百貨公司迎世博年終工作總結(jié)

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一．持續(xù)推進(jìn)迎世博工作，營(yíng)造世博氛圍

2010年上海世博會(huì)為上海向世界充分展示“城市，讓生活更美好”提供了歷史機(jī)遇和廣闊舞臺(tái)。商業(yè)服務(wù)業(yè)作為城市重要的窗口行業(yè)，將在服務(wù)海內(nèi)外來(lái)賓，展示上海國(guó)際大都市形象中發(fā)揮重要作用。商店作為上海商業(yè)服務(wù)業(yè)的重要窗口，在全面展示“商業(yè)，讓城市更精彩”的內(nèi)涵，著力提升上海商業(yè)服務(wù)業(yè)的能級(jí)、質(zhì)量和品位上占有重要地位。

09年，為了更好地營(yíng)造窗口服務(wù)行業(yè)參與世博、服務(wù)世博、奉獻(xiàn)世博的濃郁氛圍，商店組織開(kāi)展了“迎世博、爭(zhēng)優(yōu)秀、樹(shù)形象”優(yōu)質(zhì)服務(wù)立功競(jìng)賽“先鋒號(hào)”流動(dòng)紅旗檢查評(píng)比活動(dòng)，立功競(jìng)賽主要以“比服務(wù)環(huán)境，賽整潔優(yōu)美；比服務(wù)設(shè)施，賽安全便捷；比服務(wù)品質(zhì)，賽儀態(tài)儀表；比服務(wù)水平，賽技術(shù)技能；比服務(wù)管理，賽常態(tài)長(zhǎng)效”等“五比五賽”為重點(diǎn)，以增強(qiáng)各商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理能力和員工銷(xiāo)售服務(wù)能力，著力于完善服務(wù)設(shè)施，營(yíng)造人性化服務(wù)環(huán)境；加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，提升員工綜合服務(wù)能級(jí)；加強(qiáng)檢查溝通，提高細(xì)節(jié)化管理水平三方面，從而實(shí)現(xiàn)商店服務(wù)質(zhì)量與商品銷(xiāo)售雙提高，服務(wù)意識(shí)與商店形象雙提升。

在環(huán)境宣傳中，為更好地渲染商店迎世博氣氛，商店主要著力于環(huán)境布置及櫥窗展示工作，通過(guò)美化商場(chǎng)環(huán)境，優(yōu)化商品陳列，增添人性化服務(wù)設(shè)施，有效挖掘商店的各項(xiàng)宣傳資源，參與迎世博的各項(xiàng)宣傳。如在櫥窗內(nèi)布置了世博宣傳內(nèi)容，凸顯了世博氣氛，進(jìn)一步改善了六樓商場(chǎng)母嬰休息室等服務(wù)設(shè)施，以迎世博工作為契機(jī)，力求使商店在服務(wù)質(zhì)量、購(gòu)物環(huán)境優(yōu)化等方面保持長(zhǎng)期發(fā)展。

商店迎世博宣傳工作曾接受各方面領(lǐng)導(dǎo)和市民巡訪團(tuán)的檢查和指導(dǎo)，對(duì)于商店迎世博的宣傳工作都給予了肯定。

二．完善全方位服務(wù)體系，切實(shí)提升服務(wù)能級(jí)

全方位服務(wù)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期和重要的工作如何以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向、以顧客滿(mǎn)意為中心，全員、全程和全面地通過(guò)商店的商品質(zhì)量、購(gòu)物環(huán)境、硬件設(shè)施和全體員工在各工作職能間的協(xié)作配合，從而為每一位顧客提供全面、全程的周到服務(wù)。是我們面臨的重要課題。

因此，為進(jìn)一步規(guī)范商店的全方位服務(wù)管理工作，營(yíng)運(yùn)管理部根據(jù)股份公司及商店總經(jīng)理室的要求，通過(guò)定期召開(kāi)服務(wù)例會(huì)，聽(tīng)取各商場(chǎng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的意見(jiàn)和建議的基礎(chǔ)上，于上半年對(duì)商店全方位服務(wù)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理責(zé)任制中的部分條款進(jìn)行了修改，以完善該制度，加強(qiáng)“全員、全程、全面”的服務(wù)控制，強(qiáng)調(diào)一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，使服務(wù)工作真正做到了目的明確，責(zé)任到人，充分體現(xiàn)商店“用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，以誠(chéng)信打造企業(yè)”的服務(wù)宗旨。

同時(shí)，為了能配合商店新老樓的全新開(kāi)業(yè)，適應(yīng)新老樓聯(lián)合開(kāi)業(yè)的實(shí)際需求，全面提升商店服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)一百的服務(wù)，讓顧客滿(mǎn)意，讓顧客放心的服務(wù)宗旨，商店領(lǐng)導(dǎo)就提出了必須從“服務(wù)配套”和“服務(wù)功能”著手，加強(qiáng)便民服務(wù)的意識(shí)和措施。

商店的服務(wù)項(xiàng)目和功能性設(shè)置主要以體現(xiàn)出一百的特色、重點(diǎn)突出老字號(hào)百貨，以親民的價(jià)格，優(yōu)質(zhì)的商品、良好的服務(wù)、齊全的設(shè)施、功能性的服務(wù)來(lái)服務(wù)顧客。在保留原有的一些較為成熟和深受歡迎的服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，繼續(xù)深化不斷開(kāi)發(fā)爭(zhēng)取把工作做細(xì)做活，另外考慮根據(jù)各商場(chǎng)的不同特點(diǎn)和實(shí)際情況對(duì)有條件的商場(chǎng)推出新的服務(wù)項(xiàng)目，在功能性設(shè)置上主要以方便顧客，服務(wù)顧客出發(fā)來(lái)進(jìn)行設(shè)置。如：對(duì)顧客反響好的和一店傳統(tǒng)的服務(wù)均采取堅(jiān)持和保留，并進(jìn)一步擴(kuò)大顧客的受益面，其中就有商店的“遠(yuǎn)程服務(wù)”“缺貨登記”“服務(wù)臺(tái)應(yīng)急藥箱”“小修小改服務(wù)”“英語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)”“一站式導(dǎo)購(gòu)”“服務(wù)熱線(xiàn)”等；同時(shí)也增加了方便顧客的服務(wù)項(xiàng)目如：巧開(kāi)密碼鎖:這一服務(wù)將面對(duì)所有顧客無(wú)論是顧客上門(mén)還是電話(huà)求助，商場(chǎng)員工都免費(fèi)接待，甚至上門(mén)幫助解決，“特需供應(yīng)站”借用童車(chē)、租用輪椅、配備針線(xiàn)，方便特需顧客，關(guān)心細(xì)小不便，解決燃眉之急，“首飾之友”工作室：提供首飾清洗、保養(yǎng)服務(wù)，數(shù)碼產(chǎn)品加油站：數(shù)據(jù)恢復(fù)、光盤(pán)代刻，“特體定制”聯(lián)絡(luò)站：褲裝改制、服裝特碼定制，“家電小護(hù)士”工作室：家用電器——從使用到保養(yǎng)貼心服務(wù)，母嬰休息室：寶寶和媽媽共同的“棲息站”方便兒童和家長(zhǎng)的休息和娛樂(lè)；在開(kāi)發(fā)功能性服務(wù)方面，如：為了能給顧客更多的穿衣指導(dǎo)，三樓女裝商場(chǎng)還在專(zhuān)柜中設(shè)立了“服飾顧問(wèn)”專(zhuān)門(mén)幫助顧客解決服飾搭配和穿著問(wèn)題；以上這些服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置商店至始至終都是本著“以人為本、方便顧客”的原則，體現(xiàn)了讓顧客滿(mǎn)意，讓顧客放心的服務(wù)宗旨、體現(xiàn)了一百服務(wù)特色，不但讓更多的顧客享受到了服務(wù)，商店同時(shí)還收獲了更多顧客的贊譽(yù)。

服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理是商店全方位服務(wù)的重點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的好壞不僅能體現(xiàn)商店的管理水平，而且還反映了商店的整體形象和素質(zhì)。在售后服務(wù)方面，結(jié)合以顧客滿(mǎn)意為關(guān)注焦點(diǎn)的iso9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，不斷強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，不放松商店的售后服務(wù)工作，我們要求相關(guān)的工作人員一定要以顧客利益為根本，以方便顧客為己任，盡量向顧客傾斜，在顧客中贏得了較高的聲譽(yù)。

同時(shí)，為了更好地體現(xiàn)商店對(duì)顧客無(wú)微不至的關(guān)心，傳遞商店處處為顧客著想的經(jīng)營(yíng)理念，營(yíng)運(yùn)部配合各商場(chǎng)，不斷更新、調(diào)整新老樓的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)和導(dǎo)購(gòu)指示牌，依托時(shí)尚化的品牌形象和我店獨(dú)具風(fēng)格的文化魅力吸引消費(fèi)，改善服務(wù)環(huán)境，提升商店形象，力求為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適、便捷的購(gòu)物環(huán)境。

三．嚴(yán)格把關(guān)，加強(qiáng)商品質(zhì)量管理

質(zhì)量是企業(yè)的生命，對(duì)于我們百貨商店而言，商品的質(zhì)量更是關(guān)鍵。作為首批通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證的百貨商店，在日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)流程都有專(zhuān)門(mén)制定的文件加以規(guī)范。商店領(lǐng)導(dǎo)始終以“誠(chéng)信”為己任，對(duì)商品的檢驗(yàn)、定價(jià)、上柜、銷(xiāo)售以及售后服務(wù)等都制定了嚴(yán)格的制度，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)把關(guān)，堅(jiān)決杜絕“三無(wú)”、“假冒偽劣”商品，始終做到明碼標(biāo)價(jià)，貨真價(jià)實(shí)。09年商店接受各級(jí)政府十個(gè)職能部門(mén)來(lái)商店抽檢商品30批次，涉及的商品大類(lèi)有男女服裝、童裝、保險(xiǎn)箱、鉆戒、涼鞋、化妝品、毛巾、床上用品等。