3個大型戶外廣告牌（不要與路牌指引重復），一是起到宣傳的作用，二還可以用作路牌指引功能。

9、廣播：冠名一個交通頻道廣播節目，覆蓋有車族。

10、電視廣告：每天在寶安電視臺（翡翠頻道）播放數次1分鐘醫院廣告，加強xx醫療在人們心中的品牌印象。如推出系列廣告，醫院形象---宏厚資本及超優質人性化服務；手汗治療中心----一朝去除手汗多的困擾；婦產科vip區----讓太太做幸福女人；耳鼻咽喉----一根頭發絲治療酣癥。

11、寶安日報每周以軟文形式開一個健康專題欄目，加深公眾對xx醫療的認知。

12、1.1元旦節，對醫院環境要作相應的布置，比如在大門口要做兩個大

燈籠，橫幅等等要做出節日的氣氛。

13、進一步完善醫院的導視系統。

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論壇活躍 成果頗豐

11月8日，重慶國際會議展覽中心一樓多功能廳。在“第三屆中國（重慶）老年產業發展論壇”上，中國老齡協會會長張文范就“老年產業與銀發市場”、重慶師范大學副教授周紹賓就“老年需求與老年產業市場培育”、巴南區人民政府副區長秦定波就“老年產業市場分析與對策”等問題分別發表演講，引起與會500余人的共鳴。

在論壇結束后的“老年產業項目簽約儀式”上，共簽訂了“老干部保健康復醫院”、“仕玉生態觀光養生苑”、“老年旅游產業園”、“老年產業網”等6個項目的合作協議，協議金額20.7億元。

門類齊全 交易火爆

在15000余平方米的展廳里，設置了老年文教、老年福利、老年服務、老年理財、老年用品、老年保健等十多類展區，老年人多方面的需求都得到了較好滿足。

來自香港、臺灣和北京、上海、吉林、廣東、四川、云南、福建等地的100余家大型企業和我市300多家品牌企業參加了此次“老博會”。

在一家健康飲品展臺，半小時不到就有近500人光顧。該老總向記者坦言，去年也來參加了老博會，但比較冷清，與今年的火爆形成天壤之別，這也說明了老年人對健康的要求越來越高。

海內外老年產業生產商、商、經銷商和涉老機構代表云集，洽談資金、技術、項目合作，交易火爆，現場成交金額達1.6億元。

參觀人數 歷屆之最

作為人口老齡化城市之一的重慶，65歲以上人口占總人口比例11%以上，遠遠超過了老年型社會7%的標準。

市委老干部局負責人直言：人口老齡化程度不斷加深，對養老、醫療、社會服務等方面需求的壓力也越來越大。希望通過舉行“老博會”加強對老年人產品、產業的促進和發展，為日后老年人市場打下良好的基礎。

篇6

隨著人們對健康與身體保健的重視程度越來越高，以及醫療產業電子化、信息化的加速，醫療電子作為一種新興產業顯示出極大的市場潛力。從中國市場來看，2006年，在經濟加速發展、醫院信息化進程加快及國家相關政策變化等幾方面有利因素的影響下，中國醫療電子市場規模繼續加速增長，銷售額突破200億元，達到210.8億元，同比增長15.6％，明顯高于全球同類市場增長水平，預計未來幾年中國醫療電子市場增長趨勢不變，2011年中國醫療電子市場規模有望接近500億元。

針對人們對健康保障越來越高的要求，不免提出這樣的問題，維持身體健康一定得要仰賴醫生嗎?而答案也正在逐步顯現，隨著科技進步，醫療行為正從醫院走出，轉而進入互聯網家庭，讓現代人的就醫習慣和醫療設備市場面臨巨大轉變。

根據市場研究機構Databeans預測，至2011年全球醫療電子用半導體產值將超過40億美元，以家用市場成長速度最快，平均年成長率高達12％。另一研究機構BCCResearch的最新調查報告也指出，全球家用醫療設備市場規模將從2007年的146億美元，至2012年時增加到204億美元，年均復合增長率(cAGR)將達到6.8％。輔助復健、治療設備、監視／傳感器與遙測設備等，成為家用電子醫療市場的大頭，僅以血糖測量儀來看在2007年就有70億美元商機，而到了2012年將成長到89億美元；而有益健康的家用醫療設備，預估更將大舉成長25％。

全球醫療電子市場的熱鬧，受到以下趨勢影響：(1)人口老齡化；(2)發達國家和發展中國家的人們對于增進健康照顧的期望持續增加；(3)保險公司和雇主在醫療開銷的支付和保險范圍逐漸消減，但受保人或病患需繳納的費用卻日益增加；(4)日新月異的科技可針對許多癥狀較輕微的疾病，給予早期分析、預防與治療。

其中，人口老齡化是推動家用醫療電子發展的主力之一，也是全世界各國都面臨的問題。根據聯合國報告指出，公元2000年全球老年人口達6億人，預估至2050年將增至20億，老年人口比例將高達21％。人口數最多的中國，同樣也將擁有最多的老年人口。根據國家統計局的數據顯示，2007年65歲及以上人口占全國總人口的比重達到8.1％，估計到2025年，老年人口將從現在的1億4千6百萬，增加到2億9千萬人。

BCC分析報告也指出，若以區域性來看家用醫療電子市場的銷售額百分比，美國與加拿大目前是最大、也是成長最快的市場，占有全球市場的34.2％；而藥品和醫療器械產品在其醫藥總產值中各占一半的歐盟占28.9％；包含中國在內的其它二十個發展中國家，則占市場比例的22.8％。

從生病了才看醫生的治療，到疾病的預防，在電子科技的推波助瀾之下，保健醫學將是未來的顯學。不但大型的醫院用治療儀也逐漸朝便攜式、經濟型家用康復治療器的方向發展，例如，全自動體外電擊器、生育監測儀等；每個家庭也會將家庭醫療與保健視為必要的投資，選購家用醫療電子設備就像選購電視與冰箱等家電般平常。

醫療電子發展提出高標準嚴要求

上面一系列的數據顯示，家用便攜式醫療電子設備已成為醫療事業領域的熱點而備受關注，在這種強烈市場需求的推動下，吸引了越來越多國內外設計和制造廠商的目光，各種新型的技術及產品一一呈現。

整體性能的提升需要各環節的有力支撐

醫療電子設備的研發也給設計者提出了很多特殊的要求和挑戰。美國國家儀器公司(NI)技術市場部工程師倪斌表示，對便攜式醫療電子的要求往往是高性價比、小巧便攜、準確性，同時也更關注其硬件指標的高精度、高可靠性、以及更強大的醫療分析與功能集成性。尤其對于監控設備而言，設備可靠性成為與病人生命息息相關的一部分。另外從市場角度而言，要使得設備能夠及時的打入市場，更多集成的高級分析功能已也成為將來的技術熱點。

MIPs科技公司戰略營銷經理Ian Anderton則認為，醫療設備通常要比其他大多數工業設備有更高的性能，需要在設備中整合若干復雜的功能和接口。獲取自各種傳感器的數據需要利用－∑轉換器從模擬轉換為數字，并利用數字信號處理(DsP)技術進行處理，該技術通常不用于標準的微控制器。MIPS科技的微控制器有一個包括DSP ASE的選項，它是一系列超過40個DSP中心指令，可以加速常見于醫療設備軟件類型的DsP算法，包括：快速傅立葉變換(FFT)和有限(FIR)及無限(IIR)脈沖響應濾波器。

同時他還指出，醫療設備還需具備局域網和個人區域網通信等類似于其他工業設備的能力。這些配置中的任何一個都需要具備存儲器管理能力的高性能32位處理器，以實現網絡的高數據傳輸率，支持用于這類環境的RTOs(實時操作系統)。在網絡上傳輸的數據越敏感，就越需要具有嵌入數據安全保護功能的MCU。作為4K內核系列一部分的MIPS32 4KSd內核，可以通過一個叫做smartMIPS的特定應用擴展(AsE)提供這種保護能力。它增加了用于算法的密碼加速，例如RSA、Ecc、DES和AEs。SmartMIPS還包括一個安全存儲管理單元(MMu)，它可以加擾高速緩存接口，進一步提高所提供的保護等級。增加smartMIPS擴展只增加了不到10％的內核尺寸，卻可以利用軟件唯一的實現方法實現高達10倍的性能。

德州儀器(TI)公司亞太區高效能模擬產品市場開發經理陳炳文也表示對這一領域的關注，他提出，在網絡方面，無線通信技術對醫療電子產品有較大貢獻，比如藍牙技術、WiFi技術以及Zigbee技術等都在醫療電子產品中扮演著重要的角色。在此方面，TI支持范圍廣泛的無線協議，藍牙、WLAN、ZigBee等。其推出的AFE58xx系列面向便攜式超聲波設備的新型模擬前端(AFE)。這個系列的首款器件AFE5805帶給超聲波設備極為清晰的影響效果。2007年7月，TI又了該系列的第二款產品一AFE5804，實現了在便攜式超聲波應用中的低功耗。AFE醫療超聲波系列產品的最新成員是TI在2007年10月推出的業界首款16N道AFE5851與8道5gAVE5801產品，它們在電源效率與封裝面積方面實現了革命性的突破，使手持式超聲波系統產品能放到醫生的口袋里面。

低功耗要求始終是關注的重點

醫療電子設備的改善與相應電子技術的提高息息相關，創新的半導體產品與貼合市場需求的解決方案才能讓我們看到更多更好的設備。對便攜式醫療設備來說，除高 可靠性外，更重要的因素就是低功耗。低功耗除了可延遲電池設備使用壽命、減輕它的重量和體積外，還有另外一個好處：因為一般低功耗需要用的電流和電壓較低，所以其產生的EMI也相應比較小，那么對其他設備的干擾也就相應要更小。相信這也是意欲進入便攜式醫療電子設備市場的各大廠商格外關注的技術指標。

MIPS公司的Ian Anderton表示，為了用最低的工作頻率實現較高的性能等級，MIPs科技用于Mcu市場的處理器采用了非常有效的微架構，它構建了一個5段或8段流水線，可以實現高于1.5DMIPS／MHz的性能水平。同時通過不斷提高電源效率降低電源供應成本，從而延長電池驅動系統的運行時間。

ADI公司市場部經理陸磊則提到，家用醫療電子設備對系統及各主要單元的要求通常包括低功耗、高性能、高集成度以及豐富的外設和接口。而ADI Blackfin處理器可支持動態電源管理和很低的待機功耗，能夠提供較高的單位功耗運算能力，非常適合家用醫療設備要求，同時滿足低功耗和高性能的要求。

在實現低功耗方面，更有多家半導體廠商提出了基于本身產品架構的旨在提高能源效率的特色品牌，包括美國國家半導體公司的PowerWise品牌，IBM和Freeseale大力推動的Power Architecture品牌等等。這些品牌正在逐漸擴展，其倡導的綠色節能概念已經不僅僅局限于自身產品的研發生產，而是已經滲透到從單芯片設計到系統開發的每個環節，作為一種設計理念被更多的芯片生產商以及系統應用商接納和采用，在便攜式家用醫療設備領域亦是如此。

輔助設計工具的采用將大大節省設計時間提高設計效率

可以說，因為和人體的健康、生命息息相關，無論是便攜式醫療設備還是遠程監控設備，從局部設計到整體性能的保證都有極高的要求。相關電子廠商要爭得屬于自己的那一塊蛋糕，一方面要從提高自身產品的可靠性和高性能入手，另一方面也要不斷縮短產品設計周期，以搶占市場先機。為實現這一目標，一些先進的功能強大的設計工具便成為設計工程師提高設計效率的不二之選。

Actel公司產品市場拓展高級經理Hezi Saar就表示，標準FPGA可為醫療電子市場帶來重要的優勢：快速上市和靈活性。對于家庭測試、監控和診斷應用的醫療電子設備而言，Actel的單芯片混合信號Fusion FPGA提供了前所未有的高集成度，能夠實現家用測試和監控設備的系統、功率和熱管理一從系統掉電／上電功能到數據記錄和溫度感測。由于家用醫療設備需要低功耗和延長電池壽命，具有超低功耗Flash Freeze模式和功能豐富的Actel 5μW IGLOO FPGA便能為設計人員提供低至競爭可編程解決方案1／1700的功耗。在胰島素泵中，超低功耗IGLOO FPGA可以將額外的黏膠邏輯和多功能―從人機接口(HMI)、顯示、存儲和通信控制以至微控制器功能一引進于單一封裝中，從而節省材料清單、電路板面積、功耗和成本；而在成像應用方面，雖然一些醫療設備仍然使用墻壁電源，便攜式趨勢正對超便攜式超聲波成像系統造成重大影響，因此，這些應用不僅需要延長電池壽命，還需要大功率計算和高效的存儲器存取。由于低功耗、可靠性和小型封裝對便攜式成像應用日益重要，超低功耗IGLOO FPGA已獲選在下一代便攜式成像設備中，用來處理設備的功率和重置管理功能，提供節能和延長電池壽命的優勢。而且，FPGA產品還可提供耐輻射功能。

而NI的倪斌則認為，LabVIEW技術與NI的硬件平臺可以簡化這類FPGA應用的開發，加快開發流程與速度。通過LabVIEW的圖形化編程方式，可以直接對FPGA進行編程而無需額外的工具和語言的要求，LabVIEw能自行將圖形化代碼編譯并下載到FPGA中，同時NI集成FPGA的硬件開發平臺，如CompactRIO，結合了IO電路、實時控制器，并兼容任意的NIC系列模塊，幫助工程師實現快速開發復雜的醫療設備。

可以看到，無論是采用哪種設計工具，工程師都可借助其中龐大的工具庫和強大的軟件處理功能，為設計節省更多的時間，專注于更高性能的實現，從而高效地推出更有競爭力的產品。

國內醫療電子產業任重道遠

作為21世紀最具潛力的明星產業之一，醫療電子產業得到越來越多的半導體廠商的關注和參與，而中國作為世界最大的消費市場無疑會成為眾商家的必爭之地，在這個巨大利益的分配中，國內的醫療電子產業又是怎樣一種狀況，面對眾多國際知名廠商的沖擊，它們是否能突圍而出走出一條自己的特色之路呢?

NI公司的倪斌表示，目前醫療電子設備的競爭異常激烈，相對國外廠商手握高尖端技術不同，國內設備就技術含量而言相對較低，而國內廠商的優勢在于快速定位開發方向以及及時降低開發成本。面對國內這個日益增長的醫療市場，如果不能通過快速的、有針對性及創新性的開發應用醫療系統，并及時搶占市場的話，則會在未來林立起更多的競爭對手，從而更難以在市場上生存。所以，對于國內醫療電子的開發而言，首先需要能在市場中找到適合自身企業的機會與產品定位，一味專注于低技術含量產品的價格戰，不如高屋建瓴的通過增加產品附加值來提高利潤。接下來，快速的開發流程是必須要具備的，只有高效率的原型化并產品化，才能快速將產品推向市場，同時根據市場反饋或產品反饋，設計人員需要及時改善設計及產品性能從而滿足變化的市場要求。最終，通過自身的努力為民族產業在高精尖的醫療電子領域爭取一席之地。

對此，TI公司的陳炳文的觀點是，在中國市場，目前醫療電子產品主要還是偏重于大型的醫療器械生產。未來，醫療設備也將向數字化方向發展，并且要求診斷結果越來越精確。同時，一些廠商也已經注意到為了便于隨時關注、監測身體狀況，個人或家庭化醫療產品正在迅速發展，例如家用血糖儀、血壓計等各種檢測和監測設備。現在，個人保健醫療用品正朝著多功能化方向發展，并必將成為未來市場新寵。中國醫療電子產品的市場優勢在于其龐大的內需。由于中國人口老齡化的趨勢愈演愈烈，政府在這方面的投入隨之增加，使醫療電子產品有更大的市場。但是，為了保持競爭優勢，就更要求醫療電子廠商在保證其設備質量的基礎上對設備功能進行優化、提升。

總體上，國內醫療電子產業的發展仍滯后于很多發達國家，相關的醫療電子企業在技術革新和適應市場變化的能力上尚待提高。尤其在當前產業熱點已經轉向擁有龐大市場空間的家用便攜式醫療電子設備時，怎樣快速捕捉到國內市場的 特殊需求并迅速做出反應，加大新品開發力度，加快產品研發速度，同時不斷提升產品安全性、可靠性等質量保證，應該是眾多國內醫療電子廠商思考和解決的重點。

向隨時隨地的健康保障推進

根據專業研究機構Databeans最新的報告內容，2007年醫療半導體市場由Toshiba、意法半導體與德州儀器等大廠所獨占。然而隨著更多新興需求的增加，越來越多其它供貨商正逐漸分食這塊市場大蛋糕。由于產品設計對于更小尺寸、更低功耗與更高速度的要求提高，因此傳感器、電源芯片、數據轉換器等成為醫療電子需求最大的半導體器件，而信號調節和處理、接口以及無線技術等則成為最看好的新興產品領域。

診斷與治療為醫療電子現階段最主要的應用范疇，不過，快速成長的家用醫療電子市場才是半導體供貨商最看好的商機焦點。尤其在發展中國家市場，家用醫療設備成長更為快速，人們花費在醫療上的開支也節節高升。然而，傳統的醫療基礎設施不能完全滿足現有需求，而建設與醫療成本皆高昂，人力資源也不一定足夠，因此有市場分析師認為，家用醫療電子設備可能如手機般，以跳躍式的成長，在短期間內獲得實現。

醫療設備與電子技術的革新及整合，讓人們可以居家照顧并監測自己的健康狀況，而不需完全仰賴醫護人員或住進醫院。家用醫療電子設備與系統主要為預防導向，并由消費者的需求所主導，這些智能型設備的使用接口親和，甚至可穿在身上記錄病患信息，并且能透過無線網絡傳送，不僅有益人們及早發現健康問題，也能協助醫生有效掌握病患狀況。

篇7

醫院的客戶是來醫院求醫問藥的所有人群，包括健康人、亞健康人、患者。客戶是醫院經營體系的重要組成部分，是醫院最重要的資源。

客戶對醫院來說是有價值的。客戶對醫院的終身價值表現在客戶未來消費潛力對醫院的價值，是預定期間內的利益現值。即客戶在其有生之年共在醫院消費的金額，為醫院提供了多少利潤。客戶的終身價值是依據客戶的維系率、客戶的花費率、累計消費的利潤、開發及維持該客戶的成本來計算的，將這些因素改進一個或多個，便可提升客戶的終身價值。在這些方法中，最有效益的方法是客戶維系的改善，客戶跟著醫院越久，終身價值就會增加。流失得早，終身價值就會停止。客戶資本是醫院所有客戶的患者終身價值折現總和。對醫院而言，客戶的價值不僅僅是客戶目前為醫院帶來利潤的盈利能力，也包括醫院在與客戶打交道的時間內從客戶身上獲得利益的折現凈值。

應該正確看待客戶，在所有與醫院有關的人中，客戶是最重要的。客戶的需求是醫院生存之本，是醫院發展和繁榮的媒介。客戶不是妨礙工作的不速之客，因為醫院員工的工作就是為客戶服務。客戶是有七情六欲的人，客戶有自己的優點和缺點，應予以諒解。

醫院客戶服務

普遍存在的問題

客戶服務和管理對醫院來說就是如何有效地運用客戶這部分資源，對它進行開發、維護、運用并使其為醫院創利并增值。醫院和客戶之間的關系是為了共同的目標創造顧客價值的平等的關系。只有以這種平等合作的關系為基礎，才有利于醫院和客戶之間的對話和溝通，加深雙方的了解和聯系，更好地完成客戶的期望。

目前醫院客戶服務和管理中普遍存在的問題：不知客戶是誰，有客戶資源，但不懂得開發利用；重醫療服務，輕醫療服務的管理；沒有細分醫療市場，沒有區分客戶需求層次；重服務過程的患者管理，輕客戶的跟蹤管理；重營銷結果的管理，輕營銷過程的管理；不注重客戶信息的儲存和分析，客戶信息管理混亂，各自為政；應對客戶沒有統一渠道，處理投訴無最終責任人；重醫療技術水平的提高及創新，輕醫療服務過程；想做客戶服務和管理，但不想花費更多的成本。

在醫院成立

客戶服務中心的必然性

首先，服務模式的多樣化，病人有權選擇醫院，那些藥價虛高、服務態度不好、醫患矛盾突出、難看病、病難看的醫療機構不再有市場立足之地，跟不上時代步伐和切不準市場命脈的醫院將被市場經濟的大潮所吞沒。“優勝劣汰、適者生存”的競爭法則會在醫療市場得到淋漓盡致的體現，醫療機構必須全面更新服務理念，找準市場定位，并通過個性化和特色化的服務才能贏得市場、占領市場。

其次，人們關注亞健康，保健已成時尚。WHO指出：“保健將從延長壽命轉向提高生活質量”。隨著我國的醫療模式由過去的“以病人為中心”向現在的“以健康為中心”的轉變，人民將更加關注自己的身心健康和生活質量，醫療服務將從醫院轉向社區，從治療轉向預防，從個人轉向群體，從軀體轉向心理、社會。隨著現在工作節奏的變化，人們將不會浪費更多的時間用在掛號、交費、排隊的等待上，預約服務將成時尚，將逐漸取代傳統的掛號方式，使醫院的流動更加井然有序。網絡醫生、遠程醫療、家庭監護等全新醫療模式將徹底改變傳統的就醫形式，大大縮短了醫生與病人之間的距離。病人將成為主導，醫院跟著病人轉，坐等病人上門服務的醫院將舉步維艱。

最后，醫療市場由賣方市場轉變為買方市場，醫院不得不放下“架子”來改變目前醫患關系溝通不良的局面。病人才是真正的上帝，是醫院賴以生存的衣食父母。只有為患者提供完善的服務，真正從心理角度理解病人才能把握住就診人群和掌控整個市場。WHO《2002年世界衛生報告》，對191個成員國的醫療制度績效進行評估和排名，中國排第144名，為倒數第48位，可見我國醫療服務不太樂觀。“以人為本”、“賓館式服務”等服務理念將成為醫院服務的主導。推出更加人性化、個性化的服務成為必然。

客戶服務中心要如何建立？

客戶服務中心是一個專門的醫院內部機構，可為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務。醫療市場競爭的日趨激烈，使醫院必須向就醫顧客提供更好的優質服務和人文關懷，全面貫徹和體現“以客戶為中心”的服務理念，為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務，這樣才能保證醫院的生存與發展。而要完成這一使命，僅靠醫院現有的機構顯然是不行的，因為我們醫院現有的機構還不具備這樣的整合職能，因此，需要成立一個專門的機構來負責向客戶提供一體化的服務，這個機構就是醫院客戶服務中心。通過這個專門的機構，醫院就可以有的放矢地為就醫顧客提供完善的服務。

前期，客戶服務中心向社會公布中心電話號碼，接受健康咨詢、預約專家、預約檢查、預約居家醫療護理、郵寄檢查單、電子郵件聯絡、客戶電話回訪等形式多樣的診前―診中―診后服務。對于客戶的有關咨詢，客戶服務員要認真回答，詳細解釋，凡屬專業性較強的問題，不能準確回答的，要很禮貌地告訴客戶找專業科室或專家咨詢，并告知電話號碼。

中期，深入各個臨床和醫技科室以及其他相關部門，收集各種醫療技術與服務信息，為客戶提供更優質的咨詢和導醫服務。熟悉各科室的功能和所開展的醫療技術項目；熟悉各科專家的專長、出診時間以及專科出診時間；掌握各科常見病的分診和防治知識；了解常做的檢驗報告的數值和臨床意義；與各科室做好溝通，密切配合。

為客戶分發各種檢查、檢查單，協助辦理各種診斷證明書。有需要郵寄或者電話通知的，要在結果出來一小時內辦理完畢。對于來院客戶在接受服務過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同（包括代客人計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作）。當門診各科室有顧客需要住院時，馬上通知門診大廳的客戶服務中心，由中心派專人幫助顧客辦理入院的各種手續，一直把顧客送到病房并交給主管醫生和護士。相應科室接到顧客后，即時啟動科室及醫生、護士的客戶服務程序，運用醫院的各種優質服務和服務創新措施，對顧客的診斷、治療、護理、生活等過程實行全程服務。凡科室提出需幫助辦理出院手續的，協助其辦理出院手續。對有特殊情況需要馬上離院的出院顧客，可由顧客本人或其家屬簽一份委托書，并留下押金條和需付出院款項等，約好取發票的時間和方式，顧客可先離院。由中心代辦出院手續，然后按約定的時間或者方式送到顧客手中（顧客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。

后期，負責出院顧客的電話回訪，客戶服務資料的匯總、分析和整理，每月做出分析報告供領導和有關部門決策。由此可見，雖然醫院營銷管理的核心是客戶關系管理，營銷職能部門主要側重于全院營銷的策劃、組織、協調和業務指導，不可能負責全面的客戶服務，因此，醫院在成立營銷職能部門以后，還必須成立客戶服務中心，并納入醫院的營銷體系管理，同時客戶服務中心還要加強與醫院各個部門和科室的密切配合，只要真正做到了“客戶想到的，醫院保證做到”，“客戶想不到的，醫院要替客戶想到”，那么，醫院的服務才會獲得就醫顧客的滿意和忠誠。

用真情感動客戶是宗旨

客戶服務的中心以用真情感動客戶宗旨，以滿足客戶的所有需求目標。而主要職能包括掌握信息，定期和不定期的開展信息調查是客戶服務中心的一大職能，只有掌握了顧客的需求，了解自身的不足，了解醫療市場狀況，掌握醫療市場動向，才能不斷開拓醫療市場，提高醫院的社會知名度。定期撰寫醫療市場分析報告，提出改進醫療服務意見，為醫院領導層決策提供第一手的信息資料。同時，客戶服務中心提供更加人性化的導醫服務，接受過培訓、態度端正、儀態大方的導醫會時刻為客戶提供一系列服務。

篇8

一、健康保險的特征

健康保險是使被保險人在疾病或意外事故所致傷害時發生的費用或損失獲得補償的一種人身保險。根據給付條件的不同，健康保險可以分為：醫療保險、疾病保險、失能收入損失保險和護理保險。[1]有如下特征：方式上具有補償性，商業健康保險在費率的計算依據和責任準備金提取都與財產保險相類似，并且保險的最終賠償額與被保險人的實際經濟損失相關；風險上具有復雜性，由于商業健康保險是以人的身體為保險標的，在該市場中道德風險和逆向選擇比較突出，由于承保風險的決定因素不易掌握導致其不確定性很大，所以對于風險的評估與控制都要較其他險種要復雜，需要相關醫學專家和醫療機構的合作；合同上具有條款特殊性，包括：體檢條款、觀察期條款、等待期條款、免賠額條款、比例賠償條款、限額賠償條款等；保險期限特殊，在我國商業健康保險除少數特殊疾病保險外，一般為短期險種（多為1年）；精算技術復雜，不僅要考慮患病率，發病率，殘疾發生率，費用率，利率等影響因素，而且與被保險人性別，年齡，職業，生活習慣，家族病史，當地環境，及醫療技術水平等息息相關，還要考慮死亡率、費用率和利息率，并需要有專業的醫藥學人才進行協助；商業健康保險的逆向選擇和道德風險問題更為突出，投保人由于購買了健康保險會傾向于做更多無必要的檢查和治療，導致過度的醫療費用支出的增加，浪費醫療資源。此外，保戶帶病投保，偽造醫療費用收據、小病大醫以及一人投保全家受益等現象也時有發生。

二、我國健康保險發展存在的主要問題

（一）經營風險較大，有待加強監管

在我國商業醫療保險市場，由于信息不對稱問題的存在導致道德風險和逆向選擇風險頻頻發生，帶病投保、過度消費、誘導需求等現象屢見不鮮。然而，多數商業保險公司都將醫療保險作為壽險的從屬進行定位，使醫療保險成為壽險發展的輔助工具，忽視醫療保險自身的風險特點和管理規律，保險公司對商業醫療保險的風險控制能力薄弱，導致醫療保險的賠付率一直居高不下，保險公司的利潤微乎其微，經營效益不容樂觀。加上在核保理賠方面，一些保險公司尚未建立專門的醫療保險核保理賠制度，缺乏醫療保險核保理賠資格認證體系，這無疑加大了風險控制的難度。同時，醫療主管部門對醫療機構缺乏有效監督，保險公司與醫療機構相互獨立，無法對醫療費用的發生進行實時監控，兩者之間難以形成利益共享風險共擔的合作機制，不適當的醫療行為時有發生。從2003年至2011年，人均醫療保健支出增速只有在2006年與2010年落后于人均收入增速，其余年份均接近甚至超過人均收入增速，由此可以看出醫療機構夸大醫療供給、誘導過度需求的現象在我國醫療領域普遍存在。

（二）保險公司專業化經營程度低，專業人才缺乏

商業醫療保險的專業化經營是指保險公司在經營醫療保險時，將其視作獨立險種，在產品開發、銷售、理賠、服務等方面都擁有一套獨立的運作體系和專業人才。然而長期以來，我國商業醫療保險的主要經營者都是人壽保險公司，其一般都是直接用經營壽險的理念和方式來經營健康保險，甚至把對商業醫療保險與壽險的產品設計、核保理賠、風險控制等操作混合管理，相關數據也按照壽險業務的標準進行記錄和管理，并沒有根據商業醫療保險自身具有的特點實現專業化運作。如果只是把商業醫療保險作為壽險的附屬，依靠壽險的經營模式來對其進行經營管理，面對巨大的市場需求，缺乏專業化經營理念，商業保險公司是無法挖掘出廣大的市場潛力的。另外，商業醫療保險領域并沒有建立全行業的數據信息系統、行業信息系統、數據積累等，疾病發生率、醫療費用支出率、平均余命等統計資料積累不足，大量被保險人的資料、醫療機構和醫務人員的行為記錄等有用信息都散失在紙質檔案中，無法進行數據的挖掘和使用。此外，目前我國商業保險公司無論是展業人員，還是核保、理賠人員在醫療知識、條款界定、費率厘定等方面都不甚專業，專業人才匱乏是限制商業醫療保險進一步發展的重要原因之一。缺乏專業化經營使得保險公司產品供給不足，服務水平不高，成本管控艱難。

（三）市場需求難以滿足，保險產品創新不足

現階段，我國規定壽險公司、專業健康險公司和財險公司在取得許可后均可經營商業醫療保險產品，商業醫療保險市場經營主體眾多，面對巨大的市場需求，各商業保險公司出于搶占市場份額的目的不斷推出商業醫療保險產品，但是，層出不窮的保險產品在創新方面還存在很多不足：一是商業醫療保險多以附加險的形式存在，導致產品結構不合理，保戶必須支付更高的保險費購買主險才能獲得附加險保障，直接限制了醫療保險保障功能的發揮。二是商業醫療保險產品存在保險責任相近的問題，缺少產品差異性，主要原因是保險公司創新動力不足且醫療保險產品復制成本過低，保險產品的創新主要體現在保險合同條款中，保險公司之間易互相抄襲的，使得各保險公司產品趨同。三是保險公司更多的是出于自身考慮而設計相應的醫療保險產品，對新型產品的研發滯后，無法滿足市場需求，目前人們對商業醫療保險的需求主要集中在社會醫療保險未覆蓋人群的住院及門診醫療保險、社會醫療保險規定范圍之外的疾病治療及用藥的醫療保險、高醫治費用的醫療保險等，然而由于重大疾病險具有回報率高、便于管理的特點，大多數商業醫療保險公司都將產品的開發重點集中在重大疾病險上，難以滿足人們的有效需求。例如，隨著人口老齡化問題的逐步加劇，社會上對老年護理保險的需求也相應增加，而目前我國商業醫療保險市場對該險種的開發十分有限，多是作為附加險經營，缺乏專業的服務。

（四）賠付率居高不下

我國健康險賠付情況始終不容樂觀，使得很多保險公司望而卻步。而對于那些已經涉足健康險業務的保險公司來說健康保險產品無疑已成為“雞肋”，這制約了健康保險產品的創新和開發的積極性，從而限制了我國商業健康保險的發展。2005～2013年我國保險業的總賠付率在整體上趨于穩定，其中人身險業務的賠付率基本與保險業總體趨勢保持一致，但遠低于保險業總體賠付率水平。2007年至今人身險業務賠付率呈下降趨勢，可見其盈利能力在逐步加強。然而健康險業務作為人身險業務的一種，其賠付率始終保持較高的水平甚至高于整個保險行業的賠付率水平。商業健康保險居高不下的賠付率大大降低了其盈利水平，導致保險公司積極性不高，產品供給水平較低，從而制約了我國商業健康保險的發展。可見，商業健康保險的發展亟須盡快完善健康險精算技術以制定合理的保險費率，實現健康保險人的合理盈利。同時，政府應適時給予經營健康保險產品的保險人財政稅收支持以增加保險公司經營商業健康保險的積極性。

三、提高我國健康保險專業化經營水平的措施

（一）政策支持

2014年8月，國務院印發《關于加快發展現代保險服務業的若干意見》（以下簡稱《意見》）。《意見》指出，加快發展現代保險服務業，對完善現代金融體系、帶動擴大社會就業、促進經濟提質增效升級、創新社會治理方式、保障社會穩定運行、提升社會安全感、提高人民群眾生活質量具有重要意義。要堅持市場主導、政策引導，堅持改革創新、擴大開放，堅持完善監管、防范風險，使現代保險服務業成為健全金融體系的支柱力量、改善民生保障的有力支撐、創新社會管理的有效機制、促進經濟提質增效升級和轉變政府職能的重要抓手，使保險成為政府、企業、居民風險管理和財富管理的基本手段，成為提高保障水平和質量的重要渠道，成為政府改進公共服務、加強社會管理的有效工具。[2]2014年11月，國務院辦公廳印發《關于加快發展商業健康保險的若干意見》，提出到2020年，基本建立市場體系完備、產品形態豐富、經營誠信規范的現代健康保險服務業。[3]

（二）創新保險公司與醫療服務機構的合作模式

（1）定點醫療模式。保險公司通過定點方式與醫療服務機構進行合作，即規定商業健康保險的參保人在罹患疾病、遭受意外傷害、例行體檢時到指定的醫療服務機構就診，這是最初級的合作模式。中國人民健康保險股份有限公司已率先于2005年5月22日與中日友好醫院、北京大學人民醫院、首都醫科大學附屬北京友誼醫院、煤炭總醫院和北京健宮醫院共五家綜合性醫院簽署了合作協議。按協議規定保戶在以上五家醫院就醫可以報銷更高比例的保險金。顧客在獲得高保障的同時更可以享受這5家高水平醫院專業而系統的醫療服務，減少就醫奔波排隊的問題。這一戰略性合作協議的簽訂，是我國保險公司與醫療服務機構合作的初步探索，同時這種新型的醫保合作方式正式開啟了我國專業化醫療信息網絡平臺的建設。

（2）在指定醫療服務機構設立保險公司派出機構的“一人一院”模式。由定點醫療服務機構提供辦公室，保險公司派專人入駐，監督保戶在門診和住院治療期間的各項費用支出，核實被保險人身份、跟蹤病例以及疾病診療的情況。同時約束醫療服務機構和被保險人的行為，減少由于信息不對稱和道德風險引發的問題，規范理賠。同時，還可以擴大商業健康保險的影響范圍，樹立商業健康保險的保障形象。保險公司可以在定點醫療服務機構設立商業健康保險被保險人綠色通道。一方面，為顧客提供預約就診服務，減少被保險人就診排隊等待的時間；另一方面，對于符合理賠條件的客戶，不需要其自行墊付再去保險公司報銷，保險人通過在醫院設立的派出機構直接與醫院進行結算，充分簡化理賠程序，方便投保人同時減輕患者家庭自行墊付的經濟負擔。

（3）“簽約醫生”模式。保險公司在定點醫院中選擇醫生簽訂合同，規定醫生的權利和義務，以規范醫生的行為。在現行的醫療衛生體制下，醫生是醫療服務費用的直接決定者，保險公司通過簽訂合約醫生，將醫療服務費用與醫生收入掛鉤，可以有效控制醫療費用的增長，同時通過獎金等激勵機制促進醫生以更好的服務幫助患者恢復健康。通過“簽約醫生”模式，把單純的與醫療服務機構的合作，進一步深化到與醫療服務過程的參與者醫生合作。首先，改善現階段“以藥養醫”、“科室獎金”的制度，將醫生收入與用藥和診療收入分離，防止醫生“開大處方”、“開人情方”以及建議患者做昂貴沒有必要的檢查等現象發生。第二，加大力度對醫生執業資格進行審查，將“醫德”納入審查范圍，可以由醫療機構、保險公司和患者的三方投票作為參考。第三，采取經濟激勵機制，對簽約醫生，保險公司可以在盈余中提取部分資金作為獎勵。還可以借鑒發達國家的“全科醫生”，“第二醫生”理念，即先由全科醫生給予治療建議，再進行專科治療。在治療過程中設立第二醫生監督機制，核保時可以根據第二醫生對治療、用藥的必要性和準確性進行分析，給核保把關。此外還可以聘請資深醫療專家隨機抽查醫療服務機構，以協助實現保險公司核保、理賠的公平性和專業性。

（4）直接投資醫療服務機構。保險公司通過直接投資籌建或出資入股的形式將矛盾對立方商業健康保險公司和醫療服務機構轉化為具有共同利益的整體，有效化解醫保矛盾。商業健康保險公司既可以直接投資籌建醫療服務機構，自主招聘醫生、護士等醫療服務提供者，自主經營；也可以資金或者設備入股的方式成為醫療服務機構的經營者；還可以直接購買符合條件的醫療服務機構進行改組。

（三）完善商業健康保險的監管

第一，經營商業健康保險的保險公司資格審批嚴格。第二，規范健康險從業人員資格考核。第三，保險業和醫療衛生業實行行業聯合監管。第四，加強對投保人個人信息的保密監管。第五，加強對保險條款的監管。第六，加強對健康險精算的監管。一是制定謹慎的準備金標準，以保障償付能力的充足性。二是設計符合我國商業健康保險發展現狀的償付能力監管標準，定期考察保險公司的償付能力狀況。三是對于審查結果不理想的保險公司，限期整治，給予罰款處罰或者暫停其健康保險產品銷售，指導其辦理健康保險再保險業務。四是合理厘定商業健康保險不同產品的費率。

（四）提高經營商業健康保險的保險人內部管理水平

第一，建立專業化的精算體系，重視積累精算基礎數據。第二，建立專業化的核保、核賠體系。第三，建設專業化的營銷體制。第四，重視商業健康保險的售后服務。

（五）開發商業健康保險新產品

經營健康險業務的保險公司首先要做好行業市場分析，找準自身定位，針對不同消費類型的健康保險客戶開發滿足不同需求的產品。

篇9

通過對醫院宣傳方式的取舍，匯總新聞報道內容及形式，提出了腫瘤專科醫院對外宣傳要從減輕或消除腫瘤患者的壓力和疑慮，重樹患者戰勝疾病的信心入手，并可采取與傳媒合作、與同行合作、與康復患者合作延伸的策略。

【關鍵詞】 醫院管理　對外宣傳　策略

隨著衛生體制改革的日益深入，醫療服務市場的競爭日趨激烈，醫院的職能已由過去計劃經濟環境下單純承擔社區或行業醫療服務轉變成為適應患者需求的醫療市場競爭服務，醫院的生存和發展亦不僅僅是依靠內部醫療管理和慣性運轉所能完成的。營銷——這個一直在商業領域廣泛運用的銳利武器，成了醫院提高社會效益和經濟效益的重要手段。浙江省腫瘤醫院自2001年底以來，圍繞醫院市場營銷模式，尤其是在對外宣傳方面，做了一些嘗試。

1 宣傳策略的定位

醫院營銷的目的是識別并滿足患者以及社會大眾的求醫需求，從而使醫療服務被廣大民眾所接受。但是，許多醫院在開展營銷宣傳時，往往就宣傳而宣傳，造成效果不佳，甚至產生負面影響。浙江省腫瘤醫院是一家有著40多年歷史的三級甲等腫瘤專科醫院。從病人就診數量的角度來說，病床利用率頗高。因此，在制定宣傳策略時，我們沒有單純地從宣傳醫院吸引患者的方面去考慮，而是鑒于腫瘤患者的特殊性，把滿足患者需求放在首位[1]，結合腫瘤專科特點，從減輕或消除腫瘤患者的壓力和疑慮，重樹患者戰勝疾病的信心入手，著力推廣醫院的品牌、技術優勢和服務措施。

2 宣傳方式的取舍

在選擇宣傳方式時，我們對當前各家醫療機構普遍采用的新聞報道、廣告、印刷資料、聯誼會、健康講座、送醫下鄉等宣傳方式進行了市場分析和研究，作出了取舍，提出了以新聞報道為主，其他手段為輔的宣傳模式。

2.1 舍媒體廣告

媒體廣告具有強大的傳遞、吸引、適應的作用，是被許多醫院廣泛采用的一種營銷手段。但近年來，此類宣傳的內容由于存在相當多的不實之處。2004年，北京市消費投訴熱點中，醫療廣告虛假宣傳誤導消費者的情況非常嚴重；山東2004年被監測的醫療廣告近99%違法。另據中國工商總局統計，2001～2004年間，全國共查處違規藥品、醫療廣告7萬多件。因此，衛生部和中國工商總局聯合在2006年了新的《醫療廣告管理辦法》，旨在加強對醫療廣告的監管力度。

2.2 取新聞報道

新聞報道是指利用廣播、報紙、電視等新聞媒介對醫院發生的事實進行無償傳播的過程，以達到與社會溝通和樹立良好醫院形象的目的[2]。它不僅可以多角度、全方位地向受眾展示醫院的各個方面，而且可以即時追蹤醫院各項工作的新動態，不斷以此引起受眾的興趣[3]。更關鍵的一點，新聞報道對受眾來言可信程度高，時效性強，新穎又有情節，容易吸引人。另外，與各新聞媒體一起采用印制宣傳資料、開展醫患聯誼活動、組織腫瘤防治講座、健康體檢等方法宣傳醫院，也是深受患者喜愛的形式。

3 宣傳內容的拓展

把新聞報道作為主要營銷宣傳手段后，我們發現報道的面廣了，可報道的內容多了，大大超出了“廣告”所能包涵的容量。從近四年的報道情況來看，我院向新聞媒體提供的報料內容已延伸到醫院動態、專家專科介紹、新技術新項目、患者診治紀實和腫瘤防治知識等五個方面。

3.1 宣傳醫院動態

如“浙江省癌癥康復熱線啟動”，“專家門診時間表”，“省腫瘤醫院推出方便門診、護理咨詢門診、用藥咨詢門診”，“有效降低費用，切實服務患者”，“以獨特的方式紀念40周年院慶”，“微笑服務讓絕望人看到希望”等，使群眾第一時間就能了解醫院在為病人服務方面所推出的新舉措和一些有特色的活動。

3.2 宣傳專家特色

開展“名醫、名科、名院”三位一體的宣傳，既是宣傳專家科室、展現醫院特色的一種非常好的方式，也是指導患者“選擇醫院”、“選擇醫生”的一種易被接受的方法。如“婦科腫瘤的一把刀”宣傳了在國外被稱作“高式手術”的撕剝式盆腔淋巴清掃術發明人高永良教授，“博士妙手放支架，呼吸極度困難者通氣了”報道放射科主任邵國良博士潛心為患者醫治，“省腫瘤醫院病理科一年糾正誤診、漏診400余例”介紹了我院切實擔負起浙江省病理質控中心的職責，認真對全省的病理質量進行管理的情況等。

3.3 宣傳新技術新項目

我們及時將醫院最新采用的技術、特殊病例的成功診治信息傳遞給患者，如“肝癌治療闖禁區”、“右半肝聯合右腎上腺切除成功”、“切下胸大肌再造人工喉”、“三維適形放療治前列腺癌”，以及“集團作戰治腫瘤”等。通過宣傳新技術、新項目，集中反映了醫院的整體實力和可信任度。

轉貼于

3.4 宣傳患者診治紀實

從敘述患者得病、看病的經歷，折射出醫院診治技術過硬、服務周到熱忱，是我們新采用的一種方法。如2003年1月李文娟事情，反映我院醫務人員關愛病人、踴躍捐款；“吳小晶的故事”告誡人們患了腫瘤要到專科醫院去看，切莫相信游醫；“讓我們牽著你的手”描述了我院醫護人員與患者一起同疾病抗爭的故事等。

3.5 宣傳腫瘤防治知識

向社會群眾普及腫瘤防治知識是我們對外宣傳的重要內容，如“方式是巨大的力量：兼說肝癌的防治”，“我美，所以我珍惜：女性與乳腺癌預防”等。由表1可見，此方面的宣傳數量占了總報道篇數的40%左右。

4 宣傳方式的延伸

長期以來，群眾對腫瘤有著一種莫名的恐懼，許多腫瘤患者不積極配合治療。為此，我們把減輕或消除腫瘤患者的壓力和疑慮作為己任，積極探索新的宣傳方式，一方面使社會重新認識癌癥，讓患者樹立起戰勝疾病的信心，另一方面也使醫院得到廣大社會群眾的認可和信賴。

4.1 與各種傳媒合作，拉近醫患之間距離

我們與有關報社一起組織開設了“坦然說癌，同心抗癌”腫瘤防治教育大課堂，開通了熱線咨詢電話、“抗癌專家在線”和“高醫師信箱”；利用電視臺、廣播電臺等媒體進行科學防癌抗癌的知識講座；在浙江健康網等網站開設了網上答疑、網上論壇等。尤其是已連續兩年與多家報社共同實施的“訂報送健康體檢”活動，累計已為800余人免費提供了總價值近30萬元的腫瘤專科體檢項目，社會反響熱烈。

4.2 與有關單位合作，組織巡回醫療服務

我們充分利用腫瘤防治網絡的優勢，與省內各協作醫院和醫保機構進行聯手，經常組織醫務人員提供“上門服務”。2003年院慶40周年期間，我院組織醫療隊分赴杭州、臺州、紹興、嘉興、金華、溫州等地，開展了“回報社會”巡回醫療服務活動，在宣傳腫瘤科普知識、培養基層腫瘤防治人才、專家義診咨詢的同時，對1000余名經治患者進行了回訪，受到了腫瘤患者的廣泛歡迎。

4.3 與康復患者合作，開展“獻愛心”活動

讓腫瘤患者以自己與疾病頑強抗爭的親身經歷來引導住院病人主動配合治療，增強信心，具有獨特的療效。為此，我們經常請腫瘤康復患者來醫院共同接聽熱線咨詢電話和為患者講授抗癌經歷，邀請杭州市癌癥康復協會藝術團前來開展“愛心演出”等。我們還將21位曾在我院治療過的腫瘤患者抗癌經歷，融入通俗易懂的防癌、抗癌知識，編著成了《我與癌癥斗爭的經歷》一書，由人民衛生出版社公開發行，造福廣大患者。

參考文獻

[1] 鄧進. 新形勢下醫院新聞宣傳工作思路[J]. 醫學信息， 2006， 19(10):1776-1777.

篇10

關鍵詞：空巢老人護理器械　自助醫療

當與子女分開之后，面對空蕩的房間和漫長的獨獨居生活，空巢老人在身心健康方面會受到一定的影響，在此情況下，會產生各種心理反應。與此同時，空巢老人也面臨著身體狀況越來越差、患病率越來越高、行為不便等問題。例如，高血壓病、糖尿病、心臟病等都是老年人的常見病，這些疾病一旦形成，則很難治愈，而且常伴有不可逆的并發癥，需要終生治療及護理，既損害老年人的軀體健康，又影響了老年人的日常生活活動能力。

現代社會，居家養老已經成為一種趨勢，雖然現階段老年人的家庭醫療護理方面較過去有了一定的改善，但是對于許多的空巢老人而言，現階段的醫療護理水平仍然不能滿足他們的需求，因此，解決老年人尤其是空巢老人在自助醫療護理方面中面臨的問題將會是未來階段的研究重點。所謂“自助醫療器械”，就是使用者在不借助他人的情況下，僅僅依靠使用者本人一個人的力量，并在可操控范圍之內便可完成治療動作的醫療器械稱之為自助醫療器械。

空巢老人除了具有與一般老年人的共性外，由于其不與家庭和成員或是相關護理人員居住，因此，在產品設計方面應該區別于普通老年人。

一、現階段空巢老人家庭醫療護理器械的發展現狀

近年來，隨著醫療器械的不斷發展，家庭醫療護理器械的種類也在日益更新。老年人的數量急劇增加，導致市場需求不斷擴大。政府和企業對這個特殊群體需求的關注也在的日益增長。即使如此，現階段空巢老人產品市場發展仍面臨著諸多的問題。譬如：

(一)市場發展懈怠性。很多企業認為空巢老人自助醫療產品不同于一般老年

人醫療產品，投入大、資金回收周期長、回報低、風險高等原因，不太涉及此項領域的研發(像空巢老人這一細化的特殊群體的產品開發涉及甚少)，從而制約了空巢老人自助醫療器械產品市場的發展。

(二)服務層次單一性。現階段，有關于老年人醫療器械的產品及服務層次單一，而現代老年人醫療器械產品市場尤其是空巢老人涉及的自方面的產品和服務的研究沒有得到很好的進行。

(三)行業標準無序性。目前國家相關部門尚未要求企業對于老年人醫療護理

器械實現規范化和標準化的運作模式，因此，老年人輔助產品中的產品標準、產品質量問題大量存在，可想而知，空巢老人的自助醫療護理器械的相關產品治療更無從談起。

同時，大多數老年人的產品，包括醫療器械產品在內，都是企業在現有產品的基礎之上，冠以“老年人”的名義而牟取暴利，甚至假冒偽劣產品也乘機魚目混珠，導致市場的混亂，尤其會對老年人的身心健康帶來了極大的威脅和傷害。

二、空巢老人對自助醫療器械的要求

(一)生理特征的要求

與一般老年人相同的是，空巢老人由于身體的衰老，感知系統、肌肉骨骼系統和思維系統也逐漸的衰退，并且空巢老人的最大問題就是居家生活中，沒有子女或是護理人員與之相伴，無人照顧他們的日常生活。因此，為空巢老人設計產品原則就是盡量為他們創造無障礙的操作使用環境，這就要求產品的使用和操作必須彌補空巢老人由于衰老產生的生理缺陷，以及身邊沒有照料人員所帶來的不便，盡可能的實現功能明確化、操作自助化。

(二)心理特征的要求

老年人空巢現象，使他們在心理上很容易走入誤區，集中表現為孤獨感、失落感、衰亡感、病態等。空巢老人缺伐親情、缺少與子女間的正常溝通交流而感到精神孤單與無助。調查表明，95％以上的老人表示晚年更需要精神關懷，尤其是對于空巢老人而言，精神關愛更加重要。

大多數空巢老人很少參加室外活動，導致內心更加孤獨。同時因疾病在身，他們很擔心病情突然發作無法控制，因而心情變得焦慮不安。另外，由于怕被人說老，因此有些老年人開始注意自己的形象，他們會設法讓自己顯得更年輕。

空巢老人對于產品的需求，在生理方面是為了解決因年齡增長和孤單而帶來的不便；在心理方面則是要達到調節空巢老人情緒和給予心理安慰的目的。此外，設計空巢老人產品時還必須考慮到他們對于產品價格敏感因素。

三、空巢老人自助醫療器械產品的設計方向

(一)易用性設計

針對空巢老人易用性設計，主要著手與兩個方面：一是簡單的操作方法；二是獨立的操控對象。這就要求要把空巢老人系統而準確的考慮進設計中。在醫療設計的產品上，能夠為空巢老人直觀理解相關治療操作及使用方式上面給他們帶來最大的便利，使其在接受醫療器械發出信息的同時準確、快捷的對產品的命令和操作進行理解、接受。在設計過程中，必須考慮到空巢老人的自我獨立使用要求，要使的操控簡單，省力，能夠集中控制。

(二)情感化設計

情感的傳達方式很多，而使用者操作產品時，產品會通過可見的和不可見的設計語言向使用者傳達它蘊含的情感元素，并通過使用者的主觀體驗和認知反應出來。

自主醫療器械的情感化設計是著眼于空巢老人內心情感需求，針對使用者精神層面的設計，在設計產品時融入情感的因素，這是在為空巢老人設計產品時必須考慮到的一個非常重要的方面。通過呆種特定的符號和語義形式或產品的材質、色彩等設計要素將情感傳達給其他們。根據產品的功能進行合理設計，使空巢老人在進行醫療護理的同時也可以獲得精神上的撫慰和愉悅，能夠讓他們的生活充滿樂趣和感動。

(三)無障礙性設計

空巢老人自助醫療器械產品設計的最大目的就是讓使用者享受到產品功能而獲得心理和生理的滿足。設計產品時，必須要從空巢老人實際使用需求設置功能種類，簡化功能，剔除不必要的功能浪費，對重要功能進行優化。

1.人機界面無障礙化。空巢老人作為一個特定的使用群體，考慮其認知能力

和使用行為的特點，設計醫療器械產品的人機界面時，應將老年人的基本人體尺寸、人格特征、健康狀況、行為分析、使用特點、家庭空間運用等考慮在內。人機操作界面設計應該更加美觀易懂、操作更加簡單及具有明顯的引導功能，使空巢老人感到愉快、增強興趣、從而提高使用效率。

2.視覺信息無障礙化。對界面視覺信息進行優化組合，對信息進行分類，利用色塊劃分功能區域，使空巢老人順利方便地認讀界面操作語言，迅速獲取信息。

3.產品尺寸無障礙化。應該考慮老年人特定的身體機能特征：身體尺寸變化、身體各部位力量的變化、造型與人體結構的適應性等，符合人因工學原理，讓產品很好地適應老年人生理和心理特征，達到人機系統的最優化。

(四)安全性設計

由于空巢老人獨自在家居住，身旁沒有人照料的因素，在自助醫療器械產品設計時還要將空巢老人誤操作帶來的安全隱患和風險考慮在內。避免意外傷害的發生。要注意各操作部件是否連接牢固；各組件在安置上能否準確無誤、易于辨識。

從老年人身體機能退化、行動敏捷性降低、認知能力衰退來講，語音識別設計是老年人產品設計的一個發展方向。語音識別能快速方便地幫助老年人完成任務，并能避免老年人手動操作時潛在危險因素的存在。

四、空巢老人自助醫療器械的市場分析

隨著我國經濟的快速發展和醫學技術的進步，人類的年齡越來越長，然而社會壓力的不斷增大，空巢老人口占總人口的比例也在逐年增加。我國人口老齡化的快速發展與家庭小型化的矛盾相伴隨，獨生子女家庭已經累積了一億多戶、老年家庭空巢率已達50％，社會及家庭養老服務供需矛盾成為越來越突出的社會問題。

隨著老年人數量尤其是空巢老人的不斷膨脹，老年產業撲面而來。針對空巢老人的特殊消費需求為他們提供相關的產品和服務，是對醫療衛生和工業設計行業提出的新的挑戰。企業做空巢老人的醫療產品要把關心老人本身擴展到為老人創造歡樂充實的晚年生活中去。讓空巢老人覺得自己不是老無所用、需要照顧，而是“家有一老，如有一寶”。要使他們不但能快樂健康，而且老有所為，更好體現他們的自身價值。

雖然產品價格的降低會對企業的利潤暫時產生負面影響，但是老年人市場的不斷擴大以及市場信息的傳播作用卻是不可忽視的有利因素。他們如果感覺呆種產品的質量好，就會在平常與他人交往過程中將該產品推薦給自己周圍的熟人朋友，這就無形之中為企業品牌和打開了暢銷的大門。因此，只要產品真正符合空巢老人群的需求，那么即使降低產品價格，隨著老年消費群體的不斷擴大，同樣可以使企業獲得豐厚的利潤。更為重要的是，在這一過程中，樹立了企業敬老愛老的良好品牌形象，產生的社會效益不可估量。