百貨公司迎世博年終工作總結

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一．持續推進迎世博工作，營造世博氛圍

2010年上海世博會為上海向世界充分展示“城市，讓生活更美好”提供了歷史機遇和廣闊舞臺。商業服務業作為城市重要的窗口行業，將在服務海內外來賓，展示上海國際大都市形象中發揮重要作用。商店作為上海商業服務業的重要窗口，在全面展示“商業，讓城市更精彩”的內涵，著力提升上海商業服務業的能級、質量和品位上占有重要地位。

09年，為了更好地營造窗口服務行業參與世博、服務世博、奉獻世博的濃郁氛圍，商店組織開展了“迎世博、爭優秀、樹形象”優質服務立功競賽“先鋒號”流動紅旗檢查評比活動，立功競賽主要以“比服務環境，賽整潔優美；比服務設施，賽安全便捷；比服務品質，賽儀態儀表；比服務水平，賽技術技能；比服務管理，賽常態長效”等“五比五賽”為重點，以增強各商場現場管理能力和員工銷售服務能力，著力于完善服務設施，營造人性化服務環境；加強基礎管理，提升員工綜合服務能級；加強檢查溝通，提高細節化管理水平三方面，從而實現商店服務質量與商品銷售雙提高，服務意識與商店形象雙提升。

在環境宣傳中，為更好地渲染商店迎世博氣氛，商店主要著力于環境布置及櫥窗展示工作，通過美化商場環境，優化商品陳列，增添人性化服務設施，有效挖掘商店的各項宣傳資源，參與迎世博的各項宣傳。如在櫥窗內布置了世博宣傳內容，凸顯了世博氣氛，進一步改善了六樓商場母嬰休息室等服務設施，以迎世博工作為契機，力求使商店在服務質量、購物環境優化等方面保持長期發展。

商店迎世博宣傳工作曾接受各方面領導和市民巡訪團的檢查和指導，對于商店迎世博的宣傳工作都給予了肯定。

二．完善全方位服務體系，切實提升服務能級

全方位服務作為一項長期和重要的工作如何以市場需求為導向、以顧客滿意為中心，全員、全程和全面地通過商店的商品質量、購物環境、硬件設施和全體員工在各工作職能間的協作配合，從而為每一位顧客提供全面、全程的周到服務。是我們面臨的重要課題。

因此，為進一步規范商店的全方位服務管理工作，營運管理部根據股份公司及商店總經理室的要求，通過定期召開服務例會，聽取各商場對現場服務管理的意見和建議的基礎上，于上半年對商店全方位服務三級網絡管理責任制中的部分條款進行了修改，以完善該制度，加強“全員、全程、全面”的服務控制，強調一級對一級負責，使服務工作真正做到了目的明確，責任到人，充分體現商店“用服務創造價值，以誠信打造企業”的服務宗旨。

同時，為了能配合商店新老樓的全新開業，適應新老樓聯合開業的實際需求，全面提升商店服務質量，體現一百的服務，讓顧客滿意，讓顧客放心的服務宗旨，商店領導就提出了必須從“服務配套”和“服務功能”著手，加強便民服務的意識和措施。

商店的服務項目和功能性設置主要以體現出一百的特色、重點突出老字號百貨，以親民的價格，優質的商品、良好的服務、齊全的設施、功能性的服務來服務顧客。在保留原有的一些較為成熟和深受歡迎的服務項目的基礎上，繼續深化不斷開發爭取把工作做細做活，另外考慮根據各商場的不同特點和實際情況對有條件的商場推出新的服務項目，在功能性設置上主要以方便顧客，服務顧客出發來進行設置。如：對顧客反響好的和一店傳統的服務均采取堅持和保留，并進一步擴大顧客的受益面，其中就有商店的“遠程服務”“缺貨登記”“服務臺應急藥箱”“小修小改服務”“英語導購”“一站式導購”“服務熱線”等；同時也增加了方便顧客的服務項目如：巧開密碼鎖:這一服務將面對所有顧客無論是顧客上門還是電話求助，商場員工都免費接待，甚至上門幫助解決，“特需供應站”借用童車、租用輪椅、配備針線，方便特需顧客，關心細小不便，解決燃眉之急，“首飾之友”工作室：提供首飾清洗、保養服務，數碼產品加油站：數據恢復、光盤代刻，“特體定制”聯絡站：褲裝改制、服裝特碼定制，“家電小護士”工作室：家用電器——從使用到保養貼心服務，母嬰休息室：寶寶和媽媽共同的“棲息站”方便兒童和家長的休息和娛樂；在開發功能性服務方面，如：為了能給顧客更多的穿衣指導，三樓女裝商場還在專柜中設立了“服飾顧問”專門幫助顧客解決服飾搭配和穿著問題；以上這些服務項目的設置商店至始至終都是本著“以人為本、方便顧客”的原則，體現了讓顧客滿意，讓顧客放心的服務宗旨、體現了一百服務特色，不但讓更多的顧客享受到了服務，商店同時還收獲了更多顧客的贊譽。

服務現場的管理是商店全方位服務的重點，服務現場管理的好壞不僅能體現商店的管理水平，而且還反映了商店的整體形象和素質。在售后服務方面，結合以顧客滿意為關注焦點的iso9001質量管理體系標準要求，不斷強化現場服務質量的同時，不放松商店的售后服務工作，我們要求相關的工作人員一定要以顧客利益為根本，以方便顧客為己任，盡量向顧客傾斜，在顧客中贏得了較高的聲譽。

同時，為了更好地體現商店對顧客無微不至的關心，傳遞商店處處為顧客著想的經營理念，營運部配合各商場，不斷更新、調整新老樓的導向標識和導購指示牌，依托時尚化的品牌形象和我店獨具風格的文化魅力吸引消費，改善服務環境，提升商店形象，力求為顧客營造一個舒適、便捷的購物環境。

三．嚴格把關，加強商品質量管理

質量是企業的生命，對于我們百貨商店而言，商品的質量更是關鍵。作為首批通過質量體系認證的百貨商店，在日常運營過程中，每一個環節、每一個流程都有專門制定的文件加以規范。商店領導始終以“誠信”為己任，對商品的檢驗、定價、上柜、銷售以及售后服務等都制定了嚴格的制度，由專人負責把關，堅決杜絕“三無”、“假冒偽劣”商品，始終做到明碼標價，貨真價實。09年商店接受各級政府十個職能部門來商店抽檢商品30批次，涉及的商品大類有男女服裝、童裝、保險箱、鉆戒、涼鞋、化妝品、毛巾、床上用品等。