電信企業文化建設研討

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《孫子兵法》云：上下同欲者勝。意思是說上下一心，團結一致，自然無人可擋，定會獲得成功。于帶兵打仗如此、于塑造企業凝聚力亦是如此。在企業的經營管理中，全體員工唯有團結一心，企業才能健康發展、長盛不衰。那么，什么因素才能有如此大的力量，能夠使企業“上下同欲、風雨同舟”呢？有人曾經這樣回答：“如果想要列車再快10公里，那只要加大馬力就可以了；但要是想讓車速提高到十倍的話，那就必須得更換鐵軌了。資產重組可以一時提高生產力，但若沒有文化上的改變，就無法維持高生產力的發展。”很顯然，答案就是四個字——企業文化。

作為一個企業在自身發展過程中形成的以價值為核心的獨特的文化管理模式，中國電信的企業文化也同大多數優秀企業一樣，在長期的生產經營中形成了自己特定的文化觀念、價值體系，表現為企業的使命、愿景、價值觀、行為準則、道德規范、經營特色、管理風格和沿襲的傳統與習慣。

于是，中國電信有了“讓客戶盡情享受信息新生活”的企業使命、有了“做世界級綜合信息服務提供商”的戰略目標、有了“全面創新、求真務實，以人為本、共創價值”的核心價值觀、有了“追求企業價值與客戶價值共同成長”的經營理念、有了“用戶至上，用心服務”的服務理念、有了企業和員工的行為準則，更有了“世界觸手可及”的響亮的企業形象口號。

中國電信的廣大員工也在2004年的秋天，在企業進行高速增長、技術環境迅猛發展、市場環境發生重大變革的新的時期，第一次邂逅了中國電信特有的“企業文化”；并于2006年接觸到文字表達上更直觀、通俗，立意更高、更遠的改版后的中國電信企業文化綱要。

應當說，經過郵電分營、移動剝離、電信重組，中國電信面臨的生存環境和競爭環境都發生了巨大的變化，原有壟斷體制下的很多管理理念、經營方法已經顯現出了一定的文化危機。為了適應市場競爭的需要，在新的市場細分中立于不敗之地，開拓更加廣闊的領域，就必須改變現有阻礙企業發展的舊文化，賦予企業文化以新的內涵、注入新的活力；讓所有的員工都明白，我們的企業是干什么的？我們的目標是什么？我和我的企業如何一起成長、一起進步？讓優秀的企業文化傳遞給所有的電信員工一種強大的凝聚力和向心力，充分調動每一位員工的生產積極性及創造性，促進企業長足發展。

其實，除了《中國電信企業文化綱要》提及的諸如企業使命、戰略目標、經營理念等，分營后，中國電信無時無刻都在對很多單項文化進行創新和實施。比如前幾年進行的BPR業務流程重組，我們確立了生產流程的目標、對組織架構進行了進一步優化、重新設計了相關生產流程、并通過不斷的培訓和教育使員充分認識到生產流程變革的重要性和必要性，使員工成為變革實施的巨大動力，就是對業務流程運行的文化進行的創新和設計；再比如，近幾年，我們加大了對市場信息的搜集力度，將市場調研、市場細分、市場預測、營銷計劃以及營銷組合設計等工作提高了前所未有的重要高度，就是對營銷管理文化進行的創新和設計；又如中國電信四個營銷主渠道的確立，客戶挽留制度的確立、全方面加大服務培訓力度以及“用戶至上、用心服務”理念的提出，就是對服務系統的文化進行的創新和設計；此外，近幾年推出實行的KPI績效考核、新進員工招聘選拔方式的改變、學習型企業（班組）的創建等等，就是對人力資源管理文化進行的創新和設計。不可否認，通過上述種種，廣大員工的思想觀念有了很大的改觀，危機意識、競爭意識、服務意識都有了較大的提高，企業的核心競爭力也得以進一步提升。因此，我們可以毫不夸張地講，伴隨中國電信成長的，是優秀的企業文化，是不斷創新和變革中優秀的企業文化。

但是需要注意的是，企業文化是作為企業絕大多數員工共享和自覺遵守的理念和行為方式而存在的。一個企業，要想讓其倡導的文化理念內化為普通員工個人的信念，外化為員工的行為結果，必然是一個漸進的過程，也是員工個人對文化愿景逐漸形成積極態度的過程。中國電信的企業文化也一樣，在經歷了熟悉、遵從、領悟的階段后，現已進入了認同、內化的過程。

——熟悉。這個階段，中國電信集團自上而下構建了一整套文化信息傳播網絡，如思想政治工作網站、內部計算機互連網絡、內刊、手冊、標語、制度文本、培訓等。員工通過文化傳播接觸到這些新文化的信息，感受到文化愿景是“這樣的”，從而可以了解、熟悉企業新的文化語言、符號、方式、過程、觀念、規則等。在這個階段，我們了解到中國電信的企業使命、戰略目標、核心價值觀、經營理念服務理念、企業行為準則、員工行為準則、企業形象口號等文化愿景。

——遵從。員工遵守、服從企業根據新文化要求制定的新的企業制度，并做出符合企業要求的新行為。事實上，所有的人都有趨利避害、趨樂避苦的天性，我們從小就知道，聽大人的話會得到表揚和獎賞，不聽話就會遭到批評和懲罰。所以，員工為了維護個人利益，不管在認識上是否深入，情感上是否接受，都開始在行動上遵從企業的新制度、新規定。這個階段，員工的行為中或多或少會對企業提倡的新的理念有所反映。如將服務工作提到一定高度，實行首問負責制，規范服務標準、服務承諾，加強服務設施的硬件建設，對用戶滿意度進行調查、搞“爭創”活動；在服務過程中，如果遇到過某些客戶的挑剔、刁難，會設身處地考慮客戶的立場等等，初步體現了“用戶至上，用心服務”的理念。又如，員工在遵章守紀、工作效率的提高等方面有了一定的進步，就是對“員工行為準則”有了一定的遵從和執行，文化的“硬”約束力由此得以體現。

——領悟。員工雖然廣泛接受了企業文化愿景的信息，遵從新

制度并做出企業期望的行為，但并不意味著全都領悟到了文化愿景的精髓。領悟不僅意味著對信息的大量記憶、了解，而且意味著對文化理念和價值觀的理解、把握。員工從接觸的大量信息中真正悟出了新文化的真諦，這是員工在情感上愿意接受文化愿景的前提和基礎。通過不斷的宣貫，這個階段，員工企業文化愿景有了一定程度的領會。如對戰略目標有了更深層次的認識：“綜合信息服務提供商”是中國電信戰略轉型的方向，除了傳統的固網通信外，我們還將進入移動通信，以及文化、傳媒、IT服務等諸多領域；要為客戶提供捆綁、融合的一攬子信息服務；要從以網絡為中心的“網絡運營商”向以客戶為中心的“服務提供商”轉變；“做世界級”企業是我們不斷追求的目標；企業的一切工作要圍繞客戶展開，客戶是我們企業存在、生存和發展的理由，是我們一切工作的起點和終點。再如更進一步理解了“追求企業價值與客戶價值共同成長”的經營理念，主要是強調以客戶為中心，深度挖掘客戶需求，滿足客戶多層次需要，通過持續為客戶創造價值來實現企業自身的成長；并強調要從關注業務向關注客戶價值轉變，圍繞客戶價值來組織營銷服務活動，通過為客戶提供捆綁、融合的綜合信息服務，實現客戶價值的填充，從而在滿足客戶需要的同時使得每個客戶給企業帶來更多的價值。還有，“世界觸手可及”的企業形象口號，則體現了通信行業的本質，即讓相距千里的信息得以瞬間傳遞，讓遠隔重洋的人們能夠親密溝通等等。

——認同。員工不但認識到新文化的意義和重要作用，領悟到文化愿景的精髓，而且對新文化有了情感體驗，對它形成積極的態度，愿意按照新文化的指引行動，那么員工就到達認同文化愿景的階段。比如，我們認同我們的服務帶給客戶的體驗是一種盡情的享受、可以為客戶帶來一種信息新生活，通過我們的服務，客戶會感受到一種新的生活方式——信息生活，并且通過我們的服務，帶給客戶的是有別于其他運營商的一種新的“信息體驗”。我們的服務給客戶帶來的不僅僅是簡單的電話溝通，而是涉及客戶的方方面面：娛樂、生活、工作等，通過我們的服務客戶實現溝通、獲取信息、進行娛樂、便利生活、推動工作等等。如果這些東西我們自己都不認同，又怎么能讓客戶接受和感知呢？

——內化。內化就是將價值取向信念化。當企業倡導的價值取向一旦被員工接受并轉化為內心的信念，就意味著員工對這些價值觀的實質有了全面深刻的理解，把握到了它們的精髓，悟出了它們的真諦，同時對它們產生和積累了豐富而又深刻的情感體驗。此時，倡導的新價值觀就成為員工個人的內在信念，新價值觀開始成為企業的新文化。到了這個階段，在企業氛圍的作用下，通過企業文化的建立，企業內部會形成企業統一的價值觀、經營哲學、精神支柱、道德倫理等意識形態，并通過企業文化的導向作用，為所有員工共同遵守和奉行。企業文化不僅通過共同的價值觀、企業精神和思想信念，把全體員工凝聚成一個整體，共同為企業目標的實現協力拼搏，團結奮進，激發起員工強烈的歸屬感和自豪感，使員工的士氣保持長盛不衰；還成為企業的靈魂，成為企業最重要的無形資產，成為推動企業持續成長、高速運轉的強大精神力量。

可以說，熟悉、遵從、領悟、認同、內化這五個企業文化形成的過程，就是企業與員工共同成長、共同進步的過程；每一步的跨越，都是精確化管理、企業轉型及企業美譽度提升的必由之路，更是企業做大做強的必由之路。

因此，如同《中國電信企業文化手冊》中所言，我們有理由堅信：

我們每個人每天前進一小步，就會推動中國電信向前邁進一大步。我們更有理由堅信：中國電信生生不息的企業文化必將實現中國電信的基業長青！

參考文獻：

(1)中國就業培訓技術指導中心、《企業文化師基礎知識》、中國財政經濟出版社、2007年8月第1版、P130。