納稅服務(wù)調(diào)研報告

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一、當(dāng)前納稅服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題

目前基層稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)普遍存在“三重三輕”的現(xiàn)象：一是重權(quán)利、輕義務(wù)。就是注重稅收征收權(quán)、執(zhí)法權(quán)，忽視納稅人合法權(quán)利，納稅人權(quán)益得不到有效保護。二是重形式、輕實質(zhì)。長期以來基層稅務(wù)部門將規(guī)范文明用語、建設(shè)環(huán)境設(shè)施齊全的納稅服務(wù)場所作為提高納稅服務(wù)水平的主要手段和目標(biāo)，納稅服務(wù)局限于“一聲問候、一張笑臉、一把椅子、一杯茶水”的淺層次上，對納稅人反映強烈的納稅程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)過多、辦稅效率低下、納稅成本過高等深層次問題研究不夠。三是重宣傳、輕規(guī)范。納稅服務(wù)局限于“單兵作戰(zhàn)”，沒有建立運轉(zhuǎn)有序的工作規(guī)范和服務(wù)鏈條。納稅服務(wù)方面的內(nèi)容缺失，納稅服務(wù)質(zhì)量評價方法單一，缺乏有效的質(zhì)量評價指標(biāo)體系，與納稅服務(wù)相應(yīng)的崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、監(jiān)督控制等重要內(nèi)容沒有形成有機的整體。當(dāng)前納稅服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題可以概括為以下幾個方面：

1、納稅服務(wù)認(rèn)識上存在的誤區(qū)。

當(dāng)前基層稅務(wù)機關(guān)都在圍繞著為了方便納稅人做文章，從稅務(wù)機關(guān)的做法可以看到，“一窗式”、“一站式”、“一網(wǎng)式”、“一級式”等等，應(yīng)該說這些做法產(chǎn)生了很多積極的效果，也為納稅人帶來了很多方便，與過去相比已經(jīng)有了劃時代的進步。但這種將納稅服務(wù)是為了方便納稅人的定位，仍沒有實現(xiàn)稅務(wù)機關(guān)從“稅務(wù)官”到“服務(wù)者”角色的真正轉(zhuǎn)變，應(yīng)該看到我國與一些先進的國家相比較，納稅服務(wù)的觀念、納稅服務(wù)的形式、以及納稅服務(wù)的廣度和深度仍有著很大的差距，我們納稅服務(wù)的目的不僅僅是為了方便納稅人，獲得納稅人的滿意度。納稅服務(wù)應(yīng)是我們的義務(wù)、職責(zé)和奮斗目標(biāo)。

2、納稅人主體地位沒有得到平等實現(xiàn)。

納稅人是征收管理活動中的納稅主體,在稅收的征納關(guān)系中,納稅人不象征收機關(guān)有國家的強制力作后盾,是天然的弱勢群體。但稅法非常明確地規(guī)定了納稅人應(yīng)該享有的權(quán)利和地位，納稅人在征納雙方的法律主體地位上與稅務(wù)機關(guān)相比應(yīng)該是平等的，但我們過去一直將納稅人看作是需要嚴(yán)格管理的對象，納稅服務(wù)解決的主要是工作態(tài)度問題,通常被認(rèn)為是精神文明建設(shè)的范疇,雖然當(dāng)前納稅服務(wù)已被看作是稅務(wù)機關(guān)行政行為的重要組成部分，納稅服務(wù)已由職業(yè)道德范疇提升到行政行為的范疇，稅務(wù)機關(guān)在優(yōu)化納稅服務(wù)、引導(dǎo)納稅遵從、促進能動納稅、保護納稅人合法權(quán)益方面，做了大量的積極工作，由于在一個較長的時期里，稅務(wù)機關(guān)往往以管理者、執(zhí)法者、監(jiān)督者自居，一定程度上存在著重執(zhí)法、輕服務(wù)，重管理結(jié)果、輕服務(wù)過程的觀念，弱化了納稅人的平等主體地位。因而很多服務(wù)還是停留在低層次上，沒有意識到自身在公共產(chǎn)品服務(wù)框架內(nèi)的地位和作用，沒有將納稅人的地位提高到應(yīng)有的高度，沒有全面、主動地針對納稅人的權(quán)利來制定我們的工作方案，而是在如何保護我們自身安全的角度上制定各種措施，影響了納稅服務(wù)高效開展。

3、沒有充分考慮納稅人的成本支出。

稅務(wù)部門雖然投入了大量的人力物力，但不同程度地存在著強調(diào)服務(wù)的硬件環(huán)境的建設(shè)，并沒有充分考慮到納稅人從納稅服務(wù)中獲得的利益最大化，成本最小化。通過納稅服務(wù)應(yīng)該能最大限度地降低納稅人的稅收成本支出，納稅人的成本包括兩個方面，一方面是納稅人支付的稅款以外的從屬費用，應(yīng)當(dāng)包括辦理稅務(wù)登記的費用和時間耗費,填寫納稅申報表勞動的耗費,購買稅務(wù)發(fā)票的時間耗費,聘請稅務(wù)師和律師的費用等；另一方面是納稅人的額外負(fù)擔(dān),也就是納稅給納稅人經(jīng)營決策所造的不利影響。納稅人可能因信息不暢，行政辦事效率低下或執(zhí)法不夠公正，以及因區(qū)域或身份的不同往往會增加不必要的支出和額外負(fù)擔(dān)。當(dāng)前稅務(wù)機關(guān)的業(yè)務(wù)流程改造和機構(gòu)的扁平化設(shè)置，由于在宣傳力度、納稅輔導(dǎo)、整個社會的信息化程度以及配套的措施等方面沒有完全跟上，增加了部分納稅人不應(yīng)有的成本支出。

4、組織機構(gòu)存在斷層現(xiàn)象。

雖然目前稅務(wù)機關(guān)經(jīng)過多輪的征管改革和改革機構(gòu),信息化手段已非常高。但由于我們在一定程度上認(rèn)為納稅是納稅人自己的事，好壞完全取決于納稅人的自覺行為，因而在機構(gòu)設(shè)置上總是從保護自己方便工作的角度出發(fā)，沒有將對納稅人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自身的追求，沒有將納稅服務(wù)機構(gòu)單獨設(shè)置，從而存在著一定的斷層現(xiàn)象，一是部門之間斷層：一項稅收業(yè)務(wù)往往需通過多個部門審核批準(zhǔn)，而部門彼此之間由于時間和銜接的問題，形成較低的工作效率，比如納稅人需要更換發(fā)票票種，須先在辦稅服務(wù)大廳受理錄入相關(guān)信息，轉(zhuǎn)管理部門調(diào)查，再轉(zhuǎn)稅政部門審核，在這一過程中涉及到兩個流轉(zhuǎn)，電子信息流轉(zhuǎn)和紙質(zhì)資料的流轉(zhuǎn)，可能產(chǎn)生資料和人員的兩個斷層，其結(jié)果是資料的缺失和由于人員審批的不及時造成信息在某一部門的滯留。二是責(zé)任斷層。由于提倡管戶和管事分開，計算機隨機分派工作任務(wù)，納稅人的問題往往得不到及時解決，管理工作中出現(xiàn)問題，稅務(wù)機關(guān)很難分清到底是誰的責(zé)任，模糊的責(zé)任狀況必然導(dǎo)致納稅服務(wù)質(zhì)量的降低。三是服務(wù)鏈斷層。主要表現(xiàn)為稅務(wù)機關(guān)沒有建立起有效和健全的辦稅輔導(dǎo)制度，納稅人的很多普遍問題沒有及時得到解決，納稅服務(wù)的內(nèi)容、方式、程序和實施沒有形成一個有機的鏈條，為納稅人輔導(dǎo)的制度沒有及時建立，沒有一個專門的納稅服務(wù)機構(gòu)進行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)規(guī)劃和實施。

二、提升納稅服務(wù)水平的對策和建議

在建立納稅服務(wù)體系時，納稅服務(wù)體系本身是政府對納稅人的單方面投入，但它并不是出于政府回饋納稅人的一種感恩行為，而是建立在稅務(wù)部門實施管理的成本--效益理論基礎(chǔ)上的，是稅法日益復(fù)雜化使然，是納稅人依法服從政府管理的客觀要求。通過建立科學(xué)、系統(tǒng)完整的服務(wù)運作機制，不斷提升納稅服務(wù)理念，使辦稅秩序從無序走向有序，從而開辟一條依法治稅的新路。

1、高度重視納稅人納稅主體地位，進一步提高納稅服務(wù)意識。

納稅服務(wù)不能停留在表面現(xiàn)象上，只要納稅人感受到一個好的態(tài)度以及為納稅人創(chuàng)造各種方便是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們必須深刻認(rèn)識到納稅人需要主體地位平等，特別是與稅務(wù)機關(guān)平起平坐的主體地位，只有主體地位相同，納稅人應(yīng)該享有的各項稅收保障權(quán)利才能得到真正的貫徹落實，讓“我是納稅人”的口號深入人心，馬克思說過稅收是“喂養(yǎng)政府的奶娘”，在整個社會創(chuàng)造出尊重納稅人、服務(wù)納稅人的氛圍，找準(zhǔn)這個支點才能滿足絕大多數(shù)納稅人的需要，才能體現(xiàn)國家的政策導(dǎo)向和立法的初衷，才能真正建立起充滿效率的服務(wù)型稅務(wù)機關(guān)，才可以最大限度地提高納稅人的對稅收法律的遵從度，從而實現(xiàn)真正意義上的依法納稅和依法征稅。保障納稅人各項稅收權(quán)利的真正實現(xiàn)才是我們納稅服務(wù)的真諦所在。首先，要認(rèn)識到這是稅收征管的需要。稅收征收的對象是納稅人，沒有良好的服務(wù)體系作保障，沒有廣大納稅人的積極配合，就不可能提高征管質(zhì)量和效率。其次，這是依法治稅的需要。只有通過為納稅人提供良好的服務(wù)，才能促進納稅人更好的學(xué)法、知法、懂法，進而更好地用法、守法，增強依法納稅的意識。第三，這是實現(xiàn)稅務(wù)機關(guān)職能的需要。納稅人是納稅主體，更是稅務(wù)機關(guān)的服務(wù)客體。思想上牢固樹立納稅人法律主體地位。

2、高度重視納稅人滿意度，努力創(chuàng)造公平的稅收環(huán)境。

只有充分了解納稅人的愿望與要求，加強與納稅人的溝通，才能夠更好地提供納稅服務(wù)。納稅人一般希望到稅務(wù)機關(guān)辦稅是簡單的、方便的。因此，應(yīng)將納稅服務(wù)貫穿于稅收征管的各環(huán)節(jié)：在內(nèi)容上，包括稅收信息服務(wù)、納稅程序性服務(wù)、納稅環(huán)境服務(wù)、納稅救濟服務(wù)；在形式上，包括通過出版物、電話、柜臺、上門、通信、互聯(lián)網(wǎng)進行服務(wù)。通過各種有效的手段了解納稅人的需求，提高納稅服務(wù)水平和征管質(zhì)量與效率。作為深層次的納稅服務(wù)必須要做到稅收負(fù)擔(dān)公平：一是國家應(yīng)該在簡化稅制的基礎(chǔ)之上，擴大稅基，縮小不同部門不同對象人為的稅收差別，努力取消減免稅和各種稅收優(yōu)惠（具有國家政策導(dǎo)向的稅收優(yōu)惠政策應(yīng)另當(dāng)別論），將這種不平等的稅收競爭環(huán)境降低到最低限度，為實質(zhì)上的優(yōu)化服務(wù)創(chuàng)造最根本的條件。二是牢固樹立嚴(yán)格依法治稅就是對納稅人最好的和最高層次的服務(wù)的思想。堅持公開、公平、公正執(zhí)法，最大限度地保護納稅人的利益和依法納稅的積極性，做到在服務(wù)中執(zhí)法，在執(zhí)法中服務(wù)，讓優(yōu)化服務(wù)體現(xiàn)在嚴(yán)格依法治稅之中，在努力做到應(yīng)收盡收，決不征收過頭稅的同時，加大稅收稽查力度，堅決打擊偷逃騙抗稅行為，決不讓有意逃避稅負(fù)者的收益大于成本。三是做好稅收精細(xì)化管理。要建立一套界定清楚、職責(zé)明確、運轉(zhuǎn)順暢的征管流程，征管質(zhì)量追求“零缺陷”，確保同一地區(qū)的納稅人之間和不同地區(qū)的納稅人之間有基本相同的稅負(fù)，把精細(xì)化管理定位在依法征稅、應(yīng)收盡收、依法服務(wù)、規(guī)范有序上，逐步實現(xiàn)為納稅人服務(wù)作為稅收管理的第一要務(wù)。

3、建立規(guī)范有序的納稅服務(wù)體系，提升納稅服務(wù)效能。

一是完善服務(wù)內(nèi)容公開制度。做到執(zhí)法公平，辦事透明，凡是涉及到納稅人權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定和事項都應(yīng)該公開。加強對納稅人合法權(quán)利的保護，應(yīng)該讓納稅人知道的信息，如辦稅程序、稅收政策、處罰標(biāo)準(zhǔn)、廉潔自律、信用等級、定期定額等都要進行公布，以最大限度地提高執(zhí)法的透明度。二是建立專門的納稅服務(wù)機構(gòu)。高層次的納稅服務(wù)要體現(xiàn)高效率，現(xiàn)階段可以通過擴大辦稅服務(wù)廳的職責(zé)和功能，努力實現(xiàn)為納稅人的全程服務(wù)，這既是稅務(wù)機關(guān)內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象的需要，也是納稅人的迫切要求。這樣才能建立起協(xié)調(diào)高效、資源共享、監(jiān)控嚴(yán)密、程序規(guī)范、安全穩(wěn)定的納稅服務(wù)系統(tǒng)和公平、透明、有序的稅收秩序，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，促使納稅人依法納稅。三是實行納稅服務(wù)方式的多元化。改變納稅服務(wù)形式,由形象服務(wù)向?qū)嵭Х?wù)轉(zhuǎn)變，由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，由一刀切向分類服務(wù)轉(zhuǎn)變。為此應(yīng)做到對原有的首問負(fù)責(zé)制、稅法公告制度進行優(yōu)化和提升，以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，建立面向納稅人的呼叫中心，推行網(wǎng)上辦稅，語音申報納稅，全程服務(wù)，上門服務(wù)，提醒服務(wù)等，充分利用全國范圍內(nèi)的12366稅法咨詢熱線電話的服務(wù)資源。

4、實現(xiàn)全員化納稅服務(wù)理念，建立服務(wù)長效管理機制

一是貫徹全員納稅服務(wù)思想，建立一個高素質(zhì)的稅務(wù)執(zhí)法群體。高層次的納稅服務(wù)需要高素質(zhì)的稅收執(zhí)法隊伍，要實現(xiàn)高層次的納稅服務(wù)，必須切實加強稅源管理、稅務(wù)稽查、稅收法律救濟等部門稅務(wù)人員的素質(zhì)，為此一方面要通過實施業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位技術(shù)競賽和監(jiān)督考核等方式，不斷增強每個稅務(wù)人員的納稅服務(wù)能力；另一方面要強化思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政教育，使全體稅務(wù)人員都要樹立起正確的價值觀和強烈的責(zé)任感，培養(yǎng)公仆意識和服務(wù)意識。二是深化人事制度改革。研究建立相應(yīng)的激勵機制和利益分配制度，通過定編、定崗、末位淘汰、雙向選擇等方式，努力營造一個積極向上、認(rèn)真負(fù)責(zé)、爭優(yōu)創(chuàng)新的工作環(huán)境，從而促進每個稅務(wù)人員依法辦事，工作上不扯皮、不刁難、不拖延，自覺為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。三是積極開展納稅服務(wù)評價工作。一方面要建立健全完整的納稅服務(wù)反饋和考核機制，使納稅服務(wù)實現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化、制度化,另一方面要廣泛征求納稅人對稅務(wù)機關(guān)的要求和意見，在合法的范圍內(nèi)最大限度地提高納稅人的滿意度。