營(yíng)銷服務(wù)論文范文10篇

[內(nèi)容摘要]現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起，其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來愈重要，服務(wù)營(yíng)銷的重要性日益突出，中國(guó)已經(jīng)加入wto，外資企業(yè)紛紛搶灘中國(guó)，公務(wù)員之家，全國(guó)公務(wù)員公同的天地中外服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷大戰(zhàn)將出現(xiàn)白熱化的態(tài)勢(shì)。本文對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的概念及開展服務(wù)營(yíng)銷的必要性進(jìn)行闡述,對(duì)開展服務(wù)營(yíng)銷面臨的問題進(jìn)行分析,針對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的問題提出了一些對(duì)策,希望對(duì)開展服務(wù)營(yíng)銷的企業(yè)有一點(diǎn)啟示.

[關(guān)鍵詞]服務(wù)營(yíng)銷必要性威脅策略

一、服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷的涵義及特征

（一）服務(wù)的涵義與特征

作為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營(yíng)銷學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來進(jìn)行研究和界定的。如菲利普•科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益”。又如，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。在綜合各種不同服務(wù)定義和分析“服務(wù)”的真正本質(zhì)的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動(dòng)、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互動(dòng)過程和結(jié)果，并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過程，還是某種結(jié)果。例如，個(gè)人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計(jì)算機(jī)的活動(dòng)和過程，又包括這一活動(dòng)和過程的結(jié)果——顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計(jì)算機(jī)。

與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下共同特征：

一、顧客忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)的作用

傳統(tǒng)的大眾粗放型的營(yíng)銷策略已難以奏效，現(xiàn)代營(yíng)銷的工作重點(diǎn)開始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客，從注重交易價(jià)值轉(zhuǎn)向挖掘顧客終生價(jià)值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。

一般來說，忠誠(chéng)的顧客具有如下特征：不購(gòu)買或極少購(gòu)買其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)；重復(fù)購(gòu)買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)；推薦他人購(gòu)買本公司產(chǎn)品和服務(wù)。

企業(yè)擁有忠誠(chéng)的顧客，重復(fù)購(gòu)買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關(guān)系，企業(yè)便于了解階段內(nèi)顧客需求的數(shù)量及長(zhǎng)期內(nèi)顧客需求的波動(dòng)規(guī)律，有利于制定長(zhǎng)期計(jì)劃，減少企業(yè)因計(jì)劃生產(chǎn)進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查的環(huán)節(jié)，對(duì)于產(chǎn)品的種類、規(guī)格、數(shù)量都有詳細(xì)的數(shù)字依據(jù)，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠(chéng)的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費(fèi)資源，不僅為企業(yè)帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象，一個(gè)企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會(huì)給企業(yè)帶來豐厚的利潤(rùn)。

顧客滿意是一個(gè)種概念，屬于消費(fèi)后的一種特定的情感定位。客戶根據(jù)其使用的情況，評(píng)定某種特定產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，是一種消費(fèi)前產(chǎn)生的期望，與消費(fèi)后的實(shí)際感受相比之后的評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)將影響客戶在此購(gòu)買的意愿和行動(dòng)。如果評(píng)價(jià)高，客戶可能愿意再次上門；如果評(píng)價(jià)低，客戶可能不愿意再次上門；如果評(píng)價(jià)普通，則隨時(shí)可能轉(zhuǎn)換購(gòu)買的對(duì)象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因?yàn)槟切┲猾@得一般滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對(duì)品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng)造了顧客對(duì)品牌的高度忠誠(chéng)。

二、服務(wù)營(yíng)銷對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響

[論文關(guān)鍵詞]服務(wù)營(yíng)銷顧客忠誠(chéng)

[論文摘要]當(dāng)今時(shí)代，是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，能力的時(shí)代，經(jīng)濟(jì)全球化和信息化、經(jīng)濟(jì)和科技的迅速發(fā)展加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，任何一個(gè)社會(huì)主體都不可能回避這一現(xiàn)實(shí)，市場(chǎng)主體紛紛研究提高競(jìng)爭(zhēng)力的策略，整合資源，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的根本取決于有沒有高質(zhì)量的服務(wù)，有沒有忠誠(chéng)的顧客，競(jìng)爭(zhēng)的勝利者將是那些理解顧客價(jià)值，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的企業(yè)。

一、顧客忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)的作用

傳統(tǒng)的大眾粗放型的營(yíng)銷策略已難以奏效，現(xiàn)代營(yíng)銷的工作重點(diǎn)開始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客，從注重交易價(jià)值轉(zhuǎn)向挖掘顧客終生價(jià)值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。

一般來說，忠誠(chéng)的顧客具有如下特征：不購(gòu)買或極少購(gòu)買其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)；重復(fù)購(gòu)買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)；推薦他人購(gòu)買本公司產(chǎn)品和服務(wù)。

企業(yè)擁有忠誠(chéng)的顧客，重復(fù)購(gòu)買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關(guān)系，企業(yè)便于了解階段內(nèi)顧客需求的數(shù)量及長(zhǎng)期內(nèi)顧客需求的波動(dòng)規(guī)律，有利于制定長(zhǎng)期計(jì)劃，減少企業(yè)因計(jì)劃生產(chǎn)進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查的環(huán)節(jié)，對(duì)于產(chǎn)品的種類、規(guī)格、數(shù)量都有詳細(xì)的數(shù)字依據(jù)，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠(chéng)的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費(fèi)資源，不僅為企業(yè)帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象，一個(gè)企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會(huì)給企業(yè)帶來豐厚的利潤(rùn)。

【摘要】為了讓顧客得到客觀、真實(shí)、全面、對(duì)稱的信息,以便作出有科學(xué)性和針對(duì)性的決策,家裝企業(yè)可以通過媒介廣告、宣傳手冊(cè)等手段開展廣告服務(wù)。廣告服務(wù)在家裝營(yíng)銷過程中起著重要作用

【關(guān)鍵詞】為了讓顧客得到客觀以便作出有科學(xué)性和針對(duì)性的決策

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【正文】

家裝服務(wù)營(yíng)銷體系服務(wù)過程是7P’S服務(wù)營(yíng)銷理論中最重要的因素,按照服務(wù)過程對(duì)服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)容進(jìn)行劃分是很合理的。因此,本文根據(jù)家裝服務(wù)過程將家裝服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容劃分為售前、售中和售后服務(wù)三部分,如下表表家裝服務(wù)營(yíng)銷體系⑴家裝售前服務(wù)家裝的售前服務(wù)發(fā)生于業(yè)主委托設(shè)計(jì)、施工之前,這些服務(wù)可以使業(yè)主初步了解家裝的服務(wù)過程,可以擴(kuò)大公司品牌的的知名度,有利于樹立企業(yè)形象并且為業(yè)主選擇公司服務(wù)做好鋪墊工作,同時(shí)也讓業(yè)主了解家裝知識(shí)與公司的設(shè)計(jì)理念、施工標(biāo)準(zhǔn),它主要表現(xiàn)為以下幾種形式:①?gòu)V告服務(wù)廣告是企業(yè)向顧客傳遞家裝服務(wù)信息的重要手段,它可以把本企業(yè)家裝服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)、特色、價(jià)格以及各種營(yíng)銷活動(dòng)的信息傳遞給廣大的用戶,引顧客對(duì)本企業(yè)提供的家裝服務(wù)的注意力,引發(fā)顧客對(duì)本企業(yè)家裝服務(wù)的興趣,促使顧客產(chǎn)生咨詢、洽談、了解,并形成委托設(shè)計(jì)、施工的行為,最終使本企業(yè)的家裝服務(wù)被顧客所接受。家居裝飾的高價(jià)值性決定了家居的裝飾行為屬于理智型行為。為了讓顧客得到客觀、真實(shí)、全面、對(duì)稱的信息,以便作出有科學(xué)性和針對(duì)性的決策,家裝企業(yè)可以通過媒介廣告、宣傳手冊(cè)等手段開展廣告服務(wù)。廣告服務(wù)在家裝營(yíng)銷過程中起著重要作用。②公益活動(dòng)公益活動(dòng)是企業(yè)創(chuàng)建企業(yè)文化,以正面形象樹立品牌的一種主要手段。通過公益活動(dòng),使更多的顧客認(rèn)識(shí)企業(yè),提升企業(yè)的知名度和社會(huì)美譽(yù)度。另外,舉辦或參與公益活動(dòng),也是企業(yè)具有社會(huì)責(zé)任感和企業(yè)注意自身品牌,注重長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的一種表現(xiàn)。③家裝展會(huì)家裝展會(huì)的舉辦可以吸引很多目標(biāo)顧客來到展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)咨詢,通過現(xiàn)場(chǎng)的展示,分發(fā)宣傳資料并通過設(shè)計(jì)師、客服人員的現(xiàn)場(chǎng)接待和洽談,促進(jìn)顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)和對(duì)家裝服務(wù)的了解。另外,通過家裝展會(huì),使顧客同時(shí)接觸多家家裝企業(yè),可以進(jìn)行多方比較和選擇。④小區(qū)推廣活動(dòng)小區(qū)推廣活動(dòng)是將家裝服務(wù)咨詢、宣傳推廣到顧客家中,并針對(duì)小區(qū)的特點(diǎn),適時(shí)推出具有針對(duì)性的一些服務(wù)活動(dòng)。另外通過小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)的樣板房使顧客能眼見為實(shí),有實(shí)物對(duì)照,而不是將服務(wù)停留在圖紙中、圖片上。同時(shí),由于可以直接在顧客待裝修的住房里由設(shè)計(jì)、施工人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解,效果更加顯著。⑤裝修咨詢開通客服專線,接受裝修咨詢,及時(shí)為顧客提供所需的裝修知識(shí),并宣傳本企業(yè)的服務(wù)特色。⑥參觀樣板房通過組織顧客參觀樣板房,使顧客能夠身臨其境地去感受裝修的效果,并通過已裝修業(yè)主的現(xiàn)場(chǎng)介紹使顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)有更多的了解和信任。⑦家裝課堂通過組織家裝課堂,邀請(qǐng)行業(yè)的專業(yè)人士為顧客講解裝修知識(shí),給予顧客更多的專業(yè)知識(shí)和辨別優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn),使顧客增加了對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同,提升了企業(yè)的社會(huì)知名度。⑧參觀工藝房通過參觀工藝房,使顧客了解裝修的全過程,了解裝修中的每道工序的施工方法,驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),使一些隱蔽工程能展現(xiàn)在顧客面前,并輔以相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),使顧客增加裝修施工方面的專業(yè)知識(shí)。⑵家裝售中服務(wù)①設(shè)計(jì)組合服務(wù)通過由多名設(shè)計(jì)師組成的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)共同為顧客服務(wù),使顧客能同時(shí)得到多種設(shè)計(jì)方案,可進(jìn)行比較,優(yōu)選最佳方案,使設(shè)計(jì)服務(wù)更加到位。另外可以發(fā)揮集體智慧使設(shè)計(jì)方案更加完美。②材料導(dǎo)購(gòu)由專業(yè)材料人員陪同顧客選擇裝修材料,保證所選購(gòu)材料既符合設(shè)計(jì)裝修的要求,又保證了價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量。使顧客能盡量少花精力,少花時(shí)間,少花錢。③代辦開工手續(xù)由企業(yè)為業(yè)主代辦開工手續(xù),使業(yè)主免受繁瑣的裝修前審批手續(xù)所累。④室內(nèi)環(huán)境污染治理現(xiàn)代的室內(nèi)裝修,注重綠色健康的居室環(huán)境,在裝修期間對(duì)裝修材料進(jìn)行同步治理并在裝修結(jié)束后進(jìn)行檢測(cè),控制環(huán)境污染,保障業(yè)主的健康,使業(yè)主住得舒心,安心和放心。⑤裝飾后的配飾服務(wù)室內(nèi)裝修是家居裝飾的一部分,裝修后的室內(nèi)配飾(軟裝飾)是家居裝飾的延伸,是和室內(nèi)裝修一體的。通過全面的設(shè)計(jì)和服務(wù),使家居配飾如床上用品,裝飾品,裝飾畫等的搭配更加完美,提升家居裝飾的品位。⑥室內(nèi)外綠化設(shè)計(jì)綠色家居是家居裝飾的主題之一,通過專業(yè)技術(shù)人員對(duì)居室內(nèi)外的綠化設(shè)計(jì),使家居綠化更科學(xué),更適合業(yè)主的品位。⑦風(fēng)水咨詢風(fēng)水學(xué)是一門科學(xué),通過科學(xué)運(yùn)用風(fēng)水知識(shí),為家居設(shè)計(jì)服務(wù),更符合顧客需要。⑧制作隱蔽工程錄象通過制作隱蔽工程錄象,使原本在裝修中隱藏在墻壁頂棚,地面上的一些水管,電線的鋪設(shè)以錄像的方式給予現(xiàn)場(chǎng)記錄,使顧客免受看不懂圖紙的煩惱,為將來的維修工作帶來方便。⑨主材料按市場(chǎng)詢價(jià)代購(gòu)?fù)ㄟ^主材按市場(chǎng)詢價(jià)代購(gòu),為業(yè)主提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的裝修主材,使業(yè)主少花精力,少花錢,使裝修價(jià)格更透明,有保障。⑶售后服務(wù)①24小時(shí)維修服務(wù)家居裝修中的水、電等故障能在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)解決,保障顧客的利益。②裝修保養(yǎng)咨詢?yōu)轭櫩吞峁┭b修后如何保養(yǎng)地板、瓷磚、墻面等的知識(shí),使顧客能正確使用家中的一些物品,保護(hù)裝修后的環(huán)境不被破壞。③定期回訪通過定期回訪及時(shí)了解顧客的要求,意見和建議。④工程保修服務(wù)實(shí)現(xiàn)工程保修服務(wù),在保修期內(nèi)屬工程質(zhì)量問題的維修將給予無償服務(wù),對(duì)于保修期外的維修將以成本價(jià)收取維修費(fèi),以保障顧客的利益

【摘要】對(duì)于醫(yī)院來說，患者的忠誠(chéng)是由于內(nèi)部員工給他們提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)果。醫(yī)院要針對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)去找到提高患者忠誠(chéng)的解決辦法，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的營(yíng)銷目標(biāo)。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)利潤(rùn)鏈醫(yī)院營(yíng)銷患者價(jià)值

服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代已經(jīng)到來，提升服務(wù)水平是醫(yī)院獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與顧客忠誠(chéng)、員工滿意度以及企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量聯(lián)系起來，倡導(dǎo)通過提高企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，從根本上找到醫(yī)院做好服務(wù)營(yíng)銷的解決之道。本文結(jié)合服務(wù)利潤(rùn)鏈理論探討醫(yī)院的營(yíng)銷對(duì)策，試圖為醫(yī)院提升服務(wù)營(yíng)銷水平提供一種新的思路。

1服務(wù)利潤(rùn)鏈的基本理念

“服務(wù)利潤(rùn)鏈”是20世紀(jì)90年代末由赫斯克特等美國(guó)學(xué)者提出來的一種描述成功業(yè)績(jī)關(guān)系的觀點(diǎn)，在一個(gè)服務(wù)組織中，這種觀點(diǎn)以事實(shí)為基礎(chǔ)，最終以增長(zhǎng)和贏利能力來衡量［1］。

1.1服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的基本觀點(diǎn)“服務(wù)利潤(rùn)鏈”認(rèn)為，價(jià)值并不等于價(jià)格。高價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)可以是高價(jià)格，也可以是低價(jià)格。顧客獲得的最終的價(jià)值超過服務(wù)提供者的成本，這是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的條件。利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)取決于服務(wù)價(jià)格的高低，而價(jià)格是用來衡量顧客對(duì)價(jià)值的預(yù)期值的。價(jià)值與成本之間的“差額”代表了服務(wù)供應(yīng)者的利潤(rùn)機(jī)會(huì)。企業(yè)可以通過使服務(wù)比較容易買到，而使人們不對(duì)價(jià)格過于敏感，從而增加盈利［2］。

越來越多的人意識(shí)到，在競(jìng)爭(zhēng)日益普遍和激烈的環(huán)境中，產(chǎn)品有形部分的價(jià)值在滿足人們需要的消費(fèi)品價(jià)值中的比重正在逐步下降，而無形產(chǎn)品及產(chǎn)品無形部分——服務(wù)的價(jià)值正變得越來越重要。現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷常常通過對(duì)顧客的服務(wù)來贏取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，良好的顧客服務(wù)是一家企業(yè)從眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出的關(guān)鍵因素，提供顧客滿意的服務(wù)成為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然。隨著服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)逐漸成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，通過開展服務(wù)營(yíng)銷來提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力成為企業(yè)所面臨的重大挑戰(zhàn)，我們只有針對(duì)影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的每個(gè)因素采取積極有效地措施，才能從整體上提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷的核心價(jià)值。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷存在的問題服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)策服務(wù)營(yíng)銷的前景

I

目錄

摘要………………………………………………………………………………I

1服務(wù)營(yíng)銷概述…………………………………………………………………(1)

【摘要】對(duì)于醫(yī)院來說，患者的忠誠(chéng)是由于內(nèi)部員工給他們提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)果。醫(yī)院要針對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)去找到提高患者忠誠(chéng)的解決辦法，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的營(yíng)銷目標(biāo)。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)利潤(rùn)鏈醫(yī)院營(yíng)銷患者價(jià)值

服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代已經(jīng)到來，提升服務(wù)水平是醫(yī)院獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與顧客忠誠(chéng)、員工滿意度以及企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量聯(lián)系起來，倡導(dǎo)通過提高企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，從根本上找到醫(yī)院做好服務(wù)營(yíng)銷的解決之道。本文結(jié)合服務(wù)利潤(rùn)鏈理論探討醫(yī)院的營(yíng)銷對(duì)策，試圖為醫(yī)院提升服務(wù)營(yíng)銷水平提供一種新的思路。

1服務(wù)利潤(rùn)鏈的基本理念

“服務(wù)利潤(rùn)鏈”是20世紀(jì)90年代末由赫斯克特等美國(guó)學(xué)者提出來的一種描述成功業(yè)績(jī)關(guān)系的觀點(diǎn)，在一個(gè)服務(wù)組織中，這種觀點(diǎn)以事實(shí)為基礎(chǔ)，最終以增長(zhǎng)和贏利能力來衡量［1］。

1.1服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的基本觀點(diǎn)“服務(wù)利潤(rùn)鏈”認(rèn)為，價(jià)值并不等于價(jià)格。高價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)可以是高價(jià)格，也可以是低價(jià)格。顧客獲得的最終的價(jià)值超過服務(wù)提供者的成本，這是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的條件。利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)取決于服務(wù)價(jià)格的高低，而價(jià)格是用來衡量顧客對(duì)價(jià)值的預(yù)期值的。價(jià)值與成本之間的“差額”代表了服務(wù)供應(yīng)者的利潤(rùn)機(jī)會(huì)。企業(yè)可以通過使服務(wù)比較容易買到，而使人們不對(duì)價(jià)格過于敏感，從而增加盈利［2］。

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對(duì)快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國(guó)著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國(guó)的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營(yíng)的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國(guó)各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營(yíng)快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

二、更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營(yíng)造氛圍上下了很大的功夫，力圖營(yíng)造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號(hào)桌幾號(hào)桌的編號(hào)。營(yíng)業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開始營(yíng)業(yè)，敬請(qǐng)稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見，敬請(qǐng)?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對(duì)環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營(yíng)造保健環(huán)境。

摘要:汽車產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展加劇了企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng),繼價(jià)格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后,服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的有利武器。本文通過對(duì)汽車服務(wù)營(yíng)銷理論的探討,得出了服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于企業(yè)的重要性,并在此基礎(chǔ)上,對(duì)企業(yè)如何開展服務(wù)營(yíng)銷提出了5點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞:服務(wù)營(yíng)銷;顧客滿意;策略研究

汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,技術(shù)與產(chǎn)品,價(jià)格優(yōu)勢(shì)通常不能維持很久,因此汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后,服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的有利武器,成為企業(yè)爭(zhēng)取差異化優(yōu)勢(shì)源泉。現(xiàn)在越來越多的汽車企業(yè)開始重視服務(wù),汽車服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)思想,以提升用戶滿意度與忠誠(chéng)度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過程的服務(wù)理念,而不僅僅是傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和售后服務(wù)兩個(gè)方面,應(yīng)該從汽車開發(fā),到生產(chǎn)制造,到營(yíng)銷,貫穿汽車“從生到死”的全過程。

一、汽車服務(wù)營(yíng)銷理論

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。同傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較,服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念,企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品。從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解,消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受[1-3]。因此企業(yè)將更積極地關(guān)注售后維修保養(yǎng),收集用戶對(duì)產(chǎn)品的意見及建議反饋給設(shè)計(jì)部門以設(shè)計(jì)出新的產(chǎn)品來迎合消費(fèi)者。

同樣地,汽車服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)思想,以用戶滿意度和忠誠(chéng)度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過程的服務(wù)理念來提高汽車企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

摘要：近年來，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，服務(wù)營(yíng)銷在餐飲業(yè)中的作用越來越重要，餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)：一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路；二、更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍；三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視；四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)；五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求，而其中重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)最為重要，做到個(gè)性化就應(yīng)：強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容；要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)常化，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)；重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)個(gè)性化服務(wù)

餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤(rùn)的最大化。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營(yíng)工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營(yíng)業(yè)狀況會(huì)提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營(yíng)銷”的核心理念。

因?yàn)椋瑥念櫩徒嵌葋碚f，服務(wù)營(yíng)銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營(yíng)銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識(shí)的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營(yíng)銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢(shì)，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤(rùn)。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。

近年來，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上。可以說我國(guó)正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方法，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營(yíng)銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有一下五個(gè)方面：