工商局消費權益整治方案

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為貫徹落實國家工商總局《關于開展整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動的通知》（工商市﹝2012﹞3號）、省工商局《關于貫徹落實開展整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益行動的實施意見》（工商合﹝2012﹞46號）及市工商局有關文件精神，加大對利用合同格式條款侵害消費者合法權益違法行為的打擊力度，切實保護消費者的合法權益，制定本行動方案。

一、專項行動的工作目標

通過專項行動，初步達到有效打擊和遏制利用合同格式條款侵害消費者合法權益違法行為，保護消費者的合法權益目的，使市場環境得到規范、消費環境得到凈化，為促進科學發展、構建社會和諧做出貢獻。

二、專項行動的組織領導

為從組織上和制度上對專項行動給予保障，區局成立專項行動領導小組。領導小組辦公室設在消費者權益保護股。

三、整治的重點行業、重點區域、重點內容、整治方法

（一）整治的重點行業：供水、供電、供氣、通信服務、中介服務、有線電視、房地產交易、經營性培訓、攝影服務、物業管理、住宅裝飾裝修、汽車銷售及維修、旅游服務、餐飲服務、網絡商品交易及服務、大型商場、超市等消費者反映強烈的領域中的合同格式條款，包括經營活動中使用的合同、通知、聲明、店堂告示、憑證、單據以及涉農的農業訂單、農業生產資料銷售和服務等消費領域違法違規的合同格式條款。

（二）整治的重點區域：區城區。

（三）整治的重點內容：

1、格式條款中含有免除或部分免除經營者下列責任的內容：

（1）造成消費者人身傷害的責任；

（2）因故意或者重大過失造成消費者財產損失的責任；

（3）對提供的商品或者服務依法應當承擔的保證責任或者保修責任；

（4）因違約依法應當承擔的違約責任；

（5）依法應當承擔的其他責任。

2、格式條款含有加重消費者下列責任的內容：

（1）違約金或者損害賠償金超過法定數額或者合理數額；

（2）承擔應當由經營者承擔或者雙方共同承擔的風險責任；

（3）違反法律、法規加重消費者責任的其他內容。

3、格式條款中含有排除消費者下列主要權利的內容：

（1）依法撤銷、變更、中止或者解除合同的權利；

（2）請求支付違約金或者請求損害賠償的權利；

（3）行使合同解釋的權利；

（4）選擇合同爭議解決途徑的權利；

（5）依法享有的其他主要權利。

（四）整治的方法

1、各工商所要加強對所轄區域的相關行業全面開展監督檢查。查看上述行業在經營活動中使用的合同、通知、聲明、店堂告示、憑證、單據等有無不平等格式條款。摸清轄區內不平等條款的易發環節，有針對性的整治。

2、做好合同格式條款審查工作。對按《省合同監督條例》中規定已備案的格式合同進行重新審查，對應備案而未備案的格式合同進行審查；對《省合同監督條例》未要求備案，但列入本次整治重點行業的格式合同及合同格式條款進行審查。具體審查內容：一是有合同示范文本或有已備案的格式合同，當事人是否使用；二是當事人使用合同示范文本或有已備案的格式合同，有無擅自格式化合同條款內容或附加協議；三是合同格式條款是否違法違規，包括：經營者利用格式條款免除自己造成消費者人身傷害的責任、因故意或重大過失造成消費者財產損失的責任、對提供的商品或服務依法應當承擔的保證責任；經營者利用格式條款設定消費者的違約金或者損害賠償金超過法定數額或合理數額、設定消費者承擔應由經營者承擔的經營風險責任；經營者利用格式條款排除消費者依法變更或者解除合同的權利、消費者請求支付違約金和損害賠償的權利、消費者解釋格式條款的權利等。

3、做好合同格式條款備案工作。經過審查后，對已經有過備案的格式合同履行再備案手續，對應備案而未備案的格式合同履行備案手續；對不屬于《省合同監督條例》規定的備案范圍而又列入本次整治重點的格式合同，經與當事人協商后履行備案手續。

4、做好打擊合同格式條款違法行為工作。對侵害消費者權益合同格式條款的典型案例進行公開曝光；對應備案而不備案的，應依法查處；對應修改而不修改的，應責令限期改正；對整治中發現的違法案件，要堅決查處，應當移送的，要依法移送。

（五）整治要達到的指標

1、轄區內供水、供電、供氣、通信服務、有線電視、房地產交易類合同備案率100%（上述行業由省、市局擬統一備案的除外），備案的合同使用率100%、在營業場所公示率100%；

2、整治活動期間，城區工商所辦理一般程序格式合同違法案件1件，罰款不少于1000元。

3、區局機關備案格式合同不少于5件（屬于《條例》規定的必須備案的合同）；

4、各工商所懲治霸王條款不少于2件（憑原始材料）。

5、轄區內商品房買賣合同、建筑類工程合同、旅游合同使用示范文本率100%。

四、工作步驟

整治專項行動分四個階段進行。

（一）動員部署階段（1月——3月）：

1、結合轄區實際研究確立工作方案，建立組織機構、召開動員會，進行工作動員。

2、摸清實際情況，確定整治的重點及行業，做好準備工作。

3、廣泛宣傳、營造氛圍。

（二）集中整治階段（4月——8月）：按照確定的行業、內容，對本轄區內經營者制定和提供的合同格式條款、經營者使用的商業廣告、通知、聲明、店堂告示、憑證、單據等符合要約條件的格式條款進行拉網式檢查，依法處理利用合同格式條款損害消費者利益的行為。

1、4月份重點對各商場、超市、賓館、美容美發、健身、攝影、旅游服務、餐飲服務等商業服務行業進行整治，重點是各類經營場所使用的商業廣告、通知、店堂告示、憑證、單據及制度規定等形式的格式條款內容，發現有屬于設置不公平、不合理的，免除經營者責任或義務，加重消費者責任、排除或限制消費者主要權利等“霸王條款”，要向其發出限期整改通知書，督促經營者糾正，對拒不改正的依法查處。

2、5月份重點集中對供水、供電、供氣、通信服務、有線電視、汽車銷售及維修、郵遞、經營性培訓、運輸等行業合同格式條款中不公平、不合理的規定以及設置合同陷阱等問題，免除經營者責任或義務，加重消費者責任、排除或限制消費者主要權利等“霸王條款”，發出限期整改通知書，督促經營者糾正，對拒不改正的依法查處。

3、6月份集中房屋買賣與租賃、住宅裝飾裝修、物業管理等行業，重點清理整治房地產商利用預購合同騙取定金、在商品房買賣中設置減免自身責任、加重消費者責任的格式條款，在面積計算以及誤差處理方面設置合同陷阱等問題，發出限期整改通知書，督促經營者糾正，對拒不改正的依法查處。

4、7月--8月重點針對調查摸底、專項執法中發現的突出問題，集中時間和人員重點查處一批經營者違法違規的案件，曝光一批典型案件。

（三）9月——10月為督查階段，將對各單位專項行動進行督查，為迎接省、市檢查做好準備。

（四）11月——12月為總結階段。對開展的專項執法行動進行全面總結，查找問題，表彰先進。

五、工作要求

（一）要提高思想認識，強化組織領導。各工商所結合轄區實際研究制定針對性較強的專項整治方案，要成立專項整治工作領導小組，切實加強專項整治行動的組織領導，確保專項行動取得成效。

（二）加強學習，提高業務素質，堅持依法行政。此次專項行動中，各工商所會遇到大量法律問題和不同經營及行業的專業性問題，為此要加強對《合同法》、《消費者權益保護法》、《省合同監督條例》、《合同違法行為監督處理辦法》等法律法規的學習，努力提高業務素質。

（三）抓好重點經營及行業的整治。各工商所要針對消費者反映問題多的經營及行業中的合同格式條款，開展專項整治，確保取得成效。

（四）強化宣傳，營造氛圍。各工商所要按照區局統一部署，積極開展行動，要切實形成聲勢。要加強輿論宣傳，在報紙、電視、互聯網等媒體上設立專欄，并通過合同格式條款點評、普法宣傳等方式，擴大專項行動的社會影響，營造良好的社會輿論氛圍。

各工商所要采用座談、約談、送法上門等方式，加強對相關企業的教育和對消費者的引導。要督促經營者及時對其使用的合同格式條款進行自查自糾，倡導消費者提高對合同格式條款的關注度，以維護自身合法權益。

要通過各類媒體對專項行動中的典型案例及群眾反映強烈的具有代表性的不公平格式條款進行點評，要及時將專項行動開展情況、取得的行政執法與行政指導成果向當地黨委、政府報告，并通過媒體向社會公布，逐步形成政府領導、部門監督、企業自律、社會參與、輿論引導的氛圍。

期間區局將適時召開交流會議，進行階段性推動。專項整治期間區局將對各單位的相關工作進行督查，確保專項行動工作落實。

（五）加強信息報送。請各工商所按照下列時間要求向專項行動領導小組辦公室（消保股）報送下列專項行動信息。

1、4月——9月，每月20日上報專項行動開展情況月報。

2、6月20日前，將專項行動開展的情況、取得的經驗、查處的典型案件和出現的問題，進行總結，上報區局，同時填報《整治合同格式條款專項行動綜合統計表（一）》、《整治合同格式條款專項行動格式合同備案統計表（二）》。

3、在9月18日前上報專項行動工作總結和整治合同格式條款專項行動綜合統計表（一）》、《整治合同格式條款專項行動格式合同備案統計表（二）》，并做好迎檢工作。