藥學服務模式體驗與認識

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醫院藥學發展已從藥品保障模式轉化為“以病人為中心”的合理用藥服務模式［1］。門診藥房不再單純限于藥品的調配和發放，更著眼于用藥的合理性，服務的人性化、便民化。近幾年，各大醫院門診藥房在藥學服務方面，與時俱進、改革創新，部分形成了自己的特色。本文結合浙江省中西醫結合醫院的藥學實踐與管理理論，首次提出了精細化藥學服務概念。精細化就是要把工作做細，充分考慮臨床和病人的特點，灌輸專科化思維，點面結合，抓細節、重小節，優化調劑方案，普及合理用藥，改善醫患關系。現就精細化藥學服務模式、特點和方法作一介紹，為醫院藥學服務的完善與發展提供參考。

1空間布局專科化思維

1．1開放式柜臺服務

新的門診藥房發藥窗口完全開放，藥師與病人在柜臺兩側完成藥品的終端服務，打破了原來半封閉式的隔離窗口模式，拉近了病人與藥師之間的距離。藥師通過平面柜臺，把藥品逐一清點交給病人，并針對每一種藥品交待使用方法和注意事項。這種模式大大方便了醫患交流，在心理上、操作中給病人平等、尊重之感，得到了病人的贊許。不過藥師柜臺服務時需要注意職業防護，每日進行柜臺消毒擦拭，保持環境清潔。柜臺實行專科化分流，根據醫院的門診科室分布，發藥柜臺窗口可以內部限定科別。電腦按照病人人次和處方數量將處方平均分配到各個窗口，如電腦系統可首先默認將心內科病人分配到3號窗口，人次過多時，再次默認分配到2號或4號窗口。電子屏幕標識本窗口“心內科———某某某”。這種方案可以幫助病人按照姓名或者科室正確排隊，也有利于提高后臺藥師的調配速度與質量。

1．2專科化擺藥與電腦編碼

藥品的擺放充分利用了統計學原理，改變了原來單純經驗性擺藥模式，處方量年度最多的科室集中于藥房的中間區域，如心內科口服藥品設置為3號區域，對應于3號調配后臺和3號發藥窗口。統計專科區域內藥品使用頻次，處方數量最多的藥品擺放于貨架最佳位置。專科擺藥要注意與經驗性擺藥相結合，充分考慮藥品的名稱、規格、包裝相近的特點。如非洛地平緩釋片有5mg、2．5mg兩種規格，使用頻次較多的5mg可以放在3號區域，2．5mg的可以放在綜合區10號區。藥品按區域歸位后，全部藥品實行統一的電腦編碼。如氨茶堿片放在1號區1號位，位置編碼為1－1，5mg非洛地平緩釋片編碼為3－11，2．5mg非洛地平緩釋片編碼為10－5。這種以編碼為主的調配方案，需要與調配后臺單據配合。本院后臺調配的單據為藥品用法標簽，病人在收費處付好費后，后臺自動打印藥品用法標簽，后臺藥師憑用法標簽調配本窗口的藥品。標簽的內容與處方醫囑一致，包括病人姓名，藥品名稱、規格、數量、使用方法等。標簽打印的順序通過電腦系統調整，按照位置編碼依次打印。配藥藥師跟據標簽按照位置編碼取藥，一個來回便可把藥品取好，大大減少了走動頻度，提高了配藥速度。配藥過程中如出現取藥路線折返就要當心配藥錯誤的可能。這種位置編碼保障了配藥的正確性，提高了配藥正確率。

2以臨床化思維開展藥物咨詢工作

藥物咨詢是門診藥房工作的重要組成部分，是體現藥師價值的有力平臺。本院藥物咨詢窗口的設置充分考慮了臨床特點和病人需求，有效解決了病人用藥過程中的疑惑，對不良反應處理、藥患糾紛處理起到了很好的輔助作用。藥物咨詢工作者為專職臨床藥師，工作時間根據專家坐診時間和門診病人集中度設置。如周一安排內分泌科臨床藥師，周二安排心內科臨床藥師等。這種專科模式為將來藥物咨詢室或者咨詢門診的開辦創造了條件。醫務人員與病人之間的溝通，需要人文理念的支持［2］，臨床藥師經過專業培訓，深入病區，同病人一對一交流，掌握良好的溝通技巧和專業的藥物與臨床知識，善于從臨床路徑和藥物臨床應用方面指導病人用藥。如在解答阿司匹林用于不同疾病的服藥時間選擇，華法林用藥期間的注意事項，細菌溶解產物膠囊連續服用10d后停用20d的機制分析，布地奈德福莫特羅粉吸入劑裝置的正確使用等問題時，均能做到拓展思路，全面細致，歸納總結。咨詢工作開展一年來，病人反映良好，部分病人還成為“常客”，主動定期跟藥師交流用藥期間的事項和病情改善情況，拉近了醫患之間的距離。

3要點式用藥交待

用藥交待是發藥工作的重要內容，是病人做到安全用藥、正確用藥的保證，多數藥房采取粘貼藥品使用標簽，并做好口頭用藥交待。在實際工作中，特別是在病人取藥高峰階段，用藥交待常常被壓縮，甚至無法開展用藥交待，直接粘貼標簽就將藥品交給病人。本院采用一句話式用藥交待，即把門診藥房所有藥品使用時需要注意的核心內容，用一句話的形式加以表述。由資深藥師提取總結，內容編制成冊，供大家學習、參考。如司帕沙星膠囊“提示：用藥期間避免日曬，最好晚上服用”；蒙脫石散“提示：避免與其他藥物同服，建議兩餐之間溫水化服”；甲硝唑片“提示：用藥期間避免飲酒或者含酒精類飲品”；鮭降鈣素注射液“提示：本品需要冷藏，冰箱2～8℃環境”。每種藥品的一句話提示對應于藥品使用標簽，即打印在用法標簽的底部，發藥藥師發藥時做好用藥交待，并把使用標簽粘貼于藥品外包裝，用藥提示防止病人遺忘或者混淆需注意的方面，是對用藥交待的有利補充。對于分裝藥品，藥品提示顯得尤為重要，如阿司匹林泡騰片“提示：本品為泡騰片，需溫水溶解后口服”。必要時提供藥品說明書或者復印件。

4質控管理的集體思維

藥房管理制度化是一般藥房采取的形式，本院藥房在管理制度框架內，把問題細化，問題的思考與解決不再是負責人一個人的事，提出集體化思維，即人人參與管理。譬如針對藥品調劑差錯問題，全體人員首先集體參與討論，歸納出差錯的主要內容：藥品調配錯誤、內部調撥藥品未及時做出入賬、盤存計算或計數錯誤、病人未來取藥、藥品無定位或定位不符導致遺漏、借藥和還藥未及時做電腦處理等。然后對每項內容提出自己的對策方案，所有的方案匯總在一起，統計打分，如第一項“藥品調配錯誤”見圖1。評分標準：優選5分，一般3分，較差1分。采納方法：單項編號總分≥15×人數×2／3者采納；同類別中有沖突，分數高者采納。這種集體思維的方法，能把問題考慮全面，解決的方法得以優化，方案更合理，為大家所認可。大家參與的積極性提高，并且能夠很好地執行。

5精細化服務的點面結合

藥房的優質服務體現在方方面面，不局限于取藥時間、用藥交待、用藥咨詢等方面，只要是“以病人為中心”又是力所能及的服務都是藥房需要做的。圍繞“想病人之所想，急病人之所急，做病人之所需”，藥師集思廣益，把藥學服務的點子匯總，并根據病人的需求加以實施。如考慮到高溫天氣對需冷藏藥品（如胰島素、鮭降鈣素等）的影響，本院藥房采取自制冰袋的方案。冰袋的結構類似內服藥藥袋，約5cm×9cm大小并有自封口，配備冷柜。自制冰袋解決了路遠病人帶藥的問題，深得病人的贊許。對于外地病人或者無貯存條件的，開辟專用冷藏柜，采取冷藏藥品暫存制。藥品按照病人姓名、電話等登記后放于專柜專位，并交給病人暫存卡。病人下次用藥時憑暫存卡取用當日用量，此方法解決了病人后顧之憂，提升了藥房社會影響力。在社區用藥教育、藥品回收、電話咨詢等方面，本院藥房深入思索，精心開展，均取得良好成效。把工作做細、做精是當代藥房優質化服務需要考慮的，把發散式思維匯集成一個立體化服務體系，才能更深入地服務于病人。

6結語

精細化藥學服務是醫院藥學的深入發展，是全程化藥學服務的有力補充。精細化服務考慮了專科思維、集體思維、發散式思維等，只要是有利于醫院藥學工作開展的，有利于更好地服務病人的，都是需要考慮的，勇于實踐的。工作的精細化是對病人負責，是提升藥學人員價值的實踐方法。當然，精細化服務的實施不僅需要藥師的全心投入，也需要醫院各部門的大力配合，如軟件的更新和優化需要信息科的全力保障，藥房硬件的配備也要靠院領導的大力支持。總之，精細化藥學服務理念對藥房的現代化發展大有裨益，效果初顯，開展的深入程度和效力還有待于社會的進一步考量。