微笑服務(wù)培訓(xùn)范文

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篇1

（湖南女子學(xué)院經(jīng)濟與管理系，湖南長沙，410004）

[摘要] 隨著國家出臺多項扶持小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)的政策措施，全國各地參加創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的人數(shù)不斷攀升，小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)的數(shù)量也不斷增加，但滯后的創(chuàng)業(yè)后續(xù)服務(wù)嚴(yán)重影響了我國小微企業(yè)的創(chuàng)辦與發(fā)展。目前我國小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)后續(xù)服務(wù)的效果普遍不理想，不能為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提供良好的支持和服務(wù)。為了鞏固創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的良好成果，提高小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)的成功率，各級政府主管部門應(yīng)充分發(fā)揮各級創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)、培訓(xùn)教師及專家的優(yōu)勢，調(diào)動社會各方面的力量，創(chuàng)新小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)后續(xù)服務(wù)模式，幫助小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者成功地開辦和經(jīng)營企業(yè)，進一步促進我國小微企業(yè)的發(fā)展。

[

關(guān)鍵詞] 小微企業(yè)；創(chuàng)業(yè)；后續(xù)服務(wù)；模式；服務(wù)內(nèi)容；服務(wù)效果

[中圖分類號] G642.0 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1674-893X(2015)04?0082?04

在國家鼓勵大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的時代，小微企業(yè)將面臨新的創(chuàng)業(yè)機遇。自我國引入和實施“創(chuàng)辦和改善你的企業(yè)”項目(簡稱SIYB 項目)以來，創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)對象不斷擴大，參加創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的人數(shù)不斷增加。小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者主要是接受了SIYB 項目中的SYB 培訓(xùn)，許多人參加該項目的培訓(xùn)后走上了創(chuàng)業(yè)之路。經(jīng)過多年實踐，小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)在借鑒國際成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上已有比較成熟的模式，但其后續(xù)服務(wù)仍處于探索階段。目前，小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)后續(xù)服務(wù)的效果普遍不理想，不能為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提供良好的支持和服務(wù)，存在服務(wù)的層次不高、內(nèi)容有限、能力較差等問題,嚴(yán)重制約我國小微企業(yè)的發(fā)展。在經(jīng)濟全球化、競爭網(wǎng)絡(luò)化和外部環(huán)境不確定的新形勢下[1]，為了進一步扶持小微企業(yè)在創(chuàng)業(yè)路途中繼續(xù)保持良好的發(fā)展，創(chuàng)新小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)后續(xù)服務(wù)模式已經(jīng)迫在眉睫。

一、小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)后續(xù)服務(wù)的意義

小微企業(yè)主在參加創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)后進行創(chuàng)業(yè)會遇到許多實際的困難和問題。為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)提供有效的后續(xù)服務(wù)工作，可以幫助小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提高創(chuàng)業(yè)管理水平，學(xué)會分析和利用市場機會，減少市場風(fēng)險帶來的不利影響，成功創(chuàng)辦企業(yè)。

（一）解決小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)的難題

為了提高小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)的成功率，小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)后續(xù)服務(wù)工作是其關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。政府、培訓(xùn)機構(gòu)及專家提供的創(chuàng)業(yè)后續(xù)綜合服務(wù)，將幫助小微企業(yè)解決創(chuàng)業(yè)過程遇到的觀念、市場、資金等實際困難和問題，降低創(chuàng)業(yè)失敗的風(fēng)險，促進小微企業(yè)成功創(chuàng)業(yè)。

（二）提高小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)的存活率

小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)的后續(xù)服務(wù)為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提供政策宣傳、教育咨詢、跟蹤服務(wù)等為主要內(nèi)容的創(chuàng)業(yè)服務(wù)，幫助小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提高創(chuàng)業(yè)技能，了解相關(guān)優(yōu)惠支持政策，正確分析企業(yè)所處的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，創(chuàng)新管理方法，選擇正確的經(jīng)營模式，提高小微企業(yè)的存活率。

（三）增強小微企業(yè)的市場競爭力

小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)的后續(xù)服務(wù)將引導(dǎo)小微企業(yè)主調(diào)動員工的積極性，樹立正確的企業(yè)經(jīng)營理念，采用合適的方法進行市場細(xì)分，分析目標(biāo)市場消費者的特點，找出本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢所在，從組織、非制度安排、管理上發(fā)揮規(guī)模“微”的優(yōu)勢，增強企業(yè)的市場競爭力。

（四）促進小微企業(yè)健康的發(fā)展

積極開展小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)后續(xù)服務(wù)工作，能夠強化小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)后的服務(wù)質(zhì)量，提高小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)能力，完善小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)和服務(wù)體系，助推小微企業(yè)健康有序發(fā)展，形成創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)促進小微企業(yè)發(fā)展，小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)促進就業(yè)的良好態(tài)勢。

二、小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)后續(xù)服務(wù)模式

目前，各級主管創(chuàng)業(yè)就業(yè)的政府部門組織大量學(xué)員開展創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，但針對參加培訓(xùn)學(xué)員開展的后續(xù)服務(wù)缺乏有效模式，從而導(dǎo)致成功創(chuàng)業(yè)的比例較低。為了促進小微企業(yè)成功創(chuàng)業(yè)，可以從以下幾個方面創(chuàng)新小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)后續(xù)服務(wù)模式。

（一）創(chuàng)業(yè)政策宣傳服務(wù)

各級政府部門和各類機構(gòu)可以借助電視、廣播、報紙、創(chuàng)業(yè)網(wǎng)站、微信平臺等媒體的與創(chuàng)業(yè)相關(guān)的欄目及時報道各級政府出臺的創(chuàng)業(yè)政策法規(guī)，定期創(chuàng)業(yè)項目的有關(guān)信息，積極宣傳創(chuàng)業(yè)典型人物和事跡。還可以開通創(chuàng)業(yè)服務(wù)熱線，為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提供廣泛的咨詢服務(wù)，讓廣大小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者及時了解國家扶持小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)的政策措施。

（二）創(chuàng)業(yè)專業(yè)化顧問或咨詢服務(wù)

小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者參加創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)后，了解了創(chuàng)業(yè)的基本原理，但結(jié)合自己的創(chuàng)業(yè)項目，還存在許多疑問，可采用專業(yè)化顧問或咨詢的方式為他們提供服務(wù)。① 企業(yè)診室。企業(yè)診室的目的是幫助小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者學(xué)習(xí)基本的企業(yè)管理原理，并把知識運用于自己的企業(yè)實踐[2]。此模式可以采用分小組學(xué)習(xí)，以此來加強學(xué)習(xí)過程。學(xué)員在學(xué)習(xí)期間被分成3 至4 個人的小組。以小組為單位學(xué)習(xí)具體的案例，這些案例接近于企業(yè)日常發(fā)生的實際情況，然后兩個小組在一起討論，介紹自己小組是怎樣分析這個案例并獲得問題的解決方案的。學(xué)員們比較各自的方案，并謀求一致的答案。在小組學(xué)習(xí)期間，教師在兩個小組之間巡回指導(dǎo)，觀察他們怎么處理問題，并提供適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和幫助。② 改善企業(yè)小組。改善企業(yè)小組的目的是使小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者能夠把在創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)課堂上獲得的知識和技能應(yīng)用到日常的企業(yè)活動中去。此模式可以組織一組帶有企業(yè)共同問題的小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者定期開展討論會，指導(dǎo)他們討論企業(yè)遇到的問題并尋求解決問題的辦法。這些定期討論會是解決小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者問題的基礎(chǔ)。每次討論會結(jié)束后，每個學(xué)員要認(rèn)真總結(jié)，形成解決問題的思路，制定確實可行的計劃。該計劃以提高小微企業(yè)的績效。學(xué)員也根據(jù)自己企業(yè)的需要，分享知識，依靠相互的經(jīng)驗與專門技術(shù)來加速學(xué)習(xí)進程。③ 個人咨詢。個人咨詢的目的是幫助小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者用他們從創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)以及企業(yè)診室或改善企業(yè)小組培訓(xùn)班中獲得的知識和經(jīng)驗來解決他們自己企業(yè)的問題。此模式向每個遇到實際問題的小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提供現(xiàn)場咨詢和指導(dǎo)，也可以將企業(yè)管理進行托管化，專家直接與企業(yè)的員工進行 “面對面、一對一、問診式”的交流[3]，政府部門或相關(guān)的培訓(xùn)機構(gòu)安排最有權(quán)威的專家全面分析企業(yè)面臨的現(xiàn)狀及問題，以多種方式和方法對企業(yè)開展全方位的咨詢，找到解決問題的思路，并通過各種專項培訓(xùn)給小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者及管理人員講授管理工具和方法方面的知識，讓其掌握管理的技巧，提高他們的管理水平，促進小微企業(yè)健康發(fā)展。對企業(yè)主進行個人咨詢時，專家要做到：用業(yè)主所遇到的企業(yè)問題作培訓(xùn)依據(jù)；觀察小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者對企業(yè)存在問題的反應(yīng)；了解小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者對企業(yè)進行日常管理的具體方法；與小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者共同復(fù)習(xí)企業(yè)管理的基本知識，通過復(fù)習(xí)可以找到解決問題的方法；引導(dǎo)小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者站在正確的方向上思考，以便他們可以自己解決問題；向小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提供有用的企業(yè)信息或提供能獲得這些信息的渠道；保證業(yè)主制定和實施適合的行動計劃。

（三）創(chuàng)業(yè)教練服務(wù)

采用這種模式為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)提供后續(xù)服務(wù)的教師或工作人員不是顧問，也不是某個領(lǐng)域的專家，不提供解決問題的方案，而只是充當(dāng)教練的角色，引導(dǎo)或支持小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者去發(fā)現(xiàn)心中潛藏的屬于自己的最適合解決問題的答案。根據(jù)教練技術(shù)的相關(guān)理論，為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提供后續(xù)服務(wù)的教師或工作人員認(rèn)為每個小微企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者是十分獨特的個體，而且具有較強的創(chuàng)意和能力選擇自己創(chuàng)業(yè)企業(yè)的出路。雖然為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提供后續(xù)服務(wù)的教師或工作人員充當(dāng)教練的角色，但是不是教方法，只是幫助小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者走出迷茫，引導(dǎo)他們找到適合自己企業(yè)的解決問題的真正答案。如果為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提供后續(xù)服務(wù)的教師或工作人員提供具體方法會限制創(chuàng)業(yè)者的思維，反而影響創(chuàng)業(yè)者找到適合自己企業(yè)的更好方法。小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)后續(xù)服務(wù)的教師或工作人員可以按照以下步驟為創(chuàng)業(yè)者提供服務(wù)：一是精準(zhǔn)目標(biāo)；二是理清現(xiàn)狀；三是明確關(guān)鍵價值鏈；四是制定行動計劃；五是行動后跟進[4]。

（四）創(chuàng)業(yè)見習(xí)服務(wù)

許多小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者是第一次創(chuàng)業(yè)，參加創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)后就去創(chuàng)業(yè)，由于缺乏創(chuàng)業(yè)的經(jīng)驗，往往失敗的可能性比較大。在小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)的后續(xù)服務(wù)實踐中，我們可以嘗試采用創(chuàng)業(yè)見習(xí)服務(wù)模式，幫助小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者成功創(chuàng)業(yè)。這種模式在企業(yè)和學(xué)員雙方自愿的原則下，組織參加創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)后的學(xué)員進入已成功創(chuàng)業(yè)的企業(yè)進行創(chuàng)業(yè)實踐活動。政府可以給已創(chuàng)業(yè)企業(yè)提供優(yōu)惠政策或適當(dāng)補貼，鼓勵這些企業(yè)成為進行小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)教育、提升創(chuàng)業(yè)能力的見習(xí)平臺，創(chuàng)業(yè)見習(xí)平臺將為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者免費提供創(chuàng)業(yè)實踐的場地、創(chuàng)業(yè)體驗、創(chuàng)業(yè)咨詢與輔導(dǎo)等，通過這些“創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)”，小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者將近距離觀察社會生活、了解企業(yè)運行模式、積累就業(yè)經(jīng)驗，進一步增強創(chuàng)業(yè)信心，提升實際創(chuàng)業(yè)能力，極大地降低創(chuàng)業(yè)成本，大大縮短小微企業(yè)進入社會的適應(yīng)期，提高其創(chuàng)業(yè)成功率。

（五）創(chuàng)業(yè)孵化服務(wù)

為了支持廣大創(chuàng)業(yè)者進行創(chuàng)業(yè)，許多地方開設(shè)了專門為小微企業(yè)提供孵化服務(wù)的基地。孵化基地是培育小微企業(yè)的搖籃，能夠為入駐企業(yè)提供全方位的孵化服務(wù)，包括生產(chǎn)經(jīng)營場所、咨詢指導(dǎo)服務(wù)、投融資服務(wù)等[5]。“小微企業(yè)孵化器”可以學(xué)習(xí)科技孵化器的成功模式，積極創(chuàng)造運作的條件，使其成為設(shè)施齊備、功能完善、服務(wù)到位、管理規(guī)范的小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)就業(yè)基地，為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提供創(chuàng)業(yè)素質(zhì)和能力提升訓(xùn)練、創(chuàng)業(yè)商業(yè)計劃策劃訓(xùn)練、創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)訓(xùn)練等后續(xù)服務(wù)。小微企業(yè)孵化器可以通過適當(dāng)放寬入駐條件和不斷完善服務(wù)體系，吸引小微企業(yè)入駐孵化基地，幫助創(chuàng)業(yè)者申請各類資金補貼，集中開展創(chuàng)業(yè)集訓(xùn)，讓創(chuàng)業(yè)成本和風(fēng)險達到最低，并探索出利用孵化器來解決小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)問題的新模式。小微企業(yè)孵化器還能聚集許多小微企業(yè)，促進小微企業(yè)的集群發(fā)展，提高入駐小微企業(yè)的市場競爭力。因此，各級政府部門應(yīng)重視孵化器的建設(shè)，可通過加大孵化器載體建設(shè)力度、建設(shè)支撐小微企業(yè)的公共技術(shù)平臺、建立面向小微企業(yè)的孵化基金、加強對小微企業(yè)的法律和政策支持及培育主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)等措施對小微企業(yè)給予扶持和指導(dǎo)，促進小微企業(yè)發(fā)展，幫助小微企業(yè)逐步成長[6]。

（六）創(chuàng)業(yè)互助服務(wù)

為了加強小微企業(yè)之間的聯(lián)系和互助，各級政府應(yīng)積極創(chuàng)造條件成立小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者聯(lián)誼會。小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者聯(lián)誼會在各級政府支持下，由各級創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、創(chuàng)業(yè)發(fā)展促進會共同發(fā)起，由各行業(yè)誠信可靠、具有開拓創(chuàng)新精神的小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者及其他社會團體，按照自愿原則共同參加設(shè)立的非盈利性群眾團體。其創(chuàng)立旨在推動小微企業(yè)自主創(chuàng)業(yè)，為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者反映意愿、相互學(xué)習(xí)、互通信息、參加培訓(xùn)、開展社會公益活動搭建平臺，以幫助小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提高創(chuàng)業(yè)綜合素質(zhì)，促進企業(yè)健康發(fā)展。在開展小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)后續(xù)服務(wù)活動中，各級組織要積極調(diào)動小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者聯(lián)誼會工作的積極性，使其為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者的聯(lián)絡(luò)發(fā)揮橋梁和紐帶作用。小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者聯(lián)誼會可以經(jīng)常開展一些活動，加強小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者之間的溝通交流和互幫互助，還可以組織小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者通過市場聯(lián)盟共同抵御市場的風(fēng)險，做大做強創(chuàng)辦的企業(yè)。

（七）創(chuàng)業(yè)服務(wù)

小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者在設(shè)立企業(yè)之前要到多個部門或機構(gòu)辦理登記注冊的事項，如工商、稅務(wù)、銀行等，有些還會涉及衛(wèi)生監(jiān)督、環(huán)保部門。如果是初創(chuàng)企業(yè)， 由于不了解國家的各項優(yōu)惠政策，對相關(guān)流程也不熟悉，往往要花很長的時間才能辦好相關(guān)開業(yè)的手續(xù)。除了以上情況，創(chuàng)業(yè)者還會遇到不知道怎樣申請獲得國家優(yōu)惠政策的支持等問題。各級政府組織可以組織成立各類服務(wù)機構(gòu)，為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提供各類服務(wù)，例如為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)提供工商登記注冊服務(wù)，為小微企業(yè)申請小額貸款、培訓(xùn)補貼、稅費減免等，還可以為小微企業(yè)提供撰寫合伙協(xié)議、股東章程的服務(wù)。通過以上的服務(wù)，既讓小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者少走彎路，又可以降低企業(yè)的開辦費用，幫助小微企業(yè)成功開業(yè)。

（八）創(chuàng)業(yè)加技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)

有些小微企業(yè)的創(chuàng)業(yè)項目具有較高的技術(shù)含量，這些項目的創(chuàng)業(yè)者僅僅接受創(chuàng)業(yè)知識方面的培訓(xùn)遠遠不夠，還需要參加相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)。在創(chuàng)業(yè)后續(xù)服務(wù)過程中，相關(guān)培訓(xùn)機構(gòu)可以對創(chuàng)業(yè)者及員工進行定期或不定期技術(shù)培訓(xùn)，讓他們了解和掌握最新的技術(shù)動態(tài)，為成功創(chuàng)業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)。培訓(xùn)機構(gòu)在技術(shù)培訓(xùn)過程中，堅持“實際、實效、實用”的原則，事先要調(diào)查各創(chuàng)業(yè)企業(yè)掌握的技術(shù)現(xiàn)狀及培訓(xùn)需求，然后進行科學(xué)分類，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方法，也可以采用定向和訂單培訓(xùn)模式，還可以根據(jù)市場需求和地方產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃確定技術(shù)培訓(xùn)的內(nèi)容。接受培訓(xùn)的人員在參加創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上又參加相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)，這樣很容易將所掌握的技術(shù)推向市場，提高成功創(chuàng)業(yè)的概率。

（九）政府職能部門聯(lián)動服務(wù)

各級政府要組織成立小微企業(yè)發(fā)展工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)小微企業(yè)發(fā)展所涉及的問題，研究制定扶持小微企業(yè)發(fā)展的政策措施、制度，對各部門落實發(fā)展小微企業(yè)的各項政策措施進行督查，研究解決小微企業(yè)發(fā)展工作中的重大問題，進一步整合工商、財政、稅務(wù)、社會保障、環(huán)保、城管、安監(jiān)等部門的職能，積極協(xié)調(diào)這些職能部門制定相關(guān)的實質(zhì)性扶持措施，充分整合這些部門的力量，在服務(wù)方面使其發(fā)揮統(tǒng)一合力作用，進一步豐富服務(wù)內(nèi)容，制定確實有效的服務(wù)措施，主動上門為創(chuàng)業(yè)者服務(wù)，送政策、講法規(guī)，構(gòu)建“和諧聯(lián)動服務(wù)平臺”。除了橫向聯(lián)動之外，還要加強縱向聯(lián)動，建立完善以政務(wù)服務(wù)和社會化服務(wù)相結(jié)合的創(chuàng)業(yè)者服務(wù)體系，逐步形成各類社會化服務(wù)機構(gòu)積極參與、運作規(guī)范的省、市、區(qū)（市）縣、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)(村)五級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。省級各部門要積極發(fā)揮宏觀指導(dǎo)的作用。市級各部門要各司其職，協(xié)調(diào)配合，加強指導(dǎo)服務(wù)、督促檢查。縣（市）級各部門要強化主體責(zé)任意識，把為中小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)提供服務(wù)作為一項重要的工作，完善服務(wù)支持體系，并將每項服務(wù)政策落到實處。發(fā)揮社區(qū)勞動保障平臺對轄區(qū)創(chuàng)業(yè)者情況熟悉的優(yōu)勢，把后續(xù)服務(wù)工作做到創(chuàng)業(yè)人員的家門口[7]。省、市、區(qū)（市）縣、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)(村)各部門還要借助各類宣傳平臺，大力宣傳各級政府對小微企業(yè)的創(chuàng)業(yè)支持和服務(wù)政策，宣傳在各類服務(wù)體系扶持下成功創(chuàng)業(yè)的典型，激勵更多的接受過創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的人員去創(chuàng)業(yè)，形成以創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)的良好局面。

（十）通過培育創(chuàng)業(yè)文化推進創(chuàng)業(yè)服務(wù)培育創(chuàng)業(yè)文化是創(chuàng)業(yè)服務(wù)的一項重要內(nèi)容，也是為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提供全方位綜合服務(wù)的模式。各級政府要積極推進創(chuàng)業(yè)文化建設(shè)，用創(chuàng)業(yè)理論武裝人，用創(chuàng)業(yè)的精神激勵人，用創(chuàng)業(yè)的智慧開啟人，用創(chuàng)業(yè)的典型引導(dǎo)人，引導(dǎo)人們樹立正確的創(chuàng)業(yè)觀念，挖掘人們的創(chuàng)業(yè)潛能，強化人們的創(chuàng)業(yè)動力，確定人們的創(chuàng)業(yè)目標(biāo)，提升人們的創(chuàng)業(yè)技能，為人們創(chuàng)業(yè)搭建平臺，將創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)業(yè)實踐，進一步掀起崇尚創(chuàng)業(yè)、自主創(chuàng)業(yè)、艱苦創(chuàng)業(yè)、和諧創(chuàng)業(yè)、全民創(chuàng)業(yè)的熱潮[8]。各地方政府通過創(chuàng)業(yè)文化建設(shè)，可以為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)營造有利的社會文化環(huán)境、政策法制環(huán)境、服務(wù)環(huán)境和人文環(huán)境，進一步促進小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者成功創(chuàng)業(yè)。

篇2

做一切工作的結(jié)果都是要達到注重實效，都是要以艱辛的努力換來最后的實效。微笑服務(wù)是交通行業(yè)永恒的主題，是收費人員一刻不能放松的必修課。

一笑的自然。微笑服務(wù)說起來容易，做起來難。誰能保證每天的心情都愉快呢，又有誰能保證每天上班8小時始終狀態(tài)如一呢。微笑，一旦成為從事收費職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實在意義的勞動，還要付出感情。一是要強化職業(yè)禮儀培訓(xùn)，不斷提升對微笑服務(wù)內(nèi)涵的領(lǐng)會。二是改善環(huán)境。既要改善收費工作條件，也要改善通行道路的條件，完善道路通行及服務(wù)設(shè)施。三是激勵措施。沒有堅強的獎懲制度、管理制度和必要的激勵措施作為后盾，久而久之，微笑服務(wù)的質(zhì)量必定會下降，也會流于一般形式。四提高待遇。特別是一線收費人員的待遇。微笑服務(wù)不僅是服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，在增加了一定的工作強度。對收費員本身的要求也是一種極限突破，是一種挑戰(zhàn)。五擴大宣傳，提高社會對微笑服務(wù)活動的認(rèn)知度。六用活微笑服務(wù)的載體，全面推行以人為本的管理理念，為平時工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供進一步提升的空間。七抓源頭做好溝通工作，特別是要做好收費人員的心理疏導(dǎo)工作。了解收費人員所思所想，了解收費人員的極苦，力所能及的幫助收費人員解決困難。從思想源頭激發(fā)員工微笑的熱情，確保微笑的自然親切。

二提供方便快捷周到的服務(wù)。“微笑”是服務(wù)的表象，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是微笑服務(wù)的最終要達到的目的。一合理界定收費人員工作強度和勞動時間，更好的利用人體潛能。二完善收費工作條件。工欲利其事必先利其器。包括：收費設(shè)施、后勤保障設(shè)施、生活設(shè)施、學(xué)習(xí)娛樂設(shè)施、工作條件等。三道路通行硬件。切實加強道路的養(yǎng)護維修，及時改善道路通行障礙。達到路況優(yōu)良，路容整潔，標(biāo)志鮮明，綠化優(yōu)美，安全暢通。著力提升公路出行信息服務(wù)水平和應(yīng)急保障能力，保障公路暢通，減少交通延誤，消除司乘人員的內(nèi)心冤氣。四加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高熟練掌握操作收費設(shè)施的能力。既要有周詳?shù)呐嘤?xùn)計劃，也要有嚴(yán)苛的考核評價體系。

篇3

一、指導(dǎo)思想

通過開展?fàn)幃?dāng)“微笑服務(wù)標(biāo)兵”主題活動，切實轉(zhuǎn)變作風(fēng)，進一步增強全體工作人員的窗口服務(wù)意識，全面學(xué)習(xí)掌握政務(wù)服務(wù)文明禮儀和微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，公平公正的評選出深受辦事群眾好評的微笑服務(wù)標(biāo)兵，充分發(fā)揮微笑服務(wù)標(biāo)兵的帶頭作用，在中心樹立真情奉獻、服務(wù)為民的良好風(fēng)氣，使微笑服務(wù)、文明服務(wù)、親情服務(wù)成為每一名窗口工作人員的自覺行為和習(xí)慣行為，讓辦事群眾在中心能享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)。

二、評選范圍

在中心窗口連續(xù)工作滿3個月以上的窗口工作人員均可參加評選。

三、評選標(biāo)準(zhǔn)

1.儀容儀表：著裝規(guī)范整潔，熨燙平整，佩帶工作牌；男同志不留長發(fā)、胡須；女同志不染彩發(fā)，頭發(fā)不遮臉，淡妝素雅，不化濃妝，不留長指甲、不染指甲。

2.服務(wù)狀態(tài)：精神飽滿，工作熱情，服務(wù)積極主動，講文明禮儀，注重維護窗口形象。

3.微笑標(biāo)準(zhǔn)：面部表情要和藹親切，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒；微笑時真誠、甜美、親切、善意；眼神柔和，親切坦然，自然真誠。

4.文明用語：使用普通話，語調(diào)語速適中，語言簡潔、準(zhǔn)確、生動，聲音清晰柔和，靈活使用禮貌用語“十四字”，即“您、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關(guān)系、再見”。接待辦事群眾時，使用禮貌用語：“您好，需要辦理什么業(yè)務(wù)”或者“請您找×××窗口”等；辦公電話應(yīng)在鈴響3次之前接聽，使用“您好，這里是中心×××窗口，請講”、“您好，有什么可以幫你的嗎？”、“我能轉(zhuǎn)達嗎？”“請稍等一下”、“請您再說一遍”等禮貌用語，中斷或掛止電話時，應(yīng)先征得對方同意。

5.動作標(biāo)準(zhǔn)：坐姿要端正，站姿要挺立，與辦事群眾交談時兩眼正視對方，業(yè)務(wù)較少的窗口接待辦事群眾要站立迎送，雙手遞送材料時小臂保持水平，目光注視對方面部倒三角區(qū)域，辦事群眾未離開窗口時，窗口人員不能離開；業(yè)務(wù)較多窗口接待辦事群眾時，在座位上側(cè)身45°角，主動問候，目光注視對面辦事群眾，雙手遞送材料，辦事群眾未離開窗口時，窗口人員不能離開。

6.參選人員在參選季度內(nèi)有下列行為的不能參選：一是與服務(wù)對象發(fā)生爭吵或被辦事群眾投訴，查證屬實的；二是被服務(wù)對象評價為“不滿意”的；三是違反中心工作紀(jì)律的。

四、評選時間、數(shù)量和方式

（一）評選時間：每季度評選一次。

（二）評選數(shù)量：每次評選30人。

（三）評選方式：

1.初評：堅持公平、公正、公開、擇優(yōu)的原則，每季度末以支部為單位先進行初評，初評名額為每3人評選1名，由支部書記牽頭，會同支部班子成員、各窗口負(fù)責(zé)人，組織本支部全體窗口工作人員投票評選，根據(jù)選票多少確定初評人選報督查科。

2.復(fù)評：由督查科匯總初評人選名單，制定評選表格，組織召開評選領(lǐng)導(dǎo)小組會議，投票選舉30名復(fù)評人選。

3.確認(rèn)：召開中心黨委會議對復(fù)評人員進行審核研究，最終確認(rèn)當(dāng)選的“微笑服務(wù)標(biāo)兵”人員名單。

4.表彰：制作“微笑服務(wù)標(biāo)兵”光榮榜，并在柜臺窗口工作人員公示牌上予以標(biāo)記，進行廣泛的宣傳表彰。

五、實施步驟

1.部署動員。中心黨委對爭當(dāng)“微笑服務(wù)標(biāo)兵”主題活動進行專題研究部署，明確責(zé)任分工，印發(fā)實施方案，召開窗口負(fù)責(zé)人會議進行宣傳發(fā)動。

2.組織培訓(xùn)。聘請專家對窗口工作人員進行文明禮儀、微笑服務(wù)全員培訓(xùn)，指導(dǎo)專業(yè)化的文明禮儀知識。同時，中心根據(jù)政務(wù)服務(wù)窗口工作實際，建立一整套微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，作為微笑服務(wù)教材供大家學(xué)習(xí)掌握。

3.檢查指導(dǎo)。中心黨委組織有關(guān)科室和部分窗口負(fù)責(zé)人，對窗口微笑服務(wù)開展情況實地進行不定期檢查指導(dǎo)。對表現(xiàn)好的窗口予以表揚推廣，對落后窗口進行通報批評。

六、具體要求

1.提高認(rèn)識。開展?fàn)幃?dāng)“微笑服務(wù)標(biāo)兵”主題活動，是中心深入開展機關(guān)作風(fēng)建設(shè)年活動的重要舉措之一，各支部、各窗口和全體窗口工作人員要切實提高思想認(rèn)識，把活動開展與轉(zhuǎn)變作風(fēng)、改進工作、提高服務(wù)緊密結(jié)合起來，成為日常工作中的自覺行為。

2.加強領(lǐng)導(dǎo)。中心成立由黨委主要負(fù)責(zé)人為組長，黨委成員及各科室負(fù)責(zé)人、各支部書記和工會主席、婦委會主任為成員的評選工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)爭當(dāng)“微笑服務(wù)標(biāo)兵”主題活動的組織領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在督查科，具體負(fù)責(zé)日常活動的組織協(xié)調(diào)和檢查調(diào)度。各支部書記要切實負(fù)起責(zé)任，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，做到周密計劃，嚴(yán)密組織，扎實推進。

3.嚴(yán)把標(biāo)準(zhǔn)。“微笑服務(wù)標(biāo)兵”評選要嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，做到寧缺勿濫。各支部要認(rèn)真學(xué)習(xí)評選標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把審核推薦關(guān)，做到真正把經(jīng)驗總結(jié)出來，把先進選報上來。

篇4

[關(guān)鍵詞] 高校圖書館；微笑服務(wù)；內(nèi)涵；實現(xiàn)方式

[中圖分類號] G252 [文獻標(biāo)識碼] A

眾所周知，“笑一笑，十年少。”笑表達出很多的意味：寬容、尊重、認(rèn)可、理解、關(guān)愛和接納，它不但能拉近心與心的距離，而且能展現(xiàn)自己的親和力，并使自己常葆青春狀態(tài)。各行各業(yè)都深知微笑的力量，因此都在強調(diào)微笑的重要性并大力推行“微笑服務(wù)”。圖書館雖然是一個非盈利性的服務(wù)單位，但館員的笑容也非常重要，它可以起著提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造和諧人文環(huán)境的作用。然而至今為止，讀者和館員之間的矛盾仍然較多，如何讓微笑服務(wù)落到實處，盡量避免矛盾和沖突，便成了當(dāng)今圖書館需要關(guān)注的論題。本文將就圖書館工作微笑服務(wù)的重要性及內(nèi)涵、當(dāng)前存在的問題、實現(xiàn)與解決方案等方面結(jié)合自身體會進行一些探討。

1 微笑服務(wù)的重要性

1.1 微笑服務(wù)可展現(xiàn)自身素質(zhì)，有助于營造良好的人文環(huán)境

高校圖書館工作人員由于其工作屬性，他（她）既可以看做是一位教育行業(yè)引導(dǎo)者，是知識的傳播者、信息的開發(fā)者和一名學(xué)生眼中的教育者；也是一位普通服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員。因此微笑服務(wù)對于他們是最基本的要求，既可展示作為教育業(yè)人員的自身素質(zhì)，正面引導(dǎo)學(xué)生很多東西；又是作為服務(wù)行業(yè)職業(yè)人員的從業(yè)要求。

微笑是不用翻譯的世界通用語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費勁，但它產(chǎn)生無窮魅力，留下永恒回憶。首先，微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)。首因效應(yīng)又稱第一印象，是人與人之間第一次交往留下的最初印象，對個人的形象及雙方今后的交往起著重要作用，它主要通過服務(wù)人員的言談、舉止、形象等建立起該效應(yīng)。第二，微笑可使工作的環(huán)境變得氣氛良好，構(gòu)造出一個好的人文環(huán)境。這會使每一個置身于其中的人都身心愉快，工作和休息同時進行。同時，這也是讀者的需要，讀者到圖書館之后，他除了需要查找信息資料以外，還需要的是熱情的服務(wù)、優(yōu)雅的環(huán)境及舒適的感覺。而這些首先要通過館員的微笑服務(wù)來提供并實現(xiàn)，如果館員能在整個服務(wù)過程中伴之以微笑服務(wù)，那么讀者的安全、社交、受尊重、受歡迎等深層次的需要將得到滿足[1]。

1.2 微笑可促進良好的溝通，提高工作效率

良好的溝通既包括與領(lǐng)導(dǎo)、同事、其他部門工作人員的溝通，也包括與讀者之間的溝通。無論哪一方面，微笑在其中都可起到非常重要的作用，使人身心愉快且工作效率大大提高，有時甚至難以辦成的事也輕而易舉就完成了。比如，在讀者服務(wù)中，微笑服務(wù)使讀者感到親切和藹，對于新來者還消除他們的陌生感、緊張感，從而使讀者在心理上對館員及圖書館產(chǎn)生親近感和信任感，在心靈上產(chǎn)生歸屬感，從而縮小館員與讀者之間的心理距離，使讀者在和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍中閱讀，與館員更好地交流與溝通。

2 當(dāng)前存在的問題

2.1 對微笑服務(wù)深層含義理解尚不夠

有一部分館員可能把微笑服務(wù)當(dāng)做一種某階段的活動，流于形式，缺乏深刻理解。從而不能充分發(fā)揮“主人翁”的工作態(tài)度，不能始終以“微笑的面容、規(guī)范的語言、端莊的儀表、大方的舉止”服務(wù)于每一位讀者，而其實這種良好的精神狀態(tài)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正是現(xiàn)代圖書館的文化精神和服務(wù)理念。比如體現(xiàn)在工作中，有的館員片面認(rèn)為只要按照借書、還書等規(guī)定的程序完成工作任務(wù)，不耽誤讀者的時間，讀者沒有投訴就行，笑與不笑、怎么笑都無關(guān)緊要，把微笑看做是單純的個人行為。

2.2 微笑非本心，因人而異

微笑非發(fā)自內(nèi)心心底的，存在思想深處的抵觸。現(xiàn)實中有較多的最基層的圖書館員自卑心理較重，認(rèn)為自己的工作就是做服務(wù)的，是個人就能干，不需要多少技術(shù)含量，服務(wù)工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏熱情、真誠與耐心，或者因為工作要求因為上級的命令勉強笑了，但是笑得不甜、不自然，自己的心情也不舒服，也并未因笑而開懷。因此，基層館員要調(diào)整心態(tài)，改變一些不好的傳統(tǒng)觀念，認(rèn)識到工作無貴賤，任何崗位都需要人去做，做好了在哪里都是金子，都能出成績。只有對自己的工作崗位有正確的認(rèn)識和深刻的情感，才能笑得自然、笑得舒心、笑口常開、真情流露。

2.3 不能做到始終如一的微笑服務(wù)

部分館員因不善于調(diào)整心情，容易將平常生活中的情緒帶到工作中來，或因工作時間長感到壓力大、疲乏等原因而不能始終如一的保持微笑、將微笑進行到底。這本是可以理解的原因，任何人都有心情起伏和低的時候，心情不好而影響面部表情也是人之常情，但此時就要考驗一個人調(diào)整心態(tài)的能力和平常積累修養(yǎng)的能力，若實在無法調(diào)節(jié)好可以調(diào)整班次，合理安排時間。

2.4 微笑服務(wù)止于活動或形式，不能落到實處

有的圖書館在開展“微笑服務(wù)”時只是當(dāng)做一個活動來進行，或僅是出于上級部門的要求或基于其他高校圖書館等同行部門已開展而依樣行事而已。因此在安排具體活動、制定規(guī)章、規(guī)劃詳細(xì)內(nèi)容等的時候就難免流于形式了。此外，有的圖書館即使一開始時是想認(rèn)真做好這項工作，但隨著深入開展發(fā)現(xiàn)困難重重，或滿足于一些小小的成就而急于止步，也容易半途而廢，或雖然也制定了詳細(xì)的內(nèi)容和規(guī)則，但很多難以實際運行操作，無法落到實處。

3 微笑服務(wù)的內(nèi)涵

微笑不僅是一個表情和動作，更是一種修養(yǎng)、一種品格。微笑反映出人的情緒狀態(tài)及精神面貌。現(xiàn)代圖書館所提倡的微笑服務(wù)應(yīng)賦予新的內(nèi)涵和新的時代特點，與時俱進。應(yīng)全面落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞著“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、創(chuàng)新工作方式、增強服務(wù)意識、提高服務(wù)水平等方面做文章[2]。由舊的傳統(tǒng)的館員的簡單循環(huán)工作，向著“主動服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、微笑服務(wù)、高效服務(wù)”的新的目標(biāo)新內(nèi)涵邁進。創(chuàng)新工作方式，完善工作制度。

3.1 微笑服務(wù)是圖書館現(xiàn)代文化理念的精髓和升華

微笑服務(wù)營造出良好的人文環(huán)境，起到了良好溝通的橋梁作用，提高了工作效率。在微笑中體現(xiàn)和秉承了“以人為本”的現(xiàn)代人文精神，這也正是圖書館這種傳播現(xiàn)代信息和科學(xué)知識的殿堂所要弘揚的新的時代精神，是圖書館精神的本質(zhì)表達，是圖書館價值的表現(xiàn)所在。同時也升華了圖書館社會責(zé)任的品質(zhì)追求。

3.2 微笑服務(wù)是一種創(chuàng)新和主動服務(wù)，有助于圖書館建設(shè)的發(fā)展

微笑服務(wù)不僅是一種素質(zhì)和品格的反映，也可進一步推動圖書館各項工作的順利開展。只有創(chuàng)新思維和創(chuàng)新工作，才能把現(xiàn)代化的圖書館建設(shè)好和發(fā)展好。而微笑服務(wù)給圖書館各項工作注入了新的活力，成為圖書館向前發(fā)展的新的力量源泉。通過“微笑服務(wù)”，大家可以提出許多好的方法和建議，創(chuàng)新思維，使工作更加高效和避免走彎路，最終達到促進圖書館又快又好發(fā)展的目標(biāo)。

4 微笑服務(wù)的實現(xiàn)形式與方法經(jīng)驗

通過以上分析，我們深刻認(rèn)識到了微笑服務(wù)之于圖書館工作的重要性，但如何在工作中真正落實微笑服務(wù)，或者說如何有效地實現(xiàn)微笑服務(wù)產(chǎn)生滿意效果呢？下面結(jié)合自身的一些經(jīng)驗和查閱的一些資料談?wù)勛约旱囊恍┛捶ā?/p>

4.1 深刻認(rèn)識自己的崗位職責(zé)的重要性及意義

首先深刻理解《圖書館館員職責(zé)》。《圖書館館員文明規(guī)范》中明確規(guī)定了圖書館員主要職責(zé)，其中“樹立‘讀者第一，服務(wù)至上’意識，一切為了讀者，為了一切讀者，為了讀者一切”被寫在了第一條。對于這些崗位職責(zé)，我們不能把它們作為一般文字泛泛而讀，而是必須深刻理解。

其次，清楚認(rèn)識到館員工作的重要性。圖書館館員這個崗位雖然平凡，但是其服務(wù)態(tài)度代表著圖書館的形象，換句話說，館員是圖書館的窗口，圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞，在某種意義上與服務(wù)人員的情緒有著直接的聯(lián)系。而館員發(fā)自內(nèi)心的微笑，就是這種服務(wù)質(zhì)量好的主要體現(xiàn)形式之一。

4.2 善于解決思想?yún)捑敫春驼{(diào)節(jié)情緒的能力

近年來，“職業(yè)倦怠”這一現(xiàn)象已逐步為人所關(guān)注[3]。在很多人眼里，圖書館是一個清水衙門，而館員更是一個不需要技術(shù)含量，沒有前途的工作，只要不是文盲都能勝任。而高校圖書館員是一個特殊群體，他們不乏高層次人才，因此很多人并不甘心留于這個崗位，留下來的也有得過且過，混到退休的想法。解決思想?yún)捑敫矗钦嬲\微笑服務(wù)的動力。

如何解決這種根源，需要弄清形成這種厭倦的成因。工作沒有競爭機制，職業(yè)聲望不高，所花費的心血卻往往被人視而不見，總體收入上與教學(xué)人員和行政管理人員相比有較大的差距，這些都使館員難以對自己的職業(yè)產(chǎn)生成就感和自豪感。面對如此現(xiàn)狀，圖書館管理者就應(yīng)該采取一定的措施，例如通過改善圖書館福利，鼓勵館員進修，在改革方案中增加人性化的設(shè)計和激勵性的措施，讓館員們在工作中有成就感，價值感，從根本上激發(fā)館員的工作動力， 有了動力，微笑才有了源頭，館員才會情不自禁地流露出有積極影響力的微笑表情[3]。

圖書館員還要有善于積極調(diào)整心態(tài)與情緒的能力。心態(tài)表示一個人的精神狀態(tài)，只要有良好的心態(tài)，你才能每天保持飽滿的心情。心態(tài)的好壞，在于平常的及時調(diào)整和修煉并形成習(xí)慣。人活在世上，凡事都要看開點，看遠點，看淡點，心胸要豁達些、大度些，相信“任何事情的發(fā)生必有利于我”，且“辦法總比困難多”，也就沒有流不出的水和搬不動的山，更沒有鉆不出的窟窿及結(jié)不成的緣。有位哲人說得好，“既然現(xiàn)實無法改變，那么只有改變自己。”

4.3 真誠服務(wù)讀者，營造和諧環(huán)境

摒棄生硬語言，善于換位思考。盡量不用“嚴(yán)禁”、“不許”等詞語，這些生硬的詞語會使讀者感到處在不平等的地位，對圖書館望而卻步。微笑服務(wù)是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的前提和重要方法。它用一種高尚的人格創(chuàng)造了融洽和諧的人際氛圍。讓我們用最真誠的微笑來迎接每一位讀者。用微笑來傳遞服務(wù)，讓圖書館的親切形象走進讀者心靈。只有良好形象的圖書館，才能吸引越來越多的讀者，圖書館的社會價值才得以體現(xiàn)[2]。

4.4 提升自身修養(yǎng)，鍛煉職業(yè)微笑禮儀

提升修養(yǎng)包括精神思想、境界上的提高，以及學(xué)歷學(xué)術(shù)方面的進修、培訓(xùn)或提高。作為一名圖書館員也要認(rèn)識到自己的工作是可以精益求精、需要不斷充電的，可以盡量爭取一切可以爭取的機會去補充和提升自己，而且也可充分利用自己在圖書館工作、有著大量的圖書信息和學(xué)習(xí)資料供自己學(xué)習(xí)的便利條件。此外，多自行學(xué)習(xí)一些職業(yè)微笑方面的禮儀，或參加一些這樣的培訓(xùn)班（有時高校會組織的），以掌握一定的職業(yè)微笑技巧。

5 結(jié)語

微笑服務(wù)在高校圖書館中作用重大，“以讀者為中心，以人為本”是現(xiàn)代圖書館的精髓所在和基本要求。本文就館員微笑服務(wù)的重要性意義及當(dāng)前存在的問題、實現(xiàn)方式與途徑等方面做了一些有意義的探討，也是作者及所在單位實行微笑服務(wù)的一些經(jīng)驗的總結(jié)，并取得了一定效果。更多的工作需要在實踐工作中進一步的摸索、檢驗和總結(jié)。

參考文獻：

[1]蘇蘭英.淺談圖書館的微笑服務(wù)[J]，圖書館工作，2006，（2）：29-30.

[2]任曉琴.淺談微笑服務(wù)在高校圖書館中的應(yīng)用[J]，江西圖書館學(xué)刊，2009，（1）：76-77.

篇5

1 微笑服務(wù)的內(nèi)涵

微笑不僅是一個表情和動作，更是一種修養(yǎng)、一種品格。微笑反映出人的情緒狀態(tài)和精神面貌。但是只有膚淺的微笑是不夠的，試想一下，一名圖書館員只會一味地微笑，而對讀者內(nèi)心有什么樣想法、有什么要求都一概不知，一概不管，那么我們的這種微笑又有什么意義呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是要在感情上把讀者當(dāng)朋友，成為讀者朋友的知心人！要微笑著為他們服務(wù)，想他們所想，急他們所急。現(xiàn)代圖書館所提倡的微笑服務(wù)應(yīng)賦予新的內(nèi)涵和新的時代特點，與時俱進。由傳統(tǒng)的簡單循環(huán)工作，向著“主動服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、微笑服務(wù)、高效服務(wù)”的新模式新內(nèi)涵前進。

1.1 微笑服務(wù)營造出良好的人文環(huán)境，起到了良好溝通的橋梁作用，提高了工作效率

在微笑中體現(xiàn)和秉承了“以人為本”的現(xiàn)代人文精神，這也正是圖書館這種傳播現(xiàn)代信息和科學(xué)知識的殿堂所要弘揚的新的時代精神，是圖書館精神的本質(zhì)表達，是圖書館價值的表現(xiàn)所在，同時也升華了圖書館社會責(zé)任的品質(zhì)追求。

1.2 微笑服務(wù)是一種創(chuàng)新和主動服務(wù)，有助于圖書館建設(shè)的發(fā)展和順利開展

只有創(chuàng)新思維和創(chuàng)新工作，才能把現(xiàn)代化的圖書館建設(shè)好和發(fā)展好。而微笑服務(wù)給圖書館各項工作注入了新的活力，成為圖書館向前發(fā)展的新的力量源泉 。通過“微笑服務(wù)”，大家可以提出許多好的方法和建議，創(chuàng)新思維，使工作更加高效和避免少走彎路，最終達到促進圖書館又快又好的發(fā)展目標(biāo)。

2 當(dāng)前圖書館存在的問題

2.1 對微笑服務(wù)深層含義理解不夠

有部分館員可能把微笑服務(wù)當(dāng)作某一階段的活動，流于形式，缺乏深刻的理解。從而不能充分發(fā)揮“主人翁”的工作態(tài)度，不能始終以“微笑服務(wù)的面容、規(guī)范的語言、端莊的儀表、大方的舉止”服務(wù)于每一位讀者，而其實這種良好的精神狀態(tài)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正是現(xiàn)代圖書館的文化精神和服務(wù)理念的體現(xiàn)。比如體現(xiàn)在工作中，有的館員片面認(rèn)為只要按照借書、還書等常規(guī)程序完成工作任務(wù)，不耽誤讀者的時間，讀者沒有投訴就行，笑和不笑、怎么樣笑都無所謂，把微笑服務(wù)看作是簡單的個人行為。

2.2 微笑不是本心，因人而異

微笑沒有發(fā)自本人內(nèi)心，存在思想深處的抵觸。現(xiàn)實中有的圖書館員自卑心理較重，認(rèn)為圖書館沒有什么社會地位，自己的工作就是做服務(wù)的，不需要多大的技術(shù)含量，服務(wù)工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏主動熱情、真誠與耐心，或者因為工作要求因為上級的命令勉強笑了，但是笑得不甜、皮笑肉不笑、不自然，自己的心情也不舒暢，也并未因笑而釋懷。因此，基層館員要調(diào)整自己的心態(tài)，改變一些不好的傳統(tǒng)觀念，認(rèn)識到工作無貴賤，崗位無高低，任何崗位都需要有人去做，做好了在哪里都是金子，是金子在哪里都能發(fā)光。

2.3 不能做到始終如一的微笑服務(wù)

部分館員因不善于調(diào)整心情，容易將生活中的不良情緒帶到工作中來，或因為工作時間長而感到壓力大、疲乏等原因不能始終如一的保持微笑。當(dāng)然，任何人都有心情起伏和情緒低落的時候，心情不好而影響面部表情也是人之常情，但此時就是考驗一個人調(diào)整心態(tài)的能力和平常積累修養(yǎng)的能力的時候，如果實在無法調(diào)節(jié)好心態(tài)則可以調(diào)整班次，合理安排好時間。

2.4 微笑服務(wù)只表現(xiàn)于活動形式，不能落到??處

有的圖書館在開展“微笑服務(wù)”時，只是當(dāng)作一個活動來進行，或僅是出于對上級部門的要求或基于其他圖書館等同行部門已開展而照樣行事而已。因此在安排具體活動、制定規(guī)章、規(guī)劃詳細(xì)內(nèi)容等的時候就難免流于形式了。此外，有的圖書館即使一開始時是想認(rèn)真做好這項工作的，但隨著深入開展發(fā)現(xiàn)有困難，或滿足于一些小小的成績就戛然而止，也容易半途而廢，或雖然也制定了詳細(xì)的內(nèi)容和規(guī)則，但很多難以實際運行操作，無法落到實處。

3 微笑服務(wù)的實現(xiàn)形式與方法經(jīng)驗

通過以上分析，我們深刻認(rèn)識到了圖書館微笑服務(wù)的重要性，如何在工作中有效地實現(xiàn)微笑服務(wù)產(chǎn)生滿意的效果呢？下面結(jié)合自身的一些經(jīng)驗談?wù)勛砸训囊恍┛捶ā?/p>

3.1 深刻認(rèn)識自己的崗位職責(zé)的重要性及意義

首先深刻理解《圖書館館員職責(zé)》。其中樹立“一切為了讀者、為了一切讀者、為了讀者一切”被寫在了我館館員職責(zé)第一條。對于這些崗位職責(zé)，我們不能把它們作為一般文字泛泛而談，而是必須深刻理解。其次，清楚認(rèn)識到館員工作的重要性。圖書館員這個崗位雖然平凡，但是其服務(wù)態(tài)度代表著圖書館的形象，換句話說，在某種意義上與服務(wù)人員的情緒有著直接的聯(lián)系。而館員發(fā)自內(nèi)心的微笑，就是這種服務(wù)質(zhì)量好壞的主要體現(xiàn)形式之一。

3.2 善于解決思想?yún)捑敫春驼{(diào)節(jié)情緒的能力

近年來，“職業(yè)倦怠”這一現(xiàn)象已逐步為人們所關(guān)注。在很多人眼里，圖書館是一個清水衙門，而館員更是一個不需要技術(shù)含量，沒有前途的工作，只要不是文盲都能做。因此，很多人并不甘心留于這個崗位，留下來的也是得過且過。解決思想倦怠根源，是真誠微笑服務(wù)的動力。如何解決這種根源，需要弄清這種厭倦的原因。工作沒有競爭機制，職業(yè)聲望不高，所花費的心血卻往往被人忽略，總體收入不高，圖書館管理者就應(yīng)該采取一定的措施，例如，通過改善圖書館福利，鼓勵館員進修，在改革方案中增加人性化設(shè)計和獎勵性機制，讓館員們在工作中有成就感，價值感，從根本上激發(fā)館員的工作動力，館員才會情不自禁地流露出有積極影響力的微笑表情。圖書館員還要有善于積極調(diào)整心態(tài)與情緒的能力。

3.3 真誠服務(wù)讀者，營造和諧氛圍

棄除生硬語言，善于換位思考。盡量不用“嚴(yán)禁”、“不準(zhǔn)”等詞語，這些生硬的詞語會使讀者感到處在不平等的地位，有被圖書館拒之門外的想法，對圖書館望而卻步。微笑服務(wù)是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的前提和重要方法。讓我們用最真誠的微笑來迎接每位讀者。用微笑來傳遞服務(wù)，讓圖書館的親切形象走進讀者心靈。只有良好形象的圖書館，才能吸引越來越多的讀者，圖書館的社會價值才會越來越高。

3.4 提升自身修養(yǎng)，鍛煉職業(yè)微笑禮儀

提升修養(yǎng)包括精神思想、境界上的提高，以及學(xué)歷學(xué)術(shù)方面的進修、提高。作為一名圖書館員也要認(rèn)識到自己的工作是可以精益求精的，盡量爭取一切可以爭取的機會去補充和提升自己，也可以充分利用自己在圖書館工作、有著大量的信息資源供自己學(xué)習(xí)的有利條件。此外，多自學(xué)一些職業(yè)方面的微笑禮儀，或參加一些這樣的培訓(xùn)班，以掌握一定的職業(yè)微笑技巧。

篇6

獎懲制度在工作當(dāng)中起著比較重要的作用，但在酒店服務(wù)當(dāng)中僅僅通過增加獎懲內(nèi)容來激勵員工的積極性，這雖然能一定程度的降低成本，但往往會造成服務(wù)中的偷工減料，從而使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

2.服務(wù)管理的重要性

酒店行業(yè)要想得到長足的發(fā)展和取得不菲的經(jīng)濟效益，最關(guān)鍵是要調(diào)高服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)管理正是先決條件。服務(wù)意識必須貫徹在酒店行業(yè)的各個流程，服務(wù)相對于餐飲和住宿顯得更加重要，因此在酒店的管理當(dāng)中要格外重視服務(wù)，大力發(fā)展無形的產(chǎn)業(yè)，在當(dāng)前競爭日趨激烈的酒店行業(yè)，唯有在有形的產(chǎn)業(yè)之外發(fā)展無形產(chǎn)業(yè)，不斷對服務(wù)進行投資，提高服務(wù)質(zhì)量，才能吸引顧客的注意，從而使酒店獲得較強的競爭力。

3.加強服務(wù)管理的措施

在酒店服務(wù)方面，管理者是決策者，員工是實施者，這就需要管理者和員工相互配合，共同努力，這樣才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而贏得更多的顧客，為企業(yè)帶來更大的收益。具體要從以下幾個方面入手：

3.1調(diào)動員工積極性。要想調(diào)動員工的積極性，就要建立合理的獎懲制度，在酒店管理當(dāng)中評優(yōu)評先，對優(yōu)秀的員工進行褒獎，并樹立員工的學(xué)習(xí)榜樣，在職位人選當(dāng)中將工作態(tài)度和質(zhì)量列入?yún)⑦x標(biāo)準(zhǔn)，同時也要建立相應(yīng)的淘汰機制，對工作消極的員工進行輔導(dǎo)教育，使員工恢復(fù)工作的積極性，從而更好地提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2提高員工素質(zhì)。酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工的素質(zhì)息息相關(guān)，唯有從根源上抓起，太高員工的素質(zhì)，才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，這就需要在員工參加工作之前對其進行教育培訓(xùn)，提高其自身的素質(zhì)。在這方面酒店可以與高校進行聯(lián)合，從高校當(dāng)中汲取管理的理論知識并將其運用于實踐當(dāng)中，而且還能直接從高校引入人才，這樣不僅能夠節(jié)約酒店的成本，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，而且還能解決大學(xué)生的就業(yè)問題，可謂一舉多得。

3.3加強微笑服務(wù)。微笑，簡單的兩個字，卻富含深奧的學(xué)問，它是人們表達友好和真誠的一種方式，微笑能夠瞬間拉近人與人之間的距離，給人留下親切熱情的印象，消除人與人之間的陌生感，創(chuàng)造出良好的交流氛圍，因此加強微笑服務(wù)對于酒店來說很有必要。要想提供更好的微笑服務(wù)，酒店員工必須從心開始，從思想上將這種理念銘記于心，微笑服務(wù)能夠體現(xiàn)一個企業(yè)的文化氛圍，展示這個企業(yè)更深層次的內(nèi)涵，是一個企業(yè)的核心價值體現(xiàn)。由于使用的微笑服務(wù)，員工很容易和顧客形成良好的交流氛圍，不僅使顧客瞬間產(chǎn)生好感，而且還能使員工擁有良好的工作氛圍，從而激發(fā)員工工作的積極性，提高員工的工作效率，也能夠給企業(yè)帶來巨大收益。在現(xiàn)代社會中，人們的生活水平得到了極大的提高，因此對生活的享受要求也變的越來越高，酒店企業(yè)唯有加強微笑服務(wù)，使顧客能夠真真切切體會到享受的滋味，才能在日趨激烈的競爭當(dāng)中嶄露頭角，獲得顧客的認(rèn)可，從而使企業(yè)獲得效益，得到迅速發(fā)展。

3.4推出個性化服務(wù)。所謂個性化服務(wù)，就是針對不同的顧客提供差異化的服務(wù)，從而使每個顧客的訴求得到充分滿足和尊重，這就要求酒店員工對不同的服務(wù)人群做出不同的服務(wù)改良，酒店員工首先要熟悉各個工作部門的服務(wù)流程，在為顧客提供服務(wù)的同時也要和顧客進行深層次的交流，從而了解顧客的內(nèi)心訴求，做出差異化的服務(wù)。酒店只有根據(jù)顧客的內(nèi)心需求，提供個性化的服務(wù)項目，才能夠提升自身的競爭力，拉近酒店與顧客之間的距離，擁有更多的回頭客，從而實現(xiàn)利益的最大化。這就需要酒店做出個性化的服務(wù)管理，并建立一個長效的機制，使酒店的員工時時刻刻擁有良好的職業(yè)習(xí)慣和高度的敬業(yè)精神。

篇7

【關(guān)鍵詞】整體觀；愛崗敬業(yè)；微笑服務(wù)

【中圖分類號】R197.323【文獻標(biāo)識碼】A【文章編號】1004-7484（2012）14-0441-01

“三基”是護理人員專業(yè)技術(shù)水平的具體表現(xiàn)，是完成護理工作、提高護理質(zhì)量及保證護理安全的前提，也是護理管理者對提高臨床護理人員基本知識的首要任務(wù)。

1 中醫(yī)護理要有整體觀

通過這次中醫(yī)三基培訓(xùn)，我清楚地認(rèn)識到，護理人員要在具體工作中具備整體觀。

因為中醫(yī)是我國重要的文化遺產(chǎn)，在現(xiàn)代醫(yī)療背景下，中醫(yī)護理繼承了祖國醫(yī)學(xué)的整體觀與辯證觀，特別是“三分治，七分養(yǎng)”的原則得到深入貫徹。古人一直強調(diào)“防重于治”、“圣人治未病”，在具體操作中也把人體看作由肺腑、經(jīng)穴、氣血匯聚而成的和諧有機體。在實際護理工作成，我這方面認(rèn)識較為淺薄，一直將自身職業(yè)當(dāng)成輔助工作，從未思考患者患病同自然界、社會環(huán)境的聯(lián)系，以至于沒有達到良好的施護效果。

多年以來，中醫(yī)臨床護理通過與現(xiàn)代技術(shù)結(jié)合，已經(jīng)歸納出一套完整的護理體系，不僅包括中醫(yī)理論，還涵蓋臨床施護方法以及擁有我國中醫(yī)特色的操作技巧。除了藥物治療、針灸治療方法外，還有放血療法、刮痧療法，在實際工作中我曾采用過的治療方式還包括拔罐療法、敷藥法、貼藥法、熏洗療法、推拿療法等等。通過這次學(xué)習(xí)我清楚地認(rèn)識到，這些治療方法不是針對病人簡單的“對號入座”，而是根據(jù)患者患病原因不同、程度不同、病理不同、時間不同，為其提供不同的護理方案。必要時還得通過望、聞、問、切等手段，第一時間掌握患者病況、喜好、心理等信息，靈活運用中醫(yī)八綱辯證法，歸納、總結(jié)病患已有或者潛伏的健康問題，因時制宜、因地制宜、因人制宜地提予以健康指導(dǎo)。

2 崗敬業(yè)的護理人員

對于如何才能成為一名稱職、優(yōu)秀的護理人員，通過這次中醫(yī)三基培訓(xùn)，我深有體會：以下幾點是我在具體工作中需要加強的。

首先，必須要遵守醫(yī)院紀(jì)律，扎扎實實工作，在工作中愛崗愛業(yè)，在業(yè)余不恥下問，對待病人要時刻要時刻思考為病人排憂解難，迅速明確自己的職業(yè)定位。在工作細(xì)節(jié)上，不厭煩換藥、扎針的繁瑣；在理想實現(xiàn)上，不將護理工作當(dāng)成是稀松平常的職位。俗話說，七分靠護理，三分靠治療，在平凡的崗位上不能甘于平凡，也不要整天想著干出多么先進的事跡，只需要把自身工作當(dāng)成醫(yī)院里不可或缺的一環(huán)，并時刻維系醫(yī)患的和諧關(guān)系。

再者，在護理的崗位上，在恪守為病人服務(wù)的原則下，也要嚴(yán)格的要求自己通過各種渠道，如三基培訓(xùn)、醫(yī)療講座等，增強自己的護理技能，持續(xù)更新知識，將所學(xué)知識同實踐緊密結(jié)合，在工作中不斷汲取教訓(xùn)并完善自我。此外，在目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張的背景下，作為護理人員，既要嚴(yán)格遵循職業(yè)規(guī)范，還要強化法律觀念，提升法律意識，增強服務(wù)品質(zhì)，在醫(yī)療工作中為患者提供各種便利，同時有效避免醫(yī)療矛盾。

第三，重視溝通的力量。從傳統(tǒng)來看，主治醫(yī)師屬于上級，而護理人員只不過是醫(yī)囑的執(zhí)行者，這就導(dǎo)致了上下缺乏溝通，有時醫(yī)師的意見沒有在醫(yī)囑上詳細(xì)注明，而護士也未詢問醫(yī)師的詳細(xì)要求，從而導(dǎo)致患者的病情未得到及時、準(zhǔn)確的治療。

在中醫(yī)三基培訓(xùn)中，護士長還列舉了不少關(guān)于護理人員與患者不良溝通的情況：比如護理人員使用方言與患者交流，或者運用專業(yè)術(shù)語向讓患者產(chǎn)生誤解，還有在回復(fù)治療效果時，常用“沒事”“不可能”等缺乏職業(yè)責(zé)任或模棱兩可的語言，無法達到理想的溝通效果。所以，護理人員要保障與醫(yī)師的良好溝通，同時積極詢問患者的治療反應(yīng)，而不是機械地完成任務(wù)。

3 不斷提升護理人員形象

通過培訓(xùn)我認(rèn)為中醫(yī)護理人員的形象特別重要，在醫(yī)院之中護理人員占有很大的比重，護理人員與患者接觸最多，護理人員的形象在患者心目中幾乎就代表了醫(yī)院的形象，甚至代表了整個醫(yī)療領(lǐng)域的形象。所以微笑服務(wù)是必須的一項工作內(nèi)容。在醫(yī)院的白色背景下，微笑服務(wù)可不僅僅出于禮貌的考慮，它自身就是一種積極的勞動形式，是護理人員真誠態(tài)度的具體體現(xiàn)。對病人來講，微笑的價值難以估量，即便它不耗費錢財，卻能夠使病人如沐春風(fēng)，讓面臨疾病壓力的新病患快速消除陌生感，適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境；讓重病患者忘掉恐懼焦慮，恢復(fù)平和心態(tài)。因此，護理人員一個真誠的微笑，能為患者帶去尊重、溫暖和理解。

除了微笑服務(wù)，護理人員的儀表也非常重要，孔子言：不學(xué)禮，無以立。如果在醫(yī)院中缺乏了禮儀，醫(yī)療秩序和護理工作怎么獲得社會的認(rèn)同與病人的認(rèn)可？因此，護理人員也許沒有亭亭玉立的身材，沒有輕盈機敏的步伐，但一定要穩(wěn)重端正的教養(yǎng)、白凈整潔的服飾，這可以體現(xiàn)出護理人員的良好禮儀并贏得行業(yè)口碑。

4 結(jié)論

通過中醫(yī)三基培訓(xùn)，我收獲良多：首先，在具體工作中護理人員要具備整體觀，以病人為中心，開展具有中醫(yī)特色的整體護理；再者，必須要遵守醫(yī)院紀(jì)律，明確自己的職業(yè)定位，保障與醫(yī)師、患者的良好溝通；最后，保持微笑服務(wù)，不斷提升護理人員形象，營造良好的行業(yè)口碑。

參考文獻

[1] 岳立萍等.臨床案例引入法在新護士護理操作培訓(xùn)中的應(yīng)用[J].上海護理.2009（3）.

篇8

一，明確職責(zé)，落實責(zé)任.安全生產(chǎn)責(zé)任重于泰山，容不得半點疏忽大意.為此，收費所認(rèn)真研究收費工作實情，制定收費所安全生產(chǎn)預(yù)案，將收費工作中可能發(fā)生的安全生產(chǎn)事故集中起來，細(xì)化處置程序，明確各崗位職責(zé).并與每位員工簽訂《安全生產(chǎn)責(zé)任狀》，與班組簽訂《安全生產(chǎn)責(zé)任書》.將安全生產(chǎn)責(zé)任落實到個人，人人肩上有重?fù)?dān)，人人心里有安全，人人行動抓安全.

二，組織培訓(xùn)，開展演練.安全生產(chǎn)警鐘常鳴，往往發(fā)生安全生產(chǎn)事故都是當(dāng)事人或管理者思想麻弊松懈，不重視安全生產(chǎn)而造成的.為此，收費所將安全生產(chǎn)工作納入到日常管理工作中去，以預(yù)防性安全生產(chǎn)為主，逢會必講安全，時時刻刻緊抓安全生產(chǎn).每月都要組織一次安全生產(chǎn)專題會，提高員工安全生產(chǎn)意識，提高員工思想警覺性.組織安全生產(chǎn)知識測試，將測試結(jié)果納入考核.并結(jié)合工作實情，適時開展安全生產(chǎn)演練，規(guī)范安全生產(chǎn)處置流程，提高安全防范能力，提升整體抗安全風(fēng)險的能力.

三，嚴(yán)格考核，一票否決.構(gòu)建平安和諧高速的首要問題是解決安全問題.只有建立在安全基礎(chǔ)之上的發(fā)展才是科學(xué)發(fā)展，科學(xué)發(fā)展首先就是安全發(fā)展.為此，收費所緊繃“安全生產(chǎn)一票否決”這根生命之弦，嚴(yán)格落實安全生產(chǎn)法律法規(guī)和安全生產(chǎn)管理及操作制度，研究制定切實可行的安全生產(chǎn)措施，將安全生產(chǎn)管理納入到每個員工的績效考核中來，凡是安全工作做不到位的，堅決實行一票否決，時刻牢記安全發(fā)展才是發(fā)展的硬道理.

四，廣泛宣傳，采取措施.安全生產(chǎn)工作遷涉到每一個人，遷涉到方方面面.安全生產(chǎn)管理決不是孤立的，是聯(lián)系的，發(fā)展的.為此，收費所一方在進行廣泛的宣傳，營造良好的氛圍；另一方面采取切實可行的措施，狠抓落實.一是針對惡劣天氣，及時發(fā)放安全行車提醒卡，并要求收費員使用口頭提醒語；二是惡劣天氣積極配合交警，路政部門做好相關(guān)交通管理工作，并做好服務(wù)和應(yīng)急分流工作；三是嚴(yán)格落實應(yīng)急生產(chǎn)預(yù)案，規(guī)范處置突發(fā)事件；四是利用可變情報板及時路況信息，提醒過往司乘人員注意安全行車；五是開展形式多樣的安全生產(chǎn)專題月活動，向過往司乘人員散發(fā)安全生產(chǎn)手冊，在收費道口和收費大院張貼安全生產(chǎn)宣傳畫，懸掛安全生產(chǎn)標(biāo)語，出安全生產(chǎn)專題宣傳欄等，努力營造安全生產(chǎn)氛圍；六是定期或不定期開展安全生產(chǎn)檢查，排查隱患，及時處置，將安全生產(chǎn)隱患消滅在萌芽狀態(tài)之中.

篇9

每次在開展《導(dǎo)購銷售技巧全景模擬實戰(zhàn)訓(xùn)練營》時，以及在與所輔導(dǎo)門店的導(dǎo)購進行現(xiàn)場溝通服務(wù)流程與銷售技巧的相關(guān)內(nèi)容時，我總會提出這個觀點。

正如「導(dǎo)購快樂指數(shù)一樣，每次剛一聽到這一心贏銷公司獨創(chuàng)觀點的人，總是會覺得無從理解，“劉金平老師，這是什么意思啊？”他們總是這樣問我！

而當(dāng)我解釋完后，又覺得恍然大悟，特別是當(dāng)他們回去應(yīng)用后，發(fā)現(xiàn)對于團隊氛圍營造與銷售業(yè)績提升，果然是威力無窮！（注：詳見相關(guān)專題文章：導(dǎo)購真的留不住嗎？「打造強勢終端零售團隊8字秘訣之快樂篇！）

在我?guī)ьI(lǐng)督導(dǎo)團隊開展樣板門店巡回輔導(dǎo)與提升工作時，總會安排由督導(dǎo)團隊進行“代替銷售工作“，這一方面是為了煅練我的學(xué)生（即督導(dǎo)）的實戰(zhàn)操作能力，另一方面也是為了能夠使所指導(dǎo)的終端門店全體導(dǎo)購人員，能夠完全脫崗進行針對性培訓(xùn)，當(dāng)然，更深層次的原因，是旨在通過學(xué)生們短短幾個小時的銷售努力，用實際銷售數(shù)據(jù)向終端門店的全體導(dǎo)購人員、店長乃至老板證明，“只為成功找方法，不為失敗找理由！”這句話的真實含義！在我們聽不懂當(dāng)?shù)卣Z言，不熟悉該店貨品配備等等不利情況下，銷售也可以在門店原有的基礎(chǔ)上得到較大提升！感謝我的學(xué)生團隊，在1年的時間里，我們大約進行了巡回指導(dǎo)50店次以上的工作，其中，只有1店次的終端門店（現(xiàn)已從加盟改為直營，且銷售額與團隊信心在極速提升中），把我與我的學(xué)生團隊氣得實在不行（因涉及商業(yè)機密，具體原因不述），嘗到了所謂”初次失敗“滋味外，其余店次，在大家的高度投入下，全部完成并超越了自我設(shè)定的銷售額目標(biāo)（該當(dāng)日銷售額指標(biāo)，本身就比該店當(dāng)日原指標(biāo)高出不少），同時，更令我感動與高興的是，他們往往不但完成并超出了銷售額指標(biāo)，還能進一步完成我所指定的，所謂”店里說不好賣的貨品今天設(shè)法賣多少件！“的額外指標(biāo)！（注：詳見相關(guān)專題文章：從15天賣3件到半天賣3件，拜托別再跟我說「某款不好賣！）

而取得這些戰(zhàn)績的背后，或者說，我的學(xué)生團隊的銷售過程與該店原導(dǎo)購團隊相比的最大區(qū)別，就在于我們的整個銷售過程中，常常想辦法讓顧客微笑甚至?xí)_心的大笑，也就是說，他們很好的完成了我所下達的「顧客微笑指標(biāo)！（大意是指：不管顧客買不買，都要設(shè)法讓他們微笑，快樂！）

也許有許多人會問，“讓顧客微笑，真的對提升銷售有這么大的幫助嗎？！“

其實道理很簡單，只有當(dāng)顧客微笑時，你與服務(wù)的顧客之間距離感就會拉近很多！你所接待的顧客就會將手從錢包上松開而不是越來越防備，因為顧客開始慢慢的放松下來，更進一步說，只有顧客微笑時，你與所服務(wù)的顧客之間才不是一對“天敵“！才有可能產(chǎn)生信任感！（注：詳見相關(guān)專題文章：導(dǎo)購賣的不是「衣服不是「服務(wù)更不是什么「活動！）

而在我們以往的終端團隊管理中，或者在許多所謂的「導(dǎo)購標(biāo)準(zhǔn)行儀與精神面貌培訓(xùn)中，大多都在強調(diào)所謂的“親切招呼“或是”微笑服務(wù)“之類的”標(biāo)準(zhǔn)“，“微笑必須露出幾顆牙齒”之類的所謂培訓(xùn)比比皆是，一些更為”厲害“的門店，甚至規(guī)定，如果發(fā)現(xiàn)與顧客招呼時”不親切/不微笑“就扣多少多少分，罰多少多少錢之類的”，但在10多年的終端巡店中，“親切招呼象罵人“、”皮笑肉不笑招呼只因要罰錢“之類的導(dǎo)購，實在是見了不少也受了不少！

究其原因，一句話概括：“規(guī)定只能管住人的手和腳，無法管住人的心！“，如此簡單而已！

如果對「顧客微笑指數(shù)的重要性進一步深入，除了上述說明的通過與顧客之間“降低距離感，建立信任度“從而大幅度提升銷售業(yè)績的好處之外，其另外一個很大的好處就在于，如果你的導(dǎo)購不微笑，不親切，不專業(yè)，服務(wù)不到位，當(dāng)然也包括你門店里的一切如衛(wèi)生，溫度，燈光、陳列等等之類不到位，顧客，是不可能微笑的！

篇10

時光飛逝，時間在慢慢推演，成績已屬于過去，新一輪的工作即將來臨，此時此刻我們需要開始做一個工作計劃。寫工作計劃需要注意哪些問題呢?下面是小編為大家整理的客服個人工作計劃模板，希望能夠幫助到大家!

客服個人工作計劃模板1一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實際。

在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。

堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

客服個人工作計劃模板2現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼耍覀円獦淞⒁环N大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作計劃目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

I、鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。

II、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：

1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2、定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：

1、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

2、在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1、豐富的專業(yè)知識。

要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2、完備的客戶資料。

擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

3、對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情。

以上三點條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

客服個人工作計劃模板3一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。

工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

2.在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;

對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。

能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。

三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3.個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2.態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4.語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5.層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。

6.辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢問顧客的意見

6.跟蹤服務(wù)

7.換位思考，站在客戶的立場上看問題

客服個人工作計劃模板4一、全面實施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

三、強化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。

四、合小區(qū)實際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，合績效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是:

1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

客服個人工作計劃模板5電氣設(shè)備有限公司在上級領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，取得了良好的成績，為公司下年的工作打下了良好基礎(chǔ)，20__年，對于___電氣設(shè)備有限來說，是機遇與挑戰(zhàn)并存的一年。在新的一年里，我會在上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培下，為公司做好有關(guān)工作，提升公司在客戶心目中的服務(wù)形象，按照新形勢下公司的要求，優(yōu)質(zhì)、高效的完成本職工作任務(wù)，只有不斷加強學(xué)習(xí)、加強鍛煉，全面提升自身的素質(zhì)與能力，為此，制定個人工作計劃，促使自己進步。

一、創(chuàng)建“服務(wù)形象”

嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)問題;對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格注意。

二、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

三、增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識，團隊意識

積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務(wù)時效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。

四、及時處理客戶投訴

每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-_g-s006)，應(yīng)即時反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責(zé)任部門)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以來源于公務(wù)員之家/月報形式上報給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門。