網絡銀行業務發展論文

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摘要：自從1995年安全第一網絡銀行(SecurityFirstNetwork)的誕生，網絡銀行在全球范圍內迅速發展，從發達國家到發展中國家，都普遍重視網絡銀行業務的發展。改革發展至今，我國銀行業的信息化建設取得了一定的成績，整體競爭能力和現代化水平都有所提高，但逐步完成的數據大集中并非金融信息化建設的終點，尤其是我國加入WTO之后，即將在2006年全面放開金融業的限制，國內金融業的競爭將更加激烈、白熱化，網絡銀行作為競爭的焦點備受矚目。本文以網絡銀行作為研究對象，全文共分4個章節。第一章，對國內網絡銀行業務發展背景進行介紹。第二章重點分析國內網絡銀行的業務的發展現狀、問題等。第三章對比外資商業銀行的網絡銀行業務發展現狀、在華競爭策略，找出國內網絡銀行業務發展上的差距和不足，并進行相應的理論分析；第四章，針對差距和不足，提出了改革完善我國網絡銀行建設的一系列對策和措施。

關鍵詞：網絡銀行，WTO，金融創新，客戶為中心，業務流程再造

所謂網絡銀行，就是依托信息技術和各類網絡載體而興起的一種新型銀行服務，以網上銀行、電話銀行、手機銀行等為典型代表，這種服務具有便利、實時、快捷等特點，作為金融創新與科技創新的新形式，作為拓展中間業務的新渠道，其產生的效益和影響將更為廣泛，更有利于維護客戶的忠誠、降低成本、提高收益，是國內商業銀行和外資銀行競爭的重要手段之一。同時，我們也可以預見到，網絡銀行提供的服務將成為一種標準，而最先適應這場新技術、新信息革命的發展，開發出最具個性、最具生命力、適應市場需求的中間業務的商業銀行，必將是這場競爭的勝出者。[1]

1國內網絡銀行業務發展背景

自從1995年10月世界上第一家網絡銀行“安全第一網絡銀行”營運，網絡銀行以其出眾的業務發展魅力，日益受到銀行業的重視和青睞。我國網絡銀行是在全球網絡經濟和電子商務快速發展的背景下產生的，其中招商銀行和中國銀行是我國網絡銀行的先行者，之后工商銀行、建設銀行等都先后加入了網絡銀行業務的創新以及營銷活動，目前國內已有十幾家商業銀行相繼開通了網絡銀行業務，網絡銀行已經逐步成為國內商業銀行開拓業務、發展優質客戶、與外資銀行競爭的新渠道。

1.1全球經濟、金融一體化促進了網絡銀行發展

隨著國內經濟和社會信息化建設的不斷推進，企業信息化、電子商務、政務的發展，全球經濟、金融一體化，一方面為網絡銀行的進一步普及和快速發展提供了良好的外部環境和巨大的發展空間，另一方面越來越多的經濟行為需要商業銀行提供全方位、高效率、無國界的金融服務。據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）統計，2004年網上銀行交易額已突破40萬億元，越來越多的資金開始在網絡上實現流轉；隨著網絡銀行業務的不斷發展，業務品種的日益豐富，以及交易便利等諸多特點和優勢，越來越多的民眾逐漸接受和認同網絡銀行，又據《錢江晚報》2005年8月26日引新華社文《網上銀行漸成新寵》中提到，據新華社在北京、上海、廣州、杭州、南京、沈陽、濟南、福州、成都、深圳等十大城市做的調查顯示，個人用戶正在使用網上銀行服務的19.4%，在未來一年內可能使用網上銀行服務的35.7%；企業用戶中，使用了網上銀行的10.1％，在未來一年內可能使用網上銀行的25.5%；

1.2入世以后網絡銀行發展具有緊迫性

2006年中國銀行業全面開放的承諾時限業已迫近，外資銀行的技術優勢、管理優勢也將進一步凸顯，競爭必將進一步加劇，傳統的單一渠道競爭必將走入死胡同。因此如何打造核心競爭力，并在與外資銀行的競爭中立于不敗之地，最有效的措施就是跟上時代的發展，推動信息、網絡技術在銀行管理、金融服務領域的應用，促進金融服務、渠道等一系列的創新。其中網絡銀行作為金融創新與科技創新的產物，正是外資銀行準備在中國大展拳腳的有力武器，也是國內商業銀行和外資一較高低、用于滿足市場需求，贏得更多客戶和商機的最佳金融產品和服務，同時也為商業銀行的戰略調整埋下了伏筆，做好了準備。

2國內網絡銀行業務發展現狀

自20世紀90年代始，網絡經濟的發展經歷了一個大“U”型，但2003年之后，網絡經濟迅速得以恢復，電子商務、電子政務的發展對網絡銀行、網上支付結算業務等產生了巨大的市場需求，以中國工商銀行、招商銀行為代表的新一代國內網絡銀行及時抓住了市場機遇，調整了發展戰略、策略，迅速得以發展。

尤其值得一提的是，2002年、2003年，國際金融界的權威雜志《銀行家》兩次將唯一的關于商業銀行網站的大獎――“全球最佳銀行網站”獎項頒給了中國工商銀行網站，這是對國內網絡銀行建設和發展的肯定；2003年6月3日，招商銀行又以“一網通”技術獲得了有國際IT業“奧斯卡”之稱的“CHP國際計算機大賽”金融房地產類的“21實際貢獻大獎”決賽提名獎項。

相對于傳統交易渠道，網絡銀行的發展帶來了新的挑戰和機遇，從我國商業銀行的實際情況出發，并結合國外網絡銀行的發展過程，我國商業銀行在發展網絡銀行的過程中，大都選擇了網絡銀行和傳統網點互相支撐的“鼠標＋水泥”的混合性模式，把網絡銀行作為商業銀行的一個有機補充，通過大力發展網絡銀行，從而降低經營成本，使之成為銀行服務的主渠道和客戶享受銀行服務的綠色通道。

2.1我國網絡銀行發展現狀

2.1.1我國網絡銀行發展狀況

1998年3月6日，中國銀行成功進行了第一筆電子交易，首次向客戶提供了網上銀行業務，這也是我國第一家開辦網絡銀行服務的銀行，用戶可以通過網上銀行進行購物及享受其它金融服務。隨后各大銀行均加快了邁向“網絡銀行”業務的步伐。

到目前為止，境內開展實質性網絡銀行業務的已有超過60家銀行，到2002年底，我國中資商業銀行辦理網上銀行業務的客戶數為350萬戶，交易金額超過5萬億。到2004年12月底，客戶數已超過1000萬戶，一些銀行一年的網上銀行業務就高達20萬億。根據2005年1月的中國互聯網發展統計報告(CNNIC)及銀行權威機構預測，到2005年底，我國上網用戶數將飆升至1.4億戶，網上銀行將成為商業銀行為高端客戶提供服務的主要方式。在全球網絡經濟的巨大推動力下，我國網絡銀行將呈現出爆炸式增長。例如，工商銀行的新一代個人網上銀行“金融@家”能夠滿足帳戶管理、轉賬支付、各種在線繳費業務、24小時無限額任意轉賬、實時跨行支付、專業化的外匯、證券和保險信息及交易等服務。交通銀行網上銀行業務不僅包括傳統的銀行卡業務，還包括新興的貸記卡業務以及理財功能強大的外匯寶、開放式基金等功能。提供全方位的外匯資訊、交易、查詢服務和輕松理財服務。2004年，興業銀行推出的“在線興業”3.0版，其人性化的用戶操作界面、客戶化的功能設計博得了用戶的親睞。

與國外發達國家網絡銀行發展水平相比，我國網絡銀行發展還僅僅處于初級階段，主要表現在如下的二個方面：

首先我國的網絡銀行業務發展極不均衡，發展的不平衡又表現在兩個方面：銀行間的不平衡以及地區間的不平衡。

銀行間的不平衡表現在：招商銀行、工商銀行、建設銀行等為首的佼佼者已經走在了網絡銀行業務發展的第一梯隊，在客戶群、業務發展上形成了一定的業務規模。iResearch艾瑞市場咨詢根據中國工商銀行的公開數據顯示（如表2.1所示），2005年中國工商銀行網上銀行個人客戶規模為1485.73萬戶，比2004年新增531.5萬戶。2005年中國工商銀行網上銀行企業客戶規模為32.45萬戶，比2004年新增20.75萬戶。2005年中國工商銀行網上銀行交易額為42.2萬億元，比2004年增長24%。2005年中國工商銀行電子銀行交易額為46.7萬億元，比2004年增長22%。2005年招商銀行網上銀行交易金額的柜面替代率是38%、交易筆數的柜面替代率為22%，中國工商銀行網上銀行的柜面替代率為26%。[3]而很多中小機構，如各地的城市商業銀行等大多都還沒有開展此

第二，網絡銀行的業務發展情況還處于初級階段，具體的網絡銀行業務發展也很不均衡，市場需求是最終決定業務發展的根本動力。例如網上支付、以及網上各類結算功能由于滿足了互聯網時代，電子商務的發展需要，發展特別迅速。網上支付已經成為電子商務在線支付服務的主渠道。據中國工商銀行數據，截至2004年11月末，該行在線支付交易額累計突破50億元大關，其中B2C交易額達到21.67億元，交易筆數達到920.3萬筆，B2B交易額達到28.89億元，交易筆數達到1.2萬筆，已經成為國內最大電子商務在線支付服務提供商。[5]據淘寶網（阿里巴巴旗下網站，是目前國內較紅火的C2C交易網站）不完全統計，僅中國工商銀行在該網站上成交的交易量就達到日均2萬多筆。[6]業內人士指出，商業銀行成為電子商務在線支付服務的主渠道，表明長期制約我國電子商務發展的網上支付瓶頸已經被成功突破。[7]而如網上理財服務，由于分業經營、CA認證、安全問題、社會征信體系不完善等問題，還處于剛剛起步階段，在服務和產品類別上與國外一流的外資銀行之間的差距還很大。下圖2.1是iResearch公司對部分網絡銀行客戶進行抽樣調查得到的“網民認為各網上銀行最具特色的前三項服務”的統計結果2.1.2我國網絡銀行發展面臨的問題

網絡銀行可以充分發揮信息網絡帶來的便利，減少固定網點數量，降低經營成本，而用戶卻可以不受空間和時間的限制，只需一臺電腦，一根電話線或網線，無論在家里，還是在旅途中都可以與銀行相連，享受每周7天，每天24小時的不間斷服務。

在經歷了近10年的發展后，我國的網絡銀行業務有了長足的進步，各大商業銀行業務量中所占的比例也逐步上升，以中國工商銀行為例，今年1～8月份，中國工商銀行的電子銀行交易量達到創紀錄的28萬億元，電子銀行業務量的比重已經超過了中國工商銀行總業務量的25％[5]；但是也面臨著很多問題，這些問題不得到解決，對我國網絡銀行未來的發展將造成很大的影響。

2.1.2.1社會信用環境限制了網上銀行業務的發展

我國的社會信用體系尚未建立，網上銀行缺乏應有的信用環境。中國的信用體系程度低，許多企業不愿采取客戶提出的信用結算交易方式，而是向現金交易、以貨易貨等更原始的方式退化發展。互聯網具有充分開放，管理松散和不設防護等特點，網上交易，支付的雙方互不見面，交易的真實性不容易考察和驗證，對社會信用的高要求也迫使中國應盡快建立和完善社會信用體系，以支持網絡經濟的健康發展。其次，在網絡經濟中，獲取信息的速度和對信息的優化配置不高，海關、稅務、交通等電子支付相關部門的網絡化水平未能與銀行網絡化配套，都制約了網上銀行業務的發展。

2.1.2.2法律規則與現實的需求脫節問題

網上銀行仍然是經濟金融活動的一部分，它離不開法律的規范和保護，而現行的法律又很難規范網上銀行業務的發展和保護消費者權利，網上資金轉帳只要有一個環節出現錯誤，資金就有可能不能正常支付，引發法律方面的糾紛，這些都需要法律來進行規范。

2.1.2.3安全問題十分突出

通過互聯網進行交易，相關信息的保密性，真實性，完整性和不可否認性是最關鍵的因素，在我國尚沒有完善的法律、法規來對付這些造成危害或危害較輕的網路犯罪的時候，如何確保交易安全，為個人保密，就成為網上銀行發展最需要解決的問題。

2.2網絡銀行業務發展特點及存在的問題

2.2.1.業務品種同質化嚴重

我國網絡銀行的業務品種都是大同小異，同質化現象較為嚴重，創新能力略顯不足。產品可替代性強，缺乏個性化、人性化。花旗銀行上海分行網上銀行經理仁杰曾經對國內網絡銀行的產品有過相關的評論，他認為能夠放到網上去的產品已經基本放上去了，但個性化服務不多，將來還要進一步提升個性化服務的水平。

2.2.2有很多待挖掘的業務潛力。

我國網絡銀行發展到現在還不超過10年，又很多業務潛力可以挖掘，例如小額支付。網絡上許多小額的定購，如音樂下載、信息定購、天氣預報的定購等，這個業務雖然單筆的交易額不大，但筆數相當驚人，其總量不可小覷。目前的現狀是很多客戶都是通過選擇移動支付等方式來實現，這是網絡脫媒的一種現象，而手機運營商也因此得到了豐厚的收益。網絡銀行業務最容易打造規范化、標準化、自助化的產品和服務，即使是頗具個性化的交易和服務，一旦推出，只要有共性需求，也很容易標準化，并形成規模效應，降低信息系統中共性部分的成本，提高效率。可以考慮通過發行網上電子貨幣、利用手機銀行或與運營商合作移動支付項目等方式來積極參與該業務中。

2.2.3.客戶培育上還有所欠缺。

我國商業銀行目前主要還是通過客戶經理上門面向大客戶服務、電話銀行客戶服務中心面向大眾客戶等方式來支持，缺乏對全體員工的一般業務常識的普及、培訓和應用，業務單元分解的太細，營銷手段單一，因此發揮整體營銷優勢比較難落到實處，主動的客戶培育還十分欠缺。

3我國網絡銀行與外資網絡銀行業務發展比較研究

加入WTO之后，國內商業銀行和外資商業銀行面臨同一個競爭環境。而在這樣的競爭環境下，兩者的起點不同，因此有必要對外資網絡銀行的業務發展現狀、在華競爭策略進行分析，同時找出國內網絡銀行業務發展的差距與問題，以提出國內商業銀行的應對策略。

3.1外資網絡銀行業務現狀

按照現代營銷管理學的說法，歐美發達外資網絡銀行已步入了產品成長階段。該階段的主要特點是：技術相對比較成熟，網絡銀行業務已經逐步成為競爭的焦點，而且在快速發展中，已逐步為用戶所熟悉和歡迎，需求擴大，形成了廣闊的市場。

在歐美，網絡銀行的模式主要有兩種，一種是純網絡銀行模式，其特點是沒有任何實質分支機構，僅利用網絡進行金融服務的金融機構，以SFNB、netbank等為主要代表；另一種模式則通過自建或收購等方式，把網絡銀行作為傳統銀行發展的一個有機補充，取長補短，相輔相成，其中以花旗銀行、美洲銀行、富國銀行、摩根銀行等發展最為快捷。

目前，歐美網絡銀行推出的服務有以下幾大特點：

1、產品豐富且普遍。強大完善的信息技術的應用和支撐，大大增強了金融創新力度，網絡銀行的服務品種豐富，產品靈活、多樣化，滿足客戶不同層次、更加具體、細微的需求；從過去的提供一般信息、賬戶報告，發展到今天的實際交易，如貸款申請、外匯交易等。

2、網上銀行服務由于其在信息展現、數據下載等方面的絕對優勢，信息提供成為發展的重點，主要包括交易查詢、帳戶余額查詢、轉帳和各類帳單支付、各類業務申請和投資服務等。

3.2外資網絡銀行在華發展策略

目前，香港東亞銀行、匯豐銀行、花旗銀行等已先后獲準在華向國內外公司及個人提供全面的網上銀行服務，外資網絡銀行主要采取以下競爭策略和措施以期不斷拓展在華業務：

3.2.1市場定位清晰，客戶資源的有效管理

外資銀行進入中國市場之后，選擇了通過“客戶追隨戰略”和“市場主導戰略”，充分利用價格手段等措施，把精力主要放在高端優質客戶的爭奪上，并依賴其先進的網絡技術和專業技能，適時推出各類頗具競爭力的產品和服務，例如推出個人理財服務吸引高收入階層。

3.2.2本土化策略

外資商業銀行主要實行“人才本土化”、“產品和服務本土化”的策略。

通過提供發展機會、高額薪酬等吸引國內外的優秀人才，為其所用，實現人才“本土化”，包括優秀的經營管理人員和業務人員，以創造更大的生產力和競爭力，并節約成本；

外資銀行的客戶關系管理和產品開發、管理體系比較完善，客戶的分析能力較強，通過進一步市場細分，針對中國市場加大創新力度，積極地開拓市場，實現產品和服務的“本土化”改造，通過改進網絡銀行服務產品和質量，適合中國國情以及市場的需求，吸引更多的客戶；積極調整經營策略，通過把某一個業務作為突破口，以此來大力拓展其業務新領域，并根據自身經營優勢，在對中國市場細分的基礎上，確定新一輪業務發展的重點。如渣打銀行就十分重視在電子商務領域的業務發展和應用，希望通過大力拓展高科技銀行服務，在電子商貿產品上不斷開發出能為客戶帶來真正效益的新產品；而匯豐銀行則在上海、北京針對高收入群體大力開展“匯豐卓越理財”服務等；

3.2.3信息技術支撐和有效的營銷策略

外資銀行在網站建設和頁面的設計中十分注重體現網絡銀行的經營理念、基本宗旨和特色，對新型業務的宣傳和營銷，就客戶關心的問題，如安全保障、隱私保證等問題的聲明以及其他細節，注重客戶培養等。例如匯豐網站在主頁上就宣傳“本土化”；netbank網站則宣傳其運營優勢“沒有分支機構意味著低成本、低費用和更好的價值體現”；亞太花旗網站則在顯眼的位置大肆宣傳其被亞太金融2002評選為“亞洲最佳資金管理銀行”等和一些熱點新聞，給人一種十分可信任的感覺；

3.3國內網絡銀行業務發展上的差距和問題

所謂“知己知彼，百戰不殆”，我們研究國內網絡銀行業務的發展，要善于和外資商業銀行進行對比研究，找出差距，發現不足。

3.3.1經營理念存在差距

外資商業銀行發展網絡銀行最根本的目的是為了“追求利潤最大化”，因此其戰略決策和經營管理方式完全是市場導向、利潤導向；而由于歷史原因和所處的發展階段，國內網絡銀行業務發展主要目的是通過提供高效、便捷的服務以維持客戶滿意度，保持和吸引優質客戶，占領市場。

具體體現在：

1、網絡銀行提供的產品和服務大都是基于商業銀行的核心系統而提供的，而在核心系統真正建成CRM，并利用商業智能完成客戶群的細分和產品服務群的相應定位之前，還不能完整地實現“客戶化”；

2、國人更習慣免費銀行服務方式，網絡銀行最大的特點就是為客戶提供了一個24小時的實時交易通道，網絡銀行提供的服務和產品趨同，缺乏創新，可替代性強。

3、國內金融界存在惡性競爭，市場秩序混亂，因此在市場定價、服務收費方面一直是國內商業銀行頭痛的問題，而這種成本和收益明顯倒掛的情況在一定程度上限制了網絡銀行所能經營的產品種類，客戶群規模、業務發展必然受到限制。

3.3.2業務發展規模、業務品種存在差距

銀行業競爭日益激烈的今天，產品創新是商業銀行取得成功的重要手段和根本出路，是金融業發展的基礎。

相比外資網絡銀行，國內網絡銀行起步較晚，發展的環境不是很理想，受到諸多因素的影響，如分業經營、個人和企業信用體系不完善等，導致了業務品種比較單一，經營范圍狹窄，主要還是集中在傳統業務的網絡化實現上；在網絡創新業務和高科技產品發展上如理財業務、信息服務等業務創新能力不足，缺乏應對外資銀行挑戰的綜合競爭能力，并且目前商業銀行的各個系統都是在原先的IT規劃下做的，基本上都是在縱向上實施的，因此造成了信息孤島在橫向上不能溝通，因此在對客戶的支持，為商業銀行提供決策支持等方面有很多的局限和欠缺；

3.3.3客戶服務質量不盡人意、服務手段滯后

“服務是帶來業務的前提，服務就等同于業務。”這是對服務經濟的最佳詮釋。關系營銷的核心是客戶占有率，目前國內商業銀行在客戶服務方面已有很大的進步：國內商業銀行已普遍建立了客戶服務中心，例如建設銀行的95533，工商銀行的95588，旨在通過規范的服務更好地服務客戶；網上銀行現在也大都提供了產品業務宣傳、留言板等功能，較好地實現了與客戶的雙向溝通；

3.3.4防范風險能力不足

網絡銀行是金融創新與科技創新相結合的產物，是一種新的銀行產業組織形式和銀行制度。[15]網絡銀行存在兩類風險，既有網絡技術形成的新的風險，又有經營銀行業務所固有的風險。綜合起來，主要有以下幾方面的風險：

1、法規滯后、監管不力。網絡銀行涉及消費者權益保護、財產披露、隱私權保護以及金融體系自身的安全，我國雖然已經頒布了《網上銀行業務管理暫行辦法》，對網絡銀行的市場準入、風險防范、法律責任作出了原則的規范；隨后，2005年4月1日《電子簽名法》的正式生效，征信制度的試行，以及2005年5月推出的《電子銀行業務管理辦法征求意見稿》和《電子銀行安全評估指引征求意見稿》等，都進一步與國際接軌，加大了規范力度，有利于網絡銀行的健康發展。但其他方面的配套法規還少得可憐，缺乏有效、有力的法律支持：如對網上交易各方的權利和義務缺少清晰的劃分，對網絡銀行在使用電子貨幣和虛擬金融服務時遇到的糾紛缺少完整的解決方案和行為準繩，對網上跨國交易沒有有效的交易合約和法律認定等；這些對發展網絡銀行業務的推廣來說，無疑也是一個重要的制約要素；

電子化基礎薄弱，存在技術風險。網絡安全、交易風險、包括業務流程的安全控制都需要網絡技術、加密技術、金融科技等來大力保證，而我國目前的網絡銀行的大部分計算機硬件設備主要依靠從國外進口，許多國產的安全產品，其核心技術也是國外的；這些都成為網絡銀行業務發展的安全隱患。例如，建設銀行從惠普公司購買的B1級安全認證的整套環境，由于美國防部近期買斷了該軟件而直接導致了不再得到惠普公司的技術支持，必須重新選擇新的軟件支撐以及開發設計

4我國網絡銀行業務發展對策探討

改革至今，國內銀行業在采用先進的IT技術手段的超前性方面，趕上甚至超過許多國外的同行；然而，在應用技術的水平和業務管理的水平等重要環節上，卻與歐美發達商業銀行差距甚大。作為與外資銀行競爭的主要武器之一，國內商業銀行在發展網絡銀行業務時，應該針對自身不足，強化管理和改革，制定行之有效的發展對策，以確立在金融同業市場中的合理地位，并實施一系列的市場開拓和內部管理重整計劃，不斷提升其核心競爭能力，形成相對競爭優勢。

4.1轉變傳統的經營理念

4.1.1追求利潤最大化

入世之后，我們將不僅直接面對國外現代商業銀行管理思想、管理模式、經營機制、運作效率的沖擊，而且要遵循國內、國際雙重監管標準，按照國際慣例、國際標準運作。因此，我們必須爭取在較短的時間內，基本完成由傳統商業銀行管理向現代商業銀行科學管理的轉變。

以“追求利潤最大化”為經營目標，改革僵化的經營體制，建立完善的組織管理體系，確立商業銀行集約化經營中網絡銀行的戰略地位，明確網絡銀行的發展戰略是以維護和擴大客戶關系為中心，最終通過銀行――客戶關系的不斷增值，實現銀行利潤最大化的目標；明確發展網絡銀行業務是適應網絡經濟時代與國際性商業銀行競爭的重要舉措之一，是商業銀行現代化、電子化經營的重要標志；

4.1.2客戶為中心

國際歐亞科學院院士馬俊如說：“搶奪優質客戶是中外銀行必走的一步棋，搶奪的關鍵就是服務。”今天的中國金融業正步入客戶主導的買方市場，隨著外資銀行的紛紛進入，國內金融業競爭的加劇，要想發揮后發優勢，建立核心優勢，在競爭中脫穎而出，最有效的措施就是：利用客戶關系管理來重新定位，對客戶細分，以客戶為中心，關注客戶、關注客戶需求；從戰略發展角度出發，長期規劃，圍繞一體化的客戶關系管理，進行服務、渠道的整理、定位，業務流程重構，發揮科技的支撐作用，構建規范的產品管理體系，實現有效的產品管理、研發和創新；注重關系營銷，建立完善的客戶服務體系，在目前國內普遍建立的客戶服務中心基礎上，規范對客戶投訴、咨詢、建議等一系列制度，實現客戶分級管理制度，建立重要客戶定期回訪、聯系制度，收集客戶信息和業務需求，實行業務流程差別化，建立為優質客戶服務的快速通道，提高反應能力，加強對客戶的售后服務，查找產品和服務的不足之處，加以改進，更好地維持客戶滿意度。

國內商業銀行的客戶群很大，因此以客戶為中心，國內網絡銀行應該支持面向客戶細分的銷售、營銷和產品利潤的分析、新客戶和新產品的開發等諸多創新工作，關注如何深度地挖掘現有客戶的潛力，利用已有的客戶群創造新的價值，注重提升客戶服務的專業化服務、差別化服務能力，以及滿足客戶業務新需求的能力等，在實際操作中可以從以下幾方面著手：

4.1.2.1找準業務發展的突破點

找準業務的突破點無論是對網絡銀行，即使是對商業銀行而言，也是相當重要的。從網絡銀行業務的發展歷程中，我們可以清楚地總結出：招商銀行正是通過準確定位了網上支付的客戶群，找準了業務的發展側重點，在網上支付、電子商務上走到了各家銀行的前列；而中國工商銀行則是強化了結算業務的功能，推出了集團理財等一系列滿足市場、符合客戶需求的業務，成功地實現了業務的幾何積數式的增長和突破。

尋找業務突破點，可以通過換位思考，對客戶和市場需求進行調研分析，對網絡銀行的各組成功能進行充分理解，實現網絡銀行各渠道和服務的優勢互補，根據市場需求和客戶個性化要求不斷推出創新性產品，好用、實用、貼近客戶；關于業務突破點，我認為以下幾方面可以著重考慮：

1、小額支付。目前電子商務在線交易、在線游戲和電影、付費瀏覽、音樂下載、手機鈴聲下載、信息定購等都是一些小額支付，但是市場的需求卻很旺盛，資金總量也很可觀，而目前最主流的做法是無證書網上支付和利用移動電話實現短信支付或定制，前者的安全缺乏保障，而后者本質是一種變相的脫媒，因此如果能利用網絡銀行，例如通過發行網上電子貨幣、利用手機銀行、與運營商合作移動支付項目或其他方式等積極參與該業務，并從業務、技術上來保證或者說實現，對商業銀行而言，這將是一個十分重要的競爭舉措；如果能做到，并能申請到專利的話，這更將是一個突破；

2、中國銀聯在2004年9月集中之后，又有了新的發展方向，擬建立統一的中間業務平臺，因此要做好一定的技術、業務儲備，為今后的業務發展、開拓做好準備；

4.1.2.2利用整體優勢，做好渠道整合

相對于外資商業銀行，國內商業銀行應該充分利用整體優勢，將網絡銀行作為建設現代銀行的發展方向，針對各個渠道的特點、功能、優勢等，進行分解、合并，揚長避短，做好渠道整合，建成新的服務關聯，從而達到“1＋1>2”的效果，具體可以從以下幾方面來加強：

1、加強網絡銀行渠道服務和產品與傳統金融產品和服務的結合與創新；

2、通過netmeeting、chat或直接對話等手段，加強自助服務如網上銀行、電話銀行等自助渠道和呼叫中心坐席等人工服務的結合，加強客戶支持和服務，使得客戶能在一定的指導下更方便、自如地進行操作；

3、利用手機銀行和郵件的預警和通知功能，即時介紹商業銀行的各項業務動態和營銷活動，并及時通知客戶相關的重要交易信息等；

4、加強網上銀行的營銷功能；

5、互補柜面服務和網絡銀行服務的各項功能；充分利用柜面的主動營銷和網絡銀行服務的電子化、自助化的特性，使得既能緩解柜面壓力，增加高價值的客戶比例，又能積極發揮網絡銀行的優勢，逐步成為傳統業務辦理的替代渠道；

6、加強網絡銀行各渠道間的信息互通和轉換，通過中后臺的支持，提升整體服務質量，形成完整、統一的服務界面和形象；

4.1.2.3收費策略

網絡銀行的收費，旨在降低經營成本，并能投入更多的銀行資源為優質客戶服務，以期企業利潤最大化。因此收費策略應該在不斷完善服務、產品，提升服務質量的基礎上，有選擇，分階段實施。因人而異，因服務而異，通過合理的成本定價、服務收費來選擇銀行客戶，引導不同類別的客戶享用不同的服務項目和渠道，使傳統業務和新業務均衡發展。對高端客戶提供低價、甚至免費的優質服務和個性化服務，對普通客戶提供標準收費及相應的服務，同時做好市場培育工作；注重潛在客戶的發展、感情培育等。

4.1.2.4建成客戶關系管理的執行體系

依靠科技力量，在不斷完善核心系統和產品、服務開發的同時，要積極建設完整的智能的CRM客戶關系管理的執行體系，實現操作型客戶數關系管理的的數據庫支撐，通過收集數據、業務分析，對客戶在銀行的所作所為進行歸納和合并，形成統一的視圖，從而既為管理決策提供良好的支持，又為客戶關系營銷打好堅實的基礎。

4.2網絡業務發展經營戰略、策略的調整和轉變

經營戰略決定著業務的目標定位、發展方式和效果評價。近年來，由于受諸多因素的制約，網絡銀行業務，相對于傳統存貸業務，處于從屬的非獨立的地位。這一經營戰略和面臨的市場競爭是不相適應的。商業銀行必須盡快轉變網絡銀行業務發展的戰略，制定相應的策略，因時制宜，順應時勢的變化推進銀行再造，順應客戶的需求推進產品和服務的創新，把網絡銀行作為商業銀行提供服務和產品的主渠道。

4.2.1堅持業務可持續發展原則

堅持把可持續發展作為網絡銀行業務發展的第一要務。以市場為導向，利用網絡銀行的多服務渠道和客戶服務熱線等手段，提高電子銀行部門為客戶服務的質量；致力于客戶結構調整和優質客戶的拓展，傾力培育優質客戶群體，加強重點客戶、重點區域、重點產品的營銷力度；準確劃分客戶群，明確市場定位，根據不同客戶群的不同要求制定不同的服務策略，有區別，有側重，以現有產品和服務為突破口進行業務營銷推廣；同時注重和客戶的交流，善于挖掘業務需求，努力推進業務創新尤其是產品創新，進一步豐富網絡銀行產品、服務和功能；注意標準化業務與特色業務的結合。

傳統中間業務的網絡化實施、客戶需求的不斷變化、電子和網絡技術的應用使得網絡銀行業務面臨著業務流程再造問題，必須明確網絡銀行業務的市場定位、市場需求，從而不斷打破禁錮，滿足市場和客戶的需求，更好地提高效率，降低成本，形成真正有生命力的服務和產品。

4.2.2順應業務發展規律和趨勢，鼓勵金融創新，適應客戶不斷變化的金融需求

商業銀行業務差異性小，模擬成本低，因此除了要分階段、分步驟地完善傳統業務的網絡化，還要結合實際情況，注重網絡化特色業務的創新和發展，堅持在發展中推進業務結構調整，在結構調整中保持健康發展。注重發揮網絡銀行作為商業銀行分銷主渠道的作用，使國內商業銀行真正成為全天候、全開放的現代化銀行，并逐步使發展重點從傳統存貸業務轉向提供金融服務和信息服務，使商業銀行的收入結構發生根本性的改變；

加強對市場、客戶的跟蹤和調研，通過引進國際化的、先進的管理咨詢服務來提高對市場的整體分析能力，密切關注國內外中間業務的發展動態，多向先進的外資銀行學習，在競爭中借鑒外資商業銀行的先進的競爭策略和分銷技巧，建立快速反應機制，緊緊依托先進的技術手段和長期以來積累的規模優勢、結算優勢和客戶群優勢，推出符合市場需求的金融產品，形成能夠適應多方需求、個性鮮明、方便實用的網絡銀行中間業務系列產品，為不同客戶提供差異化的金融服務；

4.3加快電子化、網絡化建設，注重安全防范

信息技術和科技創新是網絡銀行發展的第一推動力。堅持網絡銀行業務的持續性發展，必須加大技術創新與業務創新的結合，加快電子化、網絡化建設進度，注重安全防范，充分發揮信息技術的支撐保障作用：

1、安全性是商業銀行運營三性原則中的第一位，只有保證了安全，商業銀行才談得上盈利。防范風險需要從意識上加以重視，技術上有所保證，并從業務流程、法律、社會環境等方面加以考慮，以確保對客戶隱私和資產的高水平保護；而網絡銀行上大力發展中間業務產品和服務，更是以對客戶的隱私和資產的高水平保護為前提的，因此更要從技術角度保障網絡銀行業務的安全運營，盡力杜絕安全隱患；

2、核心賬務系統的完善、新型的客戶關系管理，渠道的整合、信息資料的共享、服務手段的多元化、科技化、電子化、網絡化、信息化的轉變等等，都是有賴于整個的銀行系統的IT架構，從而實現了客戶信息的集中、產品管理、服務渠道、流程管理的整合，最終實現“客戶為中心”的關系營銷。

3、加強自身技術更新和信息化、網絡化建設，力爭通過“一站式”的服務，成為真正的金融門戶網站，個性鮮明、服務完善、界面友好、操作便利，從而抓住客戶的眼球；注意通過網絡銀行業務調研、留言板、BBS等方式收集客戶資料、行為習慣等，加強與客戶的溝通，挖掘客戶需求，逐步完善充實客戶關系管理（CRM），為個性化服務提供相當的數據信息，為今后的客戶關系營銷做好基礎工作，為管理決策做好關鍵支持；通過提供涉及第三方的服務和產品，完成作為看門人的銀行到作為金融交易通路的銀行的轉換，真正成為“3A銀行”，從而滿足客戶不斷變化的金融需求；

4、建設快速反應機制，利用客戶服務，對客戶的建議、咨詢、投訴等及時處理，避免造成客戶損耗其對銀行的期望值；

5、客戶的多樣性金融需求，技術實現上的有力支持，政策上的共識都要求網絡銀行發展必須加強商業銀行之間的技術合作，實現網銀業務的互聯互通。目前，由央行牽頭、15家銀行聯合組成的中國金融認證中心，正在醞釀實行客戶證書的跨行通用。中國銀聯的2.0業務和技術規范中也把網上銀行的互聯互通列入其中。

6、加強與IT企業的技術合作，確保網絡銀行采用技術的先進性、安全性得以保障；例如采用IP電話和視頻技術建設視頻銀行，也就是利用視頻電話或者監視器等實現客戶和其個人銀行顧問的聯系和交流、業務的處理等。

4.5建設學習型銀行，培養高素質人才、改革激勵機制

市場競爭歸根到底是人才的競爭。在網絡經濟中，知識將凌駕于勞動力和資本等，成為事物發展的首要的、決定性的要素。在經濟一體化和全球化的形勢下，知識的更新變化越來越快，時效性越來越短，而當代科學技術日新月異的發展，客觀上要求企業內部變化快于外部變化，學習的速度快于變化的速度，企業惟一競爭優勢，就是比競爭對手學習得更快、更好的能力。作為現代企業，商業銀行必須遵循國際金融業發展要求，全面提升商業銀行服務理念和整體素質，注重自身學習和進步，堅持“以人為本”，加強人力資源的戰略規劃，真正建立起涵蓋薪酬機制、晉升機制、榮譽機制、競爭機制等內容在內的人才激勵機制，實施“發揮其才、位盡其行、培育其德”的人才戰略，引進高級人才，積極推進客戶經理制和產品經理制，加強對現有人員的培養和培訓，推行員工職業化訓練，學習、掌握、運用國際金融業“游戲規則”，樹立和培養先進的服務意識、經濟素養等。

結論

目前，我們正處于網絡信息化為特征的新經濟時代，中國加入WTO后，國內銀行業必須意識到是機遇與風險并存，面臨著國際一流商業銀行的有力競爭，因此傳統商業銀行必須奮起革新，積極變革，加快金融業網絡信息建設，以客戶為中心，加強網絡銀行業務流程的再造，積極推進網絡銀行業務的發展，鍛造新的核心競爭力，提高自身服務水平和競爭能力，只有這樣，才能在新一輪的競爭中立于不敗之地