電信4C營銷策略考究

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一、電信運營商的4c營銷策略

隨著市場競爭越來越激烈，媒介傳播的速度也越來越快，美國學者羅伯特·勞特朋（RobertLauterborn）教授在1990年提出了與傳統(tǒng)營銷的4P營銷理論相對應(yīng)的4C營銷理論。即：Customer(顧客)顧客的真正需求、Cost(成本)顧客獲取產(chǎn)品或服務(wù)的成本、Convenience(便利)顧客消費的方便性、Communication(溝通)產(chǎn)品促銷和消費者信息反饋。電信運營商的系統(tǒng)本質(zhì)是為用戶與用戶、設(shè)備與設(shè)備、用戶與設(shè)備之間提供通信信道，每天承載著海量信息，大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)為運營商完成高效的4C營銷策略提供技術(shù)支持.1Customer(顧客)主要指顧客的需求。電信運營商只有通過對合法取得數(shù)據(jù)的高效分析，做到真正地了解客戶需求，才能開發(fā)出更適合顧客的產(chǎn)品。其策略主要有：（1）現(xiàn)有業(yè)務(wù)的優(yōu)化和改進。比如：運用大數(shù)據(jù)分析，對所有的在網(wǎng)用戶的消費者行為進行分析，了解他們的消費習慣，逐漸完善電信行業(yè)的產(chǎn)品定制化；（2）4G時代的到來將推動移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量的不斷增長，電信運營商不能只作為一個渠道商，要更多地與設(shè)備和應(yīng)用提供商合作，推出客戶需要的產(chǎn)品。比如：中國電信與網(wǎng)易合作推出了“易信”；（3）創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，主要的業(yè)務(wù)對象包括家庭、企業(yè)、政府及第三方。對于家庭用戶，利用運營商的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)和GPS數(shù)據(jù)相結(jié)合，在合法的前提下提供針對特殊群體的定位服務(wù)。對于企業(yè)用戶，主要有兩種模式創(chuàng)新：一是基于運營商的數(shù)據(jù)分析，提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)；二是將運營商的數(shù)據(jù)與企業(yè)的信息傳送能力相結(jié)合，使數(shù)據(jù)與電信業(yè)務(wù)相互促進。對于政府和第三方，則主要提供信息服務(wù)和基于業(yè)務(wù)類型的統(tǒng)計服務(wù)。2Cost(成本)不單指企業(yè)的生產(chǎn)成本，而應(yīng)該更多考慮顧客的購買成本，同時也意味著產(chǎn)品定價的理想情況應(yīng)該是既低于顧客的心理價格，又能夠讓企業(yè)盈利。運營商利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對消費者信息的分析，掌握消費者的消費習慣，更精確地預測出消費者心理價格，合理定價。3Convenience(便利)即為顧客提供最大的購物和使用便利。顧客取得電信服務(wù)的渠道主要有：營業(yè)網(wǎng)點、網(wǎng)上營業(yè)廳（包括微博、微信、易信等平臺）、語音客服。營業(yè)網(wǎng)點主要辦理開戶業(yè)務(wù)；網(wǎng)上營業(yè)廳主要辦理繳費和增值業(yè)務(wù)；語音客服主要處理客戶使用過程中遇到的問題。運用大數(shù)據(jù)分析各個服務(wù)渠道的使用情況，合理地調(diào)配資源，更高效地為讓客戶服務(wù)。4Communication(溝通)企業(yè)、顧客雙向溝通，建立基于共同利益的新型關(guān)系。電信運營商不僅要通過營銷讓客戶了解并且購買電信產(chǎn)品，還要及時從客戶那得到客戶對產(chǎn)品及其服務(wù)的反饋，以便運營商能更好地改進和提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。電信運營商運用大數(shù)據(jù)分析不同客戶接觸廣告媒體的習慣，并分配好營銷資源，及分配互聯(lián)網(wǎng)營銷和傳統(tǒng)營銷在整個營銷過程中所占比例。通過營業(yè)網(wǎng)點、網(wǎng)上營業(yè)廳、語音客服運營商可以收集到很多客服的意見和建議，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)對這些信息進行處理分析，能讓運營商更好地了解客戶以及產(chǎn)品的優(yōu)缺點，做到高效溝通。

二、總結(jié)

大數(shù)據(jù)時代的到來，給電信運營商帶來機遇同時也帶來了挑戰(zhàn)。隨著科技的發(fā)展、技術(shù)的進步，電信運營商會在不觸犯消費者隱私的前提下把這些轉(zhuǎn)化為其資產(chǎn)。將4C的營銷理論應(yīng)用到電信運營商大數(shù)據(jù)的處理過程中，優(yōu)化并開發(fā)出滿足客戶的產(chǎn)品，最后把大數(shù)據(jù)資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成電信運營商的利潤。

作者：譚禮慶單位：石河子大學