第二季度黨員兩會思想匯報

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尊敬的黨組織：

2010年十一屆全國人大三次會議《政府工作報告》中提出的重要任務是：“努力建設人民滿意的服務型政府”，創建人民滿意政府服務窗口是創建人民滿意服務型政府的重要組成部分。而“人民滿意”是服務窗口全部工作的出發點和歸宿。我做為一名共產黨員是這樣認為的,服務窗口是政府服務型建設部分決策的執行者,辦理的是與公眾切身利益密切相關的具體審批事項，服務的主體是人民群眾，窗口的服務質量在一定意義上體現著政府的施政理念和服務公眾質量的追求。但由于種種主客觀原因，窗口公職人員工作質量體現的程度不一定能夠完全代表公眾的意愿，窗口組織及人員所在單位對于窗口公職人員工作質量的滿意度，也不一定能夠代表公眾的滿意度。評價窗口滿意度的主體只能是窗口服務所涉及到的大多數人民群眾，追求公眾滿意最大化應該是窗口服務質量的核心標準。

一、從思想上確立“最大滿意”的服務理念

服務理念體現一個服務窗口的價值選擇，轉變服務理念是提高窗口服務績效的基礎。雖然長期以來，各級服務窗口一直強調堅持全心全意為人民服務的施政宗旨，但這只是一種籠統的政治概念，無法從制度上更加具體地體現公眾服務的要求，因而以“政府本位”為核心，以強制性為特點的施政模式依然在服務窗口根深蒂固。要加快服務窗口建設步伐，充分體現服務窗口為“公眾服務”的施政本質，就必須牢固樹立4種施政新理念:一是“以人為本”理念，在公共服務整個過程中盡快實現由權力本位向權利本位、由窗口本位向社會本位、由官本位向民本位的根本轉變,把“以人為本”的理念,轉變成為一系列能夠體現公眾意志的可操作的具體工作制度，以公正、公平和依法施政為標志，承擔好服務窗口相應的公眾服務責任。二是“公眾至上”理念，大力增強公仆意識，切實擺正民眾和窗口的主仆位置，把窗口定位于服務者的角色,堅持服務至上，全心全意為公眾著想,建立通暢的辦事前、辦事中、辦事后服務渠道，以方便、快捷、優質、高效的服務贏得廣大公眾的信任和滿意。三是“公眾導向”理念，以公眾的需求為導向，在公共服務的各個環節堅持公眾至上，改變窗口傳統的工作鏈,以公眾需求為第一個環節，以公眾高興不高興，公眾答應不答應，公眾滿意不滿意作為服務窗口施政的價值追求，按照“公眾的需要和愛好是什么---何種方式可以滿足這種需要和愛好---最適合于這種方式的產品和服務是什么---提供這些產品和服務的硬件設備是什么---需要具有哪些素質能力的人員去具休提供服務”的思路去謀劃和實施服務,努力多為群眾辦好事、辦實事，更好地體現一切服務為了公眾的滿意。四是“以經濟為中心”理念,要更加注意到，企業作為現代財富創造的主體，在當前和今后一個時期的經濟建設中,承擔著“加快轉變經濟發展方式，調整優化經濟結構”的艱巨任務,服務窗口應該將企業作為優先服務和重點服務的對象，根據企業發展的需求確定對企業的服務內容，切實保障企業得到更好更快地發展，為社會創造更多的物質財富，更好地滿足市場消費和改善民生所急需的物質條件。

二、從內容上滿足“最大滿意”的愿望需求

民眾情感是創建人民滿意服務窗口的動力源泉。客戶有效衡量服務滿意度rater指數中的“同理度”指明，由于各自所站的角度不同,提供服務的單位對于顧客期望值的理解和所提供的服務與顧客自己對于服務的期望值經常存在著5種差距，如果把這5種差距移植到窗口為公眾服務中來,那就是∶公眾對于服務的期望值與窗口管理層對于公眾期望值的認知之間的差距，窗口對于公眾所做出的服務承諾與窗口實際為公眾所提供的服務質量的差距，窗口對公眾服務質量標準的要求和服務人員實際所提供的服務質量之間的差距，窗口管理層對于公眾期望值的認知與窗口的公眾服務質量標準之間的差距，公眾對于窗口所提供的服務的感受與公眾自己對于服務的期望值之間的差距。由此看來,要提高窗口的服務滿意度必須消除或縮小這些差距,切實使公職人員能夠隨時設身處地地為群眾著想，真正地同情理解群眾的處境、了解群眾的需求，切實按照群眾的真實呼聲、合理愿望、各種需求不斷改進工作,以滿足公眾對窗口的要求。為此，各級服務窗口應當用“心系群眾、服務人民”的要求去凈化公職人員的思想，規范他們的行為，切實做到以下六點：一是在服務情感上不斷加深民情。把人民群眾視為衣食父母，端正服務態度，擺正服務位置，清除衙門舊習，處處想人民群眾之所想，急人民群眾之所急，幫人民群眾之所需，事事滲透全心全意為人民服務的深厚感情。二是在服務制度上充分體現民意。要暢通各種渠道，傾聽民聲、了解民情、體察民苦、收集民怨，切實把回應人民群眾的訴求作為制定和完善各種服務制度的出發點和歸宿，確保服務窗口的每一項決策都能成為體現民意的結晶。三是在服務重點上竭力解善民生。把2010年中央“兩會”確定的“千方百計擴大就業”、“加快完善覆蓋城鄉居民的社會保障體系”、“改革收入分配制度”、“促進房地產市場平穩健康發展”、“擴大基本醫療保障覆蓋面”、“促進義務教育均衡發展”等人民群眾最關心、最直接、最現實的民生問題，促進社會公平正義，推動建設和諧社會作為窗口辦理業務的重點，有現行政策規定的要及時辦好，沒有政策規定的也要講清道理，協調相關部門通過其他可能渠道盡力

予以解決。四是在服務方式上堅決維護民權。要按政策要求搞好政務公開和政府信息公開，改進服務方式，嚴格依法行政，體現公平正義，接受民眾監督，確保法律賦予人民群眾的相關權利在服務窗口平臺得到充分行使。五是在服務協調中堅持發揚民主。凡是需要協調解決的事情，都應做到堅持原則與堅持同民眾“五個互相”（即互相學習、互相尊重、互相理解、互相信任、互相支持）相兼容，維護黨委、政府的領導權威與平等待人、從善處事相結合，按照現行政策規定辦事與按照群眾利益訴求不斷完善政策相并舉，依靠民主的智慧和力量推進窗口服務工作的完善。六是在特殊情況下設法排除民優。當窗口服務出現問題時，要馬上回應、迅速解決，同時盡可能為那些具有特殊情況群眾提供服務制度以外的“增值服務”,如對有需求或有困難的群眾做到“主動服務”、對比較復雜且對辦理時間要求較強的事項實行“預約服務”、對行動不便顧客主動“上門服務”、對申報手續比較簡單的審批事項推行“網上服務”、對情況突變需在上班之外時間辦理的急辦事項采取“加班服務”等，切實讓人民群眾打從內心感受到服務窗口真正地用誠心去體恤民情，真正地用誠意去排除民優。

三、從環境上體現“最大滿意”的有形關懷

有形環境是創建人民滿意服務窗口的必須條件。公眾對服務窗口滿意指數中的“有形度”，是指有形的服務設施、環境、服務人員的儀表以及服務人員對客戶的幫助和關懷的有形表現。服務本身是一種無形的產品，但是整潔的服務環境、行政大廳或審批場所里為顧客提供的專用座椅、筆墨紙張、辦事指南及各相關部門的辦理窗口方位等等，都能使服務這一無形產品變得有形起來。當前，服務窗口要做好有形服務，應著重從六個方面去強化：一是強化硬件服務。完善窗口各項服務設施,服務環境要做到分區合理，設施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標識清晰，業務宣傳到位，公告提示準確，服務承諾和收費標準公開明確。二是強化程序服務。“按法定程序辦事，是依法行政的重要內容，也是依法行政的重要保障”（注3）。要依據法律法規制定,制定出明確的“首問責任制”、“一次性告知制”、“辦結時限制”、“超時默認許可制”、“責任追究制”、“服務承諾制”等規章制度和行政程序的標準體系，規范服務行為和工作流程，將施政的每一個環節、實施步驟程序化，強化自律約束，避免服務的隨意性。三是強化和善服務。在建設服務型政府的新背景下，窗口服務應該用和善言行去抓住民心，拉近與群眾的距離，體現人民公仆的風范。對到窗口辦事的群眾，要從多方面予以關懷和體貼，積極主動地為他們分憂解難，不斷完善對企業、對外商的辦證、納稅、提供信息等服務方式，以和善周到的作風增強社會公眾對政府機關的親和效應。四是強化禮儀服務。公職人員要按照規范禮儀標準為客戶提供服務，儀容、儀表得體大方，服務語言熱情親切、表述準確，使用恰當，迎、送群眾態度和藹等。五是強化準確服務。公職人員要熟悉各項服務規程，全面掌握業務操作技能，熟練操作有關機具設備，嚴格按照操作規程辦理業務，按照崗位職責要求辦理審批工作，做到準確、安全、快捷,防止發生操作風險以使群眾利益受到損失。六是強化監督服務。一方面要進一步完善行政監督程序，讓人民群眾知道怎么監督政府及其服務窗口，拓寬人民群眾向政府服務窗口提出意見和建議的渠道。另一方面服務窗口要及時負責任地回應人民群眾的監督意見和建議，嚴防因違反行政程序而損害群眾利益的現象發生。

四、從行動上兌現“最大滿意”的服務承諾

人無信不立，業無信不興。恪守契約是市場經濟條件下商品生產者進行經濟交往的最基本前提，也是政府創建人民滿意服務窗口的成功要旨。一個誠信缺失的服務窗口必然是降低自身形象和人民滿意度的“催化劑”。近幾年來開設服務窗口的實踐證明,一個服務窗口承諾對公眾預期的回應以及實現程度，往往就是派出那個窗口的政府機關或部門取得人民群眾信任度的重要依據。公眾對服務窗口滿意指數中的“信賴度”,正是期望窗口能夠始終如一地履行自己對公眾所做出的承諾，當這個窗口真正做到這一點的時候，才會擁有良好的口碑，贏得公眾的信賴。而調查表明，政策與執行脫節、承諾與兌現脫節、口號與行動脫節、宣傳與事實脫節，是當前一些服務窗口誠信缺失的突出反映，也是群眾對政府、對文件、對法律、對宣傳的信任度降低甚至流失的重要原因之一。為此，必須把加強誠信建設作為創建人民滿意服務窗口的一個重要內容來抓。首先，要當好政府誠信的崇尚者。應該讓大家懂得，誠信是美德、是黨性、更是政府公信力的生命所在,每個窗口、每個公職人員的每一件服務業務，都體現著政府對公眾的誠信，只有人人崇尚誠信服務,人人插牢誠信服務思想根子,人人爭做誠信服務員，才能提高窗口的公信力，才能建設好誠信窗口。其次，要當好政府誠信的體現者。工作中要始終發揚“誠信為本、操守為重”的風尚，無論是對群眾、對企業、對基層，還是對外商、對其他機關部門的服務承諾，都要言出必行、有諾必踐、行必見效，徹底克服各種言行脫節和各種違規施政的現象，以“誠實守信”和人民滿意的服務水平，提高人民群眾對政府、對政策、對宣傳的信任度。再次，要當好政府誠信的守護者。經驗教訓告訴我們，失信容易守信難,公眾對服務單位的滿意度更是如此，在一件事上失信可讓公眾給你打上不滿意的烙印,要使公眾對你做出最大滿意的評價,就必須堅持做好誠信的堅強守護者。各級各類窗口都應制定出一種能當真、能較真的剛性規則和制約鐵律，對單位及其公職人員的公眾承諾進行有效地過濾和凈化,進一步加強對服務窗口信用行為的約束和監督，加大對失信行為的懲戒力度，表彰在維系信用服務中表現突出的單位和個人，努力營造服務窗口“恪守信用，提高效能”的良好氛圍，切實在提高政府形象上取得新突破。

五、從素質上煉就“最大滿意”的服務能力

能力素質是創建人民滿意服務窗口的根本保證。實踐證明，窗口公職人員的業務素質應該是與辦理本級服務事務相適應的基本素質，或者說是能夠準確快捷地完成各自崗位行政事務必須具備的基本工作能力。從南寧住房公積金管理中心區直分中心的實踐來看，我們認為要進一步提高各級服務窗口的整體工作效能，達到服務型政府“方便、快捷、優質、高效”的要求，必須努力提高公職人員五種能力：一是熟悉崗位專業知識的能力。各級服務窗口公職人員要努力學習專業知識、鉆研崗位業務、熟練掌握專業知識的實際操作技能。窗口負責人要成為領導和指導窗口業務的行家里手，一般干部職工要熟悉崗位業務開展的基本規律，保障人員要熟悉各項工作運行的基本情況，全體人員才能實現真正意義上的“懂業務”。二是與客戶有效溝通的能力。要增強尊重、關心和熱愛顧客的情感，學會打通人心的策略，掌握如何在與顧客交談中真誠地承認顧客和了解顧客的本領,堅持在與顧客交往中細心、誠懇地聆聽他們的談話和接受他們的意見，努力與顧客建立起良好關系。同時要提高多方聯系、多方溝通、多層協調的能力。通過密切聯系傳遞信息、加深了解、促進工作的落實，通過加強溝通消除分歧、達成共識、推進工作的深入，通過協調增進感情、化解矛盾，加快工作的發展。三是為民分憂解難的能力。公職人員應牢固樹立宗旨觀念和服務意識，發揚拼命、奉獻和實干三種精神，以“服務公眾、優化環境、推動發展”的胸懷，多為“客戶”著想，多做有助于“解民憂”的實事，多解基層和企業經濟社會發展中遇到的“難事”，并運用現代公共行政的先進方法和技能，不斷提高工作效率和質量。四是依法施政的能力。要適應現代市場經濟日趨法制化的要求，強化“規則意識”和政策觀念，按照依法行政、合法理政、程序正當、高效便民的原則，確保所辦理事項的合法性。五是調節分歧化解矛盾的能力。社會情況的復雜性、人們思想的多維性和服務條件的有限性，決定了非正常情況在窗口發生的可能性。服務窗口公職人員頭腦中應該牢固樹立應對非正常情況發生的心理準備，在工作中努力鍛煉見微知著、反應迅速、果斷應對的素質，不斷提高善于用規則和理智調節意見分歧、用情感和耐心化解工作矛盾、用政策和法律解決利益爭議的能力，確保服務窗口時刻處于和諧穩定的良好狀態。

六、從效率上給予“最大滿意”的時間節約

辦事高效率是公眾評價窗口服務滿意度的重要標準。實踐證明,窗口辦事高效率來自多種基礎性因素,只有認真做好制約效率提高的基礎性工作,才能促進窗口服務又好又快地進行。為此,各級服務窗口應該緊密聯系工作實際，從三個渠道去實現給予公眾“最大滿意”的時間節約:一是通過發揚良好工作作風去實現。每個公職人員都應從思想上牢固樹立“快捷高效”的服務觀念，在辦理業務中發揚干脆利索的作風，努力做到“三個一次清”和“三個通”的要求，即：登記表格一次給清、咨詢事項一次說清、辦事程序一次講清，做到符合法律、法規的辦理事項確保暢通，有利于事業發展但又不違背原則的辦理事項適當變通，自已主辦但又需要其他單位協辦的辦理事項要主動疏通，確保公眾所要辦理的事項在承諾期限內辦結。二是通過創新服務流程來實現。針對目前有些窗口服務流程存在著諸多與市場經濟要求和社會發展形勢不相適應、給公眾尤其是企業為事設置諸多障礙的現實，服務窗口應該對服務流程進行改革與創新，當前最迫切的是進一步簡化那些過多過細的規章制度，簡化那些過細過繁的行政程序，廢止或修訂那些過時缺失的規章制度，制訂出符合民眾意愿、適應形勢要求，方便快捷的規章制度和行政流程，并把流程進行標準化和規范化，切實使各種事情的辦理程序真正方便公眾、節約成本、提高效率。三是通過強化服務監督來實現。同志曾強調指出：“只有人民監督政府，政府才不會懈怠。”實踐證明，越是監督有力的地方，政府的效率越高，窗口及其公職人員的施政服務如果缺乏有效的監督和制約，就有可能懈怠、獨斷和專行，甚至腐化墮落，更談不上實現最大滿意的公眾服務。為此，窗口應盡快建立健全決策、執行、監督既相互接銜又相互制約的服務監督機制，將權力運行的每一個部位，每一個環節都置于有效的監督之下，各級窗口既要主動接受業務主管部門的監督之外，更要自覺接受公眾服務對象和輿論單位監督，保證把人民賦予的權力真正用來為人民謀利益，保證把全部精力用在謀求公眾利益最大化的服務上。