微笑服務(wù)心得范文

導(dǎo)語：如何才能寫好一篇微笑服務(wù)心得，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

xx高速公路一直以來都推廣使用文明用語。提倡微笑服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的窗口形象作為公司的服務(wù)品牌。收費(fèi)站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明禮儀服務(wù)始終是收費(fèi)工作的主要組成部分，但隨著時(shí)代的變化，服務(wù)的要求也相應(yīng)地在不斷變化。對(duì)一線員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和服務(wù)技巧也有更高的要求。

我們錫東站為了提升收費(fèi)員工的服務(wù)水平，特地組織了一次標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)培訓(xùn)。由武漢逆風(fēng)飛揚(yáng)服務(wù)管理公司的禮儀專家方老師，給收費(fèi)員工主講。培訓(xùn)內(nèi)容緊密聯(lián)系實(shí)際。參加培訓(xùn)的收費(fèi)一線員工經(jīng)歷了一次思想風(fēng)暴的洗禮和觀念時(shí)空的飛躍。從收費(fèi)人員的儀容儀表，到收費(fèi)員的服務(wù)語言，服務(wù)手勢(shì)，再到坐姿、站姿、走姿等。都一一進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的講解。使收費(fèi)員們對(duì)服務(wù)的理解更加透徹。對(duì)行業(yè)所應(yīng)展示的形象和需要提供的服務(wù)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，雖然高速公路收費(fèi)工作有別于航空、銀行、電信等其他行業(yè)，但所有的收費(fèi)人員都應(yīng)該以更專業(yè)的形象，更周到的服務(wù)面對(duì)南來北往的司乘人員。

推行標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)就是要?jiǎng)?chuàng)造收費(fèi)隊(duì)伍的陽光心態(tài)，使員工對(duì)待崗位和職責(zé)時(shí)，意識(shí)到愛崗敬業(yè)的重要性，這是每一名員工應(yīng)該履行的義務(wù)，使員工熱愛崗位快樂工作。形象和手勢(shì)能表達(dá)對(duì)人的一種尊重，表情是人與人溝通的橋梁和紐帶。通過形象，手勢(shì)語言，可以向駕乘人員傳遞我們的服務(wù)，通過微笑更可以提升我們的服務(wù)。學(xué)會(huì)微笑，而且更應(yīng)該追求發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)的微笑。

我們一線收費(fèi)員，首先要從良好的心態(tài)來對(duì)待這次標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)活動(dòng)的推行。你改變不了司機(jī)，你可以改變自己。你改變不了政策，你可以改變態(tài)度。人與人之間尊重與被尊重應(yīng)該是相互的。駕乘人員最想得到的是我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真誠(chéng)的微笑。對(duì)這一點(diǎn)我也有切身體會(huì)..許多駕乘人員對(duì)我們形象的提升感到驚喜，常常聽到一些贊美之詞，我想這就是達(dá)到了“溫情在寧滬”的良好效果。而且從觀念上也要從領(lǐng)導(dǎo)要我做轉(zhuǎn)變到我要為駕乘人員做，相信假以時(shí)日，經(jīng)過我們?nèi)w收費(fèi)員工的共同努力，“溫情.微笑”一定會(huì)灑滿我們寧滬的每一個(gè)角落。成為所有駕乘人員所喜愛的一個(gè)高速公路品牌。

篇2

一、需求分析與總體設(shè)計(jì)

（一）平臺(tái)總體需求

將平臺(tái)分為現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)和新業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其目的是基于以下幾個(gè)方面；1、二次開發(fā)：歸納和總結(jié)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有利于對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的應(yīng)用進(jìn)行整合。由于現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)是基于WEB技術(shù)的應(yīng)用信息系統(tǒng)，主要是針對(duì)PC用戶，特點(diǎn)是業(yè)務(wù)全面、功能強(qiáng)大，但對(duì)用戶的電腦配置及網(wǎng)絡(luò)傳輸速度要求比較高，現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)一般不能被手機(jī)移動(dòng)用戶使用，因此有必要將現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的常用功能進(jìn)行二次開發(fā)，以滿足手機(jī)移動(dòng)用戶的使用需求。2、可重用性：每個(gè)微信公眾平臺(tái)的建設(shè)，都可能會(huì)使用到自定義菜單、消息推送、自動(dòng)回復(fù)等功能，因此需要針對(duì)新的功能開發(fā)一個(gè)新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)新的微信公眾平臺(tái)時(shí)，只需要重用新業(yè)務(wù)系統(tǒng)即可，從而提高了微信公眾平臺(tái)的開發(fā)效率。3、易于擴(kuò)展：當(dāng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者新業(yè)務(wù)系統(tǒng)的需求發(fā)生改變時(shí)，只需要單對(duì)某個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)展，新的功能擴(kuò)展并不會(huì)影響到整個(gè)微信公眾平臺(tái)的正常運(yùn)行。

（二）平臺(tái)總體架構(gòu)

微信公眾平臺(tái)開發(fā)架構(gòu)通過微信服務(wù)器與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的每個(gè)應(yīng)用功能進(jìn)行信息交互，如圖1所示。

二、?P鍵技術(shù)及解決方案

（一）業(yè)務(wù)管理器實(shí)現(xiàn)

1、業(yè)務(wù)管理器整體功能。業(yè)務(wù)管理器是服務(wù)集成器的核心，包括業(yè)務(wù)分發(fā)器和業(yè)務(wù)注冊(cè)器兩個(gè)部分，作用是負(fù)責(zé)接收微信服務(wù)器的業(yè)務(wù)請(qǐng)求并調(diào)用應(yīng)用服務(wù)器的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)分發(fā)器主要包括：（1）接收業(yè)務(wù)：接收來自微信的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，業(yè)務(wù)的請(qǐng)求應(yīng)該包括應(yīng)用業(yè)務(wù)的編號(hào)；（2）驗(yàn)證業(yè)務(wù)：通過請(qǐng)求業(yè)務(wù)的編號(hào)查詢業(yè)務(wù)所在的應(yīng)用服務(wù)器；（3）調(diào)用業(yè)務(wù)：根據(jù)驗(yàn)證業(yè)務(wù)活的應(yīng)用服務(wù)器地址，調(diào)用應(yīng)用服務(wù)器的業(yè)務(wù)；（4）回復(fù)業(yè)務(wù)：對(duì)應(yīng)用服務(wù)器的返回?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行解析打包成XML格式，并調(diào)用微信API接口，回復(fù)至微信服務(wù)器。業(yè)務(wù)注冊(cè)器的作用是對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用服務(wù)進(jìn)行注冊(cè)，包括增加業(yè)務(wù)、刪除業(yè)務(wù)和更新業(yè)務(wù)等功能；（1）加業(yè)務(wù)：增加應(yīng)用服務(wù)器中的一個(gè)具體業(yè)務(wù)，包括業(yè)務(wù)的地址、名稱、所需參數(shù)等信息；（2）刪除業(yè)務(wù)：負(fù)責(zé)刪除某個(gè)應(yīng)用業(yè)務(wù)；（3）更新業(yè)務(wù)：當(dāng)某個(gè)應(yīng)用業(yè)務(wù)改變時(shí)，使用更新業(yè)務(wù)功能對(duì)其進(jìn)行更新。

2、業(yè)務(wù)分發(fā)器設(shè)計(jì)。業(yè)務(wù)分發(fā)器的目的是接收來自微信服務(wù)器的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，并根據(jù)請(qǐng)求調(diào)用所業(yè)務(wù)系統(tǒng)中對(duì)應(yīng)的某個(gè)具體業(yè)務(wù)功能，業(yè)務(wù)分發(fā)器接收響應(yīng)的業(yè)務(wù)種類主要有兩種：WAP請(qǐng)求業(yè)務(wù)和信息查詢業(yè)務(wù)，對(duì)于這兩種業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)分發(fā)器的處理有所不同：（1）WAP請(qǐng)求業(yè)務(wù)；WAP請(qǐng)求業(yè)務(wù)是指通過微信內(nèi)部瀏覽器訪問一個(gè)WAP業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)分發(fā)器需要根據(jù)請(qǐng)求使用微信內(nèi)部瀏覽器打開該請(qǐng)求對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)的WAP頁面。（2）信息查詢業(yè)務(wù)：信息查詢業(yè)務(wù)根據(jù)請(qǐng)求查詢應(yīng)用業(yè)務(wù)中的數(shù)據(jù)，將查詢結(jié)果解析成XML格式并回復(fù)至微信服務(wù)器。

（二）微信業(yè)務(wù)接口

1、微信業(yè)務(wù)接口設(shè)計(jì)思想。微信業(yè)務(wù)接口的主要目的是為新業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供接口，包括消息推送、自動(dòng)回復(fù)、自定義菜單等。微信公眾平臺(tái)的信息通訊就是一個(gè)消息的發(fā)送與接收的過程，消息通訊包括主動(dòng)消息通訊和被動(dòng)消息通訊。主動(dòng)消息通訊是消息主動(dòng)推送，被動(dòng)消息通訊包括了消息被動(dòng)推送及自動(dòng)回復(fù)。無論是主動(dòng)或者被動(dòng)消息，微信平臺(tái)發(fā)送及接收的消息都是基于XML格式的。

2、微信業(yè)務(wù)接口類設(shè)計(jì)。為了實(shí)現(xiàn)微信業(yè)務(wù)系統(tǒng)的功能，需要設(shè)計(jì)相關(guān)類，微信業(yè)務(wù)接口類的封裝是將微信業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的微信接口、消息類型、調(diào)用方法進(jìn)行封裝。微信業(yè)務(wù)接口類包括了公眾號(hào)票據(jù)獲取類、消息接收類、消息響應(yīng)類及自定義菜單類。公眾號(hào)票據(jù)獲取類用于獲取Access token（公眾號(hào)的全局唯一票據(jù)）并將獲取的值返回給調(diào)用者；消息接收類負(fù)責(zé)接收來自用戶所發(fā)消息，包括了文本、圖文、音頻等消息；消息響應(yīng)類負(fù)責(zé)對(duì)用戶所發(fā)的消息進(jìn)行回復(fù)，回復(fù)的內(nèi)容包括文本、圖文、音頻等消息；自定義菜單類負(fù)責(zé)微信公眾號(hào)菜單的定義、菜單的響應(yīng)等。

篇3

開通微信服務(wù)平臺(tái)，是高校圖書館開展移動(dòng)服務(wù)的需要。如上所述，目前我國(guó)的移動(dòng)圖書館服務(wù)模式只有SMS和WAP兩種，因服務(wù)成本、開發(fā)成本、技術(shù)力量等條件的限制，服務(wù)產(chǎn)生的效果也是不盡人意的，特別是中小型圖書館，由于受資金、人力資源等限制，移動(dòng)圖書館服務(wù)可能是奢談。但不得不承認(rèn)微信的推出，無疑給圖書館界讀者服務(wù)工作帶來了一縷陽光。高校讀者的特點(diǎn)和閱讀趨勢(shì)決定了開通微信服務(wù)的必要性。高校圖書館的用戶，特別是高校學(xué)生，幾乎人手一部智能手機(jī)，移動(dòng)閱讀、碎片化閱讀已成趨勢(shì)，現(xiàn)在圖書館服務(wù)的實(shí)時(shí)性、交互性、個(gè)性化、內(nèi)容的生動(dòng)性、豐富性等還遠(yuǎn)遠(yuǎn)未達(dá)到讀者的需求。

一種新服務(wù)的開通，其穩(wěn)定性、持續(xù)性是最重要的。如果開通之后只是紅火一時(shí)，之后就死氣沉沉了，人們就會(huì)對(duì)之失去興趣，這樣的服務(wù)還不如不開通。特別是微信，讀者想要取消關(guān)注只需輕輕的一點(diǎn)，非常容易，所以在開通之前一定要把前期的工作做足，確定好人員、服務(wù)定位，以持續(xù)良好的服務(wù)來保持圖書館讀者的積極性和熱度。

任何服務(wù)都是由人來完成的，為了保證微信服務(wù)的質(zhì)量，以及服務(wù)的穩(wěn)定性和持續(xù)性，打造一支穩(wěn)定高素質(zhì)的精品服務(wù)團(tuán)隊(duì)是十分必要的。比如可以組成微信服務(wù)小組，指定1到3人，專人負(fù)責(zé)平臺(tái)的推廣、日常管理、新服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)，消息的編輯、發(fā)送等，其他成員可由采編部、流通部、閱覽部等相關(guān)部門指定專人組成，專門負(fù)責(zé)信息的提供、讀者反饋信息等工作。

根據(jù)圖書館館內(nèi)的人才儲(chǔ)備、技術(shù)力量、讀者受眾等具體情況，確定微信服務(wù)定位。目前微信公眾號(hào)分為訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)兩種，如果是只將傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為移動(dòng)服務(wù)，如消息推送、參考咨詢、FAQ等，可以申請(qǐng)訂閱號(hào)。如果除了以上這些服務(wù)，還想通過平臺(tái)的API 接口，開發(fā)更高級(jí)的移動(dòng)服務(wù)，則可申請(qǐng)服務(wù)號(hào)。

篇4

關(guān)鍵詞：微信平臺(tái)；高校圖書館；信息服務(wù)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)終端智能a品的快速發(fā)展和數(shù)字閱讀內(nèi)容的日益豐富，用戶需求也正在被潛移默化地改變。作為重要知識(shí)儲(chǔ)庫的圖書館，也必須考慮如何面對(duì)新時(shí)代讀者多元化的服務(wù)需求。2011年1月，騰訊正式推出基于QQ用戶的微信服務(wù)，2012年8月，又在微信基礎(chǔ)上新增了微信公眾平臺(tái)的功能模塊，主要為企業(yè)、媒體、機(jī)構(gòu)等團(tuán)體用戶提供微信用戶訂閱服務(wù)，目前，已成為全球使用人數(shù)最多的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。而對(duì)新技術(shù)十分敏感的圖書館也不甘示弱，自2012年11月起，高校圖書館陸續(xù)開通了微信公眾賬號(hào)，微信已經(jīng)成為高校圖書館除微博、博客之外的另一個(gè)重要的自媒體平臺(tái)。微信公眾平臺(tái)在高校圖書館中具有廣闊的應(yīng)用前景，將成為大學(xué)圖書館提供讀者服務(wù)的重要利器。

一、微信應(yīng)用于高校圖書館信息服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

（一）圖書館微信服務(wù)是發(fā)展趨勢(shì)

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)步和智能手機(jī)、ipad等大眾化移動(dòng)終端的快速普及，智能手機(jī)已經(jīng)成為除報(bào)紙、電臺(tái)、電視、互聯(lián)網(wǎng)以外的第五媒體。微信是近年來最為流行的社交網(wǎng)絡(luò)工具，超過九成微信用戶每天都會(huì)使用微信，半數(shù)用戶每天使用微信超過1小時(shí)，擁有200位以上好友的微信用戶占比最高，35.8%的微信讀書用戶，提升了自己的閱讀量。此外，為了獲取資訊、方便生活和學(xué)習(xí)知識(shí)，近80%的微信用戶關(guān)注了公眾賬號(hào)。微信用戶大規(guī)模增長(zhǎng)，使得高校圖書館通過微信公眾平臺(tái)提供相關(guān)移動(dòng)信息服務(wù)和互動(dòng)交流具有現(xiàn)實(shí)可行性。

（二）微信用戶與高校讀者高度契合

微信自2011年1月份開通運(yùn)行至今，用戶早己超過了6億，且呈現(xiàn)明顯的年輕化和高學(xué)歷的特點(diǎn)。根據(jù)騰訊官方統(tǒng)計(jì)，從職業(yè)分布上看，大學(xué)生占了64%，其次是IT行業(yè)和白領(lǐng)。正是由于智能手機(jī)的普及，低廉的使用成本及操作的便捷性，使高校大學(xué)生迅速成為微信使用的忠實(shí)用戶，而高校圖書館的服務(wù)人群正是大學(xué)生，所以，圖書館使用微信服務(wù)更容易被大學(xué)生接受與推廣。

（三）微信使用方式簡(jiǎn)單、便捷

微信用戶可用手機(jī)、平板等移動(dòng)終端掃描二維碼，即可下載APP客戶端，用手機(jī)號(hào)即可注冊(cè)微信，注冊(cè)后與手機(jī)通訊錄，QQ好友、微博等捆綁在一起，實(shí)現(xiàn)了用戶的信息整合，還有便捷的關(guān)注方式，將手機(jī)對(duì)準(zhǔn)高校圖書館微信二維碼掃一掃即可。圖書館基于LBS（基于位置的服務(wù)）向接近圖書館的讀者主動(dòng)服務(wù)，發(fā)送館藏信息，使用戶與圖書館之間建立關(guān)系變得便捷。

（四）微信使用費(fèi)用低廉，影響力廣泛

微信能吸引大學(xué)生最大的優(yōu)勢(shì)在于價(jià)格低廉，微信本身不收費(fèi)，運(yùn)營(yíng)商只收取少量流量費(fèi)。當(dāng)前學(xué)校教學(xué)區(qū)、生活區(qū)、圖書館等地均己實(shí)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，高校學(xué)生隨時(shí)隨地可自由使用微信。高校圖書館經(jīng)費(fèi)有限，利用微信的優(yōu)勢(shì)提高、推廣圖書館的服務(wù)，是目前各高校圖書館的不二之選。

（五）微信信息傳播的豐富性、即時(shí)性、互動(dòng)性強(qiáng)

微信支持發(fā)送語音短信、視頻、圖片（包括表情）和文字，支持多讀者群聊，支持微博、郵箱、漂流瓶、語音記事本、QQ同步助手等插件功能，與圖書館傳統(tǒng)網(wǎng)站和宣傳單比，微信推送信息更直接，更快，成本更低，效果更好。新聞、公告、講座、活動(dòng)，查詢圖書借閱信息、到期催還、新書推薦、館藏電子資源等強(qiáng)大功能，吸引眾多學(xué)生來關(guān)注和體驗(yàn)。

二、微信公眾平臺(tái)在高校圖書館服務(wù)中的應(yīng)用

（一）打造微型口袋圖書館，構(gòu)建微信圖書館知識(shí)服務(wù)導(dǎo)航體系

國(guó)內(nèi)圖書館由傳統(tǒng)圖書館向現(xiàn)代化圖書館建設(shè)發(fā)展的改變大約開始于2000年，國(guó)內(nèi)涌現(xiàn)了很多數(shù)字資源廠商，加之讀者的閱讀習(xí)慣轉(zhuǎn)變，致使圖書館都在由紙質(zhì)圖書館向數(shù)字圖書館轉(zhuǎn)型，且資源的建設(shè)已進(jìn)入了一個(gè)飽和、競(jìng)爭(zhēng)期。高校圖書館是學(xué)校文化建設(shè)的核心陣地，很多文化活動(dòng)信息單純地通過網(wǎng)站、公告牌、電子大屏的宣傳，很難大范圍地傳遞給廣大師生讀者；擁有的資料、信息、文獻(xiàn)等龐大資源，很難通過傳統(tǒng)服務(wù)模式讓讀者了解、利用。而微信的快速傳播功能可以將圖書館的新聞信息方便快捷地傳遞給全校師生，微信的導(dǎo)航功能可以使讀者方便地了解圖書館的知識(shí)體系。因此，高校圖書館應(yīng)將傳統(tǒng)的應(yīng)用功能做成服務(wù)導(dǎo)航信息，通過微信平臺(tái)引導(dǎo)讀者了解、利用圖書館。

（二）優(yōu)化讀者服務(wù)，將傳統(tǒng)借閱、預(yù)約等行為搬上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)

通過微信公眾平臺(tái)實(shí)現(xiàn)圖書館常規(guī)業(yè)務(wù)功能的整合，符合現(xiàn)代快捷的生活節(jié)奏。微信圖書館整合的主要內(nèi)容有書目檢索、圖書續(xù)借、圖書預(yù)約、圖書建構(gòu)等相關(guān)圖書館業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)圖書館業(yè)務(wù)微信平臺(tái)的綜合服務(wù)，提升圖書館現(xiàn)代化服務(wù)手段。當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)此功能，首先要在微信公眾平臺(tái)開發(fā)者模式里開放第三方鏈接接口――API接口，通過這一接口，對(duì)微信平臺(tái)進(jìn)行二次開發(fā)，設(shè)計(jì)出符合自身需求的微信拓展平臺(tái)。其次是功能模塊的程序開發(fā)工作。所要實(shí)現(xiàn)的Web功能模塊必須連接到本館自動(dòng)化模塊，這就需要連接本館自動(dòng)化系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，定義功能模塊連接數(shù)據(jù)庫字符串，測(cè)試連接成功后，進(jìn)行功能上的程序開發(fā)。書目查詢的實(shí)質(zhì)則是對(duì)數(shù)據(jù)庫中館藏書目表進(jìn)行查詢，圖書續(xù)借是對(duì)讀者借閱表進(jìn)行時(shí)間字段修改，其他功能皆是對(duì)相應(yīng)一個(gè)或多個(gè)字段的進(jìn)行查詢、修改、插入等關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的基本操作。

（三）建立學(xué)科專題服務(wù)導(dǎo)航，提供面向?qū)ο蠓?wù)咨詢

圖書館是高校的文獻(xiàn)信息保障中心，是教學(xué)、科研的重要組成部分，所提供的館藏量大、資源種類豐富，如何將這些資源有針對(duì)性地提供給教學(xué)服務(wù)，適應(yīng)各個(gè)學(xué)科的發(fā)展需要，借助微信公眾平臺(tái)是一個(gè)好的途徑。通過微信的導(dǎo)航功能，按照中圖分類法或開設(shè)專業(yè)、興趣點(diǎn)等不同的分類建立知識(shí)點(diǎn)導(dǎo)航，導(dǎo)航再通過API接口鏈接到不同學(xué)科的關(guān)聯(lián)知識(shí)網(wǎng)站，提供專業(yè)的最新動(dòng)態(tài)、專題知識(shí)庫等。另外，針對(duì)學(xué)科館員服務(wù)體系，圖書館可以利用微信搜集到的讀者身份、專業(yè)、閱讀行為等信息，通過標(biāo)簽分類和朋友圈功能將目標(biāo)讀者進(jìn)行分類，向不同類型的讀者按照其興趣點(diǎn)、專業(yè)等推薦不同的知識(shí)內(nèi)容，提供有針對(duì)性的個(gè)性化專題咨詢服務(wù)，使得個(gè)性化咨詢服務(wù)更加貼近用戶需求。

（四）立足海量本館館藏，開啟移動(dòng)閱讀新模式

通過對(duì)用戶閱讀習(xí)慣的調(diào)查研究，中國(guó)手機(jī)上網(wǎng)比例早已超過了傳統(tǒng)PC端。而今，校園讀者的主要群體多為90后、00后的年輕人，他們伴隨著“iPhone、iPad、Android”等代表的各類移動(dòng)設(shè)備成長(zhǎng)，基于移動(dòng)端的讀、寫、看、玩等已經(jīng)成為他們的習(xí)慣。圖書館擁有豐富的館藏資源池，如果將這些數(shù)字資源通過微信平臺(tái)提供給讀者在線閱讀、訪問，不僅省卻了讀者資源查找的煩惱，更提供了一個(gè)方便、全面的知識(shí)寶庫。微信公眾平臺(tái)提供第三方接口程序開發(fā)功能，圖書館可以將自己的知識(shí)資源建設(shè)成移動(dòng)Web或者Web APP內(nèi)容，用戶通過微信內(nèi)嵌瀏覽器訪問圖書館的知識(shí)資源網(wǎng)站。目前，很多圖書館通過這種方式，已將自有的館藏電子圖書、電子期刊通過微信公眾平臺(tái)提供給用戶移動(dòng)閱讀，方便用戶的同時(shí)，也提高了館藏資源的利用率。

（五）打破傳統(tǒng)咨詢限制，實(shí)現(xiàn)讀者與圖書館即時(shí)交互

通過微信公眾平臺(tái)提供的消息接口技術(shù)實(shí)現(xiàn)公眾服務(wù)號(hào)自動(dòng)應(yīng)答與人工服務(wù)兩種服務(wù)方式。讀者咨詢也是圖書館工作的一個(gè)重要組成部分，圖書館開設(shè)的電話咨詢、E-mail咨詢等多種多樣的讀者問題反饋交流通道，由于功能上的限制，不能做到及時(shí)、多樣化、實(shí)時(shí)地溝通，通過微信公眾平臺(tái)的基本消息功能便可實(shí)現(xiàn)交互式、智能化咨詢服務(wù)機(jī)制。同時(shí)，微信的回復(fù)方式除了簡(jiǎn)單的文本形式外，還可以提供圖像、語音、視頻等多媒體形式，滿足讀者多樣化的需求。

三、結(jié)語

微信的平臺(tái)為讀者提供了更人性化、智能化的現(xiàn)代服務(wù)。微信在圖書館的應(yīng)用前景廣闊，為圖書館的創(chuàng)新服務(wù)提供了相當(dāng)大的發(fā)展空間。高校圖書館應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮、發(fā)掘微信的功能與潛力，讓微信在圖書館的服務(wù)中發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]張秋，楊玲，王曼.高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策[J].圖書館建設(shè)，2014（2）.

[2]張正.圖書館微信公眾平臺(tái)的構(gòu)建[J].國(guó)家圖書館學(xué)刊，2014，23（2）：26-31.

篇5

關(guān)鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理 服務(wù)方法 成效

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.08.463

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2013）08-0400-02

1 街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)理服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 醫(yī)療軟硬件設(shè)施水平有限。隨著我國(guó)基層衛(wèi)生條件的不斷改善，各社區(qū)醫(yī)療環(huán)境也得到了較大的提升，無論是硬件條件還是軟實(shí)力條件，基層社區(qū)醫(yī)療條件與之前相比都有了一定的進(jìn)步。然而，其與居民不斷提高的醫(yī)療就診期望仍然有一定的差距，其主要表現(xiàn)在：①醫(yī)療檢測(cè)設(shè)備配置級(jí)別較低，設(shè)備簡(jiǎn)單、可檢測(cè)病癥范圍較小；②藥物類型較少，常規(guī)藥物、OTC配置難以滿足社區(qū)醫(yī)療所需；③專業(yè)護(hù)理人員配置不足，對(duì)婦女、兒童、老人等特殊人群的醫(yī)護(hù)經(jīng)驗(yàn)略顯不足，對(duì)突發(fā)病例難以進(jìn)行合理有效的處理。

1.2 護(hù)士專業(yè)素質(zhì)及主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不高。在基層社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作中，開展護(hù)理工作的護(hù)士、醫(yī)生等或多或少地存在不少的問題，尤其是護(hù)士的護(hù)理專業(yè)素質(zhì)能力還有待提高。另外，部分社區(qū)醫(yī)生及護(hù)士對(duì)病患的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生宣傳工作的參與積極性不高，社區(qū)衛(wèi)生護(hù)理服務(wù)意識(shí)還有待改善。

1.3 社區(qū)衛(wèi)生護(hù)理制度以及績(jī)效考核機(jī)制不健全。目前我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生中心的護(hù)理服務(wù)工作制度建設(shè)還不完善，部分社區(qū)醫(yī)院對(duì)病人就診流程、醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理準(zhǔn)則等并沒有進(jìn)行明確的規(guī)定，醫(yī)護(hù)責(zé)任劃分不清、崗位職責(zé)不明，并且對(duì)相關(guān)人員的工作監(jiān)管考核機(jī)制也十分不健全，這給我們的優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的開展增添了較大的阻力。

2 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主要方法

在街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅要完善醫(yī)院的各硬件支持系統(tǒng)，還要調(diào)動(dòng)全員參與、實(shí)踐操作護(hù)理病人的全過程，通過改善基層醫(yī)院的人文環(huán)境和醫(yī)療水平，來服務(wù)大眾，使病人滿意，讓家屬放心。對(duì)此，我們采取了如下措施：

2.1 轉(zhuǎn)變醫(yī)療護(hù)理人員的服務(wù)理念，不斷完善硬件支持系統(tǒng)。社區(qū)醫(yī)院通過開展專業(yè)技能培訓(xùn)和定期舉行服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，并通過宣傳冊(cè)、口袋書、組織護(hù)士護(hù)理技能大賽、文藝編排及演出、流動(dòng)參觀學(xué)習(xí)等活動(dòng)，敦促護(hù)士深入學(xué)習(xí)醫(yī)院護(hù)理規(guī)范，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。社區(qū)醫(yī)院通過對(duì)全體護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，使護(hù)士對(duì)病人接待、著裝規(guī)范、電話溝通、文明用語、問診質(zhì)量等有了全面的了解，并對(duì)優(yōu)秀護(hù)士進(jìn)行高額獎(jiǎng)勵(lì)，樹立模范護(hù)士榜樣，逐漸轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的護(hù)理心態(tài)和行為。

同時(shí)，醫(yī)院從上到下重視病患優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，開展星級(jí)評(píng)比考核，并在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的支持下，改善醫(yī)院的硬件環(huán)境，擴(kuò)大常規(guī)藥物的種類及儲(chǔ)量、配備足夠的基礎(chǔ)護(hù)理用具，引入高、精、密的醫(yī)療檢測(cè)儀器，擴(kuò)大病癥檢測(cè)范圍、提高檢測(cè)準(zhǔn)確率。

2.2 完善護(hù)士崗位責(zé)任制度，明確個(gè)人職責(zé)。社區(qū)醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作開展必須建立在明確的醫(yī)護(hù)責(zé)任機(jī)制上，醫(yī)院要明確規(guī)定各護(hù)理人員的崗位職責(zé)，采取分組包干、分床到護(hù)的模式，根據(jù)護(hù)士的個(gè)人護(hù)理能力及經(jīng)驗(yàn)，分配病人數(shù)量，讓病人從入院開始到出院，再到后期跟蹤觀察服務(wù)，都由專人負(fù)責(zé)。同時(shí)，醫(yī)院要建立以病人需求為中心的工作流程，將護(hù)士分班分組建制，分解病人的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，為病人提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，在護(hù)理過程中提供專業(yè)化、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為病患及其家屬普及健康教育知識(shí)，以提高社區(qū)居民的健康水平。

2.3 建立多樣化的護(hù)士績(jī)效考核機(jī)制。護(hù)士是實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的一線實(shí)踐人員，其護(hù)理技術(shù)、服務(wù)意識(shí)直接決定了優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的成效。社區(qū)醫(yī)院必須建立一套完善的護(hù)士任聘及考核體系，護(hù)理人員必須經(jīng)過專業(yè)技能培訓(xùn)并通過考核合格以后才能在有經(jīng)驗(yàn)的人員帶領(lǐng)下開展服務(wù)工作，在護(hù)理過程中，為激發(fā)護(hù)士的護(hù)理積極性、提升其主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)優(yōu)意識(shí)，醫(yī)院要制定科學(xué)、合理、有競(jìng)爭(zhēng)力和挑戰(zhàn)性的績(jī)效考核機(jī)制，充分完善激勵(lì)制度，改善護(hù)士待遇，在績(jī)效評(píng)價(jià)中采取醫(yī)院、科室、病人“三級(jí)”評(píng)價(jià)模式，及充分尊重護(hù)士職稱、年資績(jī)效待遇，又重視護(hù)士工作量、護(hù)理質(zhì)量，以此來提高護(hù)士的護(hù)理熱情。

3 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的成效

通過實(shí)施有效的優(yōu)質(zhì)護(hù)理相關(guān)措施，街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的護(hù)理工作也進(jìn)入了新的里程，其成效是明顯的、積極的。在后期的觀察考核中，我們可以發(fā)現(xiàn)：

3.1 醫(yī)護(hù)的服務(wù)態(tài)度得到了根本性的轉(zhuǎn)變，責(zé)任意識(shí)也得到了加強(qiáng)。基層醫(yī)院護(hù)士由被動(dòng)服務(wù)，逐漸想主動(dòng)服務(wù)、積極服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變，護(hù)士的責(zé)任意識(shí)得到了增強(qiáng)，對(duì)于自我工作價(jià)值的認(rèn)同程度也明顯提高，使得護(hù)士隊(duì)伍更加穩(wěn)定。

3.2 病患滿意度大大提高，護(hù)士的投訴率大大降低，社區(qū)病患關(guān)系更加和諧。

3.3 醫(yī)院護(hù)理環(huán)境得到了明顯改善。通過社區(qū)醫(yī)院全員的努力，醫(yī)院從硬件條件到內(nèi)部人文環(huán)境都得到了較大的改觀，病患就診和醫(yī)護(hù)工作流程也更加人性化、規(guī)范化，醫(yī)院工作開展更加高效。

參考文獻(xiàn)

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關(guān)鍵詞：微信；后勤管理；服務(wù)

高校后勤管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，因?yàn)楹笄诘墓芾硪环?wù)已延伸到了學(xué)校的每個(gè)角落，學(xué)校的發(fā)展已離不開后勤，從大到工程維修小到樓宇熄燈，都體現(xiàn)了后勤的服務(wù)無處不在。但以往的后勤服務(wù)大多都是被動(dòng)的服務(wù)，從過去的坐等電話到主動(dòng)巡查服務(wù)發(fā)展到后來的專用電話24小時(shí)值守，再到現(xiàn)在以校園網(wǎng)獲取用戶信息，雖然從校園網(wǎng)上獲取信息已經(jīng)向前跨越了一大步，但仍有它的滯后性和局限性。第一；校園網(wǎng)的滯后性和局限性在于大多在計(jì)算機(jī)上獲取信息。其二；獲取信息要派專人負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)載。第三；接到信息的（部門）人還不一定能立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，這樣有些需要立即維修服務(wù)的部門或個(gè)人就會(huì)感覺到后勤服務(wù)跟不上時(shí)展的需要。從快捷服務(wù)的要求出發(fā)，我們能不能找到一種既能方便信息收集又能使相關(guān)服務(wù)職能（部門）人員能及時(shí)看到需要服務(wù)的信息呢？回答是肯定的，微信。

微信從它誕生之日起就受到廣大人民群眾的歡迎，它以方便快捷的信息傳播和語音對(duì)話，更有別于其它網(wǎng)絡(luò)信息，只要在有網(wǎng)絡(luò)、WiFi覆蓋的地域都能完成廣泛的信息交流，而且及時(shí)快捷，這樣就為我們后勤快捷而及時(shí)的服務(wù)提供了相應(yīng)的保障。

首先；我們應(yīng)依托現(xiàn)在飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)，建立高校后勤服務(wù)微信公眾號(hào)，將微信公眾號(hào)和所有的服務(wù)項(xiàng)目向全校公布，以利于用戶隨時(shí)將需要維修服務(wù)的項(xiàng)目直接在微信上，這樣就有利于信息溝通與收集，減少中間環(huán)節(jié)，為快捷及時(shí)的服務(wù)贏得時(shí)間。

其次；也可指派專人負(fù)責(zé)信息（包括校園網(wǎng)）收集，并將信息按服務(wù)項(xiàng)目即物業(yè)、能源（水、電、氣）、飲食、衛(wèi)生等進(jìn)行分類，及時(shí)發(fā)送到相關(guān)的職能（部門）人員，這樣既減少了維修服務(wù)人員往返辦公室獲取任務(wù)的時(shí)間，又能及時(shí)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)為用戶解決實(shí)際困難。

第三；實(shí)行量化分級(jí)管理，將所有維修項(xiàng)目進(jìn)行量化分級(jí)，并擬定相應(yīng)的分值，規(guī)定哪些分值的項(xiàng)目必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，除特殊情況外超出規(guī)定時(shí)間扣減相應(yīng)的分值，其它不能量化的項(xiàng)目限定解決的期限，超出時(shí)間處罰相應(yīng)部門分值，達(dá)到一定分值將在該部門當(dāng)年的績(jī)效工資中扣減相應(yīng)的系數(shù)。

第四；對(duì)員工同樣實(shí)行量化分級(jí)管理，按員工的薪金級(jí)別、年齡擬定每月應(yīng)完成相應(yīng)的分值系數(shù)，完成定額系數(shù)領(lǐng)取本月薪金，超額部分按工時(shí)計(jì)算獎(jiǎng)金，實(shí)行上不封頂，這樣有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性。服務(wù)人員在每完成一項(xiàng)維修工作后只需在微信上回復(fù)完成即可，并可將所耗用材料、品種、規(guī)格一并回復(fù)。統(tǒng)計(jì)人員便可依據(jù)各維修服務(wù)人員提供的數(shù)據(jù)做到日清月結(jié)。

篇7

關(guān)鍵詞：微信;高校檔案服務(wù)力;作用

一、關(guān)于高校檔案館服務(wù)力的提升

為了提高檔案信息服務(wù)力，需要注重提高檔案館的軟實(shí)力。檔案館的軟實(shí)力指檔案館通過對(duì)自身的定位、評(píng)價(jià)、提煉、強(qiáng)化，促進(jìn)館員、用戶對(duì)檔案館的認(rèn)同，并最終達(dá)到檔案館預(yù)期目的一種能力。對(duì)于高校檔案館來說，其軟實(shí)力涵蓋多個(gè)方面的內(nèi)容，如檔案館的人際氛圍、服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)等以及檔案館的人員素質(zhì)和價(jià)值觀念等，這些文化精神方面的能力都屬于檔案館的軟實(shí)力。提升檔案館的軟實(shí)力，有助于提高其服務(wù)質(zhì)量。

二、檔案信息化對(duì)提升高校檔案館服務(wù)力的必要性

1.有利于提高高校檔案工作效率。傳統(tǒng)的高校檔案管理工作，對(duì)于檔案的管理和服務(wù)通常都是通過人力進(jìn)行操作的。檔案管理人員對(duì)檔案進(jìn)行手工收集、整編并且管理，這種方式工作量很大，同時(shí)效率很低。隨著信息化的發(fā)展，檔案管理和服務(wù)也在由傳統(tǒng)的人工化向自動(dòng)化發(fā)展。對(duì)檔案實(shí)行信息化管理，會(huì)大大有利于電子文件的檔案管理。在檔案服務(wù)中，通過信息化，授權(quán)范圍內(nèi)的人員就可以對(duì)檔案和文件進(jìn)行無時(shí)間限制以及無地域限制的遠(yuǎn)程調(diào)閱，檔案工作的效率將得到大大提高。

2.有利于提高高校檔案的現(xiàn)代化管理水平。傳統(tǒng)的檔案管理，因?yàn)槠浯蠖际羌堎|(zhì)文件，對(duì)這些檔案的存放保管就需要占用大量的空間。不但如此，紙質(zhì)文件存放的時(shí)間自然也有限制。檔案信息化以后，就可以建立數(shù)字檔案，方便檔案信息的儲(chǔ)存，同時(shí)還可以實(shí)現(xiàn)檔案信息的共享。總之，信息化以后，高校檔案的現(xiàn)代化管理水平就得到了提高。隨著檔案管理信息化的實(shí)施，檔案管理的各個(gè)環(huán)節(jié)都能實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)全程監(jiān)控，這將大大有利于檔案的管理和服務(wù)。

3.有利于提高檔案館的服務(wù)水平。檔案歸根結(jié)底還是為人服務(wù)的，高校檔案管理及其服務(wù)都提倡“以人為本”，也就是在檔案利用這一環(huán)節(jié)要加強(qiáng)其對(duì)人的服務(wù)力。傳統(tǒng)的手工檔案時(shí)代，要查檔案，利用者必須得親自跑到檔案館進(jìn)行查詢。同時(shí)，檔案管理人員要進(jìn)行手工搜索和取檔。檔案信息化以后，這種傳統(tǒng)的利用方式就得到了大大的改觀，利用者可以登錄檔案管理系統(tǒng)，或者利用檔案信息系統(tǒng)對(duì)自己需要查詢的檔案進(jìn)行查閱。

三、關(guān)于微信及其在提升高校檔案館服務(wù)力中的應(yīng)用

微信可以為智能手機(jī)提供即時(shí)通訊服務(wù)，而且是一款免費(fèi)應(yīng)用程序，因此，可以說，在目前的即時(shí)通訊軟件中，微信是最受人矚目、興起最快的。其興起的迅速主要表現(xiàn)在兩個(gè)數(shù)字：短短三年，6億用戶。微信的強(qiáng)大功能為高校檔案服務(wù)力的提升帶來了新的轉(zhuǎn)機(jī)。在高校檔案工作中，微信快速的流動(dòng)速度和推廣力度可以被很好地利用，以大大提升高校檔案館服務(wù)力。

1.大力宣傳檔案文化，推進(jìn)高校檔案資源的開發(fā)利用。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)中，衡量檔案館工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)也主要是看檔案館收集有多少有價(jià)值的檔案，還要看檔案的加工整理和保管工作是否到位。在檔案信息化的今天，衡量檔案工作的好壞，對(duì)檔案信息資源的收集、加工整理以及保管狀況就不是主要的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)了。檔案館對(duì)自己所藏檔案信息資源的傳遞以及開發(fā)利用狀況成了評(píng)價(jià)的主要標(biāo)準(zhǔn)。如果用戶需要，一個(gè)好的檔案館就可以將檔案信息資源快速、準(zhǔn)確、完整地提供出來。微信的出現(xiàn)，正促進(jìn)了檔案館這項(xiàng)工作的開展。利用微信，可以宣傳檔案文化，更可以實(shí)現(xiàn)檔案信息的及時(shí)、準(zhǔn)確的利用。如在高校檔案館開辦官方微信平臺(tái)，設(shè)立“本校檔案”專欄，宣傳反映本校歷年來的重大活動(dòng)以及重大歷史事件。此外，還可以通過微信這個(gè)通訊渠道，向師生及社會(huì)公眾提供開放的檔案目錄，比如計(jì)算機(jī)檢索和開放檔案的目錄，還有全文的網(wǎng)絡(luò)檢索也可以通過微信進(jìn)行廣而告之。

2.貼近“以人為本”，為師生提供便捷、優(yōu)質(zhì)的檔案服務(wù)。當(dāng)前，信息環(huán)境發(fā)展迅速，面對(duì)多變的信息環(huán)境，高校檔案館必須高度重視檔案服務(wù)工作，并充分了解學(xué)校師生的需求，積極提升檔案館的服務(wù)力。利用微信平臺(tái)，檔案館工作人員就可以比較真實(shí)地掌握師生需求的動(dòng)態(tài)，更可以了解到師生對(duì)于檔案信息的顯性需求和隱性需求，以更好地服務(wù)于高校師生。利用微信，還可以開展檔案服務(wù)，比如網(wǎng)上查檔，網(wǎng)上電子公告，開設(shè)網(wǎng)上電子論壇，創(chuàng)設(shè)網(wǎng)上意見箱以及提供網(wǎng)上協(xié)同信息咨詢服務(wù)等，以主動(dòng)、快捷地為高校師生提供便捷、優(yōu)質(zhì)的檔案服務(wù)。

3.充分利用微信公眾服務(wù)平臺(tái)。高校檔案館不可忽視公眾微信賬號(hào)所具備的作用，應(yīng)更好地利用這一功能，使微信成為一個(gè)新的檔案信息平臺(tái)。通過這個(gè)微信公眾平臺(tái)，可以每天給師生推送相關(guān)檔案知識(shí)、檔案領(lǐng)域的工作動(dòng)態(tài)或者本高校的檔案相關(guān)信息。

參考文獻(xiàn)：

[1]侯倩.高校微信育人功能及平臺(tái)建設(shè)[J].長(zhǎng)江大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2013（1）.

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關(guān)鍵詞：小微企業(yè)；金融創(chuàng)新；信貸管理

中圖分類號(hào)：F830.31 　 　 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:B 文章編號(hào)：1674-0017-2012(4)-006-04

一、陜西金融業(yè)支持小微企業(yè)發(fā)展的措施越來越多，效果越來越好

（一）加強(qiáng)窗口指導(dǎo)，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加大對(duì)小微企業(yè)的貸款投放力度，確保實(shí)現(xiàn)了“兩個(gè)不低于”

為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的若干意見》，進(jìn)一步改進(jìn)和完善中小企業(yè)金融服務(wù)，2010年人民銀行聯(lián)合銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)和保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步做好中小企業(yè)金融服務(wù)工作的若干意見》。2011年，人民銀行又下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)信貸管理 扎實(shí)做好中小企業(yè)金融服務(wù)工作的通知》，要求金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化信貸資金結(jié)構(gòu)配置，加大對(duì)中小企業(yè)的有效信貸投放，探索更好地支持中小企業(yè)的方式和途徑，把中小企業(yè)金融服務(wù)精細(xì)化。同時(shí)，建立中小企業(yè)信貸政策導(dǎo)向效果評(píng)估制度，從定量和定性兩方面綜合評(píng)估各金融機(jī)構(gòu)中小企業(yè)信貸政策實(shí)施效果，促進(jìn)中小企業(yè)信貸政策有效傳導(dǎo)，提升中小企業(yè)信貸政策效果。

2011年末，陜西省小微企業(yè)貸款余額2356.78億元，增長(zhǎng)26.09%，高于全部貸款平均增速7.08個(gè)百分點(diǎn)，較年初增加487.58億元，增量與上年持平；小微企業(yè)貸款占全部貸款比例達(dá)到歷史最好水平，不良率低于0.5%。

（二）陜西省各金融機(jī)構(gòu)設(shè)立了專門的小微企業(yè)貸款部門或團(tuán)隊(duì)，改善小微企業(yè)貸款管理方式

從全國(guó)性金融機(jī)構(gòu)來看，中國(guó)工商銀行陜西省分行設(shè)立了“小企業(yè)信貸中心”；在地市二級(jí)分行，單獨(dú)設(shè)立了“小企業(yè)金融業(yè)務(wù)中心”，主要經(jīng)營(yíng)小微企業(yè)貸款業(yè)務(wù)；在15家規(guī)模大、區(qū)域經(jīng)濟(jì)好的縣支行成立了“小企業(yè)金融業(yè)務(wù)分中心”。中國(guó)銀行陜西省分行成立了“中小企業(yè)中心”，下設(shè)“信貸工廠”；在地市二級(jí)分行，成立中小企業(yè)貸款團(tuán)隊(duì)。招商銀行西安分行將原下設(shè)公司部的中小企業(yè)信貸中心獨(dú)立為中小企業(yè)金融部，管理1年期3000萬以下的貸款。民生銀行西安分行有兩個(gè)部門從事小微企業(yè)貸款：一是中小企業(yè)金融部，經(jīng)營(yíng)管理500萬以上的貸款；二是零售銀行部下設(shè)的“小微企業(yè)團(tuán)隊(duì)”，負(fù)責(zé)500萬以下的貸款。

從地方金融機(jī)構(gòu)來看，長(zhǎng)安銀行設(shè)立了兩個(gè)一級(jí)部門負(fù)責(zé)小微企業(yè)貸款，其中小微企業(yè)金融服務(wù)中心負(fù)責(zé)小微企業(yè)條線管理、制定業(yè)務(wù)計(jì)劃、完善小企業(yè)制度、開展政策研究和產(chǎn)品研發(fā)；小微企業(yè)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)小微企業(yè)貸款的營(yíng)銷、地市分行超權(quán)限小微企業(yè)貸款的審查、審批及貸后工作；在咸陽、寶雞、渭南、榆林等4個(gè)地市分行專門設(shè)立了小微企業(yè)金融服務(wù)部；在小微企業(yè)聚集、經(jīng)濟(jì)活躍地區(qū)設(shè)立小微企業(yè)專營(yíng)支行，或在綜合類支行設(shè)立小微企業(yè)專業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，對(duì)專營(yíng)支行單列信貸計(jì)劃、單獨(dú)配置財(cái)務(wù)費(fèi)用和人力資源、單獨(dú)考核，并給予特別授權(quán)。西安銀行有三個(gè)部門負(fù)責(zé)小微企業(yè)貸款業(yè)務(wù)：一是公司金融業(yè)務(wù)部下設(shè)小企業(yè)金融業(yè)務(wù)部，負(fù)責(zé)信貸產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和營(yíng)銷、小企業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的管理和考核、小企業(yè)金融業(yè)務(wù)的規(guī)劃和指導(dǎo)；二是在信貸管理部下設(shè)小企業(yè)貸款審批中心，負(fù)責(zé)對(duì)超過支行授權(quán)的小企業(yè)貸款進(jìn)行審批；三是在客戶經(jīng)理部設(shè)立小企業(yè)客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)小企業(yè)貸款的營(yíng)銷和管理。陜西省農(nóng)村信用社也積極改進(jìn)金融服務(wù)，加大對(duì)縣域小微企業(yè)的信貸投放。如旬陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社建立了陜西省農(nóng)村信用社系統(tǒng)內(nèi)首家"中小企業(yè)貸款營(yíng)銷中心“和”個(gè)體工商戶貸款營(yíng)銷中心，對(duì)全縣中小企業(yè)貸款實(shí)行統(tǒng)一管理。

（三）針對(duì)小微企業(yè)“短、頻、快”的融資需求特點(diǎn)，改進(jìn)貸款審批方式，建立小微企業(yè)貸款快速通道

中國(guó)銀行陜西省分行設(shè)立的“信貸工廠”，建立工廠式、流水線化的授信審批模式，從授信業(yè)務(wù)發(fā)起到審批，實(shí)行一條龍式的高效服務(wù)；把小微企業(yè)貸款審批和貸后管理職能合并，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)對(duì)客戶的判斷和業(yè)務(wù)的判斷相一致，從而縮短貸款審批流程；針對(duì)小微企業(yè)不同的業(yè)務(wù)類型、行業(yè)特點(diǎn)和擔(dān)保方式，制訂專門的信貸準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)辦法，樹立以收益覆蓋風(fēng)險(xiǎn)和成本的全新理念，實(shí)施差別化的風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)政策。招商銀行西安分行對(duì)小微企業(yè)貸款實(shí)行雙簽制，除中小企業(yè)長(zhǎng)期及固定資產(chǎn)貸款的審批按照大企業(yè)相似的流程審批外，大部分小微企業(yè)貸款只需要兩名審貸官雙簽即可完成，不需要通過專業(yè)審貸會(huì)審議通過。根據(jù)貸款額度不同，長(zhǎng)安銀行小微企業(yè)貸款審批方式包括：會(huì)議審批、會(huì)簽審批、雙人簽批、有權(quán)簽批人簽批；地市分行權(quán)限基本能夠滿足小微企業(yè)貸款需求額度，大部分業(yè)務(wù)流程在地市分行層面即可完成，甚至小金額的業(yè)務(wù)在小微企業(yè)專營(yíng)支行內(nèi)部即可完成審批，審批鏈條短，效率高。

（四）實(shí)行不同于大型企業(yè)貸款的考核機(jī)制，提高小微企業(yè)貸款的風(fēng)險(xiǎn)容忍度

篇9

關(guān)鍵詞：小微企業(yè)；金融服務(wù)；風(fēng)險(xiǎn)；管控創(chuàng)新

引言

小微企業(yè)的概念由著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家郎咸平教授提出，指?jìng)€(gè)體工商戶、家庭式作坊、微型企業(yè)及小型企業(yè)的統(tǒng)稱。目前，我國(guó)小微企業(yè)規(guī)模接近5000萬家，占全國(guó)企業(yè)總數(shù)的99%，貢獻(xiàn)了近三分值二的所得稅和60%的GDP，并創(chuàng)造了超過80%的就業(yè)機(jī)會(huì)，對(duì)國(guó)名經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支撐作用越來越大。然而，小微企業(yè)仍然普遍存在著管理不規(guī)范、缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力、風(fēng)險(xiǎn)管理能力低能問題，從而影響企業(yè)有效地利用金融服務(wù)來發(fā)展壯大。根據(jù)2012年，北京大學(xué)國(guó)家發(fā)展研究院與阿里巴巴集團(tuán)聯(lián)合的《中西部小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)與融資現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告》顯示：72.92%的小微企業(yè)需要融資，但銀行貸款難以滿足企業(yè)需求，近七成的企業(yè)融資主要途徑為向親戚朋友借款，小微企業(yè)中的95%沒有與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生任何借貸關(guān)系。

盡管小微企業(yè)的金融服務(wù)存在較大風(fēng)險(xiǎn)，但這僅僅是對(duì)比現(xiàn)有的服務(wù)模式來而言的。小微企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管控和服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與銀行的其他服務(wù)對(duì)象有較大差異，因此需要銀行進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的創(chuàng)新。只要能找到適合小微企業(yè)的服務(wù)模式，便一定能將風(fēng)險(xiǎn)控制在可接受的范圍內(nèi)。

一、小微企業(yè)的特點(diǎn)及其金融服務(wù)需求

小微企業(yè)的特點(diǎn)主要有規(guī)模小、同質(zhì)性強(qiáng)、業(yè)務(wù)變化大、管理簡(jiǎn)單、風(fēng)險(xiǎn)抵御能力差等。小微企業(yè)的特點(diǎn)決定了其獲得金融服務(wù)難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于大中型企業(yè)，同時(shí)也決定了小微企業(yè)的金融服務(wù)需求具有自身的特點(diǎn)。因此，銀行在開展小微企業(yè)金融服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，必須對(duì)小微企業(yè)的特點(diǎn)有深入了解：

第一、小微企業(yè)最顯著的特點(diǎn)是規(guī)模小，出了小型企業(yè)以外，以家庭作坊、個(gè)體工商戶等形式存在的小微企業(yè)的人數(shù)規(guī)模不超過50人，如小型服裝店、飯店、家庭加工作坊等。規(guī)模小不僅體現(xiàn)在人數(shù)上，還體現(xiàn)在資本和業(yè)務(wù)規(guī)模上。大部分小微企業(yè)的注冊(cè)資本從幾萬到幾十萬、上百萬不等，年?duì)I業(yè)規(guī)模也在幾十萬到百萬之間。

第二、主營(yíng)業(yè)務(wù)同質(zhì)程度高。小微企業(yè)數(shù)量龐大切分布密度較大，因此在同一區(qū)域內(nèi)會(huì)集中眾多經(jīng)營(yíng)相同業(yè)務(wù)的企業(yè)。以浙江家庭作坊為例，村鎮(zhèn)具有特有的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，而在村鎮(zhèn)內(nèi)部，幾乎所有住戶都對(duì)同類產(chǎn)品進(jìn)行代加工。再如飯店和小超市，在產(chǎn)品和服務(wù)上具有高度的同質(zhì)性，同時(shí)分布密度也很大。

第三，管理簡(jiǎn)單、業(yè)務(wù)變化大。小微企業(yè)的管理簡(jiǎn)單粗放，生產(chǎn)計(jì)劃、銷售管理、財(cái)務(wù)管理等工作基本都有企業(yè)主一人控制。簡(jiǎn)單快捷的管理模式適應(yīng)與小微企業(yè)的特性，有利于企業(yè)快速做出決策，或?qū)?jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整。因此，從這個(gè)角度看，小微企業(yè)對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警和應(yīng)對(duì)具有一定的優(yōu)勢(shì)。但也正由于缺乏規(guī)范的財(cái)務(wù)管理及人為因素的影響，使得小微企業(yè)無法獲得外部較高的資信評(píng)價(jià)。

第四，抵御風(fēng)險(xiǎn)能力較弱。由于主營(yíng)業(yè)務(wù)，資金來源單一，在面臨較大市場(chǎng)波動(dòng)或擴(kuò)大再生產(chǎn)時(shí)，小微企業(yè)很有可能會(huì)因?yàn)榻?jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下滑，或錯(cuò)誤的決策導(dǎo)致盲目的擴(kuò)大規(guī)模而資金鏈斷裂。因此，對(duì)于小微企業(yè)而言，需要通過不斷地調(diào)整業(yè)務(wù)方向、規(guī)模等來應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的波動(dòng)。

二、小微企業(yè)金融服務(wù)需求及其風(fēng)險(xiǎn)

（1）小微企業(yè)的金融服務(wù)需求

從上文對(duì)小微企業(yè)的特點(diǎn)分析可以看出，小微企業(yè)對(duì)于金融服務(wù)的需求一方面是為了適當(dāng)?shù)臄U(kuò)大再生產(chǎn)，但更重要是利用金融服務(wù)來實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)調(diào)整，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)。小微企業(yè)的金融服務(wù)需求特點(diǎn)可以概括為“短、小、頻、急”四個(gè)字：

首先，小微企業(yè)的融資需求周期較短。小微企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃大多按照月度來進(jìn)行制定，且不同年份的同一個(gè)月的市場(chǎng)預(yù)測(cè)也具有較大差異。因此，小微企業(yè)不會(huì)持有大量的閑置資金。大部分企業(yè)主會(huì)通過兩種方式來融資：一是以公司名義，向有過合作或是交易的公司借錢；二是以個(gè)人名義向朋友借錢。這兩種方式不僅能夠快速獲得資金，還能形成良好的互助關(guān)系，任意一方的閑置資金都可以隨時(shí)進(jìn)行其他方的需要進(jìn)行流動(dòng)。

其次，資金需求緊急。小微企業(yè)會(huì)由于市場(chǎng)的突然變化而發(fā)生資金進(jìn)出的短期大幅波動(dòng)，例如服裝店會(huì)由于“爆款”而帶來意外的市場(chǎng)需求，此時(shí)企業(yè)需要在最短的時(shí)間內(nèi)獲得資金，并投入生產(chǎn)。因?yàn)槿绻趲滋旎驇字軆?nèi)無法到貨，那么顧客的需求會(huì)很快被其他店鋪消化。或者由于投資失誤，庫存大量積壓導(dǎo)致資金鏈斷裂，此時(shí)企業(yè)就需要有小額資金來進(jìn)行調(diào)整。

最后，融資規(guī)模小、頻率高。小微企業(yè)本身的總體業(yè)務(wù)規(guī)模較小，且資金周轉(zhuǎn)較短，因此其融資規(guī)模小且頻率高。例如個(gè)體工商戶或家庭作坊，可能在一個(gè)季度內(nèi)會(huì)產(chǎn)生多次幾萬元的融資需求。大部分融資需求能夠通過坊間借貸來滿足，但如前文提到的小微企業(yè)的業(yè)務(wù)同質(zhì)性較強(qiáng)，因此市場(chǎng)變化對(duì)相關(guān)企業(yè)會(huì)有一致的影響。因此在出現(xiàn)資金短缺的情況下，小微企業(yè)主可能很難在同行那里獲得資金。此外，具有一定規(guī)模的小微企業(yè)，資金需求可能有十幾萬甚至幾十萬，這樣規(guī)模的借貸很難從親戚朋友那里獲得。此時(shí)就需要商業(yè)銀行進(jìn)行支持。

（2）小微企業(yè)金融服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)

小微企業(yè)金融服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)主要來自于小微企業(yè)，如企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理缺失或能力不足、缺乏抵押品等等。大部分小微企業(yè)制度不完善，管理不規(guī)范。盡管小微企業(yè)不適用過于復(fù)雜的制度和流程，但對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效管理，是小微企業(yè)必須具備的能力。而大多數(shù)小微企業(yè)在投資決策、生產(chǎn)銷售管理等都由企業(yè)主決定，具有較大的隨意性。此外，小微企業(yè)應(yīng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)時(shí)不夠?qū)I(yè)，缺乏銀行考核時(shí)所需要的報(bào)表資料。這都給銀行提供金融服務(wù)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)管理帶來巨大的挑戰(zhàn)。

在我國(guó)，抵押是向銀行貸款的前提條件。然而許多小微企業(yè)沒有抵押品，或抵押品的貶值風(fēng)險(xiǎn)較大，因此很難從銀行獲得貸款。一些通過項(xiàng)目來進(jìn)行申請(qǐng)的企業(yè)，由于項(xiàng)目不具有核心競(jìng)爭(zhēng)力或樂觀的市場(chǎng)預(yù)期，這樣也很難獲得銀行的支持。此外，小微企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力低。小微企業(yè)的資本構(gòu)成簡(jiǎn)單，絕大多數(shù)是由企業(yè)主全資出資，因此在業(yè)務(wù)惡化時(shí)，缺乏后續(xù)有力的自有資本支撐，如果依靠銀行貸款進(jìn)行維持，一旦發(fā)生宏觀經(jīng)濟(jì)較大波動(dòng)或行業(yè)形勢(shì)突變，總會(huì)最先倒下，從而給銀行造成壞賬。

商業(yè)銀行對(duì)于小微企業(yè)的價(jià)值僅僅體現(xiàn)在資金的融通，而更要有綜合性的金融服務(wù)。銀行需要針對(duì)小微企業(yè)定制服務(wù)產(chǎn)品、設(shè)計(jì)符合小微企業(yè)金融服務(wù)需求的業(yè)務(wù)流程和政策。使用正確的方法，讓專業(yè)的人做專業(yè)的市，才能保證效率和管控風(fēng)險(xiǎn)。

三、小微企業(yè)金融服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控創(chuàng)新

（1）打包金融服務(wù)，有效分散風(fēng)險(xiǎn)

為小微企業(yè)提供金融服務(wù)，首先應(yīng)對(duì)客戶群進(jìn)行整合打包。將單個(gè)服務(wù)變成團(tuán)體服務(wù)，能夠有效降低服務(wù)成本。銀行分支機(jī)構(gòu)可以將服務(wù)范圍內(nèi)的小微企業(yè)進(jìn)行分類，并確定最小的服務(wù)對(duì)象包，如一個(gè)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)某一個(gè)或幾個(gè)街區(qū)的小微企業(yè)，每個(gè)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)其中的某一行業(yè)的所有企業(yè)。由于同一街區(qū)具有類似的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和人際關(guān)系，因此能夠進(jìn)行批量經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)等分析。例如某商業(yè)銀行了解到某區(qū)域內(nèi)的物流公司運(yùn)輸車輛保險(xiǎn)理賠十分麻煩，因此便由銀行出面，將這一區(qū)域所有物流小微企業(yè)的需求進(jìn)行打包，并與保險(xiǎn)公司進(jìn)行談判，達(dá)成協(xié)議后保險(xiǎn)公司成立對(duì)口團(tuán)隊(duì)來對(duì)接。這樣一來保險(xiǎn)公司得到了團(tuán)隊(duì)客戶，銀行也降低了客戶不確定性，客戶也獲得了優(yōu)惠的價(jià)格和服務(wù)。

（2）簡(jiǎn)化服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

在將客戶進(jìn)行分區(qū)、組團(tuán)以后，客戶經(jīng)理就能專注于特定區(qū)域特定行業(yè)的客戶。客戶經(jīng)理與客戶的溝通交流增加，從而獲得了大量的經(jīng)營(yíng)和資信的信息，銀行就能從業(yè)務(wù)流程上節(jié)省許多手續(xù)和環(huán)節(jié)，從而定制簡(jiǎn)便快捷的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。首先，減少貸款申請(qǐng)是的手續(xù)和流程。例如重慶的部分商業(yè)銀行通過“一次調(diào)查、一張表通用、簽一份合同”，就能完成微企貸款的申請(qǐng)、審查、審批。在資料齊全的情況下，貸款資金最快1個(gè)工作日就能到賬。同時(shí)，開辟小微企業(yè)貸款“網(wǎng)上快速通道”，由對(duì)口的客戶經(jīng)理和辦理人員進(jìn)行服務(wù)。

（3）主動(dòng)服務(wù)，匹配需求

從銀行服務(wù)角度看，小微企業(yè)金融服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大的原因在于：商業(yè)銀行沒有對(duì)小微企業(yè)的特點(diǎn)和金融服務(wù)需求進(jìn)行深入分析，更沒有針對(duì)這些特點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，而僅僅只看到了風(fēng)險(xiǎn)和成本。實(shí)質(zhì)上，小微企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)和其金融服務(wù)需求之間是匹配的。只要銀行能夠主動(dòng)投入到小微企業(yè)的金融服務(wù)市場(chǎng)中，一定能夠達(dá)到共贏的局面。在對(duì)業(yè)務(wù)模式進(jìn)行上述創(chuàng)新后，銀行應(yīng)將金融服務(wù)“送貨上門”，與企業(yè)群體進(jìn)行研討，通過交流來了解小微企業(yè)的行業(yè)發(fā)展規(guī)律及企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從而提高授信方案、產(chǎn)品和服務(wù)的匹配度。

（4）助力企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力

管控小微企業(yè)金融服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的根本途徑，還是應(yīng)幫助提高小微企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理能力。例如，很大一部分小微企業(yè)的融資需求來自于創(chuàng)業(yè)期，即在企業(yè)成立初期，自由資金無法滿足項(xiàng)目啟動(dòng)要求或在業(yè)務(wù)起步時(shí)需要的支撐。對(duì)于這類融資需求，銀行應(yīng)當(dāng)幫助小微企業(yè)進(jìn)行項(xiàng)目的可行性研究，項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制方法、退出機(jī)制的制定，從而使風(fēng)險(xiǎn)在最前端就得到有效控制。而擴(kuò)大再生產(chǎn)是小微企業(yè)金融服務(wù)的又一動(dòng)因，隨著小微企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，企業(yè)的分工更加明細(xì)、業(yè)務(wù)管理也更加復(fù)雜。因此，銀行應(yīng)持續(xù)跟蹤企業(yè)的發(fā)展，幫助企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，建立規(guī)范的管理制度，才能保證企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)處于銀行的監(jiān)控之下。（作者單位：貴州仁懷市農(nóng)村信用合作聯(lián)社）

參考文獻(xiàn)

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篇10

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 信貸 小微企業(yè) 服務(wù)

據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，在我國(guó)的眾多企業(yè)中，小微企業(yè)的金融資源占有率只占所有企業(yè)金融資源的百分之二十左右，這和小微企業(yè)對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)所作貢獻(xiàn)不成正比，融資難問題仍舊是制約小微企業(yè)快速發(fā)展的主要因素。針對(duì)這一現(xiàn)狀，我國(guó)各級(jí)政府開始加大力度對(duì)金融市場(chǎng)進(jìn)行梳理調(diào)整，不斷地通過各種方式和手段提高商業(yè)銀行對(duì)小微企業(yè)的信貸服務(wù)水平，在一定程度上緩解了小微企業(yè)融資難的問題。但是，由于我國(guó)目前金融市場(chǎng)相關(guān)的服務(wù)模式與制度還不趨于規(guī)范完善，與國(guó)外發(fā)展成熟的金融市場(chǎng)相比，我國(guó)還存在一定的差距，使得小微企業(yè)在信貸問題上還是面臨著巨大的壓力。

一、我國(guó)對(duì)于小微企業(yè)的界定及小微企業(yè)的融資現(xiàn)狀

（一）我國(guó)小微企業(yè)的概念以及界定

在我國(guó)頒布的《中華人民共和國(guó)中小企業(yè)促進(jìn)法》和《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)小微企業(yè)發(fā)展的若干意見》的法規(guī)和意見中明確指出：企業(yè)規(guī)模的劃分應(yīng)根據(jù)企業(yè)的資產(chǎn)總額、擁有員工人數(shù)和營(yíng)業(yè)收入狀況來對(duì)中、小型企業(yè)進(jìn)行劃分，劃分的檔次可分為中型、小型和微型三種。而金融機(jī)構(gòu)通常對(duì)小型、微型企業(yè)劃分的標(biāo)準(zhǔn)是：貸款額度在一百萬以上五百萬以下的屬于小型企業(yè)，貸款額度在一百萬以下的則屬于微型企業(yè)。

（二）我國(guó)目前小微企業(yè)的融資現(xiàn)狀

多數(shù)小微企業(yè)都面臨著貸款難的問題。根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理論學(xué)來分析，金融資源是有限的，為了能將資金資源得到最優(yōu)的分配效果，銀行通常是會(huì)將有限的資金資源分配到對(duì)資金資源需求量大、最需要通過資金資源來激活運(yùn)作的地方。基于銀行的這種市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理念，導(dǎo)致了小微企業(yè)在申請(qǐng)信貸的過程中困難重重，貸款金額少于申請(qǐng)金額、甚至是銀行拒絕貸款給小微企業(yè)的現(xiàn)象屢見不鮮。

小微企業(yè)還面臨著貸款成本比一般中、大型企業(yè)要高的情況，這無疑是加重了小微企業(yè)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。基準(zhǔn)利率、風(fēng)險(xiǎn)溢價(jià)、期限溢價(jià)、成本管理和合理利潤(rùn)是銀行在對(duì)貸款利率進(jìn)行制定時(shí)一定會(huì)考慮的幾個(gè)因素。這些因素基準(zhǔn)利率由國(guó)家統(tǒng)一制定，期限溢價(jià)以貸款的時(shí)間長(zhǎng)短有關(guān)，對(duì)銀行而言，小企業(yè)貸款流程和大中型企業(yè)并無重大本質(zhì)區(qū)別，所耗費(fèi)的人力物力也相差無幾，但是風(fēng)險(xiǎn)溢價(jià)確實(shí)小微企業(yè)貸款比中大型企業(yè)貸款所需成本更高的根本原因。

小微企業(yè)在向銀行進(jìn)行貸款申請(qǐng)時(shí)，往往會(huì)遇見手續(xù)繁多，工作流程復(fù)雜，其內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)很難滿足銀行方面的放貸要求；小微型企業(yè)的資金流動(dòng)往往都缺乏一定的市場(chǎng)規(guī)律性，也與銀行的貸款流程周期不符，造成貸不到款，資金難以周轉(zhuǎn)的情況。

二、小微企業(yè)貸款困難的原因和分析

（一）小微企業(yè)自身的的問題和分析

通過對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)小微企業(yè)的發(fā)展和現(xiàn)狀可以總結(jié)出以下特點(diǎn)和不足：經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，經(jīng)營(yíng)方式靈活多變、技術(shù)裝備和基礎(chǔ)設(shè)備的配置差，管理不夠規(guī)范，財(cái)務(wù)制度不健全等。

銀行在對(duì)提供信貸服務(wù)的客戶必須要做到對(duì)其有詳盡的了解，這就需要貸款的一方有著良好的信用記錄和信息透明度，否則雙方有需要花時(shí)間進(jìn)行溝通、了解，造成了成本和時(shí)間的浪費(fèi)，間接使得銀行不愿對(duì)小微企業(yè)放貸。

銀行在進(jìn)行放貸時(shí)往往需要貸款企業(yè)提供相應(yīng)的抵押品，而大部分小微企業(yè)因?yàn)橘Y金有限，生產(chǎn)規(guī)模不大，自由固定資產(chǎn)不多，從而難以提供相應(yīng)的抵押品或者對(duì)其固有資產(chǎn)變現(xiàn)能力不強(qiáng)。

（二）商業(yè)銀行方面的問題和分析

由于受到以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，我國(guó)的商業(yè)銀行對(duì)大企業(yè)有著獨(dú)特的偏好。大企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)小的傳統(tǒng)思想依然在商業(yè)銀行內(nèi)部有著根深蒂固的影響，從而使得商業(yè)銀行對(duì)于小微型企業(yè)的信貸服務(wù)依然不夠重視。

商業(yè)銀行由于信貸模式和信貸風(fēng)險(xiǎn)的原因造成了銀行不信任小微企業(yè)或是沒有一套適合小微貸款的完善的服務(wù)體系從而在對(duì)小微企業(yè)的信貸服務(wù)中造成了隔閡。

三、商業(yè)銀行針對(duì)拓展小微信貸服務(wù)的措施

（一）摒棄傳統(tǒng)陳舊銀行經(jīng)營(yíng)的理念

我國(guó)的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)走過了二十余個(gè)年頭，而銀行作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的引導(dǎo)者更應(yīng)該摒棄將小微企業(yè)視為高風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)的陳舊觀念，任何企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)都存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)，只不過其風(fēng)險(xiǎn)特征、重點(diǎn)以及破壞程度各不相同而已。

（二）與小微企業(yè)建立長(zhǎng)期可靠的合作伙伴關(guān)系

銀行和小微企業(yè)在公平信任的基礎(chǔ)上建立戰(zhàn)略伙伴的關(guān)系，從而加強(qiáng)雙方的合作以達(dá)到共贏的效果。雙方都應(yīng)當(dāng)通過合作在企業(yè)經(jīng)營(yíng)透明度，保證、抵押能力上達(dá)成共識(shí)并形成理念上的共通，增加商業(yè)銀行對(duì)于小微企業(yè)進(jìn)行融資服務(wù)的動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)銀行和企業(yè)之間的共榮局面。

（三）政府監(jiān)管部門應(yīng)適當(dāng)對(duì)商業(yè)銀行實(shí)行政策優(yōu)待

小微企業(yè)與商業(yè)銀行的發(fā)展不僅僅是對(duì)其雙方有益，還可以推動(dòng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，因此政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)要針對(duì)小微企業(yè)和商業(yè)銀行的合作行為給予相應(yīng)的政策放寬，以增加商業(yè)銀行對(duì)于加強(qiáng)小微信貸服務(wù)的動(dòng)力。

四、結(jié)束語

通過對(duì)上述方式的探討，望我國(guó)的各大商業(yè)銀行可以意識(shí)到小微信貸服務(wù)領(lǐng)域的光明前景并加強(qiáng)對(duì)于小微信貸服務(wù)領(lǐng)域的探索，從而為小微企業(yè)提供更加全面、專業(yè)、精確的金融服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄭九歌.積極的小微企業(yè)信貸政策研究[J].經(jīng)濟(jì)與管理，2012