導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)管理方案

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第一章總則

第一條為加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，保障旅游者合法權(quán)益，促進(jìn)我市旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)國(guó)務(wù)院《導(dǎo)游人員管理條例》、國(guó)家旅游局《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》、和《省旅游條例》等法律法規(guī)，以及國(guó)家旅游局《關(guān)于建立社會(huì)導(dǎo)游人員服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)意見》等規(guī)定，制定本辦法。

第二條本辦法所稱的導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“導(dǎo)服機(jī)構(gòu)”）是指法人單位和其他組織依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)市旅游局審核備案及業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督和管理下，為社會(huì)導(dǎo)游人員提供注冊(cè)、管理、培訓(xùn)、推薦帶團(tuán)及其他相關(guān)服務(wù)的具有獨(dú)立法人資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)，對(duì)外以公司名義獨(dú)立開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并承擔(dān)法律責(zé)任，但不得從事旅行社業(yè)務(wù)。

第三條社會(huì)導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，合法取得《導(dǎo)游人員資格證書》和《導(dǎo)游證》，不隸屬于旅行社，而接受導(dǎo)服機(jī)構(gòu)的管理，并通過導(dǎo)服機(jī)構(gòu)派出從事導(dǎo)游工作的人員。

第四條以“政府指導(dǎo)、科學(xué)規(guī)劃、市場(chǎng)調(diào)節(jié)、行業(yè)規(guī)范、企業(yè)運(yùn)作”為指導(dǎo)原則設(shè)立導(dǎo)服機(jī)構(gòu)。導(dǎo)服機(jī)構(gòu)及導(dǎo)游人員均應(yīng)自覺遵守本辦法。

第二章注冊(cè)條件

第五條辦公場(chǎng)地：應(yīng)具備與注冊(cè)導(dǎo)游人數(shù)相適應(yīng)、有一定規(guī)模且固定的辦公場(chǎng)地、教學(xué)場(chǎng)地和配套設(shè)施。

第六條人員機(jī)構(gòu)配置：注冊(cè)500名以下導(dǎo)游的管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，專職管理人員不得少于3人；注冊(cè)500-1000名導(dǎo)游的管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，專職管理人員不得少于5人，每增加500-1000名導(dǎo)游，應(yīng)增加1-2名工作人員。機(jī)構(gòu)應(yīng)配置:總經(jīng)理、會(huì)計(jì)（可兼職）、出納、檔案管理與行政辦公、培訓(xùn)與績(jī)效管理、員工關(guān)系與投訴處理、電子信息化管理與勞務(wù)派遣等工作人員。

第七條辦公設(shè)施設(shè)備：應(yīng)具備電腦、電話機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、導(dǎo)游公司網(wǎng)站、導(dǎo)游電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)、導(dǎo)游培訓(xùn)資料、導(dǎo)游服務(wù)信息群發(fā)服務(wù)、導(dǎo)游檔案保存設(shè)備、會(huì)議投影等。

第八條取得工商部門的名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書（名稱應(yīng)含有“導(dǎo)游管理服務(wù)”字樣），注冊(cè)資金不少于50萬元。

第九條應(yīng)有完善的內(nèi)部管理制度，嚴(yán)格印章管理，建立健全各類檔案和臺(tái)賬、合同書、推薦帶團(tuán)文本，編印導(dǎo)游管理服務(wù)手冊(cè)、機(jī)構(gòu)的宣傳品、為導(dǎo)游服務(wù)的項(xiàng)目及設(shè)施設(shè)備，在旅行社或景區(qū)建立穩(wěn)定的實(shí)踐基地等。

第十條市旅游局根據(jù)旅游市場(chǎng)及導(dǎo)游隊(duì)伍發(fā)展情況，規(guī)劃全市導(dǎo)服機(jī)構(gòu)數(shù)量。申請(qǐng)者需申請(qǐng)管理和服務(wù)社會(huì)導(dǎo)游人員資質(zhì)的，應(yīng)向市旅游局提交申請(qǐng)書和可行性研究報(bào)告，及附本《辦法》所規(guī)定的注冊(cè)條件證明材料、承諾書，申請(qǐng)時(shí)間為每年度的最后一個(gè)月。申請(qǐng)者提交相應(yīng)材料后，由市旅游局組織對(duì)材料進(jìn)行考核、驗(yàn)收，經(jīng)驗(yàn)收合格后，予以研究。

第三章主要職責(zé)

第十一條在市旅游局的授權(quán)委托下,導(dǎo)服機(jī)構(gòu)的職責(zé)主要有：

1、負(fù)責(zé)社會(huì)導(dǎo)游員的日常管理。為社會(huì)導(dǎo)游員辦理注冊(cè)登記，代為申辦導(dǎo)游證件等；

2、組織社會(huì)導(dǎo)游員參加旅游行政管理部門的年審和培訓(xùn)，開展其他日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

3、對(duì)社會(huì)導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、考核，并依此實(shí)施社會(huì)導(dǎo)游員的獎(jiǎng)懲制度；

4、為社會(huì)導(dǎo)游員提供導(dǎo)游勞務(wù)中介、代辦社會(huì)保險(xiǎn)等相關(guān)服務(wù)，保護(hù)社會(huì)導(dǎo)游員的合法權(quán)益；

5、依照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件，通過合同、保險(xiǎn)等形式，明確與“社會(huì)導(dǎo)游員”、與旅行社的相互法律關(guān)系及相應(yīng)法律責(zé)任，如“社會(huì)導(dǎo)游員”的人身保障責(zé)任，“社會(huì)導(dǎo)游員”在導(dǎo)游服務(wù)過程中因個(gè)人行為造成損失的責(zé)任劃分等。

6、物價(jià)部門有明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，按照核準(zhǔn)的價(jià)格收取注冊(cè)導(dǎo)游的注冊(cè)管理服務(wù)費(fèi)；物價(jià)部門還未明確的，根據(jù)市整體物價(jià)和收入水平，參考周邊地區(qū)或同等城市的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，取低價(jià)進(jìn)行收費(fèi)，并經(jīng)市旅游局備案同意；收費(fèi)要與承諾的服務(wù)相一致，服務(wù)未到位的，市旅游局有權(quán)要求降低次年度的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第十二條對(duì)導(dǎo)服機(jī)構(gòu)實(shí)施社會(huì)導(dǎo)游人員的管理與服務(wù)，由市旅游局實(shí)行一年一委托。市旅游局于每年第一季度組織對(duì)導(dǎo)服機(jī)構(gòu)上年度的管理與服務(wù)情況進(jìn)行考核，對(duì)有違法違規(guī)情況、管理與服務(wù)工作未達(dá)標(biāo)的，通知整改，并暫停社會(huì)導(dǎo)游人員年度管理與服務(wù)的業(yè)務(wù)委托；對(duì)拒不整改的或整改不到位的，取消社會(huì)導(dǎo)游人員管理與服務(wù)的業(yè)務(wù)委托。

第四章管理制度

第十三條導(dǎo)服機(jī)構(gòu)建立如下制度：

1、信譽(yù)檔案制度。為注冊(cè)導(dǎo)游建立信譽(yù)檔案庫，編制個(gè)人檔案，張貼本人生活或工作全身照片，匯編其學(xué)歷、工作經(jīng)歷、出團(tuán)情況及帶團(tuán)服務(wù)的講解特色與風(fēng)采資料，供業(yè)內(nèi)人士選聘導(dǎo)游時(shí)參考；

2、上崗管理制度。建立導(dǎo)游員管理卡，制定本機(jī)構(gòu)具體的《導(dǎo)游管理制度》、《導(dǎo)游注冊(cè)合同書》、《旅行社使用社會(huì)導(dǎo)游勞動(dòng)合同書》、《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量承諾書》、《提供導(dǎo)游服務(wù)協(xié)議書》、《導(dǎo)游任務(wù)派遣單》、《導(dǎo)游服務(wù)意見反饋單》、《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度》等必備合同和規(guī)章制度；

3、檢查考評(píng)制度。建立注冊(cè)導(dǎo)游參加集體學(xué)習(xí)和自學(xué)、服務(wù)質(zhì)量意見反饋、投訴與表揚(yáng)等情況的考核以及分級(jí)管理制度；

4、服務(wù)質(zhì)量檢查制度。及時(shí)掌握《導(dǎo)游服務(wù)意見反饋單》反映的情況；定期抽樣檢查導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調(diào)查；不定期征求旅行社和旅游汽車公司對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和意見，每季度公示一次。

5、分類管理制度。全市專職及社會(huì)導(dǎo)游分為三類，導(dǎo)游人員可根據(jù)自身開展導(dǎo)游業(yè)務(wù)的情況，自愿選擇參加相應(yīng)類型的管理模式：

第一類是執(zhí)業(yè)導(dǎo)游員。以導(dǎo)游為第一職業(yè)的專職和社會(huì)導(dǎo)游員。導(dǎo)游IC卡自行保管，參加56小時(shí)的年度年審培訓(xùn)和日常培訓(xùn)。

第二類是半執(zhí)業(yè)導(dǎo)游員。每年有一定帶團(tuán)工作的專職或社會(huì)導(dǎo)游員。完成年度56小時(shí)的年度年審培訓(xùn)。導(dǎo)游IC卡由市旅游局（或委托導(dǎo)服機(jī)構(gòu)）代為管理，每年允許借卡三次，每次不能超過10天。如超過借卡次數(shù)或天數(shù)，將自動(dòng)升級(jí)為第一類導(dǎo)游，當(dāng)年度按一類導(dǎo)游參加年審。以上借卡，導(dǎo)服機(jī)構(gòu)不得加收費(fèi)用。

第三類是非執(zhí)業(yè)導(dǎo)游員。注冊(cè)在導(dǎo)游管理機(jī)構(gòu)的導(dǎo)游員。以自學(xué)為主，完成年度56小時(shí)的年度年審培訓(xùn)工作。導(dǎo)游IC卡由市旅游局（或委托導(dǎo)服機(jī)構(gòu)）代為管理，每年允許借卡一次，不能超過7天，如超過借卡次數(shù)或天數(shù)，將自動(dòng)升級(jí)為第二類導(dǎo)游，當(dāng)年度按二類導(dǎo)游參加年審。以上借卡，導(dǎo)服機(jī)構(gòu)不得加收費(fèi)用。

第十四條導(dǎo)服機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善服務(wù)功能，統(tǒng)一服務(wù)流程，按照國(guó)家制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，為注冊(cè)導(dǎo)游和旅行社提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

第十五條導(dǎo)服機(jī)構(gòu)應(yīng)接受旅游行政管理部門對(duì)其導(dǎo)游檔案、導(dǎo)游合同、服務(wù)質(zhì)量、制度建設(shè)等情況的監(jiān)督檢查，并于每年1月5日前和7月5日前向市旅游局上報(bào)上年度的全年工作和當(dāng)年度的上半年工作等相關(guān)情況資料。

第五章導(dǎo)游的注冊(cè)

第十六條凡依法參加全國(guó)導(dǎo)游資格考試并取得全國(guó)導(dǎo)游人員資格證書者，除在旅行社注冊(cè)外，其他均應(yīng)在導(dǎo)服機(jī)構(gòu)辦理注冊(cè)登記手續(xù)，并接受管理。

第十七條導(dǎo)游注冊(cè)登記時(shí)需提供以下個(gè)人資料：

1、居民身份證、導(dǎo)游資格證或?qū)в蔚燃?jí)證原件及復(fù)印件；二寸紅底彩色免冠照片、五寸全身生活或工作照及其他相關(guān)材料；

2、市旅游局出具的“導(dǎo)游人員崗前培訓(xùn)合格證明”。

3、填寫《申請(qǐng)導(dǎo)游證登記表》、《導(dǎo)游員注冊(cè)備案表》；

4、簽訂《導(dǎo)游注冊(cè)合同書》；

5、根據(jù)注冊(cè)導(dǎo)游的意愿，導(dǎo)服機(jī)構(gòu)可為其代辦養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)和旅游意外保險(xiǎn)等各類保險(xiǎn)，費(fèi)用自理。但導(dǎo)服機(jī)構(gòu)與注冊(cè)導(dǎo)游形成勞動(dòng)關(guān)系的，應(yīng)遵守勞動(dòng)法規(guī)定。

導(dǎo)服機(jī)構(gòu)可征得導(dǎo)游同意，簽署書面文件自愿遵守本辦法。

第十六條持有市以外導(dǎo)游資格證的導(dǎo)游人員，在我市導(dǎo)服機(jī)構(gòu)注冊(cè)時(shí)須出具轉(zhuǎn)出地旅游行政管理部門出具的轉(zhuǎn)出證明；參加崗前培訓(xùn)，取得“導(dǎo)游人員崗前培訓(xùn)合格證明”，方可辦理導(dǎo)游IC卡；導(dǎo)游在導(dǎo)服機(jī)構(gòu)之間改變注冊(cè)單位時(shí)，須出具原注冊(cè)機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)出證明，無正當(dāng)理由，原注冊(cè)機(jī)構(gòu)必須予以辦理轉(zhuǎn)出手續(xù)，除非有正當(dāng)合法理由。

第六章導(dǎo)游的權(quán)利與義務(wù)

第十八條注冊(cè)導(dǎo)游享有下列權(quán)利：

1、享有參加導(dǎo)服機(jī)構(gòu)活動(dòng)和教育培訓(xùn)以及導(dǎo)服機(jī)構(gòu)提供的其他服務(wù)的權(quán)利；

2、享有對(duì)導(dǎo)服機(jī)構(gòu)工作提出建議和監(jiān)督的權(quán)利；

3、享有平等的聘用就業(yè)權(quán)利；

4、為旅行社提供導(dǎo)游服務(wù)的，享有在旅行社領(lǐng)取工資報(bào)酬的權(quán)利。

第十九條注冊(cè)導(dǎo)游履行下列義務(wù)：

1、注冊(cè)導(dǎo)游應(yīng)接受導(dǎo)服機(jī)構(gòu)的管理服務(wù)，遵守本辦法和導(dǎo)服機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)制度，積極參加導(dǎo)服機(jī)構(gòu)組織的有關(guān)活動(dòng)，維護(hù)導(dǎo)服機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)；

2、導(dǎo)游人員在導(dǎo)服機(jī)構(gòu)辦理注冊(cè)登記手續(xù)時(shí)，必須如實(shí)提供聯(lián)系方式、家庭住址和個(gè)人身份證明；提交導(dǎo)游人員資格證、導(dǎo)游證及身份證的原件和復(fù)印件，簽訂《導(dǎo)游注冊(cè)合同書》，按規(guī)定交納注冊(cè)登記管理費(fèi)用；

3、注冊(cè)導(dǎo)游在旅行社服務(wù)期間，應(yīng)遵守有關(guān)法律法規(guī)，服從旅行社的管理，遵守旅行社的規(guī)章制度，努力提高職業(yè)道德水平和業(yè)務(wù)技能，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立導(dǎo)游人員的良好形象。

第二十條注冊(cè)導(dǎo)游進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)過導(dǎo)服機(jī)構(gòu)的同意和委派，不得私自承攬或者以其他方式直接承接旅行社或游客的導(dǎo)游業(yè)務(wù)，違者將按照《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。導(dǎo)服機(jī)構(gòu)根據(jù)導(dǎo)游個(gè)人要求可以與旅行社簽訂導(dǎo)游長(zhǎng)期借用協(xié)議。

第七章導(dǎo)服機(jī)構(gòu)的變更、終止程序與財(cái)產(chǎn)處理

第二十一條導(dǎo)服機(jī)構(gòu)解散、分立、合并等需要終止其業(yè)務(wù)的，須報(bào)市旅游局備案。

導(dǎo)服機(jī)構(gòu)被取消行政委托的，應(yīng)于十五日內(nèi)向工商行政管理部門進(jìn)行名稱和經(jīng)營(yíng)范圍變更登記，并及時(shí)協(xié)助注冊(cè)導(dǎo)游人員做好轉(zhuǎn)出再注冊(cè)手續(xù)，將社會(huì)導(dǎo)游相關(guān)資料移交給其他接受行政委托的導(dǎo)服機(jī)構(gòu)。

第二十二條導(dǎo)服機(jī)構(gòu)終止業(yè)務(wù)，必須清理債權(quán)債務(wù)，處理善后事宜。

第二十三條導(dǎo)服機(jī)構(gòu)終止業(yè)務(wù)后，必須在市旅游局的指導(dǎo)下，對(duì)注冊(cè)導(dǎo)游人員妥善作好轉(zhuǎn)出再注冊(cè)手續(xù)，并移交注冊(cè)導(dǎo)游的檔案資料。

第八章附則

第二十四條導(dǎo)服機(jī)構(gòu)如接受本辦法的，自愿簽署接受管理承諾書，并自覺遵守本辦法規(guī)定。凡經(jīng)簽署本辦法的導(dǎo)服機(jī)構(gòu)經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)不遵守本辦法，有違規(guī)違章行為的，取消其備案管理資格，市旅游局有權(quán)對(duì)其注冊(cè)管理的導(dǎo)游不予辦理年審等手續(xù)，并在國(guó)家旅游局導(dǎo)游管理系統(tǒng)中予以取消導(dǎo)游服務(wù)單位資質(zhì)。

第二十五條導(dǎo)服機(jī)構(gòu)被取消行政委托或者終止業(yè)務(wù)后，拒不依本辦法做好導(dǎo)游人員轉(zhuǎn)注冊(cè)和相關(guān)資料移交手續(xù)的，應(yīng)對(duì)導(dǎo)游人員承擔(dān)賠償損失等民事責(zé)任。

導(dǎo)服機(jī)構(gòu)出現(xiàn)上述行為的，市旅游局將對(duì)其股東及負(fù)責(zé)人所注冊(cè)的導(dǎo)服機(jī)構(gòu)不予行政委托。

第二十六條本辦法未盡事宜需要重新明確的，由市旅游局補(bǔ)充修訂后，發(fā)導(dǎo)服機(jī)構(gòu)簽署備案。

如本辦法實(shí)施期間有上位立法規(guī)定頒布施行，內(nèi)容有沖突的，以上位規(guī)定為準(zhǔn)。