工商局打假維權創百縣萬村無假貨活動經驗材料

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城關××街地處我市城區鬧市中心，縱貫城區，全長800米,是一條集飲食、娛樂、商貿于一體的中心經濟區，也是我市城鄉居民購物消費和休閑娛樂的重要場所，現有國有、集體商貿企業31家，個私企業（門店）121家。去年以來，我局根據國家、省工商局的部署和要求，在市委市政府的全力支持和各有關部門的通力配合下，我局抓住一個關鍵，提高兩個意識，創新三項機制，堅持四個結合，強化五個監督，在××街開展了聲勢浩大的“打假維權滿意街，創百縣萬村無假貨”活動，使街成為環境優美、服務一流、購物放心、消費者滿意的天堂，有力推動了全市兩個文明建設，得到了各級組織的充分肯定和廣大群眾的廣泛好評，去年××街獲得上級市“打假維權滿意街”稱號。我們的主要做法是：

一、抓住一個關鍵，變部門行為為政府行為

創建之初，我們就深刻認識到，消費者滿意一條街的創建工作面廣量大，僅靠工商部門，不僅力量不足，而且諸如交通、綠化、亮化等又并非工商部門職能，因此，爭取政府重視支持，變部門行為為政府行為是搞好整個創建活動的關鍵。

為此，局長主動向市委、市政府主要領導請示匯報，引起市委、市政府的高度重視，今年6月15日，在全市城市創建工作動員大會上，市委書記還把工商局開展的“打假維權消費者滿意一條街”活動作了肯定和要求。市政府專門成立了創建工作領導小組，市委常委、分管市領導段世平任組長，市政協副主席任副組長，下設辦公室。領導小組成員單位由工商局、技監局、市政局、公安局、物價局、城關鎮、市婦聯、市創建辦、市個私協、市消委等10個部門和單位組成，并對各成員單位的工作職責進行了明確分工。市政府還定期召開了8次成員單位會議，督辦落實創建工作。與此同時，我局還充分發揮工商部門的創建主體作用，專門制定了具體的實施方案，成立了以分管副局長石樹斌為首，公平交易分局、消委、個私局、注冊分局、商廣科、合同科、城關分局、城中工商所等單位負責人組織的工作專班，并由一名副局長與歡樂街所在的城區一工商所負責人簽訂了創建工作責任狀，工商所則與管理人員簽訂責任狀，將創建工作任務完成情況納入全年目標責任考核。

實踐證明，將創建工作推向社會，納入政府的中心工作，既達成了聯動部門對創建工作的共識，實現了部門之間的有效“銜接”，又發揮了工商主體作用，提高了創建效率，形成了政府牽頭，工商為主，部門聯動，相互協調，密切配合，齊抓共管的良好局面。

二、提高兩個意識，變被動維權為主動護法

消費者的自我保護意識和經營者的自律意識是維護和保障消費者合法權益的基礎。我局通過采取宣傳教育等一系列措施，有效提高了“兩個意識”，使廣大消費者和經營者由被動維權向主動護法轉變。

1、廣泛宣傳，強化消費者的自我保護意識

一是在大型商場門前設置了固定的“打假維權滿意街”公益廣告宣傳牌，公布了舉報電話和創建單位名稱，時刻提醒前來購物的消費者，一旦購物上當，及時撥打舉報電話與我們聯系。同時，設立了一塊高2.5米，寬3.2米的創建“打假維權滿意街公示欄”，將創建工作的目的、意義、標準、職責進行公示。二是先后在××街組織了四次假冒偽劣商品展覽活動，并現場受理投訴24起，提供消費咨詢298人（次）。三是由工商所專門下發了二萬份《告消費者書》，提醒消費者時刻注意維護好自身合法權益。四是在電視臺和報紙開辟“工商風采”專題和“工商之窗”專欄，加大輿論宣傳力度。今年2月15日，消費者熊某在某商場所購羽絨服洗滌后發臭，但商場以“羽絨服承租商合同期滿人已走”為由，拒絕賠償。我們及時處理了這一投訴，并很快經報紙曝光后，今年3月1日，消費者喻某也因為類似的“遭遇”，拿著報紙找到出租方很快退換了羽絨服貸款，并感慨的說“原來以為承租方人走后就自認倒霉，看了這篇報道后才知道承租方走人后還可以找出租方。”

2、強化經營者的自律意識。

一是今年9月，我市召開了全市經營者大會，號召全市廣大經營戶以××街創建打假維權滿意街為契機，提高商業信譽，××街個體經營戶陳某還代表全體歡樂街經營戶表明了要誠實守法經營，用實際行動維權護法的決心。

二是制定了《打假維權消費者滿意門店文明經營服務公約》，即“十要十不準“，張貼在每家企業（門店）的醒目處，時刻警醒經營者誠實守信。同時，指導和監督經營戶建立進貨索票（證）制度，驗明商品來源渠道、合格證明以及法定標識；嚴格出庫、上柜等內部管理制度，保證商品的質量。

三是印發了兩封信。先后發了兩封信，號召××街內經營者抓住契機，嚴格自律；抵制假貨，凈化市場；守法經營，優質服務；嚴守協議，促進繁榮。一封是我局致××街經營者的公開信，一封是15家“打假維權消費者滿意門店”聯合發出的倡議信。兩封信發出后，激起街內全體經營者和社會各界的強烈共鳴。

四是在經營戶中廣泛開展了培訓教育活動。為強化廣大經營戶的守法經營意識，我局采取組織培訓、開展座談、進行相關法規知識考試等形式，今年共舉辦培訓班3期，培訓345人次，組織座談會2次，參加者98人（次），進行《消保法》、《產品質量法》和相關法律知識考試兩次，及格率100%。今年3月14日，我局和其它部門還在電視臺聯合舉辦了個體私營企業《消保法》知識競賽，××街內一大型商業企業代表隊勇奪競賽第二名。

三、創新三項機制，變急功近利為信譽至上

市場經濟是信譽經濟。為從根本上提高××街的商業信譽度，我局重點在××街建立了一系列的長效管理制度，使信譽至上成為了各商家的具體行動。

一是評星評店制度。我們認真對照“打假維權滿意門店創建標準”，經過層層評選，在去年對15家單位授予了“消費者滿意企業（門店）”稱號的基礎上，今年結合“打假維權消費者滿意門店評比”活動，我們又推出了評比“四顆星”為主要內容的“星級”評比制度。即按照“依法經營好、售后服務質量好、服從管理好、誠實信用好”的要求，細化評比標準，每季度組織消費者義務監督員進行民主投票，最后，在年底由創建專班根據考試成績、投訴記錄、投票結果進行綜合評“星”。被評為4顆星，即授予“消費者滿意企業（門店）”稱號，并在牌匾上進行標示，評上3顆星以下的則按得“星”多少標示在經營企業（門店）的營業執照上。今年11月30日，我局在××街舉行了隆重的“消費者滿意企業（門店）”授牌儀式，對3家企業和12家個體經營戶授予“消費者滿意企業（門店）”稱號。通過開展評“星”活動，形成了戶戶創滿意，店店講“星”級，以“星”論信譽的良好創建氛圍。

二是商品質量信譽卡制度。我局統一印制了《商品質量信譽卡》4萬份，免費發放到××街內各經營企業（門店）。在卡上標注消費內容、消費時間、金額、門店電話等，由企業（門店）作出如有假冒，包退包換的服務承諾，并提醒消費者如遇到消費不滿意，可直接撥打創建專班兩部熱線電話。同時，要求各企業（門店）必須將信譽卡隨貨同行。工商所則組織專班定期不定期地在消費者中間進行查驗。對沒按規定隨貨同行的，發現一次口頭警告，發現兩次黃牌警告，并存入其信譽檔案。

三是推行信譽等級制度。結合建立“經濟戶口”將各商家消費者滿意門店的評比情況、消費者投訴記錄、社會監督記錄、年檢情況等收入“戶口信息”。然后，根據“戶口信息”在內部將經營企業（門店）分為A、B、C三個信用等級。A類：守法經營、沒有違法違章行為，且有4顆“星”；B類：一年內有一次一般違法違章行為或一般不良信用記錄；C類：一年內有嚴重違法違章行為或兩次以上一般違法行為或不良信用記錄。對C類企業，則作為創建專班重點巡查對象，及時規范其經營行為。

四、堅持四個結合，變“兩張皮”為“兩手抓”

在創建活動中，我們十分注重發揮工商職能，堅持一手抓職能到位，一手抓創建工作并努力實現二者有機結合。

一是堅持與服務經濟發展相結合。我們把促進××街繁榮發展作為根本目標，積極扶持商戶經營上檔次、上規模、上特色，提高了××街知名度。目前，街內已有各類專營店15家，成為了全市首屈一指的品牌街。

二是與文明創建相結合。按照市委文明創建的要求，我局制定了具體的創建標準，規范市場主體經營行為，做到亮證經營，嚴守服務承諾。如今年10月，為規范街內商家使用的標價牌，我們及時請示市文明辦，由物價局向街內經營戶發放標價牌4.5萬份，使街內所有商品實行了統一、規范的明碼標價，受到廣大經營者和消費者的普遍歡迎。

三是與市場“整規”相結合。工商所將12名工商干部分成4個小組進行定向專班巡查。主要職責是檢查經營者的主體資格是否合法，是否有進（銷）貨臺帳，是否進行虛假廣告宣傳，是否有假冒偽劣銷售，并積極配合市局開展了一系列專項執法行動。今年8月，按照上級要求，我們組織市場巡查隊對街內4家超市銷售的牙膏進行了專項檢查，及時依法將3家超市504支“雕”牌牙膏進行了收繳。

四是與樹立工商形象相結合。工商干部的一言一行是影響整個創建工作的重要環節。我們專門建立了××街內市場巡查制度和巡查紀律，要求工商干部在進行市場巡查過程中必須著裝整齊，并做到文明執法，廉法執法，嚴格依法行政。同時，市場檢查辦案過程也是市場巡查人員在實踐中學習提高的過程，從而促進干部執法水平明顯提高，廣大干部學法用法、依法行政的自覺性明顯增強。使創建活動與樹立良好的工商形象相得益彰，相互促進。

五、強化五項監督，變單一執法監督為五線監控

一是經營者自我監督。在經營企業（門店）內部設立“消費者咨詢投訴臺”2處，引導有條件的企業（門店）與其所屬人員簽訂《創建工作責任狀》225份。12家企業（門店）325名員工參加了各類學習培訓，有效提高法律意識和辯假識劣能力。

二是行業互相監督。充分發揮個體私營企業協會的自我約束和率先垂范作用，以城關個體私營企業分會為基礎，成立了服裝、化妝品、家電、鞋類等4個“行業監督小組”，選派精通業務，善辯真假的業主參加，開展互檢，發現問題，及時通報。

三是12315網絡監督。設立了歡樂街消費者投訴專用舉報箱2個和2部投訴舉報電話與12315投訴中心聯網，從每天上午7：30到晚上6：00安排專人值班，制定了相應的《受理消費者投訴舉報制度》和《工作人員值班制度》，做到了有訴必接，有案必查，調處高效，文明服務。

四是社會輿論監督。聘請人大代表、政協委員以及消費者志愿者共10人為街保護消費者合法權益義務監督員，由工商所定期組織召開會議，對街內商品服務質量進行評議，并制定相應整改措施由工作專班督辦落實。同時，對涉及侵犯消費者合法權益的案件堅持“發現一起，查處一起”，并及時通過新聞媒體曝光。另外，我們還根據一段時間的消費投訴熱點，及時通過媒體和公示欄消費警示8條，使違法經營行為無處藏身。公務員之家版權所有

五是行政執法監督。由市政府牽頭，工商、物價、衛生防疫、城建、技監、公安等部門共同參與成立“行政執法監督小組”，定期和不定期的召開碰頭會議，對各自的執法情況進行分析通報，并適時開展了三次聯合執法檢查，形成了整治的合力。

現在，××街實行了車輛單行，人行車輛暢通有序；街道兩旁綠樹成萌，干凈整潔；晚上霓紅彩燈與琳瑯滿目的商品交相輝映。特別是這里每一家企業和門店，首先給消費者的是熱情周到的服務和不滿意就退貨的承諾，體現了兩個文明建設的豐碩成果。