工商行政管理局上半年消費者權(quán)益保護工作總結(jié)

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XX市工商行政管理局二○○六年上半年消費者權(quán)益保護工作總結(jié) 2006年上半年我市消費者權(quán)益保護工作，以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的十六屆三中全會精神，緊緊圍繞打假維權(quán)工作主線，以推進流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管改革為重點，切實抓好了食品安全、服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)、劣質(zhì)奶粉、保護兒童健康、食品安全、夏秋時令食品市場等專項整治，確保了廣大人民群眾的身體健康和生命安全。同時，重視制度建設(shè)，建立商品質(zhì)量長效監(jiān)管機制，積極探索和創(chuàng)新商品質(zhì)量監(jiān)管模式，實現(xiàn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管“關(guān)口”前移。進一步加強了12315規(guī)范化建設(shè)，狠抓了消保隊伍自身建設(shè)，為維護市場經(jīng)濟秩序，保護消費者合法權(quán)益，促進我市經(jīng)濟跨越式發(fā)展作出了新的貢獻。

一、認真貫徹落實省工商局、市人民政府安排的各項專項執(zhí)法行動，嚴厲打擊各種制售假冒偽劣食品的違法行為

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，提高認識

1、領(lǐng)導(dǎo)重視、精心組織?！笆称钒踩珕栴}是關(guān)系人民群眾切身利益和社會安定的大事”，對此，我市各級政府和各級工商部門對食品安全專項整治工作十分重視，把它當(dāng)作整頓和規(guī)范市場秩序的重中之重，抓緊抓好。按照省工商局、市政府的總體部署，緊緊圍繞食品安全專項整治這個中心，認真貫徹執(zhí)行國務(wù)院辦公廳的《食品安全專項整治工作方案的通知》和全國、全省、全市召開的食品安全專項整治電視電話會議精神，為確保食品安全專項整治工作深入開展，充分發(fā)揮工商行政管理機關(guān)的職能和作用，結(jié)合XX實際，確定了整治內(nèi)容和整治措施。市局成立了一把手任組長、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長的流通領(lǐng)域食品安全專項整治領(lǐng)導(dǎo)小組，市局由消?？茽款^，負責(zé)具體工作安排及信息反饋工作。各縣（區(qū)）局、分局、工商所也成立了相應(yīng)的組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，層層落實責(zé)任，堅持求真務(wù)實，制定出了具體可行的行動方案，精心組織，周密安排，扎實開展，確保了專項整治取得成效。市局消?？撇欢ㄆ谏钊牖鶎舆M行了督查。

2、統(tǒng)一思想、提高認識。流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管是國家賦予工商機關(guān)的一項新的重要職能，我市各級工商部門充分發(fā)揮工商行政管理的職能作用，積極推進商品質(zhì)量監(jiān)管職能到位和監(jiān)管關(guān)口“前移”改革措施的落實。為全面貫徹落實國務(wù)院、國家工商總局、省工商局有關(guān)食品安全整治的文件精神，針對當(dāng)前工作中的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，嚴厲打擊了各種擾亂食品市場秩序的違法行為，確保了人民群眾對食品的消費安全。

（二）突出重點，扎實開展各項專項整治工作

1、開展餐飲業(yè)專項整治。元旦、春節(jié)期間，為給廣大消費者營造一個放心消費環(huán)境，我市工商部門以推進“食品放心工程”為契機，針對節(jié)日前后餐飲業(yè)成為消費者申訴熱點問題，在全市范圍內(nèi)開展了餐飲業(yè)專項整治行動。

2、開展服務(wù)消費領(lǐng)域“維權(quán)反欺詐”專項整治。根據(jù)國家工商總局和省工商局的工作安排，我局在X月集中力量、集中時間繼續(xù)認真開展了服務(wù)消費領(lǐng)域“維權(quán)反欺詐”專項整治行動。

3、開展查處銷售含有甲醛次硫酸氫鈉（吊白塊）面粉面條違法行為專項執(zhí)法行動。為確保廣大人民群眾的消費和健康安全，按照省局X工商辦〔2006〕XX號文件的安排部署，我市工商部門于4月下旬－5月中旬開展了查處銷售含有甲醛次硫酸氫鈉（吊白塊）面粉面條違法行為的專項執(zhí)法行動。

4、開展了查處假冒偽劣乳粉專項執(zhí)法行動。

⑴為保障消費者特別是嬰幼兒的健康及生命安全，4月下旬至5月底，我市各級工商部門根據(jù)國家工商總局、省工商局緊急通知，在全市范圍內(nèi)迅速展開了查處各種制售假冒偽劣乳粉違法行為的專項執(zhí)法行動。

⑵根據(jù)省局X工商函〔2006〕XX號及X工商函〔2006〕XX號關(guān)于查扣“XX”牌、查處“XX”牌劣質(zhì)奶粉的緊急通知的要求，我市各級工商部門開展了查扣XX乳業(yè)有限公司4月1日、2日生產(chǎn)的“XX”牌全脂奶粉及清查XX食品實業(yè)公司授權(quán)的監(jiān)制、XX食品廠2006年2月21日生產(chǎn)的“XX”牌新一代嬰兒低糖奶粉的行動，確保廣大消費者特別是嬰幼兒的健康安全。

⑶根據(jù)省局X工商函〔2006〕XX號關(guān)于查處XX工商局查獲的五種劣質(zhì)奶粉的緊急通知的要求，我市各級工商部門結(jié)合本市正在進行的食品安全專項整治行動展開了大規(guī)模的檢查。經(jīng)檢查，目前我市尚未發(fā)現(xiàn)通知所列XX有限公司、XX食品有限公司XX分公司生產(chǎn)的“XX”牌400克/袋的嬰兒助長奶粉、全脂甜奶粉；XX乳業(yè)有限公司生產(chǎn)的“XX”800克/袋的媽咪寶貝奶粉；XX食品有限公司生產(chǎn)的“XX”1000克/聽的中老年奶粉等5種劣質(zhì)奶粉。

5、開展了保護兒童健康專項執(zhí)法行動。為了整治兒童食品、用品安全等問題，保障廣大兒童的身體健康和生命安全,我局認真貫徹落實國務(wù)院、國家工商總局、省政府對食品安全專項整治工作的部署，按照省工商局X工商辦〔2006〕XX號通知下發(fā)的《深入開展保護兒童健康專項執(zhí)法行動實施方案》的要求，認真開展了保護兒童健康專項執(zhí)法工作，從6月1日起，在全市范圍內(nèi)迅速展開了聲勢浩大的保護兒童健康專項執(zhí)法行動。

6、今年5月以來，為全面貫徹落實中央、省、市召開的食品安全專項整治電視電話會議的部署以及X府辦發(fā)〔2006〕20號《關(guān)于印發(fā)＜XX市食品安全專項整治工作方案＞的通知》以及X食辦《關(guān)于印發(fā)〈國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)食品安全專項整治工作方案的通知〉的通知》（X食辦〔2006〕XX號）的要求及省工商局的工作安排，我市各級工商部門在當(dāng)?shù)卣慕y(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，展開了大規(guī)模的食品安全專項整治行動，特別是開展的夏秋時令食品市場集中整治行動更是掀起了一個新的高潮，取得了階段性成果。

⑴食品安全專項整治成效：出動工商執(zhí)法人員XX人次，檢查經(jīng)營戶XX戶次，取締無照經(jīng)營戶X戶，查處制售假冒偽劣食品案件X件，罰沒金額X萬元，查獲違法經(jīng)營的主要物資有：不合格劣質(zhì)大米X公斤、面粉X公斤、注水肉X公斤、瘟病豬肉X公斤、奶粉XX袋（XX公斤）、假“五糧液”XX瓶、菜油XX公斤、蜂蜜X瓶、過期變質(zhì)食品XX公斤、劣質(zhì)兒童食品XX公斤、飲料XX瓶（袋）、調(diào)味料XX公斤、水漲西瓜XX余公斤，有毒有害物質(zhì)干雜（竹筍、黃花等）X公斤、蔬菜XX公斤、水發(fā)產(chǎn)品XX公斤等。

⑵主要做法。一是嚴把了市場主體的準入關(guān)，即檢查經(jīng)營者的經(jīng)營資格，看食品經(jīng)營者證照是否齊全，是否非法出租出借證照，是否超范圍經(jīng)營。二是結(jié)合我市流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管中推行的“五制二查一承諾一指導(dǎo)”，幫助企業(yè)和個體工商戶建立和完善糧食、肉、蔬菜、水果、奶制品、豆制品、水產(chǎn)品等“菜藍子”商品及兒童食品準入、退出、查驗登記、備案、索票索證等監(jiān)管制度，保證進貨渠道合法及食品質(zhì)量安全。三是加強對批發(fā)市場、集貿(mào)市場、超市、大型商場等經(jīng)營場所的檢查，將監(jiān)管和工作的重心下移，特別加強了對分散在社區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部和村鎮(zhèn)的各類食品批發(fā)市場、小加工作坊、小食品店、小餐館、學(xué)校周邊小賣部、倉庫、凍庫等場所的檢查。四是加大力度，嚴厲打擊各種制售假冒偽劣食品的違法行為。在專項整治中，對發(fā)現(xiàn)的假冒偽劣、有毒有害食品，在堅決清出市場的同時，對各種制售假冒偽劣食品的違法行為，追根溯源，一查到底。五是加強部門協(xié)調(diào)配合，形成工作合力。在食品安全專項整治工作期間，我市各級工商行政管理機關(guān)切實擔(dān)負起責(zé)任，嚴格履行職責(zé)，及時向當(dāng)?shù)攸h委、政府匯報了專項整治工作安排及開展情況，依靠當(dāng)?shù)攸h委、政府的領(lǐng)導(dǎo)，主動加強了與食品、衛(wèi)生、公安、質(zhì)檢等部門的聯(lián)系，密切合作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)行動。六是加大宣傳，及時反饋信息。在整治期間，我們加強了與市、縣電視臺、電臺、報社的聯(lián)系，在集中整治中，市電視臺紅盾之光欄目組、XX縣電視臺、《新XX》報等新聞媒體，對整治全程進行了跟蹤報道，宣傳了整治成果，對存在問題的集貿(mào)市場和典型案件進行了曝光，震懾了不法分子。同時，我們及時向省工商局和市整頓辦匯報了專項整治情況，對存在的問題及整治成果，以簡報、信息摘報的形式進行了報道，及時反饋了信息。

（三）認真開展商品質(zhì)量抽查及后處理工作。根據(jù)省局的安排布置和《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測辦法》的有關(guān)規(guī)定，今年以來，重點對農(nóng)用資料的復(fù)合肥料和磷肥、以及與人民生活密切相關(guān)的蜂糖、奶制品、豆制品、雞精等進行了抽查。抽查的結(jié)果，我市的食品安全狀況不樂觀。根據(jù)省局有關(guān)文件精神，我局加大了抽查后處理工作力度，集中力量，集中時間對轄區(qū)內(nèi)的綜合性“商場”、“商廈”，以批發(fā)為主的集貿(mào)市場等經(jīng)銷企業(yè)，以及超市、零售商店等經(jīng)營場所進行了拉網(wǎng)式檢查，對照省局公布的商品質(zhì)量抽查不合格商品匯總表進行了檢查，在檢查中我們一是發(fā)現(xiàn)表中所列不合格商品責(zé)令經(jīng)銷企業(yè)撤下柜臺，不得繼續(xù)銷售，對有質(zhì)量問題的商品當(dāng)場給予了查扣；二是對我市不合格商品的生產(chǎn)企業(yè)進行了整改；三是對不合格商品，特別是可能危及消費者身體健康、生命安全的不合格豆制品、食用植物油、雞精等商品進行了立案調(diào)查，共立案XX件，處罰款XX元；四是指導(dǎo)幫助這些經(jīng)銷企業(yè)建立健全進貨檢查驗收等規(guī)章制度，督促其切實履行經(jīng)銷企業(yè)商品質(zhì)量保證義務(wù)，把好進貨關(guān)，要求他們對不合格的商品一定要復(fù)查后才能進入市場銷售，以確保消費者的合法利益。

二、探索和創(chuàng)新商品質(zhì)量監(jiān)管模式，實現(xiàn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管關(guān)口前移

今年以來，我局根據(jù)國家工商總局對流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管改革提出“實現(xiàn)一個轉(zhuǎn)變，推進關(guān)口前移”的總體要求和省工商局提出的“突出重點、創(chuàng)新模式、關(guān)口前移、依法監(jiān)管”的工作思路，在全市范圍內(nèi)積極推行以“五制兩查一承諾一指導(dǎo)”為主要內(nèi)容的商品質(zhì)量監(jiān)管模式，取得了明顯的成效，受到了市委、市政府的肯定和經(jīng)營者、消費者的好評。

（一）突出重點，重視制度建設(shè)，積極探索商品質(zhì)量長效監(jiān)管機制

2005年我局率先在XX縣推行了重要商品入市備案制，在直屬分局探索了經(jīng)營承諾制，取得了較好的成效。今年，我局利用食品安全專項整治行動在全市推行了“五制兩查一承諾一指導(dǎo)”的監(jiān)管模式。為適應(yīng)行政許可法實施后工商行政管理機關(guān)職能的變化，我局及時調(diào)整思路，將“五制兩查一承諾一指導(dǎo)”中的“五制”從以前模式的監(jiān)制行為轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)自律行為。在“五制”的實施中，我們的具體做法：一是深入到企業(yè)調(diào)研，并根據(jù)該企業(yè)的實際情況提出建議，指導(dǎo)企業(yè)建立自身的制度，樹立規(guī)范、誠信、守法的經(jīng)營理念，使許多經(jīng)營者從過去的“要我做”變?yōu)椤拔乙觥?。二是要求大中型商場、超市、市場業(yè)主按照“五制”的要求寫出符合本單位運作的“五項制度”，并報當(dāng)?shù)毓ど滩块T審查備案。三是在這些制度制作中，各縣（區(qū)）局、分局轄區(qū)內(nèi)的“五項制度”做到規(guī)格統(tǒng)一、顏色統(tǒng)一、字體大小統(tǒng)一，并要求企業(yè)將“四項制度”懸掛于經(jīng)營場所較醒目的位置，接受社會的監(jiān)督。四是針對我們在受理申（投）訴中所遇到的消費者無發(fā)票難以處理的消費糾紛問題，我們與企業(yè)一起探索了《索證索票制度》，要求經(jīng)營者向供貨方索要票證，向消費者提供票證。五是為提升企業(yè)的信用度，經(jīng)營者根據(jù)自身的情況制訂了《商品質(zhì)量服務(wù)承諾》，向社會公開承諾商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。要求經(jīng)營者將《索證索票制》、《服務(wù)承諾》與“五制”一并上墻，形成了我市“五制兩查一承諾一指導(dǎo)”新的監(jiān)管模式。通過這些制度的建立，從而實現(xiàn)了國家工商總局提出的“以防為主，防打結(jié)合”的目的。目前，我市幫助指導(dǎo)經(jīng)營者建立起“五制”、“一承諾”的大中型商場、超市、市場業(yè)主已達90％。

（二）建立了流動檢測制度。以對人民群眾的身體健康和生命安全高度負責(zé)的精神，為確?！笆称贩判摹惫こ添樌麑嵤?，直屬分局購買了一批用于快速檢測市場上銷售的雞、鴨、肉等高科技監(jiān)管設(shè)備“肉類水份快速檢測儀”。XX工商局今年投資10多萬元購置了水份檢測、甲醛檢測器等商品質(zhì)量檢測儀器，并迅速投放使用，為規(guī)范有序地開展工作，還制定了《商品質(zhì)量檢測暫行規(guī)定》和商品質(zhì)量抽樣工作單。這些檢測設(shè)備的投放使用，使市場上商品質(zhì)量有了明顯的好轉(zhuǎn)變，對一些制假售假的不法商人起到了積極的震懾作用。市局在人員和經(jīng)費十分緊張的情況下，投資30多萬元購買了專業(yè)的快速檢測車輛和設(shè)備，并投入了大量的人力和物力，不但加強了工作人員食品快速檢測的相關(guān)知識的培訓(xùn)，并針對檢測車能檢測的項目購買了食品衛(wèi)生國家標準相關(guān)資料，以保證檢測依據(jù)準確和檢測結(jié)果正確。為了保證縮短檢驗時間，我局配置了目前國內(nèi)比較先進的快速檢測儀器和試劑，包括：三合一食品安全分析儀、農(nóng)藥殘留測定儀、肉類水分快速測定儀、亞硝酸鹽快速測定儀等，可對上百種食品進行甲醛、二氧化硫、吊白塊、農(nóng)藥殘留、注水肉、亞硝酸鹽、食用油、醋、瘦肉精、黃曲霉毒素等項目的檢測，該檢測車已于今年11月底正式投入使用。

（三）落實責(zé)任追究制，確保監(jiān)管職能落到實處。為使“五制兩查一承諾一指導(dǎo)”的監(jiān)管模式落到實處，市局分別與各縣（區(qū)）局、分局簽訂了《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理責(zé)任書》，縣（區(qū)）局、分局分別與轄區(qū)內(nèi)的工商所干部簽訂了責(zé)任書，工商所與轄區(qū)內(nèi)的經(jīng)營企業(yè)簽訂了責(zé)任書。該責(zé)任書對責(zé)任人、責(zé)任范圍、責(zé)任內(nèi)容都作了明確的規(guī)定。通過層層落實責(zé)任制和實行責(zé)任追究制，有效地促進了各級工商行政管理機關(guān)和執(zhí)法人員認真履行職責(zé)，真正樹立起了責(zé)任重于泰山和全心全意為人民服務(wù)的思想。

（四）開拓創(chuàng)新，積極探索新的監(jiān)管模式。在流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管工作中，我局努力推進監(jiān)管關(guān)口前移，開拓創(chuàng)新，積極探索新的監(jiān)管模式。針對人民群眾反映強烈的注水豬肉問題，市局制定了生豬屠宰銷售豬肉廠場掛勾的管理辦法。為了規(guī)范食品市場，安居區(qū)籌備組印發(fā)了《食品市場規(guī)范管理方案》。XX縣工商局在監(jiān)管中繼續(xù)推行“五制兩查一承諾一指導(dǎo)”活動，在企業(yè)和個體戶中認真開展“誠信服務(wù)、誠信經(jīng)營”活動。加大宣傳力度，召開了相關(guān)商品經(jīng)營企業(yè)、個體工商大戶座談會，組織學(xué)習(xí)了《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)，共同探討商品質(zhì)量管理辦法及措施。為加強農(nóng)資市場監(jiān)管，保護廣大農(nóng)民的合法權(quán)益，XX縣工商局幫助指導(dǎo)農(nóng)資經(jīng)營企業(yè)建立“二帳二票一卡”制度，即進貨、銷貨有經(jīng)營臺帳和發(fā)票，銷貨開具“產(chǎn)品質(zhì)量信譽卡”。并與農(nóng)資經(jīng)營戶簽訂“誠信經(jīng)營承諾書”，提高企業(yè)誠信經(jīng)營意識，并制作了“紅盾警示牌”，公布了申訴舉報電話，提醒廣大農(nóng)民朋友購買農(nóng)資商品時主動索證索票要信譽卡等，切實維護了農(nóng)民群眾的合法權(quán)益。

（五）繼續(xù)深入開展“重質(zhì)量、講誠信”活動。國家工商總局將2006年作為誠信建設(shè)推進年，直屬分局著力構(gòu)建個體工商戶和企業(yè)信用體系，增強社會信用意識，今年繼續(xù)開展了“信用承諾”活動，在3月份召開了創(chuàng)星級信用承諾大會，對10戶表現(xiàn)良好的企業(yè)命名為一星級信用承諾單位，并為今年新參加的單位頒發(fā)了“信用承諾”牌匾。目前為止，城區(qū)共有130多戶參加了此項活動。

三、以加強12315規(guī)范化建設(shè)為重點，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的快速聯(lián)動功能，加大保護消費者合法權(quán)益的力度

（一）進一步完善12315消費者申訴舉報網(wǎng)絡(luò)。我市各級工商行政管理機關(guān)在過去工作的基礎(chǔ)上，進一步完善12315“一個中心、三級執(zhí)法”的縱向聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)和內(nèi)部各職能機構(gòu)相互配合的橫向聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)。市局以X工商X辦〔2006〕54號文件下發(fā)了《關(guān)于進一步加強12315網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的通知》。今年以來，我局一是進一步完善了市、縣（區(qū)）、分局、工商所消費者申訴、舉報機構(gòu)的設(shè)立工作，加強了對中心、站點的領(lǐng)導(dǎo)，加大投入，配備精干人員，做到機構(gòu)健全，指揮靈敏，反映及時，信息暢通，行為規(guī)范。二是進一步完善了與相關(guān)部門聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)自律網(wǎng)絡(luò)和社會監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。我們開展了消保維權(quán)“六進”活動，實現(xiàn)了12315進市場、進商廈、進學(xué)校、進社區(qū)、進村鎮(zhèn)、進風(fēng)景區(qū)，在商場、賓館、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、學(xué)校、旅游景點等設(shè)立了12315消費者申訴舉報聯(lián)絡(luò)點XX個。XXX縣工商局建立的12315青少年維權(quán)崗今年受到了共青團XX省委等部門的表彰。根據(jù)國務(wù)院辦公廳、省政府、市政府關(guān)于開展社會服務(wù)聯(lián)合行動的要求，市局制訂下發(fā)了《關(guān)于工商部門參與“110”城市安全應(yīng)急和社會救助聯(lián)動服務(wù)的實施方案》，明確了我局以12315消費者申訴舉報熱線電話參與“110”社會救助體系，以及具體實施的方案，形成了12315與政府各部門聯(lián)動處理申訴舉報的維權(quán)新機制，共同做好消費維權(quán)工作。

（二）進一步加強了12315規(guī)范化建設(shè)。根據(jù)國家工商總局下發(fā)的《關(guān)于進一步規(guī)范工商行政管理機關(guān)12315消費者申訴舉報工作的意見》、《全國工商行政管理機關(guān)12315消費維權(quán)服務(wù)措施》、《關(guān)于處理侵害消費者權(quán)益行為的若干規(guī)定》和省局“六統(tǒng)一”等要求，在過去規(guī)范化工作的基礎(chǔ)上，完善了12315申訴舉報工作機構(gòu)及其工作人員的職責(zé)，對“12315”的各項制度進行了具體明確的規(guī)定，并把這些制度統(tǒng)一、規(guī)范地掛在了墻上，促進了12315消費者申訴舉報工作規(guī)范化、制度化建設(shè)。市、縣（區(qū)）12315中心，做到了“有訴必接、有問必答、有假必打、有案必查”，努力為消費者排憂解難。今年5月，按照國家總局和省局的要求，市局、XX、XX、XX局購買了12315錄音電話，直屬分局、開發(fā)區(qū)分局、安居區(qū)籌備組、船山區(qū)籌備組對外公布值班電話受理消費者申訴舉報，為及時處理12315消費者申訴舉報提供了重要保障，提高了12315快速反應(yīng)能力。

（三）大力推進12315工作信息化建設(shè)，進一步加快12315網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)步伐。今年，我局與中國普天公司簽訂了我市12315網(wǎng)絡(luò)建設(shè)協(xié)議，目前12315網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作已準備就緒，預(yù)計2005年元旦進入試運行階段。擬建的12315消費者申訴舉報指揮系統(tǒng)將以現(xiàn)代信息技術(shù)和通信技術(shù)為手段，綜合指揮、快速反應(yīng)、快速服務(wù)、維權(quán)執(zhí)法、信息收集等多項功能，形成集申訴、舉報、查處、監(jiān)管、服務(wù)為一體的遍布城鄉(xiāng)的12315消費者申訴舉報服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（四）開展消費者申訴舉報清理工作。按照國家工商總局和省局統(tǒng)一部署，我局認真負責(zé)地抓好了消費者申訴舉報清理查糾工作。市局成立了消費者申訴舉報清理工作小組，由消?？茽款^實施，公交科、商廣科、市場科、經(jīng)檢支隊參與。2003年1月至2006年6月30日期間，我市工商系統(tǒng)受理消費者申訴舉報全市工商系統(tǒng)共受理消費者申訴2679件，辦結(jié)2679件，調(diào)解成功2676件，調(diào)解成功率達99.8％，為消費者挽回經(jīng)濟損失113余萬元。從清理的情況看，我市受理的消費者申訴舉報案件均按規(guī)定的時間和程序逐件辦結(jié)，對不屬于工商機關(guān)職能范圍的申訴按有關(guān)規(guī)定及時進行了移送，全市無積壓申訴舉報案件、瞞案不報案件和辦理不徹底案件。

（五）做好消費者申訴舉報工作，維護消費者合法權(quán)益。在受理消費者申訴舉報中，市局向社會作出了《12315服務(wù)承諾》。市、縣“12315”工作人員以熱情、禮貌、公正、高效的態(tài)度為消費者服務(wù)，做到了事事有著落，件件有回音，達到了“受理投訴快；出勤行動快；調(diào)解查處快；信息反饋快”的工作高效。市局消?？坪褪芯中酗L(fēng)督查隊還深入基層，對各縣（區(qū)）工商局、分局和部分工商所暗訪了“12315”出勤情況。截止5月底，全市共受理消費者申訴XX件，成功調(diào)解XX件，調(diào)解成功率達99.4％，為消費者挽回經(jīng)濟損失125余萬元。

四、加大了《消法》等法律法規(guī)的宣傳力度

各級工商行政管理機關(guān)十分重視工商部門消保工作新職能，采取多種形式大力宣傳《消法》及有關(guān)法律、法規(guī)。一是轟轟烈烈地開展了“3.15”消費者權(quán)益保護日紀念活動。編印了“誠信·維權(quán)”年主題宣傳手冊1萬冊，“3.15”?？?萬份、消費者法律手冊和錄音磁帶150盒、制作宣傳展板11塊，制作“3.15”專題節(jié)目2期。3月15日當(dāng)天，在市、縣區(qū)繁華地段舉行了紀念“3.15國際消費者權(quán)益日”現(xiàn)場咨詢活動，展示了工商部門近年來打假維權(quán)的成果，介紹了識假打假知識，宣傳了《消法》和工商機關(guān)“12315”申訴舉報維權(quán)知識，設(shè)立申訴舉報、法律法規(guī)咨詢臺，現(xiàn)場為群眾答疑解惑，并當(dāng)場銷毀假冒偽劣物資品種30多種，價值10余萬元。同時，組織了工商、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、藥監(jiān)、物價以及部份企事業(yè)單位的26臺宣傳彩車和3支秧歌隊在城區(qū)主要街道和社區(qū)進行游行和表演，大造了“3.15”活動宣傳聲勢；二是在開展“守承諾、重誠信”活動中，向參與活動的自愿者開展了《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消法》、商品服務(wù)知識等業(yè)務(wù)培訓(xùn)；三是在開展“千村萬戶拒偽劣”活動中，向廣大農(nóng)民宣傳了打假維權(quán)的法律、法規(guī)，發(fā)送宣傳資料XX余份；四是充分發(fā)揮新聞媒體打假維權(quán)的作用，在XX電視臺舉辦的“紅盾之光”、“新聞零距離”等欄目中宣傳報道打假維權(quán)工作動態(tài)X期、曝光典型案件XX件，《老年消費三大陷井》等消費警示X期。通過宣傳報道，增強了我市消費者自我保護的法律意識，震懾違法犯罪分子，營造了一個良好的消費環(huán)境。

五、健全機構(gòu)，加強消保執(zhí)法隊伍培訓(xùn)，做好了信息反饋、統(tǒng)計以及其它工作

（一）為適應(yīng)新形勢下消費者權(quán)益保護工作的需要，切實履行流通領(lǐng)域以食品安全為重點的商品質(zhì)量監(jiān)督管理職能，市局以X工商X辦〔2006〕XX號文件下發(fā)了《關(guān)于縣（區(qū)）工商局、分局消費者權(quán)益保護工作機構(gòu)設(shè)置、主要職責(zé)、人員配備的通知》，要求各縣（區(qū)）工商局、分局務(wù)必在十月底前完成消費者權(quán)益保護股的設(shè)立工作，并將此項工作納入年終考核。

（二）為了提升消保執(zhí)法人員的工作能力和業(yè)務(wù)水平，更好地進行消保執(zhí)法工作，我局針對消保行政執(zhí)法機構(gòu)新、職能新、人員新的特點，以及消保工作面臨的新任務(wù)、新情況，采取以會代訓(xùn)、辦培訓(xùn)班的方式加強消保業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強了對《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，并邀請市技監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)講授了流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管的有關(guān)知識。

（三）認真完成了省局和市局交辦的各項工作，準確及時上報了“消保月報”、“消費者權(quán)益保護”“劣質(zhì)乳粉”、“食品安全監(jiān)管執(zhí)法情況”等報表，按時按質(zhì)地上報了各類專項整頓材。全年，完成信息XX篇，簡報XX期、“12315”簡報XX期，報送創(chuàng)新維權(quán)，開創(chuàng)消費者權(quán)益保護工作新局面為內(nèi)容的調(diào)研文章X篇。

六、存在的問題

（一）對消費者權(quán)益保護相關(guān)的法律、法規(guī)宣傳還需加強，特別是在農(nóng)村還需大力宣傳消法和有關(guān)法律、法規(guī)，將消費者權(quán)益保護知識、科學(xué)消費知識送到農(nóng)民手中，提高廣大農(nóng)民依法維權(quán)的意識和能力。

（二）全面推進商品質(zhì)量監(jiān)管改革工作發(fā)展不平衡，監(jiān)管手段落后，業(yè)務(wù)水平有待于進一步加強。