怎樣提高門診藥房藥學服務水平

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藥學服務指的是藥學專業人員為患者治療期間提供科學合理的用藥指導服務，對保障患者能夠更加安全、有效、便捷的用藥起到較好的輔助作用，以促進患者身心健康恢復進度的進一步提升，是現今醫療衛生事業中不可或缺的重要組成部分。但現今有相關統計結果顯示，人們生活水平及生活方式都隨著社會經濟的提高而出現顯著性變化，對醫療事業中的服務要求也在出現大幅度增長，加上社會相關法律的支持和保障，促使現今門診藥房中的相關藥學服務問題日益凸顯，其藥房處的投訴率和糾紛問題在醫院整體糾紛事件中一直居高不下，對醫院的整體發展和有序運行均會造成不利影響［1-3］。本次研究現以回顧性分析62例本院門診藥房窗口發生患者糾紛現象作為研究對象，并對其糾紛問題和投訴發生現象的大體原因提出相應的改善措施，報道如下。

1資料與方法

1．1資料來源。收集2015年6月－2017年6月于本院門診藥房窗口發生的糾紛及投訴事件。1．2方法。對于本院門診藥房窗口發生的糾紛及投訴事件進行回顧性分析。根據患者糾紛、投訴原因來進行歸納，以患者家屬、藥師、醫師及醫院等原因進行分類，發生率=(影響因素例數/總例數)×100%。

2結果

2015年6月－2017年6月我院門診藥房窗口處患者糾紛、投訴事件共計62例次，主要原因包括患者家屬原因21例次(33．87%)、藥師原因有19例次(30．65%)、醫師原因14例次(22．58%)及醫院原因8例次(12．90%)。

3討論

3．1門診藥房窗口的糾紛、投訴案例相關原因分析。3．1．1藥師的原因:有相關統計結果顯示，我國醫院糾紛現狀中門診藥房窗口發生的糾紛、投訴事件發生率一直居高不下，究其原因發現藥師被投訴的原因主要有以下幾點:(1)因藥師態度生硬、語言表達能力差、不具備責任心以及缺乏溝通技巧，與患者或其家屬溝通時常出現爭議和無法溝通現象，語言表述上的差異性和態度穩定是增加投訴事件的首要原因［4］。(2)部分藥師較差的心理承受素質會促使其在工作過程中帶入生活中的不滿心態，間接性影響了患者及家屬的情緒，從而增加糾紛的發生率［5］。(3)藥師專業綜合水平較低，患者咨詢的一些專業性問題無法給予合理回答，促使其心理上質疑藥師工作的專業性，心情過度煩躁的患者或家屬還會激發醫患間的矛盾問題，從而引起糾紛［6］。3．1．2患者及家屬方面的原因:(1)部分慢性病患者受病癥長期折磨、久治不愈，心理或多或少都會針對此類治療藥物產生疑惑和不滿的情緒，而大部分患者都不會直接質疑主治醫師，而是將不良情緒直接找藥師進行發泄，以藥物使用不當為理由來引發投訴、糾紛［7］。(2)現今社會的法制性為患者提供了一定的醫療保障，導致其對過度注重醫院工作細節問題而增加醫患間的矛盾發生率。除此之外，部分不良媒體為搏人眼球或提高媒體曝光率而報道一些醫院糾紛中的不實案例，導致患者就診期間受報道環境和對自身疾病的一知半解影響而以過度維權為由對醫院提出訴訟［8］。(3)部分患者認為藥師工作性質悠閑且不具備專業素質，從而在就診期間未能有效協助藥師完成相關醫療工作，最終引發醫患間的糾紛問題出現。3．1．3醫師方面的原因:現今醫院門診就診流程仍存在程序繁瑣的缺點，間接性提高了患者的候診時間，同時加上醫師繁重的工作影響，如處方書寫的不規范性和解釋不到位等，都是導致患者心理產生矛盾和不滿的主要原因，但又不好直接發泄，導致其到藥房窗口取藥時，一點小事或細節性問題就易激發醫患間產生矛盾，間接性提高了門診處患者投訴的發生率。3．1．4醫院方面的原因:部分醫院就診硬件環境出現損壞或障礙時卻不及時進行修復和處理，如電子處方系統處理常出現短路、醫院電腦收費系統錯誤等，影響醫療人員工作效率的同時還會增加患者候診時間，從而產生不滿。3．2提高門診藥房藥學服務水平的相關措施。3．2．1信息化技術在門診藥房的應用:在我國高科技發展的社會背景下，醫院應當與時俱進來轉化醫療人員以往傳統的工作方式，利用信息化技術應用的優勢來簡化醫療人員的工作步驟，尤其是門診藥房處的藥師應當加大對信息技術應用的探索研究來優化其工作模式，以改善門診藥房中工作繁瑣且重復的日常問題，為患者和臨床提供更為有效的服務措施，以提高患者就診滿意度。具體的信息化技術運用措施有以下幾點可以進行參照:(1)在信息技術背景下，醫院門診藥房可充分利用自動化藥房運行系統來進行工作流程優化，藥房配藥系統在患者處方繳費成功信息后，藥房人員在配備好處方藥品后放置智能貨架來供患者隨時領取，此類方法即使處于高峰期也能有效縮短患者的取藥等候時間，從根本上就能有效解決患者取藥難的問題［9］。(2)醫院可利用其內部信息系統來進行數據導出，通過制定門診藥房獎金績效的分配制度和懲罰制度來進一步調動藥房人員工作的積極性，同時完善相關考核制度來定期檢測藥房人員的誠信度、責任心、顧客服務等多方面工作，對提高其工作流程進行的嚴謹性和工作效率具有重要的現實意義，同時還對減少門診藥房發生糾紛、投訴事件起到較好的輔助作用。3．2．2開設專門功能窗口。3．2．2．1設置幼兒、老人取藥窗口:醫院應當針對患者年齡階層來結合自動發藥的軟件系統運用進行取藥窗口劃分，如年齡≤3歲的患者和≥80歲可設定部分窗口為幼兒、老人取藥專區，必要情況下可以成人取藥患者的人流量來對配置窗口進行合理分配，能有效改善當前大部分醫院存在患者取藥難的問題，同時間接降低了藥房人員工作失誤的發生概率，間接地保障幼兒和老人患者的安全用藥。3．2．2．2設置專門藥師咨詢窗口:門診患者數量多，流動性強，時間緊張，僅靠發藥時非常短暫的用藥交待是不能令患者滿意的，故醫院可通過設置藥師咨詢窗口并安排業務能力強、經驗豐富的藥師來擔任此類崗位，避免門診藥房窗口在取藥高峰時段受過多患者咨詢影響而延緩其他人員的取藥速率，以促進藥房人員工作有序開展的同時滿足患者的問題咨詢需求，必要情況下還可適當分擔藥房人員的藥物核發工作。3．2．2．3設置專門麻醉、精神藥品處方綜合窗口:醫院還需在門診藥房處結合自動麻精藥品管理系統來設置專門麻醉、精神藥品處方的綜合窗口，利用系統管理的智能性來保障此類藥物保管及發放的合理性，以避免藥房高峰期影響藥房人員的工作效率和出現工作失誤。除此之外，此類窗口還需安排中級以上且職稱綜合素質較高的藥師來滿足患者取藥和咨詢所需，同時保證能及時處理窗口中的糾紛隱患問題，以提高患者就診期間的服務滿意度。3．2．3加強藥師自身素質建設。3．2．3．1提升藥師綜合素質:門診藥房人員工作期間需堅定自身“以患者為中心”來落實其每個細節工作，并通過不斷優化自身服務模式和理念來為患者提供更為科學舒適的服務，同時保持積極向上的心態及高尚的醫德來展開工作，且在互聯網營造的信息科技社會下學會利用多種渠道來提高其專業綜合能力，以保障患者用藥的安全性。除此之外，醫院還可為門診藥房人員提供更多的學習、培訓機會，學習相關的溝通技巧、一定的社會禮儀知識以及情緒的管理等，以利于理順各種醫患關系，從而改善藥房人員在人們心中的地位而突出其職位價值，對降低患者投訴概率和解決醫患糾紛問題具有重要的現實意義［10］。3．2．3．2相關部門加強監督，規范醫師處方行為:門診醫師在診治患者過程中的處方書寫需做到規范和嚴謹性，以臨床用藥規定為其用藥原則來提高患者治療期間的安全性、有效性和經濟性，同時盡可能的改善醫院的就醫環境，并定期檢測電子收費和電子處方系統，針對其故障問題及時加以解決，盡可能的縮短患者的候診時間和簡化就診的流程和步驟，以提高其滿意度和改善患者過長等待的負面情緒。

4小結

我院門診藥房中投訴原因主要有藥師、患者家屬、醫師及醫院等方面原因，醫院門診需及時轉化其傳統的服務模式，同時提升藥房人員自身的專業素質來落實其藥物分發工作的規范性，并保持良好的工作態度和敬業精神來盡可能滿足患者的醫療所需，以促進醫患間的友好溝通來進一步提升藥學服務水平，對降低醫患糾紛的發生概率具有重要的現實意義，是促進醫院工作有序開展的重要保障。

作者:方俊海 單位:廣西壯族自治區民族醫院