電信1000客戶呼叫匯報

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一、順應時勢建設1000

電信業的發展孕育“1000”

作為中國首批經濟特區的城市??**，電信市場消費需求增長快速，如今人口只有130萬的**電話客戶已近65萬戶。伴隨著電話客戶的增長，帶來了社會公眾對電信服務的更高要求。客戶理想中的電信服務，已從營業廳一臺清的有形柜臺服務，轉向足不出戶打個電話辦理業務的無形柜臺服務。由此，電信特服號被賦予了新的涵義，它不僅只是為了方便客戶，更是電信服務能力和適應市場變化的體現。

今天的人們發現，越來越多的特服號反而不便。一個特服號提供一種電信服務，分類過細，服務單一，不便記憶等弊端已經不能適應電信發展和消費的趨勢。同時它給電信企業造成重復建設、資源浪費，而且難以做到服務質量整體一致。隨著電信業務和服務內容的不斷拓展，特服號不可能也不應該跟著無限制地增加。所以，無論是電信企業還是社會公眾，都迫切希望電信服務有一個統一的，能真正體現電信服務水平的品牌。**電信“1000”的建設，由此在內外因的孕育下走向必然。“中國電信服務熱線－1000”應運而生。

**年，**電信以在全國首創“打個電話裝電話”為標志，開始了建設“1000”全新客戶服務方式的探索與實踐。三年多時間，**電信“1000”已建成集“112”、“114”、“170”、“180”、“189”等特服號于一體，具備業務查詢/咨詢、業務和修障受理、投訴處理和營銷等多種功能，有話務座席150個，中繼線300線，每月140萬次客戶呼叫量的綜合客戶呼叫中心。初步實現了特服號由單一分散到統一綜合、服務與生產、管理、營銷有機結合的轉變。成為**電信形象和服務水平象征的無形柜臺。

回顧**電信“1000”的建設歷程，可以這樣說，“1000”是整個電信業飛速發展的產物，是時代孕育了電信“1000”新的內涵。

電信業的競爭催生“1000”

作為企業，生存與發展的空間取決于服務水平的高低。

**電信“1000”之所以能在較快的時間內建成并投入運營，一個重要的原因，就是電信業日益激烈的市場競爭反映在服務上的競爭。

一方面，郵電分營后，**電信市區只有一個營業廳，營業網點的消失，迫使**電信從原來的網點服務轉向網絡上尋求服務的突破，而與電信服務產品特性和國際電信服務發展趨勢一致的中國電信“1000”，成為了**電信的首選。

另一方面，**的特區經濟特性對行業服務與國際接軌的要求更加迫切。由于**的外資企業多，與國際經濟的融合度高，社會各業包括電信業對國際先進的經營理念和服務方式的探索和實踐始終處于福建的前沿。從國內外的成功經驗來看，以統一的品牌，打造企業形象和提升競爭力已成潮流。社會服務業在這方面都狠下功夫，加大投入。**電信服務處于這一經濟大環境中，要想不落伍，只能進不能退。

同時，目前電信業競爭不斷加劇，中國“入世”在即，國內國際電信運營商都把提高服務水平作為中國“入世”角逐市場的利器。從這一點來看，**電信業在服務上的競爭已經表現得異常激烈。**電信能不能在服務上有所創新，有沒有一個過硬的能在市場競爭中處于不敗地位的品牌，已上升到企業生存、發展的戰略高度。面對嚴峻的挑戰，如何貼近客戶的需求，提升服務質量以吸引客戶、留住客戶進而擴大市場份額，**電信“1000”建設只有上馬，而且必須快速。

消費者的認同助推“1000”

從今年1月份起，**電信正式向社會推出“1000”服務品牌，社會和廣大客戶從電信“1000”的服務重新認識了**電信。在市“青年文明號”、“巾幗文明崗”的稱號后面，話務量和業務受理量的上升成為最有力的說明。

據統計，僅從今年4至6月“1000”平臺的總話務量上看，上升的趨勢十分明顯，分別達到了1223527、1225832、1315977次的呼叫量；而通過“1000”平臺受理安裝電話和來電顯示業務，5至7月也分別達到了13839、14505、17955部，這表明，“1000”已經逐漸被社會所認同。

而更為主要的是，“1000”品牌給**電信的經營、體制、管理帶來了一系列變革，經過半年多的運作，“1000”對解決電信服務中存在的修障、裝機、查詢等熱難點問題，特別是首問負責制的落實，發揮了積極有效的作用，客戶的滿意度不斷增加,促進了通信發展。面對裝機熱潮，“1000”成功地解決了大量裝機伴生的服務問題。

客戶通過電話預約裝機和辦理業務成為現實；客戶的每一個投訴電話都一一落實并得到滿意的結果。客戶的需求是**電信進一步實踐構建一個統一品牌，打造全新服務，提高企業競爭力的根本動力。

二、循序漸進改造體系

構建一個完整的體系

**電信“1000”最大的特點在于構建一個“體系”，而不是一個“系統”。

在由單純的接入服務到服務與營銷相融合的轉變過程中，**電信“1000”采用本地網建設模式，把全市電信客戶服務集中統一由“1000”客戶呼叫中心受理。遵循“服務體制建設為重點，系統平臺建設為支撐”的原則，從業務發展和服務要求的實際出發，通過組織整合、系統優化、人員合理配置、業務功能開發、后臺支撐保證等軟環境建設，以“114”平臺和設備為基礎，通過支撐接口系統，將97系統、OA系統、計費帳務、“112”派障和交換機障礙測試等原有業務進行有機結合，將服務、生產、營銷和管理等功能融為一體，實現了統一號碼、統一界面、統一標準的目標。改變了各特服號業務單一、人員分散、多頭管理的局面。形成了以“1000”人工服務為主，“170”和網上自助服務為輔，全天24小時為客戶提供零距離服務的電信綜合無形柜臺，以最少的投入架構起**電信高效的“1000”體系。

遵循循序漸進的規律

**電信“1000”的建設，始終堅持循序漸進的原則。

在建設思路上，不求整個平臺“統一建設，全盤移植”來達到一朝功成，而是以“114”、“189”平臺和設備為母體，以“單個完善，統一編隊；成熟一個，納入一個”為原則，逐步融合各項特服功能，最終實現**電信“1000”統一品牌面向客戶。

**電信在實施過程中，首先把握的是，所有納入“1000”的特服臺都必須以自身完善為前提，要先成為一個合格的“單兵”，才能進入“1000”編隊序列。這就促使各專業臺不斷提高管理和服務水平，具備了在各自的領域有較強的服務能力，從而為保證“1000”的整體服務水平奠定基礎。其次，每加載一項特服功能，必經一段時間的磨合，待運作穩定后才將另外一個特服號增加進來，達到循序漸進，平穩過渡。這樣既保證了電信服務的持續性，也使得以往各特服臺積累的成功經驗和模式得以延續，確保“1000”在較高的服務水平下發揮出資源整合的綜合效率。

**電信“1000”的建設步驟

**年1月，推出“189”電話受理裝機業務，同年“189”與“114”合并，組建**電信“1000”（原名為“100”）。

**年，“180”并入“1000”

**年8月，“112”并入“1000”

2001年1月5日，正式推出“中國電信服務熱線－1000”。

2001年3月，交換業務組從網管中心劃轉到“1000”。

2001年4月，“114”分離外包，優化“1000”

2001年5月，增加網上受理業務。

2001年7月，“170”客戶自助服務熱線并入“1000”。

2001年7月，正式定名為“1000客戶呼叫中心”。

可以說，**電信1000的建設，是在充分地利用了原有各項軟件、硬件資源的基礎上建立客戶呼叫中心的，這一過程中讓人感受到的是秩序和延續，沒有混亂和中斷，是互相交融和按需調整，沒有貌合神離和鋪張浪費。總而言之：推進平穩，效果顯著，經濟節省，實事求是，有規模更有質量，有形式更有內容。

體系的構成與優化

112障礙申告處理系統：“112”功能的并入是**電信“1000”建設工作中的難點和重點。**電信障礙受理采用人工受理方式，由“1000”平臺的受理系統、PAS-112派測系統和交換機測試系統組成，其間通過支撐接口傳遞電子工單。該模式不僅充分利用原有測試設備資源，節省上千萬元的投資，而且使全市原來12個測量臺精簡為三個派測中心，把測量工作人員從煩瑣的電話接聽工作中解放出來，專心于處理設備和線路障礙，縮短了作業鏈，使“1000”對客戶的申告得到更快速的響應。

交換業務處理：交換業務處理原歸口網管中心，負責固定通信網客戶數據的管理，是市場經營部門和維護部門之間交接點。隨著1000平臺預約裝機功能不斷增強，交換業務處理工作的支撐對業務營銷及服務的效率和效果有著重要的影響。為減少環節，**電信大膽嘗試，于2001年3月20日將交換業務處理終端及有關人員從網管中心劃轉到“1000”，進入“1000”服務鏈，從而使對客戶數據的規范管理、業務處理能力、裝移機類的投訴處理時效和“1000”的科技含量大為提高。

優化114系統:基于“114”工作相對較為簡單，且“114”的呼入量在“1000”總呼入量中占有較大的比例，占用較多的人員，此外，“114”是付費業務，而“1000”其他業務功能均為免費業務等因素，**電信將“114”業務外包，交由**郵電縱橫股份公司經營，設備和生產管理支出由股份公司承擔，“1000”負責其通信和服務指標考核管理。114的外包，節省了企業的投入，提高了勞動生產率和服務水平。

客戶自助服務系統：由“170”自助熱線和網上營業廳自助服務組成。“170”自助熱線提供話費充值、小靈通和程控新業務辦理、話費查詢業務；網上營業廳提供網上話費查詢、電話裝機預約登記、小靈通的預約定購和部分免費程控新業務辦理。通過客戶自助辦理系統，為“1000”開辟了新的服務渠道，同時也減輕了“1000”人工受理的壓力。該系統的服務由客戶撥入“1000”后自主選擇，體現了電信服務人性化的國際潮流。賦予體系營銷的功能

“1000”在受理咨詢和辦理業務的過程中，可以直接感受到社會對電信產品，對電信業務的了解程度和通信需求情況。利用與客戶直接接觸的有利條件，主動向客戶推介適合的電信產品，引導客戶消費，**電信挖掘“1000”的潛能，使“1000”賦予了電話直接營銷的新功能。

**電信“1000”每天都要對裝移機，電話修障，客戶投訴等服務工作完成情況進行10%以上的電話抽查，執行質量監督。這一與客戶的交流過程，實際上蘊含了大量的商機。充分把握這一機會，開展電信業務的營銷工作，把服務網變為營銷網，使二者有機融合，這是**電信“1000”建設過程中正在嘗試的一項新內容。

這一功能的實現首先是建立在經營責任制考核基礎上，對“1000”的業務發展考核成為開展電話直接營銷的動力。其次，在“1000”內部建立機制，把收集客戶意見及相關分析作為最寶貴的市場營銷信息資源，在改善服務的同時加以經營。通過《每周熱點》（每周客戶反映的熱點難點匯集），《熱點追蹤》（各部門對熱點問題的解決方案和處理過程），《客戶投訴情況綜述》（每月客戶的投訴情況總結分析），《客戶征詢函綜述》（每月一萬份客戶意見征詢函回收情況分析），《裝移機抽測情況綜述》（每天10%比例對裝移機及修障滿意度抽測情況反饋），及時收集、掌握市場需求動態并通過辦公自動化系統向各部門客戶的投訴和需求信息。第三，利用“1000”對服務進行抽測的機會，自然得體地推介客戶合適的電信業務，成功率相當高。因為此時“1000”是以維護客戶利益的身份出現，客戶沒有逆反心理易于接受。這從**電信“1000”7月份6893部預約裝機和11062部來電顯示的業務發展業績就可看出。

為此，**電信目前正在就如何提高電話抽測的比例，提高導向的針對性和時機把握的準確性方面進行探索，通過及時掌握電信市場的客戶需求動態和豐富的信息量，開展有效的營銷工作，以進一步發揮“1000”的電話直接營銷功能。

三、統一認識加強管理

作為一個體系，**電信“1000”要在正常運作中發揮職能，除了將特服功能融合之外，更重要的還要有相應的配套運作機制。為此，**電信在構筑“1000”體系過程中，注重運作“軟件”的同步建設。通過建立相應配套的人員管理，運作流程，經營考核，協調督辦等一系列機制，從根本上確保“1000”的龍頭地位，并圍繞客戶這一中心順暢地動作起來。

舞動龍頭顯活力

要把“1000”建設成為對外代表電信企業，對內代表電信客戶的電信服務統一品牌，并使之最后成為電信參與競爭、贏得市場中的王牌，就必須確立“1000”在企業中的龍頭地位。而且這個龍頭要能發揮作用，否則就會成為沒有活力的死龍。

樹立“1000”的龍頭地位，先要從觀念上樹立。

由于“1000”牽涉到電信服務這一特殊產品的售前、售中、售后各個環節，而且電信業又具有生產與銷售、服務、使用的同一性，盡管“1000”是一個服務體系，但同時也是一個生產經營服務的管理體系。從**電信“1000”實際運作的情況看，它涉及、影響的范圍，橫向到邊，縱向到底。因此**電信在建設“1000”開始，各部門各生產環節都十分明確它的龍頭地位，要求在實際工作中，所有的工作必須服從于“1000”。

為了龍頭能靈活舞動，**電信建立了以“1000”為中心，以“首問負責制”為輔，以“總經理服務熱線”為監督的綜合投訴處理管理體系。制定了《通信服務監督網絡工作實施細則》和《客戶投訴服務處理流程》，指定業務素質較高，服務態度好，表達能力強的人員作為服務監督員，組建服務監督網絡。這一網絡保證后臺建設、維護、技術支撐和前臺服務的順暢銜接，投訴處理流程暢通無阻，使電信服務真正實行閉環管理和動態管理。在客戶投訴處理過程中，堅持“原因不明不放過，問題不解決不放過，服務不改善不放過，責任不查清不放過，處罰不落實不放過”的原則，為“1000”投訴服務提供了制度上的保障。

為保證服務監督制度的落實和投訴服務處理效果的鞏固，**電信把考核當作關鍵環節來抓，制定了《通信服務質量考核辦法》，將投訴服務質量納入經營責任制考核，賦予“1000”投訴服務工作的監督考核權利，樹立“1000”的權威性，也使得“1000”受到更多的監督，從內因和外因兩個方面促進服務工作的自律、改善和提高。

龍頭一舞全身活，“1000”的龍頭作用起來了，才有**電信整體服務水平的突破。

加強1000內部管理

為更好地發揮“1000”的“龍頭”優勢，**電信把1000內部管理規范作為整個“1000”體系的一個重要保障環節來重新塑造。

“1000”內部劃分為話務受理、業務支撐和質檢營銷三個班組，形成短鏈式生產組織管理結構。

話務受理班24小時負責業務咨詢、業務受理及投訴處理工作，收集第一線客戶信息；業務支撐班負責交換業務處理、“1000”系統維護、公告信息、業務知識庫采集管理、提交業務需求不斷完善系統功能等工作，做好整個1000平臺的業務及技術支撐；質檢營銷班負責客戶投訴的督辦、跟蹤和反饋，業務受理的稽核，對話務員的服務質量進行監聽，提出整改意見，對裝移機、修障情況做滿意度抽測，并在抽測過程中主動向客戶介紹各類業務，了解客戶需求并提供市場需求報告。三大班組各有分工，互相配合緊密協作，形成環環相扣的“1000”內部管理體系。

以《管理手冊》為行為規范。根據《電信條例》、《電信服務標準》等電信有關法律法規，制定“1000”崗位職責、服務用語、服務技巧等管理考核制度，使“1000”服務有法可依，考核有據，管理規范。

以崗位管理激發員工的創造性。在用工制度上，**電信“1000”實行崗位競聘制度，不同崗位系數各異，鼓勵員工爭先創優，公平競爭，營造員工開創性搞好服務的氛圍。不斷的業務培訓提高員工素質。**電信“1000”要求話務員們做到"最新業務隨時學，基本業務天天學，綜合業務定期學"，定期舉辦崗位練功比賽，將考試與應用有機結合并與員工的績效考核掛鉤。通過自編《電信業務選摘》，《180投訴案例分析》等學習資料和定期的換崗學習，進一步擴大話務人員的知識面，提高業務素質及服務技能。

協調督辦抓落實

“1000”運作過程中，各部門的協調和督辦是整個體系運作質量高低十分關鍵的環節，做不好，就可能使整個體系失去應有的作用。

對于涉及多部門的客戶投訴，**電信“1000”通過首問負責制，以督辦單的形式，把客戶要求解決的問題，下達相關責任部門限期解決，并對其整個處理過程按投訴--派單--答復--反饋--檢查--上報--考核進行全程跟蹤監督，最后“1000”把結果反饋給客戶，同時征求客戶對問題處理結果的意見，做到“件件有落實，事事有回音”，直到客戶滿意為止。

資源共享提高效率

在“1000”的實際運作中，一個很關鍵的問題便是資源的高度共享，做不到這點，“1000”的目標同樣難以實現。

**電信以實用技術實現數據共享：“1000”的建設以智能小交換機為接入平臺，應用了接續控制、語音處理、資源總控、全程錄音等實用技術，實現接入平臺與各種電信業務處理計算機管理系統的數據充分共享、網絡的相互溝通、業務處理流程的統一，最終實現“綜合性服務”目標。

系統互聯資源橫向共享：1000系統通過計算機網絡與辦公自動化OA系統、九七業務管理、計費帳務、112派障、交換機障礙測試等業務處理系統相連，實現了資源橫向共享。

提高時效資源縱向共享：客戶投訴協辦、督辦電子工單的閉環管理；“業務通知”、“割接通知”等公告信息；各類電信業務知識庫；疑難問題在線轉接等功能的開發與運用，能使各部門通過“1000”平臺以最快的速度了解客戶所反映的情況并準確地處理，實現了客戶信息資源的縱向共享。內部資源和外部資源的共享，“1000”一方面把客戶的意見和需求迅速傳遞到各生產和職能部門；另一方面又能快速將電信新業務新服務介紹給廣大客戶，使**電信“1000”始終能在第一時間了解客戶的需求，以最快的速度給客戶滿意的答復。

四、融入社會創造品牌

**“1000”不僅是做為企業內部的服務龍頭，而且把自身納入社會循環大流程中，以全方位的服務打造電信服務品牌。

**“1000”做為**電信110聯動第一反應單位。一旦接到公安局110聯動指令，立即根據聯動任務判斷責任部門，轉派處理。并及時將處理情況反饋110聯動辦。

主動與12315協作配合。“1000”在及時妥善處理每一件12315轉辦的客戶投訴的同時，定期上門與12315進行溝通與交流，向12315工作人員宣傳、解釋我們的業務、資費及各種政策，現場處理一些“疑難雜癥”，取得12315的支持。在今年的市話資費調整、小靈通信號等客戶反映較為強烈的問題上，12315的理解與支持對投訴工作的處理起到了顯著的效果。

重視與新聞媒體的溝通。在與媒體溝通過程中，“1000”堅持以互動交流為主要形式、以解決問題為根本目的、以宣傳報道為核心手段，對媒體反映的問題，及時予以處理、反饋，并從中舉一反三，以一個問題的處理帶動相同性質的一類問題的解決。

也許有人要問，一個“1000”，不就是把原來的那些特服號集中起來，換上另一個號碼，不致于那么神奇吧？然而現實的回答是：“1000”給電信企業帶來了巨大的變化是多方面的。

首先，“1000”提高了電信服務的整體效率。過去，電信部門的工作效率常成為社會焦點，電信部門何時來裝機由電信部門說了算，十天半月的也沒個準，都在正常范疇。客戶要查個電話障礙也是今也盼明也盼，你急他不急。說到底，是電信內部協調問題。現在不同，“1000”的有效運作讓諸如電話裝移機、修障之類時間由客戶決定，什么時候方便什么時候來，雙方約定，由“1000”統一受理，統一協調，統一督查，統一反饋。各部門隨著“1000”這一客戶要求的指揮棒一起轉。不履約、客戶不滿意，自有內部處罰制度的考核約束。

其次，“1000”發揮了電信資源的綜合效益。由于“1000”改變了各特服號之間各自獨立，條塊分割的局面，使設備、人員、信息等資源得以整合到一起，對客戶和市場反應迅速，其綜合效益自然就體現出來。

第三，“1000”塑造了電信服務的社會新形象。“1000”一個窗口對外，職責明確，從根本上落實了“首問負責制”，而且打個電話足不出戶辦業務，體現出電信與國際接軌的新服務方式，徹底改變了電信服務推諉扯皮的不良形象。所以現在**有些客戶對“1000”的快速反應先是不敢相信，但隨后是抱以驚嘆和贊許。

第四，“1000”讓電信人學會了如何以團隊的優勢去打拼市場。“1000”作為一個載體，要求最大限度地發揮出整體協作的能力，“1000”的成功運作，使電信人的團隊合作和創造能力找到了用武之地，增強了參與未來市場競爭的信心。

而從客戶的角度來講，“1000”所帶來的不僅僅是一個方便，不再要去記許多老記不住的電話特服號，只要記一個就夠了。更重要的是“1000”的主動服務觀念讓客戶感受到電信“客戶至上、用心服務”化為具體的行動，電信服務有了新的亮點。

**電信將心懷“1000，真誠為您”的服務宣言，秉承“誠實、務實、勤奮、創新”的企業宗旨，努力從體制、管理、服務、技術等方面摸索出一條成功的“1000”建設之路。