高端酒店公寓客戶情感構建現況

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摘要：文章從高端酒店公寓客戶心理需求和情感反應的視角，結合調查數據和深度訪談，剖析了高端酒店公寓客戶情感構建現狀，針對高端酒店公寓普遍存在的員工外語水平不足、禮遇驚喜效果降低、員工流失率高和員工綜合服務素質不高等問題，提出了優化服務環境、重視員工培訓、增加服務接觸及注重服務技巧的建議。

關鍵詞：高端酒店公寓；客戶情感；構建；服務

一、問題的提出

隨著我國經濟的發展和開放力度的加大，在中國停留較長時間的外籍企業高管越來越多，由于環境、語言和對住宿服務高要求等原因，高端酒店品牌經營的酒店公寓頗受外籍企業高管的青睞。據第一太平戴維斯的報告，截至2018年全球共有400多個品牌公寓，其中酒店品牌占了85%，非酒店品牌僅占15%，由此可見，品牌酒店公寓在公寓住宅業的領導地位。酒店公寓指設置于酒店內部，以公寓形式存在的酒店套房，其軟硬件配套都是按照酒店標準來配置，且納入酒店管理與服務的范疇。在國內數量分布上，主要集中在北上廣等一線城市，以高端品牌酒店公寓為代表，常見有四季、瑰麗、麗思卡爾頓、文華東方、香格里拉、W等高端酒店品牌。在消費情境中，客戶情感被定義為一種客戶在感知外界環境中產生的非認知性反應，被視為不同客戶消費體驗下的一種情緒狀態與情感回應，不同的感知體驗將會對客戶的情感構建產生影響，構建的情感可以是正面的，如信任感、安全感、依賴感等，也可以是負面的，如懷疑、厭惡等。在研究層面上，國內外對酒店公寓的研究主要集中在發展趨勢、服務管理和市場分析等方面，關于酒店公寓客戶情感方面的研究成果稀少，因此，本研究具有現實意義。

二、高端酒店公寓客戶情感構建的現狀

通過對酒店公寓員工、客人的訪談，同時利用網絡爬蟲工具GooSeeker抓取的貓途鷹網站中關于廣州某高端酒店公寓的客人評論進行分析（抓取時間為2020年5月，以下均同），得出以下現狀。

（一）客戶情感構建良好，員工與客人親密度高

訪談對象分別來自廣州的三家高端酒店公寓，包括實習生、專員、主管、經理和總監，均認為客戶情感構建是酒店公寓日常工作中的一個重要部分，并持主動積極的態度。如在某酒店公寓，服務團隊每月會以不同的主題籌建活動，并邀請酒店公寓客人參加，借助活動增加客人與員工相互的了解和雙方的親密感。普通酒店客人在遇到不滿時，很可能直接在平臺進行投訴，表達自己的不滿。通過抓取貓途鷹網站中關于廣州某酒店公寓的174條評價，并用GooSeeker工具進行情感分析發現，情感傾向為正面情感傾向的評論有136條，而負面情感傾向的評論僅有兩條，其他皆為中性情感傾向。同時，酒店公寓內同樣設有可以隨時接受呼應的總機，可供客人反映情況。但是，據調查，大多數客人在遇到問題時都是第一時間用微信聯系酒店公寓前臺尋求解決，并且愿意耐心地等待回復，體現了客人的包容度和友好。在描述客人與酒店公寓員工的親密度時，調查酒店公寓都提到了“客人主動與酒店公寓員工分享自己做的食物”這樣較為親密的行為舉動。除此之外，在酒店公寓員工的訪談中收到的對情感關系親密度的表述包括：客人愿意主動與員工打招呼；客人愿意主動了解和認識新員工；客人愿意與員工分享自己的近況等。同時，很多客人十分樂意參與酒店公寓舉辦的活動，如某酒店公寓在十月份共舉辦了兩次邀請酒店公寓客人參與的活動，參與活動的總人次達到公寓客人總數的60%。從酒店公寓員工的表述可以看出，酒店公寓客人對于構建情感關系持有開放及較為主動的態度，在情感交流上，酒店公寓客人和員工持有雙向積極的情感態度。

（二）客戶情感構建狀況受不同條件的服務環境影響

良好的服務環境為客戶情感構建提供了基礎。Ajith認為，環境可以作為刺激物激發客戶情緒狀態的改變，優雅整潔的環境能夠更多地激發客戶積極的情感回應。以廣州某高端酒店公寓為例，具有品牌特色和象征廣州本地文化的壁畫、大門口作等待客人歸家的雕塑和六點準時亮起的海中燈塔般的燭光，都是在利用陳設和家具的場景使客人擁有一種家的歸屬感。除此之外,該酒店公寓還有其專屬于自己的香薰和音樂歌單。不少客人表示，客人在疲憊歸來時接收到這些信息，這種信息會變成象征著歸家、放松的信號，潛移默化后客人會從被動接受再到主動接受這些信息，并對發送這些信號的酒店公寓產生依戀的情感。存在不足的服務環境同樣能對客戶情感構建產生影響。例如，結合對廣州某酒店公寓客人進行的訪談和酒店公寓實際情況，由于酒店公寓附近有施工工程，房間的隔音問題就因此顯露出來，引起了客人的不滿，讓一些平時與服務團隊較為親密友好的客人，因為這個一直不能被解決的問題與服務團隊出現了間隙，產生了不信任感。

（三）高端酒店公寓普遍重視客戶情感構建

據調查，大部分高端酒店公寓都非常重視抓住關鍵時機為顧客準備驚喜禮遇。以生日為例，員工每日需要提前檢查確認客人的生日，確保在生日時給客人提供驚喜蛋糕、卡片及酒店餐廳免費餐券等。以“關注服務，提供物有所值的環境和服務，成為服務最頂級的酒店、公寓”為理念的麗思公寓重視讓所有員工參與到創造驚喜的服務，集體頭腦風暴為客人準備驚喜，增值客人的體驗。另外，據調查，多數高端酒店公寓提供有針對性的相關培訓，通過培訓，有效地保障客戶情感的正面構建。

三、高端酒店公寓客戶情感構建中存在的問題

（一）公寓內住客中以外國人偏多，容易引起溝通困難

如在廣州某酒店公寓，中國籍客人僅占在住客人總數的14.40%，除此之外皆為外國籍客人，其中，日本國籍客人的人數占比最大，高達61%。由于大部分服務人員的學歷以高職高專為主，外語水平難以達到自由交流的水平，容易與外國客人產生溝通上的問題。在與酒店公寓客人的訪談中，客人反映酒店公寓員工的英語水平有待提升，一部分員工的英語非常好，但還是存在幾乎不能夠對話的員工。而針對公寓的日本客人，長時間以來在廣州某高端酒店公寓內有日語專長的服務人員都保持在一名以內，雖已經有意識去專門吸收日語專長的人才，但是招聘的結果卻不理想，幾乎沒有主動應聘的日語專業人才，導致服務團隊與這些數量偏多的日本籍客人的溝通就成為了問題。另外，語言、文化帶來的阻礙也容易導致消極情感的產生。

（二）顧客驚喜禮遇所能帶給客人的驚喜效果有所下降

在訪談中有酒店公寓員工指出，不同情況下準備禮遇的流程都已被完整地寫在人手一本的培訓手冊內，長久以往，客人就會對這些雷同的禮遇產生厭煩的心理，禮遇所能夠帶給客人的驚喜效果度下降，嚴重者會認為服務部門不夠真誠，所謂的禮遇就是走個程序。這讓本來目的就是為了增進情感關系，增加服務體驗的禮遇，反而起到了反效果，沒有靈魂、個性的“顧客驚喜”使得原應是情感構建的一把利器失去了原有的效用。訪談中客人表示，禮遇的種類過于單一，大部分是提供鮮花和糕點等。同時，由于客人在遇到服務上的不足時可以選擇投訴，服務團隊就能夠因此獲得改進建議，但禮遇方面卻很難聽取到客人的建議反饋，易導致形式僵硬、勞而無功的尷尬場面。

（三）員工流失率高，情感服務質量難以保證

酒店公寓部門的流失率相當高，以廣州某酒店公寓為例，從2019年8月到2020年3月期間，在每月可排班人數在6~9名的情況下，共流失了8名員工，其中，50%為自動申請離職，50%為實習結束。雖然有時間和規模的局限存在，對比五星級酒店年平均2.68%的流失率來說，公寓部門的流失率高是毋庸置疑的。酒店公寓對員工個人的綜合能力要求高，員工從入職到對工作基本能夠上手所需要的時間2~3個月。新員工對客人的個人喜好不熟悉，為客人提供與以往相比有偏差的服務，就會拉低整體的服務質量，處理不當更是會影響到客人的居住感受及對服務團隊的信任，讓客人產生消極的情感反應。同時，員工流失率高導致的缺乏人手更是不利于情感構建。

四、結論與建議

（一）減少人才流失，重視員工綜合服務素質培訓

在對酒店公寓員工訪談發現，辭職的理由主要是待遇與工作強度不匹配及崗位與個人發展需要不符合。因此，酒店應重視以上問題，在培養服務人員對酒店產生認同感和歸屬感的同時，平衡待遇與工作強度，提供更多發展的機會，使他們的潛力和個人價值得到發揮，從而減少服務人員的流失。同時,加強對酒店公寓員工的培訓力度，設置專門針對酒店公寓員工綜合素質的培訓，加強外語水平的培訓，或定期舉辦酒店英語培訓課程，采取更靈活的授課方式，增加互動，改變員工畏難的心理，全面提高員工的服務水平。

（二）優化服務環境硬件條件，增加服務接觸

在訪談中，酒店公寓客人認為，對公寓的基礎設施維護方面的小問題，其受理的速度是非常快的，但是較大范圍的區域修繕更應該引起重視，以免引發消極情感的產生。在與客人進行情感構建時，需要通過增加服務接觸，引導客人的積極情感反應，讓服務團隊與客人的情感關系達到理想程度。第一，適時舉辦各種互動活動，在特殊節日、客人生日時創新驚喜禮遇。第二，把握服務補救的機會，化危為機。在入住期間，客人可能會反饋出各種各樣的問題，如隔音問題、網絡問題等。在接受到投訴時，除了盡快解決問題以外，還可以利用服務補救的機會與客人拉近關系，讓客人感受到服務團隊的真誠。

（三）注重服務技巧，講究情感投入

服務技巧的適當運用，可以讓客人為之感動，增加對服務團隊的親近感，拉近雙方的距離。比如，注意到客人收到藥物的外賣時，在遞送時可以對客人簡單地噓寒問暖，客人外出時主動詢問歸期，在客人回來前做一次大清潔，開窗通風等。懂得細心地為客人真心實意地做好一些小事，而在很多時候，可能正是因為一件小事情，信任、喜愛就開始萌芽了。另外，在為客人服務的過程中，講究情感投入也是非常重要的。以廣州某酒店公寓為例，服務團隊將用模板寫的卡片換成了精致的手寫信，帶上可愛的手繪插畫隨禮遇一起送到客人房間，卡片上以老朋友的口吻將祝福或是思念對客人娓娓道來，這樣的真誠打動了很多客人，因為閱讀紙質版文字的體驗是特別的，讓人感覺到寫信者的真誠。可見，講究服務藝術，使得客人的情感需求得到滿足，也是情感構建的重中之重。

作者：陳平平 蔡芷琦 吳水田