消費者權益保護完善論文

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消費者權益保護最早可追溯于消費者運動，它是消費者權益保護組織的先驅，產生于發達資本主義壟斷階段，而后波及世界各國成為全球性運動。1898年美國成立了世界上第一個全國性的消費者組織—全國消費者同盟；。1960年國際消費者組織聯盟（簡稱IOW）成立，它是由世界各國、各地區消費者組織參加的國際消費者問題議事中心；其宗旨為在全世界范圍內做好消費者權益的一系列保護工作，在國際機構代表消費者說話。實際上，隨著20世紀后半期消費者運動的高漲，世界上許多國家還相繼確立了消費者權益仲裁或類似的糾紛解決機制。如在最早嘗試通過仲裁方式解決消費者權益糾紛的美國，可以通過美國仲裁協會或被稱為BBB（BetterBusinessBureau）的企業組織進行消費者權益仲裁。美國仲裁協會在1968年接受福特基金會的資助，設立了“全國解決糾紛中心”；再如瑞士，設立了由行業團體代表和消費者團體代表組成的仲裁機構。荷蘭的消費糾紛仲裁委員會是專門受理消費糾紛的民間機構。另外法國、西班牙、葡萄牙、比利進等國都設有相應的消費者權益仲裁機制。

一、我國消費者權益保護的現狀

所謂消費者權益，是指消費者依法享有的權利及該權利受到保護時給消費者帶來的應得利益，其核心是消費者的權利。而消費者權利——消費者為進行生活消費應該安全如公平地獲得基本的食物、衣物、住宅、醫療和教育的權利等，實質即以生存權為主的基本人權①。隨著社會經濟的發展和收入水平的提高，消費需求日益增長，為保護交易中處于弱勢地位的消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，有效地促進市場經濟的健康發展，消費者權益保護工作越來越受到我國的重視。

（一）我國消費者權益保護運動起步較晚。

1984年12月中國消費者協會由國務院批準成立。之后，各省市縣等各級消費者協會相繼成立。中國消費者協會于1987年9月被國際消費者組織聯盟接納為正式會員。中國加入WTO之后，消費者權益的保護在我國有更長足的發展。隨著消費者權益保護組織的發展和“3.15”宣傳活動的深入，消費者權益保護意識和能力日益增強。在我國1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權益保護法》第七至第十五條（以下簡稱《消法》）中規定了消費者的九項權利，具體包括安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲知權、受尊重和監督權。我國還通過對國外相關經驗的消化吸收結合我國的國情，已經形成了一系列由《消費者權益保護法》及其《產品質量法》、《食品衛生法》、《反不正當競爭法》等法律法規以及相關司法解釋組成的消費者權益保護法律體系，使消費者權益在法律上有了切實的保障。

（二）消費者權益保護上存在的不足。

隨著時間的推移，受《消法》起草時理論和實踐不足的影響，一些在消費者權益保護上存在的問題也逐漸顯觀出來。

主要有以下八個方面②：1、權利范圍問題。權利是保護消費者的基本依據。《消法》以法律的形式賦予消費者九項權利，但是，隨著市場經濟的發展，營銷方式的變化，特別是網絡經濟的出現，僅僅九項權利已經不足以保護消費者，或者說，消費者受到損害的權利已經超出了九項權利的范圍，這里面非常突出的是消費者的隱私權。

2、行政保護體制問題。行政保護是履行保護消費者權益的一項重要的法律制度。現行《消法》體現了政府領導下，以一個部門為主，多部門各司其職，相互配合的行政保護構架。但是，實際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分，一個部門如果制定保護消費者權益的規章有可能因涉及其他部門的權限而裹足不前，造成消費者權益保護措施嚴重滯后；二是在受理消費者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強調依法行政的趨勢下，各部門只好謹慎行事；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責與處罰侵害消費者權益違法行為的職責往往不屬于同一部門，也弱化打擊違法行為、保護消費者權益的力度。

3、維權途徑問題。維權途經是保護消費者權益的關鍵問題。現行《消法》第三十四條為消費提供了協商和解、調解、申訴、仲裁和訴訟五種維權途徑，但是實踐中往往是協商不歡而散、調解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認倒霉，這嚴重地影響到消費者權益的落實。

4、舉證責任和費用問題。目前《消法》中對于發生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門規定、消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。

5、賠償主體問題。《消法》第三十五條對侵害消費者權益的行為發生后的賠償主體規定：消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。但是，這樣規定也容易造成《消法》的歧義，認為消費者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償，缺乏消費者對賠償主體選擇權的規定。

6、民事責任的落實問題。《消法》第四十條、五十條雖然規定了經營者應當承擔相應的民事責任和行政責任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規定具體的處罰執行標準，造成行政機關難以操作，不便于消費者追究經營者的法律責任，也大大削弱了《消法》的作用。

7、行政執法措施問題。目前《消法》缺乏對執法措施的明確規定。一是對行政機關查處嚴重侵害消費者權益的行為沒有明確其可以行使哪些調查手段；二是侵害消費者權益的行為發生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執法機關需要采取一定的應急手段，如發生危害商品退出市場的禁令、強制經營者召回缺陷商品等。

8、消費者糾紛的訴訟程序問題。司法訴訟途徑是消費者依法維權的保障。目前，消費訴訟主要由消費者個人提起，而且沒有適用于消費者群體訴訟的程序，消費者協全不具有訴訟主體的地位，相關的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關規定，現存的訴訟制度已經不適應消費者維權的實踐需要。

二、我國消費者權益保護制度的完善

消費者權益不是一項權益，而是一束權益，隨著市場經濟的發展，不僅消費者權益的內容進一步擴張，消費者權益保護的主體將來也會進一步擴大。入世以后像電信、互聯網、金融、保險、醫療、交通、教育、旅游、購房裝飾裝修等新興領域的消費者群體將會進一步擴大，隨之而來的對消費者權益的保護也就不限于《消法》一部法律，而是應在法律制度上構建一個成龍配套的法律體系。當前，我國消費者權益保護立法仍然存在著三大缺陷：一是《消法》自身還不健全、有待進一步完善；二是涉及消費者權益保護的相關法律還存在空白，建議制定消費者政策法，將現行消費者權益保護中屬于具體裁判規則的內容分離出去，對消費者政策的內容加以充實完善；盡快制定反龔斷法，著重保護消費者和中小企業的利益；完善消費者合同法、產品責任法，增加禁止權利濫用的原則規定，修改反不正當競爭法等法律。三是現行不少立法是由政企不分的政府相關部門起草的，其中包含著不少剝奪和限制消費者權益的條款。為此，建議立法機關收回立法草案起草權，親自起草法律，避免委托具有利害關系的、政企不分的政府部門起草法律。

對于《消法》的修改完善，筆者認為主要有以下幾個方面：

1、消費者的概念應進一步明確。

《消法》第二條規定：“消費者為生活消費需要購買，使用商品或者接受服務，其權益受本法保護……”由此，傳統理論認為：消費者是指為了滿足個人生活費需要而購買使用商品或接受服務的自然人。但由于王海“知假買假”現象的出現，引發了學界的不少爭論：一是若不為生活消費而是為了其他目的購買、使用商品或接受服務的人屬不屬于消費者的范疇；即：是否要考慮消費者交易的動機和目的；二是接受服務的范圍如何界定。國際有關服務貿易的范圍大大寬于中國的界定。金融服務、醫療服務、律師、會計師是服務，甚至教育在一定程度上也被視為服務，這些領域是否也稱消費者，是否也適用消費者權益保護法；三是消費者是否包括單位或其他組織。縱觀我國各省的消費者權益保護的《實施條例》，不少規定消費者包括個人或單位和組織。

筆者認為應當從立法宗旨和消費本質來把握消費者的概念。

首先，消費者是經營相區別的一個概念。消費者購買或者接受某種商品或者服務不是為了交易，而是為了自己利用。例如：英國1977年的《貨物買賣法》第12條就規定作為消費者的交易是指一方當事人與另一方從事交易時不是專門從事商業，也不能使人認為其是專門從事商業的人。美國權威的《布萊克法律詞典》對消費者的定義是：“所謂消費者，是指從事消費之人，亦即購買、使用、持有以及處理物品或服務這人，”“消費者是指最終產品或服務的使用人。因此，其地位有別于生產者、批發商、零售商。”《牛津法律辭典》也認為：消費者是指“那些購買、獲得、使用各種商品和服務（包括住房）的人”。從我國《消法》第三條“經營者為消費者提其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法”的規定來看，也可得出立法者是將消費者與經營者相對立的一組概念規定在《消法》中，其中對于經營者還指生產者、銷售者兩類。

其次，無須分析消費者的動機與目的來作為識別“生活消費”的標準。因為：一、消費者購買商品和接受服務的目的就是為了滿足自己的各種需要，任何人只要其購買商品和接受服務不是為了將商品或者服務再次轉手，不是為了專門從事某種商品交易活動，其購買行為便是為了“生活消費”，他就是消費者。二、消費者購買商品的動機是很難判斷的，是個變量。消費者在購買商品是基于儲存、欣賞、贈送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定。消費者購買商品的目的其實是個主觀的范疇，其自己不承認，其他人是難以證明的。三、《消法》的宗旨就是保護作為弱者的消費者的權益；《消法》只定劃了一個線，就是他與經營者區別開，只要買東西是不是為了賣，就是消費者。考察各國消費者定義，一般不考慮動機問題。消費者“知假買假”正是對抗不法商家，保護自身合法權益和維護市場秩序的正當要求，此舉有利于威懾從事制造，銷售假冒偽劣產品的行為人，凈化市場商品，實現最終使更多的消費者不受害的目的。這正合《消法》第6條規定“國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督”。

再次，消費者就是指個人、而不應是單位或組織。所謂消費行為，定指消費者直接使用商品或接受服務的行為。就生活消費而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務，也就是說不能從事某種生活消費。因為社會組織和單位的“人格”是法律擬制的，其在購買商品或接受某種服務以后，還需要將這些商品或服務轉化為個人的消費，因此，目前消費權益的主體仍然是個人。國際標準化組織消費政策委員會1978年5月10日在日內瓦召開的第一屆年會上把消費者一詞定義為“為個人目的購買或使用商品和服務的個體社會成員”。國家標準計量局1985年6月29日頒布的國家標準《消費的使用說明總則》明確規定：“消費者是指為滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用商品或服務的個體社會成員。”這些表述都將消費者定為個人無疑是正確的。但要值得注意的是消費者并不意味著就一定是直接參與交易的當事人，也不一定以該人是否支付了一定的對價為標準。

此外，隨著入世后經濟的飛速發展，經濟全球化的到來，勢必帶來服務的全球化，為此，主體上的“服務”應為一個廣義的概念，且應與國際接軌，因為在改革開放的今天，很多服務都是與世界同步的。只有將更多的服務接受者納入消費者的范疇，才能更有效地推動消費權益的保護工作，從而達到法律保護的同步。

綜上所述，筆者給消費者下一個定義：消費者是指非以經營為目的購買、使用商品或接受服務的個人。只有這樣才能擴大消費者的外延，更有利地保護消費者的合法權益。

2、消費者的權利應進一步擴展。隨著入世和市場經濟的發展，消費關系的內容將越來豐富、消費者據此應享有的權利亦越來越多。為此，《消法》除了列舉的幾大基本權利外，筆者認為目前還應擴展如下權利：

（1）充分尊重消費者的安全權，建立產品的召回制度。《消法》第十八條第二款規定：“經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務作可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發生的措施。”這是經營者的產品缺陷告知義務。筆者認為應結合國際上有關召回制度的立法加以完善，賦予相關行政機關對缺陷產品的強制召回決定權和執行權，并完善對召回產品的處置辦法。

（2）明確規定消費者的隱私權。經營者不得要求消費者提供與消費無關的個人信息，未經消費者本人同意，也不得將已悉知的消費者個人信息向第三人披露，對確需知曉、接觸消費者隱私的經營者，《消法》應從制度上制定相關的禁止性規定以及各不同行業對消費者隱私保護的標準和要求。最近《上海市消費者權益保護條例》首次將消費者個人隱私列入保護范圍，使憲法的規定在具體的部門法中有更具體的表現。今后象醫院保護患者的隱私將是一種法定義務，諸如報載多名實習生觀摩婦科手術的事件將被禁止。

（3）賦予消費者后悔權。消費者在買受商品后的一定時間內，可以不需要說明任何理由，把商品無條件地退回給經營者，并不承擔任何費用。比如：法國定貨以后七天內可以后悔，可以不要這個貨了。歐盟也規定了七天。由于交易形式的多樣化，交易有可能是通過網絡成立的，但接受商品可能在后，所以就有必要給消費者一個反悔的期限，所以，這個意義上說，反悔權是知情權的一個延伸。況且，由于對商品的性能、特點、用途等方面的信息不對稱性，消費者反悔權也更加體現了對弱者的保護。

（4）求償權的完善。《消法》第35條規定消費者由于產品的缺陷造成損害的，只是可以向銷售者要求賠償。若銷售者出現賠償不能的情形時，消費者的權益將失去保障。為此筆者建立應賦予消費也可直接找生產者賠償的權利，或者把《消法》第35條中的“銷售者”修改為“經營者”以擴大責任的主體，這對保護消費者的求償權是非常有利的。

3、完善消費者權益保護的救濟途徑

《消法》第三十四條規定了消費者和經營者發生消費權益爭議時的五種解決途徑，但實踐中并不能很好地發揮作用，究其原因就是存在機制上的缺陷，沒有完善的配套措施，可操作性差。為此，筆者認為主要應從以下三方面完善和改進。

（1）建立一套消費者權益仲裁機制，專門用于解決消費者權益糾紛。筆者認為可在現有的消費者協會體系的基礎上，相應地增設獨立的“消費者權益仲裁庭”，仲裁庭可配合目前消協的機構設置設立，開設到區縣一級，針對消費者權益糾紛的特點設立一套專門的仲裁規則，尤其是方便小額糾紛的簡便仲裁。仲裁庭成員可以從消協、律協、專家學者中聘請仲裁員，但考慮到消費者權益糾紛的多發性和小額性，仲裁員的聘任要求可以適當放低，人數可以適當放大，以保障消費者可以較及時地得到仲裁。仲裁的費用可以通過賠償機制轉嫁給不法經營者。

（2）賦予工商行政機關權益糾紛行政裁決權。工商行政機關作為國家市場管理的專門機關，具備專門的知識和人員，有豐富的市場管理經驗和素養。筆者認為可以參照《環保法》的立法模式，賦予工商行政機關于行政裁決權，充分發揮工商行政管理機關體系完備與消費者、經營權聯系密切的優勢，高效地處理權益糾紛，防止糾紛的擴大化，及時制止不法經營者侵害消費者權益的行為。

（3）借鑒國外的做法，在法院專門設立小額消費糾紛法庭。我國現行的民事訴訟法中雖有簡易程序的規定，但對于爭議標的較小，發案又較多的消費者權益糾紛來說仍顯繁瑣，消費者往往不堪費時、費力的訴訟拖累。為此，筆者認為，應綜合《民事訴訟法》關于簡易程序和特別程序的有關規定，采取對消費者更有利，更簡便快捷的方式解決消費糾紛，如實行巡回法庭辦案，獨任審判、一審終審、經營者分擔舉證責任，短期審結等，減輕消費者的訴訟之累。同時還可以賦予消協于當事人的訴訟主體地位，使其能積極為消費者的利益參與到訴訟中來；對于共同訴訟，消費者可推選代表人進行訴訟，法院就該案作出的判決和裁定，對未參加登記的消費者來說，只要是在訴訟時效內提起訴訟的，訴訟標的是共同的或屬同一種類，就直接適用該判決和裁定。

總之，消費者權益是關系到社會每一個人的權益，并隨著國家尊重和保障人權的憲政以及經濟的發展、市場的繁榮會更加完善，對不法經營者侵害消費權益的懲罰將更加法制化、制度化，消費者的維權意識將不斷提高，維權途徑將會更多，更高效。這些都是社會主義市場經濟秩序健康發展的必然要求所在。

參考文獻：

①漆多俊主編《經濟法學》武漢大學出版社第189頁。

②正義網來源法制日報《消費者權益保護法：八大問題渴盼解決》

廖忠東