微笑服務案例范文

導語：如何才能寫好一篇微笑服務案例，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

提到“微商”，人們的印象大多是那些在朋友圈刷廣告賣衣服面膜護膚品的個體商家。如今，隨著弊端的逐漸凸起，瘋狂、野蠻的“刷屏賣貨”這一傳統微商模式正在走向不見底的死胡同。

試想，QQ、微信這些本來就是用來溝通情感的橋梁，每日卻充斥著惡性刷屏、虛假交易，變成他人謀取錢財的“商圈”，將原本有用的信息淹沒不見，怎能不讓人反感而對其采取屏蔽行為？！加上誠信問題及售后體系不完善，假冒偽劣產品難以辨識，買家維權變得愈加困難。像近段時間沸沸揚揚的“面膜事件”便是其中一個鮮活的例子。

經了解，朋友圈內的很多賣家都沒有實體店，而產品的信息以及買家秀都是從某些網站截圖或者經過工具處理的，真實信息難以確信，一旦產品出現質量問題，買家維權將變得困難重重。此外，由于缺乏有效的監管，利用朋友圈賣貨進行詐騙的現象也不少見。

毫無疑問，單靠刷屏賣貨這一原始模式已走不遠，微商發展面臨的多重障礙，其轉型勢在必行。

那么，微商到底該如何轉型才正確？微微華夏認為，微商要轉型，首先要遵循社會屬性而朝個性化的方向發展。一方面，可充分利用移動互聯網的個性化來實現。在傳統微商營銷方式中，微商與買家直接的關系是最為核心的。想要把產品賣出去，就要加深與買家直接的關系。與此同時，要提高產品出售量，鞏固老客戶，挖掘新客戶也很重要。可以先從直接服務商轉型到中間商，結合自己所具備的營銷技巧和方式，再利用WiFi、掃一掃等功能，誠信把關，主打私人定制化服務這一王牌。

篇2

【關鍵詞】消防；中介組織；發展

一、消防中介機構的重要性和必要性

就消防監督執法部門而言，借助消防中介機構的力量，通過合理有效的管理，可以成為彌補當前消防監督力量不足的最直接有效的方法。就西寧消防支隊監督執法力量來說，西寧市消防支隊共用消防監督人員37人，其中一線的消防監督執法人員28人，2013年西寧市共有人員密集場所2254家，易燃易爆單位134家，消防安全重點單位1093家，其中設置自動消防設施的298家，按照消防監督檢查規定的要求，人均每周檢點單位的數量是不少于2家，檢查人員密集產場所單位是不少于3家，檢查易燃易爆單位是不少于1家，還有平時要求的消防專項行動、專項排查整治等，同時由于還存在地區發展不等的差異問題，個別大隊監督人員每周檢查單位數量達到50家之多，為了保證任務量的完成，消防監督人員弄虛作假、自銷隱患，嚴重的警力不足成為擺在消防執法部門面前的一個嚴重問題。

另外，筆者于2013年參加了全省行業系統消防安全大排查、大整治行動和西寧市金融系統消防安全的排查，針對青海物產集團以及下屬企業進行了細致的摸排。通過對上述兩個行業系統的排查發現，當前行業系統單位存在單位小、遠、散，建筑防火功能退化，現有消防設施損壞癱瘓、企業領導重效益、輕安全，人員消防安全意識淡薄、制度檔案形同虛設等問題，同時個別單位還存在著重大火災隱患，這些都嚴重制約著當前消防工作的發展，成為了埋在人民身邊的定時炸彈，長期以往形成惡性循環，后果不堪設想。

二、當前消防中介機構運行存在的問題分析

1、消防中介組織的運行、管理缺乏法律規范。消防中介組織必須在消防部門授權后才擁有公共管理的權力，所以首先必須有法律上的保障。目前我國并未立法對社會中介組織的性質、組織形式、運行方式、法律責任進行明確。

《中華人民共和國安全生產法》第十二條為安全生產提供技術服務的中介機構的建立和發展提供了法律依據，但是對于消防中介組織的性質、地位，開業條件、應負何種責任，則無明確規定，限制了它的發展。價格管理上不規范，不同的公司在價格上有很大差異。資質管理上不規范，作為消防中介組織所需的條件不明確，造成操作上的不規范。

2、缺乏科學的評價體系。消防中介組織是大多是站在中立的立場上進行客觀評判的機構，但是目前，作為中介組織判斷標準的科學的評價體系還不全面和完善，造成消防中介組織所做出的結論并不具有權威性，勢必影響消防中介組織作用的發揮。

3、消防中介組織專業人才、技術力量薄弱。目前一些消防中介組織從業人員的素質、技術難以適應現代消防科學技術的發展需要。消防是一門邊緣型的交叉學科，涉及建筑學、法學、給排水、化學、材料學、物理、電子自動化、公共管理、刑偵等學科，需要融會貫通多門學科的知識，本身專業人才就很缺乏。相應的消防中介組織中部分人員專業水平不高，勢必影響消防中介組織所做出的結論的科學性，工作效率上也會大打折扣。由于缺少消防中介組織從業人員在專業知識、職業道德和服務規范上建立統一的制度，沒有相關的從業資格考試，導致中介組織人員素質參差不齊，雖然有消防部隊退休的老專家、高級工程師，但也有對消防一竅不通的其他人員，這樣不利于消防中介組織作出科學性的判斷和結論，不利于消防中介組織的健康發展。

4、消防中介組織服務范圍過窄，數量不足。目前我國消防中介組織的服務范圍主要是消防產品生產的認證、產品的檢測、建筑消防設施的檢測以及建筑消防設施的維護保養（這一項開展得并不順利），其他業務開展得很少。在建筑業實行得很好的工程監理制度，消防工程中沒有實行。另外，技術咨詢、安全評估等也沒有開展。消防協會發揮的作用也十分有限。對于已經開展的服務項目，其中介組織的數量也明顯不足， 不能適應消防事業發展的要求，如消防產品質量檢測目前我省只有一家， 建筑消防設施檢測單位缺乏。

三、關于全面創新消防中介結構職能，強化消防中介責任的建議

制定符合我省實際的的消防中介制度，完善消防中介機構在消防管理中的正確引用，使之成為消防部隊的得力助手。

1、完善立法、規范行為。充分發揮消防中介組織的作用，當務之急是加快立法步伐，制定該組織的組織規則、行業規則和職業規范，明確該組織的性質、地位、開業條件，審批程序，活動宗旨和權力義務等，使該組織的發展和管理有法可依。明確消防中介組織的行為規則，才能夠保證消防中介組織行為的公正性和權威性，才能使其承擔起應有的責任，這樣既利于中介機構配合消防部隊進行工作，更有利于消防部門對中介機構的監督管理。公安消防機構負責對各類消防中介組織日常工作開展情況進行監督，并根據消防中介組織提供的評價意見，決定是否審批項目，中介組織的行為和自我發展步入良性發展的軌道。防止過去不良的管理現象從消防機構轉移到中介組織，以另外的載體表現出來。

2、科學規劃，有序發展。政府和公安消防機構應按照市場經濟的要求，對消防中介組織進行合理規劃和指導。如培育一些新的行業消防技術服務中介組織：火災損失核定、火災隱患的整改論證、建筑工程消防設計審核、建筑消防工程施工監理、消防專業人員的培訓等中介有計劃的發展、改造和優化現有消防中介組織。同時也要嚴格控制消防中介組織的數量，防止過多過濫。

篇3

生活中，微笑的魅力無時無刻不在感染著我們。當你在航空旅途中遇到一位笑容可掬的空姐時，滿身的倦意將得到釋放；當你在病榻前看到一位面帶微笑的白衣天使時，渾身的不適將會減輕；當你獨自一人漂泊在異國他鄉時，遇到一張張面帶微笑的笑臉，心中的彷徨將會達到安全的彼岸……

微笑服務和細微服務，是航空服務最顯著的服務特色。據報道，從今年開始，我國民航學院挑選未來空姐時，首次將笑容甜美列為重點考核標準。今年川航空姐招聘面試，有近300名美眉因“微笑”不過關被直接淘汰。深圳航空在青島招聘乘務員，因微笑不自然空姐夢落空的美眉達1000余人，僅50人進復試。民航上海中專空中乘務招考“空哥”、“空姐”，一位漂亮的“校花”，也是因為過不了“微笑關”初試即遭淘汰。

微笑的魅力是無垠的。當你在航空旅途中遇到一位笑容可掬的空姐時，滿身的倦意將得到釋放；當你在病榻前看到一位面帶微笑的白衣天使時，渾身的不適將會減輕；當你獨自一人漂泊在異國他鄉時，遇到一張張面帶微笑的笑臉，心中的彷徨將會達到安全的彼岸……

航空服務要求乘務員，必須始終以真誠的微笑去面對每一個乘客，無論他是領導還是普通的員工，無論他是大款還是外來的民工，無論他是白領還是耕田的老農，都要把微笑送給他們，讓微笑拂去旅途的塵勞，消融身心的憂惱……

怎樣才能給乘客提供一流的微笑服務

一個人能夠笑對生活，笑對未來，就是一個快樂的人，懂得享受生活的人。一個人的美貌會隨著時間的流逝而失去，但是真誠的微笑卻是永恒的。

我在多家航空公司講課時，都有空姐問到同一個問題：乘務員怎樣才能給乘客提供一流的微笑服務？

首先這微笑必須是發自內心的。

一個人的面部表情在別人看來，就是一面鏡子，喜、怒、哀、樂，均會表露無遺。客艙乘務員發自內心微笑，是一種“情緒語言”的傳遞，是一種愉快的心情的反映，是一種禮貌和涵養的表現。

汕頭航空公司乘務長謝恩說：“我們做服務工作講細微之處見真情，發一條毛毯，遞一塊餐巾紙，送一杯水，收一個餐盒，似乎都是每天都做的小事。我們送一個微笑，道一聲問候，說明我們心里時時刻刻都想著乘客，乘客真也會感到我們把他當作‘親人朋友’，這樣客艙就會產生溫馨。”

二是將煩惱留在家里，把微笑帶到客艙。

乘務員都要給自己安裝一個“情緒過濾器”，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉，將煩惱留在家里，把微笑帶到客艙。

一次，南航湖北公司優秀乘務長楊凡與人聊天，朋友問她：“楊凡，你一天到晚地笑著，難道就沒有煩心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要也不應被煩惱所支配。我一進到客艙，就將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在客艙。這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。”

乘務員遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，可是服務工作的特殊性，又決定了乘務員不能把自己的情緒發泄在乘客身上。所以，乘務員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨自己，把歡樂傳遞給乘客。

三是要有藍天一樣寬闊的胸懷。

乘務員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。在為乘客服務過程中，難免會遇到個別出言不遜、胡攪蠻纏的乘客。乘務員一定要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。有些乘客會因為航班延誤、乘務員服務不到位、飯菜不合口味等原因，對乘務員服務不滿意，說出一些不禮貌的話。

遇到這種情況，乘務員絕對不能沉下臉把微笑趕跑。零售業的先驅馬歇爾.非爾得說過：“來買東西的人在支持我；夸獎我的人在取悅我；投訴我的人在教導我；心里不快而又不投訴我的人在傷害我，他們就連這錯誤，改進服務的機會都不給我。”乘客能提意見，盡管有些過火，但他們是在支持乘務工作。

如果把提意見的人，當作對乘務工作最大的支持，你對待乘客的批評就不會斤斤計較，你就能永遠保持一個良好的心境，微笑服務也就會變成一件輕而易舉的事了。

四是要與乘客有感情上的溝通。

微笑服務，不僅是一種表情的流露，更重要的是與乘客感情的溝通。微笑時，應充分注意與美好語言的有機結合，聲情并茂、相得益彰，方能發揮它應有的特殊功能。

微笑服務，并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠的用心去為乘客服務。試想一下，如果乘務員只會微笑，而對乘客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑有什么用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把乘客當作親人朋友，與他們同歡喜，共憂傷，做乘客的知心人。

我想起了乘坐汕頭航空公司的飛機，看到空姐在客艙服務時的情景：飛機起飛不久，我剛打開一張報紙，乘務員小謝輕輕地打開閱讀燈，留下一個甜甜的微笑，悄然而去。我右邊一位乘客睡著了，安全員孫捷夫拿來一條毛毯蓋在他身上，動作是那么輕，生怕把乘客驚醒。

五是微笑必須和肢體、眼睛、語言相結合。

微笑應與儀表、舉止相結合，既以姿助笑，以笑促姿，又不使人覺得做作輕佻，才能形成一個完整、統一、和諧的美。

乘務員微笑時，要力求與神、情、氣質相結合，既要笑得有神情、神態，又要笑出感情反映，美好的心靈。更要笑出穩重、大方、得體的良好氣質。

當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛是心靈的窗戶，眼睛會說話，也會笑。如果內心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。

乘務員的微笑要和客艙規范服務用語結合起來，這叫微笑有聲。如空姐微笑著說“早上好，歡迎登機。”、“您好！請問有什么可以幫您嗎？”等禮貌用語。

不要笑而不說，或說而不笑，微笑要與正確的身體語言結合，才會給乘客以最佳的印象。

我給山東航空集團講課時，曾談到汕頭航空公司乘務長曾瑛帶的乘務組。在飛機上，曾瑛她們把那些“例行公事”的“程序化”工作做活了。“先生，請系好安全帶。”、“小朋友，阿姨幫你系好安全帶好嗎？”、“阿姨，請看報紙……”那些生硬、干巴的稱呼，從她們的口中講出來，是那么親切和動聽，再配上甜甜的微笑，這里好象溫馨的大家庭。

服務不但要會笑，還要笑得恰到好處

微笑傳遞的是熱情，微笑捎帶的是溫馨，微笑是做好服務工作的第一張王牌。但是，不同的場合，不同情況下，乘務員的微笑也會產生不同的效果。

一次，某航空公司廣州飛海南的航班延誤兩個多小時，乘客對此很不滿意，有的乘客在候機大樓就發火了。乘客上飛機時，兩個空姐在機艙口微笑著迎客，她們對每一位乘客都送上微笑“您好！歡迎登機！”但是，乘客們對飛機延誤窩了一肚子火，看到空姐的微笑更加生氣，把全部的火氣都朝著空姐沖來。

一個乘客對微笑迎客的空姐說：“你笑什么，飛機延誤了還笑？”一個乘客說：“是啊，我們家的病人等著我送這救命的藥，我們急得想哭，你們空姐還笑？”一個乘客罵了粗話，說：“我們都急成這樣，還笑得出來？”、“你們幸災樂禍是不是？”

空姐們面對乘客突如其來的責怪，感到無所適從，笑也不是，不笑也不是。我們看到了空姐那尷尬的臉，此時這兩位空姐的微笑，是最難看的微笑。

乘客真的委屈了這些辛苦了一天的空姐們，她們也想盡快飛回去與家人團聚啊。但是，飛機延誤有時是天氣的原因，有時是空中管制，實在是沒有辦法啊。但是，乘客不禁要問，你既然也著急，為什么還在那里笑？空姐對我說：“我們要求對乘客都要微笑服務，你說我不笑行嗎？還要我們哭不成？”

乘客生氣，空姐委屈，怎么樣才能平息乘客的怨氣，空姐又能笑得恰到好處，讓乘客理解和諒解呢？

飛機延誤雖然是特殊的情況，但也是航空公司的責任。因此，這時空姐的微笑不應該是平常的微笑了，應該是對乘客歉意的微笑。這微笑包含航空公司對飛機延誤給乘客帶來的不便歉意，這微笑也含著和乘客一樣的著急，同時，在語言表達上，可以變換一下，如“很抱歉，讓您久等了”之類的表示歉意的語言。

大韓航空公司乘務長李仁英告訴我說：“這個時間，我們空姐都要表現出歉意的微笑，還要不斷的向乘客深深的鞠躬道歉，以求得乘客的諒解。”

同是微笑服務，產生不同的效果

但是，同一件事情，同是微笑服務，同是傳遞熱情，捎帶溫馨，也會產生完全不同的反映。

我在山東航空公司、南航汕頭、河南、湖北、廣西等航空公司講航空服務文化課時，談到這么一個服務案例：這天，我乘坐國航重慶公司的飛機從廣州到重慶，我右邊靠過道座位有一位40歲左右的男乘客，拿著安全帶翻來覆去看了半天，就是沒有系上去。

開始，我還以為他在研究安全帶的使用，后來才明白，他是第一次乘坐飛機，不會使用安全帶。他也曾悄悄地用眼去瞄其他乘客系安全帶，可也沒有看明白別人是怎么系上去的。但是，他礙于面子，不愿請教別人。

這時，一位空姐也看到了這一切，只見她快步走了過來，微笑著對這位乘客說：“先生，這安全帶很容易系上去的，您看，就這樣一下，喀嚓，就系上了。”也就在這一瞬間，旁邊乘客的眼睛都集中到了這位乘客身上。

這時，只見這位乘客一下把空姐的手撥開，氣沖沖地說：“滾開，我還不知道喀嚓一下就安上去嗎？”乘客們看到這一切，都會心地笑了。大家因為笑，可能是都沒有發現這位乘客是真的不會使用安全帶，但我看得很明白。

這位空姐滿臉尷尬地走了，我看到了她那既委屈又氣惱的面容。說實話，我也為這位空姐而憤憤不平：你不會使用安全帶，人家好心來教你，還發火？

這時，我想起了汕頭航空公司的乘務長宋蕾給我講過的一件事：有一次，宋蕾飛青島航班時，看到一位乘客拿著安全帶看又看，就是沒有系上去。只見他悄悄看了看周圍的乘客，又拿著安全帶在看。宋蕾明白了，這位乘客是第一次乘坐飛機，不會使用安全帶。但他怕人家笑他沒有坐過飛機，不愿請教其他乘客和空姐。當人們不注意時，宋蕾悄悄走了過來，輕聲說：“先生，您這個安全帶可能有點問題，太緊了不好使用，您得這樣稍微用點力。”說著，她悄悄地給他演示了兩遍。只見這位乘客抬起頭，歉意笑著小聲對宋蕾說：“小姐，謝謝您，是太緊了一點兒。”其實，這安全帶非常容易使用，根本就沒有問題，這一點，宋蕾心里清楚，這位乘客心里也明白，細心空姐宋蕾對乘客說了一個“善意的謊言”。

有問題，這一點，宋蕾心里清楚，這位乘客心里也明白，細心空姐宋蕾對乘客說了一個“善意的謊言”。

同是微笑服務為什么會產生完全不同的效果？

這件事情引起我的思考：同樣一件事，都是微笑服務，為什么這個空姐去做就引來了乘客訓斥，另一個空姐卻得到乘客的感謝呢？

我們發現，第一位空姐雖然是微笑服務，也很細心周到，但她沒有顧及到乘客的面子。這位乘客四十多歲了，居然連飛機都沒有坐過，讓別人知道了，就很沒有面子。因此，他雖然不會使用安全帶，卻不愿去請教其他乘客和空姐。這位空姐這么大聲一嚷，就暴露了這位乘客第一次乘坐飛機的秘密，他就會生氣。這時，這位空姐微笑著教他使用安全帶，他看到空姐的笑臉，又看作你在嘲笑他：這么簡單的安全帶都不會用。因此，他就更加生氣。

宋蕾也和這位空姐一樣細心，當她看到乘客沒有系上安全帶時，就細心地觀察他的眼神和動作，最后判斷出這位乘客是第一次乘坐飛機，礙于面子不愿請教別人。于是，她在其他乘客不注意時，悄悄走了過去。她的臉上雖然也掛著微笑，卻用一種歉意的眼神和乘客交流。她還巧妙地把乘客不會使用安全帶說成是安全帶有點毛病太緊了，并告訴乘客要用點勁才能系上去。這一切都是在悄悄進行的，旁邊的乘客幾乎沒有發現。就是有個別乘客發現了，也還真的以為這條安全帶有問題呢。這一下，乘客高興了。因為，他明白這位空姐沒有使他丟面子。

這樣看來，乘客的面子是多么重要啊。這樣的事情發生在外國人身上，可能第一位空姐的微笑服務會贏得贊譽，他可能很高興你來教他使用，一定會向你表示感謝。

我們中國人最講面子，有的人為了不丟失面子，可以付出不應有的代價；有的為了面子而大打出手；有的為了面子還鬧出了人命；有的為了面子，寧愿餓肚子也不去干他認為是低下的活兒；還有的為了面子，可以冒險去以身試法。這樣的案例比比皆是。

這時候，空姐雖然是微笑服務，你說“這安全帶很容易系上去的。”也是事實。但是，乘客就不高興了，他心里會想：你是看不起我，這么容易的事你都不會。

你還一邊說，一邊證明你說得是對的：“您看，就這樣一下，喀嚓就系上了。”這時，乘客就更不高興了，因為你的示范對他來說，不僅是更看不起他，而是你介紹和示范引起了其他乘客的注意。他再看到你在微笑，就感到你是在嘲笑他的無知。這樣，他肯定會朝著你發火，來要回自己的面子。

微笑具有陽光一樣的魅力

微笑，就像它的字眼兒一樣，著實令人喜歡。當你感到無助和寂寞時，意外地收獲一份微笑，你會發覺世間的溫情無處不在；當你陷入困境，需要理解和支持時，一份微笑就是一份特棒的禮物。收獲微笑是幸福，贈人微笑同樣也是幸福。當每一次微笑在你的臉上綻開時，你會感到分外地輕松，愉悅，正所謂贈人玫瑰，手留余香。

因此，我們在為客人服務時，無論在飛機，酒店、餐館，還是在火車上，都要注意要給客人留面子。給客人留面子就是對客人的尊敬。

微笑作為一種表情，它不僅僅是形象的外化表現，而且也往往反映著人的內在精神支柱。一個奮發進取樂觀向上的人，一個對本職工作充滿信心和熱情的，總是微笑走向社會，走向生活，這是一種基本的職業修養。

我與大韓航空公司客室訓練院院長徐圣姬、講師曹秀根及韓國空姐交流客艙服務時，就看到過韓國空姐林昭熹的微笑。只見她從容的嘴角輕輕一翹，自信的眼神柔柔一跳，臉上馬上綻開出天使般的微笑，如春雨一般涼爽，如彩虹一般絢爛，像春花一樣可愛，像冬雪給了一個驚喜。

微笑，是一種修養，

微笑，是一種氣質，

微笑，是一種風度，

微笑，是真情實感的流露。

微笑，能使你的事業蒸蒸日上，

因為它使人感到親切；

微笑，能使你的家庭幸福美滿，

因為它使人感到溫馨；

微笑，能使您的朋友如沐春露，

因為它使人感到溫暖……

生活，是一幅多彩的圖畫，

篇4

1、儀表的重要內涵

儀表是素養和品位的體現

儀表和成功聯系在一起

2、工作著裝的禮儀

工作裝選定的TPO原則

工作裝與體態的協調

服飾的色彩哲學

二、銀行員工儀態修養

1、社會形象的塑造

顧客看到的每一個細節都是你素養的展現

2、日常工作儀態

日常待客儀態原則

日常處理投訴與答疑的儀態原則

三、待儲員工的素質要求

1、服務意識

工作身份的角色確認

正確的表達你的職業態度

優質服務的概念及分類

優質服務特征及顧客的服務要求

優質服務的構成

2、微笑服務及微笑訓練

微笑與第一印象

如何在建立自我形象的同時建立行業形象

（外在形象、人格形象）

關于微笑的思想訓練

煉就屬于自己的微笑

四、銀行員工的素質要求

1、銀行員工素質要求的基本方面

豐富的銀行從業知識

隨機應變的銀行從業能力

立體式的銀行從業觀念

成熟的銀行從業心理

2、優質服務意識

優質服務的概念及分類

優質服務特征及儲戶的服務要求

優質服務的構成——顧客至上

五、銀行的管理與服務

1、銀行總論

銀行在社會中的功能

銀行的服務與經營特色

銀行員工的素質要求與服務要求

儲戶的消費心理和等待心理

2、客戶服務部門的管理和技能

銀行的組織機構

銀行員工崗位責任

柜臺營業員的工作要求與操作技能

3、銀行服務

銀行員工應具備的基本觀念

服務質量

銀行營業員工作規程

銀行員工服務技巧

銀行制度規定

銀行工作的程序和要求

六、針對農村信用社的服務禮儀及案例分析

1、常用服務用語

2、常用服務動作

3、電話禮儀

4、如何處理服務中的問題

洞查客戶需求

正確與農村客戶溝通的方法

怎樣與農村客戶建立自我的職業親和力

與服務群體相處最易被接受的態度

理解農村客戶心理——期待、焦急、獨享、嘗試、求全……

學會控制不良言行與情緒

提高規勸能力和解決服務矛盾能力

篇5

哲人說，世上兩樣東西最能震撼人的心靈——內心里崇高的道德，頭頂上燦爛的星空。

日前，總書記關于樹立社會主義榮辱觀的重要論述，已引起強烈反響。在我們當前以經濟建設為中心；以效益為評價政績的重要標準的社會背景下，這一論述顯得尤為重要。

“八榮八恥”涵蓋個人、集體、國家三者關系；涉及人生態度、公共行為、社會風尚，構成了鮮明的社會主義道德指向。它既是我們的崇高理想，又是現實的需求；既是“官德”，是評價考核干部的重要內容，又是“民風”，是公民的行為準則。樹立和踐行社會主義榮辱觀，是一項重大而緊迫的戰略任務，領導要作表率，廣大干部群眾要積極行動，事關你我他，事事涉及它，時時遭遇它，需要從我做起，從現在做起，從點滴做起。“八榮八恥”是一面鏡子，我們每一個公路稽征人都應以之為鑒，時刻謹記、時刻自省，以正身、以律政。

落實到我們公路稽征行業，以“八榮八恥”為鑒，就要求我們必須加強從業人員職業道德教育，深化機關效能建設，推進行風建設，努力營造“樹正氣、謀發展、造環境、上臺階”的工作氛圍。關鍵要以規費征收為中心，不斷強化廉政、勤政及效能建設，建立健全和完善各項規章制度、設施及“軟、硬”環境，著力提升服務質量和服務水平，積極推行公開、透明的征費制度，認真落實各項服務承諾，開展創建“文明行業”、“文明窗口”、“黨員示范崗”和“青年文明號”等活動。

一、改變“硬性”執法為“柔性”服務的理念。大力提倡言語文明、態度和藹、服務熱情的稽征新形象，以“微笑服務”有效防止和減少與車戶之間的矛盾。做到“六不六保證”，即：不與車戶發生糾紛，保證亮證上崗、著裝整齊、文明用語、微笑服務；月底月初每逢節假日照常上班，收費高峰堅持做到車戶沒走，人不離崗。不出現征費大廳臟亂現象，保證征費環境綠化美化、標志明顯、秩序井然；不違章違規辦案、保證依法行政、執法公開；不推諉扯皮，保證有訴必理、受理有始有終；不出現虛諾現象，保證依法稽查，應征不漏。

二、實行行政執法“人性化”，努力提高車戶的自覺繳費意識。力爭做到“三多三少”：即多服務少罰款；多宣傳少扣車；多催繳送達少立案執行。

三、在全天候服務的基礎上，延伸服務范圍。在服務窗口大力推行限時服務、預約服務，導辦服務、聯運服務等，盡力滿足車戶的需要。

篇6

沃爾瑪保安的如此強勢讓人恐怖，筆者在網絡上簡單的搜索了一下關于沃爾瑪保安的故事，結果發現打人對于沃爾瑪的保安來說可以說是家常便飯，似乎到了想打誰打誰的地步，看著令人心寒。似乎在有關銷售培訓課程上的關于沃爾瑪三米微笑，露出6～8顆牙齒的案例是一個最大的諷刺，不要說微笑了，現在連最基本的安全都無法保障的時候，一切其他的服務似乎都變得那么微不足道。

這個事件在一定程度上，反映出沃爾瑪公司對于消費者的一種鄙視，或者說的不重視，在沃爾瑪的全球化背景下，是不是某些國外的沃爾瑪也會發生與我們國內相同的事件呢，筆者不得而知，但是對于這樣的事件能夠發生在我們的身邊，我們還是有必要提醒一下沃爾瑪公司，面對中國的消費者，沃爾瑪以前承諾的微笑服務還是要重視起來的。

這個事件最可悲的事情還在于最后，家屬在死者的身上找到了當時的發票。在超市的銷售環節中，中國消費者似乎已經接受了，在收款臺付好錢，在門口還要接受一遍似乎防賊一樣的審查，在貨款兩清的情況下，顧客還要接受超市二次審查，這似乎沒有遵循，公平交易的原則，既然顧客已經付過錢，為什么還要二次收到檢查，付過錢可以說，物品就具備了個人的屬性，個人的物品是沒有義務接受一個外來人的檢查的。就如同我們在家里一樣，今天來了一個你一點都不熟悉的人，打開你的衣柜，要看看哪些衣服是你的，哪些不是你的衣服一樣。這種行為是我們所不能接受的。

篇7

隨著經濟社會的快速發展，現代醫學已從過去神靈主義醫學模式―自然哲學醫學模式―機械論醫學模式―生物學醫學模式向生物心理社會醫學模式轉化，心理護理已成為護理工作中的重要課題。心理和社會因素在疾病發生發展中所起的作用不可小視，此模式的基本觀點有四：心身統一、社會對個體的影響、認知與自我評價、主動適應與調節。其目的就是要把生物、心理、社會諸因素結合起來考慮疾病的發生、發展和轉歸，強調人的機體在內外環境中的整體性，做好心理護理，調節好護患關系，加強護患之間的相互理解，就能提高病人滿意度，有利于護理工作的正常開展，提高病人的身心健康。

1 心理護理的重要性

護理人員使用心理學的理論指導，通過與患者的人際交往，影響和改變病人的心理狀態和行為，促進疾病康復和向健康方向發展，以滿足病人合理需要、提供良好的心理環境、消除不良的情緒反應、提高病人的適應能力以達到心理護理的目標，從而有效促進病人的康復。由于心理護理的雙向性，如果心理疏導不好，將又會影響病人的康復。

2 心理護理的必要性

病人處于特定的環境之中，由于活動受到限制，故又有一些特殊的心理需要。了解分析病人的心理需求，提出針對需求的解決辦法，對于病人的康復十分關鍵，因此，心理護理具有重要作用。根據兒童、青年、老年病人不同年齡病人和不同病種病人的心理狀態，進行個別干預，對病人進行心理疏導，使病人盡快恢復健康的心理與情緒，是促進疾病康復的重要手段與措施。

3 心理護理的針對性

3.1 對于手術病人的心理護理。由于病人對手術的害怕和擔心，病人都會產生較強的焦慮和緊張，因此術前的心理護理就具有重要的意義，術前就應當耐心聽取病人及家屬的意見和要求，向病人交待病情，手術的重要性和必要性，術中的安全保障等，使病人獲得安全感，正視現實，穩定情緒，順應手術計劃。

3.2 對于急診病人的心理護理。急診病人往往處于心理高度應急狀態，焦慮恐懼、緊張不安，有的產生瀕死感、悲哀、無助、絕望等消極情緒，會加快病人的死亡，病人渴望得到最佳和最及時的搶救，此時進行心理護理就會緩解病人緊張情緒，有助于轉危為安。

3.3 對于慢性病患者的心理護理。慢性病患者隨著病情變化時而高興滿意、時而悲傷失望，緊張、焦慮、憤懣、憂愁、急躁、煩悶等情緒經常出現。對于慢性病患者的心理護理就必須圍繞慢性病病程長、見效慢、容易復發等特點。除叮囑其堅持用藥外，還應根據不同的對象做好康復指導，要為病人調節好情緒、用案例安慰鼓勵病人，增強其治愈的信心，同時心理護理要與生理護理相結合進行，做到身心互相促進。

3.4 對于傳染性病人的心理護理。傳染性病人因必須隔離治療大都會產生一種自卑孤獨心理和憤懣情緒，大多傳染性疾病又具有難根治、病程長的特點，病人會因病情不能快速好轉而產生焦躁、悲觀、敏感猜疑等心理問題，這就要求護理人員要充分了解病人的心理活動特點及情緒變化，并給予理解和同情，耐心細致地向病人講解其所患傳染病的病程規律，言行上要使病人感到可信、可親、可敬、真誠、溫暖，以便使病人安下心來配合積極治療。

3.5 對于危重病人的心理護理。危重病人的心理會表現得悲憤、煩躁、拒絕治療、遷怒于家人或護理人員等，此時護理人員要諒解寬容病人，真誠相待、理解同情，寬慰病人積極配合治療。

4心理護理的實施步驟

4.1了解病人的需要。通過傾聽、交流、觀察、調查來捕捉收集病情信息，深入理解病人在想些什么，感覺什么，以及需要什么。

4.2 分析病人的需要。根據病人的不同病程中各種各樣不同的需要，對病人的需要采取關懷的態度，往往是對病人進行心理調試成功與否的關鍵。每位患者都希望能得到醫護人員的重視，盡快得到精心的治療和護理。因此在治療期間，應了解分析病人的需要進行引導，樹立病人戰勝疾病的信心，特別是要使病人相信醫護人員在尊重他，在真心實意地關心他。

4.3 提出問題的解決方法。通過了解和分析病人的需要，對病人的心理護理提出最有效的解決辦法，由于疾病的折磨，病人易產生消極心理和不良情緒，表現為情緒性格變化，智力、記憶力減退，悲觀，苦惱，訴苦，易緊張，焦慮，缺乏信心，多疑，孤獨，敏感，性情古怪等一系列問題。這些消極心理和不良情緒又會進一步加重病情，從而形成惡生循環。所以在治療疾病過程中，不但要消除病人的病理癥狀，而且要幫助病人解決心理問題。

5 心理護理的科學性

5.1重視心理素養的培訓。加強醫護人員心理學的學習，培養他們崇高的理想、穩定的情緒、良好的性格、敏銳的觀察、堅強的意志、善于溝通的技巧，要以寬大的胸襟去理解和接納病人，善于研究不同層次患者的心理狀況，提高觀察和分析患者心理素質的能力，以深切的同情心和責任感，溫和耐心的態度和細致周到的服務對待患者，尊重、理解、引導、服務患者，消除其緊張恐懼等心理。

5.2 面帶微笑、溫馨服務。營造溫度適宜，寧靜舒適的就醫環境和休養環境，體現“以人為本”的護理宗旨，做到面帶微笑，微笑是情感表達的一種，微笑服務能縮短護患之間的距離。如病人入院后，我們微笑服務，熱情接待，陪送病人到病房，介紹環境，規章制度，科主任、護士長等，病人即感到親切，有依靠，不陌生；同時做到積極主動，親切自然，精神飽滿，巧妙溝通，以積極樂觀的情緒感染患者及家屬，消除患者的陌生感和緊張感。

5.3 合理飲食和鍛煉。根據病情建議病人攝入易消化吸收的合理營養配餐，鼓勵病人多吃蔬菜，少吃辛辣刺激的食物，避免食用過熱過冷食物。根據患者病情和習慣，鼓勵病人選擇適宜的鍛煉方法，如散步、打太極拳等。既可增強機體抵抗力，改善體能及微循環，又能幫助病人保證充足睡眠。

5.4 堅持正規治療。病人治病心切，久病亂投醫，往往盲目求醫問藥，憑經驗私自亂用藥物，易產生嚴重不良后果。護理人員要引導病人到正規醫院就診，接受正規治療。

5.5 樹立正確的生死觀。衰老是不可抗拒的自然規律，新陳代謝是符合自然規律的必然現象。幫助老年病人克服對死亡的恐懼，正確對待生老病死，更好地享受人生。

篇8

1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

篇9

客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。下面給大家介紹一下 做客服的總結 ，有助于大家學習

做客服的總結1我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優秀客戶代表.在----年作為優秀代表派往----進行親和力培訓,在----年被安排去----10000號交流學習，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為----年度優秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉----部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業成長環境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優秀的,有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。

平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰人生的一個起點。

做客服的總結2來到----的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網站內容的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一、網絡工作內容

1、更新----網站沈陽校區的新聞，包括校內動態、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。

2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發表文章，宣傳----英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到----英語學校的相關信息，掌握大家對----英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。

(這段時間沒有發現惡意問題)

5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方廣告。

6、撰寫----英語公益活動——高中建設的文章。

7、編寫----英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關內容。

二、53客服咨詢情況

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網絡咨詢來約訪學員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網站整理好，也必須提高和客戶在網上交流的能力。

網絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對咨詢的人約訪數量降低。

3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

1、分析上個月客服咨詢內容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。

2、加強在網站上對----英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發文章的網頁，提高點擊率。

3、提高自身業務素質能力，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今后轉變自己的心態，完善業務能力、提高咨詢量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

做客服的總結3從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。

但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中，我會做好下半年工作計劃，爭取將各項工作做得更好。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更好。

做客服的總結4我是網絡發展部的網絡客服。--年 --月 --號進的公司，很榮幸能成為------的一位新成員。現在主要負責------------，我會盡最大的努力做好本職工作。

作為一個網絡客服基本工作職責：管理所有成交客戶，分級別制定回訪方案，客戶再開發、客戶續費、管理客戶文檔資料、制定月度計劃、整理搜集來的信息反饋技術部并協助制定相應的方案，客服人員的日常管理，安撫用戶情緒，查詢記錄，登記記錄，發故障給相關人員等。

對以后工作的一個規劃流程：

一，回復留言。在登錄到帳號以后，會看到顧客和潛在顧客的留言，要認真地回復這些留言。如果在線的話，就是直接答復了。回復的時候要及時，還要爭取全部回復，避免有所遺漏。

二，給顧客發送確認信。在和顧客達成意向后，要及時發送確認信，讓對方進行確認。確認信最好提前寫好，做個模板。要隨時更新自己的信箱，以保證可以在第一時間看到顧客的答復，以及信息是否發送成功的等。

三，要及時發送提醒信。如果商品被拍下后三天內一直沒有發生實際交易，就應該及時提醒顧客進行交易。對達成意向的各個顧客做個記錄，到時候可以及時對顧客進行提醒。一般的郵箱里都有“ 交易提醒 ” 的鏈接，可以直接點擊發送。

四，要發送交易警告信。如果七天內還沒有選擇進行交易，那就要給顧客發送警告信。在發送之前，先仔細核查具體的情況，不過不是缺貨或者交易取消。

做客服的總結5時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。

工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;

對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。

能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三、微笑服務——客服基本素質之一

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解

一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質

1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2、態度好一點

態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

5、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1、認真聽取顧客的每一句話

2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

4、提出有效的解決辦法

5、詢問顧客的意見

6、跟蹤服務

7、換位思考，站在客戶的立場上看問題

篇10

內衣銷售行業自從幕后走向前臺，就一發不可收拾，大多數企業都掉進競爭的紅海里，為了最大的賺取利潤，內衣銷售技巧如何提高是老總們關心的話題，也是內衣銷售人員提高業績的前提。下面從內衣銷售行業特點來談談它的銷售技巧。內衣，不再只是用來保暖和遮羞，內衣已經成為一種社會文化發展的標尺，是精神文明的釋放，對她的解讀也應該慢慢的向精神層面發展，這就需要終端的銷售人員不僅只做到銷售產品，還要做到要成為客戶的顧問，去幫著客戶找到適合，符合自己的產品，并能更好的展現自己的精神層面。所以，銷售人員的解讀工作是很重要的。

首先，在內衣銷售中，我們常遇到這樣一些情況：大多數內衣產品在沒有充分與廣大顧客接觸，甚至還沒有與顧客見過面，就被銷售人員人為主觀的認為不好銷售而不推介、或撤柜，或放進倉庫。這樣不僅嚴重影響店鋪的銷售業績，也會在店鋪的貨品管理中形成惡性循環，增加不必要的庫存壓力。

其實任何行業的產品一般在銷售的過程中都存在導入期、成長期、高峰期、衰退期四個周期，內衣產品也不例外。新產品上市后快的一周被市場接受，慢的半個月被市場接受，有些甚至時間更長，正所謂日久見人心。這主要取決于銷售過程中采用什么樣的方式方法向顧客推介。如果新產品上市后沒有人為的去“主推”它，讓產品被動的去接觸顧客，可能很多新產品上市后都會出現前面所表現出來一樣，產品在很短的銷售周期里被人為的“槍斃”了，真可謂是出師未捷身先死。既然如此，一線的銷售人員有必要就產品必須經過的幾個周期，要認識清楚，判斷客觀。要多問幾個“我是如何陳列內衣產品的?我是如何推介的?我是如何主推的……”等等問題，不斷的調整推銷方式及方法，讓產品廣泛的接觸顧客，成為暢銷產品。

其次，要熟練掌握內衣產品的專業知識，推介讓顧客合身合體的內衣產品。避免因為顧客選錯了內衣而產生“貴單位產品質量有問題”的現象出現。對于每款產品，都要用一顆真誠的心來對待，要讀懂和了解每一件產品。要知道，每一件產品都有它的獨特價值，有它的需求人群。在推銷之前，不僅要找出每一件產品的設計理念和賣點、工藝特色，更重要的是，要找出每一件產品顧客的要求和目標顧客群，這樣，我們在推銷時，就能準確地，輕松地，幫助顧客選出合適的產品來，讓顧客真正體驗到你深厚的專業水準和優質服務，無形之中，也增加了顧客購買的信心。比如某些公司針對每年的新款都制作了產品賣點培訓資料，在每個季度上貨時加盟客戶記得向省級商索取，以精確掌握產品的賣點，更好鎖定目標消費群。

網絡上流傳著一個案例：一名導購為一位體形豐滿的選內衣，讓顧客進試衣間試穿。她選的這幾款內衣，有厚模杯的也有薄棉杯的，可試穿后客人說一件都不合身：不是緊了壓胸，就是肩帶滑落。這位導購員犯了常識性的錯誤，第一、沒有給顧客量身，不清楚客人準確的尺碼；第二、選的幾件內衣尺碼可能不對；第三、選擇的文胸類型不對。厚模杯大多適合胸部較小的女性，而這位客人明顯不適合穿這種杯型的內衣。由于導購員的不專業導致客人掃興離去并錯誤的認為，某品牌內衣沒有她所需求的產品，這位客人從此與某品牌無緣了。

這一案例，說明該導購員并沒有找準每一件內衣的真正顧客群，導致她選出的幾款內衣與顧客所需求的不相符合而銷售失敗。

再者，要想取得更理想的銷售，一線銷售人員還有必要掌握推銷的技巧。一是要掌握顧客類型的判斷，不同類型的顧客接受推介的方式也不一樣，判斷顧客類型，知道了“對誰說”，導購人員才能確定何時開場，怎么說、說什么。其次是把握顧客的心理，了解顧客的真正顧慮和影響因素，以便排除疑慮，找到正確的銷售方法。

一、內衣促銷特別注意三個問題：

1、對于新顧客的分辨：進來一個顧客，喜歡東張西望，問這問那，那應該分辨出是新顧客的了，那對于這種顧客首先打消是她的疑慮，告訴她品牌的情況，店鋪的情況，然后再向其推銷產品。

2、女性胸型的判斷：專業的導購在顧客進店鋪時，就應該判斷知道顧客該穿多大碼數的文胸，如果拿的文胸在試穿時總是不合身或不試穿就買了造成穿著后碼數太大或太小，顧客會認為產品質量出了問題而不是選錯了文胸，這個顧客也許就永遠都不會成為你的消費者了。

3、引導顧客試穿是推銷成功的關鍵，特別是新顧客，因在試穿時通過正確的調撥手法，可以讓顧客穿著文胸產生意想不到的效果。在內衣行業里，通過試穿后購買文胸的成功比率幾乎是100%，可想而知試穿的重要性。

我們常將銷售下降的原因歸結于產品，其實內衣產品如沒有質量問題，本無好壞之分，只有適應與不適應。我們常常忽略了一個重要的因素那就是人的因素，內衣推銷是一個系統工程，準確的講是“定位工程”，每一件產品都有它應有的位置，只有用心去領會，業績自然水到渠成!

二、導購員的銷售要訣

1、微笑服務：

倡導微笑服務，能使拉近顧客與營業員之間的感情，以容造一個輕松的購氣環境，使消費者有一種賓至如歸的感覺。這樣，也能形成良好的口碑效果，以微笑服務吸引消費者再次消費，也能吸引其他的消費者過來。

2、適時的贊美：

顧客的身材都有美丑的一面。營業員在向顧客推銷款式時，適時地對顧客身材美好的一方面進行贊美，能起到事半功倍的效果。投其所好，才能贏得顧客的青睞，以及在消費時帶來愉悅的享受。

3、了解顧客的購物心理：

有的放矢，方能贏得消費。服裝已漸漸地擺脫遮丑避寒的初級功能，向塑造美麗身材的高級功能轉變。消費者的消費習性盡管各有不同，但都不會偏離塑造美的這一共性。因此，營業員在接待顧客時要善于察言觀色，了解顧客性格，探知顧客的愛好，向顧客推銷適合的產品與款式。

在倡導以終端致勝為主要銷售策略的今天，如何建立起一支具有戰斗力的銷售隊伍，是企業營銷策略中的重中之重。挑選到合適的銷售人才，是組建這支隊伍的前提;整合優化是基礎;系統化培訓是根本;使營業員熟練地掌握銷售技巧是決勝的關鍵。也只有這幾個方面都能做到，才能使這支隊伍在商海的博弈中贏得市場。

三、內衣銷售技巧

1、顧客進店：導購員立即放下手中事情，微笑面對顧客迎上前去真誠說歡迎光臨。

2、詢問顧客：了解顧客的需求，如果顧客說隨便看看，導購員站在離顧客1.5米遠的位置，觀察顧客的眼睛。

3、關于產品：如果顧客的眼睛停留在某一件商品前3秒鐘，然后用手觸摸這件產品，說名顧客已經對這款產品產生了興趣，這時導購員的大腦在2秒鐘時間內必須知道這款產品的特點、顏色，尺碼等是否適合該顧客，根據自己的判斷如果剛好適合，導購員應立即來到顧客身邊，詢問顧客，目的是為了解顧客購買產品的真正意圖。在商品說明時，要避免“啊”、“嗯”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會讓顧客認為你對商品不熟悉，重則認為你不誠實。

4、激發顧客的需求：熟話說知己知彼百戰百勝，這一步很關鍵，了解顧客的真正意圖后，在根據產品的特點向顧客介紹她最關心的問題，她沒有關心的問題導購員最好不要介紹，有時候你認為這款產品的優點剛好是這個客人不喜歡的缺點，比如你認為這款產品很厚，穿上會更顯豐滿，但是顧客已經很豐滿，她只是想讓自己穿得更舒適。

5、如果這款產品沒有顧客需要的尺碼、顏色等，導購員就要想辦法轉移顧客的視線 這時就要介紹一款和這款產品差不多的給顧客 并強調這款產品比她手里那款更好銷。(導購員根據現場靈活運用)少用否定語句，多采用請求式語句。例如，顧客問：“這樣的貨品沒有紅色的嗎?”導購員答“沒有”。這就是否定句，顧客聽后反應自然是既然沒了，我就不買了。但若導購員回答“目前只剩藍色和黃色的了，這兩種顏色都好看，您先試一試啦。”這是一種肯定的回答，但給人一種溫和的感覺。

6、通過一系列的交談后已經知道顧客購買產品的真正意圖。這時導購員立即尋找適合顧客的產品、顏色、尺碼等給顧客，努力勸說顧客試穿產品，最好是導購員一起進入試衣間為顧客試穿。

7、如果顧客怕丑拒絕，導購員在外面就要教會顧客正確的穿戴方法。顧客進入試衣間1分鐘后，導購員要主動詢問碼數合適嗎?如果顧客回答不是很滿意，這時導購員就要詢問是尺碼不合適還是杯型不合適，弄清楚顧客不合適的原因后，馬上尋找合適文胸給顧客繼續試穿，盡量多給幾款試穿。

8、如果顧客每款都很滿意，但是她又不想一次購買太多，她會向導購員征求意見，導購員回答：你挑的這幾款都很適合你，而且都是我們這里最好銷售的產品，回頭客特別多，內衣每天要換洗，多買一件沒關系，開玩笑似的說你又不缺這點錢，多買一件你也不會窮，一般顧客遇到這種情況最少要挑兩件內衣。

9、如果顧客說帶的錢不夠，導購員應該微笑的說沒關系就先買一件，另一件我給你留著，等你有空再來取，也許顧客的真正意圖是不滿意產品，由于導購員的熱情讓她不好意思拒絕，只好說錢不夠，導購員要主動給臺階客戶下。要用請示式的肯定語句說出拒絕的話。例如，顧客提出“降價”要求時，導購員說“辦不到”，那么便會立即挫傷顧客的心情而打消購買欲望。若導購員向顧客說“對不起，我們公司有嚴格的促銷制度，全國統一，我們的商品質量保證，價錢是很實實在在的，您試穿看看，很漂亮的。”這實際上是肯定的語句請顧客體諒，這就是技巧。

10、如果顧客試穿后很滿意但是她沒有帶錢，導購員應該笑著說，沒關系我給你包裝好放在那里，有時間你再來取，如果不介意我可以幫你送到家。

11、如果顧客試穿后不滿意，應該弄清顧客不滿意的真正原因并做好相應的記錄，還要抱歉對顧客說，對不起沒有讓你挑選到滿意的產品，有時間再來看看，我們過幾天會有很多新產品到，顧客走出店門時還應微笑說“你慢走，歡迎下次光臨”

12、顧客決定購買產品后，導購員馬上將顧客挑選的產品放到收銀臺，然后再繼續向顧客推銷關聯產品，比如購買了文胸后推銷配套的內褲、睡衣、兒童內衣、男士產品等。

13、如果顧客已經明確表示停止挑選產品，這時導購員應立即把顧客挑選的產品按型號、顏色，單價開好售貨小票，將第二聯交給顧客，導購員應該說“多謝”，你購買的產品原價是多少，打完折后應該支付多少，顧客確認無誤后付款。導購員收到錢后首先確認錢的真假，找回顧客零錢，然后把產品當著顧客清點好后，連同小票一起放入購物袋，詢問顧客還有沒有其它需要購買的產品。

14、根據顧客購買產品的金額，如果需要送會員卡，這時就要拿出會員卡向顧客介紹會員卡購物所享受的優惠條件，同時做好登記客戶資料，(包括電話、姓名，年齡、職業等)以便以后有新產品到或者有優惠活動方便通知客戶。

15、成文后順便教顧客一些正確的內衣保養知識，洗滌方法、晾曬方法，比如，深色產品前兩次清洗有可能會掉色，但不影響產品本身的顏色，不可以使用帶漂白的洗衣粉或者在太陽下暴曬等。

16、如果顧客在準備離天時繼續張望，導購員應該繼續詢問顧客還有什么需要的，我可以幫你介紹，確認顧客準備離開后，如果沒有其她客人，導購員一定要送顧客到門口誠懇的說，“如果產品好穿就多帶一些朋友來，不好也要來給我們提意見，您慢走，歡迎下次光臨”。

17、怎樣接待帶孩子的顧客，如果顧客帶著一個4―6歲的孩子，現在的孩子都是父母的寶貝十分調皮，她們都會亂動，搞壞產品的陳列，嚴重的會搞壞店里的貨架或者裝修等，接待這類型的顧客應該以關懷入手，如果店里是兩個導購員則一個接待顧客，另一個陪著孩子。如果店里只有一個導購員，導購員在推銷產品的時候時刻留意孩子，如果孩子實在太調皮，導購員可以說小朋友不要亂動，搞壞我的產品不要緊，如果搞到你的手阿姨和媽媽會很心疼的。語氣要柔和，讓媽媽覺得你是在關心孩子的健康，不是怪她的孩子把產品搞亂，如果產品的陳列已經破壞，媽媽知道后很歉意，這時候導購員應該笑著說不要緊，一會我會慢慢整理，現在的孩子都很調皮可愛，還要學會贊美孩子的優點。如果顧客抱著的是一個嬰兒，導購員應該先贊美嬰兒的可愛之處，讓嬰兒喜歡上自己，然后將嬰兒接過來抱著，一邊向顧客推銷，一邊逗嬰兒玩，這樣顧客才會有更多的時間挑選產品，也會因為你喜歡她的孩子，接受你推銷的產品。

18、怎樣接待夫妻顧客，如果來的顧客是一對夫妻，一般內衣店大部分產品都是女性產品，所以先生都是陪太太購物。對待這類型的顧客導購員應該先給先生找個凳子或者雜志安頓好，然后再接待太太。如果先生很樂意和太太一起挑選產品，而且太太沒有主見很樂意接受先生的意見，這時導購員就要將推銷轉向先生，最好推銷一些時尚、性感、顏色鮮艷、價格稍貴的產品。還有巧妙的贊美太太，讓太太感覺到你很羨慕她的幸福，任何一個先生都喜歡自己的太太時尚有品位。

四、禁忌用語

1、“你自己看吧。”

2、“不可能出現這種問題。”

3、“這肯定不是我們的原因。”

4、“我不知道。”

5、“你要的這種沒有。”

6、“這么簡單的東西你也不明白。”

7、“我只負責賣東西，不負責其它的。”

8、“這些產品都差不多，沒什么可挑的。”

9、“想好沒有，想好了就趕快交錢吧。”

10、“沒看我正忙著嗎?一個一個來!”

11、“別人用得挺好的呀!”

12、“我們沒有發現這個毛病呀。”

13、“你先聽我解釋。”