醫院服務營銷環境現狀分析

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【摘要】隨著我國醫療衛生體系的深入改革，市場經濟發展更加完善，我國醫療服務市場的競爭愈加激烈。在醫院的發展過程中醫院服務和營銷模式應不斷進行轉變，適應新時期下醫院的發展要求，始終遵循以患者為中心，塑造良好的醫院形象和品牌形象，尋找服務的差異化，從而促進醫療衛生事業的可持續發展。

【關鍵詞】醫院服務；營銷環境；現狀；對策

醫院服務營銷主要是根據外部各方面因素影響和環境變化，不斷提高醫院的服務質量和服務水平，獲得患者良好的評價和認同感，建立良好的護患關系和醫患關系，促進醫院的發展。隨著經濟條件的發展與進步，近年來我國醫療衛生事業快速發展，但同時我國的醫療服務市場競爭壓力也在不斷加劇，在如此激烈的市場競爭環境下醫院需要不斷提高自身的服務水平，服務營銷則是醫院生存和發展的重要手段。

1醫院服務營銷環境現狀分析

1.1政策環境分析。自21世紀開始我國針對城鎮醫療衛生工作已經先后提出了醫療衛生體系改革措施，分別是醫療保險制度改革，醫療機構補償方式轉變和醫療機構改革，其中醫療保險制度改革，是將勞保醫療、農村合作醫療和公費醫療轉變為將個人賬戶與社會統籌相結合的一種醫療保險方式。而醫療補償方式的轉白你是在醫療服務價格和財政補助補償不到位時，醫院藥品收入是主要補償方式，并形成以藥養醫的行為及現象。最后，醫療體制改革是將醫院從本質上分為營利性與非營利性兩種，在醫療服務市場中引入民營資本，加快市場競爭。1.2技術環境分析。科學技術的發展促進經濟的發展，從而影響到我國的醫療衛生事業改革，而這一技術性變革與發展也對我國的醫療衛生事業帶來了深遠的影響和轉變，現代醫療技術主要包括有激光技術、生物技術、超導技術與克隆技術等，隨著醫療衛生體制改革，醫院競爭更加激烈，一些醫院在發展過程中不斷引入新項目，新技術等，獲取在醫療衛生服務市場中的競爭優勢。在一醫療技術發展中主要包括兩個方面，一種是以生物制藥和基因技術為代表的制藥技術，近年來各種新藥不斷被研發，為疾病治療提供了支持。而另一種則是以高速CT、核磁共振、加速器等為代表的醫療設備，當前一些新型治療設備和檢查設備在臨床中被大量投入使用，提高了疾病的確診率，也為社會的醫療保健工作帶來了變化，但一些新業務的盲目開展和昂貴進口儀器的引入，雖然帶來了科技進步，但同時也產生了大量醫療資源浪費問題，為醫院的發展帶來了沉重的負擔，使人們的醫療需求受到了影響，一些貧困地區人民和農村人民因醫療費用昂貴無法得到及時醫治。

2醫院服務營銷的發展對策

2.1實施差異化服務。近年來我國加大了對衛生醫療事業發展的資金投入，使醫療機構的環境得到明顯改善，醫院可以向各級政府部門及國家衛生部門爭取資金資源，并通過重大公共事件來樹立醫院良好的口碑文化，在醫療衛生行業中塑造良好的醫院品牌形象，加大對醫院形象宣傳和品牌塑造[3]。服務差異化可以從微觀與宏觀兩個方面來實現，其中宏觀方面主要體現在醫院市場定位方面，當前我國醫療機構數量多，規模大，消費者對不同醫院所提供的醫療服務進行區分較為困難，因此醫院應根據自身的資源優勢和競爭對手情況，明確自身的定位方向，如對于實力強大的醫院可以定位為綜合性醫院，在患者心目中樹立全圍著地位，而中小型醫院則應根據病人市場進行細分，立足于某病種優勢，以專業技術來鎖定部分患者，如眼科醫院，傳染病醫院等，或專供某類病人醫院，如兒童醫院，婦科醫院，男性醫院等。微觀方面則應體現在具體的服務中，如醫生應以患者為中心，提供優質的服務，確保醫院病房環境舒適，干凈，醫療服務便捷，醫生醫德高尚，技術精湛，取消醫院掛號，收費處隔斷玻璃等，彰顯出醫院親情化和人性化的理念，提高患者的滿意度。2.2建立完善的營銷組織機構，擴充分銷渠道。醫院在政府扶持和設備上具有一定的優勢，使醫院的服務范圍和服務特色較為突出，而一些外資與私營企業中雖然用高薪來吸引大量專業人才，但并不能享受到特有的政策扶持，所以市場占有范圍無法影響到醫院的生存。醫院在發展中應加強對醫療服務市場動態變化與服務需求及時了解，合理的分析醫院在醫療服務市場中的競爭態勢，加強對患者隨訪，開展關系營銷方式，并通過市場細分和SWOT分析，結合醫院發展特色和優勢，進行市場定位。為在患者群體中塑造良好的醫院品牌形象和服務形象，還要不斷提高醫院的知名度，通過和新聞媒體的積極溝通，引發社會公眾的廣泛關注，參與公益事業，如贊助，捐款等，或組織社會公眾及社區群眾展開健康知識展覽活動，舉辦疾病知識講座，提升群眾的健康意識，同時醫院應成立危機公關部門，以便于應付各類突發事件，維護醫院形象。在醫院服務營銷中，分銷渠道主要是屬于提供某種服務場所的方式，大部分醫院實行的是獨家分銷模式，為把握更多患者，醫院可以在學校，工廠或居民區附近設立服務站，提供出診服務。

3結語

近年來我國醫療衛生事業改革工作不斷深入，在今后的發展中醫院應形成自身的服務特色，提升人員服務素質和服務營銷水平，并利用新媒體技術來擴大宣傳面，重視醫院品牌形象的塑造，從而促進醫院更好的發展。

參考文獻

[1]葛涵,馮宇,于海飛.公立醫院服務營銷現狀及對策研究[J].實用中醫內科雜志,2011,25(09):24-25.

[2]袁紅,楊小文,林雨晴.醫院服務營銷的現狀、問題與對策[J].中醫藥管理雜志,2009,17(08):695-697.

[3]李天慶,張鐵山.基于服務質量差距模型的醫院服務營銷實踐[J].中國醫院管理,2009,28(01):54-56.

作者:吳麗娟 單位:經濟技術開發區（頭屯河區）第一人民醫院