工商所消費者申訴處理制度

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第一條為了及時處理消費者與經營者之間發生的消費者權益爭議,依法保護消費者的合法權益,規范工商行政管理所(以下簡稱工商所)處理消費者申訴的程序,進一步貫徹實施《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》,根據《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消費者權益保護法》)以及其他有關法律、法規的規定,制定本辦法。

第二條工商所處理消費者申訴,除本辦法另有規定外,適用《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》的規定。

第三條消費者因生活需要購買、使用商品或者接受服務,與經營者發生消費者權益爭議,依照《消費者權益保護法》第三十四條第(三)項的規定向工商行政管理機關申訴的(以下簡稱消費者申訴),由經營者所在地或者經營行為發生地的工商所管轄。

第四條工商所對于所受理的消費者申訴,認為在處理上確有困難的,可以報請上一級工商行政管理機關處理。工商所對于不屬于自己管轄的消費者申訴,應當告知消費者向有管轄權的工商所申訴。

第五條工商所可以在其轄區內巡回受理消費者申訴,并就地處理消費者權益爭議。

第六條工商所處理消費者申訴,可以適用本條規定的簡易程序。消費者權益爭議比較簡單的,可以口頭申訴,由受理申訴的工商所記入筆錄或者進行登記,并告知被申訴人;對于不符合受理條件的申訴,工商所可以口頭告訴申訴人不予受理及其理由,并記入筆錄或者進行登記。對于消費者權益爭議,雙方當事人可以同時到有管轄權的工商所請求處理。工商所可以當即處理,也可以另定日期處理。經調解達成協議并能夠即時履行的,可以不制作調解書。但是,應當對協議內容進行記錄,并由雙方當事人、辦案人員簽名或蓋章。該記錄在案的協議與工商行政管理機關制作的調解書具有同等效力。

第七條工商所處理消費者申訴,有權行使下列收集證據的職權:

(一)要求當事人舉證;

(二)詢問當事人;

(三)查詢、復制與消費者權益爭議有關的協議、帳冊、單據、文件、記錄、業務函電和其他資料;

(四)收集其他有關證據。當事人、有關的單位和個人有義務協助工商所收集證據。

第八條工商所對未按照簡易程序處理的消費者申訴,以自己的名義制作調解書。調解書經雙方當事人簽收后,當事人應當按照調解協議履行義務。

第九條經營者拒不履行調解書,且構成《消費者權保護法》第五十條第(七)項規定的違法行為的,由工商行政管理機關依照有關法律、法規或者規章另案處罰。

第十條當事人自行和解后一方反悔,或者經消費者協會調解未能達成協議、雖達成協議但未能履行,消費者又向工商所申訴的,工商所按照《消費者權益保護法》第三十四條第(三)項以及本辦法,作為獨立的申訴處理。

第十一條工商所在處理消費者權益爭議時,發現經營者有違反工商行政管理法律、法規或者規章的行為而應當給予行政處罰的,應當按照有關法律、法規或者規章另案處理。消費者協會在調解消費者權益爭議時,發現經營者有違反工商行政管理法律、法規或者規章的行為而移交工商所予以處罰的,工商所應當按照有關法律、法規或者規章進行處理。對于第一款和第二款規定的情形,按照有關規定屬于工商所管轄的,由工商所立案查處;不屬于工商所管轄的,依法移送有管轄權的工商行政管理機關處理。