物業行業績效考核探討

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摘要：隨著社會經濟的發展與經濟結構的不斷優化，我國已經進入經濟新常態，在經濟新常態下，社會政策更加適用，市場競爭加劇，物業行業是我國的新興行業，隨著居民生活水平的提高，其發展態勢如火如荼，因此，在激烈的市場競爭下，通過合理的績效考核與評價對物業行業的發展提出合理的建議措施，促進我國物業行業的進步成為值得關注的話題。本文正是基于這種背景下，首先闡述了績效考核的相關概念，對績效考核有一個大體的了解，其次，通過案例分析來對物業行業的績效考核與應用加以闡述與說明，最后，針對物業行業績效考核提出相關建議措施，以提升物業行業的績效水平，最終促進物業行業的健康發展與運營。

關鍵詞：物業行業；績效考核；建議措施

一、績效考核的相關概念

績效考核屬于管理學的范疇，是績效管理中的一個關鍵環節，主要是指考核主體對照工作目標與相關績效標準，采用較為科學的考核方式，對單位內部的員工的工作完成情況進行合理的評價，并且將考評的結果反饋給單位員工的過程，較為常見的考核方式主要是包括BSC、KPI以及360考核法，通過以上幾種考核方法可以合理評價員工的工作行為，最終提升員工的工作效率，促進單位的發展與進步。通過績效考核，可以實現以下目標，首先，可以發現單位內部的問題，因為績效考核是一個設定績效目標，制定相關計劃，績效實施修正，績效改進這樣的循環工作流程，通過不斷的循環，可以發現單位內部出現的問題，改進相關問題，實施相應的優化管理。其次，績效考核可以提升員工的工作效率與工作積極性，由于績效考核是通過一系列的績效指標對單位內的員工的工作行為進行評價，并且將評價結果反饋給員工，考核結果也會作為員工晉升與員工薪酬的參考依據，因此，通過這種方式，可以提升員工的工作效率，促進單位的發展與進步。最后，績效考核可以促進單位與員工的共同成長，績效考核可以有效找到設定的目標與實施過程中的差距，通過了解差距，不斷改進優化方案，可以提升員工的業務水平，促進其主動學習，最終實現單位的整體發展目標，實現雙贏。目前來講，績效考評需要遵循以下原則，首先，績效考核需要遵循公平原則，主要是指根據績效指標的相關內容對員工的工作行為進行合理的評價。其次，績效考核需要遵循單頭考評的原則，主要是指員工工作情況的相關考評工作必須由直接上級所領導。再次，績效考評必須遵循結果公開的原則，就是其考評的最終結果需要對員工本人進行反饋，通過對員工進行反饋，可以使員工能夠了解自身的工作的缺點，進而進行相應的改進，最后，績效考核需要遵循結合獎懲的原則，有助于促進員工的工作積極性與主動學習的能力，最終促進員工的成長與進步。

二、物業行業績效考核案例分析

物業行業是我國的新興行業，隨著人民生活水平的提高和經濟的不斷發展，物業行業得到了極大的的發展，為了提升物業行業的人力資源效率，提升績效水平，必須采用合理的績效考評方式對物業行業的一些關鍵指標進行考評，目前來講，采用KPI績效指標進行考評是較為合理的方法。由于物業行業涉及的方向較多，并且不同的業務方向需要不同的績效考核指標進行分析與評定，因此，需要通過KPI績效指標進行分析與考核，具體來講，物業行業通過KPI考核，可以把單位的戰略目標不斷分解，形成可以操作的工作目標，并且對各個分目標進行一系列的考評與評價，進而提升單位的績效，促進單位目標的實現。KPI可以使物業單位的各個部門明確其主要責任，并且根據主要責任的規定，明確各個部門考核的業績衡量指標，建立合理的KPI體系，對物業行業的員工進行考評與評價，并且將評價結果反饋給員工，讓員工明白自身工作的不足并且進行相應的改進優化，提升員工的工作效率。物業單位通過KPI考評，可以實現以下目標，首先，可以通過KPI明確各個部門的核心業務，并且對核心業務開展一系列的考評。其次，可以將一系列定性的目標予給量化，通過量化，使得考評結果更加科學直觀，更能夠反映物業單位各個部門的員工的工作情況，再次，可以加強各個部門之間的聯系，通過將戰略目標進行一系列的分解細化，各個部門可以加強協作，共同完成組織目標。最后，由于物業行業涉及的部門較多，涉及業務較為復雜，通過KPI績效考評可以確定主要目標和次要目標。可以分開考評，抓住關鍵點，因地制宜，主次有當，最終實現物業行業的健康發展與運營。1.物業行業KPI的應用案例分析。由于KPI可以通過確定核心業務對單位內的經營情況進行考察，因此，對于物業行業進行績效考核較為適用，本文引入環球物業公司的KPI應用的案例，以求通過案例分析對物業行業的發展提供參考借鑒。環球物業于2003年成立，是北京市一家知名的物業企業，近幾年來，隨著人民收入水平的提高和經濟的發展，環球物業公司發展尤為迅速，其主要業務為大型商廈以及居民小區提供物業服務，服務面積為30萬平方米，擁有員工300余人，其中管理人員占據10%左右，其他員工為大專學歷以及本科人員。該物業企業實行的是領導負責制，企業主要分為六個服務部門，分別是工程維修部、客戶服務部門、日常清潔部門、保安部門、管理部門和財務部門。工程維修部門主要是負責住戶小區或者大廈的工程維修、日常維護，負責客戶的改造工程等。客戶服務部主要是針對客戶提出的需求進行記錄，并且將需求整理成方案，反饋給各個部門進行處理。日常清潔部門主要是針對小區或者大廈的一些公共使用部門進行一些日常的保養與清潔，保持公共物品使用狀態良好。保安部門是保證小區和大廈的安全部門，例如一些車輛的停放，消防安全等。管理部門屬于企業中較為核心的部門，主要是對企業所有的經營業務進行科學決策，保證企業的正常運營與發展。財務部門是對物業行業的財務業務以及資金使用情況進行相應的處理，提升企業的資金安全性，并且制定科學的預算，提高企業的經濟效益，促進物業行業的發展。環球物業成立時間較早，并且其人員組成除了一些管理人員具有較高的學歷，其他人員的文化水平較為一般，隨著經濟新常態的到來，競爭愈發激烈，其人力資源管理水平有待提升，經常出現員工工作較為懈怠等情況，給環球物業公司的發展帶來了阻礙，因此，通過針對環球物業設計合理的KPI指標，以求提升員工的工作效率，促進發展與進步。首先，應該設計合理的績效考核目標，由于環球物業企業地處于北京，是北京市資質較老的一家物業企業，因此，其發展還是沿用之前的規定，規范性較低，需要根據自身的目前的競爭優勢與競爭劣勢確定合理的績效考核指標。其競爭優勢是有一定的品牌知名度，發展規模適中，有一定的顧客群體，其發展劣勢是其制度管理不完善，員工工作積極性不高，針對這種情況，就應該確定合適的績效考核指標：提升客戶對企業的滿意度以及企業內部員工的工作積極性，建立完善的制度，打造較為一流的品牌。其次，需要根據物業企業的經營業務范圍確定業務重點，物業企業的業務重點包含兩個方面，首先是通過合理的績效考核提升員工的工作積極性，提升整體的績效。其次，是通過員工高品質的服務，提升客戶的滿意度，努力使客戶感到滿意。再次，需要建立合理的KPI考核系統，將各個部門的主要業務進行相應的分解，例如工程維修部門主要是負責器進行修理的，因此，針對于其主要業務可以劃分為三個維度，分別是問題及時處理情況，服務態度情況，維修質量情況；客戶服務部門主要是針對客戶的需求進行匯報總結并且提交給各個部門進行質量改進的，因此，可以將主要業務劃分為三個維度，分別是電話服務情況，回訪情況以及信息匯總情況；日常清潔部門主要是負責一些地面以及器械清潔的，因此，可以將其主要業務劃分為三個維度，分別是室外清潔滿意，室內清潔滿意以及清潔及時等；保安部門主要業務是保證人與財產安全的，因此，可以將主要業務劃分為三個維度，分別是服務態度滿意，停放車輛較為安全，以及保安員形象滿意；管理部門主要是負責對人員進行管理并且做出科學決策的，因此，其主要業務可以劃分為兩個維度，分別是計劃實施情況以及決策科學實用情況；財務部門是負責將企業的資金進行有效劃撥，規避資源浪費現象的，因此，其主要業務可以劃分為兩個維度，分別是物資采購情況以及資金使用效率。通過將以上六個部門的主要業務進行明確的劃分，可以繪制成以下表格。在確定好各個部門的主要業務以及設計好相關的績效指標之后，就可以針對績效指標值進行明確的界定，通過查閱相關的資料，關鍵指標的確定值可以根據《客戶滿意度調查表》進行確定，將80%確定為客戶滿意度指標值，因此，通過對客戶的滿意度調查，將情況匯總如下。最后，可以根據各個部門在物業企業占據總體權重確定各個部門、各個員工的績效情況，把績效數值作為員工晉升與薪酬確定的主要依據，最終有效促進企業與員工的整體發展與進步。

三、針對環球物業企業出現的問題提出的建議措施

根據以上的論述，可以看出，在環球物業公司的各個部門中，工程維修部門以及保安部門的各個績效指標都明顯高于80%，因此，這兩個部門的整個績效情況良好，但是，客戶服務部門的回訪情況，日常清潔部門的室外清潔滿意度，管理部門的計劃實施情況以及財務部門的資金使用情況不容樂觀，經過綜合分析，這與物業企業內部的信息管理機制，人力資源情況，內控監管情況以及充分的戰略計劃等具有密切關系，因此，需要在這四方面提出相應的改進措施，以求促進物業企業的發展與進步。1.建立完善的信息管理機制，提升信息處理水平。由于在客戶服務部門的回訪記錄，管理部門的決策過程以及計劃實施過程，部門的物資采購情況中，都必須要求信息及時獲得，并且對信息的質量要求較高，因此，需要在物業企業內部建立完善的信息管理機制，提升信息處理水平。主要從以下幾個方面進行完善：首先，應該根據環球物業企業內部的經營情況設定信息管理系統，將各個部門的業務全部錄入系統，通過系統來定期匯總總結，各個部門也能夠通過信息系統加強聯系，互通有無。其次，提升各個部門的信息處理水平，進行定期的信息總結，對各個部門進行定期培訓，提升使用信息的效率與水平，促進共同發展與進步。最后，加強信息管理，將所有的信息給予備案，防止信息丟失，保證內部信息完整安全，提升信息的安全性水平。2.提升員工入門門檻，加強定期培訓。從環球物業企業的員工資歷中可以看出，管理層大部分具有較高的學歷，但是大部門員工文化水平較低，并不能通過有效的績效管理提升其工作水平，因此，需要提升員工入門門檻，加強定期培訓。主要從以下幾個方面進行完善：首先，針對一些管理層或者職位較高的職位進行招聘時，需要提升準入門檻，必要時可以通過第三方招聘的形式，提升招聘的透明度與效率，規避管理層任人唯親的現象。其次，需要針對各個部門開展定期的培訓，例如針對管理層需要開展關于企業戰略或者計劃實施，領導決策，人力資源管理等相關培訓，針對財務部門可以開展財務業務知識以及操作等相關培訓，通過定期的培訓提升他們的業務技能，促進員工的職業發展與進步。最后，需要對他們的工作進行合理的績效評價并且反饋，將考核結果定期反饋給相關成員，并且幫助他們制定切實可行的優化方案，提升他們的工作過效率與主動學習的能力，獎懲有當，最終促進員工與企業的共同發展。3.建立完善的內控機制，提升資金使用效率。在環球物業企業的KPI績效考核中，可以看出其財務部門的資金使用效率較低，除了提升財務人員的業務水平之外，還需要在企業內部建立完善的內控機制，提升資金的監督管理水平。主要從以下幾個方面進行完善：首先，需要制定完善的內控制度，制度是一個企業發展的根本保障，通過完善的內控制度，可以使員工在對資金的使用監督管理上有法可依，有章可循，規范員工行為。其次，需要設定合理的內控監督管理部門，這個部門的主要工作是對企業的資金使用進行全方位，全流程的監督控制，為了提升監督的效率，規避資金使用風險，其監督管理工作必須與財務部門的工作相互獨立。最后，需要優化資金監督流程，對于一些資金使用的關鍵環節，或者資金使用過程中容易發生風險環節，需要重點監督，重點排查，做好事前預防，事中控制，事后評價等，對于一些次要環節要進行定期監督，因地制宜，提升監督水平，最終促進資金的安全合理使用，提升資金的使用效率與周轉率。4.制定切合實際的戰略計劃，最好事前預防，事中控制，事后監督。一個科學有效的戰略計劃可以對企業的經營活動做出一定的指導，有利于整體目標的順利實現，在環球物業企業中，管理層的戰略計劃得不到有效的執行，這與計劃本身和計劃實施這兩個環節是分不開的，因此，需要針對這種情況加以改善，主要從兩個方面進行完善：首先，應該搜集關于環球物業企業經營狀況的信息，對信息加以識別整理，定期向管理層匯報，管理層通過了解的信息，對企業的經營狀況有一個大體的了解，然后制定計劃方案，提高決策的科學性與實用性。其次，需要對計劃進行目標管理，采用目標管理的思想將總體計劃分解為各個分計劃，具體責任到人，實現監督管理。最后，要做好計劃實施過程中的事前預防，事中控制，事后評價優化等環節，對于事前容易產生風險的環節進行預測，制定應對方案，對于計劃實施過程中可能出現的差錯根據目標與計劃進行合理的糾偏，保證目標的順利實現，在風險應對方案實施之后，需要對其進行評價與優化，通過優化方案提升整體的計劃實施水平，保證從分實現計劃目標，促進環球物業的健康發展與進步。

參考文獻：

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作者:謝寶珠 單位:中交地產北京物業有限公司