怎樣加強供水企業營銷管理與實踐

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摘要：自來水作為特殊商品，具有廣泛性、社會性和不可替代性，隨著全國供水企業的改制，社會效益和經濟效益實現統一，越來越多的供水企業開始重視經濟效益的提高，而供水營銷是供水企業實現社會效益和企業經濟效益的基本保證。供水企業的企業形象、服務能力和顧客滿意度水平很大程度由供水營銷部門的服務水平和管理能力決定。本文針對太原供水集團有限責任公司的現狀，闡述了在新的市場需求下自來水這種壟斷性服務產品的營銷策略，供借鑒參考。

關鍵詞：供水營銷；供水企業；客戶關系管理

一、太原供水集團營銷管理模式簡介

1.太原供水市場

太原供水集團有限公司是市屬國有獨資公司，擔負著太原市建成區范圍內的城市公共供水任務。目前，擁有7座水廠和7座加壓站，輸配水管道1752公里，供水服務面積270平方公里，供水人口(常住)242萬人，日綜合供水能力93萬m3，市區供水普及率為83.81%。目前，太原市的供水市場按行業類別可分為居民用水、非居民用水和特種行業用水三種。

2.營銷模式

太原供水集團有限公司現行的營銷模式，通俗的講就是水表、水費的管理模式。雖然各營銷分公司略有差異，但總體來說是戶表以二月為一個抄表周期，總表(單位用戶)以一月為一個抄表周期。

3.營銷考核指標

營銷指標考核是控制抄表質量和銷水量的手段之一。目前，常用的抄表人員考核指標有三個。水表抄見率=當月實際抄見表數/當月應抄表總數×100%抄表準確率=(當月實際抄見表數-當月抄表錯誤數)/當月實際抄見表數×100%水費回收率=當月實收水費金額/當月應收水費金額×100%

二、供水企業做好營銷管理的主要環節

1.保證抄表質量是搞好供水營銷工作的前提

針對廣大用水客戶，供水企業首先應強化抄表工作，準確地記錄用水客戶一定期間用水量是保證供水企業收入完整的關鍵，同時，也是實現供水企業經濟利益的首要工作。(1)落實職責分工。首先，供水企業應在內部建立崗位分工及責任落實制度，按照管轄地區甚至細化到某住宅小區落實抄表員工作職責，避免因職責不清給抄表工作造成不利影響。其次，抄表員應樹立主人翁及大局意識，不斷強化自身業務技能。(2)提高抄表工作規范性。抄表員應在月末、季末終了后若干天內及時抄表，抄表時必須做到看準、抄準、算準等規范。如因特殊原因導致抄表員必須提前或滯后抄表，需得到供水企業領導審批通過，同時，抄表員應對用水客戶聯系信息進行登記，以便及時取得溝通。(3)對抄表流程進行跟蹤。首先，供水企業應對抄表人員進行業務培訓，使其在掌握水表各項參數要求的同時，熟悉抄表流程，尤其是當抄表員發現用水大戶當期用水量出現突增、突減等現異常指標時，應保持一定的職業懷疑，并向上級領導反映。其次，供水企業應加強對用戶水表的管護工作，提高水表精準度及使用年限。要搞好定期與不定期稽查與核實，尤其是有針對性對用水大戶的復核，確保抄表水量準確無誤。

2.做好客戶關系管理(CRM)是營銷管理的主題和核心

(1)供水行業的客戶關系管理促使供水企業應提高服務意識，樹立以客戶為本的市場營銷理念，保證供水企業一切生產經營活動嚴格以該理念為準繩。(2)供水企業作為營利組織，首先應與用水客戶建立良好的供給關系，以實現供水企業經營目標。同時，供水企業還應承擔保證企業、居民用水需求的社會公益責任，在生產經營中應秉承為人民服務的理念。(3)由于供水企業屬于壟斷企業，導致其未能積極與客戶建立良好的營銷關系，供水企業在創新營銷理念及開拓市場份額上仍有一定進步空間。

3.供水企業應將計量管理作為營銷管理中重要內容

所謂水表是供水企業為了計量用水客戶一定期間用水量以及便于收費而在用水客戶家中、企業中安裝的測量裝置，它是供水企業與客戶進行結算的重要實物依據。因此，水表管理的好壞不但關系到供水企業經濟利益，同時，也是衡量供水企業服務質量的重要標準。(1)供水企業在選用水表時應注意的事項。供水企業采購人員在確定采購供應商前，應對國內多家水表生產企業進行了解，不但應關注水表的售價，也應對水表的功能、質量做到胸中有數。采購人數在將擬采購水表相關參數、質量及價格標準確定后，應向供水企業領導進行匯報，并通過組織招投標方式保證水表的質量與價格。(2)供水企業在安裝水表時應注意的事項。一是安裝程序上，供水企業應嚴格按照水表使用手冊進行操作。二是水表安裝選址上，既要考慮水表安裝、拆卸及維護方便，也應對抄表、計量準確度等方面予以關注，以提高水表的使用效率。(3)供水企業在水表維護時應注意的事項。一是供水企業應對客戶水表使用狀態進行詳細實地了解，特別是對一些老舊、棄管小區的水表裝置，大力宣傳更換水表的益處，耐心與用水客戶進行溝通；二是對所有安裝的水表進行連號記錄管理，確保每個水表均登記入賬，做到賬實相符。(4)水表的運行管理。水表在運行過程中，應根據計量法的相關要求，做好周期輪換，以確保水表計量的準確。目前公司總表用戶，水表口徑DN40以下例修更換周期為36個月，DN50-DN80更換周期為24個月，DN100以上更換周期為18個月。對于水表運行過程中發現表停等故障現象，應及時更換，抄表人員并加以跟蹤。

三、太原供水集團有限公司營銷管理改進建議

1.以客戶關系管理為中心

(1)增強以客戶為中心的管理意識并提高服務水平。加強企業文化建設，堅持以客戶服務為中心統一工作流程和標準，嚴把質量關保證居民用水的安全性和穩定性，更新服務理念，創新服務方式，將供水服務與強化內部管理相結合，促進營銷管理工作；將提供優質服務與經濟效益相結合，提升經濟效益；將推進服務質量提高與促進行業風氣相結合，樹立企業形象。(2)利用網絡營銷擴大服務范圍和客戶滿意率，不斷完善催繳費渠道提高企業經濟效益。建立獨立的營銷系統，提高和拓展現有服務范圍和質量，降低服務成本。可開展“會員制”模式，提供網絡查詢、提醒和繳費等服務，客戶自定義密碼并由系統確認進入，隨時掌握自己的用水信息和賬單，提高了便利性增強客戶的滿足感。

2.水表運行

根據公司目前水表的運行管理簡單粗放，且尚無有效的管理平臺對水表計量進行有效管理和分析等特點，建議水表的抄讀應盡量擺脫人工抄讀模式，采用智能水表管理，能夠掌握水表的瞬時流量，及時對用戶用水狀態的了解，并且建立整體的內部技術支持團隊和挑選有良好售后服務的智能水表供應商。同時，集團公司還應該改變孤立的水表管理模式，構建系統化信息化的管理系統，在做好用戶水表信息、運行管理信息的基礎上，實行水表計量的精細化管理，提高供水企業的管理效率，增強企業競爭力。

作者:王劍 單位:太原供水集團有限公司草坪營銷分公司

參考文獻：

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[2]饒津.淺談供水企業如何做好客戶服務.現代商業,2008(24).

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