商貿服務業優質服務實施方案

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一、總體要求

2014年優質服務活動的主題是“學先進”。學先進的目的在于貫徹落實十八大精神，在新的歷史條件下凝聚行業價值共識，確立商貿服務業員工的核心價值觀；在建設社會主義市場經濟的同時，建設社會主義先進文化和誠信經營之道；在建立崇高道德觀、價值觀的基礎上，使廣大干部職工在商貿服務業崗位上扎實工作，勤奮努力，為全面建設小康社會做出貢獻。

二、開展活動的階段性要求

（一）第一階段，學習動員階段（2014年5月-6月）

1．要組織廣大干部職工認真學習《市商務局關于印發2014年市商貿服務業優質服務活動實施方案的通知》，全面領會開展活動的精神實質。

2．制定2014年開展優質服務活動的工作方案，有計劃、有重點地開展工作。

（二）第二階段，廣泛宣傳、深入學習階段（2014年7月-10月）

1．我局將對接我區各行業的先進典型，對他們進行采訪，通過文字、圖片等形式展示先進典型的事跡和經驗，以達到廣泛宣傳先進典型，提高優質服務活動的行業參與度和社會影響力的效果，并將資料上報至市商務局。

2．應充分利用互聯網、宣傳欄等方式，開展專題學先進活動，學習行業、企業和身邊的先進典型，把正能量植根于本職工作中，改進提升。

（三）第三階段，整改提高階段（2014年10月-12月）

深入學習，對照最有實際教育意義的事跡，企業要找出不足，提出有針對性的改進措施，進行認真的整改，并將所有的改進措施收集整理，提供全行業對照改進，把學先進落到實處。

三、全面開展學先進活動的措施要求

在開展學先進主題活動的同時，可根據我區行業實際，在以往開展優質服務活動的基礎上，做到與行業實際“六體現”，將優質服務融入到各項活動中，全面提高服務水平。

（一）體現規范化服務

一方面要組織企業認真學習《消費者權益保護法》、《價格法》、《反不正當競爭法》等相關法律，根據相關法律和法規，規范格式合同，規范服務提供方式，保護企業和消費者合法權益，使優質服務更加體現滿足消費需求，服務大眾的內涵。另一方面，應在標準規范的基礎上不斷提升服務質量。要引導商貿服務企業總結提煉優質服務經驗，形成服務流程、服務語言、服務動作、服務態度標準，使服務質量目標化，服務方法規范化、服務過程程序化。系統梳理現有的服務標準，逐步建立企業、行業服務標準體系。力爭實現優質服務過程受控，并得到保持和持續改進。

（二）體現誠信經營

用誠信服務贏得消費者信任是優質服務的基本要求，應積極推動建立誠信經營的環境，提出誠信經營的自律規范，建立對誠信經營的企業進行宣傳的守信激勵機制，發揮誠信企業的示范作用。要落實企業明碼標價，不售假，不強制消費，堅持一視同仁，禮貌相待，讓消費者明白消費，安心消費。

（三）體現節能減排，綠色環保

開展優質服務活動與行業的可持續發展結合起來，建成環境友好型行業。應指導企業，引導消費者厲行勤儉節約、科學合理消費，鼓勵節約，反對浪費。應重視節能減排工作，在6月全國范圍內開展的“節能宣傳周”期間，應組織企業開展節能減排宣傳，強化全民節能減排意識，引導消費，要查找企業資源浪費的環節，進行改進。

（四）體現便民利民

對消費者提供便利服務是企業發展、行業競爭、社會進步的要求，也是優質服務的基本特征。應引導和鼓勵企業通過推動社區商業建設，創新便民措施，對老年人群和弱勢群體提供特殊服務，有效開發和充分利用先進的設備、技術和手段，及時提供服務，節約消費者的時間成本，更快更好的滿足消費者的便利需求。

（五）體現服務職業化

要將開展優質服務活動與提高商貿服務業從業人員的職業化水平結合起來。一方面，應組織企業和從業人員通過培訓、觀摩、交流等，努力提高員工職業能力和技術水平。另一方面，要引導企業關注員工需求和發展，制定員工成長計劃，幫助員工樹立良好的職業心態和職業道德，提高員工的職業榮譽感，減少商貿服務業員工流失，增加企業和行業的凝聚力。

（六）體現消費者滿意度

把優質服務的落腳點放在提高顧客滿意上。應增加與消費者的互動，多方位征求顧客意見，找出服務質量方面存在的問題并進行改進，提高消費者滿意度。