電信公司科學(xué)發(fā)展觀經(jīng)驗(yàn)交流材料
時(shí)間:2022-09-30 04:09:00
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多年來,中國電信深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀,將科學(xué)發(fā)展觀融入到“用戶至上,用心服務(wù)”這一服務(wù)理念,并在發(fā)展中不斷賦予其新的內(nèi)涵。結(jié)合中國電信“誠信服務(wù)放心消費(fèi)年”實(shí)踐,我認(rèn)為,規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù),在經(jīng)營管理的全過程中,必須用科學(xué)發(fā)展觀來武裝服務(wù)理念,指導(dǎo)服務(wù)工作,才能切實(shí)保障客戶合法權(quán)益,營造誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境。
一、解放思想,深化服務(wù)理念
隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn),服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷深化。首先,從服務(wù)理念本身來看,“用戶至上,用心服務(wù)”至少包含了四個方面的內(nèi)容:一是服務(wù)的技術(shù)理念,二是服務(wù)的品牌理念,三是服務(wù)的合作理念,四是服務(wù)的競爭理念。從技術(shù)層面理解,推廣誠信服務(wù)不僅要有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ),更要有充實(shí)的技術(shù)力量作為支撐。從品牌理念來看,一個好的品牌是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必備條件,以服務(wù)塑品牌,以品牌的標(biāo)準(zhǔn)不斷提升服務(wù),兩者之間互相推進(jìn)、提高。從合作理念看,與社會力量的合作促成客戶服務(wù)多方面的提升,與客戶的合作推動了企業(yè)和客戶價(jià)值的共同成長。在提升服務(wù)的過程中,我們的網(wǎng)絡(luò)支撐、技術(shù)支撐、管理支撐,甚至是產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)的延伸都實(shí)現(xiàn)了相應(yīng)的提高和完善,最終決定了企業(yè)競爭力的全面提升。
其次,從服務(wù)理念與企業(yè)發(fā)展兩者之間關(guān)系來看,服務(wù)理念是我們在為客戶及社會提供服務(wù)的過程中應(yīng)遵循的價(jià)值導(dǎo)向。近年來,中國電信提出企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo),由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。我們要解放思想,進(jìn)一步深化服務(wù)理念,向客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的綜合信息服務(wù)。“用戶至上,用心服務(wù)”不僅是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、樹立企業(yè)形象的重要途徑,更是贏得競爭優(yōu)勢、提升企業(yè)品牌的重要手段。“服務(wù)是企業(yè)的生命線”,服務(wù)理念的貫穿落實(shí)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的命脈所在,只有堅(jiān)持這一理念,并將之切實(shí)貫穿、融合到企業(yè)發(fā)展的全過程,才能使“誠信服務(wù)放心消費(fèi)”落在實(shí)處,才能更多地贏得市場,實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。
二、加強(qiáng)管理,落實(shí)服務(wù)舉措
以“用戶至上,用心服務(wù)”的理念引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營管理,落實(shí)服務(wù)舉措,才能使服務(wù)理念落地生根,體現(xiàn)價(jià)值。
首先,調(diào)整組織架構(gòu)。近年來,**分公司從組織架構(gòu)的完善到人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整,處處體現(xiàn)了對客戶服務(wù)的重視和提升,大量的后端維護(hù)人員充實(shí)到前端客戶營銷和服務(wù)團(tuán)隊(duì)中,有效提升了前端的客戶服務(wù)能力。針對不同的客戶群我們開展渠道建設(shè),細(xì)分專業(yè)市場,所有的客戶單位均明確了相應(yīng)的客戶經(jīng)理;為滿足轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)在客戶中的推廣需求,相繼成立了VIP支撐保障、ICT集成項(xiàng)目、號碼百事通等專業(yè)部門,確保響應(yīng)的迅速、到位。20*年初,集團(tuán)、省公司提出了維護(hù)前置的要求,將傳統(tǒng)的維護(hù)工作提升到服務(wù)的層面,力求通過維護(hù)前置加快維護(hù)服務(wù)的產(chǎn)品化進(jìn)程,滿足轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展需求,全面提升綜合信息服務(wù)能力。
第二,完善服務(wù)過程。就服務(wù)過程來看,售前我們強(qiáng)化質(zhì)量評價(jià),重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)承諾、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及首問負(fù)責(zé)制的落實(shí);售中強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的管理和控制,確保業(yè)務(wù)處理迅速、準(zhǔn)確,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行穩(wěn)定、暢通;售后則強(qiáng)調(diào)信息的反饋,以及服務(wù)流程的監(jiān)督閉環(huán),關(guān)注響應(yīng)及時(shí)率、障礙修復(fù)及時(shí)率、投訴處理及時(shí)率等服務(wù)指標(biāo)完成情況。對于用戶投訴集中反映的問題,及時(shí)完善優(yōu)化,避免投訴問題的重復(fù)產(chǎn)生,推動解決深層次服務(wù)問題。
為營造良好的服務(wù)環(huán)境,**分公司從服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、工作設(shè)施等基礎(chǔ)條件入手,完善窗口硬件建設(shè),在中心營業(yè)廳設(shè)置了排隊(duì)叫號、全球眼監(jiān)控系統(tǒng)。在原有44家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上,開展社會合作營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),便利城鄉(xiāng)客戶。與此同時(shí),分公司還積極開展“最佳窗口”、“群眾滿意基層站所”和“每月一星”優(yōu)秀員工評比活動,著力提升服務(wù)形象。
為及時(shí)收集社會各界對電信服務(wù)工作的意見,**分公司專門聘請41名行風(fēng)監(jiān)督員,堅(jiān)持每年兩次召開行風(fēng)評議座談會,發(fā)放《征求意見函》。與此同時(shí),分公司定期開展?jié)M意度測量,了解用戶對企業(yè)期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、滿意度等多方面情況,并針對熱點(diǎn)問題認(rèn)真及時(shí)予以排查、整改。此外,根據(jù)省市公司要求和客戶需求,**分公司還經(jīng)常開展相應(yīng)的專項(xiàng)整治工作,在“寬帶服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動”中,分公司重點(diǎn)規(guī)范上門裝機(jī)和修障,推廣寬帶消費(fèi)信息提示,提高故障預(yù)處理率等,努力改善服務(wù)感知,鞏固電信寬帶品牌形象。在“誠信服務(wù)放心消費(fèi)年”活動中,分公司通過三項(xiàng)承諾、七項(xiàng)排查,切實(shí)抓好服務(wù)管理,并榮獲“江蘇省價(jià)格誠信單位”、“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星企業(yè)”等多項(xiàng)榮譽(yù)。
第三,重視員工教育。員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)是保證誠信服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)的重要條件。集團(tuán)公司自上而下推進(jìn)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)工作,全面開展員工素質(zhì)教育。對管理人員側(cè)重管理能力的培訓(xùn),鍛煉管理人員綜合能力;對前端營銷人員強(qiáng)調(diào)營銷知識和技能的培訓(xùn);對后端人員側(cè)重專業(yè)技能培訓(xùn),幾年間員工持證上崗率明顯提升。隨著學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建的逐步深入,在傳統(tǒng)教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,通過經(jīng)驗(yàn)交流、團(tuán)隊(duì)研討、建立虛擬團(tuán)隊(duì)以及人才跨部門交流等形式完善知識共享平臺,促進(jìn)工作學(xué)習(xí)化模式的形成,使員工教育滲透到企業(yè)經(jīng)營管理的全過程,促進(jìn)了知識、技能、經(jīng)驗(yàn)的交流共享,提高了員工綜合素質(zhì)。
三、創(chuàng)新服務(wù),提升服務(wù)實(shí)績
隨著全員服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變,各項(xiàng)服務(wù)舉措的落實(shí),服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中的作用以及由于服務(wù)創(chuàng)新而產(chǎn)生的效益逐步體現(xiàn),特別是近年來差異化服務(wù)、主動服務(wù)的相繼推出,開始了企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型,有效提升了企業(yè)經(jīng)營實(shí)績。
首先,整體服務(wù)提升了運(yùn)營效率。客戶服務(wù)不僅是客戶服務(wù)部門的工作,它需要各個部門之間配合協(xié)作,因?yàn)楹芏鄷r(shí)候客戶的服務(wù)需求更多地涉及到網(wǎng)絡(luò)、方案等多方面的問題,需要各部門通力合作才能解決。因此,我們應(yīng)該樹立大服務(wù)的理念,將內(nèi)、外服務(wù)緊密結(jié)合,通過局部有序達(dá)到整體最優(yōu),打造“前臺服務(wù)為標(biāo)志,后臺服務(wù)為支撐,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)”的服務(wù)鏈。對內(nèi),后端、管控為前端經(jīng)營發(fā)展服務(wù),對外,前端人員在這樣一種有效的支撐下向廣大客戶提供更為全面、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。高效的管理可以提升企業(yè)運(yùn)營效率,有力的響應(yīng)支撐可以保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,縮短障礙歷時(shí),加快項(xiàng)目完成進(jìn)度,這些都是提升企業(yè)運(yùn)營質(zhì)態(tài)和效率的關(guān)鍵所在。
第二,差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)了成本最優(yōu)。為大客戶提供個性化服務(wù),為商業(yè)客戶提供專業(yè)化服務(wù),為公眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。經(jīng)過近年的實(shí)踐,差異化服務(wù)不但充分利用企業(yè)資源,為不同的客戶群提供了相應(yīng)的服務(wù),更避免了普惠制造成的資源浪費(fèi)和閑置,實(shí)現(xiàn)了成本的最優(yōu)使用。
下一步,我們要建立全客戶、全業(yè)務(wù)、全流程的差異化服務(wù)體系,根據(jù)客戶價(jià)值建立起前后端共享的客戶服務(wù)等級,推行以業(yè)務(wù)開通、售后維護(hù)、客戶關(guān)懷為重點(diǎn)內(nèi)容的差異化服務(wù)。加快推進(jìn)傳統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)體系向綜合信息服務(wù)運(yùn)營支撐體系轉(zhuǎn)型,通過差異化服務(wù)強(qiáng)化客戶感知導(dǎo)向,加強(qiáng)客戶監(jiān)控與分析、客戶投訴處理、VIP保障隊(duì)伍建設(shè),統(tǒng)一客戶服務(wù)界面,逐步建成面向政企客戶的專業(yè)化維護(hù)服務(wù)體系,解決中小企業(yè)客戶支撐能力不足問題。
第三,主動服務(wù)拓展了業(yè)務(wù)市場。在客戶消費(fèi)趨于理性的市場環(huán)境下,主動服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)服務(wù)管理的重點(diǎn)。如何讓企業(yè)的服務(wù)信息
及時(shí)地送到客戶面前,讓客戶感覺到電信企業(yè)的關(guān)心,是提高客戶滿意度的一項(xiàng)重要工作,同時(shí)更是為企業(yè)創(chuàng)造商機(jī)、拓展業(yè)務(wù)市場的有效舉措。**電信在“金色陽光”服務(wù)年活動中,力推“機(jī)房無憂”,以服務(wù)拓展市場,**市工商局中心機(jī)房整治項(xiàng)目在受到客戶單位歡迎的同時(shí)也受到了集團(tuán)、省、市公司的肯定,被作為主動服務(wù)的樣板在全區(qū)推廣。因此,深入分析挖掘客戶需求和網(wǎng)管信息,洞察“機(jī)房無憂”、“網(wǎng)絡(luò)管家”等維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品商機(jī),及時(shí)提供主動服務(wù),是我們拓展業(yè)務(wù)市場、通過有償服務(wù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶共贏的成功經(jīng)驗(yàn),也是我們在下一步工作中不斷探索的重要方向。
繼續(xù)深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀,是我們下一步開展服務(wù)工作的重要內(nèi)容。我們將繼續(xù)用科學(xué)發(fā)展觀來武裝服務(wù)理念,指導(dǎo)服務(wù)工作,力求為客戶提供最滿意的服務(wù),促進(jìn)企業(yè)持續(xù)和諧的發(fā)展。