電話營銷員致辭

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電話營銷是一種和陌生人說話的藝術，因為營銷對象大多數是陌生的。

社會學角度，要想成為一名成功的人士，只有做好兩方面的事：說和做。優秀的營銷員尤其如此。該說的時候能說是水平,不該說的時候不說是聰明,知道什么時候該說什么時候不該說是成熟；該做的時候能做是能力,不該做的時候不做是智慧,知道什么時候該做什么時候不該做是城府；知道是么事情只能做不能說，什么事情只能說不能做，則是說話和做事的最高修煉。

其次，要了解電話營銷語言在應用中的一般原則(當然對其它營銷員也有適合之處)1、立誠。⑴真誠（尊重自己：在一個文化厚重和深沉的社會里，人們首先懂得尊重自己，由于尊重自己而認真、執著和不茍且，所以有品味。）⑵熱誠（尊重別人：同時也懂得尊重別人，由于尊重別人而富有寬容和愛心，所以更高雅）⑶關于微笑服務（希爾頓的母親認為：微笑作為服務的形體藝術，她有：省錢、易學、持久的的特點。如今中國所見的商業微笑并不能引起我們的愉悅。這是因為他們的微笑之中早已失去了真情，她們的眼神是空洞的、冷漠的，這種微笑僅僅是一種僵化的職業需要。從商業角度看，微笑從表象看是望著人在笑，而從本質講是望著錢在笑,因為通過你得體的微笑服務是創造利潤的。微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；2、切境。所有語言的運用都應該考慮環境。比如有幅標語：“經濟搞上去，人口將下來”。就計劃生育的宣傳來講，這是無可非議的，但是把這幅標語張貼在殯儀館或者火葬場的墻壁上就有問題了。….3、得體。⑴語言風格平實；⑵語言色彩中性化；⑶語言表達恰如其分；緊密結合營銷員自己所在公司和產品的情況）、有效。衡量營銷語言效果的四個層次：⑴信息層次（告知――傳遞最基本的信息）⑵感情層次（識之――讓顧客初步了解你的看法和產品，趨于認可。）⑶態度層次（認知――讓顧客認同你的產品或看法，注意力轉移到產品或介紹。）⑷行為層次（行之――激發好奇心，作出購買選擇。）5、因人而異(準確判斷人群特征)將客戶按照行事的節奏和社交能力可分類為：⑴老鷹型：⑵貓頭鷹型：⑶鴿子型：⑷孔雀型：

根據其特點實施營銷…..

第三是掌握“接近”人的語言技巧

⑴介紹得體（適合身份――對方和自己）

⑵稱謂合適（姓名準確、地位準確、把握年齡、性別、環境特征）

⑶巧用“我”字（少用或慎用我，多用我們代之，且語氣要稍輕）

⑷善于提問（限制性提問、選擇性提問的適度選用――買、看、要、喜歡、、吃蛋例）

⑸投其所好（女士愛美――奢檢有別、男士好酷――富嗇有度、、青年時髦、少年追星。老者――喜尊而冷靜、喬雨：不為浮名所累、不為積習所蔽、不為時尚所惑）

⑹借助媒體（利用認同媒體廣告的心理）

⑺熟記人名（以認識時傳祥為例/新學期師生之間的準確稱呼）

⑻耐心傾聽傾聽是一種態度/是兩種尊重--前面所講尊重自己和尊重別人：

尊重自己：a/對自己的工作有自信心；b/對自己行為有責任心；c/在事業上有上進心。

尊重別人：a/認真聆聽顧客講話；b/認真解答顧客提問；c/容忍對方的怨氣和不理。

第四是學會吸引顧客的語言技巧。

1、關注客戶的注意

注意即注意力（心理學），注意力是知覺、記憶、思維等多種活動的綜合表現。是對客觀事務的指向和集中的心理活動。⑴顧客的有意注意和無意注意有意注意是顧客主動地關心自己所需的產品，能對成交起促進作用，能在最快的時間內決定購買所需的東西（直奔襯衣專柜）這種顧客雖然有但是不多。

無意注意顧客是不由自主或情不自禁地對產品促銷活動發生興趣，從而引起注意。無意注意顧客是顧客群體的多數。使潛在的顧客發生無意注意就需要營銷員研究營銷方法和技巧。這時引起顧客注意便成了營銷員的主要任務。⑵引起顧客注意的三大原則,信息刺激原則（強烈刺激――聲音、顏色、外觀；變化刺激――感覺閾限；新異刺激――介紹產品的與眾不同之處）。

區別對待原則（觀其貌初步判斷顧客的經濟、文化、政治、社會、地域、民族、習俗等的差異）；通過人文背景，正確判斷習性，抓住顧客心理。情緒反饋原則――觀察信息刺激對顧客的反應（喜怒哀樂）。

第五就是要學會在每次談話中精彩的開場白和愉快的結束語的設計和運用。

一段精彩的開場白有三種作用：

第一，吸引聽眾的注意力，激發聽眾的好奇心；

第二，概述你演講的主要內容；

第三，向聽眾闡明聽你演講的必要性。

28字訣（吸引注意力、激發好奇心；簡明扼要、概述內容；強調必要性、產生認同感）

結束語的作用：

在愉快的氣氛中結束通話。即使對方不滿意也要讓他（她）平靜地放下話筒。

留下良好的應象，有下次愿意通話的期待。

注意結束語的技巧：

①準確判斷話題的進程；

②目標完成后適時轉入致謝；

③確認對方已經明白了自己的意思；

④對不愉快的通話也別忘了致謝。

電話營銷的語言技巧：

正確接打電話的方法

⑴接電話的技巧

①接電話地正確時間：三次響鈴后（特殊電話可以響至5聲鈴）

②用美好的聲音給對方留下良好的第一印象（注意環境不要嘈雜）

③注意客戶關注的問題,分析客戶需求

④思考回答問題的對策(盡量不讓客戶放下電話就能回應)

⑤技巧性地打聽顧客的姓名（對不起，讓你久等了→自報姓名→少停頓；這時對方很可能主動告訴你姓名。如果沒有結果只好主動出擊：能讓我知道你的尊姓大名嗎？）

⑥引導顧客定下約會時間（顧客猶豫時）比如：顧客購買一臺打印機而暫時沒有，營銷員不能說“有”或者“沒有”，而是說：你是決定買這種嗎？好極了！我可以在今天或明天再給你聯系，您看是你到我們展廳還是我去拜訪你？

⑦做好兩手準備（在沒有留下顧客電話號碼時，可以說：如果有特殊情況，我怎么和你聯系？）

上面所講的僅僅是有關電話營銷員的一些最基本的常識，以后大家要通過系統的學習來掌握這一門知識，并且還要在崗位上應用。希望大家要有信心學習好，祝大家取得好的成績。

謝謝大家!