銀行業消費者權益保護分析

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第一，在與銀行簽訂貸款合同、信用卡領用合約等時，應仔細研究查看，做到心中有數，同時對銀行各渠道（包括信件、短信、電子郵件、電話等）告知的還款日、還款金額、寬限期等應重視，按期及時足額還款。第二，確保銀行預留個人信息的準確，如發生變更應及時辦理手續，以便銀行可以及時有效地通知相關信息，避免遺漏。第三，要珍惜個人信用記錄，維護合法權益，對確屬征信記錄記載錯誤的，要及時向有關機構提供證明材料提出異議，以便及時更正錯誤信息。作為金融行業，一方面，應多渠道更全面系統地向金融消費者宣傳普及金融、征信知識，引導市民更好地認識“良好的信用記錄是無形的信譽財富”；另一方面，應改進優化還款提醒方式及內容，以便于客戶更好地掌握自身貸款信息，合理制定還款計劃。

疫情期間客戶個人貸款逾期銀行啟動疫情異議投訴綠色通道

2020年3月26日，正值北京市肺炎疫情爆發高峰時期，某支行在開展個人貸款貸后管理催收工作過程中，發現一名個人住房貸款業務客戶蘇某某3月25日（按揭貸款每月固定還款日）未進行還款，賬戶已產生逾期記錄1期?？蛻艚浝砝钅沉⒓磁c客戶本人取得電話聯系，經簡單了解后得知該名客戶目前為北京某醫學院全日制博士（免疫學專業），還款日當日正在某醫學院內封閉參與本次肺炎知識圖譜課題研究，未能及時將還款資金存入還款賬戶，造成逾期。蘇某某得知自身貸款賬戶已產生1期逾期記錄后，向客戶經理陳述了本次還款延誤的原因及實際困難，表示會立即還款，并于當日將逾期款項轉入還款賬戶。3月30日，蘇某某致電客戶經理，表示本次逾期屬非主觀惡意拖欠行為，提出修改逾期記錄的申請?？蛻艚浝硐蚩蛻羟逦忉屃藗€人征信管理要求和逾期記錄修改的明確規定，表示會及時向總行請示處理意見。隨后，客戶經理調閱了該名客戶申請貸款時提交、簽署的個人基本資料及相關材料，核實其所學專業為北京某醫學院全日制免疫學且確實為在讀學生?？蛻艚浝懋斎罩码娍蛻?，核實逾期原因無誤、逾期款項到賬后，管轄支行立即向總行個人征信主管部門電話匯報了該筆貸款逾期情況，請示該筆逾期記錄是否可修改?？傂袀€人征信主管部門根據《中國人民銀行征信中心關于為打贏疫情防控阻擊戰提供征信服務支持的通知》相關規定，啟動了本次疫情防控征信服務工作應急機制。總、支行嚴格執行“疫情異議投訴綠色通道”辦理流程，完善手續上報、接收材料審核、逐級領導審批、修改逾期記錄、反饋處理結果，全部流程于2個工作日內完成，得到了客戶的高度認可。本案中，銀行向全國戰斗在抗疫一線的醫護人員、感染病毒肺炎的客戶、因疫情管控耽誤還款的湖北客戶提供關懷政策，根據客戶情況，適當延期還款、減免利息費用、提供征信保護等。法律分析建立在借貸關系上的征信授權查詢。該案件中客戶與銀行屬于借貸關系，借貸關系通過雙方簽署的借款合同進行認定。在借貸關系成立的基礎上，同時取得客戶本人簽署的《個人信用信息查詢與報送授權書》，銀行方可查詢、使用客戶本人的個人信用報告。嚴格落實人民銀行管理要求，準確報送、及時告知不良征信記錄。貸款發放后，銀行有責任、有義務根據《征信業管理條例》中個人征信報送要求將商業銀行與客戶之間的信貸關系、信貸關系存續期間發生的所有資金變動情況及時、完整、準確地報送至中國人民銀行信用信息基礎數據庫。同時依據《個人信用信息查詢與報送授權書》內約定條款，于貸款逾期發生后的第二天，向客戶發送不良征信記錄報送告知的手機短信。特殊時期準確掌握政策，切實保護客戶個人征信權益。銀行經辦業務人員認真核對客戶身份基本資料，了解核實還款延誤原因，根據《中國人民銀行征信中心關于為打贏疫情防控阻擊戰提供征信服務支持的通知》規定及時審核確認該客戶屬于本次疫情期間可享受征信政策保護的客戶群體，并根據“疫情異議投訴綠色通道”進行快速處理。

靈活調整住房按揭還款安排受疫情影響客戶不納入失信記錄

2020年2月11日，某銀行住房按揭客戶錢女士發生逾期,客戶經理致電進行催收，錢女士向經辦人員反饋，其與配偶為湖北籍，過年期間返回湖北探親，受疫情影響滯留，就職公司也未按時發薪，其配偶也因滯留湖北無法返工，家庭收入來源中斷，為保證家庭日常生活，無法正常還款?？蛻翦X女士向銀行申請延遲支付貸款本息及修改個人征信的訴求。該銀行經辦人員收到客戶的求助后，積極跟進處理，按監管部門及總行相關要求收集錢女士延期還款及修改征信的報批資料。經辦客戶經理于當日向客戶發送資料清單，通過微信視頻等方式，在線指導錢女士填寫資料。收到申請資料后，經辦機構及分行立即開通綠色通道對客戶申請資料進行處理，并于當日報送總行，為客戶申請減免3月、4月相應逾期利息、罰息及修改個人征信，最終獲得總行審批通過。經辦機構立即將審批結果通知了錢女士，客戶對銀行處理結果表示非常滿意，并承諾在疫情過后正常返工并按時歸還貸款本息。法律分析2020年初，銀保監會了《關于加強銀行業保險業金融服務配合做好病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》，其中第三條規定“開辟金融服務綠色通道。各銀行保險機構要進一步加大對疫區的支持，減免手續費，簡化業務流程，開辟快速通道。要充分發揮銀行信貸、保險保障、融資擔保等多方合力，加強對社會民生重點領域金融支持。對受疫情影響暫時失去收入來源的人群，要在信貸政策上予以適當傾斜，靈活調整住房按揭、信用卡等個人信貸還款安排，合理延后還款期限。對感染病毒的出險理賠客戶要優先處理，適當擴展責任范圍，應賠盡賠?！北景钢绣X女士屬于受疫情影響暫時失去收入來源的人群，因此銀行在信貸政策上予以適當傾斜，靈活調整住房按揭還款安排，合理延后還款期限，向人民銀行申請將疫情期間發生的逾期記錄，不納入失信記錄。

疫情期間快速響應、簡化流程滿足客戶貸款延期還款需求

2020年2月10日，客戶A先生致電某銀行客服熱線，表示當日是還款日，受疫情影響，資金無法到位，不能按期歸還銀行貸款，要求銀行根據疫情期間監管的相關政策要求為其辦理延期還款，避免產生征信逾期記錄?？蛻舴浅Ｖ?，情緒激動，擔心逾期影響個人征信。經了解，客戶A先生為受薪人士，辦理該行貸款后，因受疫情影響其所在公司不能復工，收入銳減導致還款能力下降，故致電該銀行申請將2月月供貸款延期至3月1日還款。了解客戶的基本情況后，銀行工作人員迅速將該情況向主管部門進行匯報，同時，一邊做好客戶安撫和解釋工作，詳細介紹銀行延期相關政策及注意事項，一邊提醒客戶盡快提供延期還款資料及未復工的證明材料，并溫馨提醒客戶銀行將按照監管及總行相關規定為其申請，延期是否申請成功以銀行審批結果為準。最終，銀行綜合考慮疫情期間的防控安全和客戶的人身安全，立即啟動綠色通道，為客戶申請特殊處理流程，免除客戶親臨網點辦理業務的繁瑣手續。隨后，工作人員通過微信指導客戶提交申請材料，最終在貸款還款日當天提交了延期申請?？蛻舻脑V求得到解決，對處理進度和效率非常滿意。案例啟示面對個人貸款客戶、個體工商戶在疫情期間的困境，銀行應做到第一時間積極響應，簡化業務流程，為符合要求的客戶開辟快速通道，提高業務辦理效率；把握好客戶最迫切的需求，多提供人文關懷，以最短的時間最優的服務，解決客戶資金困難，與客戶共克時艱；在辦理過程中，需充分提醒客戶相關延期還款工作事項和關鍵信息，包括延期還款時間、還款金額等，避免貸款還款逾期。

作者：李琪