老舊小區物業服務轉型升級路徑分析

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一、老舊住宅小區物業管理服務現狀分析

上海現有物業服務企業2625家，管理居住房屋建筑面積5.39億平方米，物業管理覆蓋率達到96.25%，從業人員逾40萬。其中售后公房建筑面積9720萬平方米，分布在4500多個住宅小區，共有居民180萬戶。隨著上海物業管理行業的迅速發展，物業服務企業不斷增加，服務內涵得到拓展，產業面積日益擴大，在企業規模、競爭能力、管理水平和社會影響等方面有了長足進步，但在老舊小區物業管理中還存在著不少困難和問題。

（一）成本逐年遞增，企業舉步維艱

上海職工最低工資從1993年的210元調至2015年的2020元，年均漲幅達到12.02%，讓原本就捉襟見肘的物業服務企業舉步維艱。據調查，浦東一家擁有194名保潔保安人員、管理著52萬平方米售后公房的物業服務企業，由于今年最低工資調整，全年工資較上年多支出46.56萬元，加上社保繳納基數增加55萬元，全年多支出費用101.56萬元。而從今年9月開始，本市售后公房維修資金不再列支物業服務相關費用，這就意味著原由維修資金分擔的費用改由企業自行承擔。同樣以上述企業為例，預計9-12月份，企業管理所轄的售后公房，需要支出費用52萬元。兩者相加，該企業今年將比去年多支出費用153.56萬元。

（二）標準偏離市場，收費入不敷出

上海職工最低工資逐年增長、水電煤氣價格多次調高、企業管理費用不斷上升，而物業管理費卻維持在較低水平上。調查發現，在一個擁有2000戶居民、建筑面積10萬平方米的住宅小區，根據規定配置小區經理、收租員、接待人員各一人，全年工資、獎金、加班、福利、津貼、“四金”等費用為20萬元；保潔保安人員20人，工資、津貼、節日加班等費用70萬元；全年辦公費支出為1.15萬元；分攤管理人員費用5.1萬元，該小區全年正常開支為96.25萬元。如果按照平均每平方米0.8元、收繳率74%計算，該小區全年物業管理費收入為71.04萬元，全年虧損25.21萬元。而居民出租售后公房的租金則達到數千元，與企業的經營窘況形成鮮明的反差。

（三）經營嚴重虧損，服務質量下降

上海市物業管理行業協會的數據顯示，參與調查的95家企業中，虧損企業由2011年的21家遞增到2012年的24家。浦房集團7家物業服務企業2012年主營業務虧損達到1835萬元。據統計，2011－2012年，浦東物業服務企業受困于經營虧損，拋盤小區達到201個，占全區老舊小區總數的8%。企業利潤空間縮小，要靠較低收入來調動物業人員積極性，留住業務骨干，確實有點力不從心。據對上海584家物業服務企業的抽樣調查，月收入低于4000元的從業人員占了86.68%。本市一集團由于近年來經濟效益不佳而“跳槽”的物業管理骨干達到二十余人。企業經營虧損，直接導致物業服務質量下降，引發居民不滿，又令物業費收繳率逐年下降。據統計，全市物業費收繳率從2008年的80%下降到2012年的74%。以上海售后公房平均每平方米每月物業管理費0.8元、建筑面積9720萬平方米、收繳率74%估算，居民年欠費高達2.43億元。

二、老舊小區物業服務轉型升級難點研究

（一）物業服務創新能力有待提升

調整售后公房物業收費標準的本意，是理順物業收費與服務質量之間的關系，增強物業人員市場意識，調動物業人員積極性，促使其管理服務水平提高。但長期以來行政性、福利型物業管理模式下形成的思維定式和陳舊的經營觀念束縛了物業人員手腳，加上管理體制、經營機制、服務水平等方面的原因，物業人員缺乏危機感和創新動力，未能達到通過收費調整來改善服務水平的目的。《浦東老舊小區物業達標補貼實踐及完善路徑研究》課題組的調查顯示，52.2%的受訪者認為售后公房物業收費標準調整后，老舊小區物業服務水平沒有明顯改善。

（二）專業人才短缺，競爭能力不強

隨著上海物業管理行業的發展，培養了一批經營管理和工程技術人才，人才集聚效應得到初步顯現。但總體而言，從業人員年齡趨于老化、專業結構不盡合理、經營人才短缺、維修力量薄弱、后備干部數量不足，難以適應物業管理市場化需要。不少企業規模小，專業化程度低，從業人員缺少系統培訓，服務技能較弱，企業競爭力不強，尚未建立優勝劣汰的市場機制，經營和拓展能力受到限制，致使企業發展后勁不足，影響了企業的可持續發展。

（三）依賴政府補貼無助企業發展

物業收費與市場脫節，不少企業經營陷入困境。浦東、徐匯、楊浦、閘北等區嘗試對老舊小區實行達標補貼，緩解了企業經營狀況和物業管理矛盾，居民滿意度得到提升。據《浦東老舊小區物業達標補貼實踐及完善路徑研究》課題組調查，在1361份問卷中，對物業管理現狀感到滿意和基本滿意的占到91.3%。老舊小區物業達標補貼，是基于服務收費和成本支出不相匹配而實行的過渡性臨時補貼。但從長遠看，它不利于企業發展，會助長企業和從業人員依賴心理，讓企業產生“旱澇保收”思想，缺乏生存危機感和緊迫感。企業一旦虧損，首先想到的是要求政府增加補貼，而不是找市場解決難題。在市場經濟條件下，原本存在于業主和企業之間的矛盾，變成了政府與企業之間的博弈，與市場漸行漸遠，無法從根本上改變收費標準低、物業服務差、業主拒交費、企業拋盤等矛盾和問題，既不利于增強企業經營服務意識，也妨礙了老舊小區物業管理的市場化。

（四）市場經營社會管理難以結合

如何在老舊小區物業中融入市場化管理，這是物業服務轉型升級需要解決的難題之一。如果不能很好地將老舊小區物業管理和市場經營有機結合，同步解決物業服務和市場經營矛盾，光靠收費調整、政府補貼、稅收減免，會使企業和從業人員服務意識淡薄、市場觀念缺失、競爭能力下降，很難走出一條運用市場機制實行社會化物業管理新路，無法從根本上扭轉企業經營窘境。要實現市場經營與社會管理結合，必須采用市場招投標、政府購買服務成果等形式，倒逼企業轉變經營方式，逐步走向市場。只有這樣，才能破解物業服務和市場經營難題。

三、老舊小區物業服務轉型升級路徑對策

（一）加快培養物業轉型升級所需人才

要著眼于企業長遠發展，加快培養適應市場的經營管理人才，提升從業人員業務素質和思想素養；通過市場招聘、企業自培等途徑，培育高素質物業招投標、項目經理、市場經營等企業急需人才；推行干部競聘上崗機制，讓更多緊缺人才在競爭中脫穎而出；完善后備人才培養、實踐鍛煉、崗位競爭、激勵創新機制，對緊缺人才素質要求、選拔程序、帶教方式、考核辦法、提拔途徑等作出規定，將企業發展和其人生價值實現結合起來；不斷優化企業人才結構，打造一支適應市場發展、業務技術過硬、綜合素質好、相對穩定的經營管理團隊。

（二）運用市場機制實施老舊小區管理

可由房管部門、街鎮、業委會和物業服務企業共同出資，建立老舊小區物業服務專項資金，按照“封閉運作、物業管理中心監管、政府部門審計”的模式運行，用于獎勵為老舊小區經營服務作出貢獻的企業和從業人員；以政府出資購買物業服務成果、出租經營性房屋、開展有償服務等形式，鼓勵企業運用市場機制實行社會化服務，保證從事老舊小區物業管理的企業有一定盈利；吸納社會資金，設立老舊小區物業經營創新資金，鼓勵企業創新盈利模式，面向市場尋求發展，探索運用市場機制實行老舊小區物業管理新路。

（三）建立與市場經濟適應的經營機制

面對潛在的老舊小區物業管理市場，物業企業要勵精圖志、夯實基礎，汲取萬科、上實、東湖、上房、仙霞等滬上物業服務企業的先進理念和管理方法，努力培育強有力的競爭團隊，打造有文化特色、地域特征的老舊小區物業服務品牌，建立與市場機制相適應的經營管理機制。在此基礎上，發揮企業自身優勢，有效整合內部和社會資源，提升核心競爭力和市場盈利能力，抓住物業延伸服務可能帶來的商機，推動產業結構調整，拓展市場參與競爭，為老舊小區物業服務轉型升級培育更多的經濟增長點。

（四）政府購買服務成果，給予財稅優惠

要解決目前老舊小區物業管理資金短缺、企業經營虧損的難題，短期內可由政府部門按照市場規則實施公開招投標，以出資購買老舊小區物業服務成果的形式，對管理老舊小區的企業實施經營服務補貼，之后可進一步擴大住房公積金使用范圍，鼓勵更多居民用公積金繳納物業管理費。考慮到物業企業規模不大、經營狀況不佳、與民生密切相關，可對管理老舊小區的企業實施簡易計稅方法，與交通運輸業、建筑業、郵電通信業、文化體育業等行業一樣享受3%的稅率；對企業上繳的所得稅實施“先征后返”，對考核業績優秀的企業給予專項補貼和獎勵。

（五）延伸物業服務，創建社區商業模式

1.積極推進居家養老服務。到2015年末，上海戶籍60歲以上的老年人口將超過430萬，不少老舊小區獨居老人已占到六成。為此，物業服務企業可整合社區文化、教物業管理育、醫療、家政、保安、保潔、綠化等資源，探索“家庭式”居家養老服務新模式，即依托社區力量，以家庭為核心，由政府或個人購買服務，企業提供包含房屋維修、生活護理、餐飲配送、家政服務、精神慰藉等內容的“家庭式”居家養老服務。

2.試行物業代行收費職能。小區內水電、煤氣、電信、郵電、物業等收費項目繁多，居民每月要多次往返銀行、郵電、超市、電信等部門，繳費項目多、手續煩、等候時間長，居民深感不便。政府部門應將實現社區繳費一體化列入便民實事項目，由物業服務企業代行小區收費職能，逐步實行小區各類費用收繳一門式和電子化，并向連鎖化、聯盟化、集成化方向發展。

3.推出房屋經紀咨詢業務。物業服務企業對小區房屋和配套設施設備相對較熟悉，了解房屋管理使用情況和市場價格，而居民對物業人員又較為信任，因而可組建房屋評估隊伍，為居民買賣房屋提供咨詢服務，推出房屋經租服務，承接業主和企業委托的房屋經營管理業務，并為居民轉讓房屋的抵押貸款、手續辦理等提供專項服務。

4.開展網絡通信維修服務。網絡通信、有線電視的家庭普及率已近百分之百，隨之而來的是故障維修跟不上，居民時有怨言。物業服務企業可與網絡通信、有線電視等部門開展合作，由網絡通信、有線電視等部門對維修工進行業務培訓，授權物業服務企業在小區設立應急維修點，對網絡通信、有線電視設施的急修故障實行24小時服務。

5.打造小區物業服務平臺。伴隨著物流業的發展，送水工、快遞員、餐飲配送、產品促銷、市場推廣人員等頻繁進入小區，有時居民家中無人，也給送水工、快遞員、產品促銷人員和居民帶來不便。物業服務企業可以拓展快遞收件、上門送水、代送牛奶、報紙、餐飲配送等延伸服務。還可嘗試在小區放置自動售貨機、銀行柜員機，引入農業合作社進小區銷售平價新鮮蔬菜，設立實體或網絡微型家用品超市，打造社區物業服務平臺。

6.創新社區商業服務模式。物業服務企業要依托客戶資源、設施設備維護、供應商渠道、小區廣告推廣等優勢，有效整合物業服務鏈，使之產生聚合與規模效應。運用網絡技術和物業服務信息資源，打通線上線下客戶需求和服務鏈，構建社區OTO商業服務模式，開設家政養老、醫療衛生、家裝維修、文化教育、旅游培訓等服務項目，利用互聯網為社區居民提供物業延伸服務。改變傳統的物業經營方式，創新老舊小區服務手段，加快建立適應市場的社區電子商務平臺，增加企業盈利能力,全面推動老舊小區物業服務轉型升級。

作者:吳鴻根 單位:上海浦東房地產集團研究