領導在市長熱線開通會發言

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同志們：

昨天市第三次黨代會剛剛閉幕，今天我們就召開這次會議，充分體現了市政府對市長熱線工作的高度重視，這也是落實省委剛剛召開的全省群眾工作大會的具體行動。剛才，侯化同志作了一個很好的工作報告，各縣區及市直有關單位負責人作了很好的發言，希望大家認真抓好落實。下面，再強調幾點意見。

一、充分肯定成績，進一步增強做好市長熱線工作的使命感和責任感

我市市長熱線自2006年開通以來，市委、市政府一直高度重視，始終把辦好熱線作為打造法治政府、責任政府、陽光政府的重要舉措，作為保障改善民生、構建和諧的重要途徑，作為政府與人民群眾直接交流和為民服務的重要平臺五年來，市長熱線共接聽熱線電話20余萬個，有效投訴辦理率100%，群眾總體滿意度達95%以上；市長、副市長先后30人次與群眾在線交流，批示辦理市長熱線反映的問題1120件；承辦省長熱線交辦的事項63件。五年來，市長熱線在暢通訴求渠道、解決熱點難點問題、密切黨和政府與人民群眾的血肉聯系、改進基層工作和維護政府形象等方面，發揮了十分重要的作用，取得了十分顯著的成績。主要有以下幾個方面的特點：

（一）覆蓋范圍越來越廣。我市市長熱線經歷了“開通”、“整合”兩個過程，目前有65條政務類和服務類熱線電話，覆蓋范圍為整個市，開放范圍為所有固定電話、移動電話用戶，并且集語音、通信、計算機網絡、數據庫技術等功能于一體，將人工服務和信息資料處理緊密結合起來，實行24小時人工接聽、三方通話，采取網上轉辦、跟蹤督辦等形式，集中受理、解答人民群眾最關心、最直接、最現實的問題。綜合分析，群眾反映和需要辦理的問題主要集中在城建、城管、環保、公安、勞動、民政、房產、衛生、教育等方面，平均每天受理、承辦、轉辦136件次。

（二）管理模式越來越新。為最大限度地滿足社會各界群眾投訴、咨詢和獲得多方面服務的需要，政府辦公室不斷創新市長熱線工作管理模式，編寫了分類服務目錄檢索，提高了工作效率和服務質量；制定了市長熱線電話督辦制度，對全市各縣區、市直部門受理熱線工作的每一個環節，每一個方面均提出了嚴格要求，實現了工作規范化；加強了平臺建設，開通了市長熱線網站，設立了“網上投訴”專版，與新聞單位密切協作，將市民熱點投訴在媒體上曝光，接受社會監督。

（三）影響力越來越大。五年來，市長熱線全體工作人員始終秉持“我們多一分麻煩、群眾就少一分麻煩，我們少一分麻煩、群眾就多一分麻煩”的工作理念，日夜堅守、認真接聽、及時轉辦、現場督辦、認真答復。各縣區、各部門顧全大局、積極配合，使熱線反映的問題件件有回復、事事有著落。“12345，有事找政府”真正成為群眾信得過的知名品牌，有效地減少了群眾的麻煩，緩解了群眾的怨氣，減少了上訪次數，維護了社會穩定，提高了人民群眾對黨和政府的信任度和滿意度。

在充分肯定成績的同時，我們要清醒地認識到市長熱線工作存在的問題。一是有的地方重視程度不夠。有的縣區縣長“熱線”成了“冷線”，甚至成為縣領導的電話號碼查詢專線；有的單位沒有明確專人具體承辦熱線電話工作；有的熱線工作人員綜合素質不強、工作熱情不高、業務辦理不熟、處理問題不當。二是有的單位運行效率不高。個別單位的熱線工作運行不規范、流程不順暢、環節有斷檔，緊急事項得不到及時接受、辦理，不能在規定的時限內回復，以致于形成重復投訴和市長熱線辦公室反復交辦的現象。三是有的事項辦理不認真。少數單位積極性主動性不夠，解決問題質量不高、不及時，有時甚至市政府領導作出批示、下達書面督辦單也不反饋辦理情況。還有些單位不正面答復問題，以種種原因和理由推卸責任，或者只表態辦理不解決問題，明顯表現出“應付性”辦理、“糊弄性”反饋的態度。四是服務平臺相對滯后。基礎設施等投入不足，硬件方面需要進一步加強。

做好市長熱線工作，是暢通民意渠道、貫徹“以人為本”理念的重要載體，是建立和諧社會、加快經濟社會發展的需要，是實現政府決策科學化、民主化的需要。各縣區政府、市直各單位都要牢固樹立群眾觀念，以高度的責任心和使命感，把市長熱線工作擺在重要位置，不斷增強市長熱線的影響力，使市長熱線真正成為黨和政府與人民群眾之間的“連心橋”、“連心線”。

二、突出工作重點，辦好人民滿意的市長熱線

辦好“市長熱線”，辦好“市民論壇”，實施電話問政、網絡問政，是創新社會管理的重要內容，也是做好群眾工作的重要方面。它有利于體察社情、疏通民意，有利于匯集民智、服務決策，有利于改善民生、贏得信任，有利于解除民憂、促進和諧。雖然看起來，群眾通過市長熱線反映的多是一些小事，但大家一定要記住，這些若干個小事解決了，就不會釀成大事，許多群體性或惡性事件往往就是“小事拖大、大事拖炸”造成的。唐代名臣魏征在《諫太宗十思疏》中說“怨不在大，可畏惟人”，意思是怨恨不在于大小，可怕的是人心背離，講的就是這個道理。所以，大家一定要按照方書記的要求，以平民的心態，換位思考，為老百姓辦實事、辦好事，從為老百姓辦實事、辦好事中實現自身價值。當前，要重點抓好以下工作。

第一，信息要互通。市政府12345市長熱線、政府網站市民論壇、市委宣傳部網絡監督、市廣播電視臺行風熱線、市公安局網監支隊各自承擔著不同的任務，但要互相溝通、資源整合、信息共享。市政府辦公室要建立起輿情分析制度，每周對熱線電話、網民留言進行一次綜合分析，從中找出一些規律性的問題，掌握社會熱點和輿論動向，提前制定工作預案，將矛盾化解在基層、解決在萌芽狀態，為市委、市政府決策提供參考依據。要將各縣區群眾反映的突出問題歸納梳理，及時反饋給縣區負責同志，便于他們掌握情況、解決問題。

第二，責任要落實。要進一步完善一級抓一級、責任到人、層層落實的責任體系，確保責任落實到位。市長熱線電話辦公室受理群眾電話后，要按照“分級負責，歸口辦理”、“誰主管、誰負責”的原則，分別交相關部門辦理。反映的問題一旦交辦，承辦單位要在第一時間內與反映人聯系，必要時要現場辦理。問題產生在哪一級或哪一個部門，就必須由哪一級或哪一個部門來解決；屬于聯合辦理的，主辦單位要主動牽頭，協辦單位要全力配合。各承辦單位要按照“急事急辦，特事特辦，難事盡力辦”的要求，迅速、及時、認真地予以處理，急件（包括市長批示件）不得超過三天，一般件辦理不得超過一周，特急件要隨時辦理、在第一時間辦理，確保實現市長熱線受理、登記、交辦、督查、反饋、回訪六個百分之百。

第三，服務要熱情。市長熱線電話反映的大多是與老百姓生活密切相關的急事、難事和愁事，是其自身力量解決不了的問題，其中咨詢類電話占全部來電的50%以上。這說明我們的一些部門在政策宣傳上還存在薄弱環節，還需要進一步加強。從事市長熱線工作的同志、每件事項承辦單位的同志都是市長的代言人，都要增強榮譽感和責任心，以飽滿的精神、誠懇的態度，耐心細致地做好服務工作。對咨詢有關政策的，要按照有關規定，及時地將黨和政府的政策交給群眾；對詢問辦事途徑和有關程序的，要認真給予指點，使其少走彎路；對一些政策不夠理解或情況不夠清楚的，要有春風化雨、潤物無聲的本領，耐心細致地做好說服工作，動之以情，曉之以理，以真情換真心，以真誠換信任，使其明白并且信服事情不能解決的原因；對群眾遇到的一些急事難事求助的，要充分發揮政府公開電話的協調、督辦作用，及時幫助聯系有關部門，在第一時間內解決問題；對一些專業性、技術性較強的問題，可以引導群眾直接向有關職能部門求助；對群眾反映經濟社會生活中的一些熱點難點問題的，一時不能解決的，要記錄在案、解釋清楚，用實際行動取信于民。要用“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的道德情操，以慈母的胸懷、赤子的真誠，去辦好百姓反映的一樁樁、一件件小事，這樣才能真正把黨和政府的溫暖送到群眾的心坎上。

第四，隊伍要精干。市長熱線工作涉及的面非常寬，經濟的、法律的以及其他各種專業知識都要具備，有關政策、辦事程序等都要掌握。只有擁有一批高素質的熱線電話工作隊伍，才能做好市長熱線工作。目前，市長熱線辦公室有10名專職工作人員，具體負責市長熱線受理工作。各縣區政府、各網絡成員單位也要選派得力人員從事市長熱線工作，通過舉辦培訓班、座談會和學習考察等活動，不斷提高市長熱線工作人員的政治業務素質。

第五，督辦要有力。市政府工作的成效在于落實，衡量政府工作的好壞最后也要看落實。對于市長熱線電話來說，就是要確保群眾投訴“件件有著落，事事有回音”，這既是市長熱線電話監督效能的體現，也是市長熱線電話的立身之本。對人民群眾通過市長熱線反映的問題，市政府辦公室要加大工作力度，狠抓督辦落實，切實提高市長熱線辦結率。

三、切實加強領導，為市長熱線工作提供可靠保障。

市長熱線是政府和群眾之間的“連心橋”，是社情民意的“晴雨表”，是維穩防控、化解矛盾的“調節器”，承擔著上對市長負責，下為群眾服務的職責。必須進一步加強領導，落實責任，嚴明紀律，確保人民群眾反映的問題能夠得到及時有效解決。

一要加強領導。市政府市長熱線電話工作由常務副市長分管，市政府辦公室具體負責。市政府各位負責同志將帶頭執行在線接聽制度，定期聽取市長熱線工作匯報，幫助解決市長熱線工作中存在的問題。各縣區政府、市直有關部門要明確一名領導分管這項工作，明確一名同志負責承辦工作，建立起辦事高效、運轉協調、行為規范的工作機制，保證市長熱線電話工作的高效順利開展。各縣、區要辦好縣、區長熱線。

二要夯實基礎。要進一步加大市長熱線軟硬件建設的投入，盡可能改善辦公條件，提高熱線工作人員的待遇，及時協調解決他們在工作中遇到的困難和問題，使他們心無旁騖地投入熱線服務工作。要加大宣傳力度，通過在廣播、電視臺、晚報開辟專欄、增設公益廣告等有效途徑，廣泛開展各種形式的宣傳活動，真正使“12345，有事找政府”這種理念家喻戶曉、深入人心。

三要嚴格考評。要加強對全市熱線電話工作的監督檢查，對交辦事項辦理不及時、解決不到位、群眾不滿意的單位，由市長熱線辦提請市政府辦公室發出工作督辦通知單進行督辦；對工作落實不力、不按時反饋情況的，要給予通報批評；對工作推諉、措施不力、不按時辦理或頂拖不辦致使矛盾激化、造成嚴重后果的，要嚴肅問責。同時，將各縣區政府和市政府各部門辦理市長熱線電話工作情況納入市政府辦公室系統考核范圍，納入效能考核范圍，年終進行評比表彰。

同志們，做好市長熱線工作，責任重大，使命光榮。希望大家再接再厲、扎實工作，努力為廣大群眾多辦實事，多辦好事，多解難事，為推動科學發展、跨越趕超、加速崛起做出新的更大貢獻！